石家莊工程職業(yè)學(xué)院《民航服務(wù)心理學(xué)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁石家莊工程職業(yè)學(xué)院《民航服務(wù)心理學(xué)》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合中，以下哪種因素對(duì)產(chǎn)品的銷售價(jià)格影響最大？（）A.產(chǎn)品成本B.市場(chǎng)需求C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格D.消費(fèi)者心理預(yù)期2、在運(yùn)營(yíng)管理中的生產(chǎn)計(jì)劃制定中，企業(yè)需要考慮生產(chǎn)能力的限制。以下哪種生產(chǎn)能力計(jì)算方法更適合多品種、小批量生產(chǎn)的企業(yè)？（）A.代表產(chǎn)品法B.假定產(chǎn)品法C.生產(chǎn)能力清單法D.以上都不是3、在危機(jī)管理中，一家企業(yè)突然面臨產(chǎn)品質(zhì)量丑聞，引起了公眾的廣泛關(guān)注和質(zhì)疑。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取的首要措施是？（）A.發(fā)布道歉聲明B.召回問題產(chǎn)品C.調(diào)查原因，追究責(zé)任D.加強(qiáng)公關(guān)宣傳，挽回企業(yè)形象4、在市場(chǎng)營(yíng)銷的渠道選擇中，對(duì)于價(jià)值高、技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，以下哪種渠道更合適？（）A.直接渠道B.間接渠道C.寬渠道D.短渠道5、某企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分員工的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不合理。為了改進(jìn)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置，以下哪個(gè)原則應(yīng)該遵循？（）A.可衡量性B.可實(shí)現(xiàn)性C.相關(guān)性D.以上都是6、在運(yùn)營(yíng)管理中，一家服務(wù)型企業(yè)想要提高客戶滿意度。以下哪種方法在提升服務(wù)質(zhì)量方面可能效果最為直接？（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)流程C.增加服務(wù)設(shè)施D.及時(shí)處理客戶投訴7、關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟，兩家企業(yè)決定建立戰(zhàn)略聯(lián)盟以實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。以下哪種因素可能對(duì)戰(zhàn)略聯(lián)盟的穩(wěn)定性產(chǎn)生負(fù)面影響？（）A.聯(lián)盟雙方的目標(biāo)一致性B.聯(lián)盟雙方的資源互補(bǔ)性C.聯(lián)盟協(xié)議的明確性D.聯(lián)盟雙方的文化差異8、一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成項(xiàng)目的過程中，出現(xiàn)了進(jìn)度延遲和成本超支的情況。為了分析原因，應(yīng)該首先檢查以下哪個(gè)方面？（）A.項(xiàng)目計(jì)劃的合理性B.團(tuán)隊(duì)成員的工作效率C.資源分配的情況D.風(fēng)險(xiǎn)管理的措施9、一家企業(yè)面臨著市場(chǎng)需求的快速變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，決定進(jìn)行組織變革。在變革過程中，以下哪項(xiàng)因素對(duì)于成功實(shí)施變革最為關(guān)鍵？（）A.高層管理者的支持B.員工的抵制情緒C.充足的變革資金D.完善的變革方案10、在企業(yè)的財(cái)務(wù)管理中，以下哪種財(cái)務(wù)指標(biāo)更能反映企業(yè)的長(zhǎng)期償債能力？（）A.流動(dòng)比率B.速動(dòng)比率C.資產(chǎn)負(fù)債率D.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率11、在組織的沖突管理中，以下哪種沖突處理方式更適合解決非原則性問題？（）A.競(jìng)爭(zhēng)B.回避C.妥協(xié)D.合作12、在企業(yè)的戰(zhàn)略分析工具中，以下哪種工具更適用于分析企業(yè)的內(nèi)部資源和能力？（）A.PEST分析B.波特五力模型C.SWOT分析D.價(jià)值鏈分析13、一家企業(yè)在制定價(jià)格策略時(shí)，需要考慮多種因素。以下哪種因素對(duì)價(jià)格彈性的影響最大？（）A.產(chǎn)品的替代品數(shù)量B.消費(fèi)者的收入水平C.產(chǎn)品的質(zhì)量D.企業(yè)的品牌知名度14、在企業(yè)文化的傳播過程中，以下哪一種方式能夠最直接地影響員工的行為和態(tài)度？（）A.公司的規(guī)章制度B.領(lǐng)導(dǎo)者的言傳身教C.內(nèi)部培訓(xùn)和教育D.公司的宣傳標(biāo)語15、在運(yùn)營(yíng)管理中，優(yōu)化流程可以提高效率和降低成本。以下哪種方法對(duì)流程優(yōu)化最有幫助？（）A.對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行小幅度調(diào)整，不做深入分析B.全面重新設(shè)計(jì)流程，不考慮現(xiàn)有流程的優(yōu)點(diǎn)C.對(duì)流程進(jìn)行詳細(xì)的價(jià)值流分析，去除不增值環(huán)節(jié)D.模仿其他企業(yè)的流程，不考慮自身特點(diǎn)16、戰(zhàn)略管理對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展具有重要意義。當(dāng)一家企業(yè)決定進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)時(shí)，以下哪個(gè)因素應(yīng)該首先被考慮？（）A.新市場(chǎng)的潛在利潤(rùn)B.企業(yè)現(xiàn)有的資源和能力C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在該市場(chǎng)的份額D.政府對(duì)該市場(chǎng)的政策支持17、在企業(yè)的質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)原則對(duì)于持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量和滿足客戶需求最為重要？（）A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.全員參與D.持續(xù)改進(jìn)18、在組織設(shè)計(jì)中，矩陣式組織結(jié)構(gòu)具有一定的優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)。以下哪種情況最適合采用矩陣式組織結(jié)構(gòu)？（）A.項(xiàng)目具有較高的不確定性和創(chuàng)新性B.業(yè)務(wù)流程穩(wěn)定，分工明確C.企業(yè)規(guī)模較小，管理層次簡(jiǎn)單D.市場(chǎng)環(huán)境變化緩慢19、對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷中的定價(jià)策略，一家企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)采用了撇脂定價(jià)策略。以下哪種情況適合采用這種策略？（）A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈B.產(chǎn)品需求彈性大C.產(chǎn)品具有獨(dú)特性D.消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感20、在績(jī)效管理中，平衡計(jì)分卡是一種常用的工具。一家制造企業(yè)在使用平衡計(jì)分卡時(shí)，除了財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還應(yīng)關(guān)注以下哪些非財(cái)務(wù)指標(biāo)？（）A.客戶滿意度、內(nèi)部流程效率、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)B.市場(chǎng)份額、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本C.供應(yīng)商關(guān)系、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、品牌知名度D.以上都是二、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）分析創(chuàng)新型組織的特征和構(gòu)建要素，探討如何打造創(chuàng)新型組織以推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新。2、（本題5分）在人力資源培訓(xùn)與開發(fā)中，闡述如何設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的培訓(xùn)項(xiàng)目，包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)內(nèi)容和方法的選擇、培訓(xùn)效果的評(píng)估等，給出具體的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案。3、（本題5分）在供應(yīng)鏈管理中的庫存控制中，論述如何運(yùn)用經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型、ABC分類法等庫存控制方法來降低庫存成本，提高庫存管理水平，給出具體的庫存控制方案。三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家旅游公司在旺季時(shí)因預(yù)訂系統(tǒng)故障，導(dǎo)致大量訂單無法處理，游客行程受到嚴(yán)重影響，公司聲譽(yù)受損。請(qǐng)研究該公司應(yīng)如何提升信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性和應(yīng)急處理能力？2、（本題5分）某汽車租賃企業(yè)的車輛維護(hù)成本過高，車輛閑置率也較高。分析運(yùn)營(yíng)管理中的問題，并提出優(yōu)化方案。3、（本題5分）一家金融機(jī)構(gòu)在客戶投訴處理方面效率低下，影響客戶滿意度。請(qǐng)分析該機(jī)構(gòu)應(yīng)如何優(yōu)化客戶投訴處理流程？4、（本題5分）一家軟件外包企業(yè)在承接國(guó)際項(xiàng)目時(shí)，由于文化差異和溝通障礙，導(dǎo)致項(xiàng)目交付延誤。請(qǐng)分析該企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)跨文化管理和溝通？5、（本題5分）某物流公司的客戶關(guān)系管理薄弱，客戶流失率高。分析如何加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，提高客戶忠誠(chéng)度。四、論述題（本大題共