酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024（31篇）

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024（31篇）

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024（精選31篇）

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇1

敬業(yè)精神，是人類(lèi)一種最純樸也是最偉大的美德。沒(méi)有農(nóng)民

的敬業(yè)，田地就會(huì)荒蕪，我們就會(huì)挨餓;沒(méi)有工人的敬業(yè)，機(jī)器

就會(huì)生銹，我們就沒(méi)辦法從事勞動(dòng)生產(chǎn)；沒(méi)有科學(xué)家的敬業(yè)，人

類(lèi)社會(huì)今天可能還在茹毛飲血的蒙昧之中，那么，什么是敬業(yè)精

神呢？我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)故事，講的是日本的野田圣子謀得的第

一份工作是清洗客人用過(guò)的馬桶。她第一次洗馬桶時(shí)，手一觸及

馬桶就惡想嘔吐。上班不到一個(gè)月，她就開(kāi)始討厭這份工作了。

有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩主動(dòng)來(lái)教野田圣子洗馬

桶。她什么話(huà)也沒(méi)有說(shuō)，就動(dòng)手干起來(lái)。等到洗干凈了，她就伸

手從馬桶里盛了一杯水，當(dāng)著圣子的面一飲而盡。她這是告訴圣

子，經(jīng)過(guò)她洗過(guò)的馬桶，不僅外表光潔如新，里面的水也是干凈

的。

野田圣子的臉立刻紅了。她意識(shí)到自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，

并且認(rèn)識(shí)到：一個(gè)對(duì)自己的工作抱著厭惡態(tài)度的人，根本沒(méi)資格

在這個(gè)社會(huì)上擔(dān)負(fù)任何責(zé)任。她下，就是洗一輩子馬桶，也要做

一個(gè)馬桶洗得最出色的人。終于有一天，她也可以當(dāng)著別人的

面，把自己洗過(guò)的馬桶里的水盛一杯，眉頭不皺地喝了下去。后

來(lái)，野田圣子以37歲的年齡，做了日本的大臣。

是的，從這個(gè)故事中我們佩服野田圣子和以身作則她的那位

“前輩”，她們有著超乎尋常的敬業(yè)精神。在有著敬業(yè)精神的人

眼里，世界沒(méi)有“惡心”的工作，只有“惡心”的工作態(tài)度。只

要盡力去做，再“惡心”的工作也會(huì)變成最出色的工作。就像林

肯所說(shuō)：“世界上沒(méi)有卑鄙的職業(yè)，只有卑鄙的人”。

對(duì)我們個(gè)人來(lái)講，敬業(yè)，是有利的。你要保住自己的飯碗，

要獲得薪水，還想升職加薪，你就要兢兢業(yè)業(yè)做好你眼前的這份

工作。沒(méi)有一個(gè)的老板會(huì)喜歡雇用一個(gè)工作吊兒郎當(dāng)、業(yè)務(wù)一塌

糊涂的職員，我們沒(méi)有理由不敬業(yè)。敬業(yè)精神應(yīng)該是一種自覺(jué)的

工作精神。這種自覺(jué)來(lái)自于我們對(duì)自己工作的意義的理解，來(lái)自

于自己職業(yè)的熱愛(ài)和自豪感。如果我們只是把工作看作是純粹糊

口的手段，我們就很難對(duì)它產(chǎn)生愛(ài)意，也就不會(huì)那么敬它了。我

想說(shuō)的是愛(ài)迪生是敬業(yè)的，他每天工作18小時(shí)，發(fā)明成果極

多。沒(méi)有人要求他做出那么多發(fā)明，他掙的錢(qián)也早就夠他花幾輩

子，但他仍樂(lè)此不疲。他如此敬業(yè)，是基于他的人生哲學(xué)：工

作，是揭露自然的奧秘并把它用來(lái)供人享用的。愛(ài)迪生就是這樣

“仁愛(ài)的工作”，找尋著自己在工作中的樂(lè)趣與幸福。

有些人缺乏敬業(yè)精神，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己所從事的職業(yè)不

是他理想中的。于是，他們“身有曹營(yíng)心在漢”，對(duì)眼前的工作

馬馬虎虎，一心想著跳槽。人當(dāng)然最好是能擁有自己理想的職

業(yè)，從事自己感興趣的工作。但世事經(jīng)常難遂人愿。也許你以后

會(huì)有跳槽的機(jī)會(huì)，那你當(dāng)然可以重新選擇。但也許你會(huì)一直在目

前這個(gè)工作上干下去。我的建議是，無(wú)論你能否跳槽，你應(yīng)該努

力把眼下這份工作做好，你同樣要有對(duì)這份你不大喜歡的工作的

敬業(yè)精神。也許你不喜歡它，是因?yàn)槟氵€沒(méi)真正了解它的意義。

當(dāng)你真正投入了，了解了，熟悉了，也許你會(huì)熱愛(ài)上它的。若你

最終發(fā)現(xiàn)它不適合你，你就把它當(dāng)作你新的職業(yè)或工作的預(yù)備課

好了。預(yù)備課你也要認(rèn)真讀一讀，千萬(wàn)不能敷衍了事。

敬業(yè)精神不是空的，它是由勤奮、認(rèn)真、責(zé)任心、忠于職守

等良好的為人品質(zhì)和事業(yè)道德組成的。結(jié)合我自身的工作性質(zhì)，

我想引述一個(gè)德國(guó)人的工作實(shí)例?！秴⒖紙?bào)》曾登過(guò)一篇文章，

其中談了德國(guó)人是如何敬業(yè)的：

作者所在的駐德國(guó)分社的小樓要裝修改造，與一家公司簽訂

了工程。公司老板多施內(nèi)爾先生帶了兩名工人來(lái)干。作者說(shuō)，他

們工作十分認(rèn)真，而且每天收工時(shí)，都有要用自己帶來(lái)的吸塵器

等工具將施工現(xiàn)場(chǎng)打掃得干干凈凈，把當(dāng)天的施工廢料全部帶

走。暫時(shí)拿不走的大型工具和材料也都碼放整齊。他們甚至抽煙

都不在屋里，盡管當(dāng)時(shí)是1月份，天氣很冷，但每次抽煙他們都

要跑到室外。老板先生回答作者的疑問(wèn)時(shí)說(shuō)，因?yàn)樗谖堇餂](méi)有

看到煙灰缸，這說(shuō)明主人不抽煙，所以他不能污染房主室內(nèi)的空

氣。由于開(kāi)始施工難度預(yù)算不足，眼看快到要求完工的日期，但

工程進(jìn)度不理想。多施內(nèi)爾先生和工人延長(zhǎng)了工作時(shí)間，中午簡(jiǎn)

單地吃點(diǎn)帶來(lái)的三明治便馬上繼續(xù)工作。到了合同規(guī)定的最后一

天，他們?cè)谡鞯弥魅送夂?，一直干到深夜兩點(diǎn)，終于完工。從

這一例子中，我們可以看出德國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚是與德國(guó)人的辦

事敬業(yè)分不開(kāi)的。一個(gè)國(guó)家或一個(gè)的興旺發(fā)達(dá)與否，取決于它每

個(gè)最基層人員的工作態(tài)度和工作奉獻(xiàn)精神，而這份奉獻(xiàn)精神也就

是我要說(shuō)的愛(ài)崗敬業(yè)之道。

上述例子雖說(shuō)是一件很普通的事，但許多人卻做不到，為什

么？因?yàn)樵S多人只能把敬業(yè)二字掛在嘴邊上，而不付諸行動(dòng)，這

位德國(guó)多施內(nèi)爾先生卻把敬業(yè)已變做了工作的習(xí)慣，從而為公司

贏(yíng)得了信譽(yù)，成為許多人的榜樣。這則小故事對(duì)于我所從事的工

作來(lái)說(shuō)，在心靈深處起了不小的震憾。我親身經(jīng)歷過(guò)的像這樣的

事例很多，比如我們部門(mén)對(duì)工作的那份敬業(yè)精神很讓我深受感

動(dòng)。這是發(fā)生在去年元月份的事了，那時(shí)正值酒店交接關(guān)鍵時(shí)

刻，為了保證酒店及早營(yíng)業(yè)，就必須搶出一分一秒的時(shí)間完成一

樓美食城的改造。于是彭經(jīng)理發(fā)揚(yáng)吃苦打硬仗的風(fēng)格，連續(xù)一個(gè)

星期都在工地上度過(guò)，不曾回過(guò)宿舍休息，好幾次都累得胃病復(fù)

發(fā)也顧不上去看一看。在這種敬業(yè)精神的感召下，動(dòng)力部全體員

工齊心協(xié)力高質(zhì)量地完成了任務(wù)。就因?yàn)榕斫?jīng)理經(jīng)常鬧胃病，所

以在他的辦公抽屜里塞滿(mǎn)了藥。我還清楚地記得，在一次酒店質(zhì)

檢中，有位員工看了彭經(jīng)理的抽屜之后發(fā)表感嘆：“里面除了胃

藥，還是胃藥。”

評(píng)星期間，酒店各部門(mén)的星級(jí)評(píng)定工作緊張有序展開(kāi)，根據(jù)

評(píng)星要求，遵照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，大堂需將人工手動(dòng)推拿門(mén)更換

為自動(dòng)感應(yīng)門(mén)，以提高星級(jí)酒店檔次。安裝門(mén)的那天，由于供貨

商沒(méi)有按事先約定的時(shí)間將門(mén)送至指定的地點(diǎn)，彭經(jīng)理便對(duì)部門(mén)

的值班人員千叮萬(wàn)囑：只要一到貨，就馬上派人協(xié)助安裝單位安

裝?？墒桥斫?jīng)理在叮囑完后，并沒(méi)有馬上離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，心中一百個(gè)

不放心，親自坐在大堂等候供貨商。而就在焦急而又漫長(zhǎng)的等待

過(guò)程中，彭經(jīng)理發(fā)現(xiàn)大堂吧的照明效果不是很理想，眼看星評(píng)在

即，得趕緊將照明亮度調(diào)試到位才行。如果連照明效果都達(dá)不到

預(yù)期效果的話(huà)，想必對(duì)此次星評(píng)工作大打折扣?？墒钱?dāng)時(shí)才晚上

9：00,又不能影響酒店的正常營(yíng)業(yè)，為了不影響客人，此項(xiàng)工

作必須得等到晚上11：30以后才能進(jìn)行。在這種情況下，彭經(jīng)

理不容多想，想辦法召集電工班所有人員在晚上12：00鐘開(kāi)始

著手對(duì)大堂的所有照明燈更換、調(diào)試。當(dāng)時(shí)的工作忙而不亂。在

相同的工作場(chǎng)地卻兵分三路地工作：一邊是電工班全體人員在進(jìn)

行燈光調(diào)試，而另一邊是協(xié)助自動(dòng)門(mén)的安裝人員安裝自動(dòng)感應(yīng)

門(mén)，還有一邊則是施工人員在大堂過(guò)道上搭架維修。彭經(jīng)理就這

樣在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)三邊的工作。當(dāng)門(mén)已測(cè)量完畢、燈光調(diào)試到位、大

堂維修架已搭成之時(shí)，時(shí)針已指向次日凌晨5：00,距開(kāi)早會(huì)時(shí)

間只剩兩個(gè)多小時(shí)了。于是彭經(jīng)理揉著泛紅的睡眼，拖著疲憊的

身體乘著夜風(fēng)到宿舍小憩，收尾工作則交給了我。一直到第二天

的早會(huì)開(kāi)完，才在餓得咕咕叫的肚子里填上一點(diǎn)從外面買(mǎi)來(lái)的面

包，便又開(kāi)始了新了的一天的工作日程……

親愛(ài)的員工朋友，看見(jiàn)了嗎，這就是敬業(yè)精神，就在我們部

門(mén)，就在我們酒店，我可以說(shuō)像這樣的事例還有很多、很多。

讓我們對(duì)自己說(shuō)：“請(qǐng)給點(diǎn)兒敬業(yè)精神吧！”認(rèn)真、負(fù)責(zé)、

高質(zhì)量地做好自己的工作，不論有人還是無(wú)人監(jiān)督，即便某些人

鄙視我們的職業(yè)，但只要它是對(duì)社會(huì)有益的，我們就不必自慚形

穢、我們面對(duì)職業(yè)道德要求我們做出某些個(gè)人利益的犧牲時(shí)，我

們不要猶豫，哪怕?tīng)奚约旱纳?/p>

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇2

時(shí)光流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間，我將迎來(lái)在酒店工作后的第一個(gè)春節(jié)！

雖然這只是一個(gè)普通的春節(jié)，但對(duì)我來(lái)說(shuō)卻有著不同的意義。算

上幾天，我已經(jīng)在這里了，酒店的前臺(tái)已經(jīng)做了幾個(gè)月了，盡管

仍然有很多人不懂，不能獨(dú)立工作。但是經(jīng)過(guò)這些天的努力，我

已經(jīng)完全從一個(gè)大學(xué)生變成了一個(gè)社會(huì)學(xué)生一年過(guò)去了，我從自

己的崗位上學(xué)到了很多?，F(xiàn)在，我將今年的工作和成就總結(jié)如

下：

1、思想的改變?cè)谶^(guò)去的幾個(gè)月里，我最大的成長(zhǎng)可能是我

對(duì)工作的想法和態(tài)度的改變。

作為一家酒店的接待員，我的想法與過(guò)去的學(xué)生完全不同。

在我的工作中，我必須及時(shí)、主動(dòng)、適應(yīng)和最重要的服務(wù)精神

在這一年里，通過(guò)培訓(xùn)和受到前輩的影響，我逐漸學(xué)會(huì)了如

何思考和提高工作中的服務(wù)質(zhì)量。在長(zhǎng)期的工作中，我開(kāi)始明

白，作為一個(gè)服務(wù)提供商，我們應(yīng)該從客戶(hù)和自身的角度來(lái)判斷

如何做好推薦工作，為客戶(hù)推薦合適的房間和服務(wù)

2、工作改進(jìn)這一年，我參加了大大小小的培訓(xùn)。

雖然大部分培訓(xùn)都是針對(duì)新手的，但我在各個(gè)方面都有詳細(xì)

的指導(dǎo)，比如服務(wù)理念、服務(wù)興趣、酒店業(yè)務(wù)銷(xiāo)售等，每次學(xué)習(xí)

都像是整合后再?gòu)?fù)習(xí)，這穩(wěn)步提高了我的能力，并獲得了許多新

的收獲同時(shí)，在我的實(shí)際工作中，我很好地實(shí)踐了我在學(xué)習(xí)中獲

得的經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)我個(gè)人的情況和理解將這些知識(shí)轉(zhuǎn)化為我自己

的經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去的實(shí)際工作中，我一直在摸索和模仿。前輩們給

我的指導(dǎo)讓我收獲了很多，也提高了很多

3、個(gè)人缺陷作為一名新員工，我在工作中的缺點(diǎn)非常明

顯。

反思自己一一在過(guò)去的幾個(gè)月里，最大的問(wèn)題是工作中的責(zé)

任感！前臺(tái)是一個(gè)非常重要的崗位，也是與客戶(hù)接觸最多的崗

位。但我沒(méi)有意識(shí)到我的責(zé)任。在工作之初，我沒(méi)有認(rèn)真思考，

這導(dǎo)致了很多客戶(hù)的不滿(mǎn)！這也讓我后來(lái)覺(jué)得很慚愧。作為一名

工人和一名服務(wù)人員，我應(yīng)該對(duì)我的工作有更多的責(zé)任感，而不

應(yīng)該這樣做。

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇3

1、溝通能力提高

作為一名服務(wù)中心的工作人員，雖然與客人的接觸是通過(guò)聲

音，但是卻是最直接的。往往我們的一句話(huà)就可以影響客人對(duì)酒

店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出

的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名服務(wù)中心工作人

員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存

在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然

而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的

心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給

別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次

實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自

我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在服務(wù)中心工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐?/p>

名服務(wù)中心的工作人員，每天都要接聽(tīng)不同客人的電話(huà)，面對(duì)不

同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)

工作人員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，

同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一

個(gè)考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事

情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工

作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，

而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合

自己的東西。

4、服務(wù)意識(shí)提高

作為一名服務(wù)中心的工作人員，作為一名酒店的員工，時(shí)刻

都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著

酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好服務(wù)的意識(shí)。要時(shí)刻

提醒自己的職責(zé)所在。

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇4

對(duì)酒店堆積的文件進(jìn)行了處理并因此獲得了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，年

初由于自己工作經(jīng)驗(yàn)不足的緣故導(dǎo)致一直在處理酒店堆積的文

件，無(wú)論是營(yíng)業(yè)額的分析還是以往報(bào)表的整理都能夠通過(guò)虛心請(qǐng)

教的方式將其解決，而且后來(lái)自己能夠從中整合出獨(dú)特的文件處

理方式也算得上是意外收獲，只不過(guò)由于在酒店接觸文件的次數(shù)

不多的緣故能夠早些掌握也在意料之中，僅從自己能夠接觸的部

分可以分析出今年酒店的營(yíng)業(yè)額比往年要多些，而且與多個(gè)部門(mén)

之間的接觸也讓自己盡決熟悉了酒店辦公室文員的工作，這種有

效的鍛煉方式也為自己接下來(lái)的文員工作做好了相應(yīng)的鋪墊。

制定了部門(mén)工作計(jì)劃并參與到酒店前臺(tái)的部分事務(wù)之中，由

于今年節(jié)假日需要開(kāi)展活動(dòng)的緣故需要事先做好策劃方案才能實(shí)

施下去，范文寫(xiě)作鑒于以往自己沒(méi)有接觸過(guò)這方面的辦公室工作

導(dǎo)致苦思冥想了很長(zhǎng)一段時(shí)間，但是我也知道正是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)想要

鍛煉自己的工作能力才會(huì)將這方面的任務(wù)交給自己，所以自己在

參考網(wǎng)絡(luò)中的活動(dòng)方案以后請(qǐng)教了辦公室的其他員工，做好格式

的調(diào)整以后再上交給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核從而完成了這方面的工

作，除此之外還協(xié)助前臺(tái)完成了一部分酒店客戶(hù)的接待工作。

對(duì)辦公室物品進(jìn)行清單并將所需部分的數(shù)據(jù)交由后勤部門(mén)進(jìn)

行集中采購(gòu)，由于這部分工作需要文思敏捷的緣故導(dǎo)致自己處理

得還算不錯(cuò)，跟隨后勤部門(mén)進(jìn)行學(xué)習(xí)的那段時(shí)間內(nèi)也幫助自己掌

握了許多實(shí)用的文員技巧，只不過(guò)由于外出機(jī)會(huì)較少的緣故導(dǎo)致

自己還是以辦公室的日常事務(wù)為主，但即便如此自己也能較好地

掌握辦公室的相關(guān)制度并在工作中有著突出的表現(xiàn)，然而由于經(jīng)

常協(xié)助其他部門(mén)工作的緣故導(dǎo)致自己對(duì)酒店辦公室的定位有些不

太明確。

在我看來(lái)目前對(duì)辦公室工作的模糊定位也是不夠認(rèn)真的一種

表現(xiàn)，所以在明年的酒店辦公室工作中自己要著重加強(qiáng)這方面的

學(xué)習(xí)，而且想要獲得部門(mén)成員的認(rèn)同還需要在酒店辦公室工作中

有所成就才行。

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇5

20_年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20_年。過(guò)去的一

年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒

店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之

際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利

于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)

劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)

“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著

科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證

評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年一屆四

中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主

管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)

利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)

績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推

出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)

元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為猊其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字

間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房

平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房

價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控

制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別

增加萬(wàn)元和%o其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，

物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%o比年初預(yù)

定指標(biāo)分別降低了％、％、%O

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基

本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，

加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及

崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5

月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)假店明查暗訪(fǎng)的打分評(píng)比，

我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中

名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、

客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表

揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日

常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活

動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)

安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)

生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部

員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群

防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)一屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等

實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀(guān)念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮

中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表

現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)

調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店

的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)

能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)

管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部

門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬

視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)

和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部

門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互

為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量

檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)

真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)

理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)

雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了

光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召

開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)

檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同

時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目

標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上

半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分

析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地

調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上

崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依

據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少

市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了

部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有

協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，

拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人

負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分

解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能

激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增

效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以

接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)

等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成

功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后

予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前

臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年

萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%o

4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，

合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房

展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利

益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100沆而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)

帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓

客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁

瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)

間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面

起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管

和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的

責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)

登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓

落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上

門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元，

最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人

次。

5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，

也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中

的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”

的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能

做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小

的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為

酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)

售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從

無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分

析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等，

直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半

年增額萬(wàn)元，增幅約為%o

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理

體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推

行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為

萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成

營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名

額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)

員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還

會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促

進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如

餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)

制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)

聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁

止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一

些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排

到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、

領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，

為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾

款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)

水平，同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新

菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、

蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給

予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌,

約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯

定和表?yè)P(yáng)。

（三）以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近

18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。

他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹

其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大

20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間

的出租率達(dá)到了%,超過(guò)了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，

投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不

熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到

投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)

助解決。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N

原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每

到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和

穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制

度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)

范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能

夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的

工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其

中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將

安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒

店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求

等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上

墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住

店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀(guān)察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)

疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？?/p>

務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起；不符合酒店電

器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在E常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，

保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安

全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全

責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)

報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線(xiàn)故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保

障線(xiàn)路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)

裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精

神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理

規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要

求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七

要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備

設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有

時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理

安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒

店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成

本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格

比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡

是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算

費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高

效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)

調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)

整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，

聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)

招聘人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照

《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)

部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解

管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)

余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思

想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，

定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“假店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)|；下

半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力的培訓(xùn)考

核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)

劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培

訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日

有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和

考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)I;主

管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急

問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提

高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái)，各部

門(mén)共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)

培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在

日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出

了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張

進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂

芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉

彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但

不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋

意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)

準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)

班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)

知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二

表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模

式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理

者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，

酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比

較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做

到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部

分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，

處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)

等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增

強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的

管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)明年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工

作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇6

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服

務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以

下是我20—年的工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們

要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面

去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱

情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)

好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和

職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和

重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努

力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)

心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)?/p>

的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客

人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待

幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人

住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)

一步溝通能使客人多一劈溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的

種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講

究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌

的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意

見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊

重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定

要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，

很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)

有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話(huà)說(shuō)明

問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心

向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)

為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工

作更為出色。

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇7

過(guò)去的20_年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)

之際，回首來(lái)時(shí)的路，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部

門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)

所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交

流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)

在我對(duì)前面的工作做一個(gè)總結(jié)。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水

平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部

制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧

培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)I;接待員的禮節(jié)

禮貌和售房技巧培訓(xùn)；個(gè)性是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行

了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下必須的基礎(chǔ)，

只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提

高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員

工用心響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為

節(jié)約費(fèi)用，前廳部自我購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原先不管是團(tuán)隊(duì)還是

散客，每間房間都務(wù)必填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，透過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使

用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0。18元/張，鑰匙

袋0。10元/個(gè)，每一天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆

較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員

工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透

過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店

推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和

當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想

盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒

店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作

關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避

免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處

理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料透過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安

全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每

位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定

專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二O一年客房

收入與二。一年客房收入進(jìn)行比較，住房率增加了9o46%,但

收入?yún)s減少了240223。07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡

性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致平均房?jī)r(jià)降為，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房

簡(jiǎn)況表附后。

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇8

一、經(jīng)營(yíng)狀況

截止12月中旬，餐飲部共實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入一萬(wàn)元，其中收入

—萬(wàn)元，收入—萬(wàn)元；較去年同期增長(zhǎng)一萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)較

去年同期增長(zhǎng)％以上的目標(biāo)。

完成了集團(tuán)公司和其他會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，重大投訴率為

0o

二、管理狀況

1、按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司

—年，餐飲部在賓館“全面規(guī)劃，分步實(shí)施，大膽實(shí)踐”的

改革思路指導(dǎo)下，立足館情，因地制宜，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的架

構(gòu)成立了—酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)發(fā)

展，為賓館社會(huì)化改革的深入、規(guī)范化縱深推進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基

礎(chǔ)。公司成立了董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)

責(zé)制。具體做了以下幾項(xiàng)工作：

(1)、—酒店管理有限公司的成立

(2)、完成了與公司申請(qǐng)注冊(cè)相關(guān)的各項(xiàng)手續(xù)，進(jìn)行了工商行

政注冊(cè)登記，辦理了正式的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

(3)、順利完成了租賃和經(jīng)營(yíng)餐飲的工作，理順了與賓館接口

的各項(xiàng)工作。

(4)、組建了公司運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，完成了公司定員定編工作。設(shè)立

了餐飲經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)部和綜合部。

(5)、制定了酒店管理公司工資方案，并透過(guò)了審核。新的激

勵(lì)體系，激勵(lì)政策更趨市場(chǎng)化。員工的收入與工作業(yè)績(jī)、勞動(dòng)貢

獻(xiàn)及業(yè)務(wù)技能掛鉤，新的工資方案中不僅僅要員工們關(guān)心營(yíng)業(yè)收

入，還要關(guān)心和掌握每月的成本和利潤(rùn)，讓每位員工養(yǎng)成會(huì)算賬

的習(xí)慣，做到心中有數(shù)。在工資分配上對(duì)重點(diǎn)崗位和工種傾斜，

使各崗位員工的業(yè)績(jī)、勞動(dòng)與其所得相符。透過(guò)績(jī)效改革，拉開(kāi)

了新、老員工和重點(diǎn)崗位、普通崗位的工資差距，最大限度地調(diào)

動(dòng)員工的工作主動(dòng)性、用心性和創(chuàng)造性。

忙碌而充實(shí)的一年即將結(jié)束，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)

導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下，我圓滿(mǎn)完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工

作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的集體中，我從思想上得到了進(jìn)一步

提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如

下：

一、樹(shù)立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺(jué)維

護(hù)酒店集體利益，維護(hù)酒店整體形象，做到誠(chéng)心，虛心，耐心。

二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問(wèn)題

能及時(shí)到位，及時(shí)解決。

三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面請(qǐng)假，

對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。

四、愛(ài)護(hù)公物，妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)約能源，

從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走燈

滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而

造成酒店的能源浪費(fèi)五、努力提高自身素質(zhì)，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)

教，保持飽滿(mǎn)的工作精神，并做到自覺(jué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

通過(guò)這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改

進(jìn)，如專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠豐富，預(yù)備通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的專(zhuān)業(yè)

知識(shí)和服務(wù)水平。

明年我的計(jì)劃是：

1、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí)，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí)，充實(shí)自己。努力使自己的工作更

上一個(gè)新的臺(tái)階。

時(shí)間好快，稍微回顧就是一年時(shí)間了，技術(shù)組工作也是有9

個(gè)月時(shí)間，回想一年自己想要的東西得到多少？剛出校門(mén)的自己

又有什么樣的變化？工作呢？

同其他人的想法一樣吧，學(xué)習(xí)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，過(guò)年回家能給父母

一個(gè)工作的滿(mǎn)意的回復(fù)。自己也是基本做到，工作跟上學(xué)就是不

一樣，唯一遺憾的就是沒(méi)有多少時(shí)間去玩，工作很吃坂睡覺(jué)成了

每天的主題曲。

進(jìn)入社會(huì)，自己都會(huì)有自己的變化，我也是不例外的一個(gè)，

在學(xué)校的時(shí)候自己絕對(duì)是屬于不善于言語(yǔ)交往的一個(gè)人，唯一好

的就是總是能交幾個(gè)知心的朋友，不求其他，只求相處快樂(lè)。進(jìn)

入公司，大家也是在組建一個(gè)小小的個(gè)人圈子，終究是一個(gè)圈子

的人，所有人都逐漸變的漸漸很相似，難道就是近朱者赤近墨者

黑。很慶幸自己選擇了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓自己變化的時(shí)自己想要的自

己，對(duì)事情負(fù)責(zé)，也不在是所有事自己就是置身事外的一個(gè)人，

有那個(gè)責(zé)任心，工作的原因，交往是必須的，地方方言的差異，

有，我自己做到了，交往的方式有很多，自己也選擇了有理走遍

天下的那條。

工作，是每個(gè)人要經(jīng)歷的一個(gè)過(guò)程，也只有靜下心來(lái)才能工

作的好，比起以前自己會(huì)怎樣，麻煩的事，煩心的事，可以做也

可以隨便怎樣，現(xiàn)在卻是不一樣的結(jié)果，在煩在難做的事總是要

想辦法去解決，也只有這樣自己浮躁高傲的心態(tài)才會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)的

降低下來(lái)，去適應(yīng)社會(huì)。

裝配車(chē)間是公司最大的車(chē)間，工藝跟程序也是最多的，要學(xué)

習(xí)解決的事情也是最多的，很好的自己也是需要記憶掌握更多的

東西去工作，在車(chē)間跑合班下線(xiàn)自己的想法是苦累自己頂著，自

己總會(huì)有機(jī)會(huì)脫離這個(gè)崗位，做自己認(rèn)為能做的崗位，3月份進(jìn)

入技術(shù)組的時(shí)候自己很激動(dòng)，是大家夢(mèng)寐以求的工作地方，呵

呵，事實(shí)卻是有點(diǎn)差別，自己以前看到的都是表面的，實(shí)質(zhì)卻是

在跑動(dòng)中工作，員工跟領(lǐng)導(dǎo)之間的問(wèn)題解決，雖然好多時(shí)候有好

多疑問(wèn)和無(wú)奈，最后也是自己能做的做不能的由車(chē)間去解決。尤

其是氣缸座活塞連桿的恒溫評(píng)審，要通知技術(shù)部，可是晚上電話(huà)

通知的時(shí)候又講找其他人，不通知又不給我們補(bǔ)簽，還有公司一

直存在的墊片問(wèn)題，氣隙不好過(guò)問(wèn)題，盤(pán)管焊環(huán)漏，工裝易壞維

修問(wèn)題，總是得不到有效滿(mǎn)意的回復(fù)和解決，專(zhuān)職部門(mén)的分工很

難說(shuō)清，我們工藝員其實(shí)就是主任，所以的都有涉及，都要處

理，所有解決不了的就直接丟給了我們工藝員去做，現(xiàn)在技術(shù)組

要專(zhuān)人搞專(zhuān)項(xiàng)工作，感覺(jué)能有人分工，能專(zhuān)項(xiàng)的去做事，除去每

天種類(lèi)繁多的工作。

對(duì)于近期殼體的壓碼改為車(chē)間之后，一周之內(nèi)天天有問(wèn)題出

現(xiàn)，也是討論過(guò)原因跟解決辦法，室內(nèi)力矩問(wèn)題，工裝板的槍沒(méi)

有幾個(gè)是好的，可以很好的滿(mǎn)足工藝要求的，維修的也是只能勉

強(qiáng)能用，班組給的回復(fù)是：這樣的東西能咋樣的保證工藝要求，

也是在要求停線(xiàn)的情況下，工裝班拿出殺手銅，珍藏的一把新槍

去應(yīng)對(duì)，有時(shí)在我們不知道的情況下下班之前又是收走了，得到

的回復(fù)是沒(méi)有幾個(gè)好的，我們?cè)诰S修，下面班組確是盡力的'去

達(dá)而會(huì)放松工藝要求去做。壓碼時(shí)傳遞信息問(wèn)題，還有設(shè)備壓碼

不是太清晰操作工很難做到第一人去互檢，導(dǎo)致錯(cuò)誤一直流到后

面工序。

現(xiàn)在來(lái)到了室外，有自己熟悉的環(huán)境，熟悉的工序，還有一

大部分自己不知道的流程和工藝要求，室內(nèi)的處理事情流程自己

可以套來(lái)用，其他流程就多問(wèn)檢驗(yàn)員工藝員班組長(zhǎng)。盡量用最短

的時(shí)間去掌握東西，早日自己可以撐起一個(gè)班次的所有事情，也

讓陳迪林和郁宗偉可以不用那么辛苦的去8對(duì)8工作，也有操作

工反映問(wèn)題變?yōu)樽约喝グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓班組去解決。

對(duì)于以后的工作，由室內(nèi)到室外，由于內(nèi)部的裝機(jī)要求自己

知道也是省去了好多要學(xué)習(xí)的，室外跟室內(nèi)不同是班組之間的問(wèn)

題還有車(chē)間之間的問(wèn)題多一點(diǎn)，自己會(huì)盡力讓各個(gè)班組做好處理

好之間的問(wèn)題。

不管以前做的咋樣，也是以前的事情，總結(jié)自己做不到位的

地方，自己去改正，相信經(jīng)過(guò)幾個(gè)的努力，技術(shù)組會(huì)越來(lái)越好。

更好的服務(wù)于車(chē)間。

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇9

20—年已悄然謝幕，—酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)

變，作為假店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受

創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和

我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的好處，在日常

管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等

各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今

后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為—年的工作奠定良好基礎(chǔ)，這天在那里

對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)

一下一年工作思路，期望各位給予指正。

一、一年工作總結(jié)

回顧一年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理

會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的職責(zé)也使自己的職責(zé)感與使用

感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)能夠說(shuō)是

了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)光內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫

忙與協(xié)助下，我和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)光

內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)帶給足以

依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把—

年工作總結(jié)如下。

1、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化

建設(shè)上取得重要成績(jī)；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠

定基礎(chǔ)；

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資

源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)帶給基礎(chǔ)性支持，與各部

門(mén)聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)光短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工

作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度

不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地到達(dá)工作

要求；

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在一年注意改善；

3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備必須的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作

壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)潛力，能夠在較短時(shí)光內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)

貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；

⑶具有協(xié)調(diào)控制潛力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控潛力較

強(qiáng)；

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)

益；

4、個(gè)人劣勢(shì)分析

(1)因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)光較短，可能在專(zhuān)業(yè)性上會(huì)有所缺乏；

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加

工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。

二、一年工作計(jì)劃

展望充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的一年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)

現(xiàn)，所以在_年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與

規(guī)劃，在此特將部門(mén)計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃

進(jìn)行推薦與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫忙。

1、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則：以皈店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞

這一原則逐步開(kāi)展。兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與

外協(xié)工作的有效開(kāi)展；

三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人

員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；

2、一年具體工作計(jì)劃

⑴確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為

酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的職責(zé)已

不僅僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在一年我和

我所在部門(mén)將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之

處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jī)

同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。

⑵人力資源管理工作：_年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做

為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人

員上升空間、構(gòu)成人員旻性競(jìng)爭(zhēng)，到達(dá)良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展

工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部構(gòu)成一支具

有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重

要保障，在一年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作構(gòu)成

有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及

各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)

我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成

部分，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作構(gòu)成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)更佳工作

效果。在—年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，構(gòu)成酒店質(zhì)檢和部門(mén)

質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅僅嚴(yán)于檢查

更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)

及部門(mén)考核緊密結(jié)合，構(gòu)成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，到達(dá)更好的

工作效果，同時(shí)每月構(gòu)成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為

酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作帶給依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋

友”與新領(lǐng)導(dǎo)用心溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)

系和資源，及時(shí)處理和辦調(diào)各種狀況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都

優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

⑹以高度的安全職責(zé)感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠

抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的潛力，確保了板店全

年無(wú)重大安全職責(zé)事故。在一年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大

消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店

實(shí)習(xí)狀況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在—

年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一

次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作職責(zé)落實(shí)到人，與相關(guān)部門(mén)第

一職責(zé)人簽定安全職責(zé)書(shū)，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化

到達(dá)更好的效果。一年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特

有的速度向我們飛奔而來(lái)，進(jìn)入這一年，我期望自己能夠在工作

上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多

人生風(fēng)景；更期望部門(mén)工作能夠在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在

一年我和我的部門(mén)會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)

存，把部門(mén)建設(shè)成為真正好處上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)

隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇10

20_年一晃而過(guò)，轉(zhuǎn)眼就到年終了，回憶一下，這一年里實(shí)

在是做了不少，得到了不少，也遇到了不少。一年的時(shí)光對(duì)我們

的生活來(lái)說(shuō)實(shí)在是太長(zhǎng)，對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)也實(shí)在是太長(zhǎng)。一年的

時(shí)間讓我在工作和生活中學(xué)會(huì)了太多，也見(jiàn)識(shí)了太多。但是現(xiàn)在

在年末的時(shí)候看看，在工作中其實(shí)還沒(méi)有前進(jìn)多少，作為一個(gè)前

臺(tái)員工，我還有很多需要學(xué)。

現(xiàn)在既然到了年末，就在這里講自己一年的工作做一個(gè)總

結(jié)，好好的鞏固一下這一年的工作，為自己下一年的努力做好準(zhǔn)

備。以下是我對(duì)一年工作的總結(jié)：

一、學(xué)習(xí)

在這一年里，我主要的提升是在接待的方面，作為前臺(tái)的員

工，我一直都在想盡辦法的去提升自己的接待能力。作為酒店的

前臺(tái)，我們前臺(tái)最重要的工作就是去接待好顧客，盡力的提高酒

店的入住率。

為了達(dá)到這一點(diǎn)，我們都在不斷的提高自己的服務(wù)能力。為

了讓顧客更滿(mǎn)意，留下顧客在酒店入住。作為酒店的活招牌的前

臺(tái)，我們的招待能力就是代表著酒店的服務(wù)水平，這一年的時(shí)間

里，我多在空余的時(shí)間去網(wǎng)上或是書(shū)籍中學(xué)習(xí)前臺(tái)的技巧，以及

作為前臺(tái)的心理學(xué)，努力的提升自己的知識(shí)儲(chǔ)備，并經(jīng)常和同事

討論學(xué)習(xí)。在熟練之后，慢慢的將技巧運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái)。這一

年，我的改變大的連我自己都不敢相信，但是我還有很多的上升

空間，我還可以變的更加出色！

二、工作的不足

在工作中既然有提升，那也自然有在工作中的失誤和不足。

一年的工作下來(lái)，我也出現(xiàn)了一些讓顧客不滿(mǎn)意的情況，雖然沒(méi)

有遭到投訴，但依然讓顧客不悅。在接受了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)之后，我

認(rèn)真的反省和檢討了自己，認(rèn)為是自己的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，以及對(duì)

工作的操作不到位導(dǎo)致的。

為此，我加強(qiáng)了自己的訓(xùn)練，按時(shí)的自我反省，努力的提高

自己的服務(wù)意識(shí)，向同事們請(qǐng)教工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，在將自

己的錯(cuò)誤改正之后，我得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞！但是我知道，錯(cuò)誤不

僅僅這幾種，我還會(huì)按時(shí)的聽(tīng)取他人的意見(jiàn)努力的提升自己。

三、總結(jié)

一年的工作在工作的歷程中真的很短，盡管看到了自己的進(jìn)

步，但是工作卻沒(méi)有太多的進(jìn)步。但是一步一個(gè)腳印的穩(wěn)步前進(jìn)

才是踏實(shí)的前進(jìn)，我會(huì)努力繼續(xù)提升自己，讓自己為酒店發(fā)光發(fā)

八執(zhí)、、?I

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇n

一、經(jīng)營(yíng)狀況

截止12月中旬，餐飲部共實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入一萬(wàn)元，其中收入

—萬(wàn)元，收入—萬(wàn)元；較去年同期增長(zhǎng)一萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)較

去年同期增長(zhǎng)％以上的目標(biāo)。

完成了集團(tuán)公司和其他會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，重大投訴率為

Oo

二、管理狀況

按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司。

—年，餐飲部在賓館“全面規(guī)劃，分步實(shí)施，大膽實(shí)踐”的

改革思路指導(dǎo)下，立足館情，因地制宜，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的架

構(gòu)成立了—酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)發(fā)

展，為賓館社會(huì)化改革的深入、規(guī)范化縱深推進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基

礎(chǔ)。公司成立了董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)

責(zé)制。具體做了以下幾項(xiàng)工作：

(1)、—酒店管理有限公司的成立

(2)、完成了與公司申請(qǐng)注冊(cè)相關(guān)的各項(xiàng)手續(xù)，進(jìn)行了工商行

政注冊(cè)登記，辦理了正式的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

⑶、順利完成了租賃和經(jīng)營(yíng)餐飲的工作，理順了與賓館接口

的各項(xiàng)工作。

(4)、組建了公司運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，完成了公司定員定編工作。設(shè)立

了餐飲經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)部和綜合部。

(5)、制定了酒店管理公司工資方案，并透過(guò)了審核。新的激

勵(lì)體系，激勵(lì)政策更趨市場(chǎng)化。員工的收入與工作業(yè)績(jī)、勞動(dòng)貢

獻(xiàn)及業(yè)務(wù)技能掛鉤，新的工資方案中不僅僅要員工們關(guān)心營(yíng)業(yè)收

入，還要關(guān)心和掌握每月的成本和利潤(rùn)，讓每位員工養(yǎng)成會(huì)算賬

的習(xí)慣，做到心中有數(shù)。在工資分配上對(duì)重點(diǎn)崗位和工種傾斜，

使各崗位員工的業(yè)績(jī)、勞動(dòng)與其所得相符。透過(guò)績(jī)效改革，拉開(kāi)

了新、老員工和重點(diǎn)崗位、普通崗位的工資差距，最大限度地調(diào)

動(dòng)員工的工作主動(dòng)性、用心性和創(chuàng)造性。

酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2024篇12

實(shí)習(xí)目的：通過(guò)酒店實(shí)習(xí)工作，充分了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,

加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐能力。

實(shí)習(xí)時(shí)間:—

一、實(shí)習(xí)工作介紹

今年—月份，我來(lái)到了—酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，

我在酒店實(shí)習(xí)的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部

分組成：樓層、洗衣部和pa部。樓層服務(wù)主要是由216套客房

組成。客房服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目：獨(dú)立控制中央空調(diào)、私人衛(wèi)

浴、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國(guó)內(nèi)及國(guó)際直撥電話(huà)、冰

箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險(xiǎn)箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語(yǔ)音留

言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣

服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車(chē)庫(kù)、酒店車(chē)隊(duì)服務(wù)、商務(wù)

服務(wù)中心等。其中客房的分布及特點(diǎn)：11樓-26樓共24層，18

樓設(shè)有兒童活動(dòng)室，25樓設(shè)有閱覽室，23樓為無(wú)煙樓層，24、

25、26樓為行政樓層，客房?jī)?nèi)均提供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。11樓-23

樓的客房情況：每層樓有17間客房，01、21號(hào)房為商務(wù)單人

房,02、05、06、08、18、19、20房為高級(jí)雙人房，07為豪華

雙人房，12、15、16、17為商務(wù)雙人房，10為豪華套房（其中

11、15、17樓的10房為豪華雙人套房，12、16、18樓-23樓的

10房為豪華單人套房），11為高級(jí)套房（與豪華套房類(lèi)同）。01

房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，變換著的摩天輪是最

耀眼的風(fēng)景線(xiàn)，特別是夜景，將長(zhǎng)沙的繁華盡收眼底。

三、灑店實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都

會(huì)對(duì)飯店和代店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程

中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因

此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于

是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗

一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知

識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)

趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面

上覺(jué)得不虛此行。

L服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)

力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝?/p>

深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，

為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.在天璽我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重

視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的

禮儀培訓(xùn)后才能上崗.女老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和

改善他們的業(yè)

務(wù)素質(zhì)和水平.部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：“你的一舉一

動(dòng)都代表了我們天璽，你的形象就是我們天璽的形象。”“客人

永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們?！薄爸挥姓嬲\(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客

人的微笑.“

2.酒店文化

飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食

文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有

的賓客來(lái)到倪店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了

在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向板

店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，假店是一個(gè)到處充斥著文化

和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和

涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音

介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅

更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓

他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。在飯店的任何一個(gè)角落都是

彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，

讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)

都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使坂店人

素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵

養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)?/p>

的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，

飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚

重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里

或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)

沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此假店需要有一種功能，能夠

憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆?/p>

游資源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真

正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文

化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就

是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷(xiāo)帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。

在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店

再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳

統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與

了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市

場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、

更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多

媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服

務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)?？腿丝梢愿?、更便捷地了解

酒店，他們足不出戶(hù)便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上

的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周

到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，