服務(wù)品牌建設(shè)上水平方案

沈陽市煙草局（公司）關(guān)于印發(fā)《沈陽市煙草專賣局（公司）服務(wù)品牌

建設(shè)上水平實(shí)施方案》的通知各直屬單位、機(jī)關(guān)各部門：現(xiàn)將《沈陽市煙草專賣局（公司）服務(wù)品牌建設(shè)上水平實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請各單位遵照執(zhí)行。特此通知。二o一一年三月二十九日沈陽市煙草專賣局（公司）服務(wù)品牌建設(shè)上水平實(shí)施方案為認(rèn)真貫徹落實(shí)省局、市局工作會議精神，深入推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)，全面提升沈陽煙草服務(wù)品牌建設(shè)水平，為實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的文化支撐，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，制定本方案。一、指導(dǎo)思想服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的靈魂。高度重視并扎實(shí)開展服務(wù)品牌建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，抓好品牌培育，推動網(wǎng)建升級、提升客戶忠誠度和滿意度，是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的重要途徑；是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益增值、服務(wù)品牌增輝、促進(jìn)員工成長，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化落地生根的重要抓手。沈陽煙草服務(wù)品牌建設(shè)的指導(dǎo)思想是：始終堅(jiān)持以“兩個至上”行業(yè)共同價值觀、行業(yè)文化架構(gòu)體系、沈陽煙草企業(yè)文化架構(gòu)體系為指導(dǎo)，以全面提升卷煙經(jīng)營服務(wù)水平為目的，以建設(shè)服務(wù)文化為核心，優(yōu)化整合卷煙經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)評價考核機(jī)制；精心策劃，自主創(chuàng)新，積極構(gòu)建設(shè)計(jì)科學(xué)、運(yùn)行操作規(guī)范的服務(wù)品牌建設(shè)體系，充分發(fā)揮服務(wù)品牌在卷煙經(jīng)營方式變革、干部職工隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化企業(yè)資源配置和提高企業(yè)運(yùn)行效率上的導(dǎo)向作用和促進(jìn)作用。二、工作目標(biāo)當(dāng)前和今后一段時期沈陽煙草服務(wù)品牌建設(shè)的總體目標(biāo)是：以“十二五”規(guī)劃為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，系統(tǒng)構(gòu)建有理念、有歷史、有載體、有內(nèi)容、有流程、有形象、有效果、有獎懲的服務(wù)品牌體系，大力宣貫服務(wù)品牌文化，支持引導(dǎo)工業(yè)培育品牌，積極搞好營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，卷煙經(jīng)營方式基本實(shí)現(xiàn)由“經(jīng)營卷煙”向“經(jīng)營服務(wù)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，服務(wù)品牌在市場上的認(rèn)知度、美譽(yù)度和忠誠度顯著提高，成為全省行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的亮點(diǎn)和窗口。三、主要任務(wù)服務(wù)品牌建設(shè)的主要任務(wù)是：遵循沈陽煙草經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略需要，圍繞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全過程，制定并實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃；創(chuàng)新載體，豐富形式，宣貫傳播服務(wù)品牌；構(gòu)建和優(yōu)化服務(wù)品牌理念體系、運(yùn)行體系、傳播體系、支撐體系；通過服務(wù)理念的宣貫、服務(wù)品牌承諾的執(zhí)行、制度的完善以及管理措施的持續(xù)改進(jìn)，塑造沈陽煙草陽光服務(wù)鮮明的品牌形象。重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：（一）制定服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃指的是運(yùn)用各種管理的方法對服務(wù)品牌進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施，其目的是在內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的情況下，明確服務(wù)品牌的方向和基本活動范圍，進(jìn)而通過對資源的戰(zhàn)略性配置來獲取持續(xù)性的品牌優(yōu)勢。具體來講，制定服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，就是在市局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，著眼于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全過程，以卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)部門為主，由營銷、政工部門牽頭，協(xié)同物流、專賣和機(jī)關(guān)各部門，調(diào)動企業(yè)全部力量，以服務(wù)品牌為聚焦點(diǎn)，對照行業(yè)“卷煙上水平”的總體部署和戰(zhàn)略規(guī)劃，圍繞網(wǎng)建工作方案，制定服務(wù)建設(shè)戰(zhàn)略，規(guī)劃行動方向，積極開展工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率，以打造理念先進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)明確、內(nèi)容詳實(shí)、流程清晰、考評科學(xué)、特色鮮明的沈陽煙草陽光服務(wù)品牌。（二）完善服務(wù)品牌理念體系幾年來，市局（公司）高度重視企業(yè)文化建設(shè)工作，通過群策群力，集思廣益，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，建設(shè)了以“兩個至上”行業(yè)共同價值觀為核心，具有地域特色的〃太陽鳥?陽光文化”體系和陽光服務(wù)品牌，提出了“做人如水，做事如陽”的服務(wù)理念，初步建立包括品牌標(biāo)識、服務(wù)主體、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)督察、服務(wù)平臺、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)禮儀的服務(wù)品牌理念體系，制定下發(fā)了《服務(wù)手冊》。面對行業(yè)改革和發(fā)展的新任務(wù)、新要求，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)上水平，我們需要進(jìn)一步創(chuàng)新、完善、細(xì)化沈陽煙草服務(wù)品牌理念體系。具體來講，就是在市局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門、各直屬單位以市局（公司）現(xiàn)有的服務(wù)品牌理念體系（《服務(wù)手冊》）為藍(lán)本，細(xì)致對照工作職責(zé)，梳理工作流程，提煉出凝聚人心，具有特色的部門服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范；針對員工崗位職責(zé)和工作規(guī)范，細(xì)化、完善員工崗位服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，從而構(gòu)建一套與時俱進(jìn)、理念先進(jìn)、科學(xué)規(guī)范、彰顯特色的沈陽煙草服務(wù)品牌理念新體系，政工處將把各單位梳理、提煉的新理念體系在市局內(nèi)網(wǎng)、內(nèi)刊上公布。（三）創(chuàng)新服務(wù)品牌運(yùn)行體系市局（公司）幾年來，一直堅(jiān)持以人為本，統(tǒng)籌兼顧工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者、內(nèi)部員工和整個社會對我們提出的服務(wù)需求，以卷煙經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為載體，初步建立了一套沈陽服務(wù)品牌運(yùn)行體系。面對“卷煙上水平”的新任務(wù)、新要求，持續(xù)提升網(wǎng)建水平，需要進(jìn)一步創(chuàng)新并大力推進(jìn)服務(wù)品牌運(yùn)行體系。一是要建設(shè)以服務(wù)為導(dǎo)向網(wǎng)建工作模式。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要通過服務(wù)品牌建設(shè)全面提升卷煙經(jīng)營服務(wù)水平，服務(wù)品牌建設(shè)又必須以卷煙經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為基礎(chǔ)和平臺，二者密不可分，要互為依存，互相促進(jìn)，協(xié)同操作。沈陽煙草服務(wù)品牌體系已經(jīng)進(jìn)入到實(shí)施操作階段，需要以卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)部門為主，由營銷部門牽頭，物流、專賣和機(jī)關(guān)各部門密切配合，形成聯(lián)動工作機(jī)制，在完善、宣貫理念體系的基礎(chǔ)上，按照《沈陽市煙草專賣局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)第五階段工作實(shí)施方案》的有關(guān)部署，以品牌發(fā)展、市場營銷為重點(diǎn)，促進(jìn)營銷模式的優(yōu)化升級，持續(xù)提升營銷網(wǎng)絡(luò)的軟實(shí)力，著力提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率，努力建設(shè)國際一流的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)。二是完善以服務(wù)為導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)體系。主要是進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。以卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)部門為主，由營銷部門牽頭，物流、專賣和機(jī)關(guān)各部門密切配合，圍繞服務(wù)品牌的七個服務(wù)對象（零售客戶、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)、企業(yè)員工、企業(yè)自身、煙草行業(yè)和社會），實(shí)踐沈陽煙草服務(wù)品牌理念新體系，履行陽光服務(wù)的具體內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范，著重在訂貨服務(wù)、客戶服務(wù)、物流服務(wù)、預(yù)測服務(wù)、咨詢服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、品牌服務(wù)、執(zhí)法服務(wù)、投訴服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)等方面下功夫。在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，要與ISO9000體系和職業(yè)健康安全體系密切對接，把握系統(tǒng)性、規(guī)范性與實(shí)效性的原則，刪繁就簡，便于在實(shí)際工作執(zhí)行與考評，以“慎許諾、重兌現(xiàn)”的理念對待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對外宣傳和公示，一旦做出承諾就必須確保履行既定的義務(wù)。在優(yōu)化服務(wù)流程方面，要從客戶需求出發(fā)，對原有的服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，減少無效流程，縮短流程時滯，提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，以流程再造帶來績效的巨大改善。三是創(chuàng)新服務(wù)品牌建設(shè)的內(nèi)涵。沈陽煙草服務(wù)品牌的服務(wù)內(nèi)容要隨著網(wǎng)建水平的不斷提升，客戶需求的不斷變化持續(xù)創(chuàng)新。卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)部門和網(wǎng)建部門要按照省局新定位、新模式、新標(biāo)準(zhǔn)的“三新”要求，切實(shí)抓好兩個推廣（推廣三個工作法、推廣網(wǎng)上訂貨）和探索零售終端建設(shè)，不斷發(fā)現(xiàn)和挖掘服務(wù)對象的新需求，豐富和創(chuàng)新服務(wù)品牌的內(nèi)涵，使陽光服務(wù)長建長新，永葆活力。（四）構(gòu)建服務(wù)品牌傳播體系創(chuàng)建服務(wù)品牌傳播體系就是要按照服務(wù)品牌對內(nèi)傳播和對外傳播的不同對象，分別制定傳播方案，通過整合當(dāng)前企業(yè)擁有的各種傳播渠道，實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)品牌價值促進(jìn)和帶動企業(yè)成長”的目的。一是夯實(shí)對內(nèi)傳播的載體。對內(nèi)傳播方案由政工部門牽頭，各單位協(xié)同建設(shè)。對內(nèi)傳播的對象是企業(yè)內(nèi)部所有干部員工，重點(diǎn)是通過多種形式、多樣載體、多種活動的宣貫，使全員熟知服務(wù)品牌理念體系的內(nèi)容，牢記并實(shí)踐服務(wù)品牌運(yùn)行體系的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。主要傳播方式為：1.充分利用市局網(wǎng)站、《煙草資訊》、文化展廳、理念展板等平臺進(jìn)行文化理念和服務(wù)品牌傳播。2.組織各部門積極開展建設(shè)服務(wù)品牌的研討、座談、培訓(xùn)活動。3.通過發(fā)掘優(yōu)秀服務(wù)案例，樹立典型，舉辦企業(yè)文化故事會，使宣貫更具感召力、滲透力、說服力，實(shí)現(xiàn)理念傳播的典型化、故事化、形象化。4.積極開展以履行責(zé)任，陽光服務(wù)為主題的系列文體活動。一方面積極籌備參加省局舉辦的乒乓球等文體比賽；另一方面計(jì)劃按照省局安排，圍繞慶祝建黨九十周年，開展一系列彰顯企業(yè)服務(wù)品牌的活動。5.深度結(jié)合各類主題實(shí)踐活動，彰顯服務(wù)品牌內(nèi)涵。把服務(wù)品牌宣貫教育與“兩個至上”四進(jìn)主題實(shí)踐活動、學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動、行業(yè)優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建活動、基層黨組織和黨員創(chuàng)優(yōu)爭先等活動深度結(jié)合起來。在開展各類主題實(shí)踐活動的同時，用企業(yè)文化理念和服務(wù)品牌內(nèi)涵有力塑造了干部員工的人生觀和價值觀，使陽光服務(wù)融入到企業(yè)經(jīng)營的具體工作中，落實(shí)到干部員工具體的崗位上。二是豐富對外傳播的渠道。對外傳播方案由營銷部門牽頭，各部門協(xié)同建設(shè)。對外傳播的對象是企業(yè)的外部服務(wù)對象，主要是零售客戶、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)、煙草行業(yè)和社會大眾。方案的重點(diǎn)是把服務(wù)品牌通過各種渠道傳遞給客戶，讓客戶知曉沈陽煙草打造服務(wù)品牌的意義，并獲得客戶的認(rèn)同與支持，形成客戶忠誠度。主要傳播方式是：1.各部門在為客戶提供服務(wù)的過程中要主動宣傳服務(wù)品牌。2.發(fā)放《沈陽煙草服務(wù)手冊》、舉辦工業(yè)、商業(yè)、零售戶三方座談、培訓(xùn)、聯(lián)歡、交流等活動，宣傳服務(wù)品牌。3.全面推廣應(yīng)用沈陽煙草視覺識別系統(tǒng)。對內(nèi)，以視覺系統(tǒng)為媒介來啟發(fā)或增強(qiáng)全體員工的信賴感，使沈陽煙草全體員工在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生信心、凝聚力和榮譽(yù)感。對外，讓廣大零售戶、消費(fèi)者以及社會大眾感受到沈陽煙草鮮明的陽光服務(wù)品牌特性。4.積極開展傳播服務(wù)品牌的扶貧濟(jì)困公益活動。通過持續(xù)開展定點(diǎn)幫扶工作；對國家可能發(fā)生的各類自然災(zāi)害，進(jìn)行捐款獻(xiàn)愛心活動，支持環(huán)保事業(yè)，擴(kuò)大服務(wù)品牌對外傳播力度，增強(qiáng)企業(yè)影響力。（五）構(gòu)建服務(wù)品牌支撐體系一是建立全面推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)管理機(jī)構(gòu)。為提升卷煙經(jīng)營服務(wù)水平，加強(qiáng)對沈陽煙草服務(wù)品牌由理念宣貫階段向操作實(shí)施階段全面推進(jìn)的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、日?；⒅贫然?，市局（公司）特成立服務(wù)品牌建設(shè)上水平工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室。1.成立服務(wù)品牌建設(shè)上水平工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長：韓佳君、邱祟寶副組長：黨組成員成員：各單位、各部門主要負(fù)責(zé)人職責(zé)：把握方向，總體策劃、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)品牌各項(xiàng)體系的建設(shè)，對工作進(jìn)行檢查、評價及成果表彰。2.領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室辦公室由營銷中心和政工處牽頭辦公室主任：營銷部門處長、政工部門處長副主任：劉博、李興明、韓英楠、孟令波、吳丹宇、銀翔成員：焦延峰、李麗新、董運(yùn)鐸、孫憲明、楊潤薇、吳迪、趙開、周剛、宗蕊、高俊濤、劉迪、李冬梅、張夏夏、范金玉、付程忠、王正光、樊榮、王聰、葛菲、彭雪、劉石、陳勝楠、趙亮、高鴻、文宇曉、孫蕾、劉超、李洪波、苗曉晨、李征、張寧、王家?guī)⒗顒?、張巖、姚旸、朱戈、劉廣旭、郭寧、洪新宇、韓士宏、陳婧、劉旭東、趙勇、李碩實(shí)。職責(zé)：落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的工作部署，定期召開企業(yè)服務(wù)品牌工作協(xié)調(diào)會，圍繞服務(wù)品牌各項(xiàng)體系的建設(shè)內(nèi)容，扎實(shí)開展工作。具體分工和工作要點(diǎn)見附件1。二是完善服務(wù)品牌建設(shè)培訓(xùn)機(jī)制。一要通過與提高素質(zhì)活動緊密結(jié)合，人事部門牽頭積極組織專賣、營銷、物流、機(jī)關(guān)各部門在拓展訓(xùn)練、崗位練兵、教育培訓(xùn)等方面以服務(wù)品牌的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范作為教育培訓(xùn)的重點(diǎn)，使員工明確打造服務(wù)品牌對企業(yè)、對個人發(fā)展的重要性和必要性，明確自己在打造服務(wù)品牌中的責(zé)任和義務(wù)，知道自己在打造服務(wù)品牌中應(yīng)該做什么、怎么做、做到什么程度。二要進(jìn)一步健全完善企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)制度，政工部門組織企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師開展服務(wù)品牌專題培訓(xùn)，充分發(fā)揮文化業(yè)務(wù)骨干分層解讀、逐級傳播的作用。三是完善服務(wù)品牌評價考核機(jī)制。充分發(fā)揮三級督查考評體系的功能，督查部門要按照服務(wù)品牌建設(shè)上水平工作領(lǐng)導(dǎo)小組的部署，對服務(wù)品牌建設(shè)工作進(jìn)展、服務(wù)職責(zé)執(zhí)行力度、服務(wù)品牌內(nèi)外認(rèn)知程度和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益提升程度等內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)評價考核。市局（公司）還將運(yùn)行企業(yè)文化評價體系平臺，以行業(yè)文化評價體系為依據(jù)，按照評價要素、評價標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真開展企業(yè)文化和服務(wù)品牌建設(shè)自評，清晰現(xiàn)狀，對照查找不足，制定改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)的持續(xù)提升。四是完善責(zé)任追究和監(jiān)督機(jī)制。服務(wù)品牌建設(shè)上水平工作領(lǐng)導(dǎo)小組將圍繞服務(wù)品牌各項(xiàng)體系的建設(shè)開展情況和評價結(jié)果，重點(diǎn)對服務(wù)品牌建設(shè)貫穿于品牌培育、卷煙經(jīng)營、專賣管理、網(wǎng)建建設(shè)等各項(xiàng)工作之中的效果進(jìn)行監(jiān)督和職責(zé)追究。、有關(guān)要求一要提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。打造好一流服務(wù)品牌，是國家局對我們的希望，是省局（公司）的重托，更是我們的責(zé)任，是我們企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程。市局（公司）將建立“黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門牽頭負(fù)責(zé)、相關(guān)單位協(xié)調(diào)配合、全員積極參與”的工作格局，把服務(wù)品牌建設(shè)作為年度重點(diǎn)工作加以推進(jìn)，努力為服務(wù)品牌建設(shè)提供有力保障。各部門、各直屬單位的負(fù)責(zé)人是領(lǐng)導(dǎo)小組和工作辦公室的具體成員，要圍繞服務(wù)品牌各項(xiàng)體系的建設(shè)內(nèi)容和分工，提高認(rèn)識，明確職責(zé)，落實(shí)到位。二要深入動員，全員參與。推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)上水平，是一項(xiàng)全局性工作。各部門、各直屬單位要深入動員，團(tuán)結(jié)