菲林格爾地板導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)1

強(qiáng)者恒強(qiáng)——菲林格爾優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)1主要內(nèi)容強(qiáng)化地板發(fā)展歷程與展望我的菲林格爾——生產(chǎn)主要工藝強(qiáng)化地板營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)重要特點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論與實(shí)踐成為一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員終端銷(xiāo)售的二十二種武器2第一部分：強(qiáng)化地板的發(fā)展歷程與展望3歷史4Ⅰ圣象采用大規(guī)模的品類(lèi)教育為消費(fèi)者帶來(lái)了鋪裝材料的一個(gè)新選擇，獲得了先入為主的市場(chǎng)地位，同時(shí)也為行業(yè)的膨脹和品類(lèi)發(fā)展打開(kāi)了閥門(mén)，主要表現(xiàn)為企業(yè)、品牌數(shù)目的迅速增加、品類(lèi)認(rèn)知的嚴(yán)重?fù)p傷、利潤(rùn)的劇烈下滑。

5Ⅱ6Ⅲ7

產(chǎn)品格局

80元以下，匯聚眾多雜牌，占據(jù)70％市場(chǎng)份額，但主要針對(duì)工程市場(chǎng)，可作為階段性的機(jī)會(huì)。80－100元，仍占據(jù)家裝市場(chǎng)主流，并繼續(xù)擴(kuò)張，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。100元以上出現(xiàn)差異化，但100元－120元屬派生區(qū)間，市場(chǎng)區(qū)隔模糊，120元以上曲高和寡，需求細(xì)分。

品牌板競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)集中在80－100元的中檔產(chǎn)品上。8“Ⅳ”整個(gè)行業(yè)在經(jīng)歷迅速擴(kuò)張和價(jià)格下滑后，開(kāi)始進(jìn)入盤(pán)整期各企業(yè)由“跑馬圈地”向營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的細(xì)化和完善轉(zhuǎn)變。

市場(chǎng)的決定因素不再是速度而是深度910強(qiáng)化木地板市場(chǎng)回顧

--2001年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)強(qiáng)化木地板市場(chǎng)格局類(lèi)別品牌板非品牌板合計(jì)銷(xiāo)量270063009000百分比30%70%100%11全國(guó)市場(chǎng)容量的增長(zhǎng)率約在33%以上，總量約為1.2億方；二、三類(lèi)城市的增長(zhǎng)較之一類(lèi)城市更快，沿海富裕地區(qū)的郊區(qū)甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)的市場(chǎng)不可小視；強(qiáng)化木地板的主導(dǎo)消費(fèi)人群會(huì)從嘗新者、中高收入者，慢慢普及到數(shù)量巨大的普通家庭，變成了瓷磚的替代品；市場(chǎng)進(jìn)入盤(pán)整期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈2002年市場(chǎng)盤(pán)整122002市場(chǎng)格局第一集團(tuán)軍：圣象、菲林格爾、吉象全國(guó)布點(diǎn)，年銷(xiāo)量在200萬(wàn)以上第二集團(tuán)軍：柏高、歐典、升達(dá)、永林藍(lán)豹等，二類(lèi)市場(chǎng)為主，年銷(xiāo)量100-200萬(wàn)三線(xiàn)品牌：福人、紅塔、三威等，區(qū)域市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)，年銷(xiāo)量100萬(wàn)以下低價(jià)板和假冒偽劣地板：數(shù)量多，沒(méi)有形成全國(guó)形式，占據(jù)大量市場(chǎng)份額價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)開(kāi)始，市場(chǎng)格局面臨重整13強(qiáng)化木地板的發(fā)展歷程：品類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌競(jìng)爭(zhēng)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)入期的教育性?xún)r(jià)比環(huán)保意識(shí)買(mǎi)真正需求的個(gè)性化產(chǎn)品14品牌板的市場(chǎng)占有率分布品牌圣象菲林格爾吉象柏高歐典其他銷(xiāo)量4003302201801501420占有率14.8%12.2%8.1%6.7%5.6%52.6%15受市場(chǎng)態(tài)度或自身資源所限，上述品牌的區(qū)域特征明顯，在通路布局和管理方面不同程度存在問(wèn)題，沒(méi)有明顯的領(lǐng)先者。確立并強(qiáng)化自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是每個(gè)生產(chǎn)廠家安身立命之本.菲林格爾的逆向思維162002年=細(xì)心加巧手通路精耕細(xì)作1）網(wǎng)點(diǎn)布局的廣度與深度兼顧2）終端生動(dòng)化建設(shè)與管理的全面推進(jìn)3）總經(jīng)銷(xiāo)的服務(wù)意識(shí)與通路管理職能的完善4）新品推廣的層次性與市場(chǎng)策略的全面性5）促銷(xiāo)活動(dòng)的有效性，保持淡旺季的均衡銷(xiāo)量，提高通路網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)效率17菲林格爾優(yōu)勢(shì)資源集中、產(chǎn)品線(xiàn)單一、管理簡(jiǎn)捷帶來(lái)的成本優(yōu)勢(shì)花色多樣帶來(lái)的產(chǎn)品相對(duì)差異化終端銷(xiāo)售的二十二種武器品牌的凸顯：品牌利益——現(xiàn)代、個(gè)性、時(shí)尚價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)：從采購(gòu)到生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)通路的鏈條優(yōu)勢(shì)18第二部分：我的菲林格爾19我的事業(yè)，我的菲林格爾你了解菲林格爾越多，你就越信任他，越信任他，你就越喜歡他你了解的菲林格爾知識(shí)越多，你可以給顧客講解的越多，顧客了解的越多，參考上一條20公司外景21鋪裝22熱壓23熱壓24鋸切與冷卻252627堆放與開(kāi)槽28菲林格爾是誰(shuí)？29產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)1、“菲林格爾”強(qiáng)化木地板結(jié)構(gòu)耐磨層：分別采用美國(guó)MEAD公司生產(chǎn)的45克、64克耐磨紙，達(dá)到AC3~AC4級(jí)標(biāo)準(zhǔn)木紋紙：采用德國(guó)最大的蘇德克公司木紋裝飾紙，花色豐富多樣，不斷突破密度板層：定牌采用澳洲和國(guó)內(nèi)最好的廠家生產(chǎn)的綠色環(huán)?；?。平衡層：國(guó)內(nèi)采購(gòu)、保持地板平整、不變形，并具有優(yōu)良的防潮性能。302、生產(chǎn)工藝流程耐磨層木紋層密度板平衡層壓機(jī)高溫高壓第一次分切第二次分切二天養(yǎng)生期開(kāi)槽八天養(yǎng)生期檢驗(yàn)包裝成品313、工藝控制鋪裝熱壓：溫度：190-200度（上鋼板）時(shí)間：28-40秒壓力：280-350牛頓/平方厘米鋸切：1/2板的長(zhǎng)度保持在1228mm（偏差不超過(guò)3mm）冷卻：避免熱堆放，保證裝飾紙不變色，確保木紋色澤的清晰度和模仿效果更逼真，釋放應(yīng)力堆放：釋放應(yīng)力分切：分切成所需尺寸分揀：區(qū)分南、北、中板，確保小片在成型加工時(shí)高低差得到控制32工藝控制養(yǎng)生：使得分切后的小片與大氣中的含水率保持平衡，確保地板成型加工后，在儲(chǔ)存和使用過(guò)程中，不再吸收或者盡量少吸收大氣中的水分，避免變形或者少變形成型加工：內(nèi)控要求。鎖扣地板的成型加工由四組刀具完成，每組刀具有預(yù)切刀、成型刀、精修刀和鎖扣刀組成，共16把刀具檢驗(yàn)分等：保證不符合質(zhì)量要求的地板不出廠入庫(kù)33一些指標(biāo)的測(cè)試甲醛釋放量表面耐污染腐蝕吸水厚度膨脹率抗沖擊表面耐磨表面耐香煙灼燒34地板的儲(chǔ)存地板不能露天堆放，一定要堆放在庫(kù)房?jī)?nèi)，以免受潮；

地板不宜直接堆放在地面。庫(kù)房地面應(yīng)平整，地面上應(yīng)加上一層防潮層，然后再堆放地板，堆放地板要整齊，搬運(yùn)和存放地板過(guò)程中要避免包裝破損；地板不宜堆放在通風(fēng)口；

地板堆放處溫度變化要小，通常在15℃~25℃之間；

地板不宜堆放在濕度大的庫(kù)房，不得受潮、雨淋和曝曬；

地板從生產(chǎn)成成品到安裝之間的存放周期不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)控制在6個(gè)月之內(nèi)；打開(kāi)包裝的地板應(yīng)立即安裝，避免地板在安裝前長(zhǎng)時(shí)間暴露在空氣中發(fā)生變形，影響安裝和使用。

35包裝噴碼圖解合格證質(zhì)量檢驗(yàn)09生產(chǎn)日期光澤度等級(jí)與批次號(hào)訂單號(hào)品牌花色市場(chǎng)編號(hào)流水號(hào)檢驗(yàn)員編號(hào)22/03/2002F2P0931453HB021***000236第三部分：強(qiáng)化地板營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)重要特點(diǎn)37一、口碑效應(yīng)收集信息渠道：電視、報(bào)紙、雜志、實(shí)地走訪(fǎng)、親友介紹等可信度評(píng)價(jià)與反饋?zhàn)C明口碑效應(yīng)的建立與積累：專(zhuān)賣(mài)店、導(dǎo)購(gòu)、安裝、回訪(fǎng)、售后服務(wù)口碑效應(yīng)的三個(gè)支柱細(xì)節(jié)，比別人做得多一點(diǎn)38一組數(shù)據(jù)80：20法則5：13原理96%的不滿(mǎn)意消費(fèi)者從不向你抱怨，但可以選擇不買(mǎi)54-70%的抱怨者仍然會(huì)購(gòu)買(mǎi)，如果處理速度快，結(jié)果滿(mǎn)意，會(huì)有95%的消費(fèi)者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)如果投訴處理滿(mǎn)意，消費(fèi)者會(huì)告訴5個(gè)人39二、終端的決定性購(gòu)買(mǎi)的流程：購(gòu)買(mǎi)欲望-收集信息-確定品牌-終端走訪(fǎng)-修改決策-終端確認(rèn)-成交終端的期望值管理—大于期望：裝修、服務(wù)、陳列、花色、細(xì)節(jié)導(dǎo)購(gòu)人員的專(zhuān)業(yè)與態(tài)度：誠(chéng)懇、客觀、盡心進(jìn)去——留住——購(gòu)買(mǎi)——傳播40三、導(dǎo)購(gòu)人員的臨門(mén)一腳41第四部分：菲林格爾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論與實(shí)踐42一、營(yíng)銷(xiāo)觀念產(chǎn)品觀念銷(xiāo)售觀念營(yíng)銷(xiāo)觀念社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念營(yíng)銷(xiāo)觀念的根本點(diǎn)：滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求菲林格爾：關(guān)注消費(fèi)者而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手43二、市場(chǎng)細(xì)分理論什么是市場(chǎng)細(xì)分為什么要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分細(xì)分的依據(jù)案例：美國(guó)西南航空公司、德國(guó)企業(yè)的做法強(qiáng)化地板市場(chǎng)的細(xì)分44三、市場(chǎng)定位理論定位的好處菲林格爾消費(fèi)者的特點(diǎn)菲林格爾在強(qiáng)化地板市場(chǎng)的定位：現(xiàn)代、個(gè)性、時(shí)尚我們?yōu)槭裁匆鲞@樣的定位45四、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論為什么要整合：一個(gè)聲音如何整合整合對(duì)于菲林格爾的意義實(shí)際市場(chǎng)運(yùn)作中要注意的幾點(diǎn)：專(zhuān)賣(mài)店裝修、廣告宣傳品制作、導(dǎo)購(gòu)員的講解46第五部分：成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員47導(dǎo)購(gòu)員的角色銷(xiāo)售的直接達(dá)成者代表菲林格爾形象消費(fèi)者和企業(yè)、產(chǎn)品溝通的橋梁服務(wù)大使：達(dá)成銷(xiāo)售僅僅是商品銷(xiāo)售的一半，服務(wù)帶來(lái)更多的潛在顧客48優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特征從公司角度來(lái)看積極的工作態(tài)度；飽滿(mǎn)的工作熱情；豐富的產(chǎn)品和銷(xiāo)售知識(shí)；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；

49優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特征從顧客的角度看外表整潔；有禮貌，有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；善解人意，服務(wù)誠(chéng)懇，解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。

50外表與第一印象：使自己具有親和力51言談舉止：下一步深入的可能52優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的5S原則微笑（smile）

微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。迅速（speed）

以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)懇（sincerity）

以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

靈巧（smart）

以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴(lài)。研究（study）

要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧，注意學(xué)習(xí)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)購(gòu)員的經(jīng)驗(yàn)。53顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化1、注視/留意

當(dāng)顧客想買(mǎi)或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視展示架上陳列的樣板，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種樣板花色時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、樣板陳列、以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的花色樣品，而導(dǎo)購(gòu)人員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買(mǎi)過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的展示架前看樣板時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買(mǎi)意圖。54顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化2、感到興趣

當(dāng)顧客駐足于我們的樣板前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)樣板中的某一花色產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。盯住商品審視的顧客之中，有人直接離開(kāi)，有人也許會(huì)說(shuō)“顏色好看”、“很貴”等，后者顯然是對(duì)商品的顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格等產(chǎn)生了興趣。顧客的興趣來(lái)源于兩方面：樣板（品牌、廣告、促銷(xiāo)、POP等）；導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）

55顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化3、聯(lián)想顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此樣板會(huì)鋪裝成什么效果？”當(dāng)顧客用手不斷接觸商品，不僅會(huì)產(chǎn)生濃厚的興趣，還會(huì)開(kāi)始聯(lián)想自己使用該商品的樣子，如：“臥室如果能鋪上這種地板，必定是很溫馨的房間”等等諸如此類(lèi)的聯(lián)想?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。56顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化4、產(chǎn)生欲望

產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種花色樣板的價(jià)格、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。因此，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

57顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化5、比較權(quán)衡

上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它花色；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括地板的品牌、花色、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等）該商品真的適合自己?jiǎn)?？果真與房間相配嗎？當(dāng)對(duì)好產(chǎn)品的期待感提高時(shí)，顧客就會(huì)和朋友使用的地板花色或與自己見(jiàn)過(guò)的其他店面所陳列的花色相對(duì)照，對(duì)花色，質(zhì)量和價(jià)格等作一一比較權(quán)衡。

58顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化59顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化6、信任

在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢(xún)問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿(mǎn)意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：（1）相信導(dǎo)購(gòu)員·導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；·顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（地板專(zhuān)業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴(lài)感。（2）相信專(zhuān)賣(mài)店·大多數(shù)顧客對(duì)終端的好壞有個(gè)判斷，專(zhuān)業(yè)的裝修、標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)賣(mài)店會(huì)給消費(fèi)者較多的信任（3）相信商品（制造商）：名牌商品；企業(yè)值得信賴(lài)。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。

60顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化7、決定行動(dòng)所謂行動(dòng)指顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)的具體言行。如把定金或貨款交給導(dǎo)購(gòu)員“OK，就這個(gè)吧！”等。決定行動(dòng)遇到的障礙：別人的反面意見(jiàn)，如何說(shuō)服家人——給他足夠的理由61顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化8、滿(mǎn)足

顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定還不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、安裝程序、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿(mǎn)足感，有兩種：（1）顧客買(mǎi)到了稱(chēng)心的地板后所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感；（2）對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感；另外，商品使用過(guò)程中的滿(mǎn)足感也至關(guān)重要。這種滿(mǎn)足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所作出的購(gòu)買(mǎi)決定是否明智。它影響顧客的購(gòu)后評(píng)價(jià)，最終可能影響菲林格爾的消費(fèi)者口碑和介紹購(gòu)買(mǎi)。

62待機(jī)所謂待機(jī)就是專(zhuān)賣(mài)店已經(jīng)做好準(zhǔn)備，開(kāi)始營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。我們待機(jī)時(shí)做什么？導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。63待機(jī)（1）正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。（2）正確的待機(jī)位置面對(duì)大門(mén)，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。（3）時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。

64待機(jī)（4）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)

當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：·檢查展示架和樣板。隨時(shí)清理專(zhuān)賣(mài)店區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查陳列樣板質(zhì)量，把有毛病或不合格的樣板挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專(zhuān)賣(mài)店和本品牌的聲譽(yù)；整理與補(bǔ)充樣品。把顧客挑選之后的樣品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄；電話(huà)回訪(fǎng)；填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)表；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查陳列架與樣板的衛(wèi)生其它準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)樣品陳列和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。65待機(jī)66接近顧客接近是指向顧客說(shuō)“歡迎光臨”并走向他。機(jī)會(huì)如何把握，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。假如招呼得太早，顧客還沒(méi)決定要買(mǎi)，很可能產(chǎn)生“被強(qiáng)迫推銷(xiāo)”的感覺(jué)驚慌而去，太慢則有怠慢之嫌。在購(gòu)買(mǎi)心理的八階段中，招呼顧客最好的時(shí)機(jī)，以顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣至聯(lián)想的階段之間最為理想。在這之前的階段為“注目”，此時(shí)向顧客出聲，顧客會(huì)率先提高警惕拔腿就逃。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了。所以顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”之間，要適時(shí)接近并引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)，就可輕易抓住顧客的心。當(dāng)無(wú)法判斷顧客的心理狀態(tài)時(shí)，不妨持相反的立場(chǎng)：先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作，再來(lái)聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時(shí)機(jī)銜接上。67接近顧客的時(shí)機(jī)A、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某種花色時(shí)長(zhǎng)時(shí)間只看著同一花色，說(shuō)明顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣，甚至達(dá)到了聯(lián)想的心理階段。這時(shí)招呼的方法為，從顧客的正面或是側(cè)面，不慌不忙地說(shuō)聲“歡迎光臨”。如果認(rèn)為顧客已經(jīng)進(jìn)入聯(lián)想的階段，可用比“歡迎光臨”更能引發(fā)聯(lián)想的語(yǔ)句，例如“這種花色是目前最流行的”等類(lèi)似的語(yǔ)句，會(huì)更有效果。B、當(dāng)顧客觸摸樣板時(shí)一直看著種花色樣板的顧客有時(shí)會(huì)用手觸摸樣板，這表明他對(duì)該花色產(chǎn)生了興趣。人對(duì)引發(fā)他興趣的東西，往往會(huì)通過(guò)觸摸來(lái)證實(shí)一下，利用這一習(xí)性，可以作為接近的好時(shí)機(jī)。為了避免打擾顧客，稍等待一會(huì)兒，再?gòu)膫?cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)。68接近顧客的時(shí)機(jī)C、當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來(lái)時(shí)一直注視著樣板的顧客突然把臉轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，這意味著他想把樣板拿在手上仔細(xì)看一下，想要導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)的意思。這時(shí)可毫不猶豫地以自信而親切的聲音說(shuō)聲“歡迎光臨”或“需要我?guī)兔?？”。這樣的招呼萬(wàn)無(wú)一失。D、當(dāng)顧客的腳步突然停下來(lái)時(shí)在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列于展示架上的樣板的顧客，突然停下腳步，這時(shí)是向前招呼的最好時(shí)機(jī)。因?yàn)?，他有可能找到了心里想要的東西了，看清楚是什么花色令他心動(dòng)，趕快趁熱打鐵地向他招呼。E、當(dāng)顧客象是在找尋什么時(shí)顧客一進(jìn)店就象有目的似地在找什么時(shí)，應(yīng)該向他說(shuō)“歡迎光臨！您需要什么嗎？”招呼要早，省得顧客花時(shí)間尋找，顧客心里會(huì)很高心。這樣有效率的配合，可以說(shuō)一舉兩得。69接近顧客注意要點(diǎn)F、當(dāng)你的眼神和顧客的眼神碰上時(shí)和顧客色眼神正面碰上，而又不在購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的任何一個(gè)階段時(shí)，親切地說(shuō)聲“歡迎光臨”，雖然未必和銷(xiāo)售有關(guān)連，但作為應(yīng)有的禮貌，還是需要的，然后，暫退一旁，等待再次向前招呼的機(jī)會(huì)G、當(dāng)顧客沒(méi)有在看樣板，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢(xún)問(wèn)，例如，“您好，您想看看什么花色？”有一種情況，就是顧客在瀏覽樣板時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：“我什么都不買(mǎi)，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線(xiàn)的余光照顧到顧客就行了。

70接近顧客注意要點(diǎn)如果遇到或察覺(jué)到脾氣較暴躁、刺頭類(lèi)型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹。當(dāng)預(yù)備要接待顧客時(shí)，千萬(wàn)不要過(guò)于唐突或無(wú)禮，不妨給顧客一些暗示，乘機(jī)整理一下商品擺設(shè)，再伺機(jī)與之交流，試探其購(gòu)買(mǎi)欲望。熟能生巧，應(yīng)多加演練這些接近顧客的動(dòng)作技巧，當(dāng)你能將這些接近動(dòng)作運(yùn)用自如時(shí)，就不會(huì)顯得生硬做作了。接近顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作宜自然大方、優(yōu)雅，同時(shí)注意接近顧客時(shí)的角度，最好能與顧客面對(duì)面的交流，并注意兼顧到商品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，45度角交流的效果為面對(duì)面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。71反對(duì)意見(jiàn)處理處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)：抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；不要與顧客爭(zhēng)辯，更換一個(gè)理由；找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因；在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)；要不斷觀察顧客的反應(yīng)，探詢(xún)解決問(wèn)題的途徑；不懂或無(wú)法處理時(shí)，主動(dòng)承認(rèn)，留下電話(huà)，事后請(qǐng)教主管，向顧客解答；

72一個(gè)例子顧客說(shuō)：我要考慮一下。

答：先生，您要考慮一下，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下呢……

73一個(gè)例子顧客說(shuō)：別的板子更便宜。

先生，你說(shuō)的的確不錯(cuò)，有很多板子都比我們的更便宜，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢(qián)買(mǎi)最高品質(zhì)的商品。大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)做三件事情：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)、花色，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。但我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)……

74成交信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；其他？75成交信號(hào)行為信號(hào)和肢體語(yǔ)言面露興奮神情時(shí)；不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；同時(shí)索取幾個(gè)不同花色來(lái)比較、挑選時(shí)；不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話(huà)時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)；翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)；離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)；查看樣品有無(wú)瑕疵時(shí)；不斷地觀察和盤(pán)算時(shí)

其他？76如何認(rèn)識(shí)自己的工作與事業(yè)我們?yōu)槭裁垂ぷ鰽、天天與消費(fèi)者接觸，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，成長(zhǎng)自我B、消費(fèi)者能夠在我的專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品，我能帶給他/她購(gòu)物的樂(lè)趣，我打心眼里感到高興。C、我還年輕，暫時(shí)又不具備大的才能，先當(dāng)一個(gè)售貨員，逐漸磨練自己，為今后的事業(yè)作準(zhǔn)備。77如何認(rèn)識(shí)自己的工作與事業(yè)自己的職業(yè)生涯、事業(yè)談?wù)勛约旱氖聵I(yè)規(guī)劃78第六部分：終端銷(xiāo)售二十二種武器79一、免費(fèi)熱線(xiàn)800—820—5789介紹公司情況介紹產(chǎn)品知識(shí)提供我司所制定的零售指導(dǎo)價(jià)的最高價(jià)，提高代理商的議價(jià)能力。對(duì)方免費(fèi)，有實(shí)力的大公司采用增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)公司的信任80二、德國(guó)總部電話(huà)

0049-7124-92980證實(shí)我們的德資背景，與其他聲稱(chēng)德國(guó)公司區(qū)別開(kāi)來(lái)81三、公司網(wǎng)站

)菲林格爾消費(fèi)者文化水平、素質(zhì)較高，上網(wǎng)的概率高查閱公司信息的有效渠道，與消費(fèi)者溝通的途徑改進(jìn)中的網(wǎng)站：不同于其他網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)，消費(fèi)者導(dǎo)向型配色設(shè)計(jì)、國(guó)際視野82四、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

與消費(fèi)者見(jiàn)面的機(jī)會(huì)只有一次，我們用最好的消費(fèi)者導(dǎo)向，幫