DB5106T 09-2020 12315熱線服務與管理規(guī)范　　

5106I 2 3 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定112315熱線服務與管理規(guī)范GBZ2.2工作場所有害因素職業(yè)接觸限值第2部GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護12315熱線服務提供者1231在全國12315平臺記錄服務對象基本信息、訴求內(nèi)容，以及接收、分送、辦理、反饋、督辦等程序12315效能評估評價123152在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛在線解決服務4基本要求4.1機構(gòu)4.2.1管理人員4.2.1.1熟練掌握熱線工作流程及部門工作職能職責，4.2.1.2具備復雜問題的分析處置能力、矛盾糾紛的協(xié)調(diào)解決能力以及良好的交流溝通能力。4.2.2.1使用普通話，語速與服務對象相適應，服務過程中使用規(guī)范的服務用語，參見附錄A。4.2.2.2著裝規(guī)范，熱情服務，耐心細致，具有良好的表達、溝通能力，4.2.3人員培訓4.3工作保障4.3.1工作場所b)坐席設置應滿足以下要求:34.3.2設施設備4.3.2.2應配置呼叫中心信息系統(tǒng)b)具有分送、辦理、審核、回訪、督查督辦、到期提醒、考核評價等功能；4.3.2.4定期對設備設施及網(wǎng)絡進行安全維護，網(wǎng)絡安全等級保護按照4.3.3形象5.1工作流程45.2.2接訴人員應登記消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)5.2.4接訴人員對訴求人的訴求事項應在5.3直接辦理5.4.1投訴應按屬地管轄原則分送至有管轄權(quán)限的縣級市場監(jiān)督管理部門處理；舉報應分送至有管轄詢分送至有管轄權(quán)限的縣級市場監(jiān)督管理部門或市級相關(guān)業(yè)務部門、執(zhí)法辦案機構(gòu)處5.4.312315工作機構(gòu)對重大、群體、疑難的或涉及市場監(jiān)管安全底線的重大投訴舉報，在分流轉(zhuǎn)辦5.4.4上級市場監(jiān)督管理部門認為有必要直接處理下級市場監(jiān)督管理部門受理的投訴舉報的，應做好5.5承辦55.5.2.1有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理終止調(diào)解。市場監(jiān)督管理部門應自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人5.5.2.2市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應當自發(fā)5.5.2.3兩個以上市場監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭議的，應自發(fā)生爭議之日起七個工作日內(nèi)協(xié)商5.5.2.4舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門應自作出是否立案決定之日起五個工作5.5.2.5ODR企業(yè)應安排專人及時登錄平臺，查看消費者投訴信息。在平臺內(nèi)接到消費者投訴后，應5.5.3.2投訴舉報承辦單位按法律法規(guī)要求履行告知等職責。5.5.4.1下級部門的回復內(nèi)容由上級部門審核。ODR企業(yè)的回復內(nèi)容由縣級市場監(jiān)督管理部門審核。5.5.4.2回復內(nèi)容不合要求的事項應退回承辦單位5.6.1范圍b)群眾多次反映或集中反映的事項；5.6.2方式6a)完成調(diào)解程序的；b)屬相關(guān)法規(guī)規(guī)定終止調(diào)解情形的；括但不限于：投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、舉報按時6.1.2效能評價應實事求是，以開展電話調(diào)查和大數(shù)據(jù)分析等b)依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，按照規(guī)定和程序發(fā)布消費警示或消費提示。a)與歷史同期數(shù)據(jù)進行對比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)變化規(guī)律；76.3.2發(fā)現(xiàn)熱點問題，對社會發(fā)布a)完善機構(gòu)和人員設置；8——“很抱歉，這不屬于我們受理范圍，麻煩您與××部——“先生/女士，請稍