《高校“最后一公里”發(fā)展策略研究：以菜鳥驛站為例》12000字（論文）

摘要：電子商務的快速發(fā)展帶來了快遞業(yè)的不斷擴張。高校由于師生眾多，在相對集中的區(qū)域出現(xiàn)了較大的快遞包裹，校園快遞末端站點成為人們關注的要點，目前主要是通過菜鳥驛站這一知名品牌來完成快遞整合服務，然而，隨著快遞服務的增加，通過對現(xiàn)行“最后一公里”分配模式應用情況的分析比較，指出了存在的問題，即“最后一公里”的發(fā)展問題，“最后一公里”是向客戶交付貨物的最后階段。在高校，我們可以發(fā)現(xiàn)分配管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找出不足之處，優(yōu)化結構，探索適合我國高校發(fā)展的“最后一公里”分配模式，解決高?！白詈笠还铩狈峙鋯栴}，追求高效優(yōu)質服務，提升校園快遞體驗，服務廣大師生。為電商物流在高校的運行做出貢獻。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，以現(xiàn)代信息技術和互聯(lián)網(wǎng)為基礎的電子商務開始迅猛發(fā)展，網(wǎng)上購物也推動了快遞物流業(yè)的快速發(fā)展，作為快遞供應鏈末端的一個新崗位，由于具有較強的自主性，既可以節(jié)省部分快遞配送人力，又可以解決高?？爝f包裹積壓的壓力。近年來，根據(jù)近年來我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出學生群體在網(wǎng)絡購物群體中占比越來越重，而高校物流發(fā)展的不足逐漸顯露出來，已經(jīng)不能滿足大學生群體對于快遞物流的需求。本文在目前已有的基礎上對高校物流末端發(fā)展模式存在的問題進行優(yōu)化研究，針對目前高校末端發(fā)展問題，提出合理化的優(yōu)化建議。一、“最后一公里”概述（一）“最后一公里”的內涵電子商務與物流齊頭并進，“最后一公里”的實質是電商企業(yè)的“終端”。指電子商務物流配送過程中的最終配送，服務對象為互聯(lián)網(wǎng)用戶和與用戶直接聯(lián)系的環(huán)節(jié)，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺購物后，物流公司將購買的商品送到最近的配送點，再送到個人用戶或企業(yè)用戶手中，實現(xiàn)門對門、點對點的服務[1]?！白詈笠还铩辈⒉皇钦嬲饬x上一公里的距離，它指的是物流分揀中心與客戶之間的距離，是指通過運輸將貨物交付給客戶的過程，是一種短途運輸，是整個供應鏈中的最后一步。即商品到最終用戶手中。在此之前有不少學者對于“最后一公里”的內涵都有著自己的見解，此處附“最后一公里”相關文獻表。表1-1“最后一公里”相關文獻表文獻描述作者電商決勝“最后一公里”“最后一公里”的本質是指電商企業(yè)的“終端”。林岳電商背景下“最后一公里”配送問題及對策配送端是物流企業(yè)的配送人員將商品從倉庫直接配送到工廠倉庫或客戶家中的過程。劉永峰電子商務物流中“最后一公里”問題研究是指將貨物由快遞物流公司交付給最終用戶的過程。楊聚平、楊長春、姚宣霞淺析電子商務企業(yè)“最后一公里”的問題及解決辦法指將小件商品交付給單個客戶或企業(yè)客戶，完成物流企業(yè)與客戶之間的最終距離。劉丹自提業(yè)務：“最后一公里”的較量這是網(wǎng)購過程的最后一步，即快遞從送貨點到顧客手里。石章強HierarchicalmodellingoflastMileloisticdistributionsystem它是供應鏈物流運作中物流過程的最后一部分，即從最后一個轉運點到最后一個交貨點，直接傳遞給消費者。艾薩德、史萊“最后一公里”物流配送模式1.人工投遞人工投遞，簡單來說就是人們在電商平臺購買的快遞包裹到達就近的物流快遞公司，快遞公司組織人員對包裹進行分類，并將包裹配送給不同地區(qū)的消費者，對于快遞物流公司來說，如果客戶不能及時收到快遞，人工配送不僅分散。這也會導致等待時間過長和二次交付，從而在一定程度上增加交付時間成本。多數(shù)情況下快遞會在18:00-20:00這一時間段發(fā)往下一個集散點，抵達目的地時約為次日早上的5:00-7:00，從快遞員始派送快件，再到送至客戶手中需要5個鐘頭，以次日達的快件計算，從前一天快件被運送時起，再到遞送至客戶手中，配送這一過程需要耗費整個物流活動的45%。人工送貨的優(yōu)點是可以讓客戶親自檢查貨物，降低了物流活動對貨物造成的損壞成本。除了新鮮貨物、重型貨物和快件等特殊貨物外，客戶還可以享受物流公司提供的所有服務。2.智能提取柜智能提取柜，消費者在互聯(lián)網(wǎng)平臺購物后，快遞包裹送到最近的物流公司服務站點，由快遞人員投遞。如果你的接收地址附近有相應的智能柜站點的話，快遞員會把快遞放進智能柜，系統(tǒng)會給你發(fā)一條短信，告訴你智能柜的地址和取件代碼，這顯然可以節(jié)省快遞員的時間，實現(xiàn)“送件走”的策略，據(jù)蜂巢科技統(tǒng)計，在這種模式下，快遞員平均需要5分鐘才能成功投遞一個訂單。如果是使用快遞柜，平均需要3分鐘。根據(jù)推算，快遞職員的人均效率會提高一倍。這樣可以減少與客戶的通信關系，滿足客戶對時間的自由，降低雙方的時間浪費率和配送成本。3.菜鳥驛站菜鳥驛站主要為網(wǎng)絡用戶提供快遞代理服務，菜鳥驛站是菜鳥網(wǎng)絡五大戰(zhàn)略方向之一，以阿里巴巴的菜鳥網(wǎng)絡為首，建立社區(qū)和學校物流服務平臺，致力于為消費者提供多元化的最后一公里服務。菜鳥驛站在淘寶退換貨方面有著一定的優(yōu)勢，因為現(xiàn)在的商家很多都有贈送運費險，或者重要物品自行購買運費險的情況，子啊菜鳥驛站操作運費險抵扣，顧客完全不喲個自己掏運費險。在取件方面步驟也很簡單，顧客可以貨到付款以及驗貨。4.物業(yè)自提物業(yè)自提是指快遞包裹到達以后，快遞員將快遞包裹放在小區(qū)物業(yè)處，由顧客自己到物業(yè)處領取快遞，屬于一種代收快遞的方式。但是這種方式寄存快遞有丟失冒領的風險。5.固定點自提固定點自提指快遞公司為了方便顧客收貨，為顧客提供的固定的提貨地點，比如京東自提點，其實就是一種類似菜鳥驛站一樣的快遞寄取站點。為了更加清晰地對比五種配送模式的優(yōu)勢與不足，現(xiàn)將其對比分析于下表。表1-2五種配送模式對比模式項目人工投遞智能提取柜菜鳥驛站物業(yè)處自提固定點自提貨物丟失率送件時有丟失風險丟失率低，有錄像監(jiān)控丟失率低，系統(tǒng)中可查詢丟失率高，存在冒領情況丟失率低，手機號驗證派件成本成本較高前期投入大，長遠角度低快遞公司按件給驛站分成按件給物業(yè)費用成本較高快件形態(tài)不受限制大件，生鮮類不適用體積、重量不受限，生鮮類受限體積、重量不受限，生鮮類受限無法承載過多大體積貨物收貨驗視可以不能可以不能可以貨到付款可以部分支持可以不能可以取貨時間受限制24小時不受限受限制不受限制受限制取件難度適合所有人不熟悉產(chǎn)品操作有難度相對簡單適合所有人適合所有人隱私保護不利于可較好保護隱私一定程度上可保護隱私不利于一定程度上可保護隱私通過以上對比分析，我們可以看出，這五種模式雖然各有優(yōu)勢，但從時間成本、客戶體驗、安全性等方面來看，建議在人口多、人員集中的地方，首先采用智能快遞柜和菜鳥驛站，首先可以讓客戶有更自由、更靈活的取件時間。第二，它可以確保人多區(qū)域的安全，減少陌生人的數(shù)量。第三，它可以在很大程度上避免人們在工作、學習和休息時被打擾。學生放學后可以拿東西，辦公室職員下班后可以直接拿東西。同時，對于散裝貨物和新鮮貨物，建議繼續(xù)采用人工送貨方式，確保客戶得到全面的物流服務和貨物完好率。快遞員在發(fā)貨前應及時與客戶溝通，確定交貨時間，避免不必要的糾紛。高?！白詈笠还铩毖芯恳饬x近年來，隨著電子商務的發(fā)展，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為大學生購物的主要方式之一，物流和快遞業(yè)也將面臨巨大的壓力。由于校園環(huán)境的特殊性，無法實現(xiàn)“門對門”“點對點”的配送服務，于是就催生了校園電商物流的發(fā)展，“最后一公里”的發(fā)展問題也隨之而來。本文研究了目前高校校園快遞“最后一公里”發(fā)展中存在的問題。并基于以上這些調查研究，提出合理的解決對策和建議，通過校園內部的整理優(yōu)化節(jié)省取件的時間成本，便利師生；通過創(chuàng)新校企合作的配送模式，實現(xiàn)多方共贏，打破高校終端配送困局，為高?！白詈笠还铩钡呐渌吞峁﹨⒖?。二、高校菜鳥驛站發(fā)展現(xiàn)狀菜鳥驛站發(fā)展歷程菜鳥驛站正處于快速發(fā)展階段，只是菜鳥網(wǎng)絡的一個組成部分，菜鳥網(wǎng)絡的主要目標是建立一個全國性的核心物流倉儲網(wǎng)絡。相當于人體血液循環(huán)系統(tǒng)的動脈血管。菜鳥驛站是經(jīng)過大規(guī)模物流和快遞后，為目的地提供的“最后一公里”線下服務，相當于人體血液系統(tǒng)的毛細血管。2013年是菜鳥網(wǎng)絡成立的第一年，阿里巴巴與申通、中通、圓通、韻達等多家快遞物流公司合作，建立新人才網(wǎng)絡，整合上下游資源，搭建合作平臺，服務內容包括代發(fā)快遞、代收快遞、淘寶購物、充值支付、票務代理等【3】。近十年來，我國快遞行業(yè)迅猛，隨著物流體系完善，進軍快遞物流行業(yè)企業(yè)增多，以及中國電商業(yè)務發(fā)展成熟，中國快遞行業(yè)保持高度發(fā)展，快遞業(yè)整體服務水平持續(xù)提升。根據(jù)國家郵政局的實時監(jiān)測數(shù)據(jù)，截止2021年3月24日，我國快遞業(yè)務量已突破200億件，僅用83天時間。比2015年12月25日，我國快遞服務量首次突破200億件，提前9個月，比2020年提前45天。2020年面對疫情，我國快遞市場展現(xiàn)了巨大的發(fā)展韌性、蓬勃活力和增長潛力，全年快遞年業(yè)務量也歷史性達到833.6億件。預計2021年全國快遞業(yè)務量將超過950億件。今年年初以來，快遞業(yè)繼續(xù)保持高速增長，1-2月，國內快遞企業(yè)業(yè)務量131.1億件，同比增長100%。預計2021年國內快遞量將超過950億件。圖2-1中國快遞業(yè)務量統(tǒng)計及增長情況預測圖的來源：2015-2021年我國快遞行業(yè)業(yè)務量增速情況—國家郵政局菜鳥站的快速發(fā)展得益于浙江快e點、安徽鑫淘等第三方運營商的聯(lián)合管理，他們用菜鳥網(wǎng)絡交付菜鳥驛站項目。如果其他線下服務店想加盟，可以直接找第三方運營公司，大公司可以選擇直接向菜鳥網(wǎng)絡公司申請設立菜鳥驛站的授權。（二）高校菜鳥驛站發(fā)展現(xiàn)狀簡介早期的校園快件主要是由大學自己的收發(fā)組織運營，通常是校園的收發(fā)室或保衛(wèi)室。其主要職責是為學校行政機構、工作人員和學生提供發(fā)送和接收包裹和信件等服務[4]。它不僅承擔著快遞收發(fā)的重要責任，而且還需要協(xié)調校園快遞業(yè)務。這種校園快遞服務相對剛性，無法滿足師生收發(fā)快遞的需求，其自身的運營效率也很低。隨著時代的發(fā)展，高校本身的收發(fā)快遞代理機構已被郵局取代，中國郵政也成為高校校園內的龍頭快遞企業(yè)。2012年前，中國郵政立足于業(yè)務范圍廣，為國內絕大多數(shù)高校提供校園快遞服務，充分適應當時高校快遞市場的要求。隨著電子商務的快速發(fā)展，順豐、中通等快遞企業(yè)也開始重視學?？爝f業(yè)務的擴大，逐漸占有重要地位。高校快遞市場成為眾多快遞公司競爭的焦點領域[5]，但是很多快遞公司在入住初期都使用了各自的經(jīng)營模式，老師和學生要到學校不同的地方、不同的快遞公司寄取快遞。產(chǎn)品丟失率高，服務人員素質較低，快遞市場秩序混亂，快遞公司之間惡性競爭，很難提高顧客的滿意度。努力在追求新鮮時尚的年輕一代身上打開入口，以培養(yǎng)用戶使用菜鳥驛站服務的習慣。校園菜鳥遞站的建立，使校園快遞市場更加規(guī)范，實現(xiàn)了雙贏，大大提高了快遞服務效率和客戶滿意度。隨著菜鳥網(wǎng)絡平臺的建立，各大快遞公司開始整合校園內的有效資源[6]。我國高校菜鳥驛站的組織運作模式主要包括以學生主體運作為基礎的基本培養(yǎng)模式、校企合作模式和驛站外包模式。我校菜鳥驛站的運作模式是校企合作外包模式。學校將菜鳥驛站外包給企業(yè)，由企業(yè)組織人員來進行管理，為在校師生提供快遞物流務。高?？爝f現(xiàn)狀具有普遍性，多種配送方式共同存在，將菜鳥驛站外包給企業(yè)后，企業(yè)會為高校提供專業(yè)的包裹操作系統(tǒng)，還有專業(yè)標準的服務和培訓，業(yè)務流程和操作系統(tǒng)基本一致，可以為在校師生提供更加便捷快速的快遞物流服務。（三）高校菜鳥驛站調查分析本次問卷共設12小問，主要針對菜鳥驛站在價格、距離等問題展開調查，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，得出相應結果。本次調查環(huán)節(jié)于2021年4月6日至2021年4月13日進行，本次研究共回收192份，其中有效問卷179份。本次問卷調查涵蓋了學院大一、大二、大三、大四的學生，在一定程上能夠反映目前大學生對于菜鳥驛站的看法。（完整的調查問卷見附錄）1.本文共有179份有效問卷，其中男生答題人數(shù)為69人，占比38.55%，女生答題人數(shù)為110人，占比61.45%。圖2-2被問卷調查者性別比例2.本次問卷大一學生參加答題人數(shù)為6人，占比3.35%，大二學生參加答題人數(shù)為53人，占比29.61%；大三學生參加答題人數(shù)為111人，占比為62.01%；大四學生參加答題答題人數(shù)為9人，占比5.03%。圖2-3各年級大學生答題人數(shù)3.在參加問卷調查的179名大學十個生中有17.88%的人沒有聽說過菜鳥驛站，其中54.75%的人經(jīng)常去菜鳥驛站取快遞。從調查數(shù)據(jù)來看，學生對于菜鳥驛站并不陌生，且大三的學生網(wǎng)購能力較強，經(jīng)常使用到菜鳥驛站。圖2-4學生對于菜鳥驛站的熟悉程度4.根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出大學生每個月拿快遞的次數(shù)在1-2次的占比67.04%，3-4次的占比25.7%，5次以上的占比7.26%。其中有84.92%的學生使用菜鳥驛站存放快遞的次數(shù)是4次以上，只有3.35%的學生使用菜鳥驛站的次數(shù)在0-2次。在對于菜鳥驛站的滿意程度問題上得分最高的是可靠性，得分為3.72；得分最低的為距離3.31，該題平均分為3.55。從中可以得出，學生們對于菜鳥驛站的距離問題比較在意，認為菜鳥驛站的可靠性相比是最好的。圖2-5師生對于選擇快遞服務點的標準5.在菜鳥驛站較之于其他的常規(guī)快遞服務網(wǎng)點，認為價格低廉的人數(shù)占比為13.97%，認為優(yōu)勢為其他的人數(shù)占比最高為40.78%，對比數(shù)據(jù)可以看出菜鳥驛站的優(yōu)勢與其他常規(guī)快遞服務網(wǎng)點來說并不明顯，學生們關注價格問題的人較多。菜鳥驛站與其他常規(guī)的快遞服務網(wǎng)點相比，認為不可靠的人數(shù)是最低的占比為5.03%，認為劣勢為其他的人數(shù)占比最高為54.75%。通過這兩個問題能夠看出學生對于菜鳥驛站的優(yōu)勢和劣勢不明確，學生們關注較多的還是距離和價格問題。圖2-6菜鳥驛站的優(yōu)劣勢對比6.學生們在選擇快遞服務網(wǎng)點時，一般會優(yōu)先選擇中通快遞服務網(wǎng)點，優(yōu)先選擇中通快遞服務網(wǎng)點的人數(shù)得分為3.99，只有極少數(shù)人會選擇匯通快遞的服務網(wǎng)點，選擇匯通快遞服務點的學生人數(shù)得分為2.21，選擇菜鳥驛站的學生人數(shù)得分為3.01。圖2-7學生對于快遞服務點排序情況7.由此可以得出學生對于中通快遞的服務水平認同度要高，雖然現(xiàn)在菜鳥驛站聯(lián)合三通一達形成了一個較為完整的快遞服務網(wǎng)點，但是學生們在選擇快遞公司時還是會優(yōu)先選擇中通。8.在回答對于菜鳥驛站存在的問題時，有46.93%的學生認為菜鳥驛站的規(guī)模較小，有25.14%的學生認為菜鳥驛站的距離較遠，只有3.35%的學生認為菜鳥驛站存在的最大問題是貨物損壞嚴重。圖2-8對于菜鳥驛站存在的問題研究由此可以看出，菜鳥驛站在高校的規(guī)模是有待進一步擴大、站點分布多一點才能滿足師生們對于菜鳥驛站的需求，菜鳥驛站價格、服務態(tài)度等在方面的表現(xiàn)良好。根據(jù)本次問卷調查研究，發(fā)現(xiàn)高校菜鳥驛站仍然存在諸多問題，例如距離較遠、規(guī)模較小等一系列問題，需要經(jīng)營者進一步的去完善，增加其網(wǎng)點分布，縮短師生們寄取件距離等，盡最大可能的滿足廣大師生對于菜鳥驛站的需求。三、高校菜鳥驛站發(fā)展現(xiàn)存問題（一）驛站人員流動大，服務態(tài)度待提高最后一公里物流配送是整個物流活動中消耗人力、物力和財力最多的環(huán)節(jié)。驛站成立之前，每家公司的快遞員都要對自己的利潤和虧損負責，通過價格戰(zhàn)和服務戰(zhàn)可以增加銷量和收入，同時配送人員少，人工成本低。利潤分配靈活，利潤更高。各大快遞公司原校區(qū)業(yè)務負責人先后進入菜鳥驛站，繼續(xù)負責公司的校園業(yè)務[7]，由于前期投入大量的驛站費用，與學校的物流、快遞公司簽訂了盈利分攤合同，因此，長期以來驛站工作人員的工資沒有保障，為了削弱價格優(yōu)勢，各公司的寄件價格基本一致，師生選擇較少，接受能力差，業(yè)務量減少，但崗位配置方式不變，利潤下降，員工穩(wěn)定性差，快遞業(yè)務作為菜鳥驛站的核心業(yè)務，需要更多的專業(yè)人才[7]。然而，菜鳥驛站的售后服務問題一直是企業(yè)與消費者之間的敏感問題[8]，尤其是缺乏社會經(jīng)驗的大學生群體與高校菜鳥驛站之間的售后服務問題尤為突出。大學生權利意識淡薄，權利保護手段匱乏，高?？爝f站學生權利保護困難重重。他的責任是模棱兩可的，由于菜鳥驛站的貨架設置混亂，學生很難找到自己的快遞，也很容易丟失快遞。此外，管理人員的專業(yè)素質較低。對于那些丟掉快遞的學生來說，菜鳥驛站工作人員經(jīng)常利用缺乏人力、時間等所謂合理的原因來促使學生放棄責任。其次，他們往往把責任轉移到快遞公司，服務態(tài)度不好，這些原因造成了學生權益保護困難、取件困難甚至溝通困難等問題。毫無疑問，對于龐大的大學快遞市場來說，這是一種資源浪費和經(jīng)營管理失誤，對于大學生消費者來說，這也是一種不負責任的行為。菜鳥驛站最為專業(yè)代收點，常常出現(xiàn)學生咨詢時，客服態(tài)度不理不睬、不耐煩；快遞包裹找不到、快遞尚未領取但物流信息顯示已經(jīng)代簽收等問題。物流服務經(jīng)驗不足的主要原因是缺乏健全的人事管理制度，崗位人員基本業(yè)務素質低下，崗位人員組織的專業(yè)學習活動不足。據(jù)了解，驛站工作人員中，除大學生兼職以外，受過高等教育的人少之又少，參與業(yè)務培訓的不多，兼職學生又不具備出色的物流業(yè)務能力，難以提供令師生滿意的服務。（二）驛站內部規(guī)模小，布局缺乏合理性菜鳥驛站的主要業(yè)務是快遞包裹的代收發(fā)業(yè)務[9]，盡管驛站的成立，很大程度上降低了丟件率、提高了派件效率，但是驛站集中性強，處理速度和效率成為了新的考驗。目前菜鳥驛站的日常工作模式就是不斷的面對隨時來取快遞的顧客，高校師生取件時間大多集中在課間和中午，人流量相對集中，平時菜鳥驛站的出庫口只有一個，出庫速度慢，效率低，導致高峰期取件區(qū)域擁擠，存在安全隱患；遇到電商節(jié)大促銷，才會增加一個人工出庫通道輔助出庫工作，但是等待區(qū)面積較小，人員擁擠，貨架擺放不規(guī)則，分布不夠合理，貨物擺放不規(guī)范，每層存放的快遞數(shù)量較大，師生取快遞時不方便查找。貨架標號混亂且擁擠，貨架之間距離太窄，當有幾個人同時進入找快遞時會很擁擠，甚至找到快遞以后出不來，這對于不熟悉布局的師生來說，增加了找件的難度。取件排隊時間長，這就會導致排在后面的師生等待時間變長，這樣的現(xiàn)象不僅會導致顧客情緒的低落，還會影響到菜鳥驛站本身的服務體驗。且菜鳥驛站缺少過重過大的大件存放區(qū)，目前大件分散存放在貨架旁邊的空地上，又增加了快件濕水碰損的風險。（三）驛站選址欠科學，整體規(guī)劃能力不足菜鳥驛站的存在本身就是為了服務消費者，讓顧客能夠方便快捷的寄取快遞，菜鳥驛站的總體規(guī)劃、整體布局對其物流以及關鍵的服務流程具有很重要的影響，目前很多高校不止一個校區(qū)，但并不是每個校區(qū)的生活區(qū)都有一個菜鳥驛站與之匹對，對于所住生活區(qū)沒有菜鳥驛站的師生來說，寄取件將是一件很難的事情。因為高校學生每次取快遞還需要跑很遠的路到菜鳥驛站，對于一部分的師生來說取件寄件的距離較遠，如果是大件快遞的話，運回自己的宿舍也是一件很費體力的事情，及其的不方便，不能更好的覆蓋到全體師生。師生們更希望能夠縮短與菜鳥驛站之間的距離，減少取件寄件時間。有的菜鳥驛站并不是在宿舍樓下，而是在學校的一片空地上簡單搭建了一個鋼架棚，這就在一定程度上與學生的宿舍區(qū)距離較遠，目前很多菜鳥驛站的選址建設，是以店內的工作人員本身為主進行設計的，沒有設置專業(yè)的團隊專業(yè)去按照不同高校的情況進行選擇更加科學，更加合適的店址。專業(yè)的團隊可以對該校的訂單量做一個預估，保障驛站的規(guī)模能夠有效的滿足單量，結合全校師生所在的生活區(qū)位置對菜鳥驛站的站點進行布局，或增設新的派件分點都尤為重要。（四）驛站技術待提升，可持續(xù)發(fā)展能力弱菜鳥驛站本身就是網(wǎng)絡技術的產(chǎn)物[10]，但由于發(fā)展起步晚，興起的時間也較短，其信息化發(fā)展，技術接入還存在著一些問題，如果能采用新技術，引進先進的物流設備，降低工作強度和繁瑣程度，減少時間、人力以及成本上的浪費，提高信息處理的準確性和速度，增加客戶信任感和體驗感。目前很多學校采用的高清儀拍照出庫，還需師生拿出手機打開個人淘寶訂單放在一起掃描后才能出庫拿走自己的快遞包裹。比如采用更加智能的高清儀器來幫助工作人員進行出庫工作，通過掃描運單頁，就可以識別快遞詳情以及快遞是否屬于取件人等信息，這對于取件的效率會有明顯的提高，減少師生排隊的時間，也能提升高校菜鳥驛站的信息化管理水平以及高校驛站站點的服務管理效率。驛站的可持續(xù)性發(fā)展，一方面是指環(huán)境可持續(xù)，菜鳥驛站積極參加“綠色行動”，促進物流包裝回收再利用，高校作為人才教育基地，環(huán)境保護理念的普及在社會中處于領先地位，末端物流在配送過程中，會產(chǎn)生很多的塑料包裝袋，紙箱、泡沫板等各類物流廢棄物，如果隨意丟棄，會造成資源的浪費和環(huán)境的污染。另一方面是指經(jīng)營可持續(xù)，末端配送通常費用一般很高，收益平均每單1~2元，菜鳥驛站雖在一定程度上籌集資金降低配送費用，但由于運營需要資金支持，校方又不參與其經(jīng)營活動，可持續(xù)性受到考驗[8]。四、高校菜鳥驛站發(fā)展策略校園末端配送模式，通常不是唯一的[11]。除菜鳥驛站外，還有一系列小型快遞企業(yè)，如郵局、因商店回收而暫時關閉的小麥公社、以及京東旗下的京東派、唯品會品旗下的品駿物流，騰達、優(yōu)速等。物流終端配送網(wǎng)絡的建設需要配送的多樣化，菜鳥驛站作為高校綜合性的快遞收發(fā)站點，雖然具有一定的優(yōu)勢，但如果不提高市場競爭優(yōu)勢，它可以在任何時候被其他配送方式所取代。為此，在本文將從以下幾方面來討論如何提升菜鳥驛站在高校的整體競爭力。（一）全面推進驛站網(wǎng)點增設我們可以與各校區(qū)的食堂或商店合作，分散集中在高校菜鳥驛站的運作壓力。一般來說，高校生活區(qū)多，學生往往會出現(xiàn)要穿越整個校園才能拿到快遞的現(xiàn)象，這給學生帶來極大的不便。因此，可以利用校園內的菜鳥驛站網(wǎng)點作為主要指揮中心，在每個生活區(qū)設立小型物流快遞點。高校物流超市網(wǎng)：是結合當前電子商務發(fā)展的總體趨勢和校園快遞發(fā)展的實際情況而提出的一種商業(yè)模式[12]。從概念上講，這里的高校物流超市是指在高校校園內設立多個物流快帶網(wǎng)點，為師生提供全方位的物流服務。也就是說，物流超市可以為師生提供一系列的物流需求，如日?？爝f收發(fā)貨、個性化包裝、校園配送等。高校物流超市能有效緩解高校菜鳥驛站分布不均，阻礙高?？爝f發(fā)展的問題，也能起到整合分散資源的作用。高校物流超市還可以最大限度地利用人力物力，為大學生提供更多的勤工儉學機會。如果充分利用物流專業(yè)師生等有效資源，可以為學生提供實習機會，同時可以保證學校菜鳥站員工的素質，提高利潤空間。建立高校物流超市序號取件制度[13]，以大學校園菜鳥驛站貨架為例，由于貨架空間狹小、擺放快遞數(shù)量大，造成了室內經(jīng)常是人滿為患，取件和找快遞的人擁擠在房間里，運用銀行排號管理理論，在物流點中設計數(shù)字定義器，每個同學都獲得一個號碼，學生可以根據(jù)自己號碼的長度來決定自己是在屋內等候還是在其他地方等待對自己號碼的呼叫，這樣可以有效的緩解屋內和門口擁擠的問題。（二）優(yōu)化驛站取件寄件方式對于高峰取件、取件排長隊是高校菜鳥驛站諸多存在問題中最為突出的[14]，取件慢會顯著降低師生對菜鳥驛站服務的滿意度。取件流程需要進一步優(yōu)化。可以采用預約寄取件方式，一般中午和下午放學時快遞點的人流量是最大的，這時如果師生能通過手機在線預約寄取件，可實時關注到菜鳥驛站的人流，當人流量少的時候再去取件，既可以不排隊，取到快遞包裹直接出庫拿走，錯峰取件減少在菜鳥驛站排隊所浪費的時間。又能減輕驛站在高峰期取件壓力。菜鳥驛站放棄了傳統(tǒng)的發(fā)送通知的方式，如電話和人工輸入信息，并采用了自行開發(fā)的信息系統(tǒng)。依托阿里大數(shù)據(jù)，通過iData移動智能終端信息化管理流程如圖5-1所示，可以完成快遞入庫，信息發(fā)送，快遞簽收、拒簽，出庫等一系列作業(yè)。減少了取件操作環(huán)節(jié)，同時可以使得快遞過程可溯。掃碼取件就很好的解決了這一問題，提高效率，降低錯件率。高校菜鳥驛站將站點指定的二維碼粘貼在最為醒目的地方。用戶通過掃描站點的取件二維碼提交取件任務，站點根據(jù)小票打印機打印的小票或者是掃碼槍收到的取件任務列表提前找到快遞包裹。取件操作流程如下：快遞入庫快遞入庫取貨短信發(fā)送簽收快遞出庫賣家召回拒簽圖5-1移動終端信息化管理流程圖掃碼取件有以下明顯優(yōu)勢：1.減少客戶報碼，提高工作效率。用戶只需要掃碼提交取件任務，取件碼信息就會自動同步到把槍上，工作人員省去了記碼找碼的環(huán)節(jié)，避免錯拿快遞包裹。2.多個快遞包裹用戶，不用一條一條的去翻看短信，管理快遞包裹更加方便快捷。3.緩解高峰取件壓力，效果更加明顯。（三）提供多樣化個性化服務由于高校菜鳥驛站的服務對象是教職工、學生、學校經(jīng)營者等不同群體[14]，可以為他們提供個性化的服務。針對大型快遞無法投遞、無法自行提貨的問題，我們應該提供多種個性化、特色化的服務，滿足客戶的需求。在取件寄件方面，合理利用顧客排隊時間，增加提示標語，引導顧客自行完成部分寄取件手續(xù)。同時，在電子商務節(jié)等活動期間，延長取件時間，提高校園菜鳥驛站高峰期服務能力。針對因高校菜鳥驛站疏忽造成的快件丟失或破損問題，針對破損、丟失等突發(fā)情況，建立綠色通道，提供全面的跟蹤服務，減少客戶的焦慮，制定相關賠償規(guī)定，切實保護客戶權益[6]。此外，針對大型快遞貨物（超過10公斤郵件）[15]。設置專門的物流車，緩解因物品間距造成的問題，或由驛站為師生提供上門送貨服務。也可在寒暑假期和畢業(yè)季節(jié)提供上門辦理行李托運服務，方便師生體驗到更好的校園物流，當快遞貨物體積小于10kg時，放在生活區(qū)的小智能柜內，如衣物、小物件等，也可與各學院宿舍管理委員會合作，將快遞統(tǒng)一送到宿舍樓下的配送箱里?？s短客戶取貨點與生活區(qū)的距離，制定科學合理的校園郵件配送價格政策，給師生帶來方便，保持快遞公司穩(wěn)定的收入和利潤，提高整體效率和運營服務能力，提升客戶服務體驗，提高服務滿意度[16]。（四）提高驛站人員服務質量充分發(fā)揮學校的專業(yè)優(yōu)勢，定期對菜鳥驛站員工進行培訓，了解快遞行業(yè)的基本知識和特殊的包裹處理技能，無論是普通員工還是兼職員工，要按照物流企業(yè)的統(tǒng)一標準規(guī)范自己的行為，更好地為師生服務。校企合作，建立校園快遞實訓基地[17]，目前菜鳥驛站為學生提供了一些兼職崗位，由于學生專業(yè)不對口，很多急件、特殊件的處理不夠及時和專業(yè)，導致了客戶的投訴率增加，菜鳥驛站的信譽有所損傷。而很多物流專業(yè)的學生在校期間，培訓時間短，培訓內容不全面，因此可以讓物流專業(yè)學生進行實踐和提高專業(yè)知識，一方面可以提高藍鳥站的整體專業(yè)水平。改善與消費者的溝通，提供服務；另一方面，加強新秀驛站的規(guī)范化管理，減少暴力派件的發(fā)生是可行的。提升菜鳥驛站服務人員整體素質，在招聘時要求應聘人員具有一定的專業(yè)素養(yǎng)，能吃苦耐勞，服從管理等條件，提高入職門檻。積極開展業(yè)務培訓活動，定期開展業(yè)務能力考核，建立用戶滿意調研系統(tǒng)。建立監(jiān)督機制，設置專門的投訴通道，方便師生對于菜鳥驛站工作人員進行有效監(jiān)督，同時，對于派送質量可以制定獎懲制度，有效激勵工作人員為全校師生提供及時準確親和的服務。更好的激勵菜鳥驛站工作人員的整體積極性，從而提高全校師生的整體使用體驗[18]。五、結語近年來，電子商務平臺的興起，極大地促進了校園物流業(yè)務的發(fā)展，孕育了校園快遞市場。校園快遞一直是物流終端配送的痛點和難點。高校需求與管理的矛盾，物流企業(yè)配送效率和服務滿意度的瓶頸，使得校園物流極大地制約了校園電子商務的發(fā)展。本文結合我國電子商務背景和校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀，對于高校校園菜鳥驛站的發(fā)展進行了研究，只有不斷優(yōu)化菜鳥驛站的經(jīng)營模式和管理方式，才能夠提升菜鳥驛站的盈利能力，并進一步解決“最后一公里”配送問題。提出了能夠解決校園菜鳥驛站部分發(fā)展問題的方法。為實現(xiàn)智慧型、環(huán)保型的校園盡自己一份力。

參考文獻[1]尹思文,保小玉,陳昊楠，于登臣李佳,王海文電商物流“最后一公里”的發(fā)展對策研究一以菜鳥驛站為例[J]現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版),2020(01):100-101.[2]葛明峰.關于“最后一公里”的末端物流配送模式分析[J].商場現(xiàn)代化,2019(17):50-51.[3]馬永紅.電商物流“最后一公里”配送問題調查研究報告[J].商場現(xiàn)代化,2018(22):30-33.[4]翟孟月,朱瑾.菜鳥網(wǎng)絡發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策研究[J].物流技術,2016,35(05):63-67.[5]劉珍.高校校園物流模式探討——以菜鳥驛站為例[J].現(xiàn)代商貿工業(yè),2017(29):42-43.[6]國家郵政局.中國智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢報告[R].2018.[7]國家郵政局.2018年快遞市場監(jiān)管報告[R].2018.[8]劉博源.城市快遞終端配送模式發(fā)展現(xiàn)狀與對策[J].科技經(jīng)濟導刊，2017(16)：195-198.[9]喜崇彬.智能自提柜能否讓末端配送走進“無人化”時代?[J].物流技術與應用，2019(2):118-220.[10]王姝，王志平，林俠.電子商務背景下物流“最后一公里”配送模式研究[J].現(xiàn)代商貿工業(yè)，2018(2):32-33.[11]馬永紅.B2C電子商務模式下“最后一公里”配送問題分析及對策[J].,2018,37(12):26-30+66.[12]唐伶．電商快速發(fā)展趨勢下高校物流末端配送問題探析[Ｊ]．中國市場，2015[13]孫麗潔．電子商務環(huán)境下物流模式選擇研究[Ｄ]．北京：首都經(jīng)濟貿易大學[14]JackBrimleyandRobertLove，ANewDistanceFunctionforModelingTravelDistancesinaTransportationNetwork[J]，TransportationScience26[15]JohnL．GattornaStrategicSupplyChainAlignment[M]．MPGBooksLtd，Bodmin，Cornwall，1998[16]Silver,E.A.,Pyke,D.F.,Petersen,R．InventoryManagementAndProductionPlanningandScheduling[M],NewYork:JohnWiley&Sons,1998[17]MartinChristopher．LogisticsandSupplyChainManagement-StrategiesforReducingCostsandImprovingServices[M]．FinancialTimes/PitmanPublishing，1994[18]BenjaminSBlanchard．LogisticsEngineering