IT運維管理：ITIL先鋒論壇-ITIL 4 Foundation 考試基礎認證復習測試卷含答案

ITIL4基礎級別認證考試模擬試卷（10）“本試卷來自于參加了ITIL4Foundation考試的網(wǎng)友們的回憶總結，全部共560道考題發(fā)布在“ITIL中文知識庫”1.以下哪項原則強調(diào)了對工作流程的了解、瓶頸識別以及浪費發(fā)現(xiàn)的重要性？A.價值導向B.協(xié)作與促進透明度C.整體思維與行動D.簡潔實用主義答案：B.正確。"協(xié)作與促進透明度"意味著工作透明度不足可能導致決策失誤，影響組織提升內(nèi)部能力的能力。這將阻礙改進，因為不清楚哪些改進措施可能對成果產(chǎn)生最積極的影響。為了避免這種情況，組織需要執(zhí)行關鍵分析活動，例如：了解正在進行的工作流程、識別瓶頸以及識別過剩容量和浪費。參考文獻4.3.4.32.通過實現(xiàn)客戶期望的結果來實現(xiàn)價值共創(chuàng)的方式是什么？A.服務B.輸出C.實踐D.持續(xù)改進答案：A.正確。服務是指一種實現(xiàn)價值共創(chuàng)的方式，客戶無需承擔特定成本或風險即可促成其期望實現(xiàn)的結果。參考文獻2.3.13.關于變更授權的正確表述是什么？A.每種變更和變更模型都應指定變更授權人B.將變更授權集中于一人是最有效的授權方式C.應加速對常規(guī)變更的授權，以確保盡快實施D.標準變更風險高，應獲得最高級別的變更授權答案：A.正確。各類變更必須指定適當?shù)淖兏跈嗳?，以確保變更實施既有效又高效。參考文獻5.2.44."問題管理"實踐的目的是什么？A.保護組織開展業(yè)務所需的信息B.通過識別事件的實際和潛在原因，并管理臨時解決方案和已知錯誤，降低事件的可能性和影響C.通過不斷確定和改進服務，使組織的做法和服務與不斷變化的業(yè)務需求保持一致D.通過盡快恢復正常的服務運行，將事件的負面影響降至最低答案：B5.以下哪項是添加、修改或刪除可能對服務產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容？A.變更B.事態(tài)C.事件D.問題答案：A6.服務價值體系包含哪些要素？A.服務提供、服務消費、服務關系管理B.治理、服務價值鏈、實踐C.結果、效用、保證D.客戶價值、利益相關者價值、組織答案：B7.識別以下句子中缺失的單詞。服務是一種通過促進客戶想要實現(xiàn)的結果來實現(xiàn)價值共同創(chuàng)造的手段，而無需客戶管理特定的[？]和風險。A.信息B.費用C.效用D.保修答案：B8.發(fā)布和部署過程包含哪些階段？1.發(fā)布構建和測試;2.查看并關閉;3.分類和記錄;4.更改授權和計劃A.1和2B.1和3C.2和4D.3和4答案：A9.哪個描述標準變更？A.需要按照定義的流程進行計劃、評估和授權的變更B.通常作為服務請求實現(xiàn)的更改C.需要非常徹底評估的高風險變化D.必須盡快實施的變更答案：B10.哪些利益相關者在服務關系中共同創(chuàng)造價值？A.投資者和供應商B.消費者和提供者C.提供者和供應商D.投資者和消費者答案：B11.在“我們到達那里了嗎？“持續(xù)服務改進（CSI）方法的步驟是什么？A.初始基線評估B.制定詳細的CSI計劃C.核實改進目標是否已經(jīng)實現(xiàn)D.了解改進的優(yōu)先事項答案：C12.確定事件優(yōu)先級的最重要原因是什么？A.確保用戶期望切合實際B.確保首先解決影響最大的事件C.幫助信息共享是學習D.提供相關更改和已知錯誤的鏈接答案：B13.以下哪個關于服務臺的表述是不正確的？A.服務臺致力于提高技術水平，加快解決事件的效率B.對用戶體驗和用戶如何感知服務有主要影響C.當需要人工聯(lián)絡時，服務臺可以專注于提供優(yōu)秀的客戶體驗D.對更廣泛組織的實際理解——服務提供者與用戶之間的情感紐帶答案：？14.服務臺提高自動化程度的好處是什么？A.消除需要升級的事件的數(shù)量B.讓需要人工聯(lián)系的客戶，獲得更好服務體驗C