房產(chǎn)營銷人員手冊

房產(chǎn)營銷人員必備手冊

房產(chǎn)營銷人員手冊

-）售樓員的基本素養(yǎng)與條件

1.外在形象有可信度

筆者曾經(jīng)對多家大型企業(yè)進(jìn)行銷售診斷，分析銷售人員的素養(yǎng)與業(yè)績的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售

業(yè)績名列前茅的的人，男性8。%以上外表與舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那

些看起來精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各類緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象

符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說，這實(shí)際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。

敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；

精明清秀、一看就像做生意的人，會引發(fā)顧客高度的戒備心，因此給人可信感不強(qiáng)的人是絕

對做不好房地產(chǎn)銷售員的，漂亮的女性在社會上總是能得到比通常人更多的權(quán)利、幫助與自

由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售特

別是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。

漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品特別是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信

的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有的時候還要由后代承擔(dān)部分

債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人估計不多。

2.一定的專業(yè)背景與市場知識

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。特別是所售樓盤周邊

有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其因此然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手

的決勝聯(lián)碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見

現(xiàn)象，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時，假如售樓人員能就顧

客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明，如能夠告訴顧客：“我們的樓盤不是—結(jié)構(gòu)，而是....

結(jié)構(gòu)，具有一特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低一，能提高…」；“內(nèi)墻涂料別人是一，而我們使用一

是一.環(huán)保產(chǎn)品，有一功效”；“插座是一產(chǎn)品，是一材料，有—特點(diǎn)”等等，就有可能爭取到

顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售。

售樓人員應(yīng)付的是整個社會，是不斷變化的各類人與事，知識經(jīng)濟(jì)的時代，知識改變命

運(yùn)，因而務(wù)必具備多方面的知識與經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場營銷學(xué)基本原理，熟悉國家、當(dāng)?shù)卣?/p>

府頒發(fā)的各類房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有通常社會學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識、消費(fèi)心理學(xué)等

的基本常識，附之于自己的專業(yè)知識，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。

3.人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡與同意，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別

明顯，同時也是目前社會心理學(xué)家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個人內(nèi)在素養(yǎng)的外

在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可，首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國西南航空公司。成

立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30

年來唯一一直嬴利的航空公司。它在招聘空姐的時候，請常飛乘客與普通乘客分別做評委，

結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣能夠把這個

原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評價上，即請入住者做評委，而入住者能夠是本樓盤的

入住者，也能夠是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親與力。

4.成就動機(jī)高

心理學(xué)研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機(jī)高者比成就動機(jī)低者在活動中成功

的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強(qiáng)、過于自愛的人是不適合做

房地產(chǎn)銷售人員的。一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與

人奮斗其樂無窮”的個性，對成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭議的

工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特運(yùn)目標(biāo)行動；成就動機(jī)高的人，具有

強(qiáng)烈的進(jìn)取精神與堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐

力；他審慎地把握每一次機(jī)會，時時想到的是最終的結(jié)果。

5.對工作有宗教般的熱情

一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對待所銷

售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情與執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)

加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的熟悉，而且深信所銷售的樓

有效或者高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、

挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍

耐這種結(jié)果的人，必定是樂天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、*規(guī)模銷售獲得收益的“固

執(zhí)”的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實(shí)際收益的“聰明人:經(jīng)常換單位售樓人員，或者應(yīng)聘

時一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一個單

位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競爭對手的臥底人員、根本不

明白自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。有效或者高效率有業(yè)績的售樓人員，根本

不可能輕易丟掉個人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶關(guān)系等，新的工作單位未必

就更好，由于一切都要從頭開始。有朝三暮四的時間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。

9.不是逆來順受隨遇而安的人

所渭被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過且過、逆來順受的人。

逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不一致，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既

定的目標(biāo)；而逆來順受的人，則是由于有較強(qiáng)的妥協(xié)性。

如怕妻子的或者怕丈夫的人，他們在生活中仰視對方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，

無法與對方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭取自己的利

益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價而設(shè)的各類圈套，相信客戶為討價還價而

發(fā)出的各類埋怨，甚至將這種埋怨上報經(jīng)理為顧客爭取利益。

10.是善于傾聽的洞察者

敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀

者。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合。就是說，不論顧客說話內(nèi)容是如

何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度與真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，情顧客

之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、確信的態(tài)度、到位的提問調(diào)動顧客說話的積極性，比

如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），

從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會，才能熟悉顧客的心理、愛好性格習(xí)慣。

只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對不一致類型的顧

客提供不一致類型的服務(wù)，

善于傾聽另一層含義便是善于交談，由于售樓最終是通過與顧客的交談來達(dá)到目的，但

善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對樓盤的興趣與購買欲望為目的，應(yīng)

變能力與廣博的知識固然對說服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。

n.是善解人意的人

善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)珊的推斷力。有正確的推斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶，

譬如很得體的問一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見？”等問題，推

斷他是不是決策人，否則會浪費(fèi)大量的時間并很可能是徒勞無益的。一個有效售樓人員，不

僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，假如僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于歸

因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況與內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在

下一步的價格談判中失敗，善于便聽，并不能認(rèn)識到顧客內(nèi)心真正的動機(jī)；善解人意，就是

顧及對方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷。準(zhǔn)確地推斷對方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策

略，使銷售任務(wù)順利完成。總之，就是有目的地接待顧客。用最快的時間發(fā)現(xiàn)客戶并最快成

交，用最快的時間打發(fā)掉不是自己的客戶。

12.靈活的應(yīng)變能力

就是思維及行為的敏捷性，售樓人員接觸的顧客很多，他們不一致的性別、年齡，不一

致的文化背景、社會閱歷、生活習(xí)慣，需求是完全不一致的。要使大多數(shù)的顧客滿意，就要

求售樓人員具有較靈活的反應(yīng)能力，對消費(fèi)者的不一致要求及時做出正確反應(yīng)。特別是顧客

產(chǎn)生異議時，能夠迅速地做出推斷，及時地采取計策。要眼觀六路，耳聽八方，既要集中注

意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打

招呼，售樓無常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以靈敏的觀察與反應(yīng)力，才能使每一個來售

樓處的顧客感到自己是最受重視的。

二）售樓員接待流程

1、“客戶到，歡迎參觀”

2、弓I導(dǎo)入座（帶銷售道具，同事配合服務(wù)）

3、業(yè)務(wù)寒暄（同客戶聊天，遞名片）目的是熟悉客戶的年齡，職業(yè)，需求等基本資料,

同時將結(jié)合海報等介紹小區(qū)概況

4、參觀展示、繼而介紹產(chǎn)品，環(huán)境，其間觀注客戶神態(tài)，把握其關(guān)注點(diǎn)

隊(duì)二次引導(dǎo)入座細(xì)說產(chǎn)品，解答疑問（戶型、面積、綠化等），并根據(jù)客戶情況為其做

出適合推薦

6、帶客戶去樣板間、工地，熟悉其抗性所在，及滿意度

7、第二次引導(dǎo)入座，進(jìn)入價格的實(shí)質(zhì)性談判，先緩與一下氣氛（喝水、聊天、吸煙等），

后計算單價、總價、付款方式等解決異議

8、柜臺銷控，引導(dǎo)客戶，不要給其太多的選擇余地，“請問柜臺，XX賣掉了沒有或者可

否介紹？*“恭喜你，可認(rèn)介紹”或者“對不起，已賣掉了！”

9、銷售論價，（從樓盤優(yōu)勢、成交率，客戶付款方式，成本分析，客戶滿度）推斷出客

戶心理價位，必要時向?qū)０刚埵?，切記！在沒有達(dá)到實(shí)質(zhì)性階段時，談優(yōu)惠

10、現(xiàn)場逼定，注意說辭，請問你是否愿意做保留，目的是客戶過兩天交大定，當(dāng)客戶

表不愿時，順其自然。

力、柜臺確認(rèn)“柜臺，請問XX…，恭喜你，請幫我再確認(rèn)一次”，確認(rèn)后，“恭喜你，已

售出了"，全體祝賀，營造氣氛，給客戶無形推助力，同時表達(dá)案場規(guī)范，即使客戶猶豫則

形成既成事實(shí)。

12、簽單收款，迅速填寫簽單，盡量不必要干擾，再寒暄。

一三、送客禮貌至門口，約定下次見面時間。

三）售樓員現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)策略

一個好的銷售人員不僅要有過硬的專業(yè)知識，還有促成成交的手法及現(xiàn)場表現(xiàn)狀態(tài)。廣告打

的再響，最后成交與否還是與銷售人員自身的素養(yǎng)息息有關(guān)。

要決現(xiàn)場應(yīng)戰(zhàn)能力

表述應(yīng)力求鮮明生動,句子簡練、聲調(diào)略高、語速適中，同時雙目凝視對方，面帶微笑,

表現(xiàn)出自信而謙遜，熱情而大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或者拖泥帶水，支支吾吾。

要決B：寓實(shí)利于巧問

要確實(shí)掌握自己推銷的商品“利“在何處？只有對此了如指掌方能一語中標(biāo)，問中寓利。

“巧”問時，要注意三方面：

一是提出的內(nèi)容要有針對性，把握推銷對象的實(shí)際需求；

二是提問的方式要有靈活性，要根據(jù)時間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素因情制宜、靈活確定;

三是提問的時機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時度勢，把握機(jī)會。

要決C：激發(fā)客戶的興趣

”若要顧客對您銷售的樓盤發(fā)生興趣，就務(wù)必使他們清晰地意識到獲得您的樓盤之后將

能得到的好處。”這是激發(fā)客戶興趣的關(guān)鍵，另還務(wù)必牢記興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并進(jìn)

展起來，要喚起興趣務(wù)必充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。

注意：

1、銷售人員務(wù)必懂得如何探詢客戶的興趣，才能有的放矢。

2、銷售人員務(wù)必對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實(shí)行因人而異的

銷售。

要決D：增強(qiáng)顧客的購買欲望手法

當(dāng)顧客對樓盤有了興趣后，并不等于就有購買欲望，由于他們還會存在這樣那樣的疑問，

在心理上還有矛盾；既不想失去一次機(jī)會，又擔(dān)心上一次當(dāng)。解開這個矛盾就要靠銷售人員

運(yùn)用事實(shí)與道理使客戶對樓盤的貨真價實(shí)心悅誠服。

經(jīng)實(shí)踐證明：最重要訶題不在于您向客戶渲染什么，而在于顧客內(nèi)心相信什么。

要領(lǐng)：

第一、闡明明利、持之有據(jù)。

引導(dǎo)客戶相信該商品的使用價值是可滿足顧客的需要的，因此在推銷過程中，推銷員務(wù)

必注意：

1、是推銷商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就推銷的是它的滋味，我們推

銷不是房子，而是一種生活。

2、站在顧客的立場上，延伸推銷的效益，意思是說要充分展示購買該產(chǎn)品將會帶來的

連鎖效應(yīng)與美好前景，這是激發(fā)顧客購買欲的關(guān)鍵。

3、闡明明利要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員不要讓顧客感到銷售員有信

口開河的感受，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文、營業(yè)執(zhí)照等，或者各類有利的

傳媒報道。找房地產(chǎn)資料倒中國地產(chǎn)商xzgdcsx

第二、待之以誠，動之以情

由于顧客通常都會對銷售員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心

理障礙，推銷員務(wù)必要捕以必要的手段來激發(fā)對方的情感。由于很多的銷售專家認(rèn)為：顧客

的購買欲望，更多地來自情感的支配而不是理智的選擇。推銷要懂得與運(yùn)用這一點(diǎn)，才能取

得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。

第三、條分縷析，突出重點(diǎn)

推銷公式：特征?優(yōu)點(diǎn)?利益?證據(jù)

要求推銷員務(wù)必要熟悉商品的各項(xiàng)性能，優(yōu)缺點(diǎn)（樓盤推銷員要強(qiáng)記樓盤資料）。在介

紹時才會十分流暢，更顯潺理由充分，信心十足.由于這樣的介紹十分具體，周密，可與時

細(xì)致地觀察客戶的反映，把握他們真正的興趣、要求與疑慮，能及時地開展更深入有效的促

銷工作。

前提：推銷員在介紹時亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出

重點(diǎn)，講求實(shí)效。

要決E：促成交易的秘訣

在下定決心購買之前，顧客還會有一個最好、又是最猛烈的思想斗爭，同時又是最容易

受客觀因素影響，即推銷員的言行與旁人的言行影響。在這種抉擇性的時刻，推銷員千萬不

要采取“悉聽尊便??的坐等態(tài)度〃

促成成交要領(lǐng)?-敏銳地捕捉促成交易的良機(jī)，深入地探明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠地

為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機(jī)會的寶貴，適當(dāng)?shù)刈鞒隹赡苄∽尣降取?/p>

）客戶異議說服

銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各類異議，而如何機(jī)智地說服客戶是

銷售員個人銷售才能的最佳表達(dá)。銷售員要明白一點(diǎn)，要是沒有這種異議的話，銷售本身這

個行業(yè)不可能是個興旺的事業(yè)。

因此我們要感激顧客提出異議。當(dāng)然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員

要想成功，就務(wù)必設(shè)法克服客戶的異議。

減少客戶異議的方法：

1】做一次詳盡的銷售介紹；

2】意識到客戶提出異議帶有可預(yù)見的規(guī)律性。

1、客戶異議本質(zhì)

當(dāng)客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說。

2、客戶異議判別

〔1〕明白客戶異議的潛臺詞

實(shí)際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。

比如：“我不覺得這價錢代表‘一分價錢一分貨”'

潛臺詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”

比如：“我從未聽說過你的公司”

潛臺詞：“我想明白你公司的信譽(yù)”

比如：“我想再比較一下”

潛臺詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”

⑵辨明異議真假

出于各類原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們確實(shí)不想購買。

很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。

人們最不愿意表達(dá)的一種異議，估計就是承認(rèn)自己買不起你的產(chǎn)品了。

A、辨別異議真假方式：

a、當(dāng)你提供確信確鑿答案時，留心觀察對方的反應(yīng)，通常說來，他們要是無動于衷的

話，就說明他們沒有告訴你真正的異議。

，當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原

因。找房地產(chǎn)資料，到中國地產(chǎn)商xzgdcsx

B、探出真正異議方式：

大膽直接發(fā)問：“先生，我確實(shí)很想請你幫個忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得

你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”

13】說服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶陷入窘境。

3、克服七種最常見的異議

我買不起”（包含一切價格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價格如何”等

等）。

不要忽視這種可能性，也許你的客戶確實(shí)買不起你的房屋，因此試探，熟怨真相很有必

要。

處理價格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計算。

〔2〕“我與我丈夫（妻子）商量商量”（包含同類型的話）

也許避免這種異議的最好方法就是搞清晰誰是真正的決策人，或者者鼓動在場的人自己

做主。

[3F我的朋友也是開發(fā)商”（或者者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人）

記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不可能由于朋友情義而掏錢買自己不喜歡的房

屋。

我只是來看看”

當(dāng)顧客說這種話的時候，銷售員不要?dú)怵H，請其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，不管何種

房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。

給我這些資料，我看完再答復(fù)你”

記住這類客戶的態(tài)度說明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你

更能促進(jìn)銷售，否則各個銷售部門都能夠關(guān)門大吉了。

標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把

資料拿給他們看看?！?/p>

我本想買你的產(chǎn)品，是由于“.二

這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮

小，固定在一個點(diǎn)上。

“假如我的產(chǎn)品有（能）一.，您一定會下決心購買是吧？",然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)

抗性，成功了即可使客戶成交。

nr我沒有帶錢來”

不管其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的翦開，可說：

“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實(shí)上，你的承諾比錢更說明問題?！?/p>

五）購房客戶消費(fèi)心理分析

一、透析客戶心理

要想更好地掌握客戶需求，繼而更好地滿足客戶需求，必需對客戶的心理有足夠的熟悉。

由于“心”支配了一個人的思想、意志，同樣也支配了一個人的購買行為。

俗語云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營策劃與銷售都要緊緊圍繞客戶的“心”展開。

同樣，透析客戶心理會對掌握客戶心理與客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對提高銷售人員

質(zhì)素有也很大幫助。

(-)消費(fèi)群分析

1、女性消費(fèi)群分析

職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過男性。

①相對缺乏理性

與男性相比，女性對物業(yè)選擇更具有感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購買意識、消費(fèi)方式

也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。

②忌妒心

通常來說，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上

易與周邊熟人比較。但關(guān)于知識文化水平較高的女性來說，這一點(diǎn)并不是很明顯。

2、單身貴族消費(fèi)群

白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識隨著社會進(jìn)步進(jìn)展迅速，單身一族對住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈，對住

宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者。

①由于多是知識階層的消費(fèi)者，因此對物業(yè)的要求相對苛刻，有的時候愿花較多的錢，

也不愿買回廉價粗糙的物業(yè)。

②要求稀有、精巧

由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識較強(qiáng)，對珍貴、稀有、精巧的物業(yè)有濃厚興趣，以表

達(dá)其“貴族”風(fēng)范。

③理性不受折扣影響

他們的購買理性，冷靜而客觀，對大減價方式不屑一顧。他們更相信專家，與這類客戶

接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。

3、老年消費(fèi)群

中國老年人消費(fèi)市場日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理與消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性與開放,

特別是在古城綿陽，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會比較充裕。

(1)經(jīng)濟(jì)自主自立

現(xiàn)代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時喜歡按自己

的意志與喜好。

(2)態(tài)度慎重

老年人多在金錢使用時慎重小心，不可能過分的奢侈，除特殊例子外。

4、本地居民消費(fèi)群

本地居民較多，他們是極有購買能力的，是不可忽視的客戶群體。

(1)投資心理

由于該群體是在綿陽進(jìn)展機(jī)遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識強(qiáng)，

但是屬自己的土地已越來越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有

商品房，如住宅、商服等，

(2)追求現(xiàn)代生活方式

盡管這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設(shè)計落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，

使他們對現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素養(yǎng)有限，附庸風(fēng)雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對

他們的誘惑力較大。

隊(duì)老板一族

是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計資料顯示，中國私營企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占

70%。因此這一群體素養(yǎng)差異性較大，有文化素養(yǎng)高的，也是否具有文化的，但多數(shù)是指有

較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財富，但文化素養(yǎng)較差的一族。關(guān)于這一族，價格越高，廣告做

得越多，包裝得越多的樓盤才最能成為他們炫耀的根據(jù)，也是他們購房的決定因素。

(1)炫耀心理

由于該群體有大量財富，已超出通常市民的消費(fèi)心理，選擇物業(yè)時，要表達(dá)其“高檔”身

份，以示自己與常人不一樣的“差異性二故樓盤標(biāo)榜的越高檔越好。

(2)附庸風(fēng)雅心理

盡管該群體文化素養(yǎng)較差，但擁有大量財富，可呼風(fēng)喚雨，追求時麾、現(xiàn)代，附庸風(fēng)雅

心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。

由于這些群體的富有，處處要表達(dá)“身份”，因此，在購買物業(yè)時，好面子心理較重。此

種心理是能夠利用的。

6、企業(yè)家

企業(yè)家與老板是質(zhì)的不一致，這類群體具有較高的文化素養(yǎng)，購買理性，冷靜而客觀，

相信自己的推斷。

(1)追求文化品味

由于該群體文化素養(yǎng)較高，對生活質(zhì)量、生活素養(yǎng)要求也高，特別是追求高品味的物業(yè)。

(2)購房理性

該群體中多數(shù)計劃較強(qiáng)，推斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售

人員要力求具備綜合素養(yǎng)，

7、工薪族

目前在進(jìn)展中都市的工薪族，有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)層及少數(shù)的高級藍(lán)領(lǐng)人，該

群體多數(shù)具較高的文化素養(yǎng)、專業(yè)知識，由于年輕及社會閱歷較少，綜合素養(yǎng)相對低。

(1)新潮型

這一群體來自天南海北，有來自的城鎮(zhèn)、有來自都市的，但多數(shù)來自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，

面對現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精巧。

(2)理性型

這一群體除了收入因素，更重要的是文化素養(yǎng)較高，有推斷能力，但由于社會經(jīng)驗(yàn)缺乏,

對物業(yè)方面的專業(yè)知識不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會理性

的同意。

8、生意人

生意人是指有店鋪或者開小餐館，食雜店等人士，這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素養(yǎng)

良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。

這一群體多表現(xiàn)出精明，會算賬，但這類群體中真正具有的知識者很少。因此，面對這

類客戶，要認(rèn)確實(shí)從專業(yè)角度多介紹，同時要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。

9、知識分子、專家

該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強(qiáng)、同時多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)，或者專業(yè)

成果，職業(yè)相對較穩(wěn)固。

就綿陽而言，具有高學(xué)歷人群占城市總?cè)丝诮?0%,而這一類人多在重要的科研機(jī)構(gòu)及

大型企業(yè)的重要崗位。還有是隨著綿陽的進(jìn)展，引進(jìn)了一大批外資，外地企業(yè)，在這些企業(yè)

界里也擁有一大批知識分子一CEO或者高級白領(lǐng)，這一類人屬綿陽科技城的“白、骨、精”。

(1)高職群體

在綿陽有24位院士，每位院士身邊會有一大批博士后、博士、碩士等具有多項(xiàng)科研成

果，而身居要職的高級知識分子。

這批人有的把畢業(yè)的精力奉獻(xiàn)給了中國的國防科研事業(yè)，較年輕的也工作十幾年或者二

十幾年，為國防科研事為作出了很大的奉獻(xiàn)，這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積存,

但也有一種心理不平衡感，也就是說，事業(yè)成就感+較豐富的物質(zhì)#生活質(zhì)量。由于生活質(zhì)量

的表達(dá)是一個綜合要素的整合表現(xiàn)的結(jié)果，才能導(dǎo)致心理的滿足感一幸福感。

其內(nèi)容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟(jì)

環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成。

在中國改革開放的今天，在綿陽的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量與生態(tài)

氛圍等并未提升。另外導(dǎo)致這些知識分子心理的不平衡感是來源于體制方面，這些知識分子

所處的居住環(huán)境多數(shù)是國有企業(yè)或者事業(yè)單位按等級、職稱、年齡等分到的房子或者福利房,

這些居住場所并不能有效地滿足知識分子對生活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是：

a.個性化追求一自我思想在生活氛圍的張揚(yáng)

b.私密性一家庭范圍、個人生活方面的私密不為外人所知

c.身份屬性追求一以人群分

d.自我價值追求一社會認(rèn)知感

e.自尊性的表達(dá)一事業(yè)成就、身份、價值的標(biāo)志年輕中職群體

該群體屬較年輕的知識分子，學(xué)歷、才華、機(jī)遇使這一類人進(jìn)入中國國防科研機(jī)構(gòu)，理

想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)固的家庭生活或者單身貴族構(gòu)成了這一群體。

而這一群體與高職人群不一致的是對生活的觀念、追求不一致，在追求事業(yè)的同時更追

求生活質(zhì)量，而這個生活質(zhì)量與高職人群還是完全不一致的，他們更同意西方發(fā)達(dá)國家的生

活觀與生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(3)高級白領(lǐng)

在綿陽這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)固性不如國有科研機(jī)構(gòu)，

因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也是完全不一致的.

總的來說。針對高級知識分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足

他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。

二、.鞘售坐標(biāo).分析

客戶最關(guān)心的情況有兩件：一是對購買物業(yè)的關(guān)心，一是對銷售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶

不一致的意識，又可分為：

1、自我防衛(wèi)型客戶

這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。

在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。

銷售人員面對這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭強(qiáng)斗狠，由于即使你占

了上風(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。

2、表面熱心型客戶

這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽

而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個人關(guān)系，或者是只想獲取一些

知識與信息。

關(guān)于表面熱情型顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場，產(chǎn)生

受騙乃至憤怒的感受，實(shí)際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時注意抓住物業(yè)主題，讓客

戶時刻感受到業(yè)務(wù)人員對商品銷售活動的關(guān)心與投入，喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿，即

使沒有達(dá)成落定，也并非勞而無功，由于感受到滿意的客戶很可能會把這種滿足告訴別人從

而會吸引更多的客戶。

3、事不關(guān)己型客戶

事不關(guān)己型客戶即使面臨購買時，也只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自

己決定，把購買決策推給別人。

針對客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕煩惱，不希望有負(fù)擔(dān)的辦法，首先要

使他安心與有一個輕松的心態(tài)，同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，

循序漸進(jìn)的展開商談。

4、凝視輿論型客戶

這種類型客戶對物業(yè)的關(guān)心程度，與對銷售人員的關(guān)心的程度在致相同，他們非常在意

周圍人以物業(yè)的評價，因此他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們

表面上態(tài)度熱愛溫與，但心里卻是度別人會有什么樣的辦法。

遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售與受到別人的好評一一

舉例，可能時還要把客戶購買后的評價（如投資置業(yè)指南或者軟性炒作文章及其它形式）給

他們看。

此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶演有力的正面暗示。

5、深思熟慮型客戶

這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的需求，會認(rèn)真研究,

當(dāng)他們與銷售人員交談時，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。

關(guān)于這類客戶“說之以理”是最佳策略。銷售人員務(wù)必對專業(yè)知識足夠的把握，注意對已

知與未知的方面，與對方步調(diào)一致，深入主題。

三、行為模式透析客戶心理

行為是心理的表現(xiàn)，能過對客戶行為模式的分析，可把握客戶性格，透析客戶心理，

并針對不一致類型客戶采取差異化的對待方法。

1、象限理論

人類先天性格差異，在任何一個不一致的人所構(gòu)成的團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，

愛表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對某個特定的客戶

群中，也可按不一致性格所導(dǎo)致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對，畏怯，友善工

2、統(tǒng)御、敵對型客戶

這一類型的客戶，他們通常都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到

了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。

由于統(tǒng)御、敵對型客戶很少有耐心聽別人談話，因此溝通上帶來一定困難，對一這類客

戶溝通的要決是：扮演一個忠實(shí)聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。

當(dāng)他們滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應(yīng)以誠懇的目光與對方接觸，談話中以聽為主，

并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而

客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購買行為.

3、畏怯、敵對型客戶

這類型的客戶通常不太會表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，

面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。

處理畏怯敵對型客戶的關(guān)系時，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出爭于達(dá)成交易的樣子，這樣

只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。

恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心與細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化，并

抓住時機(jī)轉(zhuǎn)變對方態(tài)度，達(dá)成落訂。

4、統(tǒng)御友善型客戶

這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。在做出決

策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。

因此接觸這類客戶時，應(yīng)盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣.

5、畏怯友善型客戶

這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友

誼，滿足個人社會需求。

面對這樣的客戶，務(wù)必以開朗、誠摯的心與他們打成一片，使用“暗示成交法在與客

人交談時，先假定對方購買后時，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導(dǎo)客戶的思

路轉(zhuǎn)向購買后的一些問題，而把購買看作已定的前提，當(dāng)潛意識已作出購買的決策時，客戶

仍會覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。

四、問題客戶的心理

銷售中會接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會有少數(shù)生性不易與他

人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不太，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有的時候還會

引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就務(wù)必能夠洞

析他們的心理。

1、情緒易變型客戶

這類客戶的情緒變化很快，反復(fù)無常，讓人難以捉摸他們的真實(shí)意圖與需求，這種客戶

的心理呈如下特點(diǎn)。

(1)任性，個性不成熟

受生活環(huán)境與受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺隆?/p>

(2)見異思遷

他們對新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購的念頭經(jīng)常興起，但對這種熱情維持不了多

久，很快就會轉(zhuǎn)移到其【它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特點(diǎn)。

首先要多接觸，熟悉其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計他們目前屬于情緒波動的哪個階段，

是屬于“高