車輛維修投標(biāo)方案

目錄

一、維修服務(wù)質(zhì)量方案................................................5

1.1、維修期限..................................................5

1.2、返修率方案................................................6

附：車輛維修檔案管理制度....................................8

附：汽車維修作業(yè)各環(huán)節(jié)檢驗(yàn)制度..............................9

1.3、維修服務(wù)流程..............................................10

1.4、設(shè)置配置..................................................15

附：人員職責(zé)...............................................16

1.5、客戶服務(wù).................................................21

1.5.1、投訴流程管理制度...................................21

1.5.2、投訴處理制度.......................................21

1.5.3、滿意度調(diào)查制度.....................................23

附：與采購(gòu)人溝通協(xié)調(diào)機(jī)制...............................26

1.6、維修質(zhì)量保障..............................................27

1.6.1、汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)...............................27

1.6.2、維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量.............................28

1.6.3、維修操作規(guī)范.......................................28

1.6.4、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范...............................31

（1）汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的概念............................31

（2）汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)分類及檢驗(yàn)內(nèi)容....................32

（3）制定汽車維修質(zhì)量方針和目標(biāo)........................35

1.6.5、維修質(zhì)量保證.......................................35

1.6.6、服務(wù)質(zhì)量管理控制措施...............................36

1.6.7、汽車維修質(zhì)量管理制度...............................37

1.6.8、汽車維修質(zhì)量管理體系...............................38

1.6.9、配件質(zhì)量保證追溯制度...............................39

1.6.10、維修質(zhì)量控制辦法..................................43

1.6.11^車輛維修實(shí)施準(zhǔn)則..................................45

1.7、安全作業(yè)保障.............................................48

1.7.1、企業(yè)負(fù)責(zé)人安全生產(chǎn)責(zé)任制............................48

1.7.2、各部門及各崗位人員安全生產(chǎn)責(zé)任制...................48

1.7.3、法規(guī)安全管理制度...................................48

1.7.4、安全例會(huì)制度.......................................49

1.7.5、文件和檔案管理制度..................................49

1.7.6、安全生產(chǎn)費(fèi)用提取和使用管理制度......................50

1.7.7、設(shè)施設(shè)備安全管理制度................................50

1.7.8、安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育制度..............................50

1.7.9、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度................................51

1.7.10、安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度..................................52

1.7.11、安全生產(chǎn)承諾書及目標(biāo)責(zé)任書........................52

1.7.12.汽車修理各工種安全操作規(guī)程........................53

1.8、人員保密管理方案.........................................58

1.9、應(yīng)急預(yù)案.................................................62

1.9.1、中毒應(yīng)急預(yù)案........................................67

1.9.2、火災(zāi)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案...................................69

1.9.3、工傷現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案...................................74

1.9.4、油氣泄漏現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案...............................75

1.9.5、化學(xué)品灼傷應(yīng)急預(yù)案.................................76

1.9.6、救援服務(wù)應(yīng)急預(yù)案...................................79

二、進(jìn)度計(jì)劃及保障措施.............................................83

2.1、維修服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃.........................................83

2.1.1、服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃管理...................................83

2.1.2、維修服務(wù)進(jìn)度解析..................................84

2.1.3、業(yè)務(wù)接待計(jì)劃......................................85

2.1.4、汽車維修進(jìn)度計(jì)劃...................................92

2.2、維修服務(wù)進(jìn)度保障措施.....................................98

2.2.1、服務(wù)進(jìn)度控制.......................................98

2.2.2、內(nèi)部管理機(jī)制.......................................102

2.2.3、維修服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范...............................107

2.2.4、車輛技術(shù)檢測(cè)診斷流程圖.............................113

2.2.5、汽車修理工藝流程圖.................................114

2.2.6s車輛竣工質(zhì)量檢驗(yàn)流程圖........................115

2.2.7、企業(yè)技術(shù)質(zhì)量監(jiān)控流程圖.............................116

2.2.8、一級(jí)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...................................117

2.2.9、二級(jí)維護(hù)、小修維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).........................121

2.2.10、三級(jí)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................125

2.2.11、管理規(guī)章制度.....................................130

(1)維修質(zhì)量管理制度.................................130

(2)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范...............................130

(3)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)承諾制度...........................131

(4)汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度.................................131

(5)汽車維修竣工檢驗(yàn)制度.............................132

(6)汽車維修作業(yè)各環(huán)節(jié)檢驗(yàn)制度.......................132

(7)汽車維修竣工出廠合格證管理制度...................133

(8)安全生產(chǎn)管理制度.................................133

(9)人員培訓(xùn)制度.....................................134

(10)設(shè)備管理及維護(hù)制度..............................134

(11)汽車維修設(shè)備管理及維護(hù)制度......................135

(12)汽車配件材料管理制度............................136

(13)汽車維修作業(yè)各環(huán)節(jié)檢驗(yàn)制度......................136

(14)汽車維修設(shè)備管理及維護(hù)制度......................137

(15)環(huán)境保護(hù)制度....................................137

(16)作業(yè)環(huán)境保護(hù)條例................................138

(17)車間調(diào)度管理制度................................139

(18)計(jì)算機(jī)信息化管理并與行業(yè)管理部門聯(lián)網(wǎng)制度.......140

(19)汽車維修行業(yè)工資分配報(bào)告........................141

(20)項(xiàng)目情況定期報(bào)告制度............................144

三、服務(wù)承諾......................................................146

承諾函

致

我公司承諾：

1）免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)，確保車輛具有良好狀況。

2）維修保養(yǎng)時(shí)免費(fèi)洗車，免費(fèi)充氣、保養(yǎng)電瓶，調(diào)整怠速，底盤檢查，空

調(diào)檢查等。

3）甲方如有大型會(huì)議及重大活動(dòng)，我方提供免費(fèi)車輛技術(shù)狀態(tài)檢查、及時(shí)

的施救和維修服務(wù)。

4）免費(fèi)協(xié)助甲方辦理車輛更換大件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)、車轎等）的有關(guān)編碼更

新手續(xù)。

5）甲方全年在我方定點(diǎn)維修保養(yǎng)的車輛，市內(nèi)急救免收急救費(fèi)和拖車費(fèi)。

6）免費(fèi)協(xié)助甲方加強(qiáng)對(duì)駕駛員在車輛維修方面的管理。

如違反本承諾，采購(gòu)人有權(quán)在任何時(shí)間終止我公司的中選資格或合同，我

公司愿意承擔(dān)由此給采購(gòu)人造成的一切損失。

應(yīng)答人：—（蓋單位章）

日期：

第4頁

一、維修服務(wù)質(zhì)量方案

1.1＞維修期限

一、車輛隨到隨修，故障車進(jìn)入我方廠區(qū)內(nèi)隨時(shí)有人接待，15分鐘內(nèi)安排人

員檢修，一般故障只要在下午六時(shí)前報(bào)修，次日上午九時(shí)前修復(fù)交車。

二、保證一般常用、易損配件庫存充裕，隨時(shí)更換；非易損件損壞需更換，

國(guó)產(chǎn)車不超過2個(gè)天，進(jìn)口車不超過5個(gè)天。

三、本市范圍內(nèi)出現(xiàn)故障（車輛無法行駛），我方維修人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)

場(chǎng)。

四、緊急維修任務(wù)，要求60分鐘內(nèi)到達(dá)客戶單位。

五、每天24小時(shí)救援服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急電話，實(shí)行24小時(shí)專人值班制度。

六、甲方如需急救服務(wù)，做到優(yōu)先安排、迅速到達(dá)。

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1.2.返修率方案

一、車輛外部返修操作流程：

1、當(dāng)客戶來我售后部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒有維修好時(shí)，首先接

待的服務(wù)顧問應(yīng)先了解清楚上次負(fù)責(zé)維修接待的服務(wù)小組，在條件允許的情況

下，讓此服務(wù)小組來接待客戶。

2、此服務(wù)小組的服務(wù)顧問在對(duì)該車輛故障進(jìn)行初步檢測(cè)后，如果確定是上

次維修不到位，應(yīng)立即對(duì)客戶的車輛進(jìn)行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時(shí)填寫《返

修記錄表》，并將此表立即傳達(dá)到下一責(zé)任人一機(jī)電組長(zhǎng)。如果是其它新的故障，

服務(wù)顧問應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制度進(jìn)行操作，并做好客戶相應(yīng)的解釋工作。

3、組長(zhǎng)在接到返修車輛的任務(wù)委托書后，應(yīng)立即認(rèn)真高效地對(duì)返修故障進(jìn)

行排除操作，并嚴(yán)格把好自檢關(guān)，待返修完畢將此車《返修記錄表》送達(dá)到下一

責(zé)任人一一質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理；

4、質(zhì)檢員在收到此返修車輛的任務(wù)委托書及《返修記錄表》后，應(yīng)及時(shí)地

對(duì)返修車輛的故障處理情況進(jìn)行仔細(xì)的檢查，如果問題仍未解決，按內(nèi)部返修規(guī)

定處理。如果問題已解決，將此車《返修記錄表》送達(dá)下一責(zé)任人一服務(wù)經(jīng)理/

服務(wù)總監(jiān)；

5、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見后將此車的《返修記錄表》復(fù)印并保

存，同時(shí)遞交給原服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在處理完此返修車后，將此車的《返修記

錄表》和維修任務(wù)委托書一同交客服部保存歸檔。

二、車輛內(nèi)部返修操作流程：

質(zhì)檢員或服務(wù)顧問對(duì)車輛質(zhì)檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有達(dá)到《質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)規(guī)

定，必須立即讓服務(wù)小組成員進(jìn)行車輛返工處理，直到檢驗(yàn)合格。對(duì)于同一輛車

同一故障內(nèi)部返修三次仍不合格的情況，質(zhì)檢員或服務(wù)顧問需填寫《返修記錄

表》，按以上外部返修程序操作。

三、車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定：

1、對(duì)車輛外部返修的處罰，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，

當(dāng)事者應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的40%,當(dāng)事人的班組長(zhǎng)或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)

生費(fèi)用總額的30%,質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的20%處罰，技術(shù)主管

或車間主管應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的10%處罰，屬于內(nèi)部和外部返修的車輛，

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取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人充該車輛維工時(shí)、產(chǎn)值、臺(tái)次等項(xiàng)目提成考核的處罰。

2,在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟(jì)損

失的，按責(zé)任輕重給予100T000元的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)事人扣除100-1000元處罰，主

修人或班組長(zhǎng)扣除1007000元處罰，質(zhì)量檢驗(yàn)員扣除100T000元處罰，技術(shù)主管

或車間主管扣除100T000元處罰，對(duì)于外部返修車輛給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)

重及反響強(qiáng)烈的，我方將對(duì)該事件另行處理。

3、在內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責(zé)任心、

操作規(guī)范等原因，可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢查出故障而引起的外

部返修，其所造成直接經(jīng)濟(jì)損失的當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)月總金額的40%,當(dāng)

事人的班組長(zhǎng)或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的20%,質(zhì)檢員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)

生費(fèi)用總金額的30%的處罰。服務(wù)顧問應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的10%的處

罰。

4、在車輛維修中，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，1000元

以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額80%的損失賠償1000元以上的當(dāng)事

責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額60%的損失賠償，性質(zhì)嚴(yán)重的將追究相關(guān)的刑事

責(zé)任。

5、內(nèi)部返修車輛首次50-500元/次的處罰，同一主修和同一問題第二次

100T000元/次處罰，第三次按外部返修處理。

6、內(nèi)部和外部飛行檢查車輛中，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)。缺項(xiàng)等按50元/次/項(xiàng)處罰，故

障沒有排除的按200元/次的處罰，檢查不合格內(nèi)容合計(jì)二項(xiàng)以上的取消責(zé)任班組

或當(dāng)事貢任人對(duì)該車輛提成考核的處罰，故障排除根據(jù)情況將給當(dāng)事人以50T00

元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。

7、返修車輛中拒絕工作安排的責(zé)任人扣除200元/次處置，返修單拒絕簽字

的責(zé)任人扣除50元/次處罰。

8、對(duì)于已經(jīng)開出的返修單，無特殊情況要求在3天內(nèi)必須返回單據(jù)，到期沒

有返回的，將對(duì)該車的結(jié)算工時(shí)不進(jìn)行結(jié)算至班組，同時(shí)給予主修人、質(zhì)量檢驗(yàn)

員、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理、車間主管、車間主任、服務(wù)顧問的相關(guān)責(zé)任人扣除50

元/次的處罰。

9、涉及維修項(xiàng)目的細(xì)節(jié)沒有做好的，如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實(shí)不符、填寫

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不齊全、填寫錯(cuò)誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的項(xiàng)目等本月第一次10

元/次，第二次后按蹈倍遞增處罰。

10、返修項(xiàng)目班組在維修時(shí)間上優(yōu)先安排的原則，不得借故拖延。11、對(duì)

返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術(shù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理等反映決不允許以此為理由

進(jìn)行拒簽。

12、返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質(zhì)檢員進(jìn)行復(fù)檢，服務(wù)顧

問交車前檢驗(yàn)確認(rèn)合格才可交給客戶接車。服務(wù)中客戶抱怨要求作讓步處理的事

件，主修人也要寫出返修應(yīng)采取的措施和經(jīng)過，不合格車輛要求出廠的必須有經(jīng)

理簽字確認(rèn)方可放行。

附：車輛維修檔案管理制度

一、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、

防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。

二、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

三、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對(duì)檔案進(jìn)行分類整理、存放、歸

檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)備份C

四、各班組負(fù)責(zé)人要對(duì)本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)

場(chǎng)不得存有或使用失效的文件、資料。

五、各班組每年對(duì)檔案進(jìn)行一次核對(duì)清理，并將所保存的檔案整理后交辦公

室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。

六、維修車輛實(shí)行一車一檔制，二級(jí)維護(hù)及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維

修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單，竣工出廠合格證副頁、結(jié)算

憑證。

七、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對(duì)檔案的完整、整潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)

許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。

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附：汽車維修作業(yè)各環(huán)節(jié)檢驗(yàn)制度

一、過程檢驗(yàn)實(shí)行自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的”三檢”制度。

二、檢驗(yàn)內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗(yàn)，主要零部件的檢驗(yàn)，

各總成組裝、調(diào)試檢驗(yàn)。

三、各檢驗(yàn)人員根據(jù)分工，嚴(yán)格依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法認(rèn)真檢驗(yàn)，做好檢

驗(yàn)記錄。

四、經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。

五、對(duì)于影響安全行車的零部件，一定要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符要求的

零部件應(yīng)予以維修或更換，及時(shí)通知前臺(tái)，并協(xié)助前臺(tái)向車主做好解釋工作。

六、對(duì)于新購(gòu)總成件，必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車

輛。

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1.3、維修服務(wù)流程

一、業(yè)務(wù)接待

（一）服務(wù)公示

1、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛全國(guó)統(tǒng)一的《機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌》。

2、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照和機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可證。

3、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示以下內(nèi)容：

1）業(yè)務(wù)受理程序；

2）服務(wù)質(zhì)量承諾；

3）客戶抱怨受理制度；

4）維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法；

5）質(zhì)量保證期；

6）負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、維修（機(jī)修、電器、鎖金、油漆）、檢驗(yàn)、價(jià)格結(jié)

算人員照片、工號(hào)。

4、我方設(shè)置配件展示區(qū)，展示原廠配件、副廠配件和修復(fù)件樣品，做好標(biāo)

識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)。

（二）接待服務(wù)

1、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。

2、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時(shí)做到態(tài)度熱情，語言文明。

3、業(yè)務(wù)接待員負(fù)責(zé)接車交驗(yàn)，協(xié)助故障診斷，制定診修方案，告知估價(jià)、

結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉各類汽車維修檢

測(cè)作業(yè)內(nèi)容，能及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。

4、業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，包括茶水、

報(bào)刊雜志提供，配備冷暖空調(diào)、播放系統(tǒng)。

5、業(yè)務(wù)接待室應(yīng)及時(shí)清理和打掃，不亂堆亂放物品，保持整潔干凈。

（三）接車診斷

1、我方制定接車規(guī)范文件，規(guī)定人員職責(zé)、告之事項(xiàng)以及接車診斷流程。

2、我方配備必要的檢測(cè)診斷儀器設(shè)備，設(shè)置檢測(cè)工位（區(qū)域）。

3、接車診斷時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶陳述，填寫診斷記錄，并交客戶簽字確認(rèn)。

4、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修

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項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用。

5,業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒客戶對(duì)車內(nèi)物品進(jìn)行清理，對(duì)外觀，內(nèi)飾、儀表和座

椅等車輛狀況以及客戶要求事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)、記錄，并交客戶簽字。

（四）合同簽訂

1、我方根據(jù)檢測(cè)診斷結(jié)果所確定的維修項(xiàng)目，與客戶簽訂維修合同（或協(xié)

議）。維修合同（或協(xié)議）的各項(xiàng)要件應(yīng)填寫完整。

2、維修過程中有超出合同范圍的，應(yīng)充分與客戶溝通，簽訂補(bǔ)充合同（或

協(xié)議）。

二、車輛維修

（一）維修派工

1、根據(jù)檢測(cè)診斷結(jié)果確定的維修項(xiàng)目填寫維修單，做好車輛交接工作。

2、維修單應(yīng)詳細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。

3、維修過程中發(fā)現(xiàn)需要追加的項(xiàng)目，我方與客戶溝通，得到客戶確認(rèn)，并

在維修單補(bǔ)項(xiàng)方可進(jìn)行維修作業(yè)。

（二）維修作業(yè)及過程檢驗(yàn)

1、待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊后進(jìn)入維修區(qū)。

2、車輛維修各過程的狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，維修單隨工序流轉(zhuǎn)。

3、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)及時(shí)跟蹤車輛維修情況，向客戶反饋維修進(jìn)度，如果工期

延長(zhǎng)，應(yīng)向客戶作好解釋和說明。

4、我方制定或收集車輛維修的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施

車輛維修和過程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫并保持檢驗(yàn)記錄。

（三）竣工檢驗(yàn)

1、我方制定或收集車輛竣工檢驗(yàn)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求

實(shí)施竣工檢驗(yàn)。

2、專職質(zhì)量（總）檢驗(yàn)員對(duì)承修車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，填寫竣工檢驗(yàn)記錄，

簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》；未簽發(fā)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證的車輛,

不得交付使用。

3、無資質(zhì)實(shí)施竣工檢驗(yàn)的我方委托機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行竣工檢驗(yàn),

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簽訂委托檢驗(yàn)合同。

（四）修復(fù)交車

1、我方指定專人按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，并做好記錄。

2、我方做好交車準(zhǔn)備（包括清理車輛內(nèi)部，查看外觀，清點(diǎn)隨車物品），

價(jià)格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。

3、通知客戶驗(yàn)收接車，驗(yàn)收前我方做好車輛清潔。

4、我方配合客戶對(duì)修竣車輛驗(yàn)收，填寫汽車修竣出廠驗(yàn)交表，客戶簽字確

認(rèn)。

5、我方告知車輛故障原因、今后行車注意事項(xiàng)和質(zhì)量保證期的相關(guān)內(nèi)容。

質(zhì)量保證期承諾不得低于國(guó)家規(guī)定。

（五）車輛返修

1、質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛故障、損壞、無法正常使用或

者造成人身、財(cái)產(chǎn)損失的，我方無償返修，不得拒絕或者故意拖延，并依法承擔(dān)

賠償責(zé)任。

2、質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使

用的，我方當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其它車輛維修公司修理，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

2、我方制定車輛返修制度，保持返修記錄。

三、價(jià)格結(jié)算

1、我方按公示的維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法結(jié)算維修費(fèi)用，所有

結(jié)算項(xiàng)目及費(fèi)用須經(jīng)客戶確認(rèn)。

2、我方向客戶出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維修工時(shí)、材料等費(fèi)用清單。

四、車輛維保質(zhì)量定期回訪

A、回訪類型

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪。

2、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒。

B、回訪對(duì)象:客戶。

C、回訪時(shí)間

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1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪：當(dāng)日回訪昨天的維修客戶

2,定期保養(yǎng)，保險(xiǎn)到期等客戶電話提配：提前應(yīng)提醒的所有客戶

D、回訪流程

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪：每天早上進(jìn)入系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所

有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日

回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

2、流失客戶電話回訪：每天早上進(jìn)入系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六個(gè)月未進(jìn)汽

修廠客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪

明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：每天早上進(jìn)入系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)

該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日定

期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

E、回訪監(jiān)控與激勵(lì)政策

1、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，看有沒有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)

當(dāng)月有不滿意的客戶，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)未上報(bào)或

未及時(shí)處理時(shí)間，參照績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

2、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，是否與YHSOFT運(yùn)華系統(tǒng)的客戶

相符，如有差異，參照回訪員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

F、回訪問題匯總

1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開展的工作前對(duì)您進(jìn)

行的解釋您如何評(píng)價(jià)！

2、您對(duì)來我汽修廠維修時(shí)，我方服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià)（如

等待被招呼的時(shí)間、和服務(wù)顧問溝通的時(shí)間、鑰匙交接和填寫書面文件的時(shí)間）！

3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)！

4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚！

5、修理完成后，提車速度如何評(píng)價(jià)（如填寫書面文件，交款等服務(wù)環(huán)節(jié)）！

6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)！

7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您

的疑問，如何評(píng)價(jià)!

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8、在您提車或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)！

9.維修保養(yǎng)后的車況，加清潔，無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評(píng)價(jià)!

10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)！

G、針對(duì)本項(xiàng)目的回訪制度

定期、主動(dòng)對(duì)貴方進(jìn)行維保質(zhì)量回訪，聽取貴方意見、積極提出建議，并進(jìn)

行跟進(jìn)反饋。

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1.4.設(shè)置配置

序號(hào)姓名性別年齡學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗迶M擔(dān)任職務(wù)

1廠長(zhǎng)

2機(jī)修組長(zhǎng)

3機(jī)修工

4機(jī)修工

5漆工

6漆工

7銀金工

8鍍金工

9銀金工

10倉(cāng)管員

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附：人員職責(zé)

廠長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品質(zhì)量和安全生產(chǎn)等各項(xiàng)工作。

2、建立和完善企業(yè)的管理制度和組織機(jī)構(gòu)，并落實(shí)各項(xiàng)工作責(zé)任制。

3、確定質(zhì)量方針，建立質(zhì)量目標(biāo)。

4、經(jīng)常性地向組織開展職工質(zhì)量、安全教育。

5、建立、完善廠內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確職責(zé)和權(quán)限，保持內(nèi)部溝通，確保正常

運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、負(fù)責(zé)對(duì)廠內(nèi)的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行評(píng)審，以期逐步改進(jìn)、完善、提高。

7、保證獲得和保持設(shè)施、設(shè)備、人員等必需的資源，滿足生產(chǎn)的需要。

8、負(fù)責(zé)修理廠管理協(xié)調(diào)工作，保持設(shè)施、設(shè)備、人員等必需的資源，抓好

安全生產(chǎn)、修理質(zhì)量和設(shè)備管理。

9、負(fù)責(zé)督察對(duì)當(dāng)?shù)貑T工的培訓(xùn)、考核實(shí)施情況。

10、負(fù)責(zé)對(duì)員工的應(yīng)聘、解聘的審核，決定。

11、負(fù)責(zé)材料成本的考核和控制工作。

12、負(fù)責(zé)修理人員的獎(jiǎng)懲管理措施的制定和落實(shí)。

13、努力完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

機(jī)修組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行道路運(yùn)輸行業(yè)有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、制度和技術(shù)定額。

2、組織編制企業(yè)技術(shù)發(fā)展規(guī)劃、修舊挖潛、革新、改造的技術(shù)組織措施計(jì)

劃并組織實(shí)施。

3、制定與貫徹企業(yè)技術(shù)管理規(guī)章、制度、技術(shù)管理的考核指標(biāo)。

4、建立健全技術(shù)管理的各級(jí)崗位責(zé)任制，明確技術(shù)管理人員的職責(zé)，充分

發(fā)揮他們的作用。

5、推廣現(xiàn)代化管理方法，應(yīng)用新技術(shù)、新工藝和新材料。

6、組織職工安全、法制教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)。七、開展崗

位練兵等專業(yè)技術(shù)競(jìng)賽活動(dòng)，總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

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機(jī)修人員崗位職責(zé)

1,遵守國(guó)家法律法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度.

2、樹立“安全第一，質(zhì)量第一”的維修原則。

3、嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)夕亍維修作業(yè)，杜絕違章事故發(fā)生。

4、修理現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持環(huán)境清潔，零件擺放有序。

5、遵守安全管理制度，禁止野蠻操作。

6、遵守質(zhì)量管理規(guī)定，認(rèn)真做好車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)關(guān)，維修過程檢驗(yàn)關(guān)，出廠

檢驗(yàn)關(guān)的三關(guān)程序。

7、嚴(yán)格控制維修時(shí)間，保證維修及時(shí)性。

8、按要求參加單位組織的各項(xiàng)會(huì)議及培訓(xùn)。

9、服從上級(jí)指揮，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。

電器維修人員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真工作，保證生產(chǎn)質(zhì)量、工作質(zhì)量，堅(jiān)守工作崗位，積極

配合，熟悉本崗位安全技術(shù)操作規(guī)程和安全生產(chǎn)規(guī)程。

2、負(fù)責(zé)我方、本車間的高、低壓線路、電機(jī)和電氣設(shè)備的安裝、修理與

保養(yǎng)工作。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握先進(jìn)的電力技術(shù)，熟悉所轄范圍內(nèi)的電力、電氣設(shè)備的

用途、構(gòu)造、原理、性能及操作維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容。

4、嚴(yán)格遵守電路技術(shù)規(guī)程與安全規(guī)程，保證安全供電，保證電氣設(shè)備正

常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、按規(guī)定佩帶好勞動(dòng)保護(hù)用品，正確使用設(shè)備工具、防護(hù)用品。

6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，停、送電安全及時(shí)、準(zhǔn)確。

7、經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)，巡視檢查電氣設(shè)備狀況及其安全防護(hù)，嚴(yán)禁上班睡覺。

8、每口對(duì)廠區(qū)線路及用電設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)查出的問題要及時(shí)解決。

9、積極做好廠房供電和供排水系統(tǒng)的檢查和維護(hù)工作，確保項(xiàng)目廠區(qū)的用電

用水需求。

10、每日對(duì)廠區(qū)線路及用電設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)查出的問題要及時(shí)解決。并做

好檢查整改記錄。

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銀金噴漆工崗位職責(zé)

鍍金

1、嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)制度，確保生產(chǎn)安全，工作時(shí)穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用。

2、焊接前必須嚴(yán)格檢查氣焊所用設(shè)備和工具是否符合安全要求，氧氣表減

壓閥門是否正常。

3、上氧氣時(shí)應(yīng)檢查瓶嘴是否有油，如果有油必須將油擦干凈，并打開氧氣

瓶閥門吹除瓶口的污物。

4、嚴(yán)禁油污接觸氧氣瓶和氣焊工具，禁止氧氣瓶、乙煥發(fā)生器放在強(qiáng)烈陽

光曝曬以及接近電源和電閥箱，以免引起爆炸事故。氧氣瓶擺放時(shí)應(yīng)將瓶嘴墊

高，不宜平放，更不可倒置，沒有減壓閥時(shí)，不準(zhǔn)直接用瓶?jī)?nèi)高壓氧氣氣體，以

免發(fā)生危險(xiǎn)。

5、在工作中，如發(fā)現(xiàn)氧氣閥門失靈損壞不能關(guān)閉時(shí)，應(yīng)讓瓶?jī)?nèi)的氧氣自動(dòng)

跑盡后，再行拆卸修理。

6、氧氣瓶須有瓶嘴帽和防振圈，搬運(yùn)時(shí)必須旋上嘴帽和套上防振圈，并應(yīng)

用手扒手小車或兩人抬運(yùn),禁上在地上拖拉和滾動(dòng)，以防撞擊而發(fā)生事故。

7、乙煥發(fā)生器、氧氣瓶和焊槍三者之間的距離，一般不少于10米，乙塊發(fā)

生器不應(yīng)放在高壓電線和一切電線上面，在乙快發(fā)生器附近嚴(yán)禁火焰。

涂漆

1、嚴(yán)格遵守漆工、安全工作條例；

2、修舊利廢，節(jié)約原材料，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油、節(jié)約一切能源，優(yōu)質(zhì)完成

任務(wù)；

3、烤房工作時(shí)不得擅自離人；

4、愛護(hù)設(shè)備工具，規(guī)范使用，按時(shí)保養(yǎng)，做好記錄；

5、加強(qiáng)自檢、互檢，保證質(zhì)量達(dá)標(biāo)；

6、認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高；

7、愛護(hù)客戶車輛，不得在車內(nèi)休息、吸煙、聽收音機(jī)，不得擅自動(dòng)用客戶

車輛及車內(nèi)物品；

8、下班時(shí)注意清掃場(chǎng)地、關(guān)閉電源、烤房上鎖，尤其易燃易爆品要妥善保

管，不得裸露。

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維修業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)

1,服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并

對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2、負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶

同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。

3、負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的

來意與要求。

4、負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。

5、負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。

6、負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。

7、負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。

8、負(fù)責(zé)對(duì)維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。

9、負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物

品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

10、負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維

修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。

11、負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

12、負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案管理。

倉(cāng)管員崗位職責(zé)

1、倉(cāng)庫保管員要做好配件庫房?jī)?nèi)貨品的標(biāo)牌。倉(cāng)庫有關(guān)人員要注意產(chǎn)品標(biāo)

識(shí)的保護(hù)，發(fā)現(xiàn)配件、附件、輔助材料標(biāo)識(shí)不清或缺少，應(yīng)及時(shí)查清，經(jīng)配件負(fù)

責(zé)主管確認(rèn)后重新補(bǔ)上標(biāo)識(shí)。

2、做好每月的材料進(jìn)貨計(jì)劃

3、倉(cāng)庫保管員對(duì)進(jìn)貨配件、附件、輔助材料必須根據(jù)進(jìn)貨清單按規(guī)格、數(shù)

量、型號(hào)、外觀包裝的配件編號(hào)等質(zhì)量要求實(shí)施驗(yàn)收。

4、倉(cāng)庫保管員必須對(duì)已驗(yàn)收合格的配件按要求存入貨架，做好入庫登記手

續(xù)。

5、倉(cāng)庫保管員對(duì)檢驗(yàn)不合格的配件，或未經(jīng)驗(yàn)證的配件不準(zhǔn)入庫，應(yīng)及時(shí)

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向配件主管或上一級(jí)匯報(bào)。進(jìn)貨驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)不合格的配件倉(cāng)庫保管員要做好記錄,

做好標(biāo)識(shí)，應(yīng)隔離存入在不合格區(qū)域內(nèi)。

6、倉(cāng)庫內(nèi)資料應(yīng)設(shè)臺(tái)帳，設(shè)立工具資料借用手續(xù)，借用前應(yīng)各借用人提醒

其所借物的完好及借用期（所有工具資料都不得過夜），收回時(shí)要檢查數(shù)量及完

好情況。

7、對(duì)修理人員所發(fā)放的工具都必須必須具有食用人員工具明細(xì)，每年由

服務(wù)部主管或經(jīng)理協(xié)助檢查每位維修人員工具車內(nèi)實(shí)物情況發(fā)現(xiàn)缺損按規(guī)定補(bǔ)

足并做好記錄、簽收工作。

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1.5.客戶服務(wù)

1.5.U投訴流程管理制度

1、致電客戶，了解客戶滿意度；

2、如有投訴，在《客戶投訴記錄表》中，記錄客戶投訴類容；

3、將投訴情況，反饋至相關(guān)部門；

4、相關(guān)部門核實(shí)情況；

5、屬實(shí)或不屬于服務(wù)范圍的，均致電客戶，向客戶說明情況或請(qǐng)客戶到維

修站，為其免費(fèi)診斷或維修；

6、市場(chǎng)部將該投訴記錄在案，并在月底匯總；

7、進(jìn)行“客戶投訴”分析，找出投訴較多的問題，并制定改進(jìn)措施

1.5.2.投訴處理制度

“客戶至上”是本制度制訂的一切先決前提和宗旨。遇到有需要處理的投訴

是，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)，即使是客戶一時(shí)

的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問題,

感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣客戶很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會(huì)帶來新

客戶。

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取客戶的意見，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其

他客戶擴(kuò)散影響。

處理原則

一、目的

維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升

企業(yè)形象；改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

二、操作準(zhǔn)則

對(duì)外公布抱怨熱線電話并張貼于醒目位置，由客戶接待人員負(fù)責(zé)接待客戶的

抱怨，根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門處理，廠長(zhǎng)為抱怨處理的首要責(zé)任人，

杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向

上級(jí)報(bào)告，直至總經(jīng)理。保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；同時(shí)客戶接待人員負(fù)責(zé)

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填寫《用戶抱怨意見處理簿》。

三，操作指導(dǎo)

1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責(zé)和處理權(quán)限：

組長(zhǎng)：廠長(zhǎng)

組員：客戶顧問、技術(shù)總監(jiān)、車間主管。

2、客戶接待人員首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分

為以下幾種：配件質(zhì)量問題：按相關(guān)規(guī)定處理，車間主管為首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)

協(xié)調(diào)處理，盡快解決。

售后服務(wù)（技術(shù)操作）問題：由技術(shù)總監(jiān)直接向客戶解釋，以誠(chéng)待人，勇于

承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，若有誤會(huì)時(shí)，也要主動(dòng)承認(rèn)自身存在的問題，消解客戶的不良

情緒。

客戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐

心解釋，并告知正確操作方法。

其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，可在說明情況后，

盡快給予解決，保證用戶滿意；

3、及時(shí)處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時(shí)間和減少用戶來

訪的次數(shù)。適當(dāng)?shù)?、及時(shí)的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶。

實(shí)施方案

一、基本做法：

1.指派有能力的接待人員去接待有意見的客戶。

2.態(tài)度要誠(chéng)摯，不可有傲氣。

3.接觸之前要了解客戶的精神狀況。

4.讓客戶傾訴他的意見，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說話。

二、處理程序：

1.修理廠的過失，要詳盡了解，向客戶道歉。

2.客戶的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。

3.解釋的時(shí)候，不能委屈求全。

4.讓客戶覺得自己是個(gè)重要的客戶。

5.謝謝客戶讓你知道他的意見。

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三、注意問題：

1.考慮問題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在客戶的處境來想。

2.讓客戶講出自己的抱怨。

3.時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越來越嚴(yán)重。

4.客戶打電話來時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴

意見”，切不要與客戶在電話中爭(zhēng)執(zhí)。

5.客戶打電話來投訴，注意：

1）解釋不要刺傷客戶的感情；

2）解釋的時(shí)候，建議將車開回廠作適當(dāng)處理；

3）收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語氣要肯定；

4）建議今后要做定期保養(yǎng)；

1.客戶剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴的處理意見：

1）誠(chéng)心誠(chéng)意道歉。

2）對(duì)修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。

3）保證今后不再發(fā)生此類事情。

1.5.3、滿意度調(diào)查制度

嚴(yán)格執(zhí)行顧客滿意度調(diào)查，定期對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查問詢答卷，并將用戶

所提意見及建議進(jìn)行匯總、處理，并將處理結(jié)果向用戶及時(shí)反饋，我方對(duì)所有滿

意度調(diào)查表存檔。

一、滿意度調(diào)查類型

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話調(diào)查；

2、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒；

二、調(diào)查對(duì)象

客戶。

三、調(diào)查時(shí)間

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話調(diào)查：當(dāng)日調(diào)查昨天的維修客戶；

2、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：提前應(yīng)提醒的所有客戶；

四、調(diào)查流程

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1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話調(diào)查：每天早上進(jìn)入系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所

有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單，按照清單進(jìn)行調(diào)查。當(dāng)日調(diào)查完畢后，登記《每日

調(diào)查明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

2、流失客戶電話調(diào)查：每天早上進(jìn)入系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六個(gè)月未進(jìn)汽

修廠客戶清單，按照清單進(jìn)行調(diào)查。當(dāng)日調(diào)查完畢后，登記《每日流失客戶調(diào)查

明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：每天早上進(jìn)入系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)

該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日調(diào)查完畢后，登記《每日定

期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶調(diào)查明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

五、調(diào)查監(jiān)控與激勵(lì)政策

1、客戶經(jīng)理定期檢查《調(diào)查明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，看有沒有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)

當(dāng)月有不滿意的客戶，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)未上報(bào)或

未及時(shí)處理時(shí)間，參照績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

2、客戶經(jīng)理定期檢查《調(diào)查明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，是否與YHSOFT運(yùn)華系統(tǒng)的客戶

相符，如有差異，參照調(diào)查員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

六、調(diào)查問題匯總

1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開展的工作前對(duì)您進(jìn)

行的解釋您如何評(píng)價(jià)！

2、您對(duì)來我汽修廠維修時(shí)，我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià)（如

等待被招呼的時(shí)間、和服務(wù)顧問溝通的時(shí)間、鑰匙交接和填寫書面文件的時(shí)間）！

3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)！

4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚！

5、修理完成后，提車速度如何評(píng)價(jià)（如填寫書面文件，交款等服務(wù)環(huán)節(jié)）！

6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)！

7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您

的疑問，如何評(píng)價(jià)！

8、在您提車或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)！

9、維修保養(yǎng)后的車況，如清潔，無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評(píng)價(jià)!

10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)！

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七、針對(duì)本項(xiàng)目的調(diào)查制度

定期、主動(dòng)對(duì)貴方進(jìn)行維保質(zhì)量調(diào)查，聽取貴方意見，積極提出建議，并進(jìn)

行跟進(jìn)反饋。

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附：與采購(gòu)人溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

一、積極溝通。重視且樂于溝通，愿意與委托方建立聯(lián)系；在遇到溝通障礙

時(shí)，能夠以積極心態(tài)和不懈的努力對(duì)待沖突和矛盾，而不是強(qiáng)權(quán)或回避。

二、及時(shí)反饋。重視信息的分享；用心傾聽各方的意見，并根據(jù)實(shí)際情況及

時(shí)做出調(diào)整和回應(yīng)。

三、機(jī)制保證。能夠有意識(shí)地在組織中搭建溝通平臺(tái)，通過機(jī)制建設(shè)確保溝

通渠道的順暢。

四、我們建立了維護(hù)廠長(zhǎng)與甲方負(fù)責(zé)人的電話、傳真、報(bào)告、會(huì)議等4種溝

通機(jī)制，以機(jī)制為前提，積極溝通，及時(shí)反饋信息，將維護(hù)中遇到的問題及時(shí)解

決，遇到的安全隱患迅速排除，為維修服務(wù)高效運(yùn)行提供保障，為客戶的感知提

供服務(wù)。

五、在維修實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)各種安全隱患或設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)電話溝通；

六、每月整理工作報(bào)告，提交采購(gòu)負(fù)責(zé)人。

七、每月開例會(huì)，匯報(bào)當(dāng)月維護(hù)工作中遇到的問題和完成的工作。

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1.6.維修質(zhì)量保障

汽車維修業(yè)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的行業(yè)，汽車維修質(zhì)量管理是一項(xiàng)全方位的、

經(jīng)常性的技術(shù)管理工作，汽車維修企業(yè)和道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)必須運(yùn)用法律的、經(jīng)

濟(jì)的和行政的手段對(duì)汽車維修質(zhì)量實(shí)施綜合性管理。

1.6.K汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)

一、汽車維修質(zhì)量

汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)活動(dòng)是否滿足

與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規(guī)及竣工質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的一種衡

量。

由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個(gè)方面：一方面是汽車維修服務(wù)全過程

的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進(jìn)度、維修經(jīng)營(yíng)管理〔主要指收費(fèi)）的質(zhì)

量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量，具體是指維修竣工汽車滿足

相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評(píng)價(jià)。

二、汽車維修質(zhì)量的評(píng)定參數(shù)

汽車維修質(zhì)量的主要衡量標(biāo)志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的竣工出廠技

術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)（也可稱為質(zhì)量特性參

數(shù)），是汽車維修質(zhì)量的主要評(píng)定參數(shù)。

1.動(dòng)力性

汽車的動(dòng)力性通常用發(fā)動(dòng)機(jī)功率底盤輸出功率和汽車直接檔加速時(shí)間來衡

量。

2.燃料經(jīng)濟(jì)性

汽車的燃料經(jīng)濟(jì)性通常用汽車經(jīng)濟(jì)車速百公里油耗來衡量。

3.制動(dòng)性能

汽車的制動(dòng)性能通常用制動(dòng)距離、制動(dòng)穩(wěn)定性或制動(dòng)力、制動(dòng)力平衡、車輪

阻滯力、制動(dòng)系統(tǒng)協(xié)調(diào)時(shí)間和駐車制動(dòng)力來衡量。

4.轉(zhuǎn)向操縱性

汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大自由轉(zhuǎn)動(dòng)量

來衡量。

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5.廢氣排放和噪聲

汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量(汽油車)，自由加速煙度排

放量(柴油車)和噪聲級(jí)來衡量。

6.密封性

汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個(gè)方面。

7.可靠性

汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等C

1.6.2、維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量

維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信譽(yù)其主要標(biāo)

志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修率、投訴率，以及汽車維

修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。

1.6.3、維修操作規(guī)范

我方根據(jù)多年豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出汽車維修服務(wù)過程中，維修控制體系以

及運(yùn)作說明如下：

一、接車

必須充分記錄顧客關(guān)心的問題重點(diǎn)與要求業(yè)務(wù)接待詳細(xì)記錄顧客車輛問題

是一次修復(fù)成功的第一步接車時(shí)業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細(xì)詢問用戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)

象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并作好相應(yīng)記錄。

二、診斷

對(duì)于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務(wù)接待應(yīng)陪同客戶實(shí)車檢查，以便了解實(shí)際情

況，初步分析故障原因，制定維修方案。

對(duì)于較難重現(xiàn)的故障或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障。

(a)業(yè)務(wù)接待應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊、維修。

技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)等技術(shù)資料，以便盡可能準(zhǔn)確制定維修方案和預(yù)估修理工時(shí)。

(b)業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派技術(shù)骨干幫助分析故

障原因，制定維修方案。

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(c)在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過認(rèn)真分析后仍無法判斷或首次遇到的車輛

故障，應(yīng)按規(guī)定由技術(shù)主管向業(yè)內(nèi)具有權(quán)威性的工程師和技師進(jìn)行咨詢，向木

車輛的維修站咨詢。

(d)對(duì)新問題、疑難癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄。

三、維修

維修施工前：

(a)維修人員應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息(故障內(nèi)容、故障發(fā)生的

條件、維修方案等)，如有必要，應(yīng)親自試車檢查，感受客戶抱怨的內(nèi)容。

(b)維修人員應(yīng)在確認(rèn)備件倉(cāng)庫有相應(yīng)配件，專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完

好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)。

維修施工中

(a)維修技工應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立

質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)將客戶的車修好。

(b)如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。

(c)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。

(d)在完成每一步維修作業(yè)后，需對(duì)該維修結(jié)果進(jìn)行功能檢查。

(e)完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，以便技術(shù)主管分析故

障原因。

四、質(zhì)檢

嚴(yán)格執(zhí)行〈維修和質(zhì)檢工作規(guī)范》的三級(jí)質(zhì)檢流程進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。

車間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車間主管對(duì)各種完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量

的監(jiān)督。

五、返工

對(duì)于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理表(標(biāo)明返工車

輛)，隨同原始工單退回維修技工進(jìn)行返工，重新進(jìn)行維修質(zhì)檢流程。

技術(shù)主管應(yīng)針對(duì)一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因分

析、記錄，并及時(shí)做出維修方案。

六、返修

1.車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返

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修項(xiàng)目。

2.車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件，技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量

或工作態(tài)度。

3.返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原

因，則將此維修交與更高水平人員完成。

七、一次修復(fù)率的控制

1.返修車處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車輛信息、故障現(xiàn)象、

故障原因、未能返修的原因、改進(jìn)措施等。

2.車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對(duì)未能一次修復(fù)的案例，進(jìn)行一

次專項(xiàng)技術(shù)交流，避免類似故障重復(fù)發(fā)生。

3,服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)體系員工開會(huì)，討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工

的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修及改善的措施。

4.技術(shù)主管應(yīng)收集返工/返修案例，作為維修技工內(nèi)訓(xùn)教材，逐步提高技工

的維修技術(shù)和工作責(zé)任心。

八、配件采購(gòu)原則

5.訂購(gòu)配件時(shí)必須是該車的原廠配件，并查明零件編號(hào)和出廠時(shí)間及保質(zhì)

期限。

6.采購(gòu)零件或配件部將配件送到廠內(nèi)時(shí)，庫管員核對(duì)零件編號(hào)和合格證

后，點(diǎn)收入庫，否則不予以使用。

7.配件的采購(gòu)和訂貨必須做到誰訂貨誰負(fù)責(zé)的原則，以防假冒偽劣配件造

成事故的發(fā)生。并注明配件的來源及門巾.部。

九、質(zhì)量管理體系

通過計(jì)算機(jī)對(duì)車輛維修、車輛基本情況、技術(shù)檔案、維修檔案、汽車配件材

料、等進(jìn)行管理。

從業(yè)人員持證上崗，亮牌服務(wù)，舉止文明；加強(qiáng)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提

高修理業(yè)務(wù)技能，牢固樹立“質(zhì)量第一，客戶至上”的觀念C

十、計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用

1.財(cái)務(wù)管理

2.采購(gòu)管理

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3.庫房管理

4.車輛修理檔案管理

十一、安全生產(chǎn)制度和文明生產(chǎn)管理制度

多年來，我們始終堅(jiān)持以安全促生產(chǎn)，堅(jiān)持安全、生產(chǎn)、文明一起抓。在全

廠各個(gè)車間、工段的十多個(gè)崗位，制定了全套的安全文明生產(chǎn)管理制度和安全操

作規(guī)程。把職工的安全文明生產(chǎn)放在首位，切實(shí)落實(shí)到人，并設(shè)置廠辦主任專門

負(fù)責(zé)安全文明生產(chǎn)，從未出現(xiàn)過任何安全生產(chǎn)事故。為進(jìn)一步搞好安全生產(chǎn)，我

們?cè)诟鱾€(gè)崗位安裝了安全生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)隨時(shí)掌握生產(chǎn)動(dòng)向杜絕一切安全隱患

1.6.4.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范

(1)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的概念

一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的定義

汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是指采用一定的檢驗(yàn)測(cè)試手段和檢查方法測(cè)定汽車維修

過程中和維修后(含整車、總成、零件、工序等)的質(zhì)量特性，然后將測(cè)定的結(jié)

果同規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比較從而對(duì)汽車維修質(zhì)量作出合格或

不合格的判斷。

二、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的目的

對(duì)于汽車維修企業(yè)進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的目的是為了對(duì)汽車維修過程實(shí)

行全面質(zhì)量控制，判斷汽車維修后是否符合有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)竣工車輛檢驗(yàn)代表

汽車維修企業(yè)，同時(shí)也代表托修方驗(yàn)收維修質(zhì)量。對(duì)于汽車維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，

進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)，是為了實(shí)施行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督

三、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法

汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)檢視方法，二是借助于

各種量具儀繇設(shè)備