《家政管家服務(wù)規(guī)范》編制說明

《家政管家服務(wù)規(guī)范》（送審稿）編制說明

一、項(xiàng)目背景

實(shí)施“南粵家政”工程，是廣東省委、省政府貫徹習(xí)近平新時(shí)代中

國特色社會主義思想的重大戰(zhàn)略部署。為貫徹落實(shí)《中共廣東省委廣東

省人民政府關(guān)于推進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)施意見》，省人力資源社會保障

廳印發(fā)了《廣東省“南粵家政”工程促進(jìn)就業(yè)工作方案》，旨在促進(jìn)廣

東城鄉(xiāng)勞動者技能就業(yè)、技能致富，全面提升全省就業(yè)創(chuàng)業(yè)水平，助力

廣東鄉(xiāng)村振興，打通家政服務(wù)整個產(chǎn)業(yè)鏈條，加快推進(jìn)職業(yè)化、國際化、

標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)從業(yè)人員素質(zhì)有提升、就業(yè)有渠道、

權(quán)益有保障、社會有認(rèn)同，讓家政服務(wù)成為受人尊重的體面職業(yè)，推動

家政工程成為城市文明浸潤滋養(yǎng)農(nóng)村文明的橋梁。

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》《廣東

省“南粵家政”工程促進(jìn)就業(yè)工作方案》《廣東省人力資源和社會保障

廳廣東省婦女聯(lián)合會關(guān)于推行“媽媽?shí)彙本蜆I(yè)模式的通知》《深圳市地

方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃項(xiàng)目征集工作的通知》《深圳市家政服務(wù)培訓(xùn)示范基

地管理辦法的通知》《深圳市“南粵家政”基層服務(wù)站建設(shè)方案》等文

件有關(guān)要求，需針對家政管家服務(wù)行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流

程、服務(wù)人員素質(zhì)等方面進(jìn)行規(guī)定，但國內(nèi)尚無統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)，制定《家政管家服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，是落實(shí)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)

容的重要任務(wù)之一。

隨著深圳市經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，以及老齡化社會、生活品質(zhì)追求、

專業(yè)技能要求和個性化需求等因素，家庭對家政服務(wù)的需求越來越大。

市場對家政服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，尤其是家政管家服務(wù)作為一種

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專業(yè)化、個性化的家庭服務(wù)，逐漸成為許多家庭的必需品。其服務(wù)內(nèi)容

項(xiàng)目多、涵蓋廣，如家庭所有成員的健康和膳食營養(yǎng)管理；家庭物業(yè)管

理與相關(guān)社區(qū)物業(yè)管理之間的關(guān)系協(xié)調(diào)；日常生活流程的安排：家庭成

員信息資料的檔案化管理；家庭成員與親朋好友、社會關(guān)系的處理；家

用設(shè)施維護(hù)；日常生活費(fèi)用和家庭財(cái)務(wù)的管理；家庭成員學(xué)業(yè)的協(xié)助管

理；家庭成員患病聯(lián)系、就醫(yī)及發(fā)生意外事故的處理；家庭成員人身安

全和財(cái)產(chǎn)安全的維護(hù)；大型家庭活動家庭與社會關(guān)系的公關(guān)管理等等。

因此，制定深圳市家政管家地方標(biāo)準(zhǔn)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，可以更好地

規(guī)范深圳市家政服務(wù)市場，提高家政服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大市民的需求，

制定《家政管家服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，是為了貫徹落實(shí)《深圳市貫

徹落實(shí)“南粵家政”工程高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，助力深圳建設(shè)中國特

色社會主義先行示范區(qū)、實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，加強(qiáng)“粵菜師傅”“廣東

技工”“南粵家政”三項(xiàng)工程領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，為本地家政服務(wù)品

質(zhì)提供保障，助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，有利于提升深圳“南粵家政”品

牌影響力。

二、工作簡況

（一）任務(wù)來源

2021年8月27日，深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布《關(guān)于面向“三項(xiàng)工

程”領(lǐng)域開展深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目征集工作的通知》。在深圳市人力資

源和社會保障局的指導(dǎo)下，深圳鵬城技師學(xué)院根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要，聯(lián)合

龍崗區(qū)人力資源局、龍崗區(qū)人力資源服務(wù)中心等單位制定了《家政管家

服務(wù)規(guī)范》深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)制訂計(jì)劃項(xiàng)目建議書。2021年9月18日深圳

市市場監(jiān)督管理局于發(fā)布《關(guān)于下達(dá)2021年第二批深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃

項(xiàng)目任務(wù)的通知》，其中《家政管家服務(wù)規(guī)范》等32項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)正式

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立項(xiàng)。

（二）起草過程

1、成立標(biāo)準(zhǔn)編制項(xiàng)目組

《家政管家服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)后，深圳鵬城技師學(xué)院牽頭成立標(biāo)

準(zhǔn)編制項(xiàng)目組，深圳鵬城技師學(xué)院副校長仵博、副校長梁慶保擔(dān)任組長，

成員包括深圳鵬城技師學(xué)院職業(yè)能力訓(xùn)練學(xué)院江健院長、李勇副院長以

及專業(yè)教師吳義宏、丘青、張燕娜、周蓉、詹淡娜等。2021年10-11月

期間，項(xiàng)目組多次召開研討會，明確各成員職責(zé)與分工，制定詳細(xì)工作

內(nèi)容與工作計(jì)劃，明確工作開展與實(shí)施的進(jìn)度及時(shí)間表，并初步議定標(biāo)

準(zhǔn)框架。

2、企業(yè)調(diào)研

2021年12月至2022年6月，項(xiàng)目組成員與深圳家政行業(yè)專家、母

嬰行業(yè)專家、知名三甲醫(yī)院護(hù)理部主任等先后到深圳市馨榕職業(yè)技能培

訓(xùn)學(xué)校、深圳市美家家政服務(wù)有限公司、深圳市萬聯(lián)科家政服務(wù)有限公

司、多喜娃產(chǎn)業(yè)基地、深圳市中家惠誠家政集團(tuán)有限公司、深圳市樂果

家政有限公司、家贊職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)院、深圳市超時(shí)尚職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校等

多家培訓(xùn)學(xué)校及家政公司現(xiàn)場調(diào)研和座談。

通過實(shí)地調(diào)研，項(xiàng)目組全面了解了家政市場對月嫂及家政管家的需

求、專業(yè)技能的水平、就業(yè)情況等，為標(biāo)準(zhǔn)的編制打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3、召開地方標(biāo)準(zhǔn)編制研討會

為科學(xué)地開展地方標(biāo)準(zhǔn)編制工作，2022年7月16日深圳鵬城技師學(xué)

院聯(lián)合深圳市家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展協(xié)會的各專家、家政公司負(fù)責(zé)人組織召開標(biāo)準(zhǔn)

編制項(xiàng)目研討會，因受疫情影響，本次會議采取線上方式進(jìn)行，同年10-12

月，陸陸續(xù)續(xù)組織召開線下會議，深圳市中家惠誠家政管理有限公司曾

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曉燕、深圳市超時(shí)尚職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校孟祥芝、深圳市精選到家家政服務(wù)有

限公司劉敬、深圳市樂果家政有限公司金帥帥、深圳市多喜娃母嬰職業(yè)

培訓(xùn)學(xué)校金瑞、深圳市羅湖區(qū)婦幼保健院丘青、張燕娜、鄭高坪主任以

及深圳鵬城技師學(xué)院職業(yè)能力訓(xùn)練學(xué)院吳義宏、周蓉老師等項(xiàng)目組成員

共10余人出席了本次會議。

深圳鵬城技師學(xué)院吳義宏老師對《家政管家服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)編

制背景進(jìn)行了說明，重點(diǎn)闡述了本項(xiàng)目開展的必要性和迫切性，同時(shí)介

紹了本標(biāo)準(zhǔn)編制的初步框架思路。

羅湖區(qū)婦幼保健院丘青主任結(jié)合企業(yè)調(diào)研情況提出管家服務(wù)的基本

要求、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)評價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)制定的具體意見和建

議。在互動討論環(huán)節(jié)，專家們踴躍發(fā)言，結(jié)合深圳市家政行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)

狀，從地方標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范、要求及掌握技能等方面，對《家政管家服務(wù)

規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)編制提出了操作性強(qiáng)、實(shí)用先進(jìn)的意見和建議。會議在

充分討論后，確定了標(biāo)準(zhǔn)編制的總體框架思路。

4、標(biāo)準(zhǔn)草案的編制階段

①、研究流程規(guī)范

2022年8月至2022年12月，項(xiàng)目組成員通過對深圳市外相關(guān)地方

標(biāo)準(zhǔn)特色開展對比分析，展開各項(xiàng)技能服務(wù)流程規(guī)范的研究。線上組織

深圳行業(yè)企業(yè)專家、星級南粵家政、家政大師等召開服務(wù)流程研究會，

針對各種技能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，研究討論家政管家服務(wù)最佳標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)充

分發(fā)揮學(xué)校資源以及布吉省級家政示范基地場地優(yōu)勢，驗(yàn)證各種服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)等可行性及適用性。

②、編寫標(biāo)準(zhǔn)草案

2023年2月-7月，項(xiàng)目組梳理調(diào)研過程中收集到家政相關(guān)資料，分

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析了各家政企業(yè)對服務(wù)過程的共同點(diǎn)與優(yōu)缺點(diǎn)，查閱了國內(nèi)及深圳關(guān)于

家政服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，參照國家及部分省、市已出臺的各種標(biāo)準(zhǔn)，

反復(fù)分析研究，在充分查閱資料和實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合深圳本地實(shí)

際情況，遵循先進(jìn)性、科學(xué)性、實(shí)用性的原則，編制了《家政管家服務(wù)

規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)（草案）。

5、行業(yè)內(nèi)征求意見

2023年8月至10月，《家政管家服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)（草案）形成

后，為了使標(biāo)準(zhǔn)更加符合家政企業(yè)的實(shí)際情況，項(xiàng)目組廣泛在行業(yè)內(nèi)征

求意見，采用函件評審的方式，邀請了來自行、政、企、校共20名專家，

包括深圳市家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展協(xié)會、深圳市家政服務(wù)行業(yè)工會聯(lián)合會、深

圳職業(yè)技術(shù)大學(xué)、深圳市知名三甲醫(yī)院等行業(yè)專家，共收集了19條修改

意見，詳見附件《家政管家服務(wù)規(guī)范》行業(yè)內(nèi)征求意見匯總及采納情況。

項(xiàng)目組充分討論并采納了各領(lǐng)域?qū)＜覀兊慕ㄗh措施，對標(biāo)準(zhǔn)文本進(jìn)

行修改后形成了《家政管家服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿），使標(biāo)

準(zhǔn)研制具有更多操作性和先進(jìn)性，充分體現(xiàn)了本標(biāo)準(zhǔn)的深圳地方特色及

示范引領(lǐng)作用。

6、公開征求意見

2023年10月10日至2023年10月20日，深圳鵬城技師學(xué)院通過單

位門戶網(wǎng)站對《家政管家服務(wù)規(guī)范》公開征求社會公眾意見（采用電子

郵件和信件等方式收集）。公開征求意見期間，未收到社會公眾反饋的

意見和建議。

三、編制依據(jù)：各章條主要內(nèi)容的依據(jù)，以及與國內(nèi)領(lǐng)先、國際先

進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的對標(biāo)情況。

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1、在服務(wù)質(zhì)量方面，本標(biāo)準(zhǔn)參照了國內(nèi)外先進(jìn)的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明

確了家政管家服務(wù)的基本要求，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等

方面。

2、在服務(wù)管理方面，本標(biāo)準(zhǔn)借鑒了國內(nèi)外先進(jìn)的家政服務(wù)管理模式，

明確了家政管家服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)考核等方面要求。

3、在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，本標(biāo)準(zhǔn)參照了國內(nèi)外先進(jìn)的家政服務(wù)消

費(fèi)者權(quán)益保障措施，明確了家政管家服務(wù)的服務(wù)合同、投訴處理、糾紛

解決等方面的規(guī)定。

4、在行業(yè)監(jiān)管方面，本標(biāo)準(zhǔn)參考了國內(nèi)外先進(jìn)的家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管

模式，明確了家政管家服務(wù)的監(jiān)管職責(zé)、監(jiān)管措施、信息公開等方面要

求。

通過以上對標(biāo)，本標(biāo)準(zhǔn)力求在家政管家服務(wù)領(lǐng)域達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先、國

際先進(jìn)水平，為推動我國家政行業(yè)的規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展提供有力支撐

四、各章條主要條款的說明，主要技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)、試驗(yàn)驗(yàn)證的論

述；

主要技術(shù)指標(biāo)和參數(shù)、針對特定服務(wù)項(xiàng)目，如家居收納管理、家宴

服務(wù)管理、美化家居管理、休閑娛樂管理、指導(dǎo)培訓(xùn)與管理等，設(shè)定詳

細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。規(guī)定服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的具體

量化指標(biāo)。

1、家居收納管理：針對家居收納服務(wù)，設(shè)定整理、分類、存放、取

用等環(huán)節(jié)的具體操作規(guī)范，確保家居環(huán)境整潔有序，提高收納服務(wù)的專

業(yè)水平。

3、家宴服務(wù)管理：對家宴服務(wù)的籌備、烹飪、擺盤、上菜、清潔等

環(huán)節(jié)制定詳細(xì)操作流程，確保家宴服務(wù)的順利進(jìn)行。設(shè)定食材選用、烹

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飪技藝、菜品口味、擺盤設(shè)計(jì)等方面的具體指標(biāo)，以提升家宴服務(wù)的品

質(zhì)。

4、美化家居管理：針對家居美化服務(wù)，設(shè)定家具擺放、裝飾品選用、

色彩搭配、空間布局等方面的具體規(guī)范，提升美化家居的效果。

5、休閑娛樂管理：對休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類，如親子活動、聚

會策劃、旅行安排等，設(shè)定具體的服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。針對不同項(xiàng)目，

規(guī)定相應(yīng)的場地、設(shè)備、人員等方面的要求，確保休閑娛樂服務(wù)的順利

進(jìn)行。

6、指導(dǎo)培訓(xùn)與管理：針對服務(wù)人員，制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃和考核體

系，確保服務(wù)人員具備專業(yè)技能和良好素質(zhì)。同時(shí)，設(shè)定指導(dǎo)培訓(xùn)的具

體內(nèi)容，如服務(wù)技巧、溝通技巧、客戶心理分析等，提升服務(wù)人員的服

務(wù)水平。

7、試驗(yàn)驗(yàn)證：對各項(xiàng)服務(wù)技術(shù)和產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的試驗(yàn)驗(yàn)證，確保其

安全、可靠、有效。試驗(yàn)驗(yàn)證過程包括實(shí)驗(yàn)室測試、現(xiàn)場試驗(yàn)、實(shí)際應(yīng)

用驗(yàn)證等，確保各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)和參數(shù)的準(zhǔn)確性。

8、持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)市場反饋和客戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和操作

規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量。通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)評價(jià)等手段，了解客

戶需求，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目，以滿足不斷變化的市場需求。

通過詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保各服務(wù)項(xiàng)目的順利進(jìn)行，提

升客戶滿意度。同時(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，滿足市場和客戶的需求。

五、是否涉及專利等知識產(chǎn)權(quán)問題

不涉及。

六、重大意見分歧的處理依據(jù)和結(jié)果

無

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