酒店管理服務(wù)方案

酒店管理服務(wù)方案

目錄

第一章項(xiàng)目人員配備..............................10

第一節(jié)項(xiàng)目擬投入人員.......................10

第二節(jié)客房服務(wù)部崗位職責(zé).....................10

一、客房主管...............................10

二、客房服務(wù)員.............................15

三、公共區(qū)域服務(wù)員.........................17

第二節(jié)前廳服務(wù)部崗位職責(zé)....................20

一、隸屬關(guān)系..............................20

二、崗位職責(zé)..............................20

三、工作內(nèi)容..............................20

四、工作流程..............................22

第三節(jié)安保服務(wù)部崗位職責(zé)....................24

一、崗位職責(zé)..............................24

二、工作內(nèi)容..............................24

三、工作流程..............................25

第二章客房服務(wù)管理方案..........................27

第一節(jié)服務(wù)流程..............................27

第二節(jié)服務(wù)時(shí)限..............................27

第三節(jié)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)..........................28

一、欠身標(biāo)準(zhǔn)..............................28

二、注目禮標(biāo)準(zhǔn).............................28

1

三、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)...........................29

第四節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)流程...........................30

一、客房服務(wù)..............................30

二、公共區(qū)域清潔...........................54

第五節(jié)案例分析處理...........................62

一、物品丟失..............................62

二、鑰匙管理..............................62

三、空調(diào)不制熱引起的投訴..................63

四、衛(wèi)生間排風(fēng)扇發(fā)出噪音引起的投訴........63

第六節(jié)服務(wù)應(yīng)用表格...........................64

一、申購(gòu)單................................64

二、客人通知單.............................65

三、客房房態(tài)表.............................65

四、布草報(bào)損表.............................65

五、布草送洗記錄...........................66

六、樓層門卡及通訊工具交接表.............67

第三章前廳服務(wù)管理方案..........................69

第一節(jié)服務(wù)流程..............................69

第二節(jié)服務(wù)時(shí)限..............................69

第三節(jié)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)..........................71

一、欠身標(biāo)準(zhǔn)..............................71

二、注目禮標(biāo)準(zhǔn).............................72

三、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)...........................72

第四節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)流程...........................73

2

一、散客預(yù)訂..............................73

二、中介預(yù)訂..............................79

三、散客入住..............................81

四、入住開(kāi)門..............................89

五、續(xù)住...................................92

六、催賬...................................94

七、記賬服務(wù)..............................95

八、離店結(jié)賬..............................97

九、換房..................................103

十、留言..................................105

十一、叫醒服務(wù)............................107

十二、問(wèn)訊服務(wù)............................109

十三、接受賓客投訴.......................111

十四、賓客損壞酒店物品的處理.............114

十五、轉(zhuǎn)接電話............................115

十六、商務(wù)服務(wù)............................H7

十七、訪客登記............................122

十八、補(bǔ)辦房卡、鑰匙......................124

十九、物品寄存............................127

二十、保管箱的使用........................130

二十一、物品租借..........................133

二十二、醫(yī)療服務(wù)..........................136

二十三、夜間審計(jì)..........................138

二十四、交接班............................139

3

二十五、賓客遺留物品處理................140

二十六、帶房服務(wù)..........................141

二十七、每班結(jié)賬流程......................144

第五節(jié)服務(wù)管理制度..........................145

一、房?jī)r(jià)保密制度..........................145

二、總臺(tái)收銀制度..........................145

三、收銀安全制度..........................146

四、營(yíng)業(yè)款管理制度........................147

五、貴重物品寄存制度......................147

六、總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度......................148

七、總臺(tái)工作餐輪崗制度....................149

八、備用金及現(xiàn)金管理制度................149

第六節(jié)案例分析處理........................150

一、房間預(yù)定..............................150

二、房卡故障..............................151

三、客房查房處理..........................152

四、客戶退房處理..........................152

五、錯(cuò)過(guò)叫醒時(shí)間..........................153

六、訪客登記處理........................153

七、房間空間太小..........................154

八、床上用品不潔.........................155

九、未及時(shí)清掃房間........................156

十、當(dāng)客人要求加被子......................157

十一、未及時(shí)關(guān)注預(yù)退房....................158

4

第四章安保服務(wù)管理方案.........................160

第一節(jié)服務(wù)流程..............................160

第二節(jié)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)..........................160

一、欠身標(biāo)準(zhǔn)..............................160

二、注目禮標(biāo)準(zhǔn)............................161

三、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)........................162

第三節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)流程..........................163

一、賓客自駕車輛引領(lǐng)服務(wù)..................163

二、出租車引領(lǐng)服務(wù)流程..................165

三、酒店雨天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序..............167

四、行李送房服務(wù)..........................168

五、大堂服務(wù)程序........................169

六、安全保衛(wèi)流程........................170

第四節(jié)服務(wù)應(yīng)用表格........................171

一、巡邏到位表............................171

二、安全專項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表..............171

三、滅火器檢查本..........................175

四、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈檢查表..............176

五、安全事故記錄表......................177

第五章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案.............................178

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案............................178

一、應(yīng)急組織..............................178

二、應(yīng)急原則..............................179

三、應(yīng)急保障..............................181

5

四、應(yīng)急程序..............................183

第二節(jié)分項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案..........................183

一、火警應(yīng)急預(yù)案..........................183

二、電梯故障應(yīng)急預(yù)案......................185

三、食物中毒應(yīng)急預(yù)案....................187

四、賓客死亡應(yīng)急預(yù)案......................188

五、賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案..................189

六、突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案..................190

七、通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案................191

八、失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案..........193

九、賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案........194

十、突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案........196

十一、自然災(zāi)害和防汛防臺(tái)處理預(yù)案........197

十二、醉酒、鬧事、斗毆、賭博等事件應(yīng)急預(yù)案198

第三節(jié)安全應(yīng)急管理制度......................199

一、監(jiān)控工作制度..........................200

二、鑰匙管理制度..........................200

三、安全消防制度..........................202

四、安保員巡邏制度.......................209

五、安保員崗位交接班制度.................210

六、安保員大堂崗工作制度.................211

七、后場(chǎng)區(qū)域保安制度.....................211

八、酒店停車場(chǎng)管理制度...................212

九、通緝、協(xié)查名單管理制度..............213

6

十、防火檔案管理制度.....................213

十一、易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度........214

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。

7

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目人員配備”，可參

照第一章；

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“客房服務(wù)管理方案”，

可參照第二章；

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“前廳服務(wù)管理方案”，

可參照第三章；

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“安保服務(wù)管理方案”，

可參照第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案”，可參

照第五章。

8

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》；

(-)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

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第一章項(xiàng)目人員配備

第一節(jié)項(xiàng)目擬投入人員

參加本單位

姓名職務(wù)學(xué)歷備注

工作時(shí)間

第二節(jié)客房服務(wù)部崗位職責(zé)

一、客房主管

(-)崗位職責(zé)

1.直屬上級(jí)：值班經(jīng)理。

2,直屬下級(jí)：客房服務(wù)員。

3.崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工

作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服

10

務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需

求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共

區(qū)域的維修項(xiàng)目。

（二）工作內(nèi)容

1,每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。

檢查儀表儀容。

2.每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)

量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。

3.客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)。

4.巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，

排除安全隱患。

5.發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程

人員維修，檢查維修質(zhì)量。

6.配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的

要求。

7.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、

客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。

8.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

保證使用、消耗控制得當(dāng)。

9.做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。

10.按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、

申領(lǐng)等工作。

1L做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完

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成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。

12.督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，

做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。

13,每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。

14.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。

15.負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房

服務(wù)員、安全使用和稀釋。

16.聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。

17.關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)

理/店長(zhǎng)。

18.寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。

19.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量

考核評(píng)估，并做好記錄。

20.完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

（三）工作流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

1.領(lǐng)取當(dāng)L上午7：50到前臺(tái)前臺(tái)在7：30前，從PMS

天房態(tài)表領(lǐng)取《房態(tài)表》。系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管

2.領(lǐng)取《在店客報(bào)表》安排住客房床單更換事宜。

2.領(lǐng)取鑰1.向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰1.檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完好

匙與對(duì)講匙（房卡）與對(duì)講機(jī)。情況。

機(jī)2.在前臺(tái)《鑰匙（房2.客房各級(jí)員工需要妥善

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卡）與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上保管各類功能鑰匙（房卡）。

簽名。

3.安排工L開(kāi)晨會(huì)，根據(jù)房態(tài)1.可做崗前小培訓(xùn)。客房

作排房并做好派房記錄。主管事先準(zhǔn)備好存在的問(wèn)題和

2.向員工發(fā)放房卡和重要事情。

取電卡鑰匙。2.安排大清潔與單項(xiàng)清潔

3.員工在《客房鑰匙項(xiàng)目。

與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。

4.檢查儀表儀容

4.檢查公1.檢查早班樓層服務(wù)

共區(qū)域與員，走廊清潔情況。

空房2.檢查PA服務(wù)員早

上公共區(qū)域清潔情況。

3.檢查空房的設(shè)施設(shè)

備與清潔情況

5.交第一1.填寫《客房房態(tài)1.交前臺(tái)值班經(jīng)理。

次房態(tài)表表》。2.發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核

2.上午10：00遞交第對(duì)。

一次房態(tài)給前臺(tái)。

6.檢查房L及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)告-間，報(bào)間。用房間

間與公共VC房。電話或?qū)χv機(jī)報(bào)VC房房態(tài)

區(qū)域安排2.下午1:30到前臺(tái)

中班領(lǐng)取房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。

3.下午2:20安排中

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班工作。

7.收齊服L收集服務(wù)員的《客L要求服務(wù)員自己加好合

務(wù)員工作房服務(wù)員工作報(bào)表》。計(jì)數(shù)。

報(bào)表并發(fā)2.按照?qǐng)?bào)表上的客用2.隨時(shí)抽查工作車上客用

放客用品品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確。

客用品。3.做好統(tǒng)計(jì)，并登記到《每

日客用品統(tǒng)計(jì)表》上。

8.主持班1,總結(jié)一天的工作與

后會(huì)問(wèn)題。

2.收回鑰匙、對(duì)講機(jī)。

3.填寫例會(huì)記錄，讓

員工簽名。

4.匯總服務(wù)員計(jì)件工

作數(shù)量。

9.填寫報(bào)L填寫《客房主管工記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施

表和交接作日?qǐng)?bào)表》。

本2.填寫《客房房態(tài)

表》。

10.結(jié)束1.在下班前提交第二L讓值班經(jīng)理了解白天客

工作次《客房房態(tài)表》。房情況。

2.和值班經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)核2.發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即

對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)店長(zhǎng)。核查確認(rèn)

3.將《客房主管工作3.讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情

日?qǐng)?bào)表》交給店長(zhǎng)。況。

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4.房卡/鑰匙與對(duì)講

機(jī)交還到前臺(tái)并簽字。

二、客房服務(wù)員

(-)崗位職責(zé)

1,直屬上級(jí)：客房主管/值班經(jīng)理。

2.崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共

區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)

需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。

(二)工作內(nèi)容

1.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)

話輕、動(dòng)作輕、走路輕。

2.遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。

3.按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。

4.真實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管/

值班經(jīng)理，并在報(bào)表備注注明。

5.按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等

需消毒的物品和設(shè)施。

6.檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上

級(jí)和前臺(tái)。

7.做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。

8.清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和

損壞，立即報(bào)修。

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9.做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

10.中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的

清潔工作。

1L及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)

反饋結(jié)果。

12.做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和

保管工作車、保潔工具、通信工具和客用品。

13.熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫

助，并立即報(bào)告上級(jí)。

14.及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。

15.樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告

上級(jí)。

16.完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

（三）工作流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

L提前十分鐘到崗進(jìn)行

①佩戴工號(hào)牌

1.準(zhǔn)時(shí)簽上崗前準(zhǔn)備。

②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)

到上崗2.整齊好著裝，注意儀容

或通知，并得到主管同意

儀表。

2.領(lǐng)取鑰1.參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主

匙、對(duì)講機(jī)管工作安排。同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大

和工作報(bào)2.在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用清潔與單項(xiàng)清潔安排。

表本》。

16

1.檢查工具、工作車清潔

3.保潔準(zhǔn)一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上

與車上物品配備。

備工作報(bào)和補(bǔ)充。

2.清點(diǎn)工作間的布草。

L按規(guī)范清潔走廊。

2.開(kāi)始按順序清掃房間。

4.保潔工必須做一間，填一

3.及時(shí)填寫《客房服務(wù)員

作間。

工作報(bào)表》。

4.布草投入指定地點(diǎn)

L清點(diǎn)布草。

5.保潔結(jié)

2.把工作車上垃圾放到

束

指定地點(diǎn)。

L到客房主管處領(lǐng)取客

6,領(lǐng)取客用品。按工作報(bào)表上消耗

用品2.補(bǔ)充工作車上客用品數(shù)領(lǐng)取。

及用具。

三、公共區(qū)域服務(wù)員

(一)崗位職責(zé)

1.直屬上級(jí)：客房主管。

2.崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干

凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。

(-)工作內(nèi)容

1.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)

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話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。

2.遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。

3.每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、客

廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。

4.做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。

5.按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠蔭植物的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。

6.打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)

修。

7.工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房主

管或領(lǐng)班。

8.正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通信工具。

9.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，

超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。

10.樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告

上級(jí)。

11.完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

（三）工作流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

L提前十分鐘到崗進(jìn)行1佩.戴工號(hào)牌。

1.準(zhǔn)時(shí)簽到上上崗前準(zhǔn)備。2.請(qǐng)假需事先申

岡2.整齊好著裝，注意儀容請(qǐng)或通知，并得到主管

儀表。同意。

2.領(lǐng)鑰匙、對(duì)L參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的

18

講機(jī)和工作報(bào)管工作安排。大清潔與單項(xiàng)清潔安

表2.在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用排。

本》上簽字。

L檢查工具、工作車清潔

3?保潔準(zhǔn)備工一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)

與車上物品配備。

作上報(bào)和補(bǔ)充。

2.清點(diǎn)工作間的布草.

3M、吸水地毯每天

大門外3M地毯及內(nèi)吸水

吸塵一次，后有垃圾隨

地毯的吸塵

時(shí)清除。

玻璃清潔一次后

大堂玻璃的清潔

隨時(shí)消手印。

每天第一次徹底

客廁清潔清潔，后每一小時(shí)保潔

一次。

家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)商務(wù)會(huì)客區(qū)煙缸

4.保潔工作

會(huì)所區(qū)、總臺(tái)、書報(bào)架）及立式煙缸隨時(shí)清潔。

清潔藝術(shù)品（擺件、油畫）每天一次。

整理清潔綠化（調(diào)整角

度、花缸、花槽外清潔、花缸、每天一次。

花槽內(nèi)清理垃圾）

沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務(wù)

每天一次。

會(huì)所區(qū)）

立式煙缸清潔上下午各一次。

大堂電梯門及電梯內(nèi)清客梯清潔（上下午

19

潔各）一次。

液晶電視清潔每天一次。

電梯地毯每二天

電梯地毯的調(diào)換

調(diào)換一次。

第二節(jié)前廳服務(wù)部崗位職責(zé)

前臺(tái)接待員崗位描述具體如下：

一、隸屬關(guān)系

直屬上級(jí)：值班經(jīng)理。

二、崗位職責(zé)

為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工

作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù),

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形

象。

三、工作內(nèi)容

L為旅客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡/鑰匙。

2.隨時(shí)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推

銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。

3.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。

5.負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)。

20

6?有責(zé)任為住店客人提供補(bǔ)辦房卡、會(huì)員卡的業(yè)務(wù)。

7.熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、

協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。

8.負(fù)責(zé)旅客電話轉(zhuǎn)接、查詢業(yè)務(wù)。

9.為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。

10.為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。

11.正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺(tái)問(wèn)詢，提供客

人有關(guān)酒店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、美

食、購(gòu)物等各類信息。

12.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

13.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

14.負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售工作。

15.接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)反映客人意見(jiàn)和信息。

16.負(fù)責(zé)訪客查詢，辦理會(huì)客登記手續(xù)。

17.負(fù)責(zé)對(duì)客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?/p>

18.負(fù)責(zé)制作酒店的各類日?qǐng)?bào)。

19.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

20.積極參加酒店組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。

21.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門服務(wù)。

22.按規(guī)定開(kāi)展催賬工作。

23.負(fù)責(zé)匙牌卡和鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)

住客寄存的匙牌。

24.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房賬，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。

25.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行

21

中外賓信息傳送。

26.完成上級(jí)指派的其他工作。

四、工作流程

L上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范精神飽滿，不得

穿戴與工作無(wú)關(guān)的衣物或飾物。

2.早班8:00、晚班20:00到崗。

3.閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)向交班人詢問(wèn)清

楚。

4.閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，全面掌握當(dāng)日

房態(tài)信息。

5?清點(diǎn)客人轉(zhuǎn)交物品，鑰匙牌、各類現(xiàn)金、貴重物品寄

存等。

6.交接班時(shí)，應(yīng)雙方在場(chǎng)當(dāng)面交接，交接完畢后在交班

簿上簽名。

7.補(bǔ)充宣傳冊(cè)和迷路卡，清潔總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理

工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。

8?補(bǔ)充房卡，信用卡簽購(gòu)單，檢查信用卡P0S機(jī)。

9.做好各類優(yōu)惠券、餐券準(zhǔn)備、清點(diǎn)工作。

10.檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作。

11.隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，

時(shí)刻準(zhǔn)備為每一位走向前臺(tái)來(lái)的客人提供禮貌、高效的服

務(wù)。

12.時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走

22

向前臺(tái)來(lái)的顧客問(wèn)候，做到彬彬有禮，和藹熱情。

13.按散客接待、退房的程序，接待好每一位客人。

14.按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、

會(huì)務(wù)客人。

15.及時(shí)將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客入住和退房的資

料按要求輸入電腦。

16.按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問(wèn)詢、開(kāi)門、

貴重物品寄存、留言等服務(wù)。

17.按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。

18.按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房服務(wù)。

19.按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。

20.每日18：00前致電詢問(wèn)預(yù)訂未到客人情況，處理取

消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。

21.有客人進(jìn)店時(shí)所有人必須站立服務(wù)。

22.夜班23:00進(jìn)行客賬核對(duì)工作。

23.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我

店房賬時(shí)間是凌晨6:00開(kāi)始為一天的開(kāi)始。

24.夜班4:00完成房態(tài)核對(duì)和房賬核對(duì)。

25.夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作。

26.夜班完成內(nèi)、外賓住宿登記單整理歸檔裝訂工作。

27.夜班7:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。

28.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班簿并且簽字確認(rèn)。

29.每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作事宜并做好交

接工作。

23

30.每班結(jié)束前根據(jù)電腦一一住客人查詢，核對(duì)住宿登

記單電腦輸入情況。

31.每班查閱預(yù)訂簿，檢查預(yù)訂到客情況。

32,同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容：交接現(xiàn)金、

總控卡及樓面服務(wù)員鑰匙、貴重物品寄存室鑰匙、客房機(jī)械

鑰匙、后場(chǎng)備用鑰匙、會(huì)員卡、早餐券、租借物品、小商品、

商務(wù)服務(wù)情況、備用金使用情況、酒店所有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行

狀況、對(duì)講機(jī)充電情況、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。

33.每班結(jié)束前填寫交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在值班經(jīng)

理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封

包投款記錄本上簽字確認(rèn)。

34.交接班后應(yīng)離開(kāi)工作崗位，接班人未到不得擅自下

班，并及時(shí)匯報(bào)人員未到崗情況。

第三節(jié)安保服務(wù)部崗位職責(zé)

酒店安保崗位描述具體如下：

一、崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車場(chǎng)和正門秩

序；隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助，通過(guò)服務(wù)為客人留下

深刻美好的印象。

二、工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作。

24

2.負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔。

3.負(fù)責(zé)為所有進(jìn)入酒店的賓客和訪客致以第一個(gè)微笑

和問(wèn)候。

4.為來(lái)賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序。

5.記錄停車。

6.為住店客人提供叫車服務(wù)和行李服務(wù)。

三、工作流程

1.上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。

2.準(zhǔn)時(shí)到崗。

3.閱讀交班簿，有不明之處及時(shí)向交班人詢問(wèn)清楚。

4.閱讀車輛停放記錄。

5.參加由值班經(jīng)理主持的班前會(huì)。

6.了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位。

7.查看車輛外觀。

8.隨時(shí)向每一位進(jìn)入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問(wèn)候

“先生/女士/小姐，您好！

9.隨時(shí)為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到

指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車。

10.隨時(shí)協(xié)助客人叫TAXIo

11.隨時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李。

12.隨時(shí)為客人提供行李寄存服務(wù)。

13.每?jī)尚r(shí)清潔內(nèi)院停車場(chǎng)正門口地面一次，清除地

面垃圾，填寫清潔記錄。

25

14.每?jī)尚r(shí)清潔正門玻璃一次，清除灰塵指印，填寫

清潔記錄。

15.每天一次擦洗一樓門窗玻璃，填寫清潔記錄。

16.每天清潔一次綠化。

17.離開(kāi)內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補(bǔ)位。

26

第二章客房服務(wù)管理方案

第一節(jié)服務(wù)流程

第二節(jié)服務(wù)時(shí)限

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值單位說(shuō)明

查房分鐘

提供客人物品等服

客客房服務(wù)時(shí)間分鐘

務(wù)時(shí)間

房

可及時(shí)處理的維修

服客房維修處理時(shí)間分鐘

時(shí)間控制

務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VC

分鐘干凈空房平均每人

房）

27

標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（0C

分鐘住客房平均每人

房）

標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VD

分鐘走客房平均每人

房）

第三節(jié)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、欠身標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

L微欠上身25度-30度，男士手背在

1.與客人

后面，女士手握在小腹前。

打招呼或

2.同時(shí)說(shuō)敬語(yǔ)“先生/女士，您好”;“先

告別

生/女士，慢走”，“先生/女士，再見(jiàn):

2.站在客

1,距離客人半步。

人座位旁

2.保持欠身上身25度-30度，男士手

與客人交

背在后面，女士手握在小腹前。

談

1.距離客人一步。

3.與客人

2.保持欠身上身10度-15度，男士手

站立交談

背在后面，女士手握在小腹前。

二、注目禮標(biāo)準(zhǔn)

距離客人十步微笑目光交流：

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

28

給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人

L客人進(jìn)雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所

入視線圍成的矩形范圍；保持目光柔和；面帶微

笑。

客人目光對(duì)視：迅速點(diǎn)頭致意，微笑，

客人目光停頓：面帶微笑，主動(dòng)上前，

詢問(wèn)“先生您需要幫忙嗎？”

2.客人目

客人目光相遇后迅速離開(kāi)：

光反應(yīng)

1.微笑點(diǎn)頭。

2.目光不再追隨客人，避免客人有被

監(jiān)視的感覺(jué)。

1.目光柔和，面帶微笑。

2.注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角

3.面對(duì)面

區(qū)，以示對(duì)客人尊重。

交談

3.點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)。

4.微欠上身表示恭敬。

三、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

1.鈴響三聲接

接聽(tīng)電話的時(shí)候必須面帶微笑。

聽(tīng)；

“您好！XXXX酒店，有什么可

2.標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)

以幫您？”

3.普通話接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)使用普通話

29

或外語(yǔ)。

4,表示傾聽(tīng)的用L好的，明白，是的。

語(yǔ)2.不用“嗯”“啊

領(lǐng)導(dǎo)和客人交代的事項(xiàng)（如預(yù)

5.復(fù)述

訂、留言、叫醒）

6.不要急于掛電確定客人其他訴求「先生/小姐

話還有什么事需要我?guī)湍俊?/p>

有問(wèn)候的道別。比如：

L“XX先生/小姐，很高興為

7.道別您服務(wù)，祝您愉快，再見(jiàn)”。

2.“謝謝您的預(yù)訂，期待您的光

臨，先生再見(jiàn)！”

L不因?yàn)榻勇?tīng)電話而怠慢其他

8.其他客人。

2.不打私人電話。

第四節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

一、客房服務(wù)

（一）進(jìn)出門程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

此項(xiàng)工作

1.記錄進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時(shí)間

不能事后補(bǔ)做。

2.儀容標(biāo)準(zhǔn)身體站直、面帶微笑進(jìn)入房門

30

前，略微整理頭

目光平視，表情自然

發(fā)和制服。

用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下

站在貓眼

每次敲門后，自報(bào)身份一次：“您

中間，以便客人

3.進(jìn)門：好，服務(wù)員J

確認(rèn)身份；自報(bào)

二敲二報(bào)開(kāi)門至30厘米后，并用英文重

身份時(shí)，聲音洪

復(fù)：“HOUSEKEEPINGMAYICOME

亮。

IN?再輕輕推開(kāi)房門，進(jìn)入房間

如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是

否可以打掃C

4,進(jìn)門：禮

如果客人暫時(shí)不需要打掃，則禮

貌招呼

貌致歉，退出客房，并征詢客人打掃

時(shí)間，在工作單備注中記錄。

5.出門:檢檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)

查遺留在房?jī)?nèi)C

6.出門：征有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要詢問(wèn)

詢客人是否需要其他服務(wù)，

7.出門:道禮貌道別：“先生/小姐，祝您愉

別快，再見(jiàn)！”

8.出門：關(guān)倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房

門門；并輕推門確認(rèn)關(guān)好。

記錄出房時(shí)間、核對(duì)房態(tài)、記錄

9.記錄

清潔客房所耗物品。

31

（二）客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

領(lǐng)班填寫當(dāng)日電腦房態(tài),及當(dāng)日特

預(yù)退房、VIP寫

1.分房殊工作項(xiàng)目。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫數(shù)

清楚

字。

服務(wù)員從主管處領(lǐng)取客房服務(wù)員

2.領(lǐng)單工作單，填寫姓名、樓層、日期，便于

查詢。

如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，

3.房態(tài)應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不

能將原房態(tài)劃去，讓主管了解。

在進(jìn)房打掃之前填寫進(jìn)房時(shí)間，打

4.進(jìn)房時(shí)間掃完出來(lái)后填寫出房時(shí)間，讓有關(guān)人員

了解做房時(shí)間。

5.其他工作填寫清潔公共區(qū)域時(shí)間，用餐時(shí)

時(shí)間間，便于主管查詢。

把“請(qǐng)勿打擾”及“雙重鎖”房間，

和客人不用打掃房間的情況填寫在相

應(yīng)的備注欄內(nèi)。

把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相

6.備注

應(yīng)的備注欄內(nèi)。

把其他服務(wù)員代做房間的情況填

寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管理人員了

解。

32

發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其他增加設(shè)施的情

況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說(shuō)明，讓管理人

員了解，避免遺失物品。

將客用品消耗數(shù)量填在工作單相

7.物耗

應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況,讓主管

8.特殊事件

了解，便于處理。

工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主

9.交單

管，確保工作完成。

（三）各種房清潔程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

客人掛牌和要求請(qǐng)速打掃的

1.Rushroom搶房

房間，立即響應(yīng)。

空房擦灰，確保出租客房質(zhì)

2.V/C房

量。

空臟房，迅速打掃完成，便于檢查設(shè)

3.V/D房

出租。施完好

嚴(yán)禁打

房間及客人物品干凈整潔，無(wú)

4.OCC房開(kāi)翻動(dòng)客人

塵、無(wú)垃圾。

行李

（四）清潔客房流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

33

檢查工作車上客用品及工具是

1.準(zhǔn)備否齊全。

清掃工具放置在工作車上。

2.敲門入

按進(jìn)房程序。

房

3.填寫時(shí)在客房服務(wù)員工作單上填寫進(jìn)

間房時(shí)間。

將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開(kāi)，讓

4.打開(kāi)窗

光線照射進(jìn)。

簾開(kāi)窗并

開(kāi)窗通風(fēng)。

檢查

檢—下窗簾和窗鉤是否完好。

如房?jī)?nèi)有異味，除開(kāi)窗通風(fēng)外立

5.聞異味即找出異味源將其清除，必要時(shí)可噴

灑一些空氣清香劑。

檢查并關(guān)閉所有電器。

電視機(jī)：1頻道，

如有電器損壞，即向主管報(bào)告并

6.檢查電音量10

記錄在工作單上。

器空調(diào)：冬季

查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)

23℃；夏季25℃

閉。

在房?jī)?nèi)按順時(shí)針?lè)较蜃咭槐閷⒖腿丝赡苡杏茫?/p>

垃圾撿到垃圾桶內(nèi)。未丟入垃圾桶的

7.收垃圾

將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再物品（包括書寫

倒入垃圾袋中。過(guò)的便箋、通訊

34

將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車錄等）；0房擺放

的垃圾袋中。在辦公桌上；VD

擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃房作為遺留物品

圾袋。處理。

如杯中有茶葉或

將房?jī)?nèi)使用過(guò)的杯子收到工作其他物件不得倒

8.收杯子

車上。入恭桶內(nèi)，以免

堵塞

撤床單枕套（按做床程序操作）注意檢查如有破

損做好記錄；

9.撤布件抖動(dòng)布草，避免

撤衛(wèi)生間三巾

垃圾和遺留物品

混入

10.做床（按做床程序操作）

按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針

方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外