移動(dòng)服務(wù)管理知識(shí)題庫（附答案）

PAGE移動(dòng)服務(wù)管理知識(shí)題庫（附答案）1.（單選題）《善知善行惟和惟新》工作文化：“惟和”，就是要A.格物致知B.敬業(yè)擔(dān)當(dāng)C.同心合力D.敢為人先正確答案：C2.（單選題）中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“（）”。A.追求客戶滿意B.正德厚生，臻于至善C.創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁D.成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者正確答案：B3.（單選題）《善知善行惟和惟新》工作文化：“善知”，就是要A.格物致知B.敬業(yè)擔(dān)當(dāng)C.勇于承擔(dān)D.敢于創(chuàng)新正確答案：A4.（單選題）《善知善行惟和惟新》工作文化：“善行”，就是要A.格物致知B.敬業(yè)擔(dān)當(dāng)C.勇于承擔(dān)D.敢于創(chuàng)新正確答案：B5.（單選題）以人為本必須充分發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，立足于以信息服務(wù)產(chǎn)品滿足人們?nèi)找嬖鲩L的文化需求，堅(jiān)持“（）”的工作導(dǎo)向。A.有滿意的員工才有滿意的客戶B.對(duì)內(nèi)以員工為本、對(duì)外以客戶為本C.以員工為本D.以客戶為本正確答案：B6.（單選題）《善知善行惟和惟新》工作文化：“惟新”，就是要A.格物致知B.敬業(yè)擔(dān)當(dāng)C.同心合力D.敢為人先正確答案：D7.（單選題）中國移動(dòng)積極投身國民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程，中國移動(dòng)通信的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了中華大地上（）的人口。A.95%B.96%C.97%D.98%正確答案：C8.（單選題）中國移動(dòng)通信的網(wǎng)絡(luò)接通率達(dá)到（），掉話率僅為0.74%，成為全球首屈一指的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，建立起移動(dòng)通信的“生命安全網(wǎng)”。A.95.6%B.95.7%C.95.8%D.95.9%正確答案：A9.（單選題）中國移動(dòng)浙江公司還利用自身優(yōu)勢，助推國民經(jīng)濟(jì)信息化，為加快“（）”建設(shè)發(fā)揮積極效用。A.數(shù)字浙江B.字母浙江C.綜合浙江正確答案：A10.（單選題）中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動(dòng)”）是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國郵電電信總局移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有重要骨干企業(yè)，（）成立。A.2004年02月20日B.2000年04月20日C.2000年02月20日D.2004年04月20日正確答案：B11.（單選題）所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更或取消業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)受理單、錄音、短信等），客戶業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)憑證在業(yè)務(wù)有效期內(nèi)長期保存，業(yè)務(wù)取消或號(hào)碼銷號(hào)后應(yīng)至少保存（）年。A.2年B.3年C.5年D.1年正確答案：B12.（單選題）建立常態(tài)化不知情定制投訴分析機(jī)制。定期分析并通報(bào)投訴量變動(dòng)、熱點(diǎn)投訴、（），并跟蹤投訴處理質(zhì)量。A.典型投訴B.批量投訴C.升級(jí)投訴情況D.互聯(lián)網(wǎng)投訴正確答案：C13.（單選題）建立常態(tài)化輿情事件的監(jiān)控機(jī)制。加強(qiáng)日常輿情監(jiān)測，及時(shí)關(guān)注輿論熱點(diǎn)，并建立（）機(jī)制。A.快速響應(yīng)B.快速應(yīng)對(duì)C.及時(shí)響應(yīng)D.及時(shí)跟蹤正確答案：A14.（單選題）實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，須在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上通過（）、加粗等方式向客戶強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息，在得到客戶允許后方可辦理。A.標(biāo)紅B.圈點(diǎn)C.簽字確認(rèn)D.加框正確答案：B15.（單選題）攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是指在（）范圍內(nèi)，移動(dòng)電話用戶變更簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者而用戶號(hào)碼保持不變的一項(xiàng)服務(wù)，因此不可以跨省、地市攜轉(zhuǎn)。A.同一本地網(wǎng)B.本地網(wǎng)C.省網(wǎng)D.全省正確答案：A16.（單選題）距離最近一次攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)滿（）的才可辦理二次攜轉(zhuǎn)。A.30日B.90日C.120日D.60日正確答案：C17.（單選題）所有包月類增值業(yè)務(wù)定制或變更實(shí)施“二次確認(rèn)”并完整留存客戶確認(rèn)的信息記錄，扣費(fèi)提醒必須由（）端口發(fā)送。A.10086B.10085C.移動(dòng)D.10088正確答案：A18.（單選題）不知情定制專項(xiàng)治理的業(yè)務(wù)范圍涵蓋向客戶收取費(fèi)用的各類“（）”和“增值業(yè)務(wù)”A.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)B.互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)C.短信業(yè)務(wù)D.代收業(yè)務(wù)正確答案：A19.（單選題）客戶訂購的各類業(yè)務(wù)如發(fā)生資費(fèi)變更、套餐升檔、優(yōu)惠到期續(xù)訂等情況，應(yīng)提前通過短信、（）等方式通知客戶，并提供業(yè)務(wù)訂購、退訂、變更等多種模式供客戶選擇。A.IVRB.語音C.外呼D.PUSH正確答案：C20.（單選題）為了切實(shí)保護(hù)客戶的權(quán)益，外呼營銷過程中客戶辦理業(yè)務(wù)須進(jìn)行二次確認(rèn)。確認(rèn)方式可采用客戶回復(fù)短信確認(rèn)或在IVR中按“（）”鍵確認(rèn)，并下發(fā)告知短信。A.0B.1C.2D.3正確答案：B21.（單選題）嚴(yán)控對(duì)同一客戶的外呼次數(shù)，原則上同一客戶外呼接觸頻次不超過1次/（）。A.2月B.1月C.3月D.6月正確答案：A22.（單選題）嚴(yán)禁在客戶不知情的情況下（沒有簽署客戶協(xié)議或者客戶正向確認(rèn)），單位或個(gè)人通過系統(tǒng)批量（）（包括基礎(chǔ)套餐、增值業(yè)務(wù)、體驗(yàn)優(yōu)惠到期等）。A.開通業(yè)務(wù)B.取消業(yè)務(wù)C.更改業(yè)務(wù)D.訂購業(yè)務(wù)正確答案：A23.（單選題）根據(jù)集團(tuán)公司和省通信管理局工作要求，常態(tài)化做好全國不良信用庫數(shù)據(jù)上報(bào)及錄入工作，根據(jù)要求上報(bào)不良信用庫的查詢使用工作，確保在開戶前均進(jìn)行信用查詢，防范（）再入網(wǎng)違規(guī)。A.欠費(fèi)用戶B.黑名單用戶C.失信用戶D.管停用戶正確答案：C24.（單選題）中國移動(dòng)企業(yè)文化的企業(yè)使命是（）。A.正德厚生，臻于至善B.創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁C.成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者D.善知善行，惟和惟新正確答案：B25.（單選題）中國移動(dòng)企業(yè)文化愿景是（）。A.成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者B.創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁C.正德厚生，臻于至善D.善知善行，惟和惟新正確答案：A26.（單選題）中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是（）和（）。A.創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B.成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者C.正德厚生，臻于至善D.責(zé)任、卓越正確答案：D27.（單選題）實(shí)現(xiàn)“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，首先是要以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)。要針對(duì)高價(jià)值和具有高價(jià)值潛力的客戶群，高度重視客戶的利益和需求，圍繞“（）”的經(jīng)營宗旨，通過真誠真心的專業(yè)化服務(wù)，贏得客戶的高滿意度；以企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長為核心，提高服務(wù)效率，創(chuàng)新服務(wù)模式。A.全心全意為客戶服務(wù)B.追求客戶滿意服務(wù)C.悅服務(wù)，越滿意D.心級(jí)服務(wù)，讓愛連接正確答案：B28.（單選題）寬帶服務(wù)承諾中關(guān)于“當(dāng)日裝機(jī)、當(dāng)日修障”描述錯(cuò)誤的是？A.公司在24小時(shí)內(nèi)完成上門裝機(jī)、移機(jī)、修障B.承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶在16點(diǎn)前完成新裝、移機(jī)或故障申報(bào)，公司當(dāng)日完成上門安裝、移機(jī)、修障C.非承諾區(qū)域范圍，公司在24小時(shí)內(nèi)完成上門裝機(jī)、移機(jī)、修障D.與客戶有預(yù)約時(shí)間的，公司按預(yù)約時(shí)間上門安裝、移機(jī)、修障正確答案：A29.（單選題）攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，移動(dòng)客戶獲取授權(quán)碼：A.編輯短信“SQXZ#姓名#證件號(hào)碼”至10001B.編輯短信“SQXZ#姓名#證件號(hào)碼”至10086C.編輯短信“SQXZ#姓名#證件號(hào)碼”至10010D.編輯短信“CXXZ#姓名#證件號(hào)碼”至10086正確答案：B30.（單選題）用戶同一張有效身份證件、集團(tuán)客戶同一營業(yè)執(zhí)照辦理的優(yōu)選號(hào)碼量最多不能超過（）個(gè)。A.2B.3C.4D.5正確答案：D31.（單選題）客戶攜出后，可以把帳戶余額（僅限本金）轉(zhuǎn)至（）的其它移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼。A.同一歸屬地B.全國C.浙江省正確答案：A32.（單選題）【客戶狀態(tài)】為“管理停機(jī)”：停機(jī)當(dāng)月月費(fèi)（）收取，次月起全月停機(jī)不收費(fèi)。A.按天B.全月C.減半D.免費(fèi)正確答案：A33.（單選題）若該號(hào)碼為（）狀態(tài)，系統(tǒng)可直接恢復(fù)原預(yù)存保底簽約期等數(shù)據(jù)的，則直接恢復(fù)原預(yù)存保底簽約期，客戶繼續(xù)履行該優(yōu)選號(hào)碼簽約規(guī)則。A.停機(jī)B.重入網(wǎng)C.銷戶D.銷戶重入網(wǎng)正確答案：B34.（單選題）優(yōu)選號(hào)碼保底類型均為（）保底，遵照合約的營銷體系規(guī)范執(zhí)行。A.就低型B.獨(dú)立型C.就高型D.疊加型正確答案：C35.（單選題）對(duì)于其他計(jì)收信息費(fèi)的包月類自有業(yè)務(wù)則采取“當(dāng)月首次訂購時(shí)免費(fèi)、（）小時(shí)后再計(jì)費(fèi)，本月再次訂購時(shí)立即計(jì)費(fèi)”模式。A.24B.48C.36D.72正確答案：D36.（單選題）客戶投訴開通任我看視頻流量業(yè)務(wù)后，使用對(duì)應(yīng)視頻軟件的流量未享受優(yōu)惠，處理時(shí)第一步應(yīng)做（）。A.詢問是否通過該視頻軟件觀看了第三方提供的視頻B.詢問是否通過熱點(diǎn)分享給別人使用C.詢問客戶只是瀏覽軟件頁面，還是進(jìn)入視頻進(jìn)行觀看D.以上均錯(cuò)正確答案：C37.（單選題）一電信用戶至移動(dòng)營業(yè)廳申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，10：20分辦理攜入至移動(dòng)，（）生效為移動(dòng)客戶。A.10分鐘以后B.下一個(gè)整點(diǎn)C.24小時(shí)后D.次日8點(diǎn)正確答案：B38.（單選題）針對(duì)軟終端推出智能算網(wǎng)通用版資費(fèi)，分基礎(chǔ)型、加強(qiáng)型、（）三檔。A.特殊性B.旗艦型C.尊貴型D.豪華型正確答案：B39.（單選題）LAN網(wǎng)口燈異常，引起異常的原因是（）：A.電源未插好B.數(shù)據(jù)丟失/數(shù)據(jù)未配置C.線路故障D.網(wǎng)線問題正確答案：D40.（單選題）寬帶賬號(hào)或者寬帶密碼出錯(cuò)，請(qǐng)問對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤代碼是什么？A.619B.691C.678D.650正確答案：B41.（單選題）客戶號(hào)碼充值了100元話費(fèi)，但產(chǎn)生了滯納金10元，可以打?。ǎ┰陌l(fā)票。A.100B.95C.90D.85正確答案：C42.（單選題）客戶使用虛擬網(wǎng)短號(hào)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，對(duì)方顯示為：A.虛擬網(wǎng)短號(hào)B.手機(jī)長號(hào)C.無法設(shè)置成功正確答案：B43.（單選題）客戶自已訂購的GPRS產(chǎn)品與家庭套餐內(nèi)的GPRS流量哪個(gè)優(yōu)先享受？A.先優(yōu)惠個(gè)人免費(fèi)資源，再優(yōu)惠家庭套餐免費(fèi)資源B.先優(yōu)惠家庭套餐免費(fèi)資源，再優(yōu)惠個(gè)人免費(fèi)資源C.隨機(jī)優(yōu)惠D.按照個(gè)人以及家庭套餐的流量優(yōu)先級(jí)順序優(yōu)惠正確答案：A44.（單選題）每月（）日不能受理家庭統(tǒng)一支付成員增加、成員退出業(yè)務(wù)。A.1B.2C.1至2D.1至3正確答案：C45.（單選題）免費(fèi)資源使用量查詢的短信代碼是：A.1561B.1571C.1581D.1591正確答案：C46.（單選題）統(tǒng)一支付成員退出生效時(shí)間：（）A.立即生效B.次月生效C.次日生效D.當(dāng)月生效正確答案：A47.（單選題）以下哪些數(shù)據(jù)產(chǎn)品內(nèi)的流量不能用于流量共享？A.自動(dòng)加油包B.流量季包C.4G流量包D.流量充值卡正確答案：A48.（單選題）營業(yè)停機(jī)情況下能辦理什么業(yè)務(wù)？A.過戶B.預(yù)繳C.國際漫游D.充值正確答案：D49.（單選題）浙江移動(dòng)5G什么時(shí)候正式商用？A.2019年6月31日B.2019年10月31日C.2019年9月31日D.2019年11月31日正確答案：B50.（單選題）基礎(chǔ)積分有效期為自發(fā)放當(dāng)月起（）個(gè)月內(nèi)有效（用于回退、補(bǔ)償?shù)惹闆r可根據(jù)實(shí)際需要合理設(shè)置），到期未使用積分失效清零。A.12B.24C.36D.48正確答案：C51.（單選題）中國移動(dòng)積分計(jì)劃（2021年5月起），積分計(jì)算規(guī)則與星級(jí)體系脫鉤，客戶入網(wǎng)即可累計(jì)積分，入網(wǎng)客戶滿（）后方可使用積分。A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.12個(gè)月正確答案：C52.（單選題訴自己10月份實(shí)際話費(fèi)消息266元，但發(fā)票打出來只有166元，為什么100元不給打印月發(fā)票，查客戶系統(tǒng)充值明細(xì)記錄后，請(qǐng)問是哪筆資金不提供月結(jié)發(fā)票？A.10月12日有100元手機(jī)支付充值B.10月17日有手機(jī)充值卡充值100元C.10月18日有銀行充值100元D.10月20日有異地自助終端充值100元正確答案：B53.（單選題）家庭統(tǒng)一支付成員退出的生效時(shí)間：A.立即生效B.次日生效C.次月生效D.3日后生效正確答案：A54.（單選題）客戶通過手機(jī)營業(yè)廳可查詢最近幾個(gè)月的歷史賬單（不包括當(dāng)月）？A.5個(gè)月B.8個(gè)月C.9個(gè)月D.12個(gè)月正確答案：D55.（單選題）每月（）日可受理攜出至電信、聯(lián)通？A.月末最后1天不受理B.1-3日不受理C.月初1日不受理D.全月均可受理正確答案：D56.（單選題）客戶號(hào)碼賬務(wù)停機(jī)（）天后會(huì)銷戶。A.60B.90C.180D.300正確答案：A57.（單選題）以下哪個(gè)場景不是家庭安防的范圍（）。A.看家B.看庭院C.家庭入戶監(jiān)控D.看小區(qū)門口正確答案：D58.（單選題）新裝寬帶竣工后（）生效，生效當(dāng)月包年產(chǎn)品（）；包月產(chǎn)品（）。A.立即/按日收費(fèi)/免費(fèi)B.立即/免費(fèi)/免費(fèi)C.立即/免費(fèi)/按日收費(fèi)D.次月/免費(fèi)/按日收費(fèi)正確答案：C59.（單選題）寬帶產(chǎn)品變更何時(shí)生效？A.當(dāng)天B.次日C.7天后D.次月正確答案：D60.（單選題）關(guān)于補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)描述正確的是（）A.五星客戶每年可免費(fèi)補(bǔ)換卡5次B.三星和四星客戶每年可免費(fèi)補(bǔ)換卡4次C.省內(nèi)跨區(qū)可以代辦D.二代身份證件驗(yàn)證器讀取證件，芯片無法讀取的不予辦理正確答案：D61.（單選題）我省手機(jī)上網(wǎng)客戶可通過（），根據(jù)自身需求設(shè)置個(gè)性化流量提醒。A.浙江移動(dòng)手機(jī)營業(yè)廳B.掌廳C.中國移動(dòng)手機(jī)營業(yè)廳D.浙江移動(dòng)微信公眾號(hào)正確答案：A62.（單選題）賬務(wù)停機(jī)后號(hào)碼60天內(nèi)（從停機(jī)當(dāng)日開始算）客戶不交納欠費(fèi)，系統(tǒng)按規(guī)定進(jìn)行銷號(hào)操作，進(jìn)入冷凍期。五星級(jí)用戶（五星鉆、五星金、五星銀，原VIP用戶），冷凍期（）天。A.80B.90C.120D.180正確答案：D63.（單選題）攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶獲取授權(quán)碼有效期多久？A.30分鐘B.1小時(shí)C.2小時(shí)D.3小時(shí)正確答案：B64.（單選題）幸福家全家享套餐流量分享卡共享成員數(shù)上限：A.2B.4C.5D.6正確答案：A65.（單選題）虛擬網(wǎng)使用范圍：A.國際漫游B.全市C.全省D.全國（不含港澳臺(tái)）正確答案：D66.（單選題）辦理省內(nèi)攜號(hào)業(yè)務(wù)的生效時(shí)間：A.當(dāng)天生效B.下一個(gè)整點(diǎn)生效C.次日生效D.次月1日生效正確答案：D67.（單選題）號(hào)碼為單位所有，能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)嗎？A.由使用人直接辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)B.不能C.單位客戶無法直接攜轉(zhuǎn)，如單位名下的客戶號(hào)碼符合攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件時(shí)，可先過戶至個(gè)人名下再辦理攜轉(zhuǎn)D.由單位授權(quán)委托人直接辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正確答案：C68.（單選題）移動(dòng)客戶來電咨詢?nèi)绾伟l(fā)送短信查詢攜轉(zhuǎn)資格？A.編輯短信“SQXZ#用戶名#證件號(hào)碼”發(fā)送至10086B.編輯短信“CXXZ#用戶名#證件號(hào)碼”發(fā)送至10086C.編輯短信“XZSQ#用戶名#證件號(hào)碼”發(fā)送至10086D.編輯短信“XZCX#用戶名#證件號(hào)碼”發(fā)送至10086正確答案：B69.（單選題）星級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)從月賬單發(fā)票金額、網(wǎng)齡、合約、停開機(jī)情況等方面，對(duì)客戶綜合價(jià)值進(jìn)行全面評(píng)估，整體采用“主得分項(xiàng)+調(diào)節(jié)項(xiàng)”的指標(biāo)結(jié)構(gòu)。其中：主得分的計(jì)算方式為？A.主得分=話費(fèi)*1分/元+網(wǎng)齡*1分/月B.主得分=話費(fèi)*2分/元+網(wǎng)齡*2分/月C.主得分=月賬單發(fā)票金額（不含統(tǒng)一支付成員消費(fèi)）*1分/元+網(wǎng)齡*1分/月D.主得分=月賬單發(fā)票金額（不含統(tǒng)一支付成員消費(fèi)）*2分/元+網(wǎng)齡*2分/月正確答案：C70.（單選題）星級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：月賬單發(fā)票金額（不含統(tǒng)一支付成員消費(fèi)）（）以下客戶最高星級(jí)不得高于三星。A.50元B.70元C.80元D.100元正確答案：B71.（單選題）已開通信用停機(jī)保障服務(wù)的客戶，欠費(fèi)超出信用額度或信用期限時(shí)將被限制呼出（呼出限制狀態(tài)下手機(jī)不能打出可接聽；不能上網(wǎng)、不能收彩信，不能發(fā)短彩信，但可收短信），并在（）后賬務(wù)停機(jī)，客戶繳清欠費(fèi)后方可復(fù)機(jī)使用。A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.36小時(shí)D.48小時(shí)正確答案：B72.（單選題）四星及以上客戶（含全球通客戶）的10086熱線緊急開機(jī)時(shí)限為：A.24小時(shí)B.36小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)正確答案：D73.（單選題）血壓寶（1年期）：（）元/月，要求用戶承諾訂購1年，到期后血壓寶（1年期）自動(dòng)退訂。A.8B.10C.15D.20正確答案：D74.（單選題）產(chǎn)品硬件為商品銷售成本的產(chǎn)品（如移動(dòng)看家、血壓儀等），合約提前終止時(shí)用戶需賠付違約金，賠付標(biāo)準(zhǔn)為：A.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)×未履約月份數(shù)B.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)×未履約月份數(shù)+終端機(jī)價(jià)C.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)×未履約月份數(shù)×30%D.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)×未履約月份數(shù)×30%+終端機(jī)價(jià)正確答案：A75.（單選題）產(chǎn)品硬件為合同履約成本的產(chǎn)品（如組網(wǎng)、FTTR、云電腦等）合約期滿后，寬帶拆機(jī)或業(yè)務(wù)終止時(shí)用戶需歸還設(shè)備，若發(fā)生設(shè)備損壞、遺失，則需賠付，標(biāo)準(zhǔn)如下：（），設(shè)備價(jià)值具體以和用戶簽訂的業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議中約定的設(shè)備價(jià)值為準(zhǔn)。A.（24個(gè)月-已使用月份）/24個(gè)月×設(shè)備價(jià)值B.（36個(gè)月-已使用月份）/36個(gè)月×設(shè)備價(jià)值C.（48個(gè)月-已使用月份）/48個(gè)月×設(shè)備價(jià)值D.按設(shè)備價(jià)值原價(jià)賠償正確答案：B76.（單選題）若客戶狀態(tài)為“特殊安全呼限”，當(dāng)月月費(fèi)為：A.月費(fèi)正常收取B.按天計(jì)算，僅收取特殊安全呼限前費(fèi)用C.若客戶有保底消費(fèi)，當(dāng)月僅收取保底費(fèi)用D.當(dāng)月起全月不收費(fèi)正確答案：A77.（單選題）后付費(fèi)的托收、信用卡托收、儲(chǔ)蓄卡托收客戶，可在營業(yè)廳、10086人工設(shè)置月結(jié)托收發(fā)票自動(dòng)推送功能。設(shè)置好后，在客戶每月完成托收后的（）日內(nèi)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送托收發(fā)票至客戶設(shè)定的郵箱或號(hào)碼。A.1B.3C.5D.7正確答案：B78.（單選題）當(dāng)月虛擬網(wǎng)免費(fèi)資源使用量達(dá)到（）%的客戶，會(huì)下發(fā)提醒短信（僅此一次提醒）。A.75B.80C.90D.95正確答案：C79.（單選題）信用分是中國移動(dòng)通過身份特征、消費(fèi)能力、人脈關(guān)系、信用歷史、行為偏好五個(gè)維度客觀呈現(xiàn)個(gè)人信用狀況的綜合分值，分值范圍為（），較高的信用分可以幫助客戶獲得較多權(quán)益。A.300-750B.350-750C.400-750D.400-800正確答案：B80.（單選題）為提升客戶感知，減少客戶停機(jī)次數(shù)，浙江移動(dòng)面向信用分（）分及以上正常在網(wǎng)的浙江移動(dòng)個(gè)人預(yù)付費(fèi)手機(jī)客戶提供信用停機(jī)保障服務(wù)，符合資格的客戶可享受30-200元信用透支額度，信用期限為10-30天。A.400B.450C.500D.550正確答案：D81.（單選題）每月的（）僅戶主能指定自己的賬戶為統(tǒng)一支付賬戶，不能增加成員、退出成員，故請(qǐng)建議客戶待出賬期結(jié)束后辦理。A.1日B.1-2日C.1-3日D.1-4日正確答案：B82.（單選題）流量通話共享業(yè)務(wù)，主卡為幸福家套餐最多共享成員數(shù)有幾個(gè)？A.2B.3C.4D.6正確答案：A83.（單選題）2023年6月5日起，辦理幸福家全家享套餐并選擇辦理家庭權(quán)益禮包（含寬帶新裝、包年到期轉(zhuǎn)入）客戶須簽約承諾使用寬帶（）個(gè)月，并有需承諾寬帶保底。A.12B.24C.36D.48正確答案：C84.（單選題）客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后，可以查詢多長時(shí)間的賬單？A.0個(gè)月B.5個(gè)月C.6個(gè)月D.12個(gè)月正確答案：D85.（單選題）客戶攜入后，過多久可以再辦理攜出？A.30天B.60天C.120天D.150天正確答案：C86.（單選題）信用分550-600分，申請(qǐng)信用免停機(jī)服務(wù)后信用額度為（）。A.30B.50C.100D.150正確答案：A87.（單選題）信用分550-600分，申請(qǐng)信用免停機(jī)服務(wù)后信用期限為（）。A.3天B.7天C.10天D.15天正確答案：C88.（單選題）信用分600-650分，申請(qǐng)信用免停機(jī)服務(wù)后信用額度為（）。A.30B.50C.100D.150正確答案：C89.（單選題）信用分600-650分，申請(qǐng)信用免停機(jī)服務(wù)后信用期限為（）。A.7天B.10天C.15天D.30天正確答案：D90.（單選題）家庭統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)，含戶主最多可共享（）個(gè)用戶號(hào)碼。A.11B.12C.30D.31正確答案：D91.（單選題）同一客戶在（）辦理使用的移動(dòng)電話卡（含一卡多號(hào)業(yè)務(wù)的副號(hào)）不得超過5個(gè)（單位客戶物聯(lián)網(wǎng)卡及企業(yè)測試卡除外）。A.歸屬地B.歸屬省內(nèi)C.全國范圍D.中國境內(nèi)正確答案：C92.（單選題）智享套餐（個(gè)人版）辦理流量通話共享業(yè)務(wù)，最大成員數(shù)是幾個(gè)？A.2B.3C.4D.6正確答案：C93.（單選題）短信查詢?cè)沦~單明細(xì)，可以發(fā)送什么內(nèi)容查詢？A.16*年月數(shù)字至10086B.18*年月數(shù)字至10086C.19*年月數(shù)字至10086D.21*年月數(shù)字至10086正確答案：C94.（單選題）流量模組升檔加量不加價(jià)優(yōu)惠期間，客戶改低手機(jī)上網(wǎng)自選包/幸福家全家享套餐檔次，（）優(yōu)惠，但手機(jī)上網(wǎng)自選包月費(fèi)/幸福家套餐月費(fèi)保底仍需正常收??；客戶改高手機(jī)上網(wǎng)自選包/幸福家全家享套餐檔次，優(yōu)惠額度不變。A.影響B(tài).不影響正確答案：B95.（單選題）套餐外流量達(dá)到（）元關(guān)閉上網(wǎng)功能。A.300B.500C.600D.800正確答案：C96.（單選題）號(hào)碼攜出后，賬戶內(nèi)的本金余額可以轉(zhuǎn)移到（）的其他移動(dòng)號(hào)碼上（饋贈(zèng)金不轉(zhuǎn)）。A.同一歸屬地B.省內(nèi)異地移動(dòng)號(hào)碼C.省內(nèi)任意號(hào)碼正確答案：A97.（單選題）個(gè)人客戶手機(jī)號(hào)碼線上補(bǔ)卡/換卡時(shí)，系統(tǒng)將查驗(yàn)預(yù)約客戶姓名、身份證號(hào)碼、補(bǔ)卡手機(jī)號(hào)碼、號(hào)碼狀態(tài)、（）等信息。A.客戶實(shí)名制B.賬戶余額C.歸屬地D.個(gè)人星級(jí)正確答案：A98.（單選題）寬帶賬號(hào)營業(yè)停機(jī)、到期停機(jī)（）天后系統(tǒng)做自動(dòng)拆機(jī)處理，不區(qū)分寬帶入網(wǎng)時(shí)間。A.60B.90C.180D.250正確答案：D99.（單選題）寬帶賬號(hào)賬務(wù)停機(jī)（）天后系統(tǒng)做自動(dòng)拆機(jī)處理，均不區(qū)分寬帶入網(wǎng)時(shí)間。A.60B.90C.180D.250正確答案：A100.（單選題）四星及以上客戶緊急開機(jī)每次（）小時(shí)。A.12B.24C.48D.72正確答案：D101.（單選題）其他運(yùn)營商號(hào)碼攜入至移動(dòng)，攜轉(zhuǎn)銷戶（進(jìn)入冷凍期）后（）天內(nèi)可以辦理銷戶重入網(wǎng)。A.60B.90C.120D.180正確答案：B102.（單選題）每個(gè)手機(jī)號(hào)碼每月可申請(qǐng)線上補(bǔ)換卡（）次。A.1B.2C.3D.不限次數(shù)正確答案：A103.（單選題）攜入號(hào)碼辦理過戶，需要先在（）處辦理過戶手續(xù)。A.原運(yùn)營商B.攜入方運(yùn)營商正確答案：A104.（單選題）副卡套餐解綁（）天后仍為副卡套餐則會(huì)自動(dòng)預(yù)銷戶。A.3B.5C.10D.30正確答案：B105.（單選題）客戶省內(nèi)攜號(hào)業(yè)務(wù)生效（）個(gè)月以后，可以申請(qǐng)辦理下一次省內(nèi)攜號(hào)業(yè)務(wù)。A.6B.12C.24正確答案：B106.（單選題）優(yōu)選號(hào)碼原客戶在銷戶后（）內(nèi)提出原號(hào)重新入網(wǎng)申請(qǐng)的，如該號(hào)碼具備放號(hào)條件，客戶已結(jié)清名下所有號(hào)碼的欠費(fèi)，原則上應(yīng)予以滿足。A.6個(gè)月B.12個(gè)月C.24個(gè)月正確答案：B107.（單選題）預(yù)銷戶狀態(tài)下重入網(wǎng)，當(dāng)月月費(fèi)（），免費(fèi)資源（）；A.全額收取、全額提供B.按實(shí)際使用天數(shù)收取、按實(shí)際使用天數(shù)提供C.全額收取、按實(shí)際使用天數(shù)提供D.按實(shí)際使用天數(shù)收取、全額提供正確答案：A108.（單選題）依照《中華人民共和國電信條例》的規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為電信用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便和()的電信服務(wù)。A.價(jià)格低廉B.價(jià)格合理C.價(jià)格優(yōu)惠D.價(jià)格昂貴正確答案：B109.（單選題）依照《中華人民共和國電信條例》的規(guī)定，國家對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營按照電信()分類，實(shí)行許可制度。A.用戶B.業(yè)務(wù)C.優(yōu)惠D.產(chǎn)品正確答案：B110.（單選題）根據(jù)《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布和傳播含有《中華人民共和國電信條例》等法律法規(guī)規(guī)定的禁止性內(nèi)容的()。A.語音電話B.視頻C.短信息D.郵件正確答案：C111.（單選題）當(dāng)客戶提出號(hào)碼銷戶需求，辦理后號(hào)碼處于營業(yè)預(yù)銷狀態(tài)，多久后會(huì)正式銷戶？A.30天B.60天C.90天D.120天正確答案：C112.（單選題）三星及以下客戶緊急開機(jī)每次()分鐘，四星及以上客戶每次72小時(shí)。A.10B.20C.30D.40正確答案：B113.（單選題）用戶同一張有效身份證件、集團(tuán)客戶同一營業(yè)執(zhí)照辦理的第六級(jí)、第五級(jí)號(hào)碼最多不能超過()個(gè)？A.2B.3C.4D.5正確答案：A114.（單選題）自有增值業(yè)務(wù)“先退費(fèi)后查證”投訴處理規(guī)范中明確，要確保涉及費(fèi)用類投訴的優(yōu)先處理，并保證幾小時(shí)內(nèi)完成退費(fèi)。A.8小時(shí)B.12小時(shí)C.24小時(shí)D.48小時(shí)正確答案：C115.（單選題）信用分是中國移動(dòng)通過身份特征、消費(fèi)能力、人脈關(guān)系、信用歷史、行為偏好五個(gè)維度客觀呈現(xiàn)個(gè)人信用狀況的綜合分值，分值范圍為()，較高的信用分可以幫助客戶獲得較多權(quán)益。A.300-750B.350-750C.400-750D.400-800正確答案：B116.（單選題）辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需要本人持有效身份證件（原號(hào)碼登記使用的證件）和手機(jī)SIM卡，到攜入方的指定營業(yè)廳辦理，并提供有效的()。A.服務(wù)密碼B.手機(jī)號(hào)碼C.授權(quán)碼正確答案：C117.（單選題）中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是()和()。A.創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B.成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者C.正德厚生，臻于至善D.責(zé)任、卓越正確答案：D118.（單選題）斷卡行動(dòng)中強(qiáng)化考核問責(zé)，壓緊壓實(shí)主體責(zé)任，需要加強(qiáng)教育宣貫力度和()。A.加大考核問責(zé)力度B.加強(qiáng)用戶詐騙風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示C.加強(qiáng)企業(yè)正面宣傳D.事后溯源問責(zé)正確答案：A119.（單選題）根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》第九條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行()的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。A.電信資費(fèi)管理B.國家電信資費(fèi)管理C.電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定D.明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定正確答案：B120.（單選題）省市兩級(jí)服務(wù)部門要定期對(duì)全量投訴、()投訴進(jìn)行深入分析，識(shí)別集中投訴場景，準(zhǔn)確定位產(chǎn)生投訴的主要原因，協(xié)同責(zé)任單位制定切實(shí)可行的改善措施并跟蹤投訴變動(dòng)趨勢。A.升級(jí)投訴B.重復(fù)投訴C.隱患投訴D.重點(diǎn)業(yè)務(wù)正確答案：D121.（單選題）客戶使用虛擬網(wǎng)短號(hào)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，對(duì)方顯示為()。A.虛擬網(wǎng)短號(hào)B.手機(jī)長號(hào)C.無法設(shè)置成功正確答案：B122.（單選題）客戶自助排障系統(tǒng)，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注以下指標(biāo)：頁面響應(yīng)時(shí)長、自動(dòng)檢測時(shí)長、自助排障解決率、()、自助排障服務(wù)占比。A.自助排障響應(yīng)時(shí)長B.自助排障處理時(shí)長C.自助排障客戶滿意度D.自助排障回復(fù)時(shí)長正確答案：C123.（單選題）針對(duì)市政改造等原因造成寬帶故障問題，各地市要建立改造區(qū)域涉及用戶數(shù)據(jù)庫并做好維護(hù)，并做到針對(duì)提前獲取信息的改造區(qū)域，提前()個(gè)月開展所涉地的提醒告知、在提前()個(gè)月和改造前()小時(shí)兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別開展用戶短信告知，針對(duì)未提前獲知的緊急改造區(qū)域，至少提前()小時(shí)完成用戶告知，并做好各類告知信息的保存和留檔。A.1/1/72/72B.1/2/72/72C.1/1/48/48D.1/2/48/48正確答案：A124.（單選題）投訴管理辦法2022版，投訴退費(fèi)及服務(wù)補(bǔ)償范圍，對(duì)于客戶因()個(gè)月內(nèi)(含當(dāng)月)各類增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系質(zhì)疑引發(fā)的收費(fèi)爭議，現(xiàn)場應(yīng)進(jìn)行快速、簡單查證。A.3B.6C.12D.24正確答案：C125.（單選題）強(qiáng)迫客戶選擇是指部分業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，客戶不想選但必須要選，主要包括：A.強(qiáng)行搭售：主要指客戶在入網(wǎng)、補(bǔ)卡或辦理業(yè)務(wù)過程中，強(qiáng)行捆綁其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等B.業(yè)務(wù)無法退訂：主要指不提供退訂渠道或其它退訂方式，致使客戶無法正常退訂相關(guān)業(yè)務(wù)等C.營銷案到期自動(dòng)續(xù)訂：主要指各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)等營銷案等到期后，未經(jīng)客戶正向確認(rèn)自動(dòng)續(xù)訂，或僅提供自動(dòng)續(xù)訂而不提供其它訂購方式的行為等D.以上都選正確答案：D126.（單選題）家庭寬帶投訴預(yù)處理及客戶自助排障服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循界面友好、功能清晰、操作便捷的原則，通過、、、等五大能力實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力集中化、故障判斷自動(dòng)化、處理經(jīng)驗(yàn)流程化、處理流程導(dǎo)航化、處理步驟自動(dòng)化，確?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)化。A.業(yè)務(wù)信息查詢，信息整合呈現(xiàn)B.信息整合呈現(xiàn)C.快捷功能前置，預(yù)處理能力輸出D.以上全是正確答案：D127.（單選題）用戶投訴和包刷卡后話費(fèi)未扣除，預(yù)處理無效后，派單方向：A.省網(wǎng)管B.聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢廠家C.省支撐D.二線客服正確答案：D128.（單選題）政企行業(yè)短信投訴處理流程中，投訴工單流轉(zhuǎn)方式：為提高工單處理效率，針對(duì)行業(yè)短信的業(yè)務(wù)使用類投訴，落單后直流至()進(jìn)行處理。A.投訴處理中心B.支撐中心C.省網(wǎng)管中心D.政企后臺(tái)正確答案：C129.（單選題）投訴集中受理及處理。所有政企行業(yè)短信的個(gè)人及單位客戶投訴均歸口()集中受理并處理，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)處理機(jī)制，取消原客戶經(jīng)理線下處理流程。A.10086人工B.10086政企專席C.投訴處理中心D.政企后臺(tái)正確答案：B130.（單選題）進(jìn)一步加強(qiáng)與省通信管理局反詐平臺(tái)聯(lián)動(dòng)對(duì)接，及時(shí)上報(bào)疑似涉詐電話號(hào)碼、域名、()等，對(duì)研判結(jié)果進(jìn)行處置。A.IP地址B.號(hào)碼屬地C.客戶漫游地D.通話情況正確答案：A131.（單選題）目前家庭寬帶故障投訴工單界面已可查詢維修師傅的電話，需點(diǎn)擊工單中的()按鈕信息即可展現(xiàn)。A.中途意見B.催單C.階段回復(fù)D.派單正確答案：B132.（單選題）守機(jī)寶”是中國移動(dòng)向客戶提供的手機(jī)保障服務(wù)品牌，包含手機(jī)碎屏保障服務(wù)、手機(jī)全保換新服務(wù)和手機(jī)延長保服務(wù)三類服務(wù)產(chǎn)品，目前浙江省內(nèi)僅開展()活動(dòng)。A.碎屏保障服務(wù)年包B.碎屏保障服務(wù)C.手機(jī)全保換新服務(wù)D.手機(jī)延長保服務(wù)正確答案：A133.（單選題）網(wǎng)關(guān)ONU和機(jī)頂盒設(shè)備如發(fā)生損壞、遺失時(shí)，網(wǎng)關(guān)ONU和機(jī)頂盒統(tǒng)一按200元/臺(tái)進(jìn)行賠償；語音遙控器按()元/件進(jìn)行賠償,具體以系統(tǒng)配置上線為準(zhǔn)。A.40B.45C.50D.55正確答案：B134.（單選題）客戶反映一機(jī)雙號(hào)副號(hào)碼虛擬網(wǎng)短號(hào)無法主叫，需先()。A.判斷客戶終端或與客戶確認(rèn)是否為iPhone手機(jī)B.建議取消一機(jī)雙號(hào)后重新辦理C.建議取消虛擬網(wǎng)后重新辦理正確答案：A135.（單選題）用戶投訴寬帶錯(cuò)誤提示678（651），應(yīng)派單至()個(gè)部門。A.省網(wǎng)管B.地市分公司C.地市投訴處理中心D.省支撐正確答案：A136.（單選題）家庭寬帶投訴預(yù)處理及自助排障質(zhì)量管理指圍繞()三大維度。A.投訴預(yù)處理流程是否完善合理B.處理質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)C.客戶體驗(yàn)是否良好D.以上均是正確答案：D137.（單選題）關(guān)于騷擾舉報(bào)處置，各地市分公司負(fù)責(zé)落實(shí)手機(jī)及固話騷擾舉報(bào)()處置及騷擾舉報(bào)嚴(yán)控的主體責(zé)任。A.處理B.登記C.核查D.轉(zhuǎn)派正確答案：C138.（單選題）對(duì)預(yù)處理失敗的寬帶故障，實(shí)現(xiàn)()并自動(dòng)填寫業(yè)務(wù)類型、受理號(hào)碼、主叫號(hào)碼、用戶歸屬地、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等基本信息和投訴處理軌跡信息，系統(tǒng)同時(shí)支持編輯內(nèi)容以記錄用戶個(gè)性化要求，便于投訴處理人員進(jìn)一步處理。A.一鍵轉(zhuǎn)單B.一鍵起單C.一鍵派單D.一鍵流轉(zhuǎn)正確答案：C139.（單選題）良好的客戶服務(wù)感知對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性體現(xiàn)在哪里？A.增加產(chǎn)品種類B.提高顧客口碑C.擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模D.提升廳店形象正確答案：B140.（單選題）在客戶等候關(guān)懷中，以下哪個(gè)不是必做事項(xiàng)？A.迎候關(guān)懷，詢問需求B.提醒等候時(shí)間，管感知C.提供免費(fèi)WIFID.便民服務(wù)，緩解情緒正確答案：C141.（單選題）哪些因素是贏得客戶信任和培育客戶忠誠度的關(guān)鍵？A.店員統(tǒng)一的形象B.規(guī)范的服務(wù)C.親和的感染力D.企業(yè)的品牌聲譽(yù)和市場份額正確答案：A142.（單選題）當(dāng)客戶遺留了身份證或其他物品在臺(tái)席上時(shí)，你應(yīng)該如何處理？A.立即扔掉遺留物品B.立即叫住客戶，讓他取回遺留物品C.保留遺留物品不予處理D.將遺留物品隨意放置在臺(tái)席上正確答案：B143.（單選題）廳店人員面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該怎么坐？A.身體微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向B.應(yīng)采用中坐姿式，坐椅面2/3左右C.將雙手自然疊放于小腹前D.雙腿向右或向左自然傾斜正確答案：A144.（單選題）當(dāng)客戶尋求幫助時(shí)，店員應(yīng)該如何主動(dòng)接近？A.躲在柜臺(tái)后面等待客戶的指示B.向客戶迎向，親切詢問是否需要幫助C.忙于自己的工作，不主動(dòng)接近客戶正確答案：B145.（單選題）當(dāng)其他營運(yùn)商的客戶前來咨詢時(shí)，你應(yīng)該如何回應(yīng)？A.告知客戶他們到了錯(cuò)誤的地方B.禮貌地告知客戶這里是中國移動(dòng)營業(yè)廳，詢問他們需要咨詢或辦理哪些業(yè)務(wù)C.不理會(huì)客戶的咨詢D.將客戶轉(zhuǎn)給其他運(yùn)營商處理正確答案：B146.（單選題）服務(wù)管理能力的目標(biāo)是什么？A.提升顧客滿意度B.提高產(chǎn)品質(zhì)量C.增加銷售額D.擴(kuò)大市場份額正確答案：A147.（單選題）一致原則要求營業(yè)人員在對(duì)待客戶時(shí)應(yīng)如何提供服務(wù)？A.根據(jù)客戶要求的高低進(jìn)行區(qū)別對(duì)待B.提供不同水準(zhǔn)的服務(wù)C.提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)D.堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則正確答案：D148.（單選題）當(dāng)受理過程中有其他客戶前來咨詢時(shí)，你應(yīng)該如何回應(yīng)？A.置之不理，繼續(xù)進(jìn)行受理工作B.提供簡單回答或建議客戶前往咨詢臺(tái)或空閑座席C.耽誤其他客戶，繼續(xù)全力為當(dāng)前客戶提供服務(wù)D.將咨詢轉(zhuǎn)交給其他工作人員處理正確答案：B149.（單選題）廳店人員在交談時(shí)應(yīng)注意以下哪個(gè)眼神行為？A.不停地眨眼B.不停地轉(zhuǎn)動(dòng)眼珠C.直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力D.只注意對(duì)方的一只眼睛正確答案：C150.（單選題）真誠原則要求營業(yè)人員的外表和言行舉止應(yīng)該是什么樣的？A.認(rèn)真專注而自然B.隨意隨性而自然C.矜持而謹(jǐn)慎D.發(fā)自內(nèi)必真誠而自然的表露正確答案：D151.（單選題）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，你應(yīng)該如何對(duì)待客戶？A.將不愉快情緒發(fā)泄到客戶身上B.忽視客戶的需求，完成工作即可C.控制情緒，輕松禮貌地為客戶提供服務(wù)D.不理會(huì)自己的情緒，繼續(xù)完成工作任務(wù)正確答案：C152.（單選題）如何給客戶滿意卡？A.用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次B.用手指指向工牌，接連指兩次C.雙手捏住工裝胸前部位或兩個(gè)衣角抖動(dòng)D.右手指尖向下，伸出食指和中指，接連做兩次正確答案：B153.（單選題）在營業(yè)廳遇到小孩在扶手梯上嬉戲時(shí)，以下做法哪個(gè)更合適？A.忽視小孩的行為B.和小孩一起玩耍C.平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬D.平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬正確答案：C154.（單選題）在客戶等候區(qū)域，服務(wù)人員可以提供以下哪個(gè)便民服務(wù)？A.免費(fèi)手紙B.免費(fèi)水杯C.應(yīng)急用品D.免費(fèi)報(bào)紙正確答案：C155.（單選題）廳店人員在遞接物品時(shí)應(yīng)該怎么做？A.隨便遞給客戶B.雙手遞接，將正面向著對(duì)方C.用手?jǐn)[弄物品D.不需特別注意遞接方式正確答案：B156.（單選題）廳店人員佩戴工號(hào)牌的位置應(yīng)該如何？A.左臂上方B.右臂上方C.左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)D.右胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)正確答案：C157.（單選題）如果有小孩子在營業(yè)廳亂動(dòng)物品時(shí)，以下做法哪個(gè)更合適？A.不做干涉，讓他們隨意活動(dòng)B.禮貌地上前制止并維持秩序C.大聲斥責(zé)小孩子的行為D.大聲斥責(zé)小孩子的行為正確答案：B158.（單選題）當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍外時(shí)，以下哪種做法是正確的？A.提供答疑解惑，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)B.簡單告知客戶無法辦理該業(yè)務(wù)C.用籠統(tǒng)的語言支走客戶D.不明確指示客戶所辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置正確答案：A159.（單選題）根據(jù)全球通客戶服務(wù)流程，如果營業(yè)廳沒有專區(qū)/專席，應(yīng)該做什么？A.讓客戶坐下休息B.立即引導(dǎo)客戶至全球通專區(qū)/專席C.繼續(xù)排隊(duì)等候正確答案：A160.（單選題）移動(dòng)云盤哪些用戶可以享受上傳下載不限速？A.白銀會(huì)員B.黃金會(huì)員C.鉆石會(huì)員D.全部用戶正確答案：D161.（單選題）下列關(guān)于移動(dòng)云盤說法正確的是？A.移動(dòng)云盤只適合于個(gè)人用戶使用B.中國移動(dòng)用戶云盤會(huì)員可享受移動(dòng)云盤定向免流權(quán)益C.移動(dòng)云盤APP端照片美化體驗(yàn)功能僅支持會(huì)員用戶使用D.移動(dòng)云盤只適合于家庭用戶使用正確答案：B162.（單選題）移動(dòng)云盤家庭云重點(diǎn)功能運(yùn)營中不包含？A.制作家庭影集B.照片直播C.大小屏協(xié)同D.文件共享正確答案：B163.（單選題）中國移動(dòng)云盤對(duì)用戶的傳輸速度不進(jìn)行限制，用戶的實(shí)際傳輸速度主要受以下哪種情況影響？A.自身的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)B.寬帶實(shí)際帶寬、寬帶的穩(wěn)定性C.使用終端的實(shí)際情況影響D.以上都是正確答案：D164.（單選題）移動(dòng)云盤會(huì)員可享以下哪些權(quán)益？A.定向免流B.超大空間C.視頻倍速播放D.以上都是正確答案：D165.（單選題）開通騷擾攔截后，您可以隨時(shí)點(diǎn)擊“攔截記錄”查看攔截的號(hào)碼詳情，請(qǐng)問騷擾攔截可以顯示最長（

）天的攔截電話？A.14B.15C.16D.17正確答案：A166.（單選題）機(jī)伶騷擾攔截能有效幫忙攔截騷擾詐騙電話，守護(hù)您的通話安全！請(qǐng)問騷擾攔截業(yè)務(wù)的月費(fèi)是（

）元/月A.2B.1C.0D.3正確答案：C167.（單選題）機(jī)伶AI智能問答是一款類GPT產(chǎn)品，堪稱移動(dòng)百科。請(qǐng)問目前每天可提問次數(shù)是（

）A.10次B.20次C.30次D.無限制正確答案：D168.（單選題）超級(jí)SIM卡具備NFC的功能可以跟（）傳統(tǒng)的卡片去做結(jié)合。A.社區(qū)門禁B.校園C.交通D.以上皆可以正確答案：D169.（單選題）超級(jí)SIM守護(hù)寶業(yè)務(wù)訂購方式不包括以下哪種？A.營業(yè)廳辦理；B.致電10086辦理；C.通過機(jī)伶守護(hù)寶頁面自行開通D.通過手機(jī)短信發(fā)送指令KTSHB到10658104開通；正確答案：D170.（單選題）和包出行最低充值金額為多少A.5元B.10元C.20元D.50元正確答案：B171.（單選題）SIM門禁目前不支持（）機(jī)型。A.iPhoneB.小米C.vivoD.華為正確答案：A172.（單選題）云電腦專屬云卡套餐的月費(fèi)為多少？A.8元B.10元C.12元D.14元正確答案：B173.（單選題）咪咕愛看黃金會(huì)員每月可享（）愛看流量A.50GBB.100GBC.200GBD.300GB正確答案：C174.（單選題）咪咕愛看基礎(chǔ)會(huì)員每月可享（）愛看流量A.50GBB.100GBC.200GBD.300GB正確答案：A175.（單選題）咪咕愛看不能看（）直播A.央視1套B.央視5套C.浙江衛(wèi)視D.湖南衛(wèi)視正確答案：C176.（單選題）咪咕愛看黃金會(huì)員每月有（）張觀影券A.5B.8C.10D.15正確答案：D177.（單選題）咪咕愛看基礎(chǔ)會(huì)員每月有（）張觀影券A.5B.8C.10D.15正確答案：A178.（單選題）視頻彩鈴播放優(yōu)先級(jí)別從高到低為()A.DIY鈴音→企業(yè)鈴音→系統(tǒng)默認(rèn)鈴音B.個(gè)人鈴音→圈子視頻彩鈴→系統(tǒng)默認(rèn)鈴音C.系統(tǒng)默認(rèn)鈴音→企業(yè)鈴音→個(gè)人鈴音D.企業(yè)鈴音→個(gè)人鈴音→系統(tǒng)默認(rèn)鈴音正確答案：D179.（單選題）下列哪款終端不支持視頻彩鈴播放（）A.華為Mate60B.小米R(shí)edmiK40C.OPPOReno5D.iphone14正確答案：D180.（單選題）企業(yè)視頻彩鈴作為集客市場的拳頭產(chǎn)品之一，業(yè)務(wù)資費(fèi)包括功能費(fèi)和內(nèi)容服務(wù)費(fèi)，企業(yè)視頻彩鈴功能費(fèi)付費(fèi)方式有（）A.個(gè)人付費(fèi)B.集團(tuán)統(tǒng)付C.個(gè)付、統(tǒng)付均可D.微信支付正確答案：C181.（單選題）AI智能換鈴體驗(yàn)計(jì)劃是浙江移動(dòng)針對(duì)_____提供的專屬特權(quán)服務(wù)A.所有用戶B.移動(dòng)用戶C.視頻彩鈴功能用戶D.本省視頻彩鈴基礎(chǔ)會(huì)員包用戶正確答案：D182.（單選題）移動(dòng)高清（含大屏點(diǎn)播）不包含什么終端形態(tài)？A.電視機(jī)頂盒B.電視一體機(jī)（智慧屏）C.電視軟終端D.電腦正確答案：D183.（單選題）浙江公司的OTT模式的移動(dòng)高清業(yè)務(wù)，牌照方一共有()家。A.2B.3C.4D.5正確答案：B184.（單選題）移動(dòng)高清的增值產(chǎn)品，一般來說不包括哪種模式A.單點(diǎn)B.包天C.包月D.包年正確答案：B185.（單選題）下面關(guān)于移動(dòng)高清電視語音遙控的說法，不正確的是？A.支持語音搜索B.支持語音通話C.機(jī)頂盒必須有藍(lán)牙功能D.支持語音操控正確答案：B186.（單選題）“新榜單命中率高”體現(xiàn)了移動(dòng)高清業(yè)務(wù)內(nèi)容()的特點(diǎn)A.熱B.新C.多D.清正確答案：B187.（單選題）客戶訂購了產(chǎn)品（），才能接收國際及港澳臺(tái)的短信A.國際及港澳臺(tái)短信B.國際短信C.國漫短信D.國際漫游短信正確答案：A188.（單選題）開通（）功能即關(guān)閉國際及港澳臺(tái)語音接聽功能，不再接聽所有國際及港澳臺(tái)語音電話A.國際及港澳臺(tái)來話攔截B.國際攔截C.國漫攔截D.國際漫游攔截正確答案：A189.（單選題）預(yù)付費(fèi)客戶若開戶后不充值、賬務(wù)停機(jī)，客戶號(hào)碼則進(jìn)入保留期，保留期（）天后直接做退網(wǎng)處理，進(jìn)入冷凍期。A.30B.60C.90D.120正確答案：B190.（單選題）對(duì)全球通、神州行和動(dòng)感地帶等主動(dòng)申請(qǐng)停機(jī)（即營業(yè)停機(jī)）的移動(dòng)電話客戶，當(dāng)客戶全月停機(jī)時(shí)，按照（）元/號(hào)/月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)。A.3B.6C.5D.7正確答案：C191.（單選題）滯納金=欠費(fèi)金額*欠費(fèi)天數(shù)*（）。A.0.5%B.0.3%C.0.2%D.0.1%正確答案：B192.（單選題）一證五卡指的是哪個(gè)范圍內(nèi)個(gè)人證件名下累計(jì)手機(jī)號(hào)碼個(gè)數(shù)A.同一個(gè)地市范圍內(nèi)B.同一個(gè)省份內(nèi)C.同一個(gè)運(yùn)營商內(nèi)D.全國范圍內(nèi)正確答案：C193.（單選題）下述證件不是目前認(rèn)可的開戶有效證件的是A.居民身份證B.臨時(shí)身份證C.中國公民護(hù)照D.外國人永久居留身份證正確答案：C194.（單選題）為方便客戶及時(shí)了解公司業(yè)務(wù)、優(yōu)惠等信息，在服務(wù)存續(xù)期間移動(dòng)公司將以服務(wù)熱線或短信等形式提供為客戶提供服務(wù)及業(yè)務(wù)信息。若客戶不再需要該等信息的，可發(fā)送短信（）到10086要求公司停止提供短信服務(wù)。A.QXDHYXB.QXDXQFC.HFDHYXD.HFDXQF正確答案：B195.（單選題）由浙江省通信管理局和浙江省公安局統(tǒng)一認(rèn)定不良通信信用用戶，由運(yùn)營商對(duì)不良信用用戶名下的號(hào)碼進(jìn)行管理停機(jī)，且只保留一個(gè)號(hào)碼作為日常聯(lián)系使用，并限制其新開卡。限制期限：暫定（）年。A.1B.2C.3D.5正確答案：B196.（單選題）根據(jù)工信部信管函(2022]128號(hào)文件要求，以下業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)方式中，哪一種是不符合規(guī)范的。A.電話錄音B.短信回復(fù)C.含辦理說明的手機(jī)驗(yàn)證碼D.簽字確認(rèn)正確答案：A197.（單選題）浙江移動(dòng)面向信用分（）分及以上正常在網(wǎng)的浙江移動(dòng)個(gè)人預(yù)付費(fèi)手機(jī)客戶提供信用停機(jī)保障服務(wù)，符合資格的用戶可享受30-200元信用透支額度，信用期限為10-30天。A.400B.450C.500D.550正確答案：D198.（單選題）所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更或取消業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)受理單、錄音、短信等），客戶業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)憑證在業(yè)務(wù)有效期內(nèi)長期保存，業(yè)務(wù)取消或號(hào)碼銷號(hào)后應(yīng)至少保存_____年。A.1B.2C.3D.5正確答案：C199.（單選題）目前移動(dòng)客戶的積分有效期為（）個(gè)月A.6B.12C.24D.36正確答案：D200.（單選題）號(hào)碼銷戶后至少需經(jīng)（）個(gè)月的冷凍期后才能重啟使用？A.1B.3C.6D.12正確答案：B201.（單選題）IMEI號(hào)是國際移動(dòng)設(shè)備身份碼的縮寫，由（）位數(shù)字組成的“電子串號(hào)”，它與每臺(tái)手機(jī)一一對(duì)應(yīng)，而且該碼是全世界唯一的。A.15B.18C.20D.24正確答案：A202.（單選題）千兆智家套餐58+50，包含幾個(gè)產(chǎn)品權(quán)益（含千兆網(wǎng)關(guān)）A.1B.2C.3D.4正確答案：C203.（單選題）500M智家套餐58+40，包含幾個(gè)產(chǎn)品權(quán)益（含千兆網(wǎng)關(guān)）A.1B.2C.3D.4正確答案：B204.（單選題）孩子上網(wǎng)時(shí)間難管理和上網(wǎng)軌跡難查看可以使用哪款產(chǎn)品？A.電競寬帶B.教育寬帶C.護(hù)苗寬帶D.直播海淘寬帶正確答案：C205.（單選題）體驗(yàn)外服游戲時(shí)延高、卡頓可以使用哪款產(chǎn)品？A.電競寬帶B.教育寬帶C.護(hù)苗寬帶D.提速寬帶正確答案：A206.（單選題）某客戶3月份實(shí)際消費(fèi)58元，帳戶余額100元，消費(fèi)抵扣額度60元，那出賬后該客戶帳戶余額是多少？A.42元B.100元C.102元D.2元正確答案：B207.（單選題）全國親情網(wǎng)最多可以加（）個(gè)成員？A.10B.18C.19D.29正確答案：B208.（單選題）企業(yè)把創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)格定得較低，以吸引顧客，提高市場占有率，這種定價(jià)策略叫做（）。A.撇脂定價(jià)B.滲透定價(jià)C.目標(biāo)定價(jià)D.加成定價(jià)正確答案：B209.（單選題）在市場營銷中，能最大限度刺激銷售人員積極性的激勵(lì)方法是（）A.固定薪金加激勵(lì)B.傭金制C.浮動(dòng)工資D.固定工資正確答案：A210.（單選題）促銷的實(shí)質(zhì)是（）A.擴(kuò)大銷售B.占領(lǐng)市場C.信息溝通D.參與競爭正確答案：C211.（單選題）一種產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)引起另外一種產(chǎn)品需求量變動(dòng)的變化率為（）。A.需求價(jià)格彈性B.供給價(jià)格彈性C.需求交叉彈性D.供給交叉彈性正確答案：C212.（單選題）企業(yè)產(chǎn)品訂價(jià)的最終目的是（）。A.獲得最大利潤B.使顧客滿意C.價(jià)格具有競爭力D.符合政策要求正確答案：A213.（單選題）5GVoNR與傳統(tǒng)2G/3G/4G網(wǎng)絡(luò)下的通話相比，VoNR超清通話具備“快、()、省、()”四大賣點(diǎn)。A.高，易B.清，暢C.高，暢D.清，易正確答案：D214.（單選題）同時(shí)訂購流量日包、小時(shí)包、閃充包時(shí)，（）使用優(yōu)先級(jí)最高。A.小時(shí)包B.流量日包C.失效時(shí)間最早的D.閃充包正確答案：C215.（單選題）后付費(fèi)客戶：本月賬期內(nèi)的欠費(fèi)在次月25日若不繳費(fèi)，發(fā)送催繳短信。在次次月1日對(duì)尚未繳費(fèi)的全球通客戶實(shí)施呼限，對(duì)未成功繳費(fèi)的全球通客戶，呼限期結(jié)束后，于次次月（）日實(shí)施停機(jī)。A.7B.6C.5D.3正確答案：B216.（單選題）客戶當(dāng)月消費(fèi)抵扣權(quán)益使用情況，可以在賬單的（）模塊進(jìn)行查詢？A.其他費(fèi)用B.優(yōu)惠費(fèi)C.補(bǔ)收費(fèi)D.群組消費(fèi)正確答案：A217.（單選題）中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通在全國正式提供“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)時(shí)間是（）A.11月10日B.11月27日C.12月04日D.12月27日正確答案：B218.（單選題）《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》是由（）制定并發(fā)布A.工業(yè)和信息化部B.國家發(fā)改委C.通信管理局D.三家運(yùn)營商正確答案：A219.（單選題）《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》是由（）制定并發(fā)布。A.工業(yè)和信息化部B.國家發(fā)改委C.通信管理局D.三家運(yùn)營商正確答案：D220.（單選題）中高端客戶的電話維系服務(wù)號(hào)碼是（）A.10088B.10086C.10085D.10080正確答案：A221.（單選題）原則上，電話外呼接觸號(hào)碼數(shù)量應(yīng)不高于當(dāng)?shù)赝ㄔ捒蛻魯?shù)的（）A.30%B.25%C.15%D.10%正確答案：C222.（單選題）原則上,（）周歲及以上客戶不開展電話外呼服務(wù)。A.70B.65C.60D.55正確答案：B223.（單選題）中國移動(dòng)全球通品牌主要面向哪類用戶群體（）A.高端人士B.年輕人C.中老年人D.家庭用戶正確答案：A224.（單選題）以下哪一項(xiàng)不是全球通客戶的尊享特權(quán)？A.生日特權(quán)B.云盤特權(quán)C.短信特權(quán)D.通話特權(quán)正確答案：D225.（單選題）以下哪些選項(xiàng)屬于全球通客戶的專屬服務(wù)內(nèi)容？1.營業(yè)廳優(yōu)先辦理；2.投訴優(yōu)先處理；3.10086優(yōu)先接入；4.免費(fèi)換卡保障；5.緊急開機(jī)保障；6.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障A.123B.456C.236D.以上都是正確答案：D226.（單選題）中國移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌主要面向哪類用戶群體（）A.商務(wù)人士B.年輕人C.中老年人D.家庭用戶正確答案：B227.（單選題）動(dòng)感地帶品牌的核心內(nèi)涵是()A.創(chuàng)新科技B.時(shí)尚潮流C.品質(zhì)生活D.社交互動(dòng)正確答案：B228.（單選題）以下哪些產(chǎn)品不包含在智音包內(nèi)？（）A.電視VIP包B.看家云存儲(chǔ)C.智能音箱D.血壓儀正確答案：D229.（單選題）以下關(guān)于臺(tái)席的宣傳，錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)？A.臺(tái)席等候椅可以張貼宣傳B.臺(tái)席上可擺放立牌、翻頁夾等形式的物料C.不建議擺放拉網(wǎng)展架等大型物料D.臺(tái)席區(qū)背景墻不允許掛橫幅。正確答案：A230.（單選題）下列哪些不是移動(dòng)之家標(biāo)準(zhǔn)廳需要配備的設(shè)備？A.免費(fèi)WIFIB.充電插座C.微波爐D.空調(diào)E.桌椅正確答案：C231.（單選題）營業(yè)廳門前幾米內(nèi)要求保持干凈整潔，停車管理有序A.1米B.2米C.3米D.5米正確答案：C232.（單選題）以下哪個(gè)載體上可以張貼宣傳海報(bào)A.終端柜臺(tái)B.體驗(yàn)桌C.堆頭D.海報(bào)架正確答案：D233.（單選題）以下關(guān)于營業(yè)員著裝及儀容儀表錯(cuò)誤的是：A.女營業(yè)員不允許佩戴手鏈、手鐲、做指甲B.男營業(yè)員允許佩戴項(xiàng)鏈C.女營業(yè)員長發(fā)要扎起來，不能披頭散發(fā)D.需統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌正確答案：B234.（單選題）營業(yè)廳臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不能超過（）分鐘？A.6分鐘B.8分鐘C.10分鐘正確答案：B235.（單選題）對(duì)于客戶的投訴，下列哪個(gè)選項(xiàng)是最合適的處理方式？（）A.立即滿足客戶的要求B.推卸責(zé)任給其他部門或人員C.敷衍客戶的投訴D.忽視客戶的投訴，不予理睬正確答案：A236.（單選題）當(dāng)客戶之間出現(xiàn)沖突時(shí)，我們應(yīng)該如何平息事態(tài)？A.等待事態(tài)自行平息B.立即介入勸解C.無需介入D.按正常流程引導(dǎo)受理業(yè)務(wù)正確答案：B237.（單選題）在處理客戶投訴時(shí)，下列哪個(gè)步驟最重要？（單選）A.傾聽客戶需求B.對(duì)客戶進(jìn)行分析C.給予建議和解決方案D.以上都是正確答案：D238.（多選題）《善知善行惟和惟新》工作文化：“善行”表達(dá)了浙江移動(dòng)人做人做事要堅(jiān)持“四個(gè)有”，即：A.有激情、想干事B.有思路、能干事C.有行動(dòng)、干成事D.有創(chuàng)新，不求安逸E.有紀(jì)律，不出事正確答案：ABCE239.（多選題）中國移動(dòng)客戶服務(wù)“五條禁令”包含哪些內(nèi)容？A.嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。B.嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息。C.嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。D.嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。E.嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。正確答案：ABCDE240.（多選題）貫徹落實(shí)上級(jí)單位“斷卡”行動(dòng)工作要求，重點(diǎn)防范治理電話卡流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中收卡、販卡等違法違規(guī)行為，（）等措施，結(jié)合考核問責(zé)、違規(guī)處罰、信用管理等手段，壓實(shí)責(zé)任，確保電話用戶實(shí)名登記和物聯(lián)網(wǎng)卡安全管理各項(xiàng)要求落實(shí)到位。A.緊扣關(guān)鍵環(huán)節(jié)B.通過提高認(rèn)識(shí)C.加強(qiáng)教育、強(qiáng)化制度D.完善手段、深化監(jiān)督正確答案：ABCD241.（多選題）以下哪些是屬于數(shù)據(jù)流量資費(fèi)爭議退費(fèi)情況。A.未使用產(chǎn)生流量費(fèi)用爭議B.高額流量費(fèi)用爭議C.提醒不及時(shí)導(dǎo)致流量費(fèi)用爭議D.國際流量費(fèi)用爭議正確答案：ABCD242.（多選題）投訴受理應(yīng)遵循哪些原則？A.每訴必錄原則B.即時(shí)錄入C.真實(shí)準(zhǔn)確D.公平對(duì)待正確答案：ABCD243.（多選題）客戶反映無法辦理省內(nèi)攜號(hào)業(yè)務(wù)，可能是：（）。A.沒有同意選擇辦理攜入地開放的全省性套餐（比如：特殊優(yōu)惠套餐；已停辦的全省性套餐，等等）B.非實(shí)名制客戶C.客戶號(hào)碼是新入網(wǎng)12個(gè)月以內(nèi)的號(hào)碼D.客戶號(hào)碼為一機(jī)雙號(hào)，存在特殊業(yè)務(wù)正確答案：ABD244.（多選題）由于以下原因造成未在承諾時(shí)限完成寬帶裝機(jī)、移機(jī)、修障的，我公司將不予補(bǔ)償：A.惡劣天氣、自然災(zāi)害等不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況不予補(bǔ)償B.市政建設(shè)、道路改造、停電、電纜被偷盜、管線接入?yún)f(xié)議排他區(qū)域、網(wǎng)間互聯(lián)、網(wǎng)站內(nèi)容提供方及其他第三方原因影響裝機(jī)、移機(jī)、修障施工或?qū)拵дＪ褂玫牟挥柩a(bǔ)償C.資源不具備、我公司已告知啟動(dòng)應(yīng)急工程，應(yīng)急施工期間或已采取替代措施的不予補(bǔ)償D.已在主流媒體、網(wǎng)上營業(yè)廳或營業(yè)廳進(jìn)行公示的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、升級(jí)等原因不予補(bǔ)償E.客戶自身原因，包括在我公司承諾時(shí)限內(nèi)或者在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)不配合我公司工作人員上門進(jìn)行裝機(jī)、移機(jī)、修障，或客戶要求緩裝、緩修，或客戶電腦、局域網(wǎng)等自購設(shè)備產(chǎn)生的故障不予補(bǔ)償正確答案：ABCDE245.（多選題）公司投訴受理渠道包括：A.10086熱線B.營業(yè)廳C.客戶/電話經(jīng)理D.來函、來訪、網(wǎng)站等正確答案：ABCD246.（多選題）敏感客戶分為哪幾種？A.重復(fù)投訴客戶B.升級(jí)投訴客戶C.投訴不滿意客戶D.特殊投訴客戶E.投訴未解決客戶正確答案：ABCD247.（多選題）投訴按影響程度分為：A.普通投訴B.升級(jí)投訴C.重大投訴D.重復(fù)投訴正確答案：ABC248.（多選題）為了切實(shí)保護(hù)客戶的權(quán)益，外呼營銷過程中客戶辦理業(yè)務(wù)須進(jìn)行二次確認(rèn)。確認(rèn)方式可采用：A.客戶回復(fù)短信確認(rèn)B.跟外呼人員口頭確認(rèn)C.通過網(wǎng)頁確認(rèn)D.在IVR中按“1”鍵確認(rèn)正確答案：AD249.（多選題）哪些關(guān)鍵信息在業(yè)務(wù)辦理時(shí)須向客戶明示？A.業(yè)務(wù)資費(fèi)B.優(yōu)惠期限C.限制條款D.辦理方式正確答案：ABC250.（多選題）攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)查詢能否辦理攜出的方式：A.短信營業(yè)廳B.10086熱線C.全省各自辦營業(yè)廳D.全省各加盟廳正確答案：ABC251.（多選題）針對(duì)（）的業(yè)務(wù)，在辦理時(shí)協(xié)議中須明確優(yōu)惠到期規(guī)則、到期后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A.優(yōu)惠促銷B.免費(fèi)體驗(yàn)C.新入網(wǎng)D.到期延續(xù)正確答案：AB252.（多選題）差額退費(fèi)適用于因（）等造成的多收費(fèi)部分。A.客戶自身原因B.互聯(lián)互通對(duì)端原因C.國際漫游合作伙伴方原因D.不可抗力因素E.因增值業(yè)務(wù)合作方過錯(cuò)，公司代為多收的移動(dòng)信息費(fèi)用正確答案：ABCD253.（多選題）家庭寬帶六項(xiàng)服務(wù)承諾包含的情況：在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，移動(dòng)寬帶（）超出承諾時(shí)限的給予雙倍補(bǔ)償。A.裝機(jī)B.移機(jī)C.拆機(jī)D.修障正確答案：ABD254.（多選題）以下哪些客戶不可以辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)？A.物聯(lián)網(wǎng)B.無線座機(jī)號(hào)碼C.和多號(hào)D.安心小號(hào)E.一號(hào)多終端F.單位證件開戶的號(hào)碼正確答案：ABCDEF255.（多選題）客戶攜出后以下哪些使用可能會(huì)出現(xiàn)問題？A.因手機(jī)支持的網(wǎng)絡(luò)制式不同需更換手機(jī)B.無法使用親情網(wǎng)、虛擬網(wǎng)短號(hào)與親友和同事通話C.因第三方登記的號(hào)碼未同步至攜入運(yùn)營商，產(chǎn)生第三方充值不成功D.銀行/行業(yè)短信無法收到等情況正確答案：ABCD256.（多選題）跨區(qū)身份驗(yàn)證方式：A.客服密碼驗(yàn)證B.歸屬地信息驗(yàn)證C.人證一致性驗(yàn)證（第二代身份證）D.好友號(hào)碼驗(yàn)證正確答案：ABCD257.（多選題）省際跨區(qū)補(bǔ)換卡服務(wù)必須對(duì)（）及（）進(jìn)行雙重認(rèn)證。其他受理?xiàng)l件，請(qǐng)以漫游地當(dāng)?shù)?0086和營業(yè)廳告知為準(zhǔn)。A.戶口簿B.二代有效身份證原件C.服務(wù)密碼D.人臉認(rèn)證正確答案：BC258.（多選題）省內(nèi)跨區(qū)服務(wù)包括：A.跨區(qū)資料查詢B.PUK碼查詢C.營業(yè)停復(fù)機(jī)D.補(bǔ)/換卡E.跨區(qū)現(xiàn)金繳費(fèi)正確答案：ABCDE259.（多選題）客戶業(yè)務(wù)訂購有效確認(rèn)憑證有：A.客戶有效簽字確認(rèn)的電子或紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單/協(xié)議B.下發(fā)的短信及用戶回復(fù)的短信記錄C.短信驗(yàn)證碼確認(rèn)記錄D.用戶點(diǎn)擊彈窗頁面的關(guān)鍵確認(rèn)行為軌跡信息E.客戶IVR按鍵確認(rèn)記錄F.其它包含確認(rèn)內(nèi)容的有效確認(rèn)憑證正確答案：ABCDEF260.（多選題）個(gè)人客戶信息包括：A.姓名B.身份證件號(hào)碼C.職業(yè)D.單位或居住地址E.家庭成員信息正確答案：ABCDE261.（多選題）以下哪些情況不支持代辦補(bǔ)卡？A.省內(nèi)跨區(qū)B.優(yōu)選號(hào)碼C.臨時(shí)身份證D.持雙方有效證件原件正確答案：ABC262.（多選題）客戶辦理優(yōu)選號(hào)碼入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)充分告知包括（）及過戶銷戶停機(jī)等業(yè)務(wù)規(guī)則。A.預(yù)存話費(fèi)金額B.返充時(shí)間C.保底消費(fèi)金額D.簽約期限正確答案：ABCD263.（多選題）《關(guān)于劃定市場經(jīng)營管理領(lǐng)域“三條紅線”的通知》（中移市[2019]72號(hào)），三條紅線的內(nèi)容是？A.嚴(yán)禁不知情批量開通B.嚴(yán)禁不知情優(yōu)惠維系C.嚴(yán)禁不規(guī)范外呼營銷D.嚴(yán)禁扣費(fèi)未100%短信提醒正確答案：ACD264.（多選題）為有效保護(hù)用戶合法權(quán)益，以下業(yè)務(wù)僅限實(shí)名登記用戶憑開戶入網(wǎng)時(shí)所使用的有效身份證件原件辦理：A.過戶、銷戶、戶主更名等涉及移動(dòng)電話號(hào)碼歸屬變更的業(yè)務(wù)B.合戶、分戶、建立關(guān)聯(lián)付費(fèi)關(guān)系等涉及移動(dòng)電話用戶賬戶安全的業(yè)務(wù)C.辦理家庭虛擬網(wǎng)、集團(tuán)虛擬網(wǎng)的業(yè)務(wù)D.無服務(wù)密碼情況下辦理補(bǔ)卡E.開通使用手機(jī)錢包等涉及金融服務(wù)的增值業(yè)務(wù)正確答案：ABDE265.（多選題）證件外觀查驗(yàn)的審核通過判定時(shí)，需同時(shí)滿足哪些條件，方可判定為審核通過。A.身份證件類型符合本規(guī)范第1.1.2條的規(guī)定B.證件外觀符合該類型身份證件特定的識(shí)別特征C.姓名、身份證件號(hào)碼、地址（僅證件類型為居民身份證時(shí)）符合該類型身份證件的信息編碼規(guī)則D.人證比對(duì)正確答案：ABC266.（多選題）“快裝快修，超時(shí)送流量”服務(wù)贈(zèng)送的流量有效期為：A.立即生效B.次日生效C.當(dāng)日有效D.當(dāng)月有效正確答案：AC267.（多選題）有線寬帶密碼重置或修改有哪幾種方式？A.短信B.網(wǎng)上營業(yè)廳C.中國移動(dòng)APPD.10086人工正確答案：ABCD268.（多選題）以下哪些狀態(tài)影響融合寬帶的正常使用？A.手機(jī)號(hào)碼欠費(fèi)但正常開機(jī)B.手機(jī)號(hào)碼呼叫限制C.手機(jī)號(hào)碼欠費(fèi)停機(jī)（超出星級(jí)信控）正確答案：BC269.（多選題）一證五戶個(gè)數(shù)減少通過（）等預(yù)銷戶、銷戶、過戶過出方。A.營業(yè)預(yù)銷戶B.營業(yè)銷戶C.賬務(wù)預(yù)銷戶D.賬務(wù)銷戶E.非實(shí)名銷戶正確答案：ABCDE270.（多選題）無法辦理開戶的原因可能包括以下方面：A.人證比對(duì)審核未通過B.證件查驗(yàn)審核未通過C.該身份證件已辦理過登記，且該證件下登記的移動(dòng)電話號(hào)碼數(shù)量已達(dá)到上限D(zhuǎn).該身份證件已辦理過登記，且該證件下有欠費(fèi)停機(jī)用戶，需繳清欠費(fèi)后方可辦理正確答案：ABCD271.（多選題）以下哪些屬于拒絕客戶選擇？A.低價(jià)套餐無法辦理B.套餐內(nèi)容選擇存在限制C.套餐辦理新老客戶不同權(quán)D.套餐只升不降正確答案：ACD272.（多選題）以下哪些屬于強(qiáng)迫客戶選擇？A.套餐內(nèi)容選擇存在限制B.強(qiáng)行搭售C.業(yè)務(wù)無法退訂D.營銷案到期自動(dòng)續(xù)訂正確答案：BCD273.（多選題）以下哪些屬于有條件限制的選擇？A.套餐無法跨級(jí)降檔B.低價(jià)套餐無法辦理C.套餐降檔后限制其他業(yè)務(wù)辦理D.套餐只升不降正確答案：AC274.（多選題）以下哪些屬于有范圍限制的選擇？A.辦理業(yè)務(wù)無法退訂B.套餐內(nèi)容選擇存在限制C.辦理套餐需要搭配其他業(yè)務(wù)D.同一套餐客戶享受優(yōu)惠差異過大正確答案：BD275.（多選題）虛擬網(wǎng)誤取消處理怎么處理？A.再次重新加入計(jì)次虛擬網(wǎng)B.加入不了，按場景流程操作C.再次重新加入包月虛擬網(wǎng)D.處理費(fèi)用正確答案：ABD276.（多選題）以下對(duì)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是否支持跨省、跨地市攜轉(zhuǎn)的相關(guān)內(nèi)容，哪些是正確的？A.僅允許在同一本地網(wǎng)范圍內(nèi)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)B.僅允許在全省范圍內(nèi)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)C.不可以跨省攜轉(zhuǎn)D.不可以跨地市攜轉(zhuǎn)正確答案：ACD277.（多選題）以下哪些費(fèi)用全月營業(yè)停機(jī)時(shí)仍需收??？A.參加特定優(yōu)惠活動(dòng)的保底消費(fèi)B.來電顯示月費(fèi)C.包月的SP代收費(fèi)D.家庭親情網(wǎng)月費(fèi)正確答案：AD278.（多選題）營業(yè)廳投訴處理應(yīng)堅(jiān)持以下原則：（）A.首問負(fù)責(zé)B.每訴必錄C.先退費(fèi)后查證D.讓用戶打10086正確答案：AB279.（多選題）用戶在營業(yè)廳退還寬帶電視機(jī)頂盒，受理應(yīng)該怎么做？A.檢查機(jī)頂盒是否為移動(dòng)寬帶電視機(jī)頂盒B.直接入庫C.檢查電源，遙控器等配件是否存在D.根據(jù)用戶的收據(jù)，退還機(jī)頂盒押金E.如果用戶配件遺失，用戶需要繳納一定賠償金正確答案：ACDE280.（多選題）終端售后“三包”指的是？（）A.包修B.包退C.包賠償D.包換正確答案：ABD281.（多選題）以下關(guān)于家庭親情網(wǎng)說法正確的是？A.親情網(wǎng)辦理當(dāng)月月費(fèi)按天收取B.組網(wǎng)人營業(yè)/賬務(wù)停機(jī)，成員無法使用C.親情網(wǎng)拆網(wǎng)次月生效D.并網(wǎng)可以通過10086短信受理正確答案：CD282.（多選題）根據(jù)信息安全要求，針對(duì)所有到廳辦理“管理復(fù)機(jī)”業(yè)務(wù)的用戶的要求是？A.現(xiàn)場簽署《電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)提示告知書》B.告知書請(qǐng)客戶按手印簽字C.告知書需上傳至無紙化系統(tǒng)D.告知書需營業(yè)廳做好后臺(tái)留存正確答案：ABC283.（多選題）哪些會(huì)影響用戶的最終WiFi信號(hào)質(zhì)量感知（）。A.信號(hào)穿墻B.路由器放在金屬箱內(nèi)C.空間損耗D.周邊鄰居wifi干擾正確答案：ABCD284.（多選題）隨心選會(huì)員（浙江版）可選以下哪些會(huì)員權(quán)益？（）A.愛奇藝B.騰訊視頻C.優(yōu)酷D.咪咕愛看正確答案：ABC285.（多選題）以下關(guān)于5G業(yè)務(wù)描述正確的是（）A.5G是第五代移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)，也稱第五代移動(dòng)通信技術(shù)B.5G具有高速率、低時(shí)延、大容量等特征C.購買5G手機(jī)后，不換卡即可使用G網(wǎng)絡(luò)D.我司加快5G網(wǎng)絡(luò)布局，打造“廣、深、厚、優(yōu)”的5G網(wǎng)絡(luò)正確答案：ABCD286.（多選題）5G有哪三大特性？A.大帶寬（eMBB）B.低時(shí)延（uRLLC）C.超密連接（mMTC）D.超低輻射正確答案：ABC287.（多選題）用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后哪些業(yè)務(wù)或權(quán)益受影響？A.家庭/親情網(wǎng)群主B.家庭/親情網(wǎng)成員C.積分D.虛擬網(wǎng)E.共享業(yè)務(wù)（家長）F.共享業(yè)務(wù)（成員）正確答案：BCDF288.（多選題）以下哪些用戶不滿足直接申請(qǐng)攜出的條件？A.優(yōu)選號(hào)碼已過合約期B.單位用戶名客戶C.客戶為統(tǒng)一支付成員D.個(gè)人戶名客戶有單位分賬正確答案：BCD289.（多選題）成功獲取授權(quán)碼的用戶，在授權(quán)碼有效期內(nèi)，允許辦理以下哪些業(yè)務(wù)？A.1元12GB優(yōu)惠B.親情網(wǎng)優(yōu)惠C.充值D.密碼重置正確答案：CD290.（多選題）以下哪些證件不能用于省際跨區(qū)業(yè)務(wù)受理？A.臨時(shí)身份證B.軍人身份證C.外國人永久居留證D.港澳居民居住證E.臺(tái)灣居民居住證正確答案：ABCDE291.（多選題）什么原因會(huì)導(dǎo)致自己的信用分降低？A.有過壞賬記錄的B.出現(xiàn)在法院失信被執(zhí)行人公示名單C.存在離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)傾向，連續(xù)幾月消費(fèi)下滑D.存在合約類活動(dòng)違約記錄正確答案：ABCD292.（多選題）當(dāng)家庭統(tǒng)一支付戶主辦理以下哪些業(yè)務(wù)時(shí)，需要先取消家庭統(tǒng)一支付？A.過戶B.銷戶C.合約D.改套餐正確答案：AB293.（多選題）以下哪些情況會(huì)導(dǎo)致家庭統(tǒng)一支付受理不成功？A.客戶當(dāng)前為停機(jī)狀態(tài)B.客戶的客戶名稱與賬戶名稱不一致C.客戶所在的賬戶下已有6個(gè)客戶D.客戶所在的賬戶是移動(dòng)充值賬戶正確答案：AB294.（多選題）一證通查客戶收不到驗(yàn)證碼，可能是由于？A.時(shí)間內(nèi)請(qǐng)求量過大B.客戶手機(jī)中有短信攔截軟件C.客戶主動(dòng)禁止短信業(yè)務(wù)D.客戶手機(jī)未開通5G功能正確答案：ABC295.（多選題）一證通查過程中，查詢到名下有不知情辦理的號(hào)碼怎么辦？A.網(wǎng)內(nèi)號(hào)碼按不知情入網(wǎng)處置流程執(zhí)行B.網(wǎng)外號(hào)碼可以前往對(duì)應(yīng)電信企業(yè)自有營業(yè)廳查詢C.直接為客戶辦理銷戶手續(xù)D.無需操作，不會(huì)影響業(yè)務(wù)辦理正確答案：AB296.（多選題）以下關(guān)于流量不清零說法正確的是？A.按流量計(jì)費(fèi)的手機(jī)月套餐內(nèi)流量當(dāng)月沒有使用完，剩余流量可以結(jié)轉(zhuǎn)至次月使用，結(jié)轉(zhuǎn)流量次月月底失效。B.符合條件的套餐客戶默認(rèn)開通，無需申請(qǐng)C.可通過1561及余量查詢1581等代碼進(jìn)行查詢結(jié)轉(zhuǎn)流量使用情況D.可發(fā)1481至10086查詢目前套餐資費(fèi)下哪部分流量可當(dāng)月不清零正確答案：ABCD297.（多選題）當(dāng)月不清零服務(wù)的范圍包括（）？A.含