房地產(chǎn)制度與標(biāo)準(zhǔn) - 綠城項(xiàng)目運(yùn)營手冊服務(wù)弦之客戶服務(wù)分弦

GTS

綠城中國企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

GTH052000-2019

替代GTA052000-2018

項(xiàng)目運(yùn)營手冊

服務(wù)弦之客戶服務(wù)分弦

2019-07-15發(fā)布2019-08-01實(shí)施

綠城中國控股有限公司發(fā)布

GTH052000-2019

目錄

GTH052000-2019客戶服務(wù)分弦綜述..........................................1

GTH052010-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................6

GTH052020-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn).................8

GTH052030-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目全景風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)...............11

GTH052040-2019項(xiàng)目前期階段之委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)....................13

GTH052050-2019項(xiàng)目開放階段之銷售物料風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................17

GTH052060-2019項(xiàng)目開放階段之樣板房/區(qū)、生活美學(xué)館開放風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)19

GTH052070-2019項(xiàng)目開放階段之開盤準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................21

GTH052080-2019項(xiàng)目續(xù)銷階段之工程施工風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................23

GTH052090-2019項(xiàng)目續(xù)銷階段之客戶質(zhì)量監(jiān)督小組成立節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)............25

GTH052100-2019項(xiàng)目續(xù)銷階段之營銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)....................28

GTH052110-2019項(xiàng)目交付階段之物業(yè)前期介入管控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................30

GTH052120-2019交付籌備階段節(jié)點(diǎn)之交付啟動會節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..................32

GTH052130-2019交付籌備階段之交付風(fēng)險(xiǎn)排查節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)....................34

GTH052140-2019交付籌備階段之交付前驗(yàn)房及物業(yè)承接查驗(yàn)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn).......36

GTHO52150-2019交付籌備階段之組建維修管理小組及確定維修隊(duì)伍節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn).....39

GTH052160-2019交付籌備階段之交付前評估節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)......................41

GTH052170-2019交付籌備階段之集中交付及整改節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..................43

GTH052180-2019交付維保階段之零星交付及維修管理工作節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..........47

GTH052190-2019交付維保階段之交付總結(jié)節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)............................52

GTH052200-2019交付維保階段之質(zhì)量監(jiān)督小組屆滿答謝節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)................54

GTH052210-2019交付維保階段之產(chǎn)證督辦管理節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)....................56

GTH052220-2019交付維保階段之物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................59

GTH052230-2019項(xiàng)目清算注銷階段之保修期屆滿回訪節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..............61

GTH052240-2019項(xiàng)目清算注銷階段之質(zhì)保金退還節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..................63

GTH052250-2019項(xiàng)目清算注銷階段之項(xiàng)目注銷前問題梳理節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..........64

GTH052260-2019項(xiàng)目清算注銷階段之資產(chǎn)排查及移交節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..............66

GTH052901-2019客戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)......................................68

GTH052902-2019業(yè)主輿情監(jiān)督工作標(biāo)準(zhǔn).....................................72

GTH052903-2019公共關(guān)系維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn).....................................73

GTH052000-2019

，、乙工4

刖§

綠城將房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營比喻為七弦琴，在此模型中，前期、設(shè)計(jì)(品質(zhì))、工程、

營銷、服務(wù)、成本、財(cái)務(wù)七條專業(yè)管控線，構(gòu)成琴的七條弦，每條弦又可以根據(jù)不同的

工作脈絡(luò)分為若干條分弦，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、本體、行政、法務(wù)、企業(yè)文化、合作方/委托方關(guān)

系維護(hù)等支持性工作，構(gòu)成琴體基座。每條弦/分弦及基座，均由一系列節(jié)點(diǎn)工作、常規(guī)

工作以及對其他弦的配合工作構(gòu)成。

本手冊旨在梳理項(xiàng)目運(yùn)營過程中客戶服務(wù)管控線的全貌，確定節(jié)點(diǎn)工作間的相互關(guān)

系，并明確每項(xiàng)工作的屬性、步驟、管控要求及成果模板。本手冊由弦綜述和26個(gè)節(jié)點(diǎn)

工作標(biāo)準(zhǔn)以及3個(gè)常規(guī)工作節(jié)點(diǎn)構(gòu)成。

本手冊是項(xiàng)目公司客服工作的規(guī)范性文件，在起草過程中，總結(jié)了綠城在客戶服務(wù)

方面的探索和管理實(shí)踐，形成客服服務(wù)6個(gè)階段26個(gè)節(jié)點(diǎn)的要求，將客服工作進(jìn)行了重

新編排和整合，并完善了各個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的風(fēng)控內(nèi)容，增加了大量的風(fēng)控工具。

本手冊為首次發(fā)布，用于代替《項(xiàng)目運(yùn)營手冊服務(wù)弦之客戶服務(wù)分弦》

(GTA052000-2018),

與被取代的標(biāo)準(zhǔn)相比，本手冊的改進(jìn)體現(xiàn)在：

一一新增定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、全景風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、銷售物料風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、樣板房/區(qū)、生活美學(xué)

館開放風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、開盤準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、交付啟動會、交付風(fēng)險(xiǎn)排查、交付前驗(yàn)房及物業(yè)

承接查驗(yàn)、產(chǎn)證督辦管理、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)、質(zhì)保金退還節(jié)點(diǎn)、項(xiàng)目注銷前問題梳理

節(jié)點(diǎn)、資產(chǎn)排查及移交節(jié)點(diǎn)。

——調(diào)整工程風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控為工程施工風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。

一一合并簽訂物業(yè)前期服務(wù)合同、物業(yè)前期咨詢合同為委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)。

——?jiǎng)h除服務(wù)提升月工作標(biāo)準(zhǔn)、拍攝使用說明視頻節(jié)點(diǎn)、組織客服人員輪崗培訓(xùn)節(jié)

點(diǎn)。

本手冊由綠城中國品牌營銷中心負(fù)責(zé)起草并歸口管理，本手冊主要修訂人：祝軍、

沈小燕、曾娟松、彭彩虹、王樂、王溢泉、楊永剛、夏俊、盛菊艷、姜鋒。

1

GTH052000-2019

GTH052000-2019客戶服務(wù)分弦綜述

1定義

1.1客戶服務(wù)

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。本手冊中，客戶

服務(wù)主要指項(xiàng)目公司與客戶交互界面上、除營銷以外的工作，也包括圍繞這些工作開展

的前置性工作?？蛻舴?wù)可以分為主動客服、被動客服及前置工作。主動客服指項(xiàng)目公

司自發(fā)地與客戶交流互動的工作；被動客服主要指與客戶投訴受理、處理的相關(guān)工作；

前置工作主要指為了減少被動客服而做的預(yù)防性工作。

1.2客戶投訴

指由于產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)或投訴處理本身沒有達(dá)到客戶的期望，客戶提出的不滿

意表示?？蛻敉对V方式一般包括：上門投訴、電話投訴、信函投訴、短信投訴、網(wǎng)絡(luò)投

訴及通過物業(yè)管理單位等途徑轉(zhuǎn)來的投訴。根據(jù)投訴的具體情況，投訴可分為普通投訴、

重要投訴、重大投訴、緊急投訴四個(gè)級別。

2總體說明

項(xiàng)目運(yùn)營服務(wù)弦之客戶服務(wù)分弦，主要內(nèi)容涵蓋客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、物業(yè)監(jiān)管、投

訴處理、交付保障、維修管理及客戶關(guān)系維護(hù)（含客戶質(zhì)量監(jiān)督小組）等工作，共包括

26項(xiàng)節(jié)點(diǎn)工作、3項(xiàng)常規(guī)工作，具體如表1、表2。

1

GTH052000-2019

表1節(jié)點(diǎn)工作列表

節(jié)點(diǎn)

階段節(jié)點(diǎn)名稱前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級

編號

集團(tuán)品牌營銷

新項(xiàng)目拿地后10

項(xiàng)目定位中心

52010—天內(nèi)/分期開發(fā)項(xiàng)

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控區(qū)域公司營銷

目根據(jù)節(jié)點(diǎn)需要

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

項(xiàng)目設(shè)計(jì)中心

5202052010規(guī)劃方案報(bào)批前

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控區(qū)域公司營銷

項(xiàng)目前期服務(wù)部

階段集團(tuán)品牌營銷

項(xiàng)目全景規(guī)劃方案批復(fù)后中心

5203052020

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控\15日內(nèi)區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

項(xiàng)目首期預(yù)售證中心

52040委托物業(yè)服務(wù)52010

中領(lǐng)前30天區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

銷售物料審核中心

5205052020銷售物料首發(fā)前

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

樣本房/區(qū)、生

項(xiàng)目開放樣板房/區(qū)開放前中心

52060活美學(xué)館風(fēng)險(xiǎn)52050

階段10天區(qū)域公司營銷

預(yù)控

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

開盤準(zhǔn)備中心

52070—項(xiàng)目開盤前10天

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

工程施工客服中心

5208052020主體結(jié)構(gòu)施工前

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

項(xiàng)目續(xù)銷

客戶質(zhì)量監(jiān)督中心

52090階段—開盤后3個(gè)月

小組成立區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

分階段進(jìn)行，第一集團(tuán)品牌營銷

52100營銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控—階段須在首次開中心

盤前區(qū)域公司營銷

2

GTH052000-2019

節(jié)點(diǎn)

階段節(jié)點(diǎn)名稱前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級

編號

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

物業(yè)前期介入交付前12（精裝）中心

52110集中交付期

管控/6（毛坯）個(gè)月區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

區(qū)域公司營銷

52120交付啟動會交付前3個(gè)月

服務(wù)部

區(qū)域公司營銷

交付風(fēng)險(xiǎn)排查服務(wù)部

52130交付籌備52120交付前1個(gè)月

預(yù)控項(xiàng)目公司營銷

階段

服務(wù)部

區(qū)域公司營銷

交付前驗(yàn)房及服務(wù)部

5214052120交付前20天

物業(yè)承接查驗(yàn)項(xiàng)目公司營銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

組建維修管理中心

5215052140交付前15天

小組區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

52160交付前評估/交付前15天

項(xiàng)目公司營銷

服務(wù)部

區(qū)域公司營銷

集中交付及整集中交付后服務(wù)部

52170/

改2個(gè)月項(xiàng)目公司營銷

服務(wù)部

區(qū)域公司營銷

零星交付及維服務(wù)部

52180交付維保52170—

修管理工作項(xiàng)目公司營銷

階段

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

現(xiàn)場交付后2個(gè)中心

52190交付總結(jié)52170

月區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

質(zhì)量監(jiān)督小組項(xiàng)目交付后6個(gè)中心

5220052090

屆滿答謝月區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

3

GTH052000-2019

節(jié)點(diǎn)

階段節(jié)點(diǎn)名稱前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級

編號

集團(tuán)品牌營銷

銷售合同約定時(shí)中心

52210產(chǎn)證督辦管理52170

間區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)中心

5222052170—

督導(dǎo)節(jié)點(diǎn)區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營銷

保修期屆滿回現(xiàn)場交付后23個(gè)中心

52230

訪節(jié)點(diǎn)月區(qū)域公司營銷

服務(wù)部

質(zhì)保金退還節(jié)根據(jù)合同約定時(shí)區(qū)域公司營銷

52240

項(xiàng)目清算點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)間服務(wù)部

注銷階段項(xiàng)目注銷前問

項(xiàng)目注銷前1個(gè)區(qū)域公司營銷

52250題梳理節(jié)點(diǎn)工

月服務(wù)部

作標(biāo)準(zhǔn)

資產(chǎn)排查及移

區(qū)域公司營銷

52260交節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)項(xiàng)目注銷前

服務(wù)部

準(zhǔn)

表2常規(guī)工作列表

節(jié)點(diǎn)

節(jié)點(diǎn)名稱前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級備注

編號

集團(tuán)品牌營

銷中心

52901投訴處理—日常

區(qū)域公司營

銷服務(wù)部

集團(tuán)品牌營

銷中心

52902業(yè)主輿情監(jiān)管—日常

區(qū)域公司營

銷服務(wù)部

集團(tuán)品牌營

銷中心

52903公共關(guān)系維護(hù)—日常

區(qū)域公司營

銷服務(wù)部

3弦歸檔要求

4

GTH052000-2019

項(xiàng)目公司客服人員，負(fù)責(zé)本弦中所有節(jié)點(diǎn)工作所形成的成果及過程資料的整理歸檔。文

本資料按公司檔案管理的相關(guān)要求進(jìn)行；電子資料按照各個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的要求提交綠城中

國品牌營銷中心歸檔。

5

GTH052000-2019

GTH052010-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1節(jié)點(diǎn)主要屬性

表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表

節(jié)點(diǎn)名稱項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目

_??力rqg'TZ-e集團(tuán)品牌營銷中心

節(jié)點(diǎn)管控等級□項(xiàng)目■區(qū)域■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證網(wǎng)位一…、「“小

區(qū)域公司營銷服務(wù)部

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式■共同完成■會議評審□流程簽署■資料驗(yàn)證口現(xiàn)場檢查

前置節(jié)點(diǎn)（條件）/

最晚開始時(shí)間新項(xiàng)目拿地前30天內(nèi)/分期開發(fā)項(xiàng)目根據(jù)節(jié)點(diǎn)需要

緊后節(jié)點(diǎn)（工作）52020

最晚結(jié)束時(shí)間新項(xiàng)目拿地后10天內(nèi)/分期開發(fā)項(xiàng)目根據(jù)節(jié)點(diǎn)需要

節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員/項(xiàng)目總經(jīng)理

2節(jié)點(diǎn)成果要求

完成《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》（模板見附件1：GTH052010-2019表01）。

3節(jié)點(diǎn)操作步驟

3.1整體要求

項(xiàng)目前期系統(tǒng)性客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作應(yīng)自項(xiàng)目市場定位階段開始，在項(xiàng)目前期系統(tǒng)評

估并規(guī)避產(chǎn)品業(yè)態(tài)布局、單體設(shè)計(jì)方向、服務(wù)配套規(guī)劃、運(yùn)營節(jié)奏等方面可能存在的客

訴風(fēng)險(xiǎn)，主要工作包含定位會評審，并形成《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》。

3.2參與定位深化評審會

3.2.1項(xiàng)目拿地后10天內(nèi)召開的新項(xiàng)目市場定位深化評審會，以及在售項(xiàng)目新組團(tuán)定位

評審會，項(xiàng)目公司客服人員應(yīng)參會評審，從客戶需求及市場風(fēng)險(xiǎn)的角度，重點(diǎn)識別和評

估業(yè)態(tài)布局（高低配組合、住宅底商規(guī)劃等）、產(chǎn)品形態(tài)（立面形式、戶型布局等）、

配套服務(wù)（產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營等）、土地合同（代征代建等）、開發(fā)節(jié)奏（分期交付標(biāo)準(zhǔn)、圍

合等）、紅線外不利因素等方面潛在的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，與參會各職能充分溝通討論，形成風(fēng)

險(xiǎn)內(nèi)容和保障措施，列入項(xiàng)目定位評審會會議紀(jì)要。

3.2.2新拿地項(xiàng)目定位階段項(xiàng)目客服人員未到崗的，區(qū)域公司營銷服務(wù)部客服職能人員

6

GTH052000-2019

須參加定位評審會。

3.3建立《項(xiàng)目全周期風(fēng)險(xiǎn)控制表》

在項(xiàng)目定位審批完成后10天內(nèi)，項(xiàng)目總經(jīng)理組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)專題梳理《項(xiàng)目全周期客

訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》所列事項(xiàng)，確認(rèn)項(xiàng)目運(yùn)營中存在的風(fēng)險(xiǎn)，并評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)級別，項(xiàng)目客服人

員根據(jù)會議評審結(jié)果負(fù)責(zé)填寫，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后定稿。

項(xiàng)目客服人員應(yīng)按月度更新《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》。

4歸檔報(bào)備

項(xiàng)目客服人員應(yīng)將經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)后的《項(xiàng)目全周期風(fēng)險(xiǎn)控制表》以O(shè)A郵件

形式報(bào)區(qū)域公司營銷服務(wù)部備案。

5跟蹤抽查

區(qū)域公司營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)抽查、跟蹤《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》執(zhí)行情況和相

關(guān)風(fēng)控措施落地情況。

7

GTH052000-2019

GTH052020-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1節(jié)點(diǎn)主要屬性

表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表

節(jié)點(diǎn)名稱項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目

節(jié)點(diǎn)管控等級口項(xiàng)目■區(qū)域公司■集集團(tuán)品牌營銷中心

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位

團(tuán)區(qū)域公司營銷服務(wù)部

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式口共同完成■會議評審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場檢查

前置節(jié)點(diǎn)（條件）52010

最晚開始時(shí)間集團(tuán)方案評審會

緊后節(jié)點(diǎn)（工作）52030

最晚結(jié)束時(shí)間規(guī)劃方案報(bào)批前

節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員

2節(jié)點(diǎn)成果要求

a）形成《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》（模板見附件1：GTH052020-2019表01）；

b）形成《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評估表》并經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)（模板見附件2：

GTH052020-2019表02）；

C）形成《項(xiàng)目不利因素說明》（模板見附件3：GTH052020-2019表03）；

d）形成《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說明》（模板見附件4：GTH052020-2019表04）；

e）更新《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》（模板同GTH052010-2019表01）.

3節(jié)點(diǎn)操作步驟

3.1整體要求

設(shè)計(jì)階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作，包含《綠城中國客戶敏感點(diǎn)及案例匯編》組織學(xué)習(xí)，

和參與方案設(shè)計(jì)評審會工作，其中方案設(shè)計(jì)評審要求包含規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)方案、景觀設(shè)

計(jì)方案和精裝修（硬裝）設(shè)計(jì)方案風(fēng)險(xiǎn)評估。

3.2方案設(shè)計(jì)階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

3.2.1《綠城中國客戶敏感點(diǎn)及案例匯編》學(xué)習(xí)

項(xiàng)目客服人員組織，以會議形式開展，項(xiàng)目公司經(jīng)營班子及項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管

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GTH052000-2019

理、前期報(bào)批、營銷服務(wù)部等人員必須參會。會前項(xiàng)目客服人員應(yīng)向區(qū)域公司營銷服務(wù)

部客服職能申領(lǐng)最新版本《綠城中國客戶敏感點(diǎn)及案例匯編》，組織培訓(xùn)后存檔記《客

服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》。

3.2.2實(shí)施設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評估

3.2.2.1在方案設(shè)計(jì)評審階段，項(xiàng)目客服人員組織開展項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評估會議，參會人

員同《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》學(xué)習(xí)人員，會議應(yīng)由項(xiàng)目公司總經(jīng)理主持。

3.2.2.2參會各職能人員應(yīng)依據(jù)《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評估表》，結(jié)合《綠城中國客戶敏感點(diǎn)及案

例匯編》，充分溝通討論共同形成《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評估表》、《項(xiàng)目紅線內(nèi)外不利因素》初

稿，明確防范措施及責(zé)任人，項(xiàng)目客服人員負(fù)責(zé)《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評估表》的文字整理，經(jīng)項(xiàng)

目公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后定稿。

3.2.3歸檔報(bào)備

3.2.3.1項(xiàng)目客服人員須在設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評估完成后的10天內(nèi)，將項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)的

《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評估表》、《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》以O(shè)A工作聯(lián)系單形式報(bào)備至區(qū)域公

司營銷服務(wù)部客戶服務(wù)組。

3.2.3.2項(xiàng)目客服人員根據(jù)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)的《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評估表》，更新《項(xiàng)目全

周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》，并跟蹤項(xiàng)目相關(guān)職能風(fēng)控措施落地情況。

3.3施工圖評審階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

3.3.1專題培訓(xùn)

項(xiàng)目客服人員邀請區(qū)域公司產(chǎn)品管理部工程管理線、品牌營銷中心客戶服務(wù)線對項(xiàng)目

公司工程分管領(lǐng)導(dǎo)、工程管理部、施工單位和監(jiān)理單位有關(guān)人員就施工質(zhì)量投訴的共性

問題、原因及相應(yīng)預(yù)防措施等方面問題作專題介紹，結(jié)合以往同類產(chǎn)品的工程質(zhì)量問題

進(jìn)行交底，形成《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》。

3.3.2實(shí)施工程客服風(fēng)險(xiǎn)評估

3.3.2.1客服人員督促項(xiàng)目工程管理部在首次開工10日前，組織召開工程客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

專項(xiàng)會議，會議由項(xiàng)目總經(jīng)理主持，對于受制于客觀條件難以避免的問題，應(yīng)形成《項(xiàng)

目不利因素說明》和《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說明》，并第一時(shí)間書面告知項(xiàng)目營銷服務(wù)部，作

為開盤前銷售客訴風(fēng)險(xiǎn)評估的基礎(chǔ)材料之一。

3.3.2.2項(xiàng)目客服人員應(yīng)對《項(xiàng)目不利因素說明》和《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說明》移交情況進(jìn)

行檢查，并跟蹤設(shè)計(jì)階段客服風(fēng)控措施的落地執(zhí)行情況。

3.3.3歸檔報(bào)備

9

GTH052000-2019

3.3.3.1項(xiàng)目公司的《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》、《工程客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控專項(xiàng)會議紀(jì)要》、

《項(xiàng)目不利因素說明》和《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說明》經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審批定稿，由項(xiàng)目客服人

員存檔，并將相關(guān)內(nèi)容更新匯總至《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)管控表》。

4跟蹤抽查

區(qū)域公司營銷服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)評估表內(nèi)容，對項(xiàng)目的客

戶投訴風(fēng)險(xiǎn)銷項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查。

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GTH052000-2019

GTH052030-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目全景風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1節(jié)點(diǎn)主要屬性

表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表

節(jié)點(diǎn)名稱項(xiàng)目前期階段全景客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目口政府代建項(xiàng)目

節(jié)點(diǎn)管控等級口項(xiàng)目■區(qū)域公司■集節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營銷中心

團(tuán)區(qū)域公司營銷服務(wù)部

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式■共同完成■會議評審■流程簽署□資料驗(yàn)證口現(xiàn)場檢查

前置節(jié)點(diǎn)（條件）52020

最晚開始時(shí)間/

緊后節(jié)點(diǎn)（工作）/

最晚結(jié)束時(shí)間規(guī)劃方案批復(fù)后15日內(nèi)

節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員（第一負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目總經(jīng)理）

2節(jié)點(diǎn)成果要求

更新《項(xiàng)目全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》（模板同GTH052010-2019表01）

3節(jié)點(diǎn)操作步驟

3.1整體要求

項(xiàng)目全景計(jì)劃客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作應(yīng)自項(xiàng)目取得《建筑設(shè)計(jì)規(guī)劃方案批復(fù)》，啟動項(xiàng)

目全景計(jì)劃編制開始，重點(diǎn)在關(guān)鍵運(yùn)營節(jié)點(diǎn)、項(xiàng)目全景服務(wù)計(jì)劃階段排布，回顧前期《項(xiàng)目

全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)控制表》，對遺留風(fēng)險(xiǎn)控制、消除。

3.2全景計(jì)劃階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

3.2.1《項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)控制表》回顧

在項(xiàng)目全景計(jì)劃編制前，項(xiàng)目客服人員組織以會議形式對前期《項(xiàng)目全周期客戶風(fēng)

險(xiǎn)控制表》回顧，項(xiàng)目公司經(jīng)營班子及項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、前期報(bào)批、營銷服務(wù)

部等人員必須參會。

3.2.2實(shí)施全景計(jì)劃階段客服風(fēng)險(xiǎn)評估

3.2.2.1項(xiàng)目客服人員應(yīng)參與項(xiàng)目全景計(jì)劃評審會，重點(diǎn)關(guān)注定位會階段、設(shè)計(jì)階段評

審的前期風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容和風(fēng)控措施，逐項(xiàng)對應(yīng)和銷項(xiàng)，確保項(xiàng)目前期客服系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)決策措施

11

GTH052000-2019

有承接和落地，保障項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)營。

3.2.2.2項(xiàng)目客服人員應(yīng)參與項(xiàng)目服務(wù)全景計(jì)劃編制及評審，重點(diǎn)關(guān)注園區(qū)服務(wù)承諾實(shí)

現(xiàn)措施、可持續(xù)性，對于可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制。

3.2.2.3針對全景計(jì)劃會決策承擔(dān)的客服風(fēng)險(xiǎn)或新增客服風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，項(xiàng)目客服人員負(fù)責(zé)

記錄并納入《項(xiàng)目全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》存檔。

3.3歸檔報(bào)備

項(xiàng)目全景會結(jié)束后7天內(nèi)，項(xiàng)目客服人員應(yīng)將經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)的《項(xiàng)目全周

期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》以0A系統(tǒng)工作聯(lián)系單形式，報(bào)區(qū)域公司營銷服務(wù)部客服組備案。

3.4跟蹤抽查

區(qū)域公司營銷服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)評估表內(nèi)容，對項(xiàng)目的客

戶投訴風(fēng)險(xiǎn)銷項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查，

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GTH052000-2019

GTH052040-2019項(xiàng)目前期階段之委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1節(jié)點(diǎn)主要屬性

表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表

節(jié)點(diǎn)名稱委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目

節(jié)點(diǎn)管控等級口項(xiàng)目■區(qū)域公司■集集團(tuán)品牌營銷中心

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位

團(tuán)區(qū)域公司營銷服務(wù)部

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式口共同完成■會議評審■流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場檢查

前置節(jié)點(diǎn)（條件）52010

最晚開始時(shí)間/

緊后節(jié)點(diǎn)（工作）/

最晚結(jié)束時(shí)間項(xiàng)目首期預(yù)售證申領(lǐng)前30天

節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員

2節(jié)點(diǎn)成果要求

a）按照《開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（GTH6312）簽署《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合

同》、制定《咨詢服務(wù)計(jì)劃》等；

b）編制《前期物業(yè)服務(wù)方案》，完成物業(yè)服務(wù)單位招標(biāo)；

c）組織完成《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》簽訂；

d）審批通過并印刷完成的《業(yè)主公約》（模板見附件1：GTH052040-2019模01）。

3節(jié)點(diǎn)操作步驟

3.1相關(guān)定義

3.1.1前期物業(yè)咨詢服務(wù)

指由物業(yè)咨詢公司提供、針對房地產(chǎn)開發(fā)全過程的咨詢服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容通常涵蓋規(guī)

劃設(shè)計(jì)、施工、銷售、園區(qū)服務(wù)及后續(xù)物業(yè)運(yùn)營等各環(huán)節(jié)，具體以書面合同形式約定。

3.1.2銷售案場物業(yè)服務(wù)

指由物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目公司營銷要求組建案場服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在銷售案場管理區(qū)域內(nèi)配

合營銷服務(wù)部門做好客戶接待、物業(yè)展示，以及園區(qū)生活體驗(yàn)方面的工作。

3.2前期物業(yè)咨詢服務(wù)

13

GTH052000-2019

3.2.1簽署《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同》

在項(xiàng)目啟動會之前，項(xiàng)目客服人員應(yīng)與區(qū)域公司營銷服務(wù)部客戶服務(wù)線進(jìn)行事先溝

通，了解簽署《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同》的對接方式、注意事項(xiàng)及后續(xù)管控要點(diǎn)。項(xiàng)目

客服人員應(yīng)參照《開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（GTH6312）,與綠城物業(yè)咨詢公司

確定物業(yè)咨詢服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按審批權(quán)限完成《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同》審批。

3.2.2確定前期物業(yè)咨詢服務(wù)計(jì)劃

項(xiàng)目客服人員應(yīng)根據(jù)《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同》，在5天內(nèi)與前期物業(yè)咨詢公司組

織評審具體的《物業(yè)咨詢服務(wù)計(jì)劃》，明確各項(xiàng)咨詢工作的推進(jìn)節(jié)點(diǎn)、成果提報(bào)節(jié)點(diǎn)及

考核要求等并按計(jì)劃推進(jìn)工作。

3.2.3跟蹤合同履行

項(xiàng)目客服人員應(yīng)根據(jù)《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同》及《咨詢服務(wù)計(jì)劃》，做好與前期

物業(yè)咨詢公司的對接工作，包括：組織召開月度聯(lián)席會議、通知前期物業(yè)咨詢公司參與

設(shè)計(jì)評審、設(shè)備選型及現(xiàn)場把控等工作。

3.2.4成果管理

項(xiàng)目客服人員應(yīng)保管存檔前期物業(yè)咨詢合同、計(jì)劃、評審紀(jì)要及前期物業(yè)咨詢公司

提供的每一份成果。存檔材料應(yīng)作為前期物業(yè)咨詢供方評價(jià)的相關(guān)依據(jù)。

3.3銷售案場物業(yè)服務(wù)

3.3.1項(xiàng)目公司須在銷售案場/樣板房開放前3個(gè)月啟動服務(wù)方案、人員編制以及相關(guān)前

期準(zhǔn)備工作。

3.3.2項(xiàng)目公司根據(jù)自身實(shí)際情況，可選聘綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)作為銷售案場物業(yè)服務(wù)的服務(wù)

供方。項(xiàng)目客服人員應(yīng)組織專項(xiàng)評審會議，評審內(nèi)容包含《前期案場服務(wù)方案》及《前期案場

服務(wù)協(xié)議》，參會人員包括項(xiàng)目公司總經(jīng)理、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、營銷和成本負(fù)責(zé)人，以及物業(yè)

公司代表。

3.3.3項(xiàng)目公司需在銷售案場（樣板房）開放前1個(gè)月完成《前期案場服務(wù)協(xié)議》及《前

期案場服務(wù)方案》專項(xiàng)審批，并與物業(yè)公司簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議，協(xié)議文本見《開發(fā)項(xiàng)目

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（GTH6312）。

3.3.4項(xiàng)目公司營銷負(fù)責(zé)人，按照簽署的《前期案場服務(wù)協(xié)議》及《前期案場服務(wù)方案》

對物業(yè)公司的案場服務(wù)進(jìn)行檢查及月度考核。物業(yè)公司須對發(fā)現(xiàn)的問題須進(jìn)行有效整改

提升。銷售案場服務(wù)的檢查情況及月度考核應(yīng)作為銷售案場（樣板房）物業(yè)服務(wù)供方評

價(jià)的相關(guān)依據(jù)。

14

GTH052000-2019

3.4前期物業(yè)服務(wù)

3.4.1編制《前期物業(yè)服務(wù)方案》

項(xiàng)目開盤前2個(gè)月，項(xiàng)目客服人員須組織物業(yè)服務(wù)意向單位于項(xiàng)目物業(yè)招標(biāo)前編制

《前期物業(yè)服務(wù)方案》，《前期物業(yè)服務(wù)方案》內(nèi)容應(yīng)包括園區(qū)服務(wù)（含基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)）

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核指標(biāo)及操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員配置及定價(jià)、前期介入費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)

容等。

項(xiàng)目開盤前1個(gè)月，項(xiàng)目客服人員應(yīng)組織項(xiàng)目總經(jīng)理、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)和營銷負(fù)責(zé)人

對《前期物業(yè)服務(wù)方案》進(jìn)行評審，最終確認(rèn)《前期物業(yè)服務(wù)方案》。

3.4.2開展項(xiàng)目物業(yè)招標(biāo)

項(xiàng)目客服人員應(yīng)收集國家及當(dāng)?shù)卣鞴懿块T（含行業(yè)主管及物價(jià)主管）的規(guī)定（如

《物業(yè)管理?xiàng)l例》），了解選聘物業(yè)服務(wù)單位的合法流程，按法規(guī)要求組織物業(yè)招標(biāo)工

作，嚴(yán)格編制招標(biāo)文件，落實(shí)招標(biāo)工作。

3.4.3簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》

項(xiàng)目開盤前1個(gè)月，《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《前期物業(yè)服務(wù)方案》經(jīng)項(xiàng)目公司內(nèi)部評

審后，由項(xiàng)目客服人員以《文