裝飾方案設計與實現(xiàn)-1.10 建筑 裝飾工程商務禮37課件講解

四川建筑職業(yè)技術學院建筑裝飾工程技術專業(yè)核心課程主講人：張鵬飛《裝飾方案設計與實現(xiàn)》1.10建筑裝飾工程商務禮儀碩士|新銳設計師商務禮儀中的交往藝術一信任感的建立二客戶類型分析三裝飾范例介紹四五清楚客戶的真實需求一、商務禮儀中的交往藝術1、通信工具的使用藝術

商務交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。2、商務禮儀使用的目的

第一、提升個人的素養(yǎng)，比爾.蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質的競爭”；第二、方便我們的個人交往應酬；第三、有助于維護企業(yè)形象。在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。3、商務人員的工作能力包括

業(yè)務能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個世紀，管理界有一個學派叫“梅奧學派”也稱為“行為管理學派”。（他與泰勒學派不同，泰勒只強調物而不重視人）。梅奧學派強調管理三要素：一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術，二是形成規(guī)模效益，三是組織生產。企業(yè)管理者必須要注意與企業(yè)內部和外部搞好關系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。

一、商務禮儀中的交往藝術4、商務禮儀的基本理念

商務禮儀與公共關系之一：尊重為本。與人交往中我們要知道什么是可為的，什么是不可為的。商務交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。對交往對象要進行準確定位，就是你要知道他是何方神圣。商務交往與公共關系之二：善于表達。商務禮儀是一種形式美，交換的內容與形式是相輔相成的，形式表達一定的內容，內容借助于形式來表現(xiàn)。對人家好，不善于表達或表達不好都不行，表達要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。管理三段論法：一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做；三是把做過的事情記下來。你對人家好要讓人家知道，這是商務交往中的一個要求。

商務禮儀與公共關系之三：形式規(guī)范。第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)管理是否完善的標志。比如商務場合通電話時誰先掛斷電話？地位高者先掛，客戶先掛，上級機關先掛，同等的主叫者先掛。5、文明禮貌三要素

第一“接待三聲”：既有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；不認識不理你；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說要有預案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。第三聲去有送聲。

第二、文明五句。第一句話問候語“你好”；第二請求語，一個“請”字；第三句是感謝語“謝謝”。我們要學會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語“對不起”。有沖突時，先說有好處，不吃虧。第五道別語“再見”。

第三、熱情三到。一、商務禮儀中的交往藝術6、商務人員的形象設計：

形象由二部分構成：一是知名度。二是美譽度。有名不一定有美譽度。形象的重要，一是說形象就是宣傳，另外形象就是效益，形象就是服務。形象好人家才能接受你的服務。如何設計個人形象？一般而論，最重要的還是個人定位的問題，你扮演什么形象問題，不同環(huán)境，要有不同的身份，干什么象什么，這在心理學上講叫“首輪效應”，這是一個非常重要的概念。首輪效應告訴我們，在與人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至關重要的，往往影響雙邊關系，這里有二個點要特別注意，一個點是準確的角色定位問題；二是自己的初次亮相。具體而論，有六個方面的問題，即個人形象六要素。（1）儀表。即外觀也。重點是頭和手。（2）表情。是人的第二語言，表情要配合語言。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信，也是有教養(yǎng)。表情要良性互動。要雙方平等溝通。（3）舉止動作。要有風度，所謂的站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳步要亂蹬。（4）服飾。服飾也代表個人修養(yǎng)。所以在商務交往中，服飾最關鍵的一個問題，就是要選擇搭配到位。首先要適合你的身份，適合你的地位。其次要把不同的服裝搭配在一起，要給人和諧的美感。（5）談吐。就是語言，要講普通話。第一要壓低聲量。第二、慎選內容，言為心聲。你所討論的問題，首先是你的所思所想，要知道該談什么不該談什么。（6）待人接物。第一誠信為本；第二遵法守紀（給外國人買機票）；第三“遵時守約”。二、信任感的建立1、向客戶介紹公司

可從公司資質等級、業(yè)績、信譽、工程質量、價格、售后服務等方面人手。宣傳要適度，介紹公司情況避免夸大其詞。2、向客戶推銷自己

一個設計師除了應注意服飾和語氣，更應注重自身的修養(yǎng)。禮貌的行為會促使你的成功。如：當客戶走進設計室的時候，我們的設計人員應當以極其飽滿的熱情以及真誠的微笑迎接客戶的到來，選擇合適的稱呼并禮貌地請客戶就座，斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司以及自己的情況。注重自我推薦，也就是讓客戶了解設計師的自身能力。3、語言技巧的應用

語言技巧的運用是很重要的，設計師必須精神飽滿地去對待每一個客戶。常用技巧：1、在與客戶的交談中運用熱情和充滿自信的語言，否則會讓客戶缺乏信任感；2、可采用部分專業(yè)術語，但不能過多；3、四個避免。

二、信任感的建立4、設計觀點的把握

1、盡可能地在初期的溝通中，針對自己較有把握的地方提出幾點建議，爭取客戶的認同，對設計師信任感的建立尤為重要。2、在涉及專業(yè)知識的講解時更要盡可能細致(有助于在客戶心目中樹立設計師的專家形象)。3、更多地在細節(jié)的功能設計上給客戶多提建議，而不是做毫無功用的花哨復雜的造型(這會使客戶感覺到設計師很實在、有責任心)。4、為客戶的未來需求變化留有余地(這會使客戶感覺設計師很會為他著想)。三、客戶類型分析1、客戶類型

我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，選擇合適的溝通方式，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，以達到良好的營銷目的。不同的家裝客戶需要不同的方式去接觸。設計師必須采取客戶容易接受的方式和形態(tài)去進行接單活動。設計師在接單時一般要調整自己的方法及接單過程。并符合家裝客戶的人格特質的需求。例如：客戶說話很快，干脆利落，那你就千萬不要慢聲細語，吞吞吐吐，客戶都希望和自己人格特征相同的人共事。2、言談技巧

籍貫、住址、家庭背景、興趣愛好、共識的某個人、熟知的某個行業(yè)……在很多話題中，我們都能找到與客戶的相同或相似之處，通過這些共同點的切人，能迅速消除陌生人間的隔閡，拉近彼此間的距離。我們的目的應該是如何利用第一次短暫的接觸盡快地和客戶做朋友，讓客戶接受你(設計師這個人)，才能繼續(xù)深入往下去談，讓客戶變得愿意和你交談。

找共同點時要自然，不能唐突。找到共同點后，要深入，有內容，勿蜻蜓點水。距離拉近后要及時回到業(yè)務主題上，趁熱打鐵達成共識。三、客戶類型分析3、非語言溝通技巧

包括面部表情、姿勢、動作、眼神、聲調音量、儀表服飾，甚至你所布置的環(huán)境等。（1）面部表情。與人交往時，面部表情宜生動，并要配合說話內容，而笑容則是面部表情需要的一環(huán)，一個友善的笑容，表示愿意與人交往。別人接收了這個友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。（2）眼神接觸。與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉移至對方面部的其他地方，例如：鼻、臉等部位，這樣會較自然。（3）身體姿勢(包括坐姿，站姿)。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示緊張的心緒或沒有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向對方或微微張開，都是開放式的姿態(tài)，這些姿勢被理解成精神放松，而且愿意和別人保持交往；面向對方并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。（5）手勢及其他動作。說話時可以適當?shù)嘏浜鲜謩莸倪\用，加強內容表達和感染力，不過要注意手勢運用宜自然，不要太夸張。避免不經意的咬指甲、轉筆等小動作。點頭是聆聽技巧的一種，表示正聆聽并明白對方的說話。（6）聲線。聲線包括語調、聲調、清晰程度及流暢程度。語調要恰當，并且高低抑揚，給人有親近感。聲量要適中，不要過大聲或過細聲。大聲有兇惡的感覺，過細聲令人聽得困難。說話盡量要清晰及流暢，不要過于簡略或含糊?？偨Y：不同的非語言技巧組合會達到不同的效果。其中包括開放的姿勢、前傾的坐姿、距離對方一肘的距離、手自然下垂或拿資料、微笑、點頭、適度的眼神。四、裝飾范例的介紹1、范例介紹的目的

能夠從與客戶的溝通中，判斷客戶的類型，并選擇合適的裝修案例有針對性地向其推介。能夠從裝修案例的介紹中，了解到客戶的意圖(如喜歡的風格、家具的款式等)。使客戶能夠從裝修案例介紹中，了解到公司的工程質量、設計效果、售后服務等。2、范例介紹的方法（1）借助于圖片、已裝修的案例、材料(如飾面板、玻璃樣板)、樣板間等視覺信息手段在與客戶的溝通過程中，一些沒有經驗的設計師往往會問客戶喜歡什么風格。（2）在裝修范例的介紹中，著重圍繞客戶最為關注的問題展開。3、巧妙地回答客戶提出的各種問題

如果我們的設計師能夠做到“問一答十甚至問一答二十”，那么，這名設計師也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設計師，不要讓客戶把你給設計了!”這是設計師在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。四、裝飾范例的介紹4、留客戶聯(lián)系方式的技巧（1）在談興正濃的時候很自然地提出來：“為方便您與我的溝通，您能留下聯(lián)系方式嗎?”（2）利用家裝課堂和參觀樣板間留下聯(lián)系方式。（3）“針對此小區(qū)，我們公司會有很多優(yōu)惠活動，請給我留個聯(lián)系方式以便能及時通知您?！保?）實話實說：“先生，我留您的聯(lián)系方式是因為如果我們公司能有幸為您服務而我沒有您的聯(lián)系方式，這筆業(yè)務就不算我的，這是我們公司的規(guī)定。您放心，我只是為了做一個證明，不會給您亂添麻煩的，您也知道我們整天在外面跑是挺不容易的，請您多體諒!”5、其他溝通技巧

針對一些客戶打電話來公司咨詢家裝相關事項，作為設計師在接電話時應掌握以下相關技巧。（1）接聽電話必須態(tài)度和藹、語言親切。（2）通常，客戶在電話中間及設計、報價、材料、施工等方面的問題，應揚長避短，在回答中將公司的優(yōu)勢樸實巧妙地溶入，把設計師的個人魅力盡快地展現(xiàn)出來，給客戶一種遇到專家的感覺。（3）最好的辦法是直接與客戶約定上門測繪或請客戶來公司總部。（4）在與客戶交談中設法取得想要的資訊。五、了解清楚客戶的真實需求1、家裝客戶相關背景資料（1）家庭因素分析家裝室內空間設計，是為了創(chuàng)造健康快樂的家庭生活。因此，掌握家裝客戶的家庭因素，對設計師方案設計很重要。這其中包括：家庭結構形態(tài)：屬于新生期，發(fā)展期，再生期還是老年期？特別注意人口數(shù)量，性別與年齡特征。家庭綜合背景：包括籍貫，教育，信仰，職業(yè)等。家庭性格類型：包括家庭的共同性格和家庭成員的個別性格，對于偏愛和偏惡，特長與缺憾等必須特別注意。家庭經濟條件：屬于高收入，還是中，低收入。并根據(jù)實際情況設法制定出合理可行的預算。（2）家庭因素分析：住宅條件分析住宅建筑形態(tài)：屬于新建的還是舊有的，是城市還是鄉(xiāng)村。住宅環(huán)境條件：包括住宅區(qū)的社區(qū)條件，鄰近景觀，并注意私密性，安定性是否充分。住宅空間條件：包括整棟住宅與單元區(qū)域以及平面關系和空間構成。住宅結構方式：是屬于磚混，框架，剪力墻還是其他。住宅自然條件：包括自然采光，日照，通風，溫度與濕度等。五、了解清楚客戶的真實需求（3）設計師主要了解的內容一般來說設計師要對以下問題做比較細致的了解：關于建筑的類型：新房還是舊房，南向還是北向關于個人的活動情況：人口多還是少？是短期居住還是長期？關于家裝客戶的欣賞品味：傳統(tǒng)還是現(xiàn)代？喜歡東方還是西方？關于家裝客戶的具體要求：如客廳是否兼作餐廳，是否單獨設書房等；關于對色彩的習慣及喜惡：如哪些是習慣色，是喜歡淡雅的還是濃烈的？關于對裝飾物的品種，造型和圖案：寫實還是抽象的，是厚硬還是柔軟的。關于對材料的習慣價值觀：如木地板高級還是大理石高級，櫸木好還是胡桃木好關于其他限制條件：如周圍建筑物的形式，色彩，裝飾水平等關于總造價問題：如家裝客戶在資金上的承受能力，最后付款的方式和時間等。（4）家裝客戶應提供的資料擬購置的家用電器和設備的主要品種，品牌及主要尺寸；家具是購置還是裝修時充一制做，或繼續(xù)保留部分原有家具；有什么特殊的要求：譬如廚房，衛(wèi)生音質平面布置及設施的空間安排等。五、了解清楚客戶的真實需求2、家裝客戶的裝修要求（1）家裝設計的風格

家庭裝飾風格，隨時代變異，近期的家庭裝修風格趨向于多元化的方向發(fā)展，其取舍不僅受我國傳統(tǒng)建筑風格，西方風格，東方情節(jié)的影響，還受現(xiàn)代派潮流的影響，更受家裝客戶的個性，家庭成員的興趣愛好，年齡，職業(yè)等諸多因素影響。這些風格在造型，色調和裝飾技巧上各有差異，反映了家裝客戶在家裝設計上的喜好和個性。設計師可以在接單的過程中充分了解這些。（2）裝飾等級及裝飾標準經濟型：各部位只做簡單的裝修，適用于居住要求暫時不高，或只作短期安排過渡的家庭。普通型：對居住要求較高，裝修時在各方面均做得較好，即不遜色，又能跟上時代潮流，此類裝飾適合于一般工薪階層，投資不大，效果不錯，人住后也很舒適。豪華型：適合高收入階層，從設計到材料選擇，裝飾造型，做工等都很講究，具有獨特的風格和鮮明的個性，帶有超時代意識的裝飾。特種豪華型：具有特種品味的豪華裝飾家居。例如：各種藝術家，收藏家，特殊愛好者的居室裝飾，往往會體現(xiàn)其職業(yè)和愛好的特性，或者所想往的境地。五、了解清楚客戶的真實需求3、家裝設計師必須尊循以下十五條客戶原則（1）站在家裝客戶的立場，考慮問題唯一的目標就是滿足他們的一切需要。（2）記住家裝客戶需要你的不只是設計、服務或是效益，他們需要的是價值。（3）家裝客戶有其自身的價值觀，如果你希望他們從你那里得到滿意，你必須學會用他們的眼光來看待你的設計和服務。（4）如果在完工后出現(xiàn)任何影響家裝客戶獲得至少是他們所預期的價值的因素，家裝客戶就會覺得他們并沒有得到與他們付出所相應的回報，那就意味著你又多了位對你不滿的客戶。如果在完工后出現(xiàn)任何影響家裝客戶獲得至少是他們所預期的價值的因素，家裝客戶就會覺得他們并沒有得到與他們付出所相應的回報，那就意味著你又多了位對