某酒店營運部管理手冊

某酒店營運部管理手冊

營運部概述

一、營運部組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

（一）組織機構(gòu)圖

（二）崗位設(shè)置圖

二、營運部崗位職責

（一）營運部總監(jiān)

（二）前廳部經(jīng)理

（三）大堂副理

（四）前廳主管

（五）行政樓層接待員

（六）商務(wù)中心文員

（七）接待員、問訊員

（八）客房預(yù)訂員

（九）宴會預(yù)訂員

（十）商務(wù)中心服務(wù)員

（十一）總機話務(wù)員

（十二）禮賓主管

（十三）行李員

（十四）門童

（十五）公關(guān)部經(jīng)理

（十六）美工人員

（十七）銷售部經(jīng)理

（十八）銷售主管

（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表

（二十）區(qū)外銷售代表

三、營運部工作人員素養(yǎng)要求

（-）營運部經(jīng)理

（二）前廳部經(jīng)理

（三）大堂副理

（四）前廳主管

（五）禮賓主管

（六）行政樓層接待員

（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、

問詢員、總機話務(wù)員、預(yù)訂員

（八）宴會預(yù)訂員

（九）行李員、門童

（+）銷售部經(jīng)理

（十一）銷售主管

（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表

（十三）公關(guān)部經(jīng)理

（十四）美工人員

四、營運部服務(wù)工作規(guī)范

（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

1、大門應(yīng)接服務(wù)流程

2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程

3、抵店散客行李運送流程

4、離店散客行李運送流程

5、抵店團體客人行李運送流程

6、離店團體客人行李運送流程

7、客人行李寄存流程

8、客人行李領(lǐng)取流程

9、處理住店客人信件流程

10、處理將抵店客人信件流程

11、處理已離客人信件流程

12、處理無法查到收件人信件流程

13、處理客人傳真流程

14、同意客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程

15、同意訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程

16、通常代理服務(wù)流程

17、代購與確認機票流程

18、提供特殊服務(wù)流程

19、尋人服務(wù)流程

（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范

1、預(yù)訂工作流程

2、同意電話（包含TOLL-FREE免費電話）預(yù)訂客房流程

3、同意傳真與E-MAIL電子函件預(yù)訂客房流程

4、同意信件預(yù)訂客房流程

5、同意網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程

6、同意VIP預(yù)訂客房流程

7、同意公費預(yù)訂流程

8、同意團隊預(yù)訂流程

9、輸入預(yù)訂流程

10、修改預(yù)訂流程

11、取消預(yù)訂流程

12、核對預(yù)訂流程

13、婉拒預(yù)訂流程

14、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程

15、客史檔案管理流程

16、預(yù)訂資料存檔流程

17、處理訂房的特殊要求流程

18、代訂房流程

（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范

1、接待問詢組工作流程

2、查詢客人房號流程

3、預(yù)先安排客房流程

4、預(yù)訂散客登記流程

5、持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程

6、上門客人登記流程

7、VIP接待流程

8、團體接待流程

9、換房，增住與加床流程

10、處理客人延期離店流程

11、住店客人交領(lǐng)鑰匙流程

12、配制鑰匙流程

13、處理客人遺失鑰匙流程

14、留言服務(wù)流程

15、總臺同意客人叫醒服務(wù)流程

（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范

1、同意重大活動（包含重大泗會，外辦活動，政府VIP客人與重大的會

議接待）

2、宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

（五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作棚范

1、接收傳真流程

2、發(fā)送傳真流程

3、復(fù)印服務(wù)流程

4、打字及電腦文字處理流程

5、特快專遞流程

6、借用洽談室及會議與辦公設(shè)備流程

7、出租INTERNET（E-mail）流程

（六）前廳部電話總機工作規(guī)范

1、話務(wù)員工作流程

2、市內(nèi)進線處理流程

3、酒店內(nèi)線電話處理流程

4、長途來電或者外線緊急電話強插處理流程

5、叫醒電話處理流程

6、客人外出留言處理流程

7、處理非常事件流程

（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范

1、處理客人投訴流程

2、大堂副理服務(wù)VIP接待流程

3、處理超額預(yù)訂流程

4、處理客人遺留物品及認領(lǐng)流程

5、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程

6、非常事件的處理流程

（八）營運部投訴運轉(zhuǎn)圖

（九）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范

1、制定市場計劃流程

2、市場營銷計劃報批流程

3、市場營銷計劃執(zhí)行與操縱工作流程

（十）銷售部銷售工作規(guī)范

1、拜訪銷售工作流程

2、電話銷售工作流程

3、陪同參觀流程

4、長包房銷售工作流程

（十一）團隊操作規(guī)范

1、團隊預(yù)訂流程

2、團隊協(xié)調(diào)T作流程

（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范

（十三）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范

（十四）簽訂銷售合同規(guī)范

1、簽訂合同工作流程

2、續(xù)簽銷售合同工作流程

（十五）檔案管理工作規(guī)范

1、檔案分類流程

2、檔案管理工作流程

（十六）公關(guān)部工作規(guī)范

1、制定公關(guān)計劃工作規(guī)范

2、廣告運作規(guī)范

3、重大活動策劃規(guī)范

五、營運部服務(wù)工作質(zhì)量標準

（一）前廳環(huán)境標準

1、車場通道

2、店徽標牌

3、大堂布局與裝飾

（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標準

（三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標準

（四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標準

（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標準

（六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標準

（七）前廳部接待問詢服務(wù)工作質(zhì)量標準

（八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標準

（九）前廳部電話總機服務(wù)工作質(zhì)量標準

（+）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標準

（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標準

（十二）銷售管理質(zhì)量標準

（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標準

（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標準

（十五）VIP接待質(zhì)量標準

（十六）合同管理質(zhì)量標準

（十七）檔案管理質(zhì)量標準

（十八）辦公室管理質(zhì)量標準

（十九）宴會預(yù)訂部T作質(zhì)量標準

六、營運部管理制度

（一）質(zhì)量管理制度

（二）安全管理制度

（三）財產(chǎn)物資管理制度

（四）預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析管理制度

（五）成本管理制度

（六）計劃管理制度

（七）銷售合同管理制度

（A）工作業(yè)績考核與營運運行評估制度

（九）員工考勤制度

（十）員工培訓(xùn)制度

（十一）人事管理制度

（十二）檔案管理制度

（十三）工作例會制度

（十四）國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度

（十五）鑰匙管理制度

（十六）辦公室管理制度

（十七）拜訪客戶制度

（十八）VIP接待制度

（十九）前廳部培訓(xùn)管理制度

（二十）銷售部培訓(xùn)制度

七、營運部工作溝通與協(xié)作

（一）部門之間的溝通與協(xié)作

（二）部門內(nèi)部溝通協(xié)作

八、營運部業(yè)務(wù)報表

（一）銷售部業(yè)務(wù)報表

1、本市客源接待統(tǒng)計表

2、本市客房供給情況表

3、競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表

4、競爭對手各類房價調(diào)查表

5、競爭對手餐飲設(shè)施與價格情況調(diào)查表

6、競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表

7、競爭對手商務(wù)中心設(shè)施與價格情況調(diào)查表

8、現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表

9、各細分市場需求分析表

10、各類客房可能的目標市場細分表

11、銷售策略與客房收益預(yù)測表

12、全年/逐月客房營收預(yù)測明細表

13、產(chǎn)品組合計劃表

14、促銷計劃及預(yù)算表

15、餐飲全年銷售計劃表

16、餐廳逐月營收計劃明細表

17、餐飲全年營收計劃明細表

18、年度廣告計劃表

19、年度市場調(diào)研計劃表

20、酒店公關(guān)活動計劃表

21、每月銷售人員宴請情況表

22、客戶拜訪情況報告

23、銷售人員月度總評

24、公司合同匯總表

25、客戶流量統(tǒng)計

26、各銷售人員車費使用情況

27、商務(wù)公司訂房協(xié)議

28、商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）

29、銷售代表外勤單

30、收到預(yù)付金確認書

31、預(yù)付款退還申請單

32、銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表

33、銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表

34、銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表

（二）前廳部業(yè)務(wù)報表

1、團體人員住宿登記表

2、預(yù)付金收交記錄單

3、應(yīng)到未到客人報表

4、離店日期變更記錄表

5、傳真服務(wù)單

6、商務(wù)中心營業(yè)日報表

7、行李員行李記錄單

8、每日團隊資料登記表

9、撬開保險箱委托書

10^遺留物品招領(lǐng)單

11、客人事故報告

12、生日蛋糕訂單

13、賓客投訴處理報告

14、客人報失登記表

15、郵件退回記錄

16、郵電遞送記錄單

17、住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表

18、訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表

19、代辦服務(wù)記錄

20、機票預(yù)訂單

21、接客送客通知單

22、VIP客房布置單

23、預(yù)訂單

24、禮賓處工作情況表

25、傳真發(fā)文稿

26、預(yù)訂組修補預(yù)訂單

27、要求對方重發(fā)電文單

28、傳真確認預(yù)訂表

29、訂票單

30、訂票服務(wù)記錄表

31、預(yù)約訂車單

32、借傘條

33、郵件轉(zhuǎn)寄單

34、郵件通知單

35、行李寄存記錄

36、領(lǐng)取寄存行李證明

37、團體行李收/送記錄表

38、散客行李進店記錄

39、散客行李離店記錄

40、客人留言單

41、團隊叫醒服務(wù)

42、鑰匙條子

43、會客單

44、付款轉(zhuǎn)帳憑訐

45、傳真發(fā)文表

46、VIP報表

47、團隊入住登記

48、前廳部培訓(xùn)計劃表

49、新員工進崗檢查表

50、前廳部各部位情況檢查表

51、前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表

52、本次培訓(xùn)情況檢查表

53、換房/續(xù)住通知單

54、國內(nèi)客人住宿登記單

55、宴會預(yù)定單

56、每日宴會活動預(yù)訂狀況表

57、使用音像設(shè)備通知單

58^婚宴活動預(yù)定單

九、營運部考核制度

（一）前廳部考核標準

1、前廳部考核標準及方法

2、前廳部考核辦法

（二）銷售人員的評估與考核

1、銷售評估的目的

2、評估項目

3、銷售員工作的考核

營運部概述

營運部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售

等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，營運部的經(jīng)營管理與服務(wù)水準，將直接影響

著酒店的形象、聲譽與經(jīng)濟效益。

營運部要緊職能是在酒店總經(jīng)理與副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行工作

程序，切實貫徹以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為牛命的經(jīng)營管理

方針，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務(wù)，強化標準量化管理，保證優(yōu)質(zhì)

高效地對客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客

人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強企業(yè)文化宣傳，

贏得良好的形象與聲譽，貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預(yù)算管理，

保證預(yù)算目標的實現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員

素養(yǎng)，抓好隊伍建設(shè)。

各部門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實際，把握好

共性與個性之間一脈相承的關(guān)系，充分運用與合理配置自身的管理資源，

既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢與特色,

不斷提高酒店營運的科學(xué)經(jīng)營管理水平。

一、營運部組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

（一）組織機構(gòu)圖

營運部

前廳部

公關(guān)部銷售部

美禮區(qū)內(nèi)

工賓

部處區(qū)外

銷售

1

行

商IT

政

務(wù)總中行

樓

中機心李

層

心

（二）崗位設(shè)置圖

二、營運部崗位職責

(-)營運部總監(jiān)

［管理層次關(guān)系］

直接上級：酒店總經(jīng)理

直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理

［崗位職責］

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責與管理部門的日常工作，貫徹落實酒店

的各項規(guī)章制度，保證各項工作順利進行。

2、制定部門工作計劃，建立與健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、

職責規(guī)范、質(zhì)量標準，并監(jiān)督貫徹實施。

3、分析經(jīng)營狀態(tài)與市場進展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)固已有客戶，進展

潛在客戶，組織各分部門完成各項指標，抓好財務(wù)管理及核算，操縱各

項開支，提高經(jīng)濟效益。

4、充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，

做到獎勤罰懶，職責分明。

5、抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計劃，安排各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各

項工作達到專業(yè)水平。

6、參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，

布置任務(wù)。

7、搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。

(二)前廳部經(jīng)理

［管理層次關(guān)系］

直接上級：營運部總監(jiān)

直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管

［崗位職責］

1、執(zhí)行營運部總監(jiān)的工作指令，負責酒店前廳的管理與服務(wù)工作，向營

運部總監(jiān)負責并報告工作。

2、負責編制前廳部的年度預(yù)算與各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區(qū)準

確實施與嚴格操縱成本費用。

3、主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

4、負責本部門安全工作與日常的質(zhì)量管理工作，檢查與督導(dǎo)員工嚴格按

照工作規(guī)范與質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。

5、負責本部門員工的服務(wù)宗旨教育與崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃

地抓好這項T作，提高全員'業(yè)務(wù)素養(yǎng)，并深入開展“學(xué)先進，找差距”

活動。

6、溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取與搜集賓客的意見，不斷改進工作。

8、批閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實

抓好迎賓接待工作；熟悉客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平

均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。

9、考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進管理方

法，提高管理效能。

10、切實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備與物料用品的管理，與部門員工的考勤統(tǒng)

計與工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。

11、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。

（三）大堂副理

【管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

［崗位職責］

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待與迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投

訴，同意客人對酒店提出的建議與意見。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間與負責人的姓名，熟悉當?shù)?/p>

交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各類查詢服

務(wù)。

5、熟悉與掌握酒店客房使用情況，宴請與會議安排，及重要團隊與客人

抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人與老客人與姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽酒店

與客人之間關(guān)系。

7、負責客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。

8、巡視與督查大堂各類服務(wù)設(shè)施與各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整

潔、有效。

9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向

前廳部經(jīng)理作書面匯報。

10、負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索

賠工作。

12、負責前廳部各項制度的督導(dǎo)、椅杳工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯

報。

13、完整、全面地記錄在值班期間所發(fā)生與處理的任何事項，將一些特殊

的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運

部總監(jiān)批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包含因硬件、軟件引起的投訴,

員工違紀建議等，并抄報營運部總監(jiān)。

15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主

管。

（四）前廳主管

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問詢員、總機話務(wù)

員

［崗位職責］

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。

2、負責問訊接待、鑰匙操縱與管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，

保證準確排房。

3、負責預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理操縱超額預(yù)訂，審核與簽發(fā)

訂房業(yè)務(wù)電信，批閱每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理

報告重要團體與客人訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定

遞交有關(guān)部門。

4、堅持服務(wù)宗旨與質(zhì)量管理，負責總臺員工及行政樓層員工的工作安排,

檢查督促員工嚴格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。

5、搜集與更新各類問訊資料與預(yù)訂資料，并及時查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)

訂確認與預(yù)訂統(tǒng)計。

6、負責總機長途電話收費簽收工作，審核長話局的結(jié)算帳單。

7、負責電話總機房安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全與保衛(wèi)、保密制度，保

證安全。

8、負責商務(wù)中心財產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)與維修，保證設(shè)備正常運

轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級帳。

9、負責審核商務(wù)中心營業(yè)報表，核對電訊局的結(jié)算帳單，操縱易耗品的

存量。

10、加強預(yù)算管理與成本操縱，負責各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的

存檔管理工作，及新表格與辦公用品的領(lǐng)用與發(fā)放工作。

11、解決T作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯與事故。

12、負責前廳部各類財產(chǎn)設(shè)備的使用管理與保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級

賬。

13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。

14、負責各班組員工的考勤，熟悉與掌握員工思想狀況，做好思想工作，

抓好文明班組建設(shè)。

（五）行政樓層接待員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責］

1、執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負責并報告工作。

2、掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況與其它有關(guān)信息。

3、堅持讓客人完全滿意的宗旨，負責對行政樓層工作班次的安排、任務(wù)

布置與工作考勤，嚴格按照工作規(guī)范與要求做好日常的接待服務(wù)工作，

為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4、迎送客人，并在他們到達酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生與各

類設(shè)施設(shè)備完好有效。

5、做好與其他管區(qū)與部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進行工作。

6、加強成本費用操縱，負責行政樓內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備與物料的使用管理，協(xié)助

部門做好財產(chǎn)三級賬與客戶財產(chǎn)明細卡，做好賬物相符，無責任事故發(fā)

生。

7、建立行政樓層客史檔案，將每個客人的具體情況記入電腦，以熟悉客

人的特殊要求。

8、密切保持與銷售部、總服務(wù)臺與公關(guān)部的溝通與聯(lián)系，及時掌握預(yù)抵、

預(yù)離客人的情況與接待服務(wù)要求。

9、負責為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記與為離店客人辦理客

帳結(jié)算，并及時做好客史資料的積存與補充工作。

10、掌握酒店各類服務(wù)項目與營業(yè)時間，為客人提供店內(nèi)活動與旅游、購

物等問詢服務(wù)。

11、堅持二十四小時為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。

12、認真完成其它工作任務(wù)。

（六）商務(wù)中心文員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責］

1、執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報告T作。

2、堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、及時提供各類小服務(wù)，包含訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實做好

客人的商務(wù)服務(wù)工作。

4、負責同意辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、

打字、復(fù)印、文字處理與翻譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。

5、認真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。

（七）接待員、問訊員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責］

1、服從前廳主管的工作安排。

2、熟悉酒店種種服務(wù)項目與營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)施，同意客

人的訂房要求。

3、掌握酒店當天宴請與會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動與市內(nèi)旅游、

購物等問訊服務(wù)。

4、嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。

5、掌握當天客人抵離情況與接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。

6、住房客滿時?，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢有關(guān)酒店，為

客聯(lián)系住宿。

7、同意客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

8、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦CheekIn手續(xù)。

9、填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。

（八）客房預(yù)訂員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

［崗位職責］

1、服從前廳部經(jīng)理的工作安排。

2、掌握客房預(yù)訂情況，并按同意預(yù)訂范圍工作。

3、處理傳真與電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當天及時回復(fù)與確認。

4、辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。

5、處理由銷售部送來的團體預(yù)訂或者變更單。

6、提早兩天把將要抵店的預(yù)訂單與原始預(yù)訂資料同電腦核對，防止差錯,

并向訂房人員索取補充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。

7、負責將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接

機工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機送機通知單，并由禮賓

司人負責迎送。

8、根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補充記錄。

9、為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。

10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。

11、負責超額預(yù)訂，做好時間差預(yù)訂。

12、掌握客房狀況與預(yù)訂狀況，準確排房及時將房號通知有關(guān)部門，并控

制重要團體與客人用房。

13、接到有身份客人預(yù)定時，立即報告上級，從而確定是否做VIP接待。

14、接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單

子，在單子上應(yīng)注明各類注意事項。若房間需配果籃與鮮花的，也應(yīng)

向有關(guān)部門提早下好單子，讓有關(guān)部門提早準備好。

15、負責落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。

16、負責制作，儲存與分送周報表，反映房間訂房情況。

（九）宴會預(yù)訂員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：銷售部經(jīng)理

［崗位職責］

1、按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序細致、周到的做好同意預(yù)訂工作。

2、熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標準與可同意預(yù)訂的容量，禮貌接待

與應(yīng)答客人，洽談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。

3、正確無誤地記錄預(yù)訂日期與時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標準與要求,

預(yù)訂單位與地址，聯(lián)系人姓名與電話。

4、按照餐飲標準與要求，擬訂菜單，編制宴會預(yù)訂報表，經(jīng)經(jīng)理審定后

報送各有關(guān)部門進行準備。

5、負責對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、

外貿(mào)機構(gòu)與旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

6、做好對外廣告宣傳，制作廣告與宣傳冊子，推廣特色產(chǎn)品與配套服務(wù)，

提高市場知名度，擴大銷路。

7、掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合與分析利用處理,

提出拓展客源的設(shè)想與方案。

8、做好客史資料的積存與建檔工作。

（+）商務(wù)中心服務(wù)員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責］

1、服從前廳主管的工作安排。

2、負責同意辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、

打字、復(fù)印、文字處理與筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。

3、掌握各類服務(wù)價目，負責辦理收款、結(jié)賬與現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將

客人簽過名的的付款憑證及時進行電腦入賬，核實無誤后送交財務(wù)部。

4、核對進報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及

時遞交有關(guān)部門簽收。

5、熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。

6、負責尋找核實無主收代，并做好存檔工作。

7、隨時搜集與整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各類服務(wù)項目及營業(yè)時間，

準確及時地應(yīng)答客人的查詢。

8、根據(jù)前臺主管的示意與安排，臨時擔任客人的秘書或者翻譯人員。

9、做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服

務(wù)。

10、建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取與搜集客人意見與建議，與各部門溝

通好，并及時研究與解決工作中的問題，不斷改進工作。

11、幫助客人代訂酒店會場與聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。

（H^一）總機話務(wù)員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責］

1、服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話。

3、嚴格執(zhí)行消防安全與保密制度，保守通信秘密。

4、認真、認真、準確地為客人提供叫醒服務(wù)與留言服務(wù)。

5、熟悉國際、國內(nèi)各大城市與地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、

火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。

6、掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門與服務(wù)設(shè)施的電話號碼，

隨時提供各類查詢服務(wù)。

7、保持機房的整潔，保護設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生與日常保養(yǎng)工作。

8、負責溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求與聽取客人及部門的意見，

及時研究與解決工作中的問題，不斷改進工作。

9、加強費用操縱，負責機房財產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺主管做好三級

帳，做到帳物相符。

10、做好值班記錄，遵守交接班制度。

（十二）禮賓主管

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：行李員、門童

［崗位職責］

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。

2、負責組織與指揮大門迎接、行李服務(wù)與禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時

間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。

3、堅持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負責檢查行李員、門童的儀容儀表,

為他們工作做好計戈％考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點，帶領(lǐng)與督

導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標準提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、切實做好對行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，保

證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。

5、掌握酒店重要接待任務(wù)與重大活動的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合

理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。

6、堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查與督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。

7、保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。

8、負責處理需退郵件的工作。

9、負責檢查行李員運送行李記錄與提供服務(wù)的時間。

10、負責檢查門童升降旗幟。

11、熟悉酒店各類服務(wù)項目與營業(yè)時間，熟悉本市交通、商業(yè)、旅游等方

面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各類代

辦及問訊服務(wù)，并負責檢查各類代辦服務(wù)的落實情況，滿足客人要求。

12、負責檢查或者受理客人行李寄存工作，并做全面的存取記錄。

13、負責辦理團隊行李的檢查，驗收與交接工作，并做好全面記錄，負責

行李設(shè)備清潔保養(yǎng)與維修工作。

14、負責代辦郵票與保管、添購報刊的訂閱與辦理雨傘、輪椅車的借還及

保管工作。

15、同意客人代交物品，代購機票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票,

代辦托運及修理物品等委托，準確地辦理登記手續(xù)，并準確、及時、

優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。

16、在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各類委托代辦服

務(wù)。

17、負責對新員T的帶教T.作，努力提高新員工的'憶務(wù)水平。

18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。

19、堅持預(yù)算管理與嚴格成本費用操縱，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié)

助部門做好三級賬，確保賬物相符。

20、負責各班組員工的考勤考核，熟悉與掌握員工思想狀況，做好思想工

作，抓好文明班組建設(shè)。

21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整

理分類，一個月匯總劃分給有關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類

存檔。

22、當接到大堂副理疑難問題投訴記錄時，按投訴內(nèi)容分類，劃分給有關(guān)

部門，要求他們在最短時間內(nèi)處懂得決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理,

并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。

23、當報給有關(guān)部位的投訴沒有得到及時反饋時，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接

上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責任。

24、在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時，要做到全面、認真、公平、公正。

（十三）行李員

［管理層級］

直接上級：禮賓主管

［崗位職責］

1、服從禮賓主管的工作安排。

2、掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。

3、留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。

4、留意安全指南與大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的

告示牌?，并撤至指定的存放地點。

5、對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。

6、按照行李服務(wù)流程與要求，為抵離客人提供行李搬運服務(wù)，并將每次

運送情況做好記錄。

7、按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，

防止行李丟失。

8、負責在店客人行李的寄存登記、保管與領(lǐng)取工作。

9、替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫

助。

10、及時準確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。

11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。

12、協(xié)助門童為客人拉車門。

13、與禮賓司密切配合，主動熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項

服務(wù)設(shè)施。

14、通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮與應(yīng)急調(diào)動安排，協(xié)助大堂副理，保

安員維持大堂的秩序。

15、認真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工

作，寫上日期、時間及姓名。

（十四）門童

［管理層級關(guān)系］

直接上級：禮賓主管

［崗位職責］

1、服從禮賓主管的工作安排。

2、按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門與拉車門服務(wù)，并對抵店客人表示

歡迎，向離店客人道別。

3、保護出入車輛秩序，保證上下客車位與車道暢通。

4、主動熱情為離店客人招引出租車，督促預(yù)訂車輛準時出發(fā)。

5、阻擋精神病患者與衣冠不整者及寵物進入酒店，發(fā)現(xiàn)特殊情況，立即

與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。

6、準確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作。

7、保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。

8、下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。

（十五）公關(guān)部經(jīng)理

［管理層級關(guān)系］

直接上級：營運部總監(jiān)

直接下級：美工人員

［崗位職責］

1、執(zhí)行營運部總監(jiān)的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、具有“樹立良好社會形象，制造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標與“重

視形象，珍惜信譽”的公關(guān)思想。

3、擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負責與各新聞單位有關(guān)媒體及有關(guān)個人

保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負責年度公關(guān)計劃的實施與落實。

4、擬訂酒店年度廣告策劃，負責酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、

印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同與文稿，并監(jiān)

督合同的執(zhí)行，加強成木費用操縱，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營運部經(jīng)理報告與

聯(lián)系。

5、參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。

6、為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳與服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則

撰寫廣告。

7、協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負責餐飲

部、客房部等營業(yè)部門有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見與

信息。

8、做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場所及營業(yè)場所廣告、橫

幅、裝飾的統(tǒng)一布置與節(jié)日的美化工作。

9、負責酒店節(jié)假日、慶典活動的方案設(shè)計，并對方案的實施進行協(xié)調(diào)、

監(jiān)督。

10、協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴

格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。

11、負責搜集與整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議與具體要求，

向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。

12、負責做好長包房入住的接待工作，及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實各

項措施。

13、掌握公安與消防部門頒布的有關(guān)對長包房治安管理法令與防火安全法

規(guī)，制作各類有關(guān)表單，對各長包房在用房與時間等方面合理安排，

并配合工商、稅務(wù)等國家機關(guān)加強對長包房的管理工作。

14、做好酒店內(nèi)部（營運、保安、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，確保長包房

的安全。

15、負責接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強溝

通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。

16、做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、營運等部門與崗位加強溝

通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。

17、按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正

確無誤。

18、會后負責搜集會議客戶的意見與建議，與各部門協(xié)商并報告上級。

（十六）美工人員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：公關(guān)部經(jīng)理

［崗位職責］

1、執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、負責泗店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片儲存及歸檔工作。

3、負責酒店經(jīng)營活動需要的各類指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、

節(jié)慶布置等美工設(shè)計與制作。

4、負責并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房等營'也部門促銷活動的美

工設(shè)計與制作。

5、掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證

設(shè)計作品的創(chuàng)意性與美觀典雅。

6、妥善保管，節(jié)約使用各類美工工具、顏料、材料，保持工作場所的整

齊清潔。

7、收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提

出有關(guān)信息。

8、負責公關(guān)部日常文件及資料的抄寫、打印及復(fù)印工作，并撰寫有關(guān)文

件。

9、協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門協(xié)調(diào)，具體落實各項公關(guān)活動的準備工作。

1()、處理公關(guān)部來往公文及信件，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。

(十七)銷售部經(jīng)理

【管理層級關(guān)系］

直接上級：營運部總監(jiān)

直接下級：銷售主管

［崗位職責］

1、執(zhí)行營運部總監(jiān)經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向，以效益為中心,

以質(zhì)量為生命”與“以部門為成本中心”的方針，向營運部經(jīng)理負責并

報告工作。

2、負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收、餐飲營收與綜合服務(wù)營

收的促銷計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議與措施方案。

3、負責制定銷售部的各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、操縱本部門各

項工作的準確實施，綜合加強成本費用操縱管理，切實抓出市場銷售實

效。

4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問

題。

5、負責本部門員工的服務(wù)宗旨教育與崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進,

找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識與工作技能，全面提高銷

售人員的總體素養(yǎng)。

6、負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程與

要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。

7、協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。

8、批閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握酒店的銷售情況、預(yù)定情況及計

劃與實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負責各類信息的分析與處理,

特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理與服務(wù)項目及設(shè)施等方面最

新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改進措施，供營運部經(jīng)理決策與

參考。

9、負責各類對外合約的簽定，親自洽談要緊客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪,

并經(jīng)常隨同銷售代表走訪要緊客戶，與要緊客戶保持并進展良好的業(yè)務(wù)

關(guān)系。

10、掌握重要的銷售與接待任務(wù)的情況，即時檢查與督導(dǎo)銷售人員做好促

銷與接待工作。

11、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣與積

極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。

12、關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。

13、認真完成上級交辦的其他各項任務(wù)。

（十八）銷售主管

【管理層級關(guān)系］

直接上級：銷售部經(jīng)理

直接下級：區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售代表

［崗位職責］

1、協(xié)助銷售部經(jīng)理做好職責范圍與崗位責任內(nèi)的各項工作，向銷售部經(jīng)

理負責并報告工作。

2、根據(jù)銷售部經(jīng)理的委托與授權(quán)，直接參與與負責督導(dǎo)分管的各項工作,

確保優(yōu)質(zhì)高效。

3、在銷售部經(jīng)理缺勤時，代理負責銷售部的工作，主持工作例會，保證

工作順利進行。

4、關(guān)心部門內(nèi)員工的思想與生活情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理對員工進行業(yè)務(wù)

培訓(xùn)與考核，向銷售部經(jīng)理提出獎懲、任免的意見與建議。

5、協(xié)助銷售部經(jīng)理鞏固與不斷擴大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭取客源，制造效益。

6、協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計劃與工作報告。

7、負責本部門各類文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案與報刊信息

資料的收發(fā)、登記與傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。

8、負責建立與保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充與更換其內(nèi)容。

9、負責統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資、獎金及各類勞保用品。

10、負責本部門所有合同的保管、登記、造冊及發(fā)送有關(guān)部門。

11、負責長包房市場信息的搜集與分析，熟悉地區(qū)與全市物業(yè)的價格與市

場動態(tài)，并關(guān)注長包房合同事宜，將有價值的信息及時上報銷售部經(jīng)

理。

12、負責接待旅游市場客戶，并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。

13、負責旅游團隊的流量操縱與團隊入住接待的協(xié)調(diào)工作，檢查督促下屬

員工做好團隊房間及餐飲預(yù)定的接洽、確認，與入住前的通知等事

宜。

14、負責接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。

15、負責團隊、境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金與銀行擔保確認，確保無差錯。

（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表

［管理層級關(guān)系］

直接上級：銷售主管

［崗位職責］

1、執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)內(nèi)客戶、征求意見、收集信息，并做好銷

售日報、資料管理與檔案歸類，將銷售日報報銷售主管核閱。

3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)、每周活

動分析，并上報銷售主管。

4、每周末進行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點，安

排好下周活動計劃表，上報銷售主管。

5、向銷售主管匯報近階段客戶進展情況，并及時將重要客戶介紹給銷售

主管。

6、熟悉年度展覽會議市場信息，有針對性對市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進

行接觸與促銷。

7、積極招攬本市每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)。

8、負責市內(nèi)會議市場信息的搜集與分析，并將有價值的信息上報銷售主

管。

9、負責市內(nèi)旅游市場信息的搜集與分析，并將有價值的信息資料上報銷

售主管。

10、建立區(qū)內(nèi)客戶資料的檔案，并上報給部門，由文員統(tǒng)一管理。

11、做好區(qū)內(nèi)市場份額分析，及時開拓客戶費用預(yù)算。

12、根據(jù)自己酒店的市場走位與市場占有額，積極開展份額外市場。

（二十）區(qū)外銷售代表

［管理層級關(guān)系］

直接上級：銷售主管

［崗位職責］

1、執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷

售月報、資料管理與檔案歸類，將銷售月報上報銷售主管核閱。

3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析，填寫每周活動總結(jié)、每周活

動分析，并上報銷售主管。

4、調(diào)查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級酒店與鄰近酒店商務(wù)

市場的營銷動態(tài)（如：出租率、平均房價、營銷手段等）有關(guān)資料，并

及時將有價值的信息上報銷售主管。

5、根據(jù)市場推廣計劃與銷售策略的要求，負責本區(qū)內(nèi)旅游市場的開拓與

銷售。

6、負責建立區(qū)外客戶資料的檔案，并負責管理。

7、做好區(qū)外市場份額分析，及開拓客戶費用預(yù)算。

三、營運部工作人員素養(yǎng)要求

營運部員工務(wù)必具備良好的心理、生理素養(yǎng)，高度的工作責任心與敬

業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨與模式規(guī)定

的服務(wù)工作規(guī)范與質(zhì)量標準。五官端正，身體健康，行為準則與職業(yè)道德

符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力與要求如表：

崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求

1、本科以上畢業(yè)或者1、具有組織、指揮與噪縱、

具有同等學(xué)歷。協(xié)調(diào)所轄部門完成工作

2、掌握酒店管理基礎(chǔ)目標的能力。

營理論及實踐知識，熟2、具有較強的調(diào)研、分析、

運悉酒店前廳經(jīng)營管綜合、推斷能力，具有

部理專業(yè)知識及全面號召力與創(chuàng)新能力，善

總質(zhì)量管理知識，懂得于以市場為導(dǎo)向進行決

監(jiān)成本管理與核算，熟策、計劃與拓展業(yè)務(wù)，

悉市場調(diào)研分析、公并加強預(yù)算監(jiān)控。擔任

共關(guān)系及銷售專業(yè)3、具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、調(diào)酒店前廳

知識與接待禮儀。動下級工作積極性、提或者銷售

3、熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟高服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益部經(jīng)理三

合同法、酒店治安、的能力。年以上。

消防管理條例、宗教4、具有管理公關(guān)意識，良

常識、風俗習(xí)慣與外好的語言文字表達能

事紀律。力。

5、英語會話流利，通過酒

店A級外語考核。

6、取得電腦證書。

1、大專以上畢業(yè)或者1、具有較強的業(yè)務(wù)實施、

具有同等學(xué)歷。管理能力。

2、掌握酒店管理基礎(chǔ)2、有激勵與調(diào)動員工積極

理論及實踐知識；懂性的能力。

前

得成本管理與核算；3、有與其他部門協(xié)調(diào)工作

廳

熟悉前廳管理專業(yè)的能力、公關(guān)與妥善處擔任

部

知識與接待禮儀及理投訴的能力。前廳部主

經(jīng)

酒店營銷與公共關(guān)4、有良好的語言文字表達管三年以

理

系知識。能力。上。

3、熟悉旅游法規(guī)，旅館5、熟練掌握一門外語，英

治安、消防條例、與語通過酒店A級考核。

外事紀律。6、取得電腦證書。

1、大專以上畢業(yè)或者1、有實施大堂工作、與酒

具有同等學(xué)歷。店各部協(xié)調(diào)、妥善處理曾任

2、掌握酒店管理基礎(chǔ)投訴與應(yīng)付突發(fā)事件的前廳部主

大

理論及實踐知識；熟能力。管三年以

堂

悉酒店經(jīng)營管理的2、有較強的中外文字與語上。

基本特點與服務(wù)工言表達能力。

副

作的基本要求，與接3、熟練掌握一門外語，英

待禮儀與公共關(guān)系語通過酒店A級考核。

理

知識。4、取得電腦證書。

3、懂得旅游心理學(xué)、外

事紀律及旅游法規(guī)。

1、大專以上畢業(yè)或者1、有組織、指揮員工按服

具有同等學(xué)歷。務(wù)工作規(guī)程完成工作的

2、熟悉酒店經(jīng)營管理能力與妥善處理投訴的

基礎(chǔ)理論及實踐知能力。

前

識與接待禮儀及營2、有與其他部門協(xié)調(diào)工作

廳

銷、公關(guān)知識，熟知與與客人溝通的公關(guān)能曾任

主

前臺管理、服務(wù)工作力。前廳部接

管

規(guī)范。3、具有較好的中外文語言待員兩年

3、熟悉旅游法規(guī)與外與文字表達能力。以上。

事紀律。4、英語通過酒店B級外語

考核。

5、取得電腦證書。

1、中專以上畢業(yè)或者1、有組織、指揮員工按服

具有同等學(xué)歷。務(wù)工作規(guī)程完成工作的

2、掌握禮賓管理專業(yè)能力。

知識，熟悉本崗位服2、有與其他部門協(xié)調(diào)工作

禮

務(wù)規(guī)范與接待禮儀。與與客人溝通的公關(guān)能曾任

賓

3、熟悉外事紀律，熟悉力。禮賓司兩

主

酒店治安管理條例3、具有較好的語言與文字年以上。

管

與消防法規(guī)。表達能力。

4、英語通過酒店外語B級

考核。

5、取得電腦證書。

1、中專畢業(yè)或者具有1、能按服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標

行同等學(xué)歷。準獨立地完成工作。

政2、熟悉本崗位業(yè)務(wù)與2、能與有關(guān)部門與管區(qū)協(xié)

樓服務(wù)規(guī)范，懂得接待同工作。從事

層禮儀。3、具有較好的中外文語言前廳總服

接與文字表達能力。務(wù)臺工作

待4、英語通過酒店外語B級一年以

員考核?！?

5、取得電腦證書。

商務(wù)中1、高中畢業(yè)或者具有1、能按服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標

心文員同等學(xué)歷。準獨立地完成工作。

、2、熟悉本崗位業(yè)務(wù)與2、具有較好的中外文語言

服務(wù)員服務(wù)規(guī)范，懂得接待與文字表達能力。

、禮儀。3、英語通過酒店外語C級

接待員考核。

、4、取得電腦證書。

問詢員

、

總機

話務(wù)員

、

預(yù)訂員

1、中等職業(yè)學(xué)?；蛘?、能按工作規(guī)范與工作要

高中畢業(yè)。求獨立進行工作的能

宴

2、熟悉宴會推銷、預(yù)訂力。

會

工作規(guī)程與工作要2、語言表達能力強，語言

預(yù)

求，掌握營銷知識、禮貌得體。

訂

酒水菜肴知識及價3、掌握酒店常用英語，通

員

格知識。過酒店英語B級考核。

3、懂得接待禮儀。4、熟練操作電腦。

1、中等職業(yè)學(xué)校或者1、能按服務(wù)規(guī)范獨立地完

行高中畢業(yè)。成工作。

李2、熟悉本崗位業(yè)務(wù)與2、語言清晰，有較好的口

員服務(wù)規(guī)范，懂得接待頭表達能力。

、禮儀。3、英語通過酒店外語C級

門考核。

童

銷1、大專以上畢業(yè)或者1、具有較強的調(diào)研、分析、

售具有同等學(xué)歷。綜合、推斷能力，善于

部2、掌握酒店管理基礎(chǔ)以市場為導(dǎo)向進行決

經(jīng)理論及實踐知識；熟策、計劃與拓展業(yè)務(wù)，

理悉市場調(diào)研分析、公并加強預(yù)算監(jiān)控。

共關(guān)系及銷售專業(yè)2、具有較強的業(yè)務(wù)實施、

知識與接待禮儀。管理能力，與其他部門

3、熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟協(xié)調(diào)的能力，公關(guān)與妥曾任

合同法、酒店治安管善處理投訴的能力及人銷售部主

理與消防條例及外事關(guān)系。管三年以

事紀律。3、具有管理公關(guān)意識，良±0

好語言文字表達能力。

4、通過酒店A級外語考

核。

5、取得電腦證書。

1、大專以上畢業(yè)或者1、具有較強實施上級安排

具有同等學(xué)歷。的工作的能力，積極、

2、掌握市場營銷理論合理安排工作運轉(zhuǎn)。

與酒店管理知識；熟2、具有較強的文字表達能有三

銷悉有關(guān)的市場銷售力，熟悉市場，擁用大年以上酒

售專業(yè)知識及市場分量客戶。店工作經(jīng)

主析、公共關(guān)系專業(yè)知3、通過酒店B級外語考歷，其中

管識與接待禮儀。核。有兩年以

3、熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟4、取得電腦證書。上擔任銷

合同法、酒店治安消售代表經(jīng)

防管理條例與外事歷。

紀律。

1、中專畢業(yè)或者具有1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗，具

同等學(xué)歷。有較強的公關(guān)能力；熟二年

2、掌握有關(guān)市場的運悉市場，擁有一定的客以上銷售

區(qū)內(nèi)銷作特點與操作流程，戶基礎(chǔ)；語言文字表達工作的經(jīng)

售代表懂得接待禮儀禮節(jié)，能力強，社會科學(xué)知識歷，其中

、人際關(guān)系學(xué)。豐實；區(qū)外銷售代表還區(qū)外銷售

區(qū)外銷3、通曉外事紀律。要熟悉旅游市場動態(tài)，代表要有

售代表熟悉外地銷售市場。一年區(qū)外

2、通過酒店外語C級考代表工作

核。經(jīng)歷。

3、取得電腦證書。

公1、大專以上畢業(yè)或者1、具有較強的調(diào)研、分析、

關(guān)具有同等學(xué)歷。綜合推斷、公關(guān)能力，

部2、掌握酒店管理基礎(chǔ)具有號召力與創(chuàng)意，善

經(jīng)理論及實踐知識；熟于以市場為導(dǎo)向進行決

理悉有關(guān)市場銷售知策與公關(guān)。曾任

識、公關(guān)知識、美術(shù)2、具有較強的業(yè)務(wù)實施管銷售主管

知識、公共關(guān)系專業(yè)理能力，與其他部門協(xié)兩年以

知識與接待禮儀。調(diào)的能力。±0

3、熟悉旅游法規(guī)，經(jīng)濟3、具有管理公關(guān)意識，良

合同法，酒店治安消好語言文字表達能力。

防管理條例及外事4、通過酒店A級外語考

紀律。核。

5、取得電腦證書。

1、美術(shù)?？飘厴I(yè)。1、具有較強的創(chuàng)意與專業(yè)

2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，有較強的獨立操

知識，懂得接待禮儀作能力，有制造性，有

禮節(jié)。良好的公關(guān)意識；對酒

3、熟悉廣告文化學(xué)、企店的整體與局部安排要

美業(yè)形象策劃知識，熟有特殊的布局構(gòu)思見二年

工悉酒店接待禮儀禮解；在各節(jié)日環(huán)境布置以上有關(guān)

人節(jié)。方面均有策劃與創(chuàng)意意工作經(jīng)

員見。歷。

2、有良好的語言、文字表

達能力。

3、通過酒店C級外語考