金融營銷學(xué)案例 銀行服務(wù)質(zhì)量分析

銀行核心競爭此處插入貴公司的徽標(biāo)銀行服務(wù)質(zhì)量2024/12/301刷卡購物2024/12/3022024/12/303等待排隊(duì)2024/12/3042024/12/305各銀行爆笑縮寫中國建設(shè)銀行（CBC）：“存不存？”中國銀行（BC）：“不存！”中國農(nóng)業(yè)銀行（ABC）：“啊？不存？”中國工商銀行（ICBC）：“愛存不存！”民生銀行（CMSB）：“存么，傻B！”招行（CMBC）：“存么，白癡！”國家開發(fā)銀行（CDB）：“存點(diǎn)吧！”興業(yè)銀行（CIB）：“存一百！”逗你玩別當(dāng)真2024/12/3071銀行服務(wù)質(zhì)量32總覽行業(yè)現(xiàn)狀體驗(yàn)招行風(fēng)采4群行競相爭艷65國際銀行競爭服務(wù)提升方案提綱概要12/30/20248銀行服務(wù)質(zhì)量的含義銀行服務(wù)質(zhì)量是銀行企業(yè)在其全部營銷服務(wù)過程中，能夠滿足顧客的明確或隱含的需求、愿望和追求的能力的總和，是銀行各種構(gòu)成要素質(zhì)量的綜合，是顧客心目中的價(jià)值，是銀行服務(wù)的結(jié)果。2024/12/309廣義狹義之說

————狹義定義2024/12/3010廣義狹義之說

——————廣義定義廣義的服務(wù)質(zhì)量，是指整個(gè)銀行企業(yè)全部構(gòu)成要素的質(zhì)量，特別是營銷服務(wù)支持系統(tǒng)。包括產(chǎn)品品種和質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)體系的核心，銀行服務(wù)體系是銀行本身構(gòu)建的，服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值是由顧客評判的。2024/12/30112024/12/30122024/12/30132024/12/3014調(diào)查在“你認(rèn)為哪個(gè)銀行服務(wù)好？”的問卷中，有127人參與了調(diào)查。招商銀行以42.37%支持率高居榜首，中國郵政儲(chǔ)蓄和哈爾濱銀行分別以11.67%和10%的支持率分列二三名。各銀行得票具體排行是招商銀行中國郵政儲(chǔ)蓄哈爾濱銀行浦發(fā)銀行建設(shè)銀行中國銀行中國工商銀行交通銀行等2024/12/30152024/12/3016在境內(nèi)外權(quán)威媒體和有關(guān)機(jī)構(gòu)組織的各類調(diào)查評選中，招商銀行獲得中國最佳銀行、中國本土最佳銀行、中國最佳零售銀行、中國最佳現(xiàn)金管理銀行、中國最受尊敬企業(yè)、中國最具價(jià)值上市公司、中國最佳雇主等多項(xiàng)殊榮，是中國銀行業(yè)中公認(rèn)的最具品牌影響力的銀行之一。招商銀行簡介（榮譽(yù)）12/30/20241712/30/202418

招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營理念，致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，在國內(nèi)率先構(gòu)筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；在做好大眾服務(wù)的同時(shí)，招商銀行致力于為高端客戶提供量身定制的“一對一”的尊貴服務(wù)，不斷提高金融服務(wù)的專業(yè)化、個(gè)性化水平。2004年8月，招行又率先在國內(nèi)建立了“客戶滿意度指標(biāo)體系”，為管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升提供了有力保障。招商銀行簡介（服務(wù)）12/30/202419一朵花，葵花----品牌象征物。“客戶是太陽，招商銀行就是向日葵。向日葵是迎著太陽轉(zhuǎn)動(dòng)的，招商銀行要做到的是‘因您而變’，永遠(yuǎn)以滿足客戶需求為根本。抓住陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷；順應(yīng)客戶的需求而變化，招商銀行才能取得長足發(fā)展?！币痪湓?，招商銀行因您而變----品牌理念。向日葵是招商銀行的品牌象征物；“因您而變”則是招商銀行品牌的核心理念。一個(gè)人，郎朗----品牌代言人。世界著名鋼琴家郎朗的代言，為招商銀行品牌增加新的活力。一種顏色，紅色----品牌標(biāo)準(zhǔn)色。招商銀行品牌（因子）12/30/202420免息個(gè)人消費(fèi)貸款額度21金葵花服務(wù)鉆石服務(wù)私人銀行服務(wù)消費(fèi)貸款額度20最高50萬元最高100萬元最長免息天數(shù)50天50天50天服務(wù)體系內(nèi)容及比較財(cái)富管理服務(wù)信貸服務(wù)增值服務(wù)12/30/202421系列平面廣告：教育家篇、收藏家篇、高球手篇、旅行家篇品牌線-金葵花金葵花白金卡12/30/202422歡迎手冊套裝系列平面廣告：北京篇、上海篇、深圳篇品牌線-私人銀行12/30/202423增值服務(wù)1出行無界禮遇23高爾夫禮遇健康關(guān)愛禮遇4精品生活禮遇5子女教育及留學(xué)移民服務(wù)12/30/202424選擇專業(yè)品牌共創(chuàng)輝煌未來

中國元素設(shè)計(jì)法以上卡樣僅用于描繪不同設(shè)計(jì)風(fēng)格，僅供參考。自由行業(yè)設(shè)計(jì)法以上卡樣僅用于描繪不同設(shè)計(jì)風(fēng)格，僅供參考。中國農(nóng)業(yè)銀行中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡產(chǎn)品大部分是以“金穗卡”冠名，金穗信用卡以“享受信用品味人生”為品牌服務(wù)理念，立足為持卡人創(chuàng)造新生活新體驗(yàn)，并以成為持卡人最信賴的信用卡品牌為目標(biāo)。

金穗信用卡以創(chuàng)新為主線，面向中、高端客戶及潛在目標(biāo)客戶群體，相繼推出標(biāo)準(zhǔn)系列卡、公務(wù)商務(wù)卡系列、白金卡及多種區(qū)域性聯(lián)名卡、特色卡等系列產(chǎn)品，引領(lǐng)不同客戶群體需求。29中國農(nóng)業(yè)銀行中國農(nóng)業(yè)銀行黑龍江省分行把2011年定為網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)品質(zhì)提升年”。動(dòng)力農(nóng)行積極響應(yīng)黑龍江省分行的工作部署，為確?；顒?dòng)穩(wěn)步推廣和取得實(shí)效，他們采取一系列行之有效的措施和活動(dòng)，定措施、學(xué)規(guī)章、強(qiáng)素質(zhì)，用他們專業(yè)、細(xì)致、真誠的服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任。

12/30/202430中國銀行中國銀行于1986年開始發(fā)行信用卡，其主品牌為“中銀長城”，目前中國銀行發(fā)行的且尚在市場上流通信用卡種類有：長城公務(wù)卡中銀長城人民幣卡中銀都市卡國航知音中銀VISA奧運(yùn)卡安利中銀信用卡中銀攜程信用卡中銀VISA奧運(yùn)信用卡中銀聯(lián)想VISA信用卡3132中國建設(shè)銀行中國建設(shè)銀行已經(jīng)發(fā)行的信用卡都以“龍卡”冠名，同時(shí)，建設(shè)銀行作為國內(nèi)較早涉足發(fā)行信用卡的國有銀行，目前已經(jīng)有了不少的信用卡種類。目前已經(jīng)公開發(fā)行的龍卡種類有：龍卡名?？?、龍卡商務(wù)卡龍卡汽車卡、東航龍卡上海大眾龍卡、龍卡香港精彩旅游信用卡建行VISA明卡、藝龍暢行龍卡芒果旅行、龍卡(大師杯)網(wǎng)球卡332024/12/30342024/12/3035工商銀行2024/12/3036中國工商銀行信用卡分析37牡丹標(biāo)準(zhǔn)信用卡運(yùn)通商務(wù)卡雙幣貸記卡EMV標(biāo)準(zhǔn)信用卡準(zhǔn)貸記卡人民幣貸記卡貴賓級專屬…牡丹運(yùn)通卡逸貸信用卡38牡丹聯(lián)名信用卡牡丹海航信用卡周大福牡丹信用卡【牡丹中油信用卡】【1872牡丹信用卡】【國航知音牡丹信用卡】南航明珠牡丹信用卡南航明珠牡丹牡丹中糧信用卡39牡丹聯(lián)名信用卡40牡丹主題信用卡【牡丹新加坡旅游卡】【“中國紅”慈善信用卡】…【牡丹學(xué)生卡】【“快樂‘豬’?！毙庞每ā?1牡丹主題信用卡【牡丹運(yùn)動(dòng)卡】【牡丹美食卡】【建國六十周年信用卡】42四、工行信用卡特點(diǎn)——對客戶文本文本文本境內(nèi)預(yù)借人民幣現(xiàn)金（提現(xiàn)）手續(xù)費(fèi)及透支取現(xiàn)額度：本行取現(xiàn)：本地（一般指地級市范圍內(nèi)的本行網(wǎng)點(diǎn)）ATM取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)；異地ATM取現(xiàn)收取提現(xiàn)金額1%手續(xù)費(fèi)，最低1元，最高100元?？缧腥‖F(xiàn)：本地ATM取現(xiàn)每筆2元；異地：ATM取現(xiàn)收取異地取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)＋跨行取現(xiàn)每筆2元的手續(xù)費(fèi)。透支取現(xiàn)的額度不超過總額度的50%。

最長透支消費(fèi)免息期：56天，和農(nóng)行一樣長。是四大行中最長的。銀行網(wǎng)點(diǎn)最多方便辦理網(wǎng)銀還款優(yōu)勢：跨行轉(zhuǎn)帳，在營業(yè)時(shí)段內(nèi)采用“加急”的電子速匯功能，可實(shí)現(xiàn)跨行轉(zhuǎn)帳即時(shí)到帳

43哈爾濱銀行（HARBINBANK）是近年來崛起于東北地區(qū)的一家新興全國性股份制商業(yè)銀行，是哈爾濱市唯一一家具有法人地位的股份制商業(yè)銀行。哈爾濱銀行榮獲首個(gè)國際性“中國最佳中小企業(yè)銀行服務(wù)”大獎(jiǎng)哈爾濱銀行12/30/2024442005年，引進(jìn)國內(nèi)知名的服務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)，對服務(wù)狀況進(jìn)行評估，搭建了服務(wù)管理架構(gòu)，建立了服務(wù)總監(jiān)、督察中心、督察代表和客戶投訴代表四級服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體系12/30/20244512/30/202446龍江銀行12/30/202447————來自“他山”的壓力他山之石可以攻玉12/30/202448外資銀行的競爭戰(zhàn)略突出產(chǎn)品優(yōu)勢，拓展業(yè)務(wù)范圍大力引進(jìn)高素質(zhì)人才主要服務(wù)對象——集中于頂端客戶和高端客戶12/30/202449銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量12/30/202450未來銀行發(fā)展的趨勢將是以金融品牌為主導(dǎo)，以全面服務(wù)為內(nèi)涵，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，以物理網(wǎng)