2022酒店前臺培訓計劃范例6篇

2022酒店前臺培訓計劃范例6篇酒店前臺培訓計劃范例(一)一、培訓目的酒店員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉變，需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進前臺培訓。二、培訓對象本酒店新入職前臺服務人員。三、培訓規(guī)模10人。四、培訓內容1、酒店文化常識。2、酒店概況業(yè)務知識。3、前臺崗位業(yè)務知識。4、前臺操作流程。5、前臺整體實踐。五、培訓時間2020年某某月某某日某某10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。六、培訓地點本酒店3樓培訓室。七、培訓費用本次培訓屬于內部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時的津貼，預計2萬元人民幣左右。八、培訓人員相應領域的老員工以及接待處的部長。九、培訓方式PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學實踐等方式相結合。十、考評方式1、考試：接待員學完課程設置中的每一個培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情況延長試用期或者勸退。十一、培訓評估與反饋1、講師、人力資源專員總結培訓過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓教程。2、培訓員工在培訓完每一節(jié)課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。3、培訓結束后邀請考評組人員進行培訓效果總結。酒店前臺培訓計劃范例(二)一、培訓目的讓經(jīng)過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作。二、培訓班期安排試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。三、前臺培訓內容培訓計劃需時30天，分三個階段完成。(一)前面10天：1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。(二)中間10天：1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ED房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。12、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機、實際操作。(三)后60天：1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操作。2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。(四)考核試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。酒店前臺培訓計劃范例(三)酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。一、培訓時間14天。二、培訓課時70節(jié)課時。三、培訓人員前臺工作人員。四、培訓內容酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時間、效率和質量意識)。賓客訂房：電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。五、培訓目的使員工了解：1、酒店的性質和本崗位的工作內容。2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。4、了解酒店前廳部的作用。六、工作項目名稱電話預訂。七、工作項目承擔前臺接待。八、工作項目程序接聽電話，回答客人問詢：1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Goodmorning/afternoon/evening，reservation，您好!前臺?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。2、根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇：①仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人;②如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④次致歉，希望客人光臨。4、填寫訂房預訂單根據(jù)訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，(誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚;酒店前臺培訓計劃范例(四)本次前臺培訓分月份進行：一、一月份：前臺接待各班次的工作職責及服務用語的規(guī)范1、前臺接待的崗位職責及各班次的工作要求。2、前臺交班本的管理制度。3、前臺服務規(guī)范用語。4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價。5、加強新員工的培訓工作。二、二月份：規(guī)范工作儀容儀表及時間觀念1、前臺接待禮儀培訓。2、對客交流的措詞語氣、目光、手勢、微笑的培養(yǎng)。3、時間觀念的重要性。4、禮貌禮節(jié)。三、三月份：規(guī)范前臺預訂及入住程序(一)1、散客預訂。2、預訂變更及取消。3、散客入住。4、團隊入住。四、四月份：規(guī)范前臺預訂及入住程序(二)1、預訂未到。2、超額預訂。3、處理特殊訂房要求程序。4、加床服務。5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序。6、如何提高登記入住的快捷方法。五、五月份：前臺其它服務流程的規(guī)范1、賓客續(xù)房程序。2、賓客換房程序。3、留言工作程序。4、租車、留物服務程序5、訂餐、訂會議室程序。六、六月份：VIP客人接待的服務流程1、VIP客人的排房技巧。2、前廳服務VIP接待要求。3、VIP客人接待的服務程序。4、前臺接待VIP的注意事項。七、七月份：熟悉酒店星評的相關知識1、熟悉飯店星級標準與星評知識。2、酒店星評的注意事項。3、熟悉前廳接待的服務質量標準。4、前廳服務的情景摸擬練習。八、八月份：酒店境外人員登記管理內容1、境外人員登記入住的相關知識及要求。2、境外人員的電腦輸單操作。3、外事單的填寫與上傳。。4、熟悉內/外賓登記、護照知識。九、九月份：客房的排房技巧與方法1、熟悉掌握團隊客、會議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧。2、淡季時排房的要求及注意事項。3、客房升級銷售的推銷技巧。十、十月份：電腦程序操作的規(guī)范1、前臺電腦操作輸單技能。2、報表的打印及手工報表的制作程序。3、客史檔案的制定。4、熟悉電腦知識及五筆打字。十一、十一月份：酒店英語1、酒店基礎英語。2、酒店前臺接待英語。3、前臺預訂、入住等英語情景對話。4、接聽/掛斷電話程序。十二、十二月份：前臺問訊服務的規(guī)范1、前臺問訊程序。2、酒店各營業(yè)點的營運知識。3、周邊景區(qū)知識及交通。 酒店前臺培訓計劃范例(五)⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。酒店前臺培訓計劃范例(六)1、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。2、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率酒店經(jīng)過了____年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店__領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。3、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數(shù)據(jù)報表。4、響應酒店領導提倡“節(jié)能降耗”的口號節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規(guī)劃。5、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作