服裝行業(yè)督導(dǎo)手冊

1.1學會分析“時間哪里去了”的方法

指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)印1。份，連續(xù)十天進行，詳細填寫，每到一個小時，停下手中的

事，這不難，也不浪費你的時間。

日記

姓名：_________________________________________________________________

日期：亙師OTT

小時間范圍準確時間活動描述評注更好的時間分配

時法

0-30

8

30—60

0-30

9

30—60

0-30

1

30—60

0

0-30

1

30—60

1

0-30

1

30—60

2

0-30

1

30—60

0-30

2

30—60

0-30

3

30—60

0-30

4

30—60

0-30

5

30—60

0-30

6

30—60

0-30

7

30—60

0-30

8

30—60

0-30

9

30—60

1.1.1每日時間分析

將此單復(fù)印10份，在接下來的10天里每天工作結(jié)束后答復(fù)以下問題。答案要盡

量詳細一些。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。

1、今天我做了什么？為什么？

2、今天我做錯了什么？為什么？

3、我是何時著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？

4、我在工作時間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？

5、一天中何時效率最高，何時最低？

6、今天最消耗時間的三件事？

7、哪件事需要花更多的時間，哪件事需要較少的時間？

8、明天我會怎樣更有效地分配時間？

1.1.2分清習慣的好壞

養(yǎng)成良好的時間分配習慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動需要花費更多的時間，哪

些活動可以無視甚至刪除掉。

10天后重新檢查你的日記，找出這10天之中你所從事的6件最有收效和6件無

收效的活動。計算出在此活動上花費的時間總額。

6件最有收效的事時間范圍

1_____________________________總時間----------------------------

2_____________________________總時間----------------------------

3_____________________________總時間----------------------------

4_____________________________總時間----------------------------

5_____________________________總時間----------------------------

6_____________________________總時間----------------------------

6件最無收效的事時間范圍

1---------------------------------------------總時間----------------------------

2_____________________________總時間----------------------------

3_____________________________總時間----------------------------

4____________________________總時間----------------------------

5_____________________________總時間----------------------------

6_____________________________總時間----------------------------

1.1.3找出浪費時間的事情

一些徒勞無功的行為活動是很普遍的，確認你在后兩項的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情

況。

從不有時經(jīng)常

1、為銷售作過多的準備

2、把次要的工作放在前面

3、沒有仔細考慮就開始工作

4、做事半途而廢

5、去做那些本來可以交由別人去做的事

6、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作

7、做職責范圍外的工作

8、做過多繁雜的記錄

9、管理太廣泛的業(yè)務(wù)

10.無法讓自己的談話順利進行

11、允許協(xié)商或談?wù)摃r離題

12、不必要的會議、參觀、訪問、通話

13、太過注意細節(jié)

14、社交活動占用時間過多

1.1.4摒棄浪費時間的事情

1、浪費時間的事情2、浪費時間的事情3、浪費時間的事情

淘汰策略淘汰策略淘汰策略

1.2設(shè)定優(yōu)先順序

以下是有關(guān)掌握時間的至理名言：

帕金森：“在有限的時間內(nèi)做盡量多的工作J

柏拉圖說：“百分之二十的時間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益。”

有效運用時間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說了解哪個活動最能帶來收益。分

別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自己的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動。使用這三

個清單將有助于你明確哪些活動逝繼邇煲益。

UT從經(jīng)理的角度出發(fā):

1、

2、

3、

UZZ：從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)：

1、

2、

3、

從自身的角度出發(fā):

1、

2、

3、

最高優(yōu)先級活動:

1、

我將怎樣全力以赴實現(xiàn)這個方案？

活動的目標為何？

怎樣以及何時來判定自己的成功？

什么使我不得不放棄這種行為變化？

1.2.3將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排

如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會

提高。安排每天最好的方法是使用你的日程表一一書面的或使用電子工具。

組織“方案表”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來，列出主要活

動。最重要的是開始對每個活動制定具體時間以及希望到達的效果。

每天使用“線路圖”一樣的方案表，為了到達你的日常目標，有規(guī)律地對當前工作

進行方案。結(jié)束一天工作后，保存“方案表”以備下次參考。

今日日程

事項優(yōu)先級別所需時間完成情況日期/安排事項

8：00

8：30

9：00

9：30

10：00

10：30

11：00

11：30

12：00

12：30

1：00

1：30

2：00

2：30

附注：3：00

3：30

4：00

4：30

5：00

5：30

6：00

6：30

7：00

7：30

8：00

8：30

晚間：

1.2.4學會控制處理中斷問題的時間

你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時間需要被控制，這里有一些方法來阻

止和技巧性地處理這些問題。

＞在你接時需要圓滑的而不是直接地安排通話時間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我

待會給你打過去?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。

＞最好的方法是有一個助手或者是有的接待屏幕，答話機也是比擬好的。

＞當你回時一定要在最正確時間給你的客戶打。

＞為你得做好準備，在你撥前取出檔案或拿出客戶資料。

＞你的簡短并切入重點，注意言談:“你好”。也可以說“嗨，***,我現(xiàn)在給你回，

我能為你做什么？”

＞給顧客打時在你的頭腦里要有一個明確的目的。寫下主要問題防止離題。當你

想要顧客珍惜你的時間時，你也要珍惜你的時間。

＞把你的分類，例如：銷售，尤其是開門見山式的應(yīng)該被放在一起。其他

類型的包括收集、確認約見和解決問題。

＞對待來訪者，盡可能為來訪者留出一定時間，通過站起來或暗示會議結(jié)束等技

巧地結(jié)束會議或不中斷會議。

1.3學習如何提高你的分派能力

分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因為許多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。但在

現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責任和義務(wù)是根本的，銷售人員的任務(wù)如此之多，如果他

們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動。

1.3.1以下關(guān)鍵的幾點，將會幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。

＞適合這個方案的人

不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣

做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個適合這份工作的

人，如果這個人不存在，那么，你這找一個更有能力的人，好好訓練他。

＞授權(quán)理論和應(yīng)當承當?shù)呢熑?/p>

你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)乂阻撓別人去完成任務(wù)。如果你選

擇的是正確的對象或者成功訓練了這個人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)

督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個人對他所進行的工作的質(zhì)量承當責任。

＞使工作完全地清楚

對你將委派給任務(wù)的人仔細地說明方案的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜性，可采取口

頭或書面的形式，任務(wù)越新越復(fù)雜，你的助手就會有越多的問題。

＞最后期限的決定

當你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同

決定的最后期限。

＞精確地答復(fù)所有的問題

復(fù)查與訓練。這里存在一條學習曲線，在這段時期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助

手的進程，如果需要提供額外的培訓。

＞為更多地授權(quán)打下根底

一量你嘗試授權(quán)，開始訓練助手，使他們能在更多的經(jīng)營活動中幫助你，你就

會發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自己的時間，而且你會發(fā)現(xiàn)你有更多

的時間來處理手中草的事地一'

克服授權(quán)過程中的心

理障礙，確定這個活動

1.3.2分派方案是否能被授權(quán)下去。

為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，這個工作表會幫助你分類授權(quán),

并能夠說明哪些是可以被授權(quán)的。

1、我已經(jīng)授權(quán)的活動：

2、我還沒有但還可以授權(quán)的活動：

3、我不以肯定是否授權(quán)的活動：

4、我必須自行處理的活動：

5、關(guān)于改變2、3、4的途徑：

2如何提升績效一目標管理

目標1：明確目標管理可以幫我們解決哪些問題

單元目標目標2：掌握設(shè)定目標的方法和步驟

目標3:掌握目標）方案》工作追蹤的技巧和要點

目標4:掌握績效評估的技巧

6.1管理績效的關(guān)鍵技能

6.2確立預(yù)期和目標

單元內(nèi)容目標設(shè)定的原那么

如何設(shè)定目標

目標設(shè)定的8個步驟

從目標到方案

6.3工作追蹤

給以積極的反響

6.3.2有效地處理績效的有關(guān)問題

6.3.3靈活的督導(dǎo)

6.4績效評估

績效循環(huán)

目標管理是當前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。

2.1管理績效的關(guān)鍵技能

?確立明確的預(yù)期和目標

?給以積級的反響

?有效地處理績效的有關(guān)問題

?靈活的督導(dǎo)

：讓我們深入研究實踐的細節(jié)，以便你能“采取行動！”

績效管理的好處

請想一下你共事過的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標，給予很多反響，積

極地解決問題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。

為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請比擬利用這些技巧的好處和

阻礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請寫出你所認為的其他好處和障礙。

好處障礙

為什么要利用這些技巧？為什么不更多地利用這些技

樹立員工的信心巧？

明確目標和預(yù)期方案不知該如何做

激發(fā)對工作的自豪感認為這無濟于事

增強工作滿意感不想改變

鼓勵員工承當更多的工作沒有足夠的時間

調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)試過但沒有成功

提高生產(chǎn)率懶惰或不積極

其他：成效一般

其他：

2.2確立預(yù)期和目標

所有好的績效始于明確的預(yù)期和目標，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛

能。遺憾的是，70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也

一定能做到！

一名客戶效勞督導(dǎo)者所在部門的反響調(diào)查結(jié)果很差。一次研討會后，他特別留意了

他的績效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標，并制定了一個取

得進步、實現(xiàn)百標的方案。6個月后，該部門的客戶效勞滿意度大提高，員工們的士氣

異常高漲。

督導(dǎo)者必須設(shè)立績效標準。這樣一來，員工們就會了解何為好的績效；而你也能更

加快速地評估績效是否到達或超越預(yù)期目標。標準常常以目標的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、

精確度、及時性、效勞和人際關(guān)系。

2.2.1目標設(shè)定的原那么

采用目標管理的原那么是將個人目標與組織目標、工作目標相結(jié)合，統(tǒng)一個人與企

業(yè)目標可使工作與成員整合。此外應(yīng)信賴個人的行動意愿。

個人行動方

2.2.2如何設(shè)定目標

有效的目標設(shè)定可以提高績效和生產(chǎn)力。一個良好的目標應(yīng)該有以下五個特質(zhì)，即

SMART,意思是：

>明確(Specific)

——可以確定有一件事必須改善或維持。

>易于評估(Measurable)

——目標應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。

>合理(Attainable)

——設(shè)定的目標應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難［根本無法完成)或太簡單(不具挑

戰(zhàn)性)。

>相關(guān)性(Relevant)

——確定由某人負責，例如某件事由你負責，而在過程中有一些工程需由他人支援協(xié)

助，必須清楚說明個人的目標和責任歸屬，換言之就是有明確的負責人。

>及時性(Time-bound)

一一當前最急待解決的問題應(yīng)成為我們的主要目標。

督導(dǎo)們在確立目標時的最大障礙莫過于找到適宜的時機來做某一件事，請記住以下

兩點：

?80%的績效問題同缺乏明確的預(yù)期目標有關(guān)。

?研究說明：和沒有明確預(yù)期目標的工作相比，確立明確的預(yù)期目標可以使工作

的績效提高25%。

2.2.3目標設(shè)定的8個步驟

設(shè)定目標需要有八個步驟:

文書化

第八步

確定目標完成的日期

第七步

列出為達成目標所必需的合作對象和

外部資源

第六步

列出實現(xiàn)目標所需要的技能的授權(quán)

第五步

列加可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法

第四步

檢驗0標是否與上司的口標一致

第三步

制訂符合SMART原那么的目標

_________________________________________________________第二步

正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達

第一步

姓名：

職位：

職責概述：

主要職責：

在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務(wù)旁畫“+”，在有待改善的

工作旁畫”

績效目標(SMART)

把此表格分發(fā)給你的每一位員工

2.2.4從目標到方案

一旦制定了明確的工作目標，接下去的工作就是將所定立的工作目標轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿毜?/p>

行動方案，作為實現(xiàn)工作目標的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實際上，

方案是描述使用可以動用的資源到達預(yù)先設(shè)定的工作目標的方法，應(yīng)當指出誰(Who)要

做什么(What),什么時候(When),什么地點(Where),怎樣(How)來做以到達工作目標，

是詳細的工作方案。

一月

SMTWTFS

12345

6789101112

13141516171819

20212223242526

2728293()31

方案是系統(tǒng)的工作方案將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表

方案是落實目標、實現(xiàn)目標的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“方案趕不上變化”,

不能按方案推進呢？請從以下六個方面核查。

你的目標是

將目標變成一個有效率的方案，你需要

1、5W1H,使方案清晰

2、列出完成方案的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進行事先確認

瓶頸(制約因素)解決方法確認結(jié)果

3、有無彈性

1、列出優(yōu)先順序了嗎

2、向有關(guān)人員表達工作標準和期望了嗎

3、事先同合作者充分溝通了嗎

2.3工作追蹤

工作追蹤應(yīng)當著重客觀性的標準一一工作成果，同時也要兼顧主觀性的標準一一工

作方法和個人品質(zhì)。

2.3.1給以積級的反響

督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反響給自己的下屬，以便于下屬能夠：

第一，知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在

第二，第二，尋求改善自己缺點的方法

第三，使自己習慣于自我工作追蹤及管理

反響可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當?shù)乩盟?，兩者都?/p>

以成為管理員工績效的手段。顯然，給予和收到正面的反響更令人愉快。但是如果你的

做法得當，有建設(shè)性的負面反響可以幫助員工更好地了解你對他們的期望，讓他們知道

他們的工作對于自身和公司成功所起的作用。

＞給予正面的反響

目的：結(jié)果：

?肯定與鼓勵正確適當?shù)男袨?提升士氣

?提高生產(chǎn)力

?提高工作人員的自我評價

?增加彼此間的感情及團隊精神

形式：結(jié)果：

?友善的問候?工作人員深覺自己是團體的一分子

?贊美?鼓勵出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)

?加薪?工作人員深感自己被重視

?給予新的工作及目標?工作人員將更認真地努力工作

?升遷

一切都始于正面的認同和獎勵，90%以上的員工渴望更多的認同感。你是否曾

經(jīng)認為受到的認可太多了？請牢記以下的根本原那么：

認同原那么

□要明確“感謝你工作到這么晚……”

□要及時“感謝你今晚工作到這么晚……”

□要和事件/結(jié)果相結(jié)“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”

合“**,感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚匚作到這么

□要和個人聯(lián)系起來晚……”

□要真誠懇切“**,感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚,

我為此很感謝你。”

□要每周予以認同“這周按時完成了市場方案，做得很好?！?/p>

□要贊揚所取得的進“你的反響時間離你的目標越來越近，我很欣賞你為

步，此付出的辛勤勞動?！?/p>

而不只是取得的成

就

獎勵和賞識都是正面反響可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的

原那么。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對個人的表揚一一告訴員工為

什么要給予他獎勵，并表達你誠摯的謝意。

給予獎勵和認同

下面列出了一些低本錢或零本錢的認同形式，在你認為會做的選項旁畫

“”，并請寫出你自己的想法。然后，概括地描述出你的方案，請牢記認同的

原那么。

零本錢

□說謝謝

□在其他員工面前贊揚一名員工

□寫感謝信

□給全家寫感謝信

□在公告板上張貼肯定的評論信

□通過或電子郵件發(fā)送口頭表揚

□贊揚員工的努力

□說鼓勵的話

低本錢

□為員工支付午餐□發(fā)給員工T恤衫或帽子

□給予10元的現(xiàn)金□給予獎品

□舉行球類比賽□頒發(fā)證書

□給予禮券□分發(fā)領(lǐng)章

你的想法和方案：

2.3.2有效地處理績效的有關(guān)問題

有時，你將不得不給出負面但有建設(shè)性的反響意見，這對于提高績效和鼓舞士

氣來說至關(guān)重要。如果員工意識不到他們的錯誤或不知道錯在哪里，他們又如何能

改良工作呢？

＞合理運用負面的反響

目的：結(jié)果：

?喚起對不當行為的注意并以建議的?給工作人員一個朝正面學習的經(jīng)驗

方法來改變行為?排除不正當?shù)男袨榛蛐袆觾A向

要素：結(jié)果：

?正面的行動傾向.保持士氣

?運用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是”?從工作人員處得到建議來改善工作

?對狀況提出正確的方向性建議?提高生產(chǎn)力

＞給予建設(shè)性反響的原那么

/要盡量及時

,要明確提出問題

/要明確你的期望、目標和方案

/要防止主觀判斷性的批評

/要尊重他人（論行為，不管個性）

“行為/個性”表達式的區(qū)分

請在屬于行為表達式的句子前標明“行為”。而在屬于個性表達式的句子前

標明“個性”，并改寫行為表達式。

1、你的效勞態(tài)度不好

2、下次盤點物品時，要更小心些

3、你在做工作時，十分沒條理

4、你說話時非常的粗魯

5、你是我們最好的人之一

＞探討方法

大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想像會聽到一名員工說“我不行，我希望失

敗”嗎？人都會犯錯誤，一些員工只是需要額外的幫助而已。在這種情況下，和他

們一起坐下來進行私人性的談話，并遵循以下的步驟。

1、明確問題

“我想和你談一下上班遲到的問題；這讓人難以接受，因為……”

2、詢問員工的想法

“請向我解釋一下這是怎么回事。”

3、征詢員工的改良意見，交說明你的指導(dǎo)建議

問：“你將如何改良？"；“你還能做什么？”

你的建議：“你能不能度一下……”

4、討論出一個方案，并把它寫下來

“那么，我們討論的方案是……”

5、繼續(xù)對成效的考查

“讓我們下周討論一下成效，還是相同的時間和地點?！?/p>

訓誡方法

有正當理由時，督導(dǎo)者需要給予訓誡，這也是督導(dǎo)者工作職責中非常后果要的

另外一個局部。如果員工有意違反公司原那么，或者當你所做的一切（確立目標、

表示認同、進行一對一的溝通、幫助員工改良工作的討論）都不能起到成效時，你

也應(yīng)該給予訓誡，有時你甚至還要決定是否解雇一名員工。

為了確保員工、你個人和公司的權(quán)利，在做出這一最終決定以前，你必須遵循

以卜步驟：

1、明確問題

我找你談話的原因是由于你的效勞合同沒有到達績效要求。我們以前已經(jīng)談

過這個問題，并商討出了改良的方案?！薄踩绻愦_實做過的話，請加上后一句〕

2、說明期望或目標

“你知道，本部門的工作目標是……”

3、說明后果

“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責，我也會將此斥責寫在你的檔案里。

如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止和你的合同?！?/p>

4、征詢員工的意見，并做出總結(jié)概括

“**,我們所討論的是……o我相信你能做到,我期待你改良工作?！?/p>

訓誡對于你和員工來說都是很嚴重的，這危及到員工的生計和自尊，其潛在的

反作用可能導(dǎo)致你的公司生產(chǎn)率下降，士氣低落，并浪費培訓本錢。感覺要敏銳，

尋求指導(dǎo)方法，但同時也要采取行動。

2.3.3靈活的督導(dǎo)

靈活的督導(dǎo)意味著儂需要根據(jù)員工的需要和具體情況給予指導(dǎo)。請記住，所有的員

工都需要目標、認同和幫助解決績效問題。一方面，你需要公正地貫徹你的方針和公司

的政策，同時你需要指導(dǎo)不同的個人，幫助他們盡最大可能地完成工作。舉例來說，

些員工更需要培訓，也有一些員工更需要得到你的認同，還有少數(shù)人希望得到你更多的

指H導(dǎo):。亍為學專家肯?布蘭查德博士稱之為“不同的人需要不同的鞭策”。第一步，你需

要從兩個方面分析你的員工。

動機：這包括一個人對于完成這項工作的自愿和渴望程度；這名員工是否“想要”

并相信自己能夠完成該工作？

技能：這考慮到員工的工作經(jīng)驗；這名員工是否具有出色完成工作的知識和能力？

作為督導(dǎo)者，你的工作就是幫助員工提高他們的能力，并使他們更加自愿地出色完

成工作任務(wù)。我們已經(jīng)討論過，你可以通過確立期望和目標、給予指導(dǎo)意見、提供反響

的方法，來提高員工的工作動機和技能。還有一點對于出色的督導(dǎo)同樣至關(guān)重要，那就

是靈活性；根據(jù)個人的現(xiàn)時需要和情況，決定最正確的幫助方案。隨著經(jīng)驗的增長，你

會掌握各式各樣的方法和技巧來為你所用。然而，你可以首先使用兩種根本方法進行高

績效管理：關(guān)系模式和培訓模式。

＞關(guān)系模式

最正確的督導(dǎo)者把確立目標、進行績效討論和表示認同作為對待所有員工的重要

方法。他們試圖更好地了解每一個員工一一什么能鼓勵他們？當然這還包括其他的一

些方式：

/鼓勵員工

,詢問并傾聽員工的意見和建議

/和員工共同解決問題

/表現(xiàn)得積極和熱情

/每天記錄

,經(jīng)常給予表揚

在一次調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)以下5點最能鼓勵員工：

1、挑戰(zhàn)（目標、風險、變革和學習）

2、由于做好一項工作而得到認可

3、歸屬感（團隊精神、建議和時機）

4、職位平安感

5、工薪收入

不幸的是，大多數(shù)督導(dǎo)者和經(jīng)理都認為工薪收入是最重要的動因。作為一名督導(dǎo)者,

如果你著眼于前三點的話，你將會擁有一個工作積極、績效很高的員工隊伍。你會發(fā)現(xiàn),

通過滿足員工的需求，并建立堅實的關(guān)系和信任，你能幫助他們產(chǎn)生對工作的新的興趣,

即使是最有經(jīng)驗的員工也能取得更高的成就。

＞培訓模式

我們通常要求一位督導(dǎo)者為那些對于職務(wù)、任務(wù)或技能缺乏經(jīng)驗的員工提供在職

培訓（OJT）o如果你采用在職培訓的方式，你將把更多的時間花在培訓，而不是動因

上。

正如我們在前面討論過的，OJT的方式首先需要確立明確的期望和目標：接下來，督

導(dǎo)者或是帶頭人需要教育和反映導(dǎo)那些缺乏經(jīng)驗的員工做好工作，完成任務(wù)。帶頭人

應(yīng)該是一名經(jīng)驗豐富的員工，他愿意幫助其他員工學習該工作的技能。

OJT（OntheJobTraining）,也就是“工作崗位上的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)”十分有效，因

此越來越受到現(xiàn)代企業(yè)重視，在《訓練與指導(dǎo)》章節(jié)中將對此作詳細介紹。

運用靈活的方式督導(dǎo)

利用以下表格來評估你的員工。如果需要的話，制定方案來提高績效，可以

任意選擇關(guān)系模式（RA）或培訓模式（TA）；這是使用靈活督導(dǎo)策略的一種直

接的方式。

評估每一個員工近期的動因水平、技能水平和最終成效，然后決定改良的方法。

M=受到鼓勵LM=缺乏動因S=熟練US=

不熟練

B二低于預(yù)期目標M=到達預(yù)期目標E=超過預(yù)

期目標

員工/職務(wù):---------------------------------

動因技能成效

目標或其他測評范圍

M/LMS/USB/M/ERA/TA

意見：

2.4績效評估

每過一段時間，就要對下屬的工作表現(xiàn)作一個評價，看看他們的工作成果到達還是

沒有到達預(yù)期的目標，這就是績效評估。

2.4.1績效循環(huán)

對于督導(dǎo)者來說，績效評估過程由五個模塊（環(huán)節(jié)）組成。

績效循環(huán)觀點：認為每次績效評估的結(jié)果是下一次績效評估的開始。

每一次按照五個環(huán)節(jié)展開（績效標準設(shè)備績效觀察評估或診斷績

效面談一?績效改良）

＞環(huán)節(jié)一：建立績效標準

建立績效標準是績效評估的第一步?？冃藴?，就是公司或上司為員工，或者上司

和下屬共同建立的績效“標桿”、“尺度”，有了這些尺度，才有員工或下屬努力的目標,

后面才會有衡量、評估的尺度。如：銷售額、利潤、本錢指標……

＞環(huán)節(jié)二：觀察行為

有了績效標準后，中層經(jīng)理就要在日常工作中，主動地、有方案地觀察下屬的行為,

并將其中的一些關(guān)鍵性行為［正面的或負面的都可以）記錄下來，以便分析行為提出解

決的方法，并在評估時，作為評估的事實依據(jù)。

＞環(huán)節(jié)三：等第評定（等第評估）

評估就是對評估對象的行為或工作成果與績效標準之間的“差距”大小做出衡量和

評價，或者說，是用績效標準對工作行為或工作成果的衡量。

你可以對績效進行全面的評估或以某一標準來衡量。例如，可以在公司整體績效和

他的銷售收入的根底上，對一名財務(wù)公司的銷售員進行評估。對于特定范圍內(nèi)的績效評

估，你需要參照單獨的標準或目標。

例如，你需要分別從不同的角度來評估一名收銀員的績效。

1目標范圍當前績效水平

工作質(zhì)量M（到達預(yù)期目標）

完成工作的及時性E（超過預(yù)期目標）

與人合作的團隊精神B（低于預(yù)期目標）

在這個例子中，該收銀員在前兩項的工作表現(xiàn)很好；但是第三項就決定了正是由于

他缺乏與人合作的精神，才導(dǎo)致了工作的延誤；督導(dǎo)者應(yīng)該在這方面對他進行指導(dǎo)。

所以，績效評估的過程，其實就是一個績效診斷的過程！除了需要對過去的工作表

現(xiàn)作一個評價，是好的還是不好的，然后以此作為依據(jù)加以獎勵或懲戒。更是為了將來

的工作表現(xiàn)能夠更好，提高組織和個人的生產(chǎn)力，改善工作業(yè)績，那么，評估的關(guān)鍵之

處就在于：

/你的下屬績效好時，為什么好？績效差時，為什么差？

,其中的差距或“缺口”在什么地方？原因何在？有什么方法或措施可以彌補這

些差距或“缺口”？

＞環(huán)節(jié)四：績效面談

在督導(dǎo)對下屬評估之后，需要及時以面談的形式，將評估的依據(jù)、結(jié)果及期望反響

給下屬，實現(xiàn)與下屬的雙向溝通。

績效面談是一種正式的溝通。在許多公司里，由于沒有績效面談這個環(huán)節(jié)，許多督

導(dǎo)為了防止某些下屬對將要公布或己經(jīng)公布的考核結(jié)果的不滿，常?；ㄔS多時間與下屬

“談心”或者是“出去吃飯”。這不但已經(jīng)造成許多不必要的工作量和誤解，關(guān)鍵是所

謂“談心”或“出去吃飯”并不能解決此類問題。

/“談心”是一種非正式溝通，績效面談是一種正式溝通。許多事情，如事實的陳述、

評估、改良方案等等都不宜在非正式溝通中提出。

/“談心”是一種情感交流，績效面談是一種理性交流。情感交流以情動人，但對于

管理標準、管理跨度大的組織來說，做起來卜分困難。

/“談心”比擬隨意，一般是在出現(xiàn)下屬情緒波動或?qū)己瞬粷M而引起的工作懈怠之

后，督導(dǎo)才會安排。而績效面談是經(jīng)過上司和下屬雙方精心準備才進行的。

/“談心”一般“誰有問題找誰談”，績效面談是與每一位下屬面談。

實質(zhì)上，績效面談與“談心”是完全不同的兩種方式，“談心”實際上是傳統(tǒng)的人

事考核的一種補充或“思想政治工作”的一種形式，而績效面談那么是科學的績效評估

的形式。

rRj

t4種類型的下屬

工作沖鋒型奉獻型

業(yè)績

I墮落型安份型

低

工作古

低態(tài)度同<-------------

高績效面談策略

A

良好溝通獎勵

工作

業(yè)績輔導(dǎo)更高的期望

懲戒培訓

、，

低制訂績效改良方案

工作宜

態(tài)度E<

>環(huán)節(jié)五：績效輔導(dǎo)

在績效面談之后，與下屬共同制訂的績效改良方案?？冃Ц牧挤桨妇褪遣扇∫幌盗?/p>

的措施和行動，來改良下屬的績效。及時制訂有效的、上下同意的績效改良方案，將績

效評估和面談中發(fā)現(xiàn)的問題材，達成共識，制訂出具體的方法。

特別需要注意的是，雖然在“績效循環(huán)”中，績效輔導(dǎo)屬干第五個環(huán)節(jié)，但是，績

效輔導(dǎo)實際上是貫穿于績效循環(huán)的全過程，或者說，貫穿于每年年度工作的全過程。

一、評估期間主要工作職責與目標：

二、評估期間主要工作成果：

三、評估期間須改良之事項：

員工簽名門期

B.督導(dǎo)考核——請評估督導(dǎo)參考A欄被評估者所寫之事項，具體描述被評估者于評估期

間這主要工作成果（本欄位不夠使用時，請以附件處理）。

C.請評估被評估者于評估期間以下績效因素之各項表現(xiàn)：

分

滿自主經(jīng)決

類評價內(nèi)容

分評管理定

工1很少遲到、早退、缺席，工作態(tài)度認真10

作2細心地達成任務(wù)5

3做事敏捷、效率高5

態(tài)

4具備專'也知識、能應(yīng)付顧客的需求5

度5不倦怠，且正確地向上司報告5

基6精通職務(wù)內(nèi)容，具備處理事務(wù)的能力5

礎(chǔ)7掌握職務(wù)上的要點5

8正確掌握上司的指示，并正確的轉(zhuǎn)達5

能

9嚴守報告、聯(lián)絡(luò)、協(xié)商的規(guī)那么10

力1()完成預(yù)定業(yè)績目標5

業(yè)

11能掌握工作的前提，并有效地進行5

務(wù)

12能隨機應(yīng)變10

熟

13經(jīng)驗豐富能舉一反三，且常提供改良意見5

練

14善于與顧客交涉，且說服力強5

程

15可以自己做新的工作5

度

責16樹立目標，并朝目標前進5

任17有信念，并能堅持10

感18有開拓新業(yè)務(wù)的熱心5

19預(yù)測過錯的可能性，并想出預(yù)防的對策10

20做事冷靜，絕不感情用事5

辦21與他人協(xié)調(diào)的同時，也朝自己的目標前進5

調(diào)22重視與其他部門的人協(xié)調(diào)5

23在工作上樂于幫助同事10

性

24盡心盡力地服從與自己意見相左的決定5

25有卓越的交涉與說服能力，且不樹立敵人10

自26熱衷于吸收新情報或知識10

我27有進取心、決斷力5

28積極地革新、改革5

啟

29即使是自己分外的事，也能企劃或提出提案10

發(fā)30以長期的展望制定目標或方案，并付諸實行10

評價分數(shù)合計20

0

D.綜合評定一一請評估督導(dǎo)綜合B、C兩欄之結(jié)果，并比擬相同職級群組員工之績效,

評定被評估者之整體績效：

績效類別說明

A.特優(yōu)：持續(xù)且大幅超過要求標準；

B.優(yōu)秀：持續(xù)超過要求標準；

C.良好：持續(xù)到達且偶爾超過要求標準；

D.尚可：能到達要求標準；

E.待改良：尚未能到達要求標準，需加強改

良；

初評主管:復(fù)評/評定主管:

E.請評估督導(dǎo)寫出被評估者未來應(yīng)改善與應(yīng)加強之事項，以協(xié)助被評估者增進工作績效

及成長，本欄填寫完全成后評估主管應(yīng)與評估者面談，并告知績效類別（本欄位不夠使用

時，請以附件處理〕。

員工簽幺日期

績效改進計劃表

姓職部上

名務(wù)門部司

一、評估期間績效未符合工作標準之具體事實：

二、針對上述具體事實擬定輔導(dǎo)工程/改善目標：

（需詳細說明工作內(nèi)容，實施□期及完成口期，以便追蹤輔導(dǎo)）

員工簽名日期

三、改良成果評估及后續(xù)措施：

1改良方案實施期間后之具體評估及應(yīng)采取之后續(xù)措施）

主管總經(jīng)理

填表說明：

1、本表應(yīng)由主管以上人員填寫完成，后與被評估者面談。

2、本表正本存入員工資料檔案中。

3訓練與指導(dǎo)

目標1：了解員工表現(xiàn)不良的現(xiàn)象及原因

目標2:掌握運用“訓練四步驟”進行員工培訓的方法

目標3:掌握正式與非正式指導(dǎo)執(zhí)行的技巧和要點

7.1員工表現(xiàn)不良的原因

7.2訓練

訓練的影響

最好的學習方法

訓練四步驟

7.3卓越的指導(dǎo)藝術(shù)

最正確和最差的指導(dǎo)者

7.3.2指導(dǎo)的方法

7.3.3正式指導(dǎo)的過程

7.3.4執(zhí)行指導(dǎo)的五個重點

3.1員工表現(xiàn)不良的原因

?不會做一一培訓缺乏

?情緒不佳或不想做

?不能做一一身體狀況

?不公平地被處分。

我們希望督導(dǎo)者成為聯(lián)結(jié)員工和管理部門的紐帶，通過他們來提高產(chǎn)量，改善產(chǎn)品

質(zhì)量和效勞，并鼓舞員工們的工作士氣。

為了實現(xiàn)上述目標，許多督導(dǎo)者承當起了教練的任務(wù)一一指導(dǎo)團隊獲勝的教練、口

頭指導(dǎo)的教練、一切有關(guān)個人開展和職業(yè)開展的教練。

雖然面臨的挑戰(zhàn)十分巨大，但是督導(dǎo)者如果能夠適應(yīng)形勢、懂得如何為取得更佳的

成效進行指導(dǎo)，他們對于所在公司的價值是不可估量的。

3.2訓練

3.2.1訓練的影響

如果你想讓下屬們有很高的工作績效，想順利地通過下屬們完成工作，你就必須成

為教練。充當教練的角色，不斷地在工作當中訓練你的下屬們。

良好的教育訓練可以：

＞提升個人作業(yè)能力。

＞明確各人角色的扮演及其互動關(guān)系。

＞培養(yǎng)團隊合作的默契。

＞構(gòu)建并穩(wěn)固企業(yè)文化與倫理。

＞宣達經(jīng)營者經(jīng)營理念，達成共榮共享，永續(xù)經(jīng)營的目標。

3.2.2最好的學習方法

聽足就忠足，

我們是怎樣學習的?

聽%

(1)

看20%著見再想廷，

(2)

做30%

(3)聽

看

50做財手才理解。

十

(4)十

100%

3.2.3訓練四步驟

訓練四步驟的模式，對各方面的訓練與學習都是非常有效的。現(xiàn)在讓我們對訓練四

步驟的認容與技巧進行更深1----------------------------------------------------------1

硬體準備工作：

“準備”充分可包括檢查設(shè)備運作是否正常，物料充分，訓練環(huán)

以使任何事情都境的整潔，教材完整。

步驟一：進行得更順利軟體準備工作：

些。不管在學習*充滿信心：信心來自于對工作站技巧與專業(yè)知

準備工作或訓練時，好的識的熟練度。

事前準備工夫會