金融公司員工規(guī)章制度

金融公司員工規(guī)章制度

金融公司員工規(guī)章制度1

第一章總則

第條為強化我分行考勤管理，嚴格勞動紀律，提高工作效率，保證

各項工作順當進行，樹立精簡、勤政、務(wù)實的銀行形象，依據(jù)總行員工考

勤制度規(guī)定，結(jié)合分行實際，特制定本方法。

第二條分行工作人員必需按規(guī)定的時間上下班，不得遲到、早退、曠

工和脫崗。

第三條分行營業(yè)部、各部室員工考勤管理在分行行長領(lǐng)導下，由分行

人力資源部負責；各支行員工考勤管理由各支行行長負責。

第四條分行員工應(yīng)嚴格遵守考勤制度。員工考勤結(jié)果與年度考核、評

先評優(yōu)及嘉獎掛鉤。

第二章考勤內(nèi)容

第五條分行考勤內(nèi)容，包括在勤、加班、請假、遲到、早退、曠工。

第六條在勤。分行員工準時到達、準時離開工作崗位，即為在勤。

員工在以下情況下視同在勤：

（一）由領(lǐng)導派其到外地出差、開會或經(jīng)領(lǐng)導批準在城區(qū)范圍內(nèi)辦公

事，不能按時在分行上下班。

（二）經(jīng)批準脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)學習培訓或從事其它公務(wù)活動的。第七條

遲到。員工未按時上班按遲到記錄。

員工遲到半小時以內(nèi)者，按遲到1次處理；超過半小時缺乏1小時者，

1

按遲到2次處理；超過1小時者，按曠工半天處理。

第八條早退。員工提前下班按早退記錄。員工提前半小時內(nèi)下班按早

退1次記錄；提前下班超過半小時缺乏1小時，按早退2次處理；提前1

小時以上下班，按曠工半天處理。

第九條脫崗。分行員工在正常工作時間內(nèi)，未請假或未經(jīng)批準擅自離

開工作崗位為脫崗。脫崗者按曠工處理。

第十條加班。因特別情況，員工需要在法定節(jié)假日和公休假日工作,

以及在正常工作日以外延長工作時間，稱為加班。

第十一條請假。員工因處理私事或依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，履行請假手續(xù)

后，未在正常工作時間上下班，稱為請假。

第十二條曠工。員工未經(jīng)批準在正常工作時間不在勤，稱為曠工。

第三章假期管理

第十三條分行公休假包括雙休日、法定節(jié)假日、工傷假°員工請假,

包括事假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護理假、探親假。

（一）節(jié)假日：國家規(guī)定的節(jié)假日，包括元旦（1天）五一（3天）國

慶（3天）春節(jié)（3天）等法定休假日，參照政府規(guī)定執(zhí)行。

（二）事假。員工因處理個人的私事，不能出勤者，經(jīng)批準請假，稱為

事假。

以下情況經(jīng)行、部室負責人批準，可不計為事假：

1、女員工有一周歲以下嬰兒，占用工作時間哺乳，每天累計不超過1

小時。

2、為子女開家長會有學校通知，每學期累計不超過4小時。

2

3、帶10歲以下子女打預(yù)防針、體檢，有兒童保健部門通知，每半年

累計不超過2小時。

（三）病假。指員工因病需要治療或休息，經(jīng)醫(yī)院證明和領(lǐng)導批準的.

請假，稱為病假。病假應(yīng)有醫(yī)療機構(gòu)病休診斷證明，并經(jīng)主管領(lǐng)導批準。

（四）婚假。指經(jīng)有關(guān)部門批準，并辦理有關(guān)法律手續(xù)后結(jié)婚的員工，

按規(guī)定享受的休假。假期一般為3天，晚婚者為10天（男25歲，女23

歲）。對方工作單位在外地，員工需要到對方所在地結(jié)婚的，可賜予來回

路程假，超過假期規(guī)定的按事假處理。子女結(jié)婚可請假一天。

（五）喪假。指員工直系親屬死亡后，按規(guī)定賜予員工處理喪事的假

期。直系親屬死亡，可請喪假3天，前往外地辦理喪事時，可賜予來回路

程假，超過假期規(guī)定忖間按事假處理。

（六）產(chǎn)假。符合國家《婚姻法》及計劃生育有關(guān)規(guī)定的，女員工產(chǎn)假

為90天（含產(chǎn)前休假15天）；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；多胞胎生育的，

每多生一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。符合晚育年齡的女員工可享受產(chǎn)假120

天（含法定產(chǎn)假90天）。

男員工因配偶計劃內(nèi)生育的，可休看護假。看護假一般為5天，符合

晚育年齡的看護假7天。

符合計劃生育規(guī)定的女員工懷孕四個月以上流產(chǎn)的，經(jīng)醫(yī)院證明，賜

予42天的產(chǎn)假。

金融公司員工規(guī)章制度2

一、消防安全組織制度

1、明確場所消防安全責任人、管理人，落實消防安全貢任。

3

查、檢查記錄。

2、禁止經(jīng)營、儲存、運用易燃易爆危險品。

3、電氣線路應(yīng)當穿管愛護；對電氣線路、裝備進行定期檢查、檢測；

營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)切斷營業(yè)場所的非必要電源。

4、但凡有易燃、可燃物的地方，均應(yīng)嚴禁明火，在場所明顯處設(shè)置禁

火、禁煙標志。

5、確需電、氣焊等明火作業(yè)時?，場所應(yīng)暫停營業(yè)，并落完成場監(jiān)護人、

去除施工區(qū)域內(nèi)的可燃物、設(shè)置消防器材，確保動火作業(yè)安全。

四、消防宣傳、培訓

1、場所的消防安全責任人應(yīng)熟知：消防安全職責；本場所火災(zāi)危險性

和防火措施；依法應(yīng)擔當?shù)?消防安全行政和刑事責任。

2、場所消防安全責任人每季度至少對員工進行一次消防安全教育，并

開展滅火和應(yīng)急疏散演練°員工上崗前應(yīng)經(jīng)過消防安全教育，到達“一懂三

會”（懂本場所火災(zāi)危險性，會報警、會滅火、會逃命）的要求。

五、消防安全標識

1、場所應(yīng)在明顯位置懸掛包含“一懂三會”、消防安全承諾書、消防安

全告知書等內(nèi)容的提示牌。

2、場所應(yīng)依據(jù)自身特點，根據(jù)《消防安全標志、標識圖列》（附后）

設(shè)置消防器材.、消防提示性、警示性等標識。

金融公司員工規(guī)章制度3

第一章總則

第一條為切實強化郵政金融資金安全管理，明確郵政企業(yè)與郵政儲蓄

5

銀行之間的責任劃分，有效防范各類金融資金案件的發(fā)生，依據(jù)國家有關(guān)

金融法律法規(guī)，郵政企業(yè)，郵政儲蓄銀行有關(guān)規(guī)章制度，制定本規(guī)定。

第二條確保郵政金融資金安全是郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行的共同責

任。各級郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行的行政主要領(lǐng)導是本單位郵政金融資金

安全的第一責任人；主管安全工作的分管領(lǐng)導是主要責任人；郵政企業(yè)安

全保衛(wèi)部門和郵政儲蓄銀行審計稽查部門人員是相關(guān)責任人。

第三條金融資金安全管理，堅持安全第一，預(yù)防為主的方針。

第四條經(jīng)營郵政金融業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)，郵政儲蓄銀行及分支機構(gòu)必需

遵守本規(guī)定和其他有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度，強化郵政金融資金安全管

理，建立、健全資金安全管理責任制，完善受金安全運轉(zhuǎn)條件，確保郵政

金融資金安全。

第五條?。▍^(qū)、市）市、縣郵政企業(yè)應(yīng)與同級郵政儲蓄銀行或分支機

構(gòu)在郵政金融工作協(xié)調(diào)小組的領(lǐng)導下，成立金融資金安全管理領(lǐng)導小組（簡

稱領(lǐng)導小組），由郵政企業(yè)行政主要領(lǐng)導任組長，郵政儲蓄銀行行長任副

組長，安全保衛(wèi)、審計稽查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、人力資源等部門相關(guān)人員任

成員。

建立郵政儲蓄銀行直屬分行城市的領(lǐng)導小組由市郵政局局長任組長，

直屬分行行長任副組長。

各級領(lǐng)導小組對本地區(qū)郵政金融資金安全管理工作有以下職責：

（一）建立、健全金融資金安全管理責任制；

（二）組織制定郵政企'也與郵政儲蓄銀行應(yīng)共同執(zhí)行的金融資金安全

管理規(guī)章制度和操作規(guī)程;

6

（三）保證安全防范設(shè)備建設(shè)投入的有效實施；

（四）催促、檢查本地區(qū)郵政金融資金安全管理工作，按時消退安全

隱患；

（五）按時報告胭政金融資金案件信息。

第六條領(lǐng)導小組應(yīng)定期或不定期召開金融資金安全管理聯(lián)席會議。

定期聯(lián)席會議：?。▍^(qū)、市）級領(lǐng)導小組聯(lián)席會議，至少每季度召開一

次；市、縣級領(lǐng)導小組聯(lián)席會議，至少一個月召開一次。會議應(yīng)重點研討、

分析郵政金融資金安全管理方面存在的隱患、問題，研討制定并落實相關(guān)

隱患整改責任與措施。

有以下情形之一的，應(yīng)按時召開領(lǐng)導小組不定期聯(lián)席會議：

1、發(fā)生郵政金融資金案件；

2、安全檢查或稽查發(fā)現(xiàn)重大安全隱患；

3、收到上級有關(guān)部門下發(fā)的隱患整改通知書；

4、案件責任不清或觸及雙方人員責任，需要分清責任進行案件責任追

究時。

聯(lián)席會議應(yīng)形成會議紀要，主要包括：會議的主要議題、研討制定的

資金安全措施、研討確定的工作部署、對責任不清或觸及雙方人員的責任

追究確定，對難以協(xié)調(diào)解決的問題應(yīng)按時上報有關(guān)部門。

上級有關(guān)部門應(yīng)將領(lǐng)導小組聯(lián)席會議紀要作為安全檢查的重要內(nèi)容，

并應(yīng)定期或不定期調(diào)審。

第七條互通安全管理情況

一、各級郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行領(lǐng)導、安全保衛(wèi)、審計稽查部門應(yīng)

7

按時相互通報安全檢查和業(yè)務(wù)稽查情況，催促相關(guān)部門落實隱患整改措施。

二、郵政企業(yè)或郵政儲蓄銀行發(fā)現(xiàn)有以下情況時，必需立刻向?qū)Ψ较?/p>

關(guān)領(lǐng)導及有關(guān)部門通報情況：

（一）發(fā)生郵政金融資金案件或重大突發(fā)大事時；

（二）有明顯的安全防范漏洞，如不按時實行掌握措施，隨時可能顯

現(xiàn)較為嚴峻的后果時；

（三）顯現(xiàn)資金過失，需要立刻查清或?qū)ο嚓P(guān)賬目實行掌握措施時；

（四）顯現(xiàn)違規(guī)違紀行為或作案嫌疑，需要對當事人或資金賬目進行

掌握時；

（五）發(fā)生有必要通報對方的其他情況時。

第八條遇有公檢法等機關(guān)依法查詢郵政儲蓄賬戶資料時，應(yīng)由郵政儲

蓄銀行相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責幫助查詢。上述機關(guān)查詢視頻資料時，屬于郵政

儲蓄銀行管理的由銀行負責幫助查詢；屬于郵政企業(yè)管理的由企業(yè)負責幫

助查詢。

第二章儲蓄網(wǎng)點安全管理

第九條郵政儲蓄一類網(wǎng)點安全管理責任劃分：

一，郵政企業(yè)的責任

（-）檢查營業(yè)場所安全防范設(shè)備達標和運用情況。

（二）檢查營業(yè)場所安全防范規(guī)章制度執(zhí)行情況。

（三）對營業(yè)場所安全防范存在的隱患提出整改看法，并復(fù)查整改情

況。

（四）幫助郵政儲蓄銀行制定防搶劫預(yù)案。

8

二，郵政儲蓄銀行的責任

（一）安全防范設(shè)備建設(shè)、維護保養(yǎng)和管理。

（二）對職工進行安全防范教育、培訓以及合規(guī)經(jīng)營教育。

（三）制定防搶劫預(yù)案，并組織演練。

（四）根據(jù)稽核檢查規(guī)定，對業(yè)務(wù)進行稽核檢查。

（五）核定網(wǎng)點過夜現(xiàn)金限額。

（六）網(wǎng)點過夜現(xiàn)金的安全保管。

（七）根據(jù)郵政企業(yè)隱患整改看法，按時整改隱患，并將整改情況通

知郵政企業(yè)。

第十條郵政儲蓄二類和代理網(wǎng)點安全管理責任劃分：

一，郵政企業(yè)的責任

（一）安全防范設(shè)備建設(shè)、維護保養(yǎng)和管理。

（二）安全防范設(shè)備達標和運用情況檢直U

（三）制定安全防范規(guī)章制度，對執(zhí)行情況進行檢查。

（四）對職工進行安全防范、合規(guī)經(jīng)營教育、培訓。

（五）落實資金安全內(nèi)掌握度。

（六）制定防搶劫預(yù)案，并組織演練。

（七）網(wǎng)點過夜現(xiàn)金的安全保管。

（A）根據(jù)郵政儲蓄銀行的隱患整改看法，按時整改隱患，并將整改

情況通知郵政儲蓄銀行。

二，郵政儲蓄銀行的責任

（一）對郵政金融業(yè)務(wù)、賬務(wù)進行稽核檢查。

9

（二）幫助郵政企業(yè)制定現(xiàn)金、空白憑證安全管理等規(guī)章制度，對執(zhí)

行情況進行檢查。

（三）幫助郵政企業(yè)制定內(nèi)掌握度，并對執(zhí)行情況進行檢查。

（四）幫助郵政企業(yè)制定合規(guī)經(jīng)營要求。

（五）核定網(wǎng)點過夜現(xiàn)金限額。

（六）對合規(guī)經(jīng)營，內(nèi)部掌握存在的隱患提出整改看法，對整改情況

進行復(fù)查。

第十一條郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點安全防范管理規(guī)定

（一）在營業(yè)前解除防盜報警器，開啟電視監(jiān)控裝備；營業(yè)人員要檢

查自己運用的工作裝備（微機、保險柜等）是否完好，遇有異樣情況應(yīng)立

刻報告相關(guān)部門處理。

（二）現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)門必需隨時鎖定，非營業(yè)人員不得進入，正確運用

營業(yè)柜臺防跟隨聯(lián)動門，防止外人跟隨入內(nèi)。

（三）收取的大額現(xiàn)金不準堆放在桌面上或柜臺抽屜內(nèi)，應(yīng)按時鎖入

保險柜。

（四）營業(yè)人員離開柜臺或午休時，應(yīng)當將現(xiàn)金、印章、重要空白憑證

和有價證券入柜落鎖，微機進行系統(tǒng)簽退。

（五）營業(yè)網(wǎng)點午休，無人值守時，要開啟防盜報警器。

（六）營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)當嚴格核查存取款憑證，留意辨認偽鈔、

偽證，防止發(fā)生，冒領(lǐng)等案件。

（七）工作場所嚴禁存放易燃易爆物品。

（A）營業(yè)人員嚴禁接受外部人員贈予的食品、飲料、藥物、香煙等。

10

（九）營業(yè)人員應(yīng)當保持警惕，平常要留意觀看營業(yè)廳內(nèi)是否有可疑

人員，可疑物品等情況。

（十）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)堅持迎送運鈔車制度，在運鈔車到達之前派人觀看

營業(yè)網(wǎng)點四周是否有可疑人員、車輛或物品，預(yù)防搶劫運鈔車案件發(fā)生。

（十一）應(yīng)在營業(yè)室內(nèi)視頻監(jiān)控下的指定柜臺內(nèi)辦理現(xiàn)金和款袋交接

手續(xù)，并登記備查。

第三章金庫安全管理

第十二條金庫安全管理責任劃分：

一，郵政企業(yè)的責任

（-）金庫（包括：守庫室、點鈔室、庫內(nèi)）安全防范設(shè)備安裝，維護

和管理。

（二）制定金庫各項安全管理制度，并檢查執(zhí)行情況。

（三）金庫門鎖具改造和維護U

（四）守庫室門鑰匙的管理與運用。

（五）守庫人員的安全教育、培訓、檢查。

（六）緊急情況處置預(yù)案的制定和演練。

（七）金庫的守護和進出查驗管理，進出金庫人員的登記，進庫人員

攜帶物品的檢查。

（八）依據(jù)郵政儲蓄銀行審批的有權(quán)進入金庫人員的通知（內(nèi)容包括：

姓名、職務(wù)、簽名樣本、照片等），核發(fā)進入金庫答應(yīng)證。接到郵政儲蓄銀

行庫內(nèi)工作人員崗位變更通知后，按時收回原答應(yīng)證。

（九）對點鈔室、庫內(nèi)安防設(shè)備進行檢查。

11

（十）檢驗銀行”錢箱出庫通知單“，對“錢箱出庫通知單”手續(xù)不完好、

不正確和無效的，不得放行。

（十一）對點鈔作業(yè)進行安全守護。

（十二）修理點鈔室或金庫內(nèi)部時，須經(jīng)郵政儲蓄銀行同意。修理人

員憑本局安全保衛(wèi)部門檢查后發(fā)給的臨時出入證（件）進入庫區(qū)，同時必

需有本局或郵政儲蓄銀行保衛(wèi)人員在現(xiàn)場監(jiān)督，并做好具體記錄，相關(guān)資

料存檔備查。

二，郵政儲蓄銀行的責任

（一）庫內(nèi)現(xiàn)金區(qū)（點鈔室和現(xiàn)金存放室）的內(nèi)部管理，擔當相應(yīng)內(nèi)部

掌握責任。

（二）審批庫內(nèi)工作人員，向郵政企業(yè)請領(lǐng)進出金庫答應(yīng)證。庫內(nèi)工

作人員崗位變更時，應(yīng)按時通知郵政企業(yè)。

（三）銀行人員持錢箱出庫時，須向守庫人員交瞼”錢箱出庫通知單“，

在守庫員核對、登記，出納員簽名前方準出庫。

（四）銀行檢查人員需進入金庫檢查時，須事先經(jīng)郵政企業(yè)安保部門

或分管安全的領(lǐng)導批準后，憑稽查證入庫檢查。

（五）銀行庫內(nèi)工作人員帶進金庫的錢箱等物品必需經(jīng)守庫員確定屬

金庫日常用品方可進入，無關(guān)物品不得帶進庫房。

（六）負責機械密碼鎖的管理和密碼的更新。

（七）負責指紋鎖管理（有權(quán)進入金庫人員指紋的登記，刪除和開啟

時間的設(shè)置，讀取運用記錄等）。

（A）負責應(yīng)急庫門機械密碼鎖密碼的管理。

12

（九）負責金庫、點鈔室入侵報警器的設(shè)防、撤防，發(fā)現(xiàn)電視監(jiān)控和報

警設(shè)備故障時，按時告知郵政企業(yè)。

（+）根據(jù)日常開啟金庫的實際需要，合理設(shè)置正常開啟時間，并通

知郵政企業(yè)保衛(wèi)部門。非正常時間開啟金庫，應(yīng)由市縣郵政儲蓄銀行領(lǐng)導

授權(quán)。

（十一）核準庫存?zhèn)溆媒鹣揞~。

第四章運鈔安全管理

第十三條運鈔的安全管理責任劃分：

一，郵政企業(yè)的責任

（-）配備符合規(guī)定的運鈔車，每臺車應(yīng)配備2名專職押運員°

（二）運鈔全過程的安全保衛(wèi)。

（三）根據(jù)運鈔時間及線路布置行程，確保各營業(yè)網(wǎng)點按時正常營業(yè)。

（四）取送款員由郵政企業(yè)員工擔任的，運鈔中現(xiàn)金款袋或款箱歸郵

政企業(yè)取送款員負責管理，包括：運鈔車上的運鈔艙、艙門鎖具鑰匙，運

鈔艙內(nèi)盛裝現(xiàn)金的各種容器及全部現(xiàn)金、有價證券和重要空白憑證。

（五）建立防搶、防盜應(yīng)急預(yù)案，押運人員的審核和管理。

（六）押運槍彈管理，防彈服配備。

（七）監(jiān)督郵政儲蓄銀行取送款員穿著防彈衣。

二，郵政儲蓄銀行的責任

（一）取送款員由郵儲銀行員工擔任的，運鈔中現(xiàn)金款袋或箱包歸銀

行取送款員負責管理，包括：運鈔車上的運鈔艙、艙門鎖具鑰匙，運鈔艙

內(nèi)盛裝現(xiàn)金的各種容器及全部現(xiàn)金、有價證券和重要空白憑證。

13

取送款員由金融護衛(wèi)中心人員擔任的，運鈔中現(xiàn)金款袋或箱包由金融

護衛(wèi)中心取送款員負責管理。

（二）向郵政企業(yè)提出押運時間及線路布置，對押運時間及線路布置

作出調(diào)整時，應(yīng)至少提前48小時書面通知郵政企業(yè)。

（三）對郵政企業(yè)的運鈔車（包括：車型、牌照等），押運人員（包括：

單位、姓名、照片等）進行備案，并在實施中進行核對。

（四）在規(guī)定的時間，地點與郵政企業(yè)辦理押運款箱、款袋或物品交

接。

第十四條雇用金融護衛(wèi)中心押運工作的，應(yīng)由郵政企業(yè)與金融護衛(wèi)中

心簽訂運鈔合同。郵政企業(yè)安全保衛(wèi)部門負責對運鈔車及押運工作進行監(jiān)

督和檢查。郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行的責任同上。

第五章自助機具安全管理

第十五條一類網(wǎng)點金融自助機具安全管理責任劃分：

一，郵政企業(yè)的責任

（一）對ATM、POS等自助機具的防盜、防搶設(shè)備達標情況和運用情

況進行檢查。

（二）對ATM、POS等自助機具的防盜、防搶防范制度、措施執(zhí)行情

況進行檢查。

（三）對存在的隱患提出整改看法，復(fù)查整改情況。

二，郵政儲蓄銀行的責任

（一）ATM、POS等自助機具防盜、防搶設(shè)備的建設(shè)、維護保養(yǎng)和管

理。

14

（二）ATM、POS等自助機具防盜、防搶防范制度的貫徹執(zhí)行。

（三）ATM、POS等自助機具的日常檢查、運維監(jiān)控。

（四）ATM裝、取鈔過程的安全防范。

（五）根據(jù)郵政企業(yè)隱患整改看法，按忖整改隱患，并將整改情況通

知郵政企業(yè)。

第十六條二類和代理網(wǎng)點金融自助機具安全管理責任劃分：

一，郵政企業(yè)的責任

（一）ATM、POS等自助機具防盜、防搶設(shè)備的建設(shè)、維護保養(yǎng)和管

理。對達標情況和運用情況進行檢查。

（二）落實并檢查ATM、POS等自助機具防盜、防搶防范制度，按時

整改隱患。

（三）ATM裝、取鈔過程的安全防范。

（四）根據(jù)郵政儲蓄銀行的隱患整改看法，按時整改隱患，并將整改

情況告知郵政儲蓄銀行。

二，郵政儲蓄銀行的責任

（一）入網(wǎng)資質(zhì)檢查、運維監(jiān)控。

（二）對存在的隱患提出整改看法，復(fù)查整改情況。

第六章安全檢查和隱患整改

第十七條郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行應(yīng)按上述責任，根據(jù)規(guī)定的頻次、

內(nèi)容、標準組織安全檢查。

第十八條各級郵政企'也和各級郵政儲蓄銀行對郵政企業(yè)安全保衛(wèi)、郵

政儲蓄銀行審計稽查部門等（簡稱檢查人員）履行檢查職貢，應(yīng)當予以協(xié)

15

作，不得拒絕、阻撓。檢查人員應(yīng)當忠于職守，堅持原則，秉公執(zhí)法。

第十九條檢查人員進行監(jiān)督檢查，行使以下職權(quán)：

1、進入生產(chǎn)經(jīng)營單位進行檢查，調(diào)閱有關(guān)資料?，向有關(guān)單位和人員了

解情況。

2、對檢查中發(fā)現(xiàn)的違章行為，應(yīng)當場予以訂正或者要求限期改正；對

發(fā)現(xiàn)的隱患，應(yīng)當責令立刻排解。

3、對重大隱患應(yīng)按時下發(fā)隱患整改通知書，明確隱患的性質(zhì)、整改的

依據(jù)、整改的期限等。

第二十條檢查人員應(yīng)當將檢查的時間、地點、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及其

處理情況，作出書面記錄，并由檢查人員和被檢查單位的負責人簽字；被

檢查單位的負責人拒絕簽字的，檢查人員應(yīng)當將情況記錄在案，并向有關(guān)

部門報告。

第二十一條檢查人員在進行檢查時，應(yīng)出示檢查證件°郵政企業(yè)安保

人員對一類網(wǎng)點和點鈔室，金庫內(nèi)進行檢查時，應(yīng)有同級郵政儲蓄銀行人

員伴隨。郵政儲蓄銀行在對二類和代辦儲蓄網(wǎng)點檢查時，應(yīng)有市、縣郵政

局安?；蛴^察人員伴隨。

第二十二條負有郵政金融資金安全監(jiān)督管理職責的、部門在監(jiān)督檢查

中，應(yīng)當相互協(xié)作，施行聯(lián)合檢查；確需分別進行檢查的，應(yīng)當互通情況，

發(fā)現(xiàn)存在的安全問題應(yīng)當按時移送有關(guān)部門并形成記錄備查，接受移送的

部門應(yīng)當按時進行處理。

第二十三條被檢查單位對查出的問題應(yīng)立刻落實整改；不能立刻整改

的隱患，要實行有效安全防護措施，并根據(jù)檢查人員提出的整改看法和期

16

限，制定整改計劃，落實整改部門、責任人、時間和措施，認真組織整改，

并將整改情況按時報送檢查部門；對于隱患整改通知書限期整改的隱患，

整改后要書面對檢查部門報送整改情況。

第二十四條檢查部門對各種隱患的整改情況必需進行復(fù)查，做到有一

件立一件，改一件銷一件，件件有記錄。

第七章案件管理

第二十五條發(fā)生郵政金融資金案件（包括：貪污挪用案件、資金案件、

盜竊搶劫案件等），?。▍^(qū)、市）郵政公司和?。▍^(qū)、市）郵政儲蓄銀行，

郵政儲蓄直屬分行應(yīng)按時報告集團公司和郵政儲蓄銀行總行。

第二十六條二類和代理網(wǎng)點、金庫、運鈔管理發(fā)生案件，郵政企業(yè)在

向上級報告的同時，應(yīng)當向同級郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)通報；一類網(wǎng)點、

各級郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)發(fā)生案件，郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)在向上

級報告的同時，應(yīng)當向同級郵政企業(yè)通報“

第二十七條案件報告

（一）案發(fā)快報。自案發(fā)至上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行最大時

限為24小時。案發(fā)快報內(nèi)容包括：發(fā)案單位、發(fā)案時間、作案人根本情況、

作案手段、發(fā)案原因、涉案金額等。

（二）案情報告。案發(fā)后3日內(nèi)，應(yīng)將發(fā)案單位、涉案崗位、涉案環(huán)

節(jié)、作案人、涉案業(yè)務(wù)種類和涉案總金額、案發(fā)經(jīng)過、案發(fā)后實行的主要

措施、掌握和追回的金額等情況上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行。

（三）案情分析和整改措施報告。案發(fā)后25日內(nèi)，應(yīng)將發(fā)案原因和教

訓、整改措施及對建立和完善有關(guān)制度或技術(shù)條件的建議等上報集3］公司、

17

郵政儲蓄銀行總行。

（四）整改措施落實復(fù)查報告。案發(fā)后60日內(nèi)，應(yīng)將整改效果、對責

任人追窕情況及截至報告日涉案金額的實際追繳情況（如追繳方式、金額

等）和實際損失金額等上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行。

第二十八條案件查處

一，案件調(diào)查

（一）一類網(wǎng)點發(fā)生貪污挪用儲蓄資金案件，由郵政儲蓄銀行負責組

織對案件進行調(diào)查處理；發(fā)生盜竊、搶劫案件，由郵政企業(yè)與郵政儲蓄銀

行共同對案件進行調(diào)查處理。

（二）二類和代理網(wǎng)點發(fā)生盜竊、搶劫案件，由郵政企業(yè)負責組織對

案件進行調(diào)查處理；發(fā)生貪污、挪用儲蓄資金案件，由郵政企業(yè)與郵政儲

蓄銀行共同對案件進行調(diào)查處理。

二，案件督辦

（一）發(fā)生貪污、挪用、案件，涉案金額50萬元以上，盜竊案件涉案

金額20萬元以上，搶劫案件涉案金額10萬元以上或至人員受傷的，由省

（區(qū)、市）郵政公司和?。▍^(qū)、市）郵政儲蓄分行督辦。

（二）發(fā)生貪污、挪用、案件，涉案金額XXX萬元以上，盜竊案件涉

案金額50萬元以上，搶劫案件涉案金額20萬元以上或至人員死亡的，由

集團公司和郵政儲蓄銀行總行督辦。

三，督辦內(nèi)容

（一）催促發(fā)案單位主動幫助公安，檢突機關(guān)查破案件。

（二）催促發(fā)案單位分析發(fā)案原因、總結(jié)案件教訓、制定防范和整改

18

措施。

（三）認定案件性質(zhì)和案件責任，催促發(fā)案單位對相關(guān)責任人的責任

追究。

（四）分析貪污、挪用、案件發(fā)案原因，提出防范和整改措施工作由郵

政儲蓄銀行審計稽查部門負責；分析搶劫、盜竊案件發(fā)案原因，提出防范

和整改措施工作由郵政企業(yè)安全保衛(wèi)部門負責。

第八章案件責任追究

第二十九條發(fā)生金融資金案件必需對責任人、相關(guān)責任人、直接責任

人進行責任追究。

一，責任清晰的，郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行應(yīng)按照《郵政金融資金案

件責任追究規(guī)定》分別追究責任。

二，責任不清或觸及雙方人員責任的，應(yīng)由領(lǐng)導小組查清責任，研討

確定應(yīng)追究的責任。有爭議的，報上級領(lǐng)導小組裁定。

三，與檢查人員未認真履行職責，檢查時發(fā)現(xiàn)隱患或發(fā)現(xiàn)隱患未提出

整改要求有關(guān)，而導致案件發(fā)生的，應(yīng)分別由郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行追

究檢查人員的檢查責任。

四，對檢查人員發(fā)現(xiàn)隱患并提出整改要求，隱患單位未按時實行措施

整改隱患，而導致案件發(fā)生的，應(yīng)分別由郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行追究單

位及相關(guān)人員的管理責任。

五，案件責任追究處理時限。

（一）對相關(guān)人員的責任追究，應(yīng)在結(jié)案后一個月內(nèi)完成。

（二）對于一時難以破案的搶劫盜竊、攜款潛逃、外部案件不需結(jié)案，

19

對相關(guān)責任人員的責任追究，應(yīng)在責任查清后一個月內(nèi)完成。

（三）案件責任追究原則上應(yīng)在發(fā)案后60日內(nèi)完成，需要跨年的，應(yīng)

在次年上半年完成。

第九章附則

第三十條本規(guī)定適用于郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行及其所屬單位。

第三十一條本規(guī)定由中國郵政集團公司負責解釋、修訂。

第三十二條本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。

金融公司員工規(guī)章制度4

第一章總則

1、為了強化公司的資金管理，標準公司銀行存款的運用，依據(jù)中國人

民銀行公布的《銀行結(jié)算方法》和《銀行賬戶管理方法》，結(jié)合本公司的實

際情況，制定本制度。

2、本制度適用于公司本部及所屬子公司、分公司0

第二章銀行存款開戶的有關(guān)規(guī)定

1、公司及所屬獨立核算單位可依據(jù)經(jīng)營管理的需要，按規(guī)定的審批手

續(xù)開設(shè)銀行賬戶，非獨立核算單位原則上不準開設(shè)銀行賬號，異地建立的

分公司經(jīng)公司財務(wù)部批準，可在當?shù)亟y行結(jié)算賬戶。

2、公司財務(wù)部統(tǒng)一管理各銀行賬戶，下屬分、子公司經(jīng)批準獨立開設(shè)

的銀行賬戶，必需報公司財務(wù)部備案管理。

3、銀行賬戶只能用于規(guī)定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的銀行結(jié)算，不得出租、出借,

不得用于個人結(jié)算。

4、公司只能選擇一家銀行的一個營業(yè)機構(gòu)開立一個根本存款賬戶，不

20

得在多家銀行機構(gòu)開立根本存款賬戶；不得在同一家銀行的幾個分支機構(gòu)

開立一般存款賬戶。

5、在銀行開立根本存款賬戶時，必需填制“開戶申請書”，提供當?shù)毓?/p>

商行政管理機關(guān)核發(fā)的《企業(yè)法人執(zhí)照》或《營業(yè)執(zhí)照》正本等有關(guān)文件，

送交蓋有企業(yè)印章的臼鑒卡片，經(jīng)銀行審核同意，并憑中國人民銀行當?shù)?/p>

分支機構(gòu)核發(fā)的開戶答應(yīng)證開立賬戶。

6、申請開立一般存款、臨時存款、專用存款賬戶，應(yīng)填制“開戶申請

書”，提供根本存款賬戶的企業(yè)同意其附屬的非獨立核算單位開戶的證明等

證件，送交蓋有企業(yè)印章的卡片，銀行審核同意后開立賬戶。

7、根本存款賬戶是企業(yè)辦理日常結(jié)算和現(xiàn)金收付的賬戶；企業(yè)的、工資

和資金等現(xiàn)金的支取，只能通過根本存款賬戶辦理。

8、一般存款賬戶是企業(yè)在根本存款賬戶以外的銀行存款轉(zhuǎn)存、與根本

存款賬戶的企業(yè)不在同一地點的附屬非獨立核算單位的賬戶，企'Ik可以通

過本賬戶辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金繳存，但不能辦理現(xiàn)金支取。

9、臨時存款賬戶是企業(yè)因臨時經(jīng)營活動需要開立的賬戶，企業(yè)可以通

過本賬戶辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算和依據(jù)國家現(xiàn)金管理的規(guī)定辦理現(xiàn)金收付。

10、專用存款賬是企業(yè)因特定用途需要開設(shè)的賬戶。

第三章銀行結(jié)算方式

1、銀行匯票結(jié)算方式。

銀行匯票是匯款人將款項交存當?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)給匯款人持往異

地辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。

2、商業(yè)匯票結(jié)算方式。

21

商業(yè)匯票是收款人或付款人（或承兌申請人）簽發(fā)，由承兌人承兌，并

于到期日向收款人或被背書人支付款項的票據(jù)。按其承兌人的不同，分為

商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票。商業(yè)匯票的付款期限由交易雙方商定，但

最長不得超過6個月。商業(yè)匯票的提示付款期限自匯票到期日起10日內(nèi)。

3、銀行本票結(jié)算方式。

銀行本票是申請人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)給其憑以辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)

算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。

4、支票。

支票是銀行的存款人簽發(fā)給收款人辦理結(jié)算或托付開戶銀行將款項支

付給收款人的票據(jù)。

支票分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票?，F(xiàn)金支票不行以轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬支票不能

支取現(xiàn)金。

5、匯兌。

匯兌是匯款人托付銀行將款項匯給外地收款人的結(jié)算方式。匯兌分信

匯、電匯兩種，由匯款人選擇運用。

6、托付收款。

托付收款是收款人托付銀行向付款人收取款項的結(jié)算方式。

7、托收承付。

托收承付是依據(jù)購銷合同由收款人發(fā)貨后托付銀行向異地付款人收取

款項，由付款人向銀行承兌付款的結(jié)算方式。

8、信譽證。

信譽證是在異地商品交易中，由購貨方先將貨款交存當?shù)劂y行，由銀

22

行向外地銷貨方開戶銀行簽發(fā)的一種保證支付款項的書面證明。一般用于

國際貿(mào)易，以保證購貨方不會拖欠銷貨方的貨款。

第四章銀行存款的管理

1、公司在兩個銀行賬戶之間轉(zhuǎn)存資金時，須經(jīng)財務(wù)部負責人同意。

2、出納人員必需在辦理完畢收付款單據(jù)的當日將其按時轉(zhuǎn)交會計人員

進行賬務(wù)處理。

3、出納人員應(yīng)依據(jù)審核無誤的記賬憑證，逐日、逐筆、序時登記銀行

存款日記賬，并結(jié)出當日余額。

4、應(yīng)每月至少將銀行存款日記賬與銀行對賬單核對一次，以檢查銀行

存款收付及結(jié)存情況。并編制“銀行存款余額調(diào)整表“，對超一個月的未達

賬項，必需向財務(wù)負責人匯報，并檢查原因，按時處理。

第五章附則

1、本制度由財務(wù)部負責解釋。

2、本制度自公布之日起實施。

金融公司員工規(guī)章制度5

銀行存款是單位存放在銀行的資金，是單位貨幣資金的主要內(nèi)容，為

強化管理，建立健全銀行存款管理制度，按如下方法進行管理：

1、強化銀行存款的管理。依據(jù)資金的.不同性質(zhì)、用途，分別在銀行開

設(shè)賬戶，嚴格遵守國家銀行的各項結(jié)算制度和現(xiàn)金管理暫行條例，接受銀

行監(jiān)督。

2、銀行賬戶只限本單位運用，不準搞出租出借，套用或轉(zhuǎn)讓。

3、嚴格支票管理，不得簽發(fā)空頭支票?？瞻字北匦鑷栏耦I(lǐng)用注銷手

23

續(xù)。

4、應(yīng)按月與開戶銀行對賬，保證賬賬、賬款相符。平常開出支票，應(yīng)

盡量防止跨月支取，年終開出支票，須當年支款，不得跨年度。

5、強化銀行存款的管理。銀行存款的核算、銀行存款的核對，應(yīng)在結(jié)

算業(yè)務(wù)中施行銀行存款轉(zhuǎn)賬結(jié)算。

6、出納、會計應(yīng)按月編制銀行存款余額詭解表，逐月與銀行核對余額，

防止錯賬、舌L賬。

金融公司員工規(guī)章制度6

我國中型IT企業(yè)簡介

通過比擬，不難發(fā)現(xiàn)我國的中型IT企業(yè)具有如下特點。

㈠規(guī)模中等，介于大型和中型之間

這里指的規(guī)模與一般我們理解的規(guī)模有所不同。在我國，通常意義劃

分為大中小三類企業(yè)的依據(jù)是1988年由原國家經(jīng)委、國家計委、國家統(tǒng)計

局、財政部、勞動人事部聯(lián)合制訂下發(fā)的《關(guān)于發(fā)布〈大中小工業(yè)企業(yè)劃

分標準〉的通知》，但這份標準也有肯定的缺陷，尤其對一些新興行業(yè)的

企業(yè)規(guī)模界定沒有明確的標準，因此本文所指的'規(guī)模是指IT企業(yè)完成產(chǎn)值

的大校由于IT業(yè)的特別情況，筆者認為其規(guī)模不能用員工數(shù)來衡量，而應(yīng)

以其完成的產(chǎn)值多少來衡量。據(jù)此，本文將中型IT企業(yè)定義為產(chǎn)值完成介

于中間的IT企業(yè)。

㈡處于企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵階段

中型IT企業(yè)雖然己經(jīng)脫離了創(chuàng)業(yè)初期作坊式的經(jīng)營，但由于創(chuàng)業(yè)者的

學問和技術(shù)作為無形資產(chǎn)在企業(yè)中往往占有相當可觀的股份，其貸款可抵

24

押的有形資產(chǎn)不多。因此，企業(yè)從銀行得到貸款的時機很校如何突破這一

發(fā)展瓶頸，是企業(yè)這一階段的主要任務(wù)。一旦突破，那將具有一般中型企

業(yè)不行比擬的成長速度。

㈢學問資本化

這類IT企業(yè)中，員工大多具有高學歷、高技術(shù)。學問型員工密集，而

且這些人憑借著他們的學問和技術(shù)參與分配，事實上，他們的學問己經(jīng)資

本化了。不過管理方面的人才卻較少，這也簡單導致企業(yè)分X裂。由于IT

人才往往單兵作戰(zhàn)力量強而合作精神差，管理制度《it公司員工規(guī)章制度》。

學問管理和變革管理將是面臨的挑戰(zhàn)。

我國中型IT企業(yè)的這些特點確定了必需要建立一套與之相符的人事

制度尤其是薪酬制度以保障企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和整體戰(zhàn)略目標的完成。同時

也就要求我們的中型IT企業(yè)必需重新端詳現(xiàn)有的薪酬制度是否真正到達

了這個目標°

現(xiàn)有薪酬制度分析

薪酬制度是企業(yè)最為重要的人事制度之一，對于我國中等IT企業(yè)來說

仍是能否留住人才的關(guān)鍵。據(jù)調(diào)查，在導致IT人才流淌的因素中，薪酬因

素位居第一。近日，南京市信息中心特地組織了一次對南京珠江路IT企業(yè)

人力資源的調(diào)查，結(jié)果說明：高薪是珠江路IT企業(yè)留住人才的關(guān)鍵。據(jù)介

紹，本次調(diào)查觸及員工662()人，調(diào)查統(tǒng)計說明：43.9%的IT企業(yè)老總認為

留住人才的關(guān)鍵是高薪。盡管公司已在薪酬制度方面做出了調(diào)整，但很多

IT人才仍認為個人在行業(yè)中會有更多發(fā)展時機而選擇“跳槽”。這不能不引

起中型IT企業(yè)管理層的高度關(guān)注。那么問題究竟在哪里依據(jù)調(diào)查結(jié)果分析,

25

原因主要有三：

㈠“痛著腿”走路

很多中型IT企業(yè)重業(yè)務(wù)輕管理，由于沒有專業(yè)經(jīng)驗的HR部門對市場

進行了解，由老板"拍腦袋''確定員工薪酬水平，是勞資雙方一種“你情我愿”

的行為。由于其盲目性，老板依據(jù)招募人員原先工資水平及“行規(guī)”的加薪

幅度制定薪資的行為導致IT人才薪資節(jié)節(jié)高、人才為追求高薪不斷跳槽的

現(xiàn)狀。當然也相當程度上造成了內(nèi)部員工的不滿，再次導致持續(xù)不斷的人

員流淌的惡性循環(huán)。同時，對于一些職位，由于老板不了解市場行情，過

低的薪酬無法吸引或保存優(yōu)秀人才。

金融公司員工規(guī)章制度7

第一章總則

第一條為強化和標準我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量,

以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本標準°

第二條本標準適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、XX直屬支行的

客戶投訴管理工作。

第二章根本規(guī)定

第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶看

法簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶看法簿和看法登記簿，其中客戶

看法簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴看法

或建議；看法登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函

投訴、電話投訴等其他投訴。

26

第四條各營業(yè)網(wǎng)點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應(yīng)切實擔當

起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理（簡稱“投訴

管理人。受理、處理、

回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點全部員

工均負有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責任。

第五條營.業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投

訴電話為0379—65921976-

第三章投訴處理

第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴施行“首問負責制”，即第一位受理客戶

投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)按

時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào)、解決，

并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時，投訴管理人應(yīng)立刻向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報、

反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。

第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的根本要求

（一）認真、耐煩、懇切地受理客戶投訴，在全面了解現(xiàn)實的基礎(chǔ)上，

按時妥當處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或?qū)嵭写直┑?看法。

（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避沖突，能

立刻答復(fù)的要當場予以答復(fù)；對當場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)按時向總行標準服務(wù)管理部

門報告。營業(yè)網(wǎng)點要按時跟蹤投訴處理情況，確保按時回復(fù)客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的

調(diào)查。

27

（五）對調(diào)查證明我行應(yīng)負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶

賠禮，按時訂正錯誤，同時要實行相應(yīng)措施，認真整改，防止類似情況再

次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴，要耐煩向客戶做好解釋工作。

第八條現(xiàn)場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，

并向客戶復(fù)述主要問題，防止顯現(xiàn)理解歧義。對能賜予答復(fù)的問題，應(yīng)立

刻向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交投訴管理人。

（二）為防止產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響

其他客戶的場所，主動提出解決方法、做好與客戶溝通工作。必要時，向

網(wǎng)點負責人報告，盡量當場予以答復(fù)。

（三）當場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶心情，并和客戶商定

回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，

投訴管理人要在看法登記簿上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責人簽字

確認。

（四）經(jīng)網(wǎng)點負責人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要按時

將客戶投訴報總行標準服務(wù)管理部門處理。

第九條客戶看法簿投訴處理

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶看法簿，按時了解客戶看法和建議。對屬

于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)按時通知責任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處

理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，報總行標準服務(wù)管理部門處理。投

訴處理完畢，投訴管理人要在客戶看法簿上回復(fù)相關(guān)處理看法，并簽字確

認；客戶留有聯(lián)系電話的，必需復(fù)客戶。

28

第十條信函投訴處理

（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應(yīng)認真將信函投訴內(nèi)容記錄在

看法登記薄中。

（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)按時調(diào)查了解投訴情況，

解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在

看法登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。

（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，投訴管理人應(yīng)

按時將投訴信函報總行標準服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)?/p>

查。

（四）按時協(xié)作了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

第十一條電話投訴處理

（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。

1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向

客戶復(fù)述主要問題，防止顯現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立刻向客戶

解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交投訴管理人。

2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)主動提出解決方法、做好與

客戶溝通工作，盡量當場賜予答復(fù)。

3、當場不能答復(fù)的，投訴管理人要在看法登記薄上記錄客戶信息和投

訴內(nèi)容，并和客戶商定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在

看法登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點負責人簽字確認。

4、超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，負責客戶投訴管理

的專人應(yīng)按時將客戶投訴報總行標準服務(wù)管理部門處理。

29

5、按時協(xié)作了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打XXX客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營

業(yè)人員接聽時。

1、受理人員在確認對方為XXX客服后，應(yīng)認