建筑金屬圍護產品項目運營管理手冊

建筑金屬圍護產品項目

運營管理手冊

目錄

一、公司概況.......................................................2

公司合并資產負債表主要數(shù)據(jù).........................................3

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù).............................................3

二、項目基本情況...................................................3

三、數(shù)量折扣模型...................................................9

四、經(jīng)濟訂貨（生產）批量模型的應用...............................12

五、服務水平與安全庫存...........................................13

六、訂貨點的確定..................................................14

七、單期最優(yōu)訂貨量的確定.........................................15

八、單期庫存管理問題描述.........................................16

九、流程設計與優(yōu)化................................................16

十、流程及其類型..................................................28

十一、產品開發(fā)與服務設計的必要性.................................30

十二、新產品的概念、分類與發(fā)展方向...............................33

十三、質量屋......................................................36

十四、質量的起源發(fā)展和功能.......................................41

十五、產業(yè)環(huán)境分析................................................42

十六、市場規(guī)模....................................................42

十七、必要性分析..................................................44

十八、項目實施進度計劃...........................................45

項目實施進度計劃一覽表............................................45

十九、投資計劃方案................................................46

建設投資估算表....................................................48

建設期利息估算表..................................................49

流動資金估算表....................................................51

總投資及構成一覽表................................................52

項目投資計劃與資金籌措一覽表.....................................53

一、公司概況

（一）公司基本信息

1＞公司名稱：XXX有限責任公司

2、法定代表人：羅xx

3、注冊資本：1210萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期:2013-11-12

7、營業(yè)期限：2013-11-期至無固定期限

8、注冊地址：xx市'xx區(qū)xx

（二）公司主要財務數(shù)據(jù)

公司合并資產負債表主要數(shù)據(jù)

項目2020年12月2019年12月2018年12月

資產總額12288.169830.539216.12

負債總額5962.544770.034471.90

股東權益合計6325.625060.504744.22

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

項目2020年度2019年度2018年度

營業(yè)收入20075.9716060.7815056.98

營業(yè)利潤4405.353524.283304.01

利潤總額4063.713250.973047.78

凈利潤3047.782377.272194.40

歸屬于母公司所有

3047.782377.272194.40

者的凈利潤

工項目基本情況

（一）項目承辦單位名稱

XXX有限責任公司

（二）項目聯(lián)系人

羅XX

（三）項目建設單位概況

公司自成立以來，堅持“品牌化、規(guī)?；?、專業(yè)化”的發(fā)展道路。

以人為本，強調服務，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多

年來公司堅持不懈推進戰(zhàn)略轉型和管理變革，實現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、

快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質量第一，信譽第一”為

原則，在產品質量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙

贏。

公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以“市

場為導向、顧客為中心”的企業(yè)服務宗旨，竭誠為國內外客戶提供優(yōu)

質產品和一流服務，歡迎各界人士光臨指導和洽談業(yè)務。

公司堅持提升企業(yè)素質，即“企業(yè)管理水平進一步提高，人力資

源結構進一步優(yōu)化，人員素質進一步提升，安全生產意識和社會責任

意識進一步增強，誠信經(jīng)營水平進一步提高”，培育一批具有工匠精

祠的高素質企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。

公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質量發(fā)展的基本保障，堅持

合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位,

進一步明確了全面合規(guī)管理責任。公司不斷強化重大決策、重大事項

的合規(guī)論證審查，加強合規(guī)風險防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營。嚴

格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點領域合規(guī)管理不斷強

化，各部門分工負責、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建

立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。

（四）項目實施的可行性

1、不斷提升技術研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領域的不斷

擴大，公司產品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設，

將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公

司研發(fā)實力，加快產品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產品結構，滿足行業(yè)發(fā)展

和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內的優(yōu)勢競爭地位，為建

設國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。

2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎

公司自成立之日起就專注于行業(yè)領域，已形成了包括自主研發(fā)、

品牌、質量、管理等在內的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為

項目的實施提供了良好的條件。在生產方面，公司擁有良好生產管理

基礎，并且擁有國際先進的生產、檢測設備；在技術研發(fā)方面，公司

系國家高新技術企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術中心，并與科研院所、高校

保持著長期的合作關系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備

進一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡建設方面，公司通過多年發(fā)展已

建立了良好的營銷服務體系，營銷網(wǎng)絡拓展具備可復制性。

發(fā)力穩(wěn)投資，多地緊鑼密鼓籌備重大項目。根據(jù)中國證券報發(fā)布

的數(shù)據(jù)，截至2022年1月3日，多個省區(qū)和計劃單列市披露一季度地

方債發(fā)行計劃，發(fā)行規(guī)模約8000億元，其中新增專項債超5500億元。

同時，多地公布一季度擬開工重大項目。專家預計，各地從加快項目

落地、促進廣泛融資兩方面著手狠抓穩(wěn)投資，將有力發(fā)揮穩(wěn)增長作用,

多地陸續(xù)開始部署2022年擬開工項目，在2022年的基建投資中，新

基建投資規(guī)模占比有望從當前約10%提升至15%,新能源、減污、降碳、

綠色建筑、城鄉(xiāng)管網(wǎng)、停車場等領域投資規(guī)模將明顯上升。

（五）項目建設選址及建設規(guī)模

項目選址位于xxx（待定），占地面積約65.00畝。項目擬定建設

區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施

條件完備，非常適宜本期項目建設。

項目建筑面積65671.71rtf,其中：主體工程44372.57肝，倉儲

工程5277.96nf,行政辦公及生活服務設施7697.08疔，公共工程

8324.10m2o

（六）項目總投資及資金構成

1、項目總投資構成分析

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務估算，項目總投資28164.31萬元，其中：建設投資22923.05

萬元，占項目總投資的81.39%；建設期利息250.70萬元，占項目總投

資的0.89%；流動資金4990.56萬元，占項目總投資的17.72%。

2、建設投資構成

本期項目建設投資22923.05萬元，包括工程費用、工程建設其他

賽用和預備費，其中：工程費用19398.48萬元，工程建設其他費用

2766.95萬元，預備費757.62萬元。

(七)資金籌措方案

本期項目總投資28164.31萬元，其中申請銀行長期貸款10232.51

萬元，其余部分由企業(yè)自籌。

(八)項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標

1、營業(yè)收入(SP)：49200.00萬元。

2、綜合總成本費用(TC)：40404.58萬元。

3、凈利潤(NP)：6424.81萬元。

4、全部投資回收期(Pt)：6.21年。

5、財務內部收益率：16.06%。

6、財務凈現(xiàn)值：4924.69萬元。

(九)項目建設造度規(guī)劃

本期項目按照國家基本建設程序的有關法規(guī)和實施指南要求進行

建設，本期項目建設期限規(guī)劃12個月。

（十）項目綜合評價

主要經(jīng)濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

1占地面積肝43333.00約65.00畝

1.1總建筑面積而65671.71容積率1.52

1.2基底面積m525133.14建筑系數(shù)58.00%

1.3投資強度萬元/畝333.47

2總投資萬元28164.31

2.1建設投資萬元22923.05

2.1.1工程賽用萬元19398.48

2.1.2工程建設其他費用萬元2766.95

2.1.3預備費萬元757.62

2.2建設期利息萬元250.70

2.3流動資金萬元4990.56

3資金籌措萬元28164.31

3.1自籌資金萬元17931.80

二.二銀行貸款萬元10232.51

1營業(yè)收入萬元49200.00正常運營年份

5總成本費用萬元40404.58

1*R

6利潤總額萬元8566.42

?■

7凈利澗萬元6424.81

8所得稅萬元2141.61

9增侑稅萬元1908.33

10稅金及附加萬元229.00

11納稅總額萬元4278.94

12工業(yè)增加值萬元14959.45

13盈虧平街點萬元19938.26產值

14回收期年6.21含建設期12個月

15財務內部收益率16.06%所得稅后

16財務凈現(xiàn)值萬元4924.69所得稅后

三、數(shù)量折扣模型

1、數(shù)量折扣模型的假設與推導

在物資采購與供應中，供貨商為擴大銷售量往往會給大量采購者

一定的優(yōu)惠，即數(shù)量折扣。這種情況在買方市場環(huán)境下的大宗原料的

采購或批發(fā)業(yè)務中更為常見。

因為有數(shù)量折扣存在，與沒有數(shù)量折打的情況相比，經(jīng)濟訂貨批

量會有增加的趨勢。對于采購商，得到數(shù)量折扣的結果是：享受了價

格優(yōu)惠，減少了訂貨次數(shù)和訂貨費用，但增加了庫存水平和持有費用;

而放棄數(shù)量折扣的結果是：放棄了價格優(yōu)惠，減少了庫存水平和持有

費用，但增加了訂貨次數(shù)和訂貨費用。因此，采購商需要在這兩種利

害關系中找到平衡點，確定合理的訂貨批量。

在沒有數(shù)量折扣時，價格是一常數(shù)，在年需求量已知的前提下，

物資自身的價值也是一常數(shù)。因此，在總戌本函數(shù)中是否考慮物資本

身的價值都不影響經(jīng)濟訂貨批量的計算。但在有數(shù)量折扣的情況下，

物資的單價不再是一個常數(shù)。因此，在總戌本函數(shù)中需要加上物資本

身的價值。

數(shù)量折扣模型又分兩種情況，即持有費用是常數(shù)，不隨價格而變,

如勞動含量比較高的物資多屬于這種類型；另一種是持有費用是價格

的線性函數(shù)，如技術和資金含量比較高的物資多屬于這種類型。

（1）持有費用是常數(shù)

當持有費用是常數(shù)時，各個數(shù)量折扣區(qū)間的“經(jīng)濟訂貨批量”相

等，求解經(jīng)濟訂貨批量的步驟如下。

2）確定“經(jīng)濟訂貨批量”的可行域。在圖9—7中，“經(jīng)濟訂貨

批量”的可行域為第二個數(shù)量折扣區(qū)間。在第一個數(shù)量折扣區(qū)間，采

購商不愿意按“經(jīng)濟訂貨批量”采購；在第三個數(shù)量折扣區(qū)間，采購

商不能夠按“經(jīng)濟訂貨批量”采購。

3）計算可行的經(jīng)濟訂貨批量所對應的總成本和所有更低的數(shù)量折

扣區(qū)間的起折點所對應的總成本。

4）比較上述總成本，最低總成本所對應的采購批量即為經(jīng)濟訂貨

批量。

（2）持有費用是價格的線性函數(shù)

當持有費用是價格的線性函數(shù)時，各個數(shù)量折扣區(qū)間的“經(jīng)濟訂

貨批量”不等，求解經(jīng)濟訂貨批量的步驟如下。

1）計算價格最低的數(shù)量折扣區(qū)間的“經(jīng)濟訂貨批量”，如果可行,

該“經(jīng)濟訂貨批量”即為所求。否則，轉入下一步價格最低的數(shù)量折

扣區(qū)間對應的“經(jīng)濟訂貨批量”不可行，采購商不能按“經(jīng)濟訂貨批

量”采購。

2）向上找到可行域。第二個數(shù)量折扣區(qū)間即為可行域。

3）計算可行域的“經(jīng)濟訂貨批量”所對應的總成本以及所有價格

更低的數(shù)量折扣區(qū)間的起折點所對應的總戌本。

4）比較上述總成本，最低總成本所對應的采購批量即為經(jīng)濟訂貨

批量。

2、數(shù)量折扣策略的制定

對供應商來說，需要針對不同采購商制定不同的數(shù)量折扣方案，

以實現(xiàn)收益最大化。在制定數(shù)量折扣策略時，應著重解決好以下三個

關鍵問題：

?折扣區(qū)間數(shù)量，供貨商通常設置兩個折扣區(qū)間，即一次訂貨在

某一數(shù)量以內不打折，超過一定數(shù)量給一定的價格優(yōu)惠，為了實施精

準化銷售，有些商家可能會設置更多的折扣區(qū)間；

?折扣區(qū)間的跨度，如果設置的折扣區(qū)間不止一個，就涉及折扣

區(qū)間的跨度問題;

?折扣幅度，對于每一個折扣區(qū)間，是象征性地給一個折扣幅度,

還是進行大幅度的打折，需要供貨商給出具體的方案。

在制定數(shù)量折扣策略時，應考慮以下五個方面的影響因素。

（1）產品的需求價格彈性。不同產品，需求價格彈性系數(shù)不同；

同一產品對不同顧客，需求價格彈性系數(shù)不同；同一產品對同一顧客,

在不同的環(huán)境其需求價格彈性系數(shù)不同。因此，應針對不同的采購商,

制定不同的數(shù)量折扣策略。如果產品本身的需求價格彈性小，采購商

對價格又不敏感，折打區(qū)間的數(shù)量要少，折扣區(qū)間的跨度要大，折扣

幅度要小。

（2）持有成本。成本包括資本成本、保管費用等。對某類物資，

持有成本越高，折扣幅度就應越大。

（3）歷史數(shù)據(jù)。應參考一定時期的歷史數(shù)據(jù)，分析不同數(shù)量折扣

策略下的收益情況，實施動態(tài)調整。

（4）競爭對手的價格策略。對同質產品，還應充分考慮競爭對手

的價格策略，以便在盈利的情況下爭取更多的市場份額。

（5）心理因素。對高端客戶，過度打折絕不是一個聰明的選擇。

四、經(jīng)濟訂貨（生產）批量模型的應用

盡管EOQ和EPQ模型是在理想假設前提下提出的，但在實際中，

X借助這種模型找到近似解。此外，應用這些模型可幫助企業(yè)找到降

低總成本的著力點。

減少訂貨（生產）批量，會直接減少持有費用，但會增加訂貨

（或生產準備）次數(shù)，從而導致訂貨（或生產準備）費用增加。如果

企業(yè)能夠通過采取先進的生產組織方式并采用先進的技術手段，把訂

貨（或生產準備）費用降下來，那么減小訂貨（生產）批量將是優(yōu)先

選項，而且減少批量也是滿足顧客多樣化需求的必然趨勢。例如，準

時生產制強調持續(xù)改進，減少庫存，減少持有費用，甚至追求零庫存。

為消除因此而帶來的生產準備費用，提出了“三分鐘換?！保@正

是經(jīng)濟生產批量模型的應用。

五、服務水平與安全庫存

1、服務水平

服務水平是衡量陵機庫存系統(tǒng)的一個重要指標，是指提前期內的

庫存需求不超過庫存供給的可能性。如98%的服務水平就表示提前期內

庫存需求不超過庫存供給的可能性為98%,即有2%的缺貨風險。服務

水平關系到庫存系統(tǒng)的競爭能力，在服務業(yè)中尤其如此。例如，對零

售商店，考慮到競爭因素和顧客等待的耐心，冰鎮(zhèn)啤酒的服務水平可

能需要99%,而新鮮面包的服務水平可能95%就足夠了。服務水平的設

定還取決于運營管理策略。

服務水平有很多的表示方式，如整個周期內供貨數(shù)量占需求量的

百分比，提前期內供貨量占需求量的百分比，顧客訂貨得到滿足的次

數(shù)占整個訂貨次數(shù)的百分比，現(xiàn)有庫存可供應的時間占總服務時間的

百分比等。

2、安全庫存

安全庫存是為應對需求的不確定性及其他風險而設置的庫存。值

得指出的是：即使設置了安全庫存，仍然可能發(fā)生缺貨。在圖9—10

中，在第二個訂貨提前期內，實際需求率大于預測需求率，導致了缺

貨發(fā)生。

3、服務水平與安全庫存之間的關系

安全庫存取決于需求波動的大小、提前期的長短、服務水平的高

低。需求波動越大，提前期越長，所要求的服務水平越高，就越需要

規(guī)避未來需求意外變化所帶來的風險，從而設置的安全庫存量就越大。

六、訂貨點的確定

以下討論只有需求變化的情況下如何確定訂貨點。

所確定的訂貨點要滿足提前期內預期的需求和安全庫存的需求。

提前期內預期的需求即平均需求d與提前期的乘積。需求在多數(shù)情況

下服從正態(tài)分布，確定安全庫存的前提是需求變化的標準差已知，不

妨設為。a。為了使訂貨點滿足安全庫存的需求，需事先設定一個服務

水平，然后根據(jù)服務水平確定標準差對應的分位數(shù)z。表9—5是標準

正態(tài)曲線下從一。到+z的累積概率，從中可以查到給定服務水平下的

分位數(shù)。例如，如果設定了95%的服務水平，那么查表可知標準差對應

的分位數(shù)z=l.64o

七、單期最優(yōu)訂貨量的確定

顯然，對于報童問題，最理想的情況是訂貨量正好等于需求量。

但是，需求總是不確定的。需求的不確定性可能是近似于離散的。

因為需求的不確定性，為了確定報童問題的最優(yōu)訂貨量，可以采

用邊際經(jīng)濟分析的方法。其基本思路是在對未來需求進行預測的基礎

上，對欠儲成本與超儲成本進行估算，然后分析少訂購一件物品所帶

來的損失或多訂購一件物品所帶來的損失。

所謂欠儲成本是指因為訂貨量少于實際需求而帶來的損失。具體

包括因錯過銷售機會所造成的直接損失和因信譽降低所帶來的間接損

失。欠儲成本通常用Ce來表示。

所謂超儲成本是指因訂貨量超過實際需求而帶來的損失。具體包

括購買成本與殘值的差額和處置過量物品所發(fā)生的費用。超儲成本通

常用Co來表示。

1.需求呈現(xiàn)均勻分布的情況

2.需求呈現(xiàn)正態(tài)分布情況下最優(yōu)訂貨量的求解

八、單期庫存管理問題描述

有些物品是易腐的，如新鮮水果、蔬菜、海鮮、鮮花等。有些物

品的時效性很強，如報紙、雜志、比賽用的物品等。對于這類物品，

如果未能及時售出，將會給賣方帶來損失。腐爛的果蔬和過期的面包

只能丟棄，過期的報刊只能降價處理。同時，保管和處置這些剩余的

物品還會發(fā)生相關的費用。這類問題就是單期庫存管理問題。

單期庫存管理要解決的問題是，一次訂購多少才是最合適的。由

于未來的需求總是存在著不確定性，為了確定單期庫存問題的最優(yōu)訂

貨量，必須對未來的需求做出預測。報紙的銷售是典型的單期庫存問

題，所以，單期庫存問題常被稱為報童問題。

九、流程設計與優(yōu)化

1、流程設計與優(yōu)化的概念

流程設計就是確定一個流程的基本要素并對流程的績效進行評估。

流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法,

人一機組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關鍵控制點及控制標

準等。流程優(yōu)化就是對流程進行再設計。

對加工的實物產品，工藝流程設計就是根據(jù)產品方案確定全部生

產過程的具體內容和順序。工藝流程設計的主要內容包括：確定產品

生產方法與工藝技術路線、工藝參數(shù)、設備選型及各種設備之間的連

接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術及勞動保護、產

品質量、三廢處理方案等，并對工藝流程進行技術經(jīng)濟分析。工藝流

程設計的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及

文字（或代號）描述從原料到目標產品的工藝過程的圖形。

企業(yè)很少進行全新的工藝流程設計，工藝流程設計通常是對已有

方案進行的改進和優(yōu)化，以此來改善工藝流程效率、提高質量、降低

安全風險、降低成本等。即使對創(chuàng)新產品或針對所引進的新的加工設

備，也要充分參考已有的工藝流程方案。

對服務或業(yè)務，業(yè)務流程設計就是根據(jù)顧客需求，從實現(xiàn)顧客價

值出發(fā)，確定某一業(yè)務流程的基本模式和具體內容。業(yè)務流程優(yōu)化就

是對已有業(yè)務流程進行優(yōu)化。業(yè)務流程設計與優(yōu)化的主要內容包括：

確定業(yè)務流程的服務對象與核心目標、需要輸入的主要資源、中間處

理過程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務流程設計與優(yōu)化的主要成果

之一是業(yè)務流程圖。業(yè)務流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描

述從業(yè)務起點到業(yè)務終點的全過程的圖形。

相對于工藝流程來說，企業(yè)會面臨著更多的全新業(yè)務流程設計。

另外，相對于工藝流程來說，很少有一成不變的業(yè)務流程方案，企業(yè)

需要經(jīng)常對其進行優(yōu)化或重組。本書重點介紹業(yè)務流程的設計與優(yōu)化。

2、需要進行流程設計與優(yōu)化的情況

在以下四種情況下必須進行流程設計與優(yōu)化：

?運營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上

交易；

?引入了新產品、新設備、新技術、新工藝；

?作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；

?體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競

爭對手相比，存在明顯差距。

3、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的基本原則

在進行業(yè)務流程設計與優(yōu)化時應堅持一些基本原則，最基本的有

三項原則。

(1)面向顧客的原則

流程的績效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實現(xiàn)顧客滿意,

而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設計與優(yōu)化流程時,

應以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設計與優(yōu)化的某一流程與顧

客沒有直接關系，但它卻是整個企業(yè)價值鏈的基本組成單元，因此即

使在這種情況下，也應堅持面向顧客的原則。

(2)戰(zhàn)略匹配性原則

流程設計與優(yōu)化總是與運營戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應

保持與相應戰(zhàn)略的一致性。以下以產品配送流程為例進行說明。如果

企業(yè)確定了致力于為顧客提供個性化的產品或服務這樣的運營戰(zhàn)略，

那么在設計產品配送流程時也應體現(xiàn)個性化這一核心元素。反之，如

果企業(yè)定位于提供標準化的產品或服務，那么產品配送流程就應更多

地體現(xiàn)標準化：操作步驟標準化、配送車輛和人員標準化、配送時間

標準化等。

(3)跨職能協(xié)調原則

企業(yè)的流程往往需要由多個職能部門協(xié)作才能完成。為此，需要

明確流程經(jīng)過不同職能部門的邊界，并設計相應的協(xié)調機制。對于與

客戶關系管理、訂單履行、供應商管理等有關的核心流程，必須把流

程的執(zhí)行效果納入員工的績效考核體系。

4、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的一般步驟

業(yè)務流程設計與優(yōu)化包括四個步驟：組建團隊，現(xiàn)有或類似流程

的調查與分析，流程設計與優(yōu)化，流程績效測評。

(1)組建團隊

流程優(yōu)化的組織保證至關重要，對于局部流程，企業(yè)只需要成立

一個臨時的流程設計與優(yōu)化小組，人員來自負責實現(xiàn)流程的部門。例

如，支付流程設計與優(yōu)化由財務管理部門來完成。如果局部流程還多

少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。

對于涉及多個部門的全局性流程，企業(yè)需要組織一個項目團隊。

項目負責人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的人員擔任，相關部門派人參

加。例如，訂單履行流程設計優(yōu)化，就需要市場部、生產部、財務部、

物流運輸?shù)榷鄠€部門的人員參加。

（2）現(xiàn)有或類似流程的調查與分析

在現(xiàn)有或類似流程調查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及

的部門，并訪談所涉及的關鍵人員。然后，在訪談的基礎上確認現(xiàn)有

流程的階段和任務、各項活動的風險、關鍵控制點、流程的目標等。

（3）流程設計與優(yōu)化

這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調查與分析的基礎

上，優(yōu)化流程的結構或構造，改善流程的物質流和傳遞的信息流。企

業(yè)所要完成的主要工作有兩項。

第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實現(xiàn)的目

的。實現(xiàn)了流程設計與優(yōu)化的目標才能實現(xiàn)流程的目的，進而才能最

終達到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠

快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負面影響，防止“次生災害”

的發(fā)生。

第二，確定流程的輸出事項、處理過程、輸出事項。結合訪談，

在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎上，通過團隊論證來明確實現(xiàn)該流程所

需要的輸入、處理過程以及輸出。其中，在輸入端要明確必需的資源,

就處理過程要明確流程的基本步驟和節(jié)點事項，在輸出端要明確要提

交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進行說明：這一流程的輸入端

就是客戶提交的質量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信

度、登記并分析質量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結果四個

基本步驟，而節(jié)點事項包括何時接到投訴、何時給出解決方案、何時

向客戶反饋處理結果；這一流程的輸出是投訴處理報告。

（4）流程績效測評

毫無疑問，流程設計與優(yōu)化是為了實現(xiàn)流程目的，所以最終要對

流程績效進行測評。流程績效測評指標的設置要遵循SMART原則。其

中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性,attainable是

指可達成性，relevant是指相關性，time一bound是指時限性。

1）結果指標與過程指標的設置

流程績效測評指標通常包括結果性指標和過程性指標。結果性指

標是指業(yè)務目標本身。例如，對于產品開發(fā)流程而言，其結果指標應

該是新產品上市成功率。

結果性指標是經(jīng)由過程性指標來實現(xiàn)的。流程時間、在制品數(shù)量、

所需步驟、所涉及的部門或人員、移動距離和差錯率等都是非常直觀

的過程性指標。

以下介紹流程時間、在制品數(shù)量兩個過程性指標。

流程時間。對于任務業(yè)務，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會

處于流程的某一階段，在每一個階段都要花費一定的時間。流程時間

是指為顧客提供服務或處理物料的全部時間。流程時間越短，作業(yè)成

本越低。對服務業(yè)來說，則意味著顧客在服務系統(tǒng)中的停留時間越少。

仍以產品開發(fā)流程為例，“平均新產品開發(fā)周期”就是該流程的流程

時間。企業(yè)應該樹立標桿，縮短新產品平均開發(fā)周期。

在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少,

資金和場地的占用就越少，擁擠程度就越小。

2）績效測評與分析改進

在流程及其測評指標確定并發(fā)布執(zhí)行以后，就要進入動態(tài)的管理

過程，即對流程績效進行定期的測評、分析與改進。首先，統(tǒng)計計算

指標現(xiàn)狀值，然后，分析指標現(xiàn)狀值與標桿之間存在偏差的原因，最

后設置先進、可行的目標，并力求達到目標。這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，

可逐步提高流程績效。

5、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的常用方法

業(yè)務流程設計與優(yōu)化的方法眾多，下面主要介紹最常用也最有效

的五種方法。

(1)作業(yè)流程圖

作業(yè)流程圖是一種借助操作、搬運、檢查、延遲、存儲五種特殊

符號來系統(tǒng)地描述一個作業(yè)過程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用

于已有流程的優(yōu)化，也可用于設計一項新的流程。在應用這和方法時,

應使用通行的符號來表示各種作業(yè)。

假設患者在社區(qū)醫(yī)院沒能確診，被轉到一家大型醫(yī)院。大型醫(yī)院

通常的做法是：患者在掛號窗口前排隊(以線下掛號為例)，患者在

掛號窗口出示就醫(yī)卡掛號，患者拿著號到相應科室，患者排隊候診，

主治醫(yī)生聽診，主治醫(yī)生開具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗科，患

老排隊候檢，做檢查，檢驗科留存檢驗結果，患者到檢驗結果領取處,

患者領取檢驗結果，患者到主治醫(yī)生處，主治醫(yī)生查看檢驗結果，主

治醫(yī)生根據(jù)檢驗結果開具處方，患者拿著處方到收費處，患者交費，

患者拿著蓋有現(xiàn)金收訖章的處方到藥房，患者等候配藥，患者取藥。

對某一具體醫(yī)院，可以根據(jù)其樓層布局、科室位置來統(tǒng)計6次搬

運各自的距離。同時，還可以統(tǒng)計患者4次延遲的時間。

顯然，這一常規(guī)的流程存在巨大的優(yōu)化空間?？紤]到互聯(lián)網(wǎng)與信

息技術的應用，至少可以在以下7個方面做出改進。

1）通過增加線上掛號名額分流一部分在掛號窗口排隊的患者。并

巨，可以進行改進前后的對比分析。

2）在患者排隊候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎上，根據(jù)患

者所掛序號預測大概在幾點幾分該患者能夠進入診室。在護士站刷卡

到進入診室這段時間，患者可以完成其他事，務。同時，候診室也不

會顯得擁擠不堪。

3）可以通過樓層優(yōu)化布局來確定檢驗科的位置，以最小化患者移

動的距離。這對一個新建醫(yī)院尤其重要。

4）在排隊候檢環(huán)節(jié)，根據(jù)檢查項目，預測每位患者的等待時間。

如果患者有多個檢查項目，把檢查的優(yōu)先順序推薦給患者。

5）在檢驗結果領取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量。一方面可減少等

待時間，另一方面可減少醫(yī)務人員，還節(jié)約了作業(yè)空間。

6）在交費環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設收費窗口。并且，每個窗口

都可以自助刷卡交費。

7)在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個相鄰的區(qū)域。

同時，設置等待區(qū)，安裝顯示叫號系統(tǒng)。這樣，就可以極大地避免由

于人多擁擠造成的患者取錯藥品現(xiàn)象的發(fā)生。同時，此舉可大幅地減

少患者排隊等候的時間。

本書并未給出優(yōu)化后的作業(yè)流程圖。但是，完全可以相信，只要

做好上述7個方面的工作，移動距離會大力縮短，等待時間會大為減

少，最終將大幅度地提高患者的滿意度，也為醫(yī)院帶來實實在在的好

處。

(2)ECRS分析法

通過取消、合并、重排、簡化四項技術對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化，這

四項技術俗稱ECRS分析法。

(3)SIPOC圖

SIPOC圖是由質量管理大師戴明提出的，基于供應商、輸入、處理、

輸出、顧客五個維度分析的流程設計與優(yōu)化的方法。事實上，任何一

個流程都是一個由供應商、輸入、處理、輸出、顧客這樣相互關聯(lián)的

五個部分組成的系統(tǒng)。

1)供應商一，即向流程提供關鍵原材料、信息或其他資源的實體。

對于在企業(yè)內部就可以完成的局部流程，供應商實際上指上一個工序

或上一個環(huán)節(jié)。

2）輸入，即供應商所提供的資源。要明確各項輸入及必須滿足的

標準。

3）處理，即把輸入轉換為輸出的一組活動。正是通過這些活動對

輸入進行整合，進而增加價值。

4）輸出，即過程結果，通常是產品和服務包。對流程的輸出，要

明確所要測評的關鍵指標以及所必須達到的標準。

5）顧客，即接受輸出的實體。對于在企業(yè)內部就可以完成的局部

流程，顧客實際上指下一個工序或下一個環(huán)節(jié)。

S1P0C圖說明了信息和原材料等資源來自哪一個或哪幾個供應商，

所提供的資源對生產過程有什么影響，包括哪些主要處理過程，過程

的結果是什么，誰是這個過程的顧客。

（4）標桿描準法

標桿描準法又稱對標分析，也稱基準管理。標桿描準法就是把企

業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進行對照分

析，并把奮斗目標確定為趕超一流企業(yè)。就某一方面或某幾方面所確

定的同行業(yè)的一流企業(yè)通常稱為對標企業(yè)。按照這種方法，在制定目

標時，要求把眼睛從盯住企業(yè)內部轉向盯向外部。例如，在新產品開

發(fā)流程管理中，企業(yè)認為把新產品研發(fā)周期從十個月縮短到六個月就

已經(jīng)是極具挑戰(zhàn)性的目標?？墒牵ㄟ^標桿描準，很可能發(fā)現(xiàn)對標企

業(yè)早已把同類產品的開發(fā)周期降低到了四個月。

標桿嗡準是一個強大的管理工具。它提供了一個客觀、有效的測

評標準，用來判斷企業(yè)在人員、質量、成本、設備、流程等方面究竟

還能走多遠。它讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方式，認識到重大的改善

活動在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認識到如何才能推動重大的改

善活動在企業(yè)中獲得成功，認識到重大的經(jīng)營改善活動是企業(yè)生存和

發(fā)展所必需的。

在應用標桿嗡準法時，不自覺地就要深入了解對標企業(yè)的具體做

法。所以，標桿描準法不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標，還為

企業(yè)領導層提供了實現(xiàn)這一目標的切實有效的實施辦法。

(5)DMAIC方法

DMAIC方法是6。管理中系統(tǒng)的質量改進方法，可以有效地應用于

業(yè)務流程的設計與優(yōu)化。DMAIC由定義深入了解、測量深入了解、分析

深入了解、改進深入了解、控制深入了解五個階段構成。每個階段都

有一系列專業(yè)統(tǒng)計工具支持該階段目標的實現(xiàn)。

為了實現(xiàn)業(yè)務流程的改進，首先要確認并描述這一業(yè)務流程，即

define。然后利用量化的指標來測評該流程，即measure。進一步，針

對所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下來根據(jù)所確定的

原因，特別是主要原因，提出改進方案，并實施改進方案，即improve。

最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進的起點，即control。

這五個階段前后銜接，不斷循環(huán)。每一次循環(huán)都可以在很大程度上改

進業(yè)務流程，進而實現(xiàn)業(yè)務流程績效的不斷提高。

十、流程及其類型

1、流程

流程是指通過生產產品或提供服務為顧客創(chuàng)造價值的過程。流程

由一系列活動組成。組成流程的活動又可分解為更細微的活動，因而

可稱為子流程。從這個意義上說，流程是由子流程構成的。流程與產

品/服務之間的關系為：產品/服務是流程的處理對象或結果，流程是

生產產品或提供服務的條件或基礎。

對實物產品，可根據(jù)加工產品的工藝路線制定工藝流程圖。工藝

流程是指利用一定的裝備，按照規(guī)定的順序對產品進行加工的過程。

對服務或業(yè)務，可根據(jù)完成某項服務或業(yè)務的先后順序繪制業(yè)務

流程圖。業(yè)務流程是指按照規(guī)定的順序完戌某項業(yè)務的一系列活動。

2、流程類型

可以根據(jù)一定的分類原則把流程分為不同的類型。以制造業(yè)為例,

最常見的分類原則是生產的重復性。根據(jù)生產的重復性可把工藝流程

分為四種，即單件生產、批量生產、大量生產和連續(xù)生產。

(1)單件生產

單件生產是指一定時期內生產很多種產品，每種產品只生產一件

或少數(shù)幾件的生產組織過程，如制作影視劇、建造大樓、為超級明星

定制服裝等。單件生產多采用富有柔性的設備，并按照工藝專業(yè)化布

置設備，要求工人有較高的技術水平。

(2)批量生產

批量生產是指一定時期內生產為數(shù)不多的幾種產品，每種產品生

產的數(shù)量有限的生產組織過程，如機械加工、書刊印刷等。批量生產

的特點是當一批產品(零部件)加工完畢改制另一批產品(零部件)

時，需要重新調整設備和工藝裝備。

(3)大量生產

大量生產是指一定時期內只生產一種或品種極少的產品，每種產

品大量重復生產的生產組織過程，如汽車裝配線、飲料灌裝線等。大

量生產多采用專業(yè)化的設備，按照產品專業(yè)化布置設備和工藝裝備。

管理重點是生產線的平衡。

(4)續(xù)生產

連續(xù)生產是指一定時期內不間斷地生產一種產品的生產組織過程,

如化工、煉鋼、制藥、發(fā)電等。連續(xù)生產組織的剛性強，要求上下游

工序之間有非常高的協(xié)同關系，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將帶來極大

的損失。

十一、產品開發(fā)與服務設計的必要性

1、科技發(fā)展和社會需求變化的必然要求

隨著社會進步，科學技術的長足發(fā)展，可支配收入的增加，自由

時間的增多，價值觀的改變，人們對產品或服務的需求日益呈現(xiàn)出多

樣化。追求新穎、時尚已不再是年輕人的專利。這對產品開發(fā)和服務

設計提出了更高的要求。

2、企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求

企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求表現(xiàn)在以下三個方面。

(1)企業(yè)競爭地位的維持

日趨激烈的市場競爭使得企業(yè)無不投入大量資源研究和開發(fā)新產

品，以維持或提高其市場份額。

(2)營業(yè)收入和利潤的增加

營業(yè)收入和利潤的增加意味著企業(yè)規(guī)模和實力不斷地擴大和增強,

是企業(yè)的重要運營目標。企業(yè)只有不斷地推出新產品，才能持續(xù)地增

加營業(yè)收入。營業(yè)收入的增加并不必然帶來利潤的增加，因而在新產

品的研究和開發(fā)過程中應做好評價工作，以便在增加營業(yè)收入的同時

還能提高利潤。

(3)法令法規(guī)的約束

產品的規(guī)格或性能，必須符合安全和環(huán)境保護方面的法令法規(guī)。

一方面，產品責任方面的法規(guī)和顧客對產品安全意識的提高促使企業(yè)

越來越多地注重產品生產和使用過程中的安全性。另一方面，現(xiàn)有產

品可能不是環(huán)境友好的，為適應環(huán)境保護的要求，就必須對這些產品

進行改造或研究開發(fā)全新的綠色產品。

上面的分析是基于制造業(yè)的。非制造業(yè)面臨著同樣的問題，即需

要不斷提高服務質量，推出新的服務項目。

3、產品生命周期規(guī)律的必然反映

產品像生物體一樣，有其存在的生命周期，即從研制成功投入市

場直至被淘汰退出市場的“生命”歷程，此即產品生命周期。

通常，把產品生命周期分為投入期、成長或利潤期、成熟期和衰

退期四個時期。向前延伸還可考慮孕育期，有時人們還在成熟期與衰

退期之間加上飽和期c以時期為橫坐標，以銷售收入或利潤為縱坐標,

可繪制出產品生命周期曲線。

在產品的研發(fā)期間和產品投入期初期是虧損的，然后利潤隨著銷

售收入的增加而增加，接F來利潤會F降，直到達到零利潤。產品生

命周期理論告訴我們，任何產品都不可能永遠保持旺盛的生命力，而

且總的發(fā)展趨勢是產品生命周期越來越短，產品的更新?lián)Q代速度越來

越快。根據(jù)這一理論，當產品處于成長期時，著手研制開發(fā)新產品；

當產品處于成熟期時，積極推出新產品；當產品處于衰退期時，果斷

地中止產品的生產，代之以新產品。

產品在生命周期的不同階段表現(xiàn)出不同的特點。運營管理的重點

因產品所處階段的不同而不同。

(1)投入期

在投入期，顧客對它了解不夠，認為這種產品還不完善，或者認

為在投入期后價格會下降，因而對它的需求較低。運營管理的重點是

做好市場定位，加強廣告宣傳和產品推介，強調產品的新穎性，同時,

還要改進工藝，提高效率，穩(wěn)定質量，降低成本，促使產品盡快進入

成長期。

(2)成長期

在成長期，生產和設計的改善使得產品更加可靠，成本有所降低,

需求旺盛，生產同類產品的廠家開始增加。運營管理的重點是針對各

個細分市場做好配套服務，在確保質量的前提下提高生產能力，擴大

批量。為了持續(xù)獲得競爭優(yōu)勢，當產品處于成長期時，就應當著手研

制開發(fā)新產品。這樣做的目的是做到“生產一代、試制一代、研究一

代、儲備一代”，即所謂“四代同堂”。正如人們形象比喻的“嘴里

吃著一個，手里拿著一個，眼睛看著一個，心里想著一個“。

(3)成熟期

在成熟期，營業(yè)收入達到最大，需求增長趨緩，運營管理的重點

是最大限度地降低成本，同時，適時推出新產品。此時，新舊產品共

存，企業(yè)應把資源更多地投向新產品。

(4)衰退期

在衰退期，需求開始下降，已無訂單贏得要素可以培植。運營管

理的重點是果斷地停止這種產品的生產，代之以新產品。

十二、新產品的概念、分類與發(fā)展方向

1、新產品的概念

新產品是指在產品特性、材料性能和技術性能等方面(或僅一方

面)具有先進性或獨創(chuàng)性的產品。所謂先進性或獨創(chuàng)性，是指由于采

用了新技術、新材料產生的先進性，或由原有技術和改進技術綜合產

生的先進性或獨創(chuàng)性。

2、新產品的分類

根據(jù)對產品的改進程度，可把新產品分為創(chuàng)新產品、換代新產品、

改進新產品三類。

(1)創(chuàng)新產品

創(chuàng)新產品，即采用新技術、新發(fā)明生產的具有新原理、新技術、

新結構、新工藝、新材料等特征的新產品。成功推出創(chuàng)新產品可以使

企業(yè)獲得先入為主的優(yōu)勢。例如，美國摩托羅拉公司于1973年推出了

第一部手機，日本東芝公司于1985年推出了第一臺筆記本電腦。這些

革命性的產品深刻地改變了人們的生活和工作方式。創(chuàng)新產品可以使

企業(yè)保持持續(xù)的競爭力。

(2)換代新產品

換代新產品，即在原來產品的基礎上，基本原理不變，部分采用

新技術、新結構、新材料、新元件制造，使產品功能、性能或經(jīng)濟指

標有顯著改進的新產品。如從普通電熨斗到自動調溫電熨斗，再到無

繩人工智能電熨斗；再如從第三代戰(zhàn)機到三代半戰(zhàn)機，再到第四代、

第五代戰(zhàn)機。

(3)改進新產品

改進新產品，即改進原有產品的性能、功能，提高質量，增加規(guī)

格型號，改變款式、花色而制造出來的新產品。推出改進新產品需要

投入的資源少。改進新產品是對現(xiàn)有產品的補充和延伸，通過不斷地

改進和延伸現(xiàn)有產品線，企業(yè)可在一定時期內保持市場份額。

3、發(fā)展方向

企業(yè)在開發(fā)新產品時只有朝著正確的方向才能獲得成功。一般地,

企業(yè)新產品的發(fā)展方向有五個，即高效、多能化，復合化，小型、輕

便化，智能、知識化，藝術、品位化。

(1)高效、多能化

高效、多能化即在提高產品效率和精度的前提下擴大同一產品的

功能和使用范圍，如多功能計算器。

(2)復合化

復合化即把功能上相互關聯(lián)的不同單體產品發(fā)展為復合產品。例

如，洗衣機和干燥機的一體化，集打字、計算、儲存、印刷為一體的

便攜式文字處理機，集辦公(文字處理、電話、傳真)、計算、娛樂

為一體的多媒體計算機等。

(3)小型、輕便化

小型、輕便化即改進產品結構，減少產品的零部件，縮小產品的

體積，減輕其重量，使之便于操作、攜帶、運輸以及安裝。產品小型、

輕便化可以大量節(jié)省資源和能源，降低成本，有利于在低成本條件下

擴展產品功能，從而在差別需求中尋找市場機會，打開市場缺口，進

而擴大市場份額。不少日本企業(yè)都采用這種新產品開發(fā)策略，取得了

極大成功。如豐田的節(jié)油小型車，東芝、索尼、松下等的數(shù)字電視機、

數(shù)碼相機、攝像機，東芝超小型筆記本電腦，等等。

(4)智能、知識化

智能、知識化即把一般人需要長期學習才能掌握的知識和技術轉

化到產品中，使產品“傻瓜化”。這可以使許多專業(yè)性產品發(fā)展成大

眾產品，從而顯著擴大了這些產品的市場，如海爾的人工智能冰箱,

一鍵解決了復雜的冷藏、變溫、冷凍設置。

(5)藝術、品位化

藝術、品位化即從產品的造型、色彩、質感和包裝等方面使產品

款式翻新，風格各異，體現(xiàn)獨特的藝術品位。當今對產品藝術、品位

化的研究已經(jīng)成了產品研究與開發(fā)中的重要組成部分。不僅汽車、電

視、家具這些具有一定觀賞功能的產品，就連洗衣機、盥洗用具以至

于螺絲刀、扳手這樣的難登大雅之堂的純實用產品也在追求盡善盡美,

以在激烈競爭的市場中贏得顧客。

十三、質量屋

1、質量屋的構成

質量屋是實施質量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱

質量屋。質量屋由以下主要部分構成：

?左墻：顧客需求；

?右墻：競爭力評價表；

?天花板：技術要求；

?房間：關系矩陣；

?地板：質量規(guī)格；

?地下室：技術評價；

?屋頂：技術要求之間的相關矩陣。

此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項需求對顧客的重要

度、技術要求的滿意度方向、技術重要度等。

2、建造質量屋的技術路線

為建造質量屋，可采取以下技術路線：①調查顧客需求一②測評

各項需求對顧客的重要度一③把顧客需求轉換為技術要求一④確定技

術要求的滿意度方向f⑤填寫關系矩陣表f⑥計算技術重要度f⑦設

計質量規(guī)格一⑧技術評價一⑨確定相關矩陣一⑩市場評價。

(1)調查顧客需求

這一步是建造質量屋的起點，也是基礎。為調查顧客需求，可采

用詢問法、觀察法或實驗法。

詢問法就是調查人員擬定好調查提綱，以直接或間接的詢問方式

請顧客回答對產品的需求。

觀察法就是跟蹤類似產品的生產、包裝、運輸、消費/使用以及最

終處置的部分或全過程，以記錄、搜集有關產品需求的信息和資料。

實驗法就是采用理化實驗方法獲得有關產品的可靠性、安全性、

可維護性等性能或品質，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢

棄物排放、振動等環(huán)境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。

(2)測評各項需求對顧客的重要度

達到或超過顧客的需求是產品設計的首要原則。顧客滿意是“對

其要求已被滿足的程度的感受”。滿意度是實際效果超出事前期望的

程度：實際效果與事前期望相符合，顧客則感到滿意；超過事前期望,

則很滿意；未能達到事前期望，則不滿意或很不滿意。

顧客滿意是需求集成的結果，而各種需求對顧客的重要度不同，

即對顧客滿意的貢獻不同。專家打分法是測評各項需求對顧客的重要

度的一種常用方法。值得注意的是每隔一定時期都要重新進行一次這

樣的測評。

（3）把顧客需求轉換為技術要求

這一步由市場調查人員和工程技術人員共同把顧客的需求轉換為

對產品提出的技術要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術人員能夠把

握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么

把顧客需求轉換為技術要求就是“如何實現(xiàn)”的問題。

（4）確定技術要求的滿意度方向

具體到某一產品，只有通過滿足產品的技術要求才能滿足顧客需

求。有的技術要求的指標值越大，顧客越滿意；而有的技術要求的指

標值越大，顧客越不滿意。在開發(fā)產品時應確定這種方向性，以便為

后來調整質量規(guī)格提供參考。

（5）填寫關系矩陣表

技術要求是由顧客需求轉換來的，所以每一項技術要求或多或少

與顧客需求有關系，根據(jù)關系的緊密程度可分為三個等級：關系緊密、

關系一般、關系弱，并分別賦予9、3、1三個分值。所填寫的關系矩

陣表為確定技術重要度提供了依據(jù)。

（6）計算技術重要度

通過矩陣表與各項需求對顧客的重要度的加權得到各項技術要求

的重要度。很有意思的是，經(jīng)過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩

可”“含糊不清”的需求，轉變成了一個個量值。毫無疑問，開發(fā)人

員應把精力集中在技術重要度指標值大的那些技術要求上。

（7）設計質量規(guī)格

這一步由工程技術人員和質量管理人員共同完成。設計質量規(guī)格

就是在技術經(jīng)濟分析的基礎上確定各項技術要求的量化指標，即有關

“多少”的問題。

（8）技術評價

技術評價的結果是各項技術要求滿足顧客需求的能力。為了進行

技術評價，可把已開發(fā)出來的樣品同市場上知名度較高的幾個品牌的

產品放在一起比較。技術要求之間會有沖突，所以即使不計成本，也

不可能使各項技術要求都達到最高。因此，決策者經(jīng)常要做些調整。

在調整時，應力保技術重要度指標值大的那些技術要求。技術評價由

開發(fā)人員來主導，顧客，參與，通常在實驗室里進行。

(9)確定相關矩陣

根據(jù)正反強弱關系，把各項技術要求之間的關系分為兩類四種，

即正相關的強正相關、弱正相關以及負相關的強負相關、弱負相關。

確定相關矩陣的目的是把顧客滿意度方向進行量化處理，結果用于調

整質量規(guī)格。

(10)市場評價

市場評價的結果是產品滿足各項顧客需求的能力。市場評價的方

法與技術評價的方法相同，只是這里的評價對象是各項顧客需求。同

樣地，顧客需求之間往往會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使

各項顧客需求都得到最大的滿足。在調整時，應以各項需求對顧客的

重要度為依據(jù)，最大限度地滿足重要度指標值大的那些顧客需求。市

場評價由顧客來主導，開發(fā)人員參與，一般在真實環(huán)境中進行。

從QFD的技術路線可以看出，上述10個步驟的每一步都考慮了顧

客的需求，體現(xiàn)了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。因此，只要嚴

格按照QED各個開發(fā)階段的要求去做，所開發(fā)的產品就是顧客真正需

要的產品。

如前所述，質量功能展開是一種集成的產品開發(fā)技術，所涉及的

問題很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚類、層次分析法、線性

代數(shù)等的理論與知識。本節(jié)給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的

起源與發(fā)展、內涵及實施步驟。

十四、質量的起源發(fā)展和功能

（一）起源與發(fā)展

質量功能展開首創(chuàng)于日本，是一種結構化的產品開發(fā)或服務設計

管理方法。1972年，EJ本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了

“質量表”。經(jīng)過幾十年的推廣、發(fā)展，質量功能展開的理論和方法

體系得到逐步完善，其應用也從產品擴展到服務項目。

（二）質量功能展開的內涵

質量功能展開的內涵是在產品設計與開發(fā)中充分傾聽顧客的聲音。

為此，企業(yè)要首先利用各種技術了解顧客的真正需求，然后把顧客的

需求轉換為技術要求。

質量功能展開是一種集成的產品開發(fā)技術。這里的“集成”有技

術集成和職能集成兩種含義。

（1）各種技術的集成

各種技術的集成包括顧客需求調查、價值工程和價值分析、FMEA、

矩陣圖法、層次分析法等。

（2）各種職能的集成

各種職能的集成包括市場調查、產品研發(fā)、工程管理、制造、客

服等。

十五、產業(yè)環(huán)境分析

到2020年，戰(zhàn)略性新興產業(yè)成為全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和產業(yè)轉型升

級的重要推動力量，增加值占地區(qū)生產總值的比重達到12%以上；初步

形成創(chuàng)新驅動、高端發(fā)展、集約高效、環(huán)境友好的產業(yè)發(fā)展新格局，

市場競爭力和影響力顯著提升，成為大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新的主戰(zhàn)場。

十六、市場規(guī)模

1、“后疫情時代”國家基礎建設發(fā)力，金屬圍護市場前景廣闊

建筑金屬圍護行業(yè)的上游行業(yè)主要為金屬板材、保溫棉等原材料

行業(yè)，其中金屬板材占比最大。1996年我國鋼鐵產量突破1億噸，成

為世界第一產鋼大國，2020年國內產鋼量達10.65億噸，首次突破十

億大關，連續(xù)19年穩(wěn)居世界第一。2020年電解鋁產量達到3,708.04

萬噸，隨著電解鋁行業(yè)產能格局重塑以及下游需求的穩(wěn)步增長，電解

鋁行業(yè)產能逐步恢復并長期穩(wěn)定在基礎水平。鋼鐵、電解鋁產量充足,

為建筑金屬圍護行業(yè)的發(fā)展提供了充分穩(wěn)定的原材料保障，因此，本

行業(yè)受上游產能不足影響較小。

2、工業(yè)產業(yè)細分行業(yè)發(fā)展迅猛，工業(yè)廠房建設支撐金屬圍護行業(yè)

市場

在工業(yè)建筑領域，建筑金屬圍護系統(tǒng)應用于工業(yè)廠房（主要行業(yè)

包括汽車整車及其零部件、冶金、能源、電子設備、食品加工等）、

物流倉儲等工業(yè)建筑。應用金屬圍護系統(tǒng)部分行業(yè)固定資產投姿規(guī)模

仍然可觀。受到電子商務行業(yè)發(fā)展，2020年社會物流總價值達到300

萬億元，較2010年的125.4萬億元增長兩倍多，許多物流子行業(yè)的潛

在市場規(guī)模大。

交通運輸、倉儲和郵政業(yè)固定資產投資在數(shù)年連續(xù)增長后，在

2020年出現(xiàn)小幅下跌，物流倉儲與集轉運中心建設將成為金屬圍護行

業(yè)市場的有力突破。汽車制造業(yè)、食品制造業(yè)固定資產投資同比增速

在2020年出現(xiàn)下滑；電信和其他信息傳輸服務業(yè)固定資產2017年開

始同比增速開始回升，黑色金屬冶煉及壓延加工業(yè)投資增速仍呈上升

態(tài)勢，兩者總量規(guī)模不斷上升。

產業(yè)升級與產業(yè)內遷拉動金屬圍護市場需求。目前我國沿海經(jīng)濟

區(qū)土地能源供應日益緊張，勞動力成本快速提高，正面臨產業(yè)結構調

整與升級的壓力，新興產業(yè)將逐步替代傳統(tǒng)加工制造業(yè)，同時傳統(tǒng)產

業(yè)正經(jīng)歷由沿海地區(qū)向中西部大規(guī)模轉移的時期。傳統(tǒng)產業(yè)內遷將使

內地工業(yè)廠房及配套建筑的投資逐漸增加，這將在未來相當長一段時

間內有力拉動對鋼結廠房以及金屬圍護系統(tǒng)的市場需求。工業(yè)建筑類

金屬圍護系統(tǒng)市場需求較大，但由于工業(yè)廠房金屬屋面設計相對固定,

對屋面建筑公司技術要求較低，因此工業(yè)建筑類金屬圍護系統(tǒng)成為中

小金屬屋面公司的業(yè)務主要構成。

十七、必要性分析

1、現(xiàn)有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求

作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過100虬預計未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能

潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，

公司將有效克服產能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠

定基礎。

2、公司產品結構升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產

品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水

準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。

十八、項目實施進度計劃

（一）項目進度安排

結合該項目建設的實際工作情況，XXX有限責任公司將項目工程的

建設周期確定為12個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察

與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。

項目實施進度計劃一覽表

單位：月

序號工作內容123456789101112

1可行性研究及環(huán)評▲▲

2項目立項▲▲

3工程勘察建筑設計▲▲

4施工圖設計▲▲

5項目招標及采購▲▲

6土建施二▲▲▲▲▲▲

7設備訂購及運輸▲▲▲

8設備安裝和調試▲▲▲▲▲

9新增職工培訓▲▲▲