民航運輸服務(wù)營銷策略

民航運輸服務(wù)營銷策略民航市場營銷任務(wù)民航運輸服務(wù)營銷策略一、民航產(chǎn)品服務(wù)特點1.無形性無形性是實物商品與服務(wù)商品之間最基本的區(qū)別，因為服務(wù)是一種績效或行動，所以不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或觸摸到服務(wù)。航空公司在面對服務(wù)無形性時，樹立服務(wù)品牌恰恰是化無形為有形的有效途徑。通過強勢服務(wù)品牌的建立，可以在乘客心目中形成恰當?shù)姆?wù)聯(lián)想。任務(wù)民航運輸服務(wù)營銷策略一、民航產(chǎn)品服務(wù)特點2.異質(zhì)性服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于人們之間的相互作用（在員工與顧客之間）及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的。通常為解決航空服務(wù)異質(zhì)性的問題，企業(yè)一般可采取以下三個步驟：（1）投資于挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀人員并進行統(tǒng)一培訓。（2）在組織內(nèi)將服務(wù)實施過程標準化，避免主觀因素的影響。（3）通過顧客調(diào)查和對比購買、顧客建議和投訴系統(tǒng),追蹤顧客的滿意度。任務(wù)民航運輸服務(wù)營銷策略一、民航產(chǎn)品服務(wù)特點3.生產(chǎn)與消費的同步性服務(wù)是先銷售然后同時進行生產(chǎn)和消費的。服務(wù)生產(chǎn)時，顧客是在現(xiàn)場的，而且會觀察甚至參加到生產(chǎn)過程中。這意味著在服務(wù)的生產(chǎn)過程中顧客之間會產(chǎn)生相互作用，因而會影響彼此的價值體驗。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用。這給航空公司確保服務(wù)質(zhì)量帶來的難題是，要求企業(yè)自身必須系統(tǒng)、周到地控制服務(wù)質(zhì)量，涉及員工和乘客兩方面的協(xié)調(diào)。任務(wù)民航運輸服務(wù)營銷策略一、民航產(chǎn)品服務(wù)特點4.易逝性易逝性指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回。一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗無法像有形展品那樣成批復制生產(chǎn)，擴大影響力，但往往一次失敗的服務(wù)給乘客造成的負面印象卻是廣泛和深遠的。這就要求航空公司必須制定有力的補救戰(zhàn)略，在差錯出現(xiàn)之時能有效地解決。對于服務(wù)的易逝性，良好服務(wù)品牌形象的建立有利于企業(yè)保持在消費者心目中的正面形象，幫助企業(yè)營造競爭中的差異。任務(wù)民航運輸服務(wù)營銷策略二、民航服務(wù)營銷策略的種類1.提供特色的機上服務(wù)機上服務(wù)是航空公司服務(wù)產(chǎn)品的主要體現(xiàn)方式。國外航空公司的很多服務(wù)細致微妙，值得借鑒。目前，國內(nèi)的航空公司也日益重視機上服務(wù)。任務(wù)民航運輸服務(wù)營銷策略二、民航服務(wù)營銷策略的種類2.提供服務(wù)承諾服務(wù)承諾是對服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面實行全面的承諾，從而引起乘客好感和興趣的一項措施。由于航空服務(wù)的非實體性和質(zhì)量易變性，乘客通常需要承擔較大的消費風險，而服務(wù)承諾可以起到一種保險作用。實際上，敢于推出服務(wù)承諾制度就已經(jīng)體現(xiàn)了一種氣魄、一種精神、一種信心，有利于樹立良好的航空企業(yè)自身的形象。任務(wù)民航運輸服務(wù)營銷策略二、民航服務(wù)營銷策略的種類3.擴大服務(wù)功能把為乘客提供運輸服務(wù)的功能與其他有價值的額外服務(wù)功能結(jié)合起來，建立以航空運輸為依托，以酒店為支柱，涉足旅游、賓館、酒店、餐飲、廣告、銷售、外貿(mào)和房地產(chǎn)等一體化經(jīng)營的“大航空”“大旅游”服務(wù)體系，通過內(nèi)部資源的共享、整合，推出多品種、多層次、多元化的服務(wù)產(chǎn)品，既可以擴大航