《導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容》課件

目錄第一章效勞禮儀及效勞流程第一節(jié)效勞禮儀第二節(jié)效勞流程第二章商場營運管理第三章售后效勞管理第四章員工效勞行為標準考核第一章商場效勞禮儀及效勞流程效勞禮儀〔一〕儀容儀表著裝1．著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，不得挽袖、卷褲腳。西裝〔外裝〕，著裝外長里短，襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng)；夏季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長以褲角蓋住鞋面為宜。上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運動鞋，嚴禁拖踏。夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時應(yīng)著肉色長筒襪，筒襪保持完好無破損；男員工須穿深色襪子。發(fā)型員工發(fā)型端莊、文雅，不染怪異的顏色。女性的短發(fā)要梳理整齊，長發(fā)應(yīng)束起，前額留海的長短以不遮擋眼睛準；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。化裝女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化裝。保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。保持手部干凈整潔，不留長指甲，禁止涂染指甲。飾物1、女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘〔直徑不能大于1cm〕及一條項鏈〔只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外〕；男員工只能戴一枚戒指〔寬度不得大于1cm〕。2、從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。3、手表式樣不得過于夸大、鮮艷。4、不得佩戴有色眼鏡上崗。5、除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。6、不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。證章保持證章的完好和潔凈。佩戴章證要端正。著冬裝時應(yīng)佩戴于左上胸，西裝尖領(lǐng)下方七厘米處；著夏裝時應(yīng)佩戴于左上胸衣兜中下處。不準佩戴他人工號牌上崗。舉止標準站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉〔左手放在右手之上〕，頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。適當放松時，手臂自然下垂，男性雙腳展開，比肩略窄一些，女性任意一只腳向后撤半步，呈丁字型站立，將重心輪流放在兩腳上。鞠躬：分15度和30度；保持標準站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時用30度。舉止行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健、挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方，不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得手插口袋或打響指，不得勾肩搭背。引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回憶顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身〔20公分〕、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行〔因事需要超越的，要禮貌致歉〕。接〔打〕。鈴響兩聲內(nèi)接起并問候：“您好，美都匯購物中心**專柜〞，不得因接而對顧客置之不理，不打私人或聊天。在顧客面前不做舉止不雅觀的動作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打噴嚏?！捕彻衽_紀律1、不準在柜臺內(nèi)扎堆聊天、嬉笑打鬧、看書看報、干私活。2、不準在柜臺內(nèi)會客待友、吸煙、喝茶、吃東西。3、不準使用效勞忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。4、不準因上貨、結(jié)賬、點款而冷淡顧客。5、不準趴、蹬、靠柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動作。6、不準私分搶購緊俏商品。7、不準代存私人物品。8、不準坐崗〔特殊崗位除外〕、串崗、空崗。9、不準將私人物品帶入柜臺。10、不準將顧客喪失的物品據(jù)為己有。11、不準為個人方便，使用所售商品或樣品。12、通訊工具可攜帶但不可外漏三〕柜臺售貨效勞要求商品實行明碼標價，做到“一貨一簽〞、“貨簽對位〞；標價簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級、計量單位、零售價等。需調(diào)試的商品出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損失，由當事人承擔(dān)。貴重商品在銷售中，導(dǎo)購員要實行一對一效勞，不準一人接待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數(shù)量較多時，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。不準搭配商品出售。不準代賣私人物品。對滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時上報，并按批復(fù)意見進行下架返倉或削價處理。對于商品的調(diào)變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。試銷品、削價品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟〞；對不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解〞。送別顧客可以說“您走好，再見〞或“謝謝，歡送再次光臨〞。勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細致，可以說“對不起，請不要......〞。遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；假設(shè)不好處理，可移交業(yè)務(wù)部。11、遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您能購置〞。12、顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時通知保衛(wèi)部處理。13、當顧客所提問題不便答復(fù)時，應(yīng)告訴顧客“對不起，這不是我們的職責(zé)范圍〞。二、效勞忌語有損商場信譽和形象的話不說。有損顧客人格和自尊的話不說。刺激顧客、激化矛盾的話不說。方言土語及“喂〞“嘿〞等代替稱謂的話不說。夸大其詞的話不說。在效勞中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。在效勞中，應(yīng)如實說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳。不說否認詞和不用反問語〔1〕剛剛不是說過了嗎，怎么還問？〔2〕沒貨〔賣完了〕，不知道什么時候來貨。〔3〕對顧客潑冷水，如說：“你不適合這件。〞〔4〕沒弄清錢數(shù)就收下，還反問顧客：“你交的是多少錢？〞〔5〕抓緊時間，我們快下班了?！?〕這個廠家已經(jīng)撤了，你去找他們吧?！?〕你買時為什么不看好？〔8〕你在誰那兒買的找誰去?！?〕你是在這兒買的嗎？〔10〕我解決不了，愿意找誰就找誰去！〔11〕你怎么才說呢？〔12〕我怎么態(tài)度不好了？〔13〕別挑了，都一樣?！?4〕誰讓你當時不點清了，過后不負責(zé)。〔15〕你懂不，不懂就別瞎說！〔16〕價簽上都寫著呢，你自己不會看呀？〔17〕喊什么，我也沒閑著?！?8〕有意見，找經(jīng)理去！〔19〕買不，不買就別問?！?0〕對顧客的提問簡單地用“不知道〞、“不清楚〞冷淡地答復(fù)。〔21〕這也就是在美都匯，換個地方能給你解決嗎？〔22〕沒零錢，找不開。〔23〕自己拿零錢，沒零錢等一會再來。〔24〕你不差錢就買這個?！?5〕要買廉價的，就到自由市場去買呀。〔26〕別試了，胖瘦自己還不知道嗎？〔27〕想好了沒有，到底要不要？〔28〕你沒看我忙著嗎，著什么急？〔29〕衣服出問題后，說：“你還想穿一輩子??？〞〔30〕你錯了，不是像你說的那樣的。〔31〕夠廉價了，100元你還想買啥？〔32〕根本不是毛病，肯定沒問題。〔33〕你這體型，這件衣服肯定穿不了?！?4〕當面看好了，過后概不負責(zé)。〔35〕我哪錯了，我看你是太挑剔了。〔36〕你挑來挑去，到底要選擇什么樣的？第二節(jié)效勞流程〔一〕導(dǎo)購員效勞流程5、查價簽檢查價簽是否有折壞、臟污、倒伏、掉落等情況，價簽的內(nèi)容是否標準，字跡是否清楚。要貨簽對位，一貨一簽，橫豎成線；6、售貨準備準備好售貨的工具。如發(fā)票、筆、包裝袋、計算器等。核對度量衡器，保證準確無誤。收銀員要整理收款處的環(huán)境，準備好收訖章、零錢等用品，將POS機調(diào)整到待用狀態(tài)，將放零錢和票據(jù)的地方整理得有條不紊。收款處要留出寬敞的、易于活動的空間，便于現(xiàn)金、票據(jù)落地時尋找。穿好工作服，佩戴好證章，整裝待客；臨近營業(yè)時，停止一切工作，按標準站姿在指定位置上站好，準備迎接顧客；二、恭候1、再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。2、定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標準，表情自然，面帶微笑。三、接待1、當顧客走近時，應(yīng)點頭致意，“您好，歡送光臨美都匯購物廣場**專柜〞。2、對進入貨區(qū)的顧客要細心觀察，揣摩分析其購置心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個輕松、愉悅的購物氣氛。當發(fā)現(xiàn)顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機，適時接待。當顧客較多時應(yīng)做好“接一、問二、招呼三。〞四、展示促銷1、根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購置欲望。2、介紹商品，實事求是。針對顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購置決定。顧客決定購置時，應(yīng)幫助挑選，并講明本卷須知及售后效勞內(nèi)容〔?POS小票?的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會的等〕。

五、交款1、挑選完畢，導(dǎo)購員應(yīng)將其余商品放回貨架，并填寫?銷售小票?交顧客。2、指示收銀臺方位，并簡要說明。3、顧客交款持單返回，導(dǎo)購員核實無誤后，將核對后的?銷售小票?和?POS小票?留存，另外一聯(lián)?POS小票?交給顧客保存。六、包裝1、請顧客確認商品后，打包、裝袋。2、當顧客東西較多時，應(yīng)將商品捆扎在一起。包裝要求：a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋中。b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個袋中。c、根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。d、為減少顧客等候時間，包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固，打結(jié)端正。七、遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。八、道別1、應(yīng)禮貌道別“謝謝您，歡送再來〞或“再見〞，并目送顧客離去；顧客多時,可只致謝語。2、遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多的顧客，應(yīng)主動攙扶，送至商場門口。九、營業(yè)結(jié)束1、送賓音樂響起，標準站立，目送顧客離店。2、送賓音樂結(jié)束后，假設(shè)本區(qū)還有顧客，不得催趕，更不得中斷效勞，耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準備。整理貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)過失及時查清并詳細記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。商場營運管理1、商場的營業(yè)時間早：9：30至晚21：302、早訓(xùn)時間：早：9：00—9：103、進店要求：員工上下班時需從專用的員工通道進出。上班時須向值勤保安出示員工證件，并進行考勤登錄前方可進店。進店時與工作無關(guān)的物品禁止帶入工作區(qū)域。4、早訓(xùn)要求：工牌佩戴整齊，著工裝，工鞋，儀容儀表符合要求5、迎賓要求：迎賓音樂響起全體人員至指定位置迎賓，迎賓時間內(nèi)不允許隨意離開，迎賓時間與播送時間一致，不得隨意判斷開始與結(jié)束時間。有過往顧客時行15度鞠躬禮，講“您好，歡送光臨**〞〔謝謝，歡送再次光臨〕6、就餐要求：禁止在本專柜內(nèi)就餐，就餐時間嚴格按照本樓層按排次序進行，就餐時嚴禁嬉笑打鬧，或做有損個人形象的事。7、交接班要求：交接完畢后，三人以上〔含三人〕排縱隊靠通道邊走，刷卡離店；3：10分早班人員離開賣場，有特殊工作的除外。商場營運管理制服管理相關(guān)1、無廠家標志服的導(dǎo)購員，在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。2、廠家為宣傳品牌形象，要求導(dǎo)購員穿自有標志服時，須由人事課按以下標準進行確認前方可穿著〔五項缺一不可〕〔1〕該標志服為正裝〔運動服廠家、牛仔服廠家例外〕〔2〕該標志服能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝〔3〕該廠家為國際/國內(nèi)知名企業(yè)，標志服為全國統(tǒng)一服裝〔4〕該標志服上有明顯的、正規(guī)廠家標志〔名稱、符號、字母等〕3、形象服申請流程導(dǎo)購員穿著自有標志服上崗前，須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù)：〔1〕填寫?工作報告請示卡?，交由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字；〔2〕提交春夏裝及秋冬裝標志服的原樣；〔3〕提交2張5寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標志服穿著效果的正面、反面全身照片人員調(diào)換管理規(guī)定因廠家撤柜或其他原因〔違紀除外〕需要更換廠家、店間調(diào)動時應(yīng)按以下程序辦理：1、原廠家出具同意轉(zhuǎn)店證明，現(xiàn)接收廠家出具同意接收證明。2、由本人攜帶以上兩證明，到人事課領(lǐng)取?工作報告請示卡?并詳細填寫?工作報告請示卡?，由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、人事課長簽字確認3、導(dǎo)購員持已簽字確認的?工作報告請示卡?到人事課辦理上崗手續(xù)4、移動導(dǎo)購員需繳納因店鋪間移動所造成的諸如證卡變更等原因而引起的相關(guān)費用。5、假設(shè)原廠家，現(xiàn)接收廠家有任一方未出示相關(guān)證明者不予店間移動，假設(shè)擅自調(diào)動著，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商場將予以處分。證卡相關(guān)一〕工作證的辦理1、工作證發(fā)放時間：周四下午14：30-16：302、領(lǐng)取工作證時所需的資料①駐場員工進店審批表〔1份〕駐場員工勞動關(guān)系證明〔1份〕②收據(jù)原件 工作證本錢10元/人 管理費暫收款500元/人、 衣櫥暫收款50元/人、 培訓(xùn)費收據(jù)100元/人.③證件原件本市戶口：有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片； 非本市戶口：有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片，暫住證或太原市擔(dān)保人身份證復(fù)印件二〕工作證的更換1、一直在崗、因故更換廠家而需辦理新證者調(diào)崗手續(xù)辦理齊全，相關(guān)費用辦理妥當。2、因證卡損壞，需辦理新證者繳納工本費10元后，持收據(jù)原件及破損卡、按指定的時間、地點持工本費收據(jù)原件及證卡換領(lǐng)新證。3、因證卡字跡模糊，需辦理新證者：如非人為原因造成照片或字跡模糊我公司可給予免費換卡。1〕如導(dǎo)購員人為破壞、涂改工作證，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予相應(yīng)處分/清退處理；2〕如證卡系非人為原因模糊，導(dǎo)購員在接到部門主管/人事課的換證指令后在一周之內(nèi)仍未辦理相關(guān)手續(xù)，檢查人員有權(quán)當場沒收證卡，令本人持罰金到人事課辦理換證手續(xù)。4、喪失補辦工作證：因證卡喪失，需辦理新證者,由導(dǎo)購員寫出?工作報告請示卡?，經(jīng)所屬部門主管簽字后，交到人事課確認,繳納相關(guān)費用〔證卡工本費20元/證，〕持收據(jù)原件到人事課領(lǐng)取新工作證證卡相關(guān)關(guān)于無證上崗無證上崗特指：整理商品、柜臺、清掃衛(wèi)生、促銷等第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報告?、繳100元罰金第二次：檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在無證上崗現(xiàn)象時，有權(quán)向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報告?，繳200元處分金。第三次：3個月內(nèi)檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家的無證上崗現(xiàn)象時，有權(quán)向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報告?，繳500元處分金。關(guān)于借戴他人證卡上崗證卡相關(guān)關(guān)于偽造證卡1、第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報告?，繳200元罰金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的管理費暫收款不予返還。2、第二次：檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在偽造證卡上崗現(xiàn)象時，有權(quán)向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交，?整改報告?繳1000元處分金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的管理費暫收款不予返還。

證卡相關(guān)對于借戴他人證卡一方：1、第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報告?，繳100元罰金。佩戴他人證卡的人員予以清退，不得再回我公司從事任何形式的促銷工作。2、、第二次：檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在借戴他人證卡上崗現(xiàn)象時，有權(quán)向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交，?整改報告?繳300元處分金。佩戴他人證卡的人員予以清退，不得再回我公司從事任何形式的促銷工作。對于出借證卡一方：1、第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報告?，繳100元罰金。出借證卡的人員予以清退，廠家繳納的管理費暫收款不返還。2、第二次：檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在出借證卡上崗現(xiàn)象時，有權(quán)向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報告?繳300元處分金。出借證卡的人員予以清退，廠家繳納的管理費暫收款不返還。證卡相關(guān)1、離職申請，需本店店長，及樓層主管簽字2、持離職人員工作證，離職申請，更衣櫥鑰匙，管理費暫收款，更衣櫥暫收款每周二至人事課，店辦，財務(wù)部，找相關(guān)人員簽字3、持簽字的單據(jù)周二至金融室辦理退費手續(xù)。離職手續(xù)的辦理培訓(xùn)相關(guān)1、培訓(xùn)時間：每周三至周四9：30至17：002、培訓(xùn)內(nèi)容?美都匯商場管理制度?、?消防知識?、?單據(jù)填寫本卷須知??物業(yè)知識??企業(yè)文化培訓(xùn)?3、培訓(xùn)攜帶資料：本人身份證及培訓(xùn)費收據(jù)原件注：有以下情形之一者，取消培訓(xùn)資格：培訓(xùn)遲到早退或無故曠課者冒名頂替、持假證〔證明〕者培訓(xùn)期間違紀或不服從管理者考試作弊者〔永久性取消上崗資格〕其他有與前列各項同等程度的不良行為者1、使用“十四字文明禮貌用語〞：您、請、歡送、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見效勞中的五聲：“進店有迎聲、詢問有答聲、照顧不周有謙聲、幫助有謝聲、離店有送聲；效勞中的四個第一：效勞第一、顧客第一、信譽第一、質(zhì)量第一；2、美特好企業(yè)誓詞：挑戰(zhàn)自我，完美善待，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，持之以恒，在優(yōu)秀的企業(yè)里盡職盡責(zé)，出色能干，讓美特好永負勝名！呼號完畢、擊掌三聲。3、我們的呼號：〔領(lǐng)〕〔應(yīng)〕給我一個美——美給我一個特——特給我一個好——好誰是我們的老板——顧客是我們的老板誰在晉蒙第一——〔合〕美特好YE！YE！YE！第三章售后效勞管理第三章售后效勞管理一、退換貨及修理總原那么：7、售出的商品假設(shè)無質(zhì)量問題，但消費者不喜歡或不滿意〔有特殊規(guī)定并明示給消費者的除外〕只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起7天內(nèi)可予以退換〔路途遠的，可加往返路途所用的時間。〕；8、如商品出現(xiàn)問題，在購置價的根底上給予退貨；9、凡集團購置的商品，應(yīng)由購物單位出具證明后辦理退換，個人退換不予受理；10、商品退貨時，原那么上要求按原付款方式退貨〔指現(xiàn)金、各種銀行卡、支票等〕；11、消費者購置的商品有以下情況之一的，不予“三包〞1〕無購貨憑證,購貨憑證上沒有有效的印章，沒有注明售貨日期或商品2〕與購貨憑證上注明的商品名稱不符，涂抹不清的；3〕超過“三包〞期限的；第三章售后效勞管理一、退換貨及修理總原那么4〕因使用不當或保管不當造成商品損壞的；5〕自行拆動或修理的；6〕非因商品質(zhì)量問題而又弄臟或改變商品原樣的；7〕國家規(guī)定不能退換的商品，包括食品類〔含煙酒〕、感光材料、藥品類，涉及人體衛(wèi)生商品〔如內(nèi)衣、褲、發(fā)套、絲襪、衛(wèi)生品等〕；已標明“處理品〞字樣的。12、商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢測仲裁，檢驗費由責(zé)任方承擔(dān)；注：“三包〞是指經(jīng)營者銷售商品必須實行包修、包換、包退。“三包〞期限，自購貨憑證開具之日起計算。1、“7日〞規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。2、“15日〞規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起l5日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。3、化裝類：化裝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換；鐘表類：鐘表屬于金屬機械儀器商品，如無質(zhì)量問題，并保持商品原樣〔即表蓋、外表、表帶無損傷、未自行開啟〕，持有效購貨憑證退換；有質(zhì)量問題的退換及修理范圍：自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，予以退換；自售出之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理兩次，仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，可以免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品，并按日折舊率0.05%計算收取折舊費后退貨。保修范圍及期限：鐘表類保修期一年，保修期和折舊費的計算時間扣除在本公司的維修占用的時間；退換修理細那么第三章售后效勞管理服裝類1、“三包期〞〔1〕裘皮、革皮服裝為兩個月；〔2〕純毛服裝為一個月；〔3〕其他服裝為十五日。2、“三包〞范圍：〔1〕商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，未穿保持原樣，持有效購貨憑證，半月內(nèi)可換可退；〔2〕襯衣出售時包裝拆損的不予退換；〔3〕因商品標簽損壞、喪失或自行裁剪、修改服裝，造成商品沒能保持原樣了，一律不予退換。〔4〕商品標識上有洗滌、保養(yǎng)說明，未按說明上的洗滌或保養(yǎng)方法去操作的，造成商品損傷，變形、縮小等，不予退換。退換修理細那么鞋類：修理范圍及“三包〞期限：自出售之日起，皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋三個月內(nèi)，膠鞋、旅游鞋兩個月內(nèi)，合成革鞋、塑料鞋、布鞋一個月內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的均實現(xiàn)免費修理，假設(shè)不能修理的，予以退換；凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，予以退換；更換、退貨范圍及期限：屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響二次出售的，持有有效購物憑證半月之內(nèi)〔從開具售貨憑證之日起計算〕屬于商品質(zhì)量問題的，7日內(nèi)予以退換；商品在“三包〞期內(nèi)，因質(zhì)量問題，發(fā)生斷底、斷跟、皮面開裂或維修后影響正常穿著美觀的，予以免費更換或退貨。退換修理細那么退換修理細那么退換貨及修理程序：一、當顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：1、顧客出示的購貨憑證是否正常；2、查看商品是否保持原樣；3、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包〞期內(nèi)，是否在公司規(guī)定的范圍；二、根據(jù)實際情況，辦理退換貨及修理手續(xù)。1、對于保持原樣的商品要求退貨，一律按商品發(fā)票所標明價格予以退貨；2、對于已使用但發(fā)生質(zhì)量問題要求退換的，自購貨憑證開具之日起7日內(nèi)給予退換。3、對于需修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間內(nèi)交付顧客；4、同類質(zhì)量問題，經(jīng)兩次修理仍不能恢復(fù)商品正常使用性能的，應(yīng)予以換貨，無貨可換，應(yīng)予以退貨。退貨時，經(jīng)營者視鞋的磨損程度可按10％至20％收取折舊費第三章售后效勞相關(guān)顧客投訴處理規(guī)定處理投訴的原那么1、真心實意幫助顧客；2、不與顧客爭辯；3、維護商場合法利益。二、不同投訴類型的處理方法1、有關(guān)商品質(zhì)量的投訴由于商品質(zhì)量問題的投訴，應(yīng)立即給予退換處理，并真誠向顧客抱歉。顧客投訴處理規(guī)定2、有關(guān)效勞質(zhì)量的投訴〔1〕有關(guān)效勞設(shè)施投訴：由于商場的設(shè)施、設(shè)備不能正常運行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償?！?〕有關(guān)便民效勞的投訴：因商場效勞效率低、出現(xiàn)過失，給顧客帶來不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客抱歉，并采取措施及補償效勞；事后要分析原因，加強管理?！?〕有關(guān)效勞態(tài)度的投訴：因員工態(tài)度生硬、語言無禮等引起的投訴，由當事人當面向顧客抱歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。三、投訴處理程序1、口頭投訴：〔1〕顧客投訴時，要及時引領(lǐng)顧客到辦公室，不得在營業(yè)區(qū)內(nèi)接受投訴；〔2〕熱情、耐心、有理有節(jié)、仔細傾聽顧客陳述，做好解釋工作；〔3〕對顧客投訴，能當場解決的要盡快解決；不能當場解決的，可與投訴人約定解決日期；〔4〕認真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況，不能在顧客面前指證與對證，或相互推諉，使問題復(fù)雜化，影響公司形象；〔5〕上報投訴記錄和處理意見。。員工效勞行為標準考核以下情況之一者，一次性罰款個人20元。迎賓音樂響時仍東張西望，小聲說話，不佩帶證章或做其他事情而未按規(guī)定站姿站好的；女員工濃妝艷抹，在顧客面前化裝；工作服臟污、褶皺、不系扣、缺扣或著裝不雅觀的以及鞋臟污的；反戴證章或證章被遮擋的〔不成心的〕；上班時著便裝進入賣場；在賣場內(nèi)有挽袖，褲腳、領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象；員工鞋襪款式、色彩不合標準，女員工未穿長筒襪；迎送顧客未使用禮貌用語，接待顧客未使用普通話；站姿、走姿、