2024年大模型賦能服務(wù)知識庫解決方案-愛數(shù)（張樂）

AlCONTENTS工單服務(wù)的一般處理流程通過服務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶多渠道接入、服務(wù)受理和診斷、服務(wù)升級、現(xiàn)場服務(wù)和回訪在內(nèi)的服客戶接觸點呼叫中心確認客戶信息創(chuàng)建服務(wù)服務(wù)受理與診斷確認客戶信息創(chuàng)建服務(wù)影響度分析*客戶可通過呼叫中心聯(lián)系坐席，并由客服人員在線創(chuàng)建服務(wù)請求如需要備件替換，創(chuàng)建備件申請服務(wù)升級現(xiàn)場服務(wù)>回訪微信門戶電子郵件研發(fā)部官網(wǎng)知識庫知識庫維護服務(wù)業(yè)務(wù)痛點：服務(wù)水平無法滿足客戶要求增強服務(wù)水平，提升客戶滿意度的建設(shè)目標1、縮短服務(wù)事件處理時間2、提升項目交付專業(yè)性客戶自助服務(wù)、服務(wù)商服務(wù)：一線、二線服務(wù)、研發(fā)支持服務(wù)：現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)：沉淀業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)知識賦能按行業(yè)劃分?信息技術(shù)服務(wù)提供商按行業(yè)劃分?信息技術(shù)服務(wù)提供商?企業(yè)特征?高頻率的客戶服務(wù)請求：需要處理大量的客戶服務(wù)查詢、投訴和建議。?復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)：提供的產(chǎn)品或服務(wù)較為復(fù)雜，可能涉及技術(shù)問題?多渠道客戶互動：通過電話、電子郵件、在線聊天、社交媒體等多個?對響應(yīng)速度的要求較高：客戶期望快速得到問題的解?重視客戶滿意度：將客戶滿意度視為業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵指標，愿意投資呼叫中心官網(wǎng)電子郵件微信門戶工單錄入問題提報呼叫中心官網(wǎng)電子郵件微信門戶工單錄入問題提報知識庫知識庫外圍系統(tǒng)工單系統(tǒng)工單查詢專家推薦專家推薦問題解決問題討論資料查找問關(guān)鍵詞搜索問關(guān)鍵詞搜索解決方案搜索解決方案搜索方案撰寫權(quán)限管理模板管理審批評論點贊分享Wiki知識庫知識圖譜知識應(yīng)用數(shù)據(jù)分析與推薦知識沉淀國知識消費知識抽取歷史數(shù)據(jù)門戶數(shù)據(jù)洞察與推薦權(quán)限管理模板管理審批評論點贊分享Wiki知識庫知識圖譜知識應(yīng)用數(shù)據(jù)分析與推薦知識沉淀國知識消費知識抽取歷史數(shù)據(jù)門戶數(shù)據(jù)洞察與推薦專題知識沉淀工單數(shù)據(jù)同步一鍵轉(zhuǎn)知識知識搜索與查詢知識搜索與查詢工單知識機器人工單知識機器人知識探索知識探索文檔生成文檔生成知識庫創(chuàng)建時的常見痛點缺乏預(yù)設(shè)的結(jié)構(gòu)框架，導(dǎo)致文檔組織混亂、知識創(chuàng)作1：WikiDoc創(chuàng)意無限的文本格式WikiDoc在線文檔支持多種文本格式等，調(diào)整文字的格式（如加粗/斜體/知識創(chuàng)作2：通過標準化的知識模板，提升知識創(chuàng)建效率和質(zhì)量服務(wù)工單場景中的價值服務(wù)工單場景中的價值知識模板的定義1.Wiki模板綁定實體，并選擇實體屬性作為Wiki的圖譜模型實現(xiàn)知識及不同平臺間數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)和應(yīng)用統(tǒng)一語義理解統(tǒng)一語義理解?定義和規(guī)范工單相關(guān)的概念、屬性和關(guān)系，使得不同系統(tǒng)、部門和人員對工單的理解保持一致。?消除信息孤島，避免因語義差異造成的數(shù)據(jù)錯亂和信息丟失。提高工單處理效率提高工單處理效率?通過本體模型，系統(tǒng)可以自動識別工單類型、優(yōu)先級、處理流程等關(guān)鍵信息，實現(xiàn)自動分類、分配和路由，減少人工干預(yù)。?將知識庫與工單系統(tǒng)集成，可以根據(jù)本體模型自動查找相關(guān)知識和解決方案，幫助處理人員快速解決問題。增強工單智能化增強工單智能化?通過本體模型，系統(tǒng)可以學(xué)習(xí)工單歷史數(shù)據(jù)，識別常見問題和解決方案，實現(xiàn)自動推薦和智能提示。?可以根據(jù)用戶輸入自動生成工單內(nèi)容，并根據(jù)本體模型進行驗證和修正，提高工單質(zhì)量和準確性。提升數(shù)據(jù)分析能力提升數(shù)據(jù)分析能力?通過本體模型，可以將工單數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化組織，方便進行數(shù)據(jù)分析和挖掘，識別問題趨勢，優(yōu)化工單處理流程，提升整體工作效率。?可以根據(jù)分析結(jié)果，制定更精準的預(yù)測模型，提前預(yù)警潛在問題，降低風(fēng)險。⑥問與解決方案的關(guān)聯(lián)⑤解決問題：搜索與推薦解決問題：工單知識領(lǐng)域知識庫③平臺能力：基于Wiki的工單知識庫⑥問與解決方案的關(guān)聯(lián)⑤解決問題：搜索與推薦解決問題：工單知識領(lǐng)域知識庫③平臺能力：基于Wiki的工單知識庫④平臺能力：自動生成方案相關(guān)圖譜知識沉淀：工單知識領(lǐng)域知識庫⑦⑦問題錄入：工單匯聚②平臺能力：定時或自動抽取解決方案通過大模型及自動化流進行知識的結(jié)構(gòu)化沉淀①方案專家：業(yè)務(wù)本體構(gòu)建業(yè)務(wù)抽象②平臺能力：定時或自動抽取解決方案通過大模型及自動化流進行知識的結(jié)構(gòu)化沉淀①方案專家：業(yè)務(wù)本體構(gòu)建業(yè)務(wù)抽象⑧跨部門解決：企業(yè)微信/釘釘⑧⑧業(yè)務(wù)專家：撰寫專題解決方案解決問題：方案撰寫工單解決后同步工單的解決方案文檔到Wiki知識庫中工單解決時基于瀏覽器插件對工單問題進行搜索及專家推薦基于客戶的ID可以基于AnyShare瀏覽器插件顯示客戶的相關(guān)文檔信息上海上海XX公司上海上海XX公司根據(jù)服務(wù)工程師的工單完成情況自動推薦知識張俊張俊近期處理的事件工單近期處理的事件工單獨立解決獨立解決 流轉(zhuǎn)他人解決安裝部署安裝部署版本權(quán)限管理需補充學(xué)習(xí)的知識：需補充學(xué)習(xí)的知識：1.《AnyShare功能差異化列表》2.《AnyShare版本發(fā)布說明》3.《AnyShare更新指導(dǎo)手冊》方案價值總結(jié)客戶滿意度提升服務(wù)成本降低工單知識伴隨式、精準匹配、推送，客戶滿意度提升服務(wù)成本降低工單知識伴隨式、精準匹配、推送，提高知識的應(yīng)用和學(xué)習(xí)效率工單知識自動化、標準化萃取、沉淀，提高知識創(chuàng)建效率及質(zhì)量了解更多掃