物業(yè)企業(yè)規(guī)章制度匯編

寧夏志誠物業(yè)管理有限責(zé)任公司

《規(guī)章制度》

2010年11月16日頒布

精誠物業(yè)制度文化

全員參與完善制度

中層嚴格執(zhí)行制度

員工尊重遵守制度

企業(yè)明天更加美好

精誠物業(yè)執(zhí)行文化

執(zhí)行力就是決勝力！

一、接到指令立即執(zhí)行（時效性）

二、克服一切困難執(zhí)彳?。ìF(xiàn)實性）

三、創(chuàng)造性地徹底執(zhí)彳亍（徹底性）

四、反饋結(jié)果也是執(zhí)行（完整性）

目錄

一、志誠物業(yè)公司企業(yè)理念、管理目標....................4

二、志誠物業(yè)公司員工“三項關(guān)鍵素質(zhì)及四項工作達標”……4

三、志誠物業(yè)公司五會六制...............................5

四、物業(yè)管理中心主任崗位職責(zé)...........................8

五、員工文明禮儀規(guī)范...................................10

六、會議服務(wù)工作管理制度...............................15

七、餐廳服務(wù)工作管理制度..............................24

八、護衛(wèi)工作管理制度...................................27

九、維修工作管理制度...................................34

十、大廳接待工作管理制度..............................41

十一、綠化工作管理制度.................................43

十二、保潔工作管理制度（附保潔工作標準表）............47

十三、物業(yè)缺陷上報表...................................57

十四、員工文明禮儀及工作紀律統(tǒng)一考核制度..............58

十五、配發(fā)工具及工服管理制度..........................60

十六、物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案........................61

十七、化學(xué)清潔劑安全使用規(guī)定..........................66

十八、甲方考核責(zé)任承擔(dān)辦法.............................69

十九、員工進入重點辦公區(qū)域的十項準入禁止規(guī)定..........70

二十、優(yōu)秀員工評選辦法................................71

二H^一、外單位施工管理規(guī)定.............................73

二十二、志誠物業(yè)公司業(yè)主滿意度調(diào)查表...................75

二十三、志誠物業(yè)管理表格...............................76

二十四、員工人身安全保障制度...........................77

注：制度中考核分，每分折合人民幣i.o元，在當月工資中兌現(xiàn)。

志誠物業(yè)企業(yè)宗旨

精益求精誠者自成從容優(yōu)雅持續(xù)改進

志誠物業(yè)服務(wù)理念

全員為業(yè)主服務(wù)，各部門為市場服務(wù)，管理者為員工服務(wù)。

志誠物業(yè)管理目標

制度健全執(zhí)行有力；儀容整潔言行文明；

技能熟練服務(wù)達標；應(yīng)急到位盡責(zé)敬業(yè)。

志誠物業(yè)人才理念

有德有才，破格使用；有德無才，培養(yǎng)使用；

有才無德，限制使用；無德無才，堅決不用。

志誠物業(yè)員工”三項關(guān)鍵素質(zhì)”及“四項工作達標”

一、員工“三項關(guān)鍵素質(zhì)”

1、關(guān)鍵時間能頂?shù)蒙先?/p>

2、有困難時能壓得下去

3、平時時間能約束的住

二、員工“四項工作達標”

1、工作形象達標；2、工作時間達標；

3、工作效果達標；4、工作應(yīng)急達標。

志誠物業(yè)公司五會六制

一、五種會議

（一）管理晨會

一日之際在于晨，早晨上班伊始，首先由物業(yè)服務(wù)中心主任召集

各服務(wù)班班長全體朗讀“物業(yè)服務(wù)晨會詞”強化各服務(wù)班負責(zé)人的服

務(wù)意識，其次是主任在會上布置當天各服務(wù)班需要完成的工作，提出

工作要點及完成的具體時間要求，合理調(diào)配工作人員，使得當天的工

作有計劃、有控制、有落實。

（二）中心周例會

每周定時開會一次，主要是總結(jié)一周的工作落實情況，對各服務(wù)

班的工作提出點評，對下一周的工作做出部署和要求。

（三）服務(wù)質(zhì)量點評會

品質(zhì)管理負責(zé)人主要通過一個月內(nèi)拍攝到的不達標工作事項照片

及視頻，對照工作標準進行點評，被點評到的服務(wù)班必須做出解釋及

整改承諾，與此同時，人力資源專員要對其中不達標事項責(zé)任部門或

個人提出考核意見，最后總經(jīng)理做總評。

（四）專項研討會

專項研討會為非例行會議，由總經(jīng)理或部門負責(zé)人在必要時召集。

主耍討論當時物業(yè)服務(wù)工作中的工作難題，提出應(yīng)對措施，確定責(zé)任

人，會后根據(jù)會議紀要對照落實各部門責(zé)任。

（五）公司級月度例會

每月由總經(jīng)理召集月度例會，各部門第一負責(zé)人必須到會參加。

在會上各部門負責(zé)人匯報上月工作完成情況，人力資源專員宣讀由績

效考核小組討論通過，總經(jīng)理批準的《月度KPI考核決定》，并下發(fā)《下

月工作計劃表》，總經(jīng)理部署下月工作重點。

二、六項制度

（-）一站式服務(wù)制

“一站式服務(wù)制”指通過建立一個強大的后臺系統(tǒng)，“把方便讓給

業(yè)主，把麻煩留給自己”，讓業(yè)主就某個問題只找服務(wù)前臺就能解決問

題，而不是把業(yè)主推向不同部門層層去反映和解決問題。前臺接到的

問題反映到后臺進行內(nèi)部協(xié)調(diào)，快速解決，快速答復(fù)。

（-）競聘上崗制

公司各重要管理崗位上的負責(zé)人，必須在公司確定的試用考察期

工作完畢后，方可提出競聘申請。在競聘上崗會上，競聘人必須向公

司全體高、中層宣讀述職報告和競聘申請，全體高、中層管理者對競

聘者依據(jù)考評表進行打分。分數(shù)達到“優(yōu)”的視為具備上崗條件，公

司將根據(jù)崗位需求和競聘人員情況擇優(yōu)錄用定崗。

（三）關(guān)鍵績效（KPI）考核制

績效考核部門每月根據(jù)各部門上報的工作計劃經(jīng)由總經(jīng)理審核修

定后，提出關(guān)鍵工作考核指標，審核下發(fā)。各部門在月度工作中要依

據(jù)KPI指標的要求努力完成工作計劃。次月初，績效考核專員到各部

門進行工作達標情況驗收，績效考核小組據(jù)實做出考核決定。

（四）開放式學(xué)習(xí)制

開放式學(xué)習(xí)制指，每年物業(yè)公司將結(jié)合國家物業(yè)管理法律條例的

調(diào)整和自身工作中出現(xiàn)的難題，有目的的到我省乃至我國物業(yè)管理發(fā)

達的地區(qū)去學(xué)習(xí)，積極借鑒發(fā)達地區(qū)物業(yè)管理的最新理念和手段，緊

跟一流物業(yè)管理發(fā)展步伐，“學(xué)習(xí)一流，趕超一流，爭當一流”。

（五）工作內(nèi)容標準化制

志誠物業(yè)將把日常管理中設(shè)施維保、環(huán)境綠化、秩序維護、會議

服務(wù)、衛(wèi)生清潔等各項工作的標準進行細化量化，形成《物業(yè)服務(wù)標

準表》，使得“每件工作都有標準可循，每次考核都有依據(jù)可查”，使

得工作始終不偏離高標準持續(xù)改進的方向。

（六）客戶滿意度調(diào)查反饋制

每年堅持做一次“客戶滿意度調(diào)查”，是志誠物業(yè)將要堅持實施的

工作制度。通過科學(xué)合理的調(diào)查表格設(shè)計，來挖掘客戶對物業(yè)工作各

方面的意見和建議，找出工作短板，分析原因，提出對策，落實責(zé)任。

物業(yè)中心主任崗位職責(zé)

一、甲方溝通

努力加強與甲方的工作溝通，了解甲方的工作要求，及時向甲方

反饋工作進度和工作結(jié)果。

二、員工管理

掌握所管理每位員工的責(zé)任區(qū)域和員工實際工作效果、員工工作

情緒、勞動紀律等情況。以思想工作、技能培訓(xùn)、獎勵考核相結(jié)合的

辦法鼓勵引導(dǎo)員工，在工作中善于使用《管理人員巡檢表》《員工周工

作整改單》《員工績效考核單》《員工獎勵單》“不合格工作項數(shù)碼照片”

等管理工具，通過有效的員工溝通與管理，融洽員工關(guān)系，獲得員工

的工作支持，使員工遵守紀律，提高工作標準，積極工作。

三、質(zhì)量控制

勤于深入一線進行工作巡檢，努力掌握工作一線員工實際的工作

情況，著力鞏固和提高員工的服務(wù)質(zhì)量，端正員工的服務(wù)態(tài)度，以一

流的服務(wù)獲取一流的客戶滿意率。

四、安全管理

及時排除各類公司和甲方人身、財產(chǎn)安全隱患，制定切實可行的

安全保障措施，樹立“安全第一、預(yù)防為主、事故為零”的安全管理

理念，確保人身和財產(chǎn)安全事故零發(fā)生。

五、信息管理

積極做好上情下達，下情上達的信息溝通工作，讓公司和甲方的

工作信息充分的傳達到公司每位員工，同時把工作一線員工的實際工

作狀況信息及時傳達到公司，讓公司及時掌握工作的主動權(quán)。

六、基礎(chǔ)管理

加強基礎(chǔ)管理工作，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，完善員工花名冊、通訊

錄、合同書、工資表等各類管理資料，促進基礎(chǔ)管理不斷上新臺階。

七、物資管理

掌握公司各類物資的耗用情況，要求具體管理人員建立庫房管理

賬冊和物資供應(yīng)保障機制，確保物資供應(yīng)不中斷、不浪費。加強員工

工服、工具管理，杜絕丟失、損壞等情況的發(fā)生，落實物資保管責(zé)任。

八、設(shè)施設(shè)備維保

掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時列出維保計劃，

指揮、監(jiān)督維保人員進行維修保養(yǎng)，全力避免設(shè)施設(shè)備非正常停止運

行。對不能解決的設(shè)施設(shè)備缺陷和其它物業(yè)缺陷要及時上報甲方處理,

并跟蹤處理結(jié)果，不得漏報、瞞報、虛報。

員工文明禮儀規(guī)范

文明禮儀的本質(zhì)和功能：

文明禮儀的本質(zhì)是體現(xiàn)對他人的尊重和關(guān)懷

文明禮儀的功能：

文明禮儀是人際交往的潤滑劑

文明禮儀是人際溝通的橋梁

文明禮儀是體現(xiàn)自身修養(yǎng)的窗口

一、文明儀表

（一）容貌要求

1、頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)，不擦濃味發(fā)油，女員工

要將頭發(fā)統(tǒng)一盤至頭后發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)型美觀大方；

2、上班不穿拖鞋上班，上班期間不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)

等飾物；

3、不留長指甲，不涂指甲油，不濃妝艷抹；

（二）著裝要求

1、著規(guī)定全套工裝，冬夏裝換裝時間由公司統(tǒng)一通知確定，工裝

要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣、拉鏈要齊全并扣好、拉好，不得卷起

袖子、褲管；

2、上班佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3、皮鞋要勤擦，鞋面干凈光亮無污物。

（三）個人衛(wèi)生要求

個人衛(wèi)生要做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲，

上班前要仔細檢查、認真修整自身儀容儀表。

二、文明語言一一7組最常見的文明用詞

1、問候語：見面主動打招呼，陌生人以“你好”開始，熟人以“職

務(wù)+你好”開始；

2、致謝語：受到幫助時說“謝謝”；

3、告別語：以“再見”結(jié)束；

4、請托語：請別人幫助時要說“勞駕/麻煩”"請”；

5、道歉語：干擾、冒犯別人時要說“對不起/打擾了”“很抱歉”;

6、回敬語：別人說“謝謝”時要說“不客氣/不用謝”；

7、迎接語：迎接別人時要說“請北

二、文明行為

（一）電梯禮儀

1、電梯禮儀的在原則是：先進后出

進電梯時：先進電梯，控制住電梯，讓領(lǐng)導(dǎo)進；

出電梯時：控制住電梯讓領(lǐng)導(dǎo)先出電梯，自己后出。

2、進入電梯停止喧嘩；

3、不能用腳控制電梯；

4、不與重要來賓及甲方領(lǐng)導(dǎo)爭乘電梯。

（二）電話禮儀

1、手機使用禮儀

（1）會議時將手機關(guān)機或關(guān)到靜音狀態(tài)；

（2）手機隨身帶，防止鈴聲大作無人接聽；

（3）手機鈴聲音量要適當，以免引起別人的反感

2、電話通用禮儀

（1）打電話先問清對方、再報明自己然后報出要找的人：

“您好，是XX部嗎？”“我是XXX”“麻煩您請XXX接電話”;

（2）接電話時先說“您好，這里是XXX公司，請問您找誰”；

（3）掛電話時先說“再見”再掛電話，上級先掛斷電話，自己再

掛斷電話。

（三）交談禮儀

1、神情專注，一心一意；2、言辭委婉，禮讓對方；

3、及時起立，動作配合；4、適可而止，防止偏激；

交談禁忌的話題：

1、涉及個人隱私的話題；2、非議旁人的話題；

3、捉弄對方的話題；4、令人反感的話題。

（四）回避禮儀

1、在甲方工作人員照相時要及時回避；

2、在上下樓梯時要請業(yè)主先走；

3、在排隊時要禮讓領(lǐng)導(dǎo)；

4、在業(yè)主需要單獨談話時要及時回避：

5、保潔工作人員在業(yè)主將要使用衛(wèi)生間時要及時回避。

（五）肢體禮儀

1、面部禮儀

（1）微笑是臉部最好的姿態(tài)！人在微笑時最美!

（2）微笑是人類隨身攜帶的通行證！

（3）微笑是自信、成熟、友好的象征！

2、走路禮儀

（1）靠右行走，讓開來路；

（2）2人并排,3人成行;

（3）抬頭挺胸，步履輕盈；

（4）不慌不忙，禮讓他人。

3、端坐禮儀

（1）一不翹一一不翹二郎腿；

（2）二不爬一一不爬在桌子上；

（3）三不躺一一椅子坐2/3,不躺在靠背上;

（4）四不搖——不搖動兩腿。

4、站立禮儀

（1）雙腳自然分開；

（2）雙手交叉疊放于小腹部；

（3）身姿挺拔，不搖不擺，不依不靠；

5、手部禮儀

（1）握手時要等女士或上級先主動：

（2）工作前記得勤剪指甲；

（3）敲門時記得敲三下，等三下；

（六）迎賓禮儀

1、一停，二問，三再見；

2、迎接來賓，要及時起立；

3、主動服務(wù)，避免“木樁狀態(tài)”；

4、迎賓時為來賓指明方向。

（七）茶酒禮儀

I、抽取紙杯時從后部先??；

2、茶酒八分滿，碰杯低處來；

3、倒水時“一拿，二倒，三放”；

4、會議服務(wù)時要戴衛(wèi)生隔熱的白手套;

5、每隔15分鐘倒一次茶。

（A）座次禮儀

1、“主席坐中間，先左后右排”；

2、“如遇來賓訪，賓客右手旁二

會議服務(wù)工作管理制度

第一章會議服務(wù)員儀容儀表要求

1.總體要求

容貌端正，舉止大方；團結(jié)穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，心胸開闊。

2、容貌要求

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把

頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾物；

2.3不留長指甲，不涂指甲油，不濃妝艷抹，要淡妝上崗；

3、著裝要求

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈（定期清洗），熨燙平整，紐扣要齊

全扣好，不得卷起袖子；

3.2絲巾、領(lǐng)花系戴端正，上班佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3鞋襪整齊，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，絲襪顏色要

統(tǒng)一，不穿拖鞋、響釘鞋）；

4、個人衛(wèi)生要求

4.1做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勒剪指

甲;

4.2班前不飲酒不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、儀容儀表自查要求

服務(wù)員每日上班前要檢查自己的儀容儀表。不得在公共場所照鏡

子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立禮儀

站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，

兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿

態(tài)。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走禮儀

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要

平視前方或賓客。不能與領(lǐng)導(dǎo)或客人搶道穿行，因工作需要必須超越

別人時，要禮貌致歉，遇到領(lǐng)導(dǎo)賓客要點頭致意，并說“您早”、“您

好”等禮貌用語。在過道內(nèi)行走，靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可

能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手部禮儀

要做到正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要

求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方

式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時“用直臂式。在服務(wù)中表

示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。

9、遞交物品禮儀

遞交物品時服務(wù)員應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便洛物品

扔給或推給客人。

10、服務(wù)員服務(wù)過程中的“三輕”

即“說話輕、走路輕、操作輕”；上果品、飲品時要輕拿輕放，動

作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持會場安靜。

11、服務(wù)員的行為舉止要求

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、撓癢、挖

耳朵等一些小動作，要舉止得體，坐站規(guī)范端莊、不翹腿。

12、服務(wù)員服務(wù)時的到“四要、四不要

一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情

呆板，給客人以不受重視感；

二要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯

諾諾，給人以虛偽感；

三要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面

愁云，給人以負重感。

第二章會議服務(wù)規(guī)范

一、會前服務(wù)

（-）服務(wù)流程

1、會議服務(wù)員在接到會議通知單后，須了解：

（1）會議單位名稱、與會人數(shù)、重要領(lǐng)導(dǎo)；

（2）了解會議使用場地；

（3）了解會議開始的時間、場次；

（4）了解會議中需要準備的物品資料和注意事項及布置要求;

（5）了解音響、燈光、話筒等的使用要求。

2、會前，會服班長要向參加會議服務(wù)的所有員工介紹會議基本情

況，說明服務(wù)要求和注意事項，并進行明確的分工，使所有的員工都

清楚地知道工作的整體安排和自己所負責(zé)的工作，按照分工各自進行

準備工作。

3、根據(jù)要求將所需的各種用具準備好

如：會議桌、會議椅、演講臺、白板、幕布、紙杯、礦泉水、茶

葉、煙缸、抽紙、白板筆、橫幅、鮮花綠植、桌簽、指示牌等。

4、按要求將會議需用的設(shè)備準備到位

服務(wù)人員須調(diào)試好相關(guān)設(shè)備，如：麥克風(fēng)、幻燈機、投影儀等，

并確保其正常使用。

5、服務(wù)員需在會議開始前半小時內(nèi)將各項準備工作做到位

如：開窗通風(fēng)、開啟燈、根據(jù)溫度開啟空調(diào)、備好充足開水；調(diào)

試好音響，將會議指示牌放在特定位置。

6、檢查會議現(xiàn)場是否符合要求

如：桌面,地面要整潔，照明燈正常開啟，各種用具干凈、齊全，

會議使用物件擺放符合標準。

7、服務(wù)員需在會議開始提前10分鐘，精神飽滿地在門口迎候，并

安排人員在會議區(qū)通口等位置進行指引。

（-）會前準備時的注意事項

1、注意會議室衛(wèi)生

會議室桌椅上不得有灰塵。

2、注意會議使用水果餐具的衛(wèi)生

（1）無破損；

（2）無污垢、灰塵。

3、擺臺時的幾個要點（以方便客人使用為宗旨）：

（1）杯子的擺放：杯子需擺放在桌子中間客人右側(cè)，杯柄與桌面

約成45度角。

（2）紙張和筆的擺放：將干凈的紙平鋪于客人正前方，筆與紙右

下方成45度角，筆頭向外。

（3）餐巾紙盒的擺放：應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方便兩人使用。

4、其他

（1）水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈，裝盤擺放整齊。

（2）茶葉平時應(yīng)密封保存，添加茶葉時以兩咖啡勺為準。

（3）提前5分鐘將沖泡好的茶水杯（八成滿）擺放到位。

二、會中服務(wù)

（-）服務(wù)流程

1、在會議服務(wù)前必須佩帶白手套，當參會人員來到會議室時，禮

貌熱情地向客人問好，請參會人員進入會議室入座。

2、會議前30分鐘內(nèi)，每10分鐘為與會人員添加一次茶水，30

分鐘以后，添水頻率降低到15分鐘一次，但需根據(jù)具體情況（即與會

人員用水量）靈活變通。

3、需及時用鐐子清理雜物，如：果皮、紙屑等。（一般先添水再

清雜物）

4、如發(fā)現(xiàn)有客人吸煙，應(yīng)主動將煙灰缸放置于客人右側(cè)，以便客

人使用。

5、對于重要會議，服務(wù)員需及時觀察會場情況，以便隨時提供服

務(wù)。

6、會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、

姓名，然后很有禮貌地通知被找人員。如果不認識要找的人，應(yīng)通知

會議組織方人員去找，絕不可以在會場高減被找人員的姓名。

7、會議中間休息，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。如客

人因用餐暫將貴重物品(如公文包、手提電腦等)暫放于會場，會議

服務(wù)員應(yīng)主動提醒其妥善保管，并安排人員看管會場。

(二)會議服務(wù)注意事項

(1)服務(wù)員進入會議室服務(wù)時，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；

(2)會議服務(wù)員在添加茶水時，應(yīng)嚴格遵守相關(guān)禮儀；

如：服務(wù)員一般于客人右后側(cè)添加茶水，左手拿杯、右手拿壺，

手不得觸碰杯口。

(3)主要客人發(fā)言時，服務(wù)員停止一切服務(wù)，以免影響其發(fā)言；

(4)加水一般從中間按順時針方向依次添加，遵循先主后次的原

則。

三、會后服務(wù)

1、會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向參會人員道別。

2、會議結(jié)束，仔細地檢查一遍會場，看是否有遺忘的物品和文件

等，做好記錄。查看設(shè)施設(shè)備是否有損壞，如發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，須及

時請會議主管負責(zé)人簽字確認。如有客人遺留了物品，則應(yīng)及時聯(lián)系

會議組織方負責(zé)人，聯(lián)系不到的，則應(yīng)及時上報甲方主管。

3、清理會場不要留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下

事故隱患。

4、將會議用具設(shè)備歸位，茶具清洗干凈并放入消毒柜中消毒。

5、關(guān)閉空調(diào)、照明燈，窗，鎖好會議室門。

第三章會議服務(wù)人員的思想修養(yǎng)一一“六忌六要”

一、忌不服管教，目無制度一一要服從管理，尊重制度;

二、忌拉幫結(jié)派，矛盾重重一一要包容同事，團結(jié)友愛;

三、忌自私自利，斤斤計較一一要立足整體，注重長遠;

四、忌自我膨脹，驕傲自滿一一要誄虛謹慎，戒驕戒躁;

五、忌利用甲方，越級攀附一一要尊重公司，擺正自我;

六、忌患得患失，思想極端一一要心胸開闊，克己奉公。

第四章會服工作紀律

一、遵守制度，服從指揮，沒有意見要執(zhí)行，有意見時保留意見

也要執(zhí)行。

二、堅守接待工作崗位，上班時間不串崗，脫崗，不干與工作無

關(guān)的事，有來訪人員及時引導(dǎo)。

三、及時巡檢處理會議室的衛(wèi)生缺陷，確保干凈整潔。

四、工作期間團結(jié)同事，顧全大局，絕對禁止拉幫結(jié)派，有矛盾

時及時向本公司領(lǐng)導(dǎo)反映，不與同事在工作場合吵架，打架。

五、有問題可向公司領(lǐng)導(dǎo)逐級反映解決，絕對禁止向業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)

越級上訪。

六、上班時間手機開機并隨身攜帶，確保通訊暢通。

第五章會議服務(wù)班長職責(zé)

一、負責(zé)與會議組織方主動溝通，落實各種會議的召開時間與

具體服務(wù)要求。

二、根據(jù)組織方要求，對會議服務(wù)人員進行工作安排。

三、定期主持召開班組周例會。

四、負責(zé)各個會議室的衛(wèi)生保潔，環(huán)境布置，花卉養(yǎng)護的檢

查、督促工作。

五、及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報本班工作。

第六章工作職責(zé)及工作紀律考核規(guī)定

1、在前準備、會中服務(wù)、會后收尾工作中出現(xiàn)工作差錯，每次考

核10-20分,導(dǎo)致甲方投訴的每次考核10-100分。

2、公司在日常檢查中發(fā)現(xiàn)的責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生保潔不達標的每次考核

10-20分，拒不對照工作督察單進行工作整改的，考核10-50分。

3、因個人行為或語言不當造成工作失誤被甲方投訴的，每次考核

20-50分。

4、因工作失誤造成甲方財產(chǎn)丟失或損壞的，須照價賠償。

5、違反保密制度將鑰匙交給非相關(guān)工作人員或?qū)㈣€匙丟失，造成

不良影響的,每次考核30-50分。

6、不服管理，造成甲方工作貽誤的，每次對當事人考核20-50分,

情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位或解除合同。

7、拉幫結(jié)派，不團結(jié)本班員工，挑起矛盾造成不良影響的，每次

對當事人考核20-50分，情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位或解除合同。

8、斤斤計較，不顧全工作大局，造成嚴重不良后果的，每次對當

事人考核20-50分,情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位或解除合同。

9、越級向甲方反映公司內(nèi)部事務(wù)，造成嚴重不良后果的，每次對

當事人考核20-100分，情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位或解除合同。

10、在向甲方提供服務(wù)的重要工作場合，亂發(fā)牢騷，頂撞公司或

甲方領(lǐng)導(dǎo)的，每次對當事人考核20-100分，情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位

或解除合同。

餐廳服務(wù)管理制度

為加強餐廳管理，確保用餐安全，為甲方職工提供干凈整潔、溫

馨舒適的就餐環(huán)境，特制定本制度。

一、廚工個人衛(wèi)生要求

1、廚工有條件的要堅持每周洗一次澡，進入廚房必須做到“先洗

手后工作”，并保持服裝、鞋帽整潔。

2、不準用勺子直接取菜嘗味（應(yīng)用專用碗），不抽煙操作。

3、不得在廚房內(nèi)躺臥，不許隨便懸掛衣服及放置鞋子等雜物。

4、在廚房工作時，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打噴嚏。

5、頭發(fā)應(yīng)束進帽子里，防止操作時頭發(fā)掉進飯菜中。

6、嚴禁上崗時戴戒指、涂指甲油。

二、餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

1、每餐制作完畢后應(yīng)將桌面、爐盤、案板、櫥柜、煙機等便于清

擦的部位清擦一遍，防止油污積聚。

2、每周徹底進行一次衛(wèi)生大掃除，保持地面無油漬、無水跡、無

衛(wèi)生死角、無雜物，保持瓷磚清潔光亮。

3、工作結(jié)束后調(diào)料加蓋，工具、用具、工作臺面、地面清理干凈

后各歸其位。

6、地面、天花板、墻壁門窗應(yīng)堅固美觀，所有孔洞縫隙應(yīng)予填實

密封，并保持整潔，以免蜂螂、老鼠隱身躲藏或出入。

7、垃圾桶和泊水桶外表須保持干凈、標識明確并加蓋。

8、滅蠅燈、紫光燈等消殺電器要定期打開，保持正常工作，如有

損壞要及時保修。

9、就餐室的餐桌，椅子要每天清擦，表面不得有油污，便于就餐

者放心使用。

三、冰箱衛(wèi)生清潔及使用規(guī)定

1、冰箱內(nèi)的食物必須堅持生熟分開，嚴禁生熟混放。

2、冰箱應(yīng)定期化霜。

3、冰箱要每日擦拭一次，保持冰箱內(nèi)外清潔。

4、每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，要避免食物疊盤存放，魚類、肉類、

蔬菜類，相對分開，減少串味，必要時用保鮮膜封閉存放。

5、冰箱如損壞應(yīng)及時報修。

四、食品衛(wèi)生要求

1、絕對禁止食品在加工過程中生熟混放。

2、認真做好原料的檢查工作，變質(zhì)、有毒、有害食品要及時清理

淘汰。

3、食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生，并于洗清后，分類以塑膠袋包

緊，或裝在有蓋容器內(nèi)，分別儲放在冰箱或冰柜內(nèi)，魚肉類取用處理

要迅速，以免反復(fù)解凍而影響鮮度，要確實做到勿將食物暴露在常溫

下太久。

4、凡易腐敗食品，應(yīng)貯藏攝氏零度以下冷臧容器內(nèi)，熟的與生的

食物分開貯放，防止食物氣味在冰箱內(nèi)擴散及吸收箱內(nèi)氣味，并備置

脫臭劑或燃過的木炭放入冰箱，可吸凈臭味。

5、食品充分加熱，防止里生外熟，隔頓、隔夜、外購熟食要回鍋

加熱后再供應(yīng)。

6、蔬菜中的枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛要及時摘除，不得做入餐中。

7、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不

得散放，落地。

8、做好的飯菜如上桌后如暫時不吃，要用防蠅罩罩好，防止蒼蠅

等蟲類爬落。

9、豆角等蔬菜應(yīng)保證絕對煮熟后方可出鍋裝盤，變質(zhì)的調(diào)味品應(yīng)

立即淘汰禁止使用，以防止就餐者食物中毒。

五、廚具餐具灶具衛(wèi)生要求

1、刀、鏟等常用廚具每次用完后必須徹底用清洗劑清洗干凈，以

防刀、鏟不潔造成有害微生物滋生。

2、餐具、小型廚具清洗擦干后放入消毒柜進行消毒，經(jīng)消毒后，

無水跡、油跡、灰跡、方能使用。

3、灶臺及不銹鋼器具必須勤擦洗，保持本色，不得有油垢。

4、鍋具必須清潔，排放整齊。

5、爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。

6、遇有下水道不通或溢水要及時報修。

考核規(guī)定：員工凡違反以上規(guī)定其中一項，公司將考核10/00分,

造成食品衛(wèi)生事故的除追糾當事人經(jīng)濟責(zé)任外，解除合同。

護衛(wèi)工作管理制度

為了規(guī)范護衛(wèi)管理，嚴肅工作紀律，明確各護衛(wèi)崗位的工作職責(zé),

特制定本制度。

一、著裝及儀容儀表要求

1、護衛(wèi)工作是一項十分注重形象的工作，護衛(wèi)隊員應(yīng)從思想上高

度重視自身的工作形象。

2、護衛(wèi)隊員在工作期間不允許留長發(fā)、胡須及紋身。

3、各崗位隊員在接班前須穿好工作衣、褲、戴好工作帽，不準披

衣、敞懷、挽袖、卷褲管、歪戴帽子、不準插手于褲兜內(nèi)，絕對禁止隊

員不按要求著裝即上崗值班的情況發(fā)生。

4、隊員在工作中應(yīng)愛惜工作衣、帽，注重保護好領(lǐng)章、帽徽、號

牌，防止丟失或損壞，否則須照價賠償。

5、在工作中應(yīng)盡量使用普通話，執(zhí)勤時應(yīng)使用禮貌用語，不得說

粗話、臟話，不得對業(yè)主、來訪者使用不禮貌的稱謂。

6、對業(yè)主或來訪者要熱情周到，不得出現(xiàn)態(tài)度生硬、冷漠、惡劣

的現(xiàn)象，遇事要沉著冷靜，機智靈活。

7、值班人員要保持值班室、值班桌干凈整潔，工作現(xiàn)場禁止擺放

與工作無關(guān)的各類物品，工作用器具應(yīng)擺放整齊，以樹立良好的對外

形象。

以上著裝及儀容、禮儀要求，隊員如有違反，公司將參照《員工

文明禮儀及工作紀律統(tǒng)一考核制度》進行嚴格考核。

二、崗位職責(zé)及崗位紀律

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，聽從指揮，做到令行即止，遇事要報告。

2、模范遵守國家法令，法規(guī)、做到依法辦事。

3、熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。

4、堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、預(yù)防治安

案件的發(fā)生。

5、積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務(wù)，制止違章行為，防止

破壞，不能制止解決的應(yīng)向乙方管理人員報告（制止違章要敬禮）。

6、熟悉和愛護區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機電設(shè)備、消防器材、并熟

悉掌握各種滅火器材的使用方法。

7、執(zhí)勤時保持清醒和警覺，有重大突發(fā)事件，果斷敏捷作出適當

處置。

8、值班期間，做好值班記錄，交接班時，要把注意事項交代清楚。

9、堅持原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭，協(xié)助公安

機關(guān)開展治安防范工作。

10、發(fā)現(xiàn)水、電、暖、照明等設(shè)施有異常時，及時向有關(guān)部門報

修。

11、嚴格檢查出入車輛、人員，對攜帶物品、裝載貨物進出人員

及車輛要認真進行核對，并做好驗證登記，嚴格控制小商販及閑雜人

員的進入。

12、熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)重點、要害部位的基本情況，按要求重點檢

查物防、技防設(shè)施的運行情況。

13、隊員上崗時必須做到文明執(zhí)勤、禮貌糾章、秉公辦事，以理

服人，嚴禁任意處罰和打罵他人、報復(fù)他人，嚴格組織紀律、不準脫

崗、漏崗、串崗嚴禁在崗時酗酒、抽煙、賭博或在上崗前飲酒。

14、上崗執(zhí)勤期間不準會客、不準糾集閑雜人員聚集閑聊，吃喝

玩樂，上崗之余不準在上崗點逗留，影響其他人工作。

15、嚴格遵守上崗時間，不遲到，不早退，有事需提前持假條請

假，未經(jīng)批準任何人不準缺勤，否則按曠工處理，曠工參照《員工文

明禮儀及工作紀律統(tǒng)一考核制度》進行考核處罰。

16、公司組織的各類培訓(xùn)及活動應(yīng)按時參加，不得無故缺席。

17、廉潔自律，不收受他人任何財務(wù)為他人謀私利，不竊取業(yè)主

任何物品。

18、嚴禁濫用、轉(zhuǎn)借或贈送工作證件和裝備。

19、其他違紀違規(guī)，公司將酌情給予考核處罰。

隊員如違反以上崗位職責(zé)及工作紀律，情節(jié)輕微，未造成嚴重后

果的，一次處以10—50分的考核處罰；情節(jié)惡劣，造成嚴重后果的一

次處以50-500分的考核處罰；對違反工作紀律造成嚴重后果或?qū)医?/p>

不改的隊員，公司將給予辭退；違反國家法律條例的，移交公安機關(guān)

處理。

三、獎勵辦法

隊員在工作中有下列表現(xiàn)之一的公司將給予獎勵：

1、在與嫌疑人作斗爭中，英勇頑強，機智勇敢，不畏艱險，表現(xiàn)

突出的;

2、搶險救災(zāi)，防范治安災(zāi)害事故，保護國家和企業(yè)財產(chǎn)安全，成

績突出顯著的；

3、積極參加“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動，在文明執(zhí)勤，禮貌糾章方面做出

突出成績的；

4、以身作則，作風(fēng)過硬，深入實際，任執(zhí)行政策、管理隊，五、維

護團結(jié)和執(zhí)行任務(wù)等方面成績顯著的；

5、工作敢抓敢管，有效堵截企業(yè)財產(chǎn)不受損失的；

6、拾金不昧，助人為樂的；

7、隊員有其他應(yīng)予獎勵的突出表現(xiàn)的

四、工作流程

（一）交接班規(guī)定

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄；

2、本班最后一崗與下一般交接時，要將本班工作情況詳細交待給

下一班，以便下一班開展工作。

3、交接班人員將公務(wù)轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目

里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。

5、交接班需正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果有交

班人負責(zé)。

（二）緊急事件處理程序

1、凡遇突發(fā)事件，必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值班

長，同時向甲方聯(lián)系人告知。

2、簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。

3、驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍情況。

4、查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，查看有無可疑情

況和人員。

5、對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。

6、對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極配合協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，

平息事態(tài)。

7、對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事

故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并報告隊長協(xié)助調(diào)查處理，同時向甲方聯(lián)系

人告知。

8、巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如

力量不夠，用對講機、值班電話或其他方式盡快報告當值班長，簡單

說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待上級的命令。

9、護衛(wèi)隊接報后，因迅速派適當數(shù)量的護衛(wèi)人員到場制止，設(shè)法

抓獲肇事者，帶往護衛(wèi)隊調(diào)查處理。

10、事件中如有財產(chǎn)或人員受到傷害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)

場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。

11、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（三）工作時間安排

1、值班崗隊員實行24小時值班制。

2、每天上、下班時間立崗，每天立崗4次，具體時間為有公司根

據(jù)甲方上下班時間確定，其余時間守崗。

3、每班須提前10分鐘交接班，三人為一班，值班人員認真填寫

《交接班記錄》。

4、巡邏人員進行巡邏時認真填寫《巡邏記錄表》，晚上12點以后,

每隔一小時巡邏一次。

五、護衛(wèi)班長職責(zé)

1、負責(zé)對本隊的日常管理工作，嚴格紀律執(zhí)行各項規(guī)章制度，經(jīng)

常組織本隊隊員學(xué)習(xí)貫徹國家方針、政策、法律法規(guī)知識、規(guī)章制度，

努力提高遵紀守法、安全防范意識，管理本隊的機械裝備，落實鹵位責(zé)

任制。

2、經(jīng)常檢查全隊遵守紀律和執(zhí)行制度的情況，制止和糾正違法違

紀行為。

3、配合教導(dǎo)員（指導(dǎo)員）做好全隊的思想政治工作，了解和掌握

隊員的思想情況，關(guān)心他們的生活。

4、結(jié)合本單位具體情況，定期組織護衛(wèi)技能、消防演練和業(yè)務(wù)知

識培訓(xùn)，不斷提高隊員的綜合素質(zhì)。

5、及時發(fā)現(xiàn)和糾正隊員在執(zhí)勤中出現(xiàn)的問題，研究和改進執(zhí)勤方

法。

6、積極探索護衛(wèi)隊管理工作的新方法，摸索總結(jié)成功經(jīng)驗，大膽

實踐，努力維護護衛(wèi)隊的管理工作。

7、依據(jù)制度規(guī)定對隊員實施嚴格考核。

8、做好全隊各類表格、文檔等文字材料的登記整理。

9、及時更新通訊錄，掌握全體隊員的移動電話號碼，以便隨時進

行工作聯(lián)系。

10、及時向上級和有關(guān)部門匯報工作。

維修工作管理制度

第一章維修工作服務(wù)承諾

一、維修工作“四不過"

1、跑、冒、滴、漏維修不過班；

2、小修、急修不過夜；

3、管道堵塞疏通不過日；

4、一般養(yǎng)護不過周。

二、“五不準”

1、接受修繕計劃任務(wù)，不準拖延工期；

2、遵守安全操作規(guī)程，不準麻痹大意；

3、想方設(shè)法解法困難，不準刁難業(yè)主；

4、管用材料勤儉辦事，不準鋪張浪費；

5、業(yè)主至上一視同仁，不準優(yōu)親厚友。

第二章維修工崗位職責(zé)

1、維修組組長崗位職責(zé)

1.1、堅決貫徹、執(zhí)行公司各項指示，直接對物業(yè)管理中心負責(zé)。

1.2、負責(zé)對工程維修工作人員、設(shè)備的全權(quán)管轄和調(diào)配，切實保

障各種設(shè)備的安全運行和完好，盡最大努力，以最低的管理成本，保

持公司各物業(yè)設(shè)備的高水準運行。

1.3.制定和完善下屬各崗位規(guī)范及操作規(guī)程，督促下屬嚴格執(zhí)行

崗位責(zé)任制、操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。

1.4、深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，審核運行報表，掌握能耗

規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取節(jié)能措施。

1.5、審計下屬人員及班組工作計劃，統(tǒng)籌工作安排與人力調(diào)配，

檢查計劃執(zhí)行情況。

1.6、組織制定設(shè)備重大維修保養(yǎng)計劃、備件購買計劃，并組織實

施。

1.7.深入了解員工的思想狀況，定期對員工進行培訓(xùn)，經(jīng)常對下

屬進行職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和團隊精神。

2、管道工崗位職責(zé)

2.1嚴格按管道維修、保養(yǎng)操作規(guī)程，做好管道及配件設(shè)備的維護、

保養(yǎng)和檢修工作，確保各種管道系統(tǒng)運轉(zhuǎn)壬常。

2.2熟悉大廈消防、用水的管道路線，做好巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時

處理。

2.3負責(zé)冷暖水系統(tǒng)管道，所有排水系統(tǒng)管道包括消防水龍頭、消

火栓、泵、廁所衛(wèi)生設(shè)備、雨水管、樓層屋頂水箱、陰井、地漏、閥

門及輔件的維修保養(yǎng)清洗工作。

2.4、負責(zé)各種管道、閥門及輔件的維護保養(yǎng)。

2.5、做好各種檢修、保養(yǎng)紀錄。

2.6、發(fā)揮工作主動性和團隊精神，配合部門做好其他工作任務(wù)。

3、電工崗位職責(zé)

3.1、嚴格遵守電工各項操作守則。

3.2、認真學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練的掌握本大廈供電方式，線路走向及所

管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能。

3.3、努力做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，做好防護小動物工作，確保

電器安全運行。

3.4、堅守崗位，定期巡視電器設(shè)備，密切監(jiān)視各類儀表的工作情

況，正確記錄各項數(shù)據(jù)。

3.5、對來人來電報修及時登記，做好維修。

3.6、發(fā)生電器故障時:應(yīng)保持冷靜頭腦，按操作規(guī)程及時排除故

障。

3.7、負責(zé)大廈的配電框、控制設(shè)備、電機和控制電器的維修保養(yǎng)

機械故障排除。

4、配電室管理員崗位職責(zé)

4.1、負責(zé)高壓電氣設(shè)備的運行監(jiān)視及停、送電操作保證安全供電。

4.2、對配電室的開關(guān)柜，變壓電器室進行定期清掃、維護。

4.3、嚴格貫徹執(zhí)行電氣規(guī)章制度。

4.4、必須了解高壓電氣設(shè)備的運行方式和運行情況。

4.5＞及時發(fā)現(xiàn)一切危及高壓電氣設(shè)備安全運行的隱患，將事故因

素清除在萌芽狀態(tài)。

4.6、處理突然發(fā)生的停電事故。

4.7、辦理停電檢修工作票，并負責(zé)做好一切安全措施。

4.8、正確進行用電記錄和電量計算，了解負荷情況。

4.9、對危及安全供電的現(xiàn)象有權(quán)制止，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4.10.堅守工作崗位，任何時間都不得擅自離崗。

第三章維修電工工作制度

1、工作時必須持證上崗，無證或證件過期失效均視為無證禁止上

必須嚴格按照市勞動局、供電局高低壓操作維修的規(guī)章制度。

2、在地下室、廚房等潮濕危險場地工作或在上下夾層、金屬通風(fēng)

管道、設(shè)備內(nèi)等特殊環(huán)境條件下工作時:都應(yīng)做到先切斷電源后再開

始工作，在電源端應(yīng)掛上警告“禁止合閘”標示牌；如不能停電時也

必須采取保證安全的確切措施，而且必須至少有二人在場一起進行工

作。

3、高空作業(yè)必須采取切實有效的安全措施方可進行；登梯作業(yè)應(yīng)

做到梯子安放安全，并有人看護。登高2米以上應(yīng)帶保險帶及安全帽。

梯子一端如需擱向墻面或門框架時均應(yīng)做好防范措施，防止不穩(wěn)固滑

倒或壓傷墻面、門窗玻璃造成事故。

4、清掃配電柜、配電箱、開關(guān)柜時應(yīng)采取安全防范措施，防止金

屬材料或工具使用不慎導(dǎo)致接地或相間短路造成人身傷害事故。

5、當值電工應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)安全操作規(guī)章制度，絕對不允許有違

規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，作何人都有權(quán)制止違章操作，員工間應(yīng)互相提醒安全操

作，確保人身和設(shè)備的安全。

6、在牽涉到為客戶或業(yè)主服務(wù)、維修或搶修時，應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)

規(guī)定，使客戶、業(yè)主滿意，絕不允許有違紀現(xiàn)象出現(xiàn)，工作完畢后要

請客戶或業(yè)主簽名認可，物業(yè)中心應(yīng)做好監(jiān)督檢查和客戶業(yè)主回訪記

錄。

7、維修電工或值班電工如遇工作需要或特殊情況，需配合其它崗

位工種，須經(jīng)理同意，方可參與，工作時應(yīng)尊重、服從對方的安排或

指揮，積極配合完成好任務(wù)。

8、每天當值電工上班后，對整個大樓、照明燈具、電器具、樓層

配電柜進行檢查，如發(fā)現(xiàn)樓層或樓梯間有未關(guān)的燈具隨手關(guān)閉，節(jié)約

用電，但需保證合理的照明。

9、如發(fā)現(xiàn)燈具及其它電器具損壞或有故障時，及時維修、更換，

不得延誤、影響正常工作。

10、如客戶需延時使用燈具、電器時，當值電工應(yīng)作好交班記錄,

及時通知下一班電工關(guān)燈或切斷電源。

11、值班電工應(yīng)定時巡查主樓高低壓配電室、暖通空調(diào)、主機水

泵管道，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

12、定期檢查、清掃配電柜，并有切實的安全防范措施。

13、所有維修電工與值班電工巡查都必須記錄，所有更換燈具、

電器具等，也必須有明確記錄，每月進行統(tǒng)計。

第四章正常停電送電操作制度

1、停電操作規(guī)程

l.k大廈停、送電操作須憑主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的工作通知進行，填寫

停電工作票，并由經(jīng)理簽名。

1.2、通過大廈辦公室書面通知各部門、各單位及主要機房。主要

機房包括：安保消防監(jiān)控中心、電話機房、電腦房、客梯機房，水泵

房等，以便做好相應(yīng)準備。

1.3.帶好安全防護品，一人操作，一人監(jiān)護，按停電倒閘操作要

求進行。

1.4、全部停電后，進行檢查，確定無問題后再進行驗放電，拉上

接地線，掛好停電牌。

1.5、如需利用停電時間進行打掃檢修者，要有停電檢修工作票，

并做好交接記錄。

2、送電操作規(guī)程

2.1.送電前一定要與有關(guān)單位聯(lián)系好，確定線路上無人工作時再

進行。

2.2、首先檢查配電柜及線路是否有障礙物，如工具等，確定無問

題后，拆除接地線（二人復(fù)查）取下停電牌。

2.3、帶好安全防護品，一人操作，一人監(jiān)護。

2.4、按送電倒閘操作要求執(zhí)行。

2.5、全部送電完畢后，詳細檢查儀表指示及各電器設(shè)備運行情況,

發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即排除，確定無問題后，通知有關(guān)單位報告送電完畢。

2.6、做好停電送電原始記錄。

第五章維修工考核規(guī)定

1、維修工每違反自身崗位職責(zé)一條，考核當事人10-100分。

2、因維修工麻痹大意造成嚴重維修事故的，公司除追償責(zé)任人經(jīng)

濟損失外，對責(zé)任人考核50-500分，情節(jié)嚴重的解除勞動合同。

3、維修工冒用虛假證件上崗的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。

大廳接待工作管理制度

為了規(guī)范大廳接待人員的服務(wù)工作，樹立公司良好的服務(wù)形象，

公司特制定本制度。

一、崗位職責(zé)及工作紀律

1、大廳接待員的著裝要求及文明禮儀要求，全部參照《會議服務(wù)

工作管理制度》中關(guān)于會議服務(wù)員的全套要求進行。

2、要建立“嚴格把關(guān)，熱情服務(wù)”的工作原則，認真接待每一位

來訪者，對工作要有耐心，要積極想辦法為來訪者解決問題，而不是

簡單的將來訪者拒之門外，同時，對甲方不愿意接待的來訪者要有禮

有節(jié)的進行巧妙擋駕，防止激化矛盾。絕對禁止和來訪者進行一切爭

吵。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，聽從指揮，做到令行即止。

4、熟悉本崗位的工作職責(zé)和工作程序，遇到特殊情況要靈活處理,

積極請示公司或甲方負責(zé)人，不能自作主張，擴大事態(tài)。

5、堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、預(yù)防治安

案件的發(fā)生。

6、積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務(wù)，制止違章行為，防止

破壞，不能制止解決的應(yīng)向管理人員報告。

7、熟悉和愛護責(zé)任區(qū)域內(nèi)配套的公共設(shè)施、機電設(shè)備、消防器材、

并熟悉掌握各種滅火器材的使用方法。

8、值班期間，做好值班記錄，收集好會客單，以便查用。

9、發(fā)現(xiàn)水、電、暖、照明等設(shè)施有異常時，及時向有關(guān)部門報修。

10、嚴格檢查出入人員，并做好驗證登記，嚴格控制小商販及閑

雜人員的進入。

11、接待崗位工作特殊，責(zé)任重大，工作人員要按時上下班，上

班期間不準脫崗、漏崗、串崗，嚴禁在崗時酗酒、會客、聚眾閑聊、

抽煙、玩手機、吃零食或在上崗前飲酒。

12、接待員工作形象十分重要，上崗期間必須穿公司批準的接待

用全套職業(yè)裝，絕對禁止穿奇裝異服上鹵。

13、對甲方重要領(lǐng)導(dǎo)或來訪的重要外來賓客進出大廳時要起立禮

貌迎送。

14、接待員個人形象和文明禮儀遵照“會議服務(wù)管理制度”中會

議服務(wù)員的各項要求進行規(guī)范。

二、考核辦法

凡違反以上崗位職責(zé)或工作紀律其中一條，造成不良工作后果的,

對接待員每次考核10-200分，情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位。

綠化工作管理制度

一、制度適用范圍

本制度規(guī)定了綠化服務(wù)的基本耍求，包括室內(nèi)、室外綠化服務(wù)和

節(jié)日氛圍布置操作的要求。

二、綠化服務(wù)操作的基本要求

(-)員工基本要求

1、應(yīng)該掌握必要的綠化知識和操作技能。

2、遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。

3、愛護花木、工具，節(jié)約用電、用水。

4、文明進行作業(yè)，禮貌對待業(yè)主。

(二)基本操作規(guī)程

1、種植、擺放花卉和樹木

按照客戶的意愿在指定地點種植或擺放指定品種和規(guī)格的花朵、

樹木，杜絕種植或擺放含毒的花卉植物。

2、澆灌與排水

按季節(jié)不同，根據(jù)植物生長習(xí)性隨時增加、減少澆水次數(shù)。室外

綠化場地還要注意排水順暢，因天氣原因出現(xiàn)特殊情況時，特殊處理。

室外植物澆水，在高溫期忌中午澆水，一股在上午10:00時前，下午

3:00時后為宜。凡澆用自來水，有條件時應(yīng)將水存在缸內(nèi)3天，待其

中氯氣等雜質(zhì)揮發(fā)后在應(yīng)用為宜，也可澆事先收集之雨水。

3、修剪與造型

根據(jù)植物生長發(fā)育的規(guī)律，對花木進行修剪、造型，使花木造型

美觀，景觀豐富。

4、除草與清除敗葉、謝花

對花壇、草坪雜草進行及時清除；室內(nèi)擺放的觀賞花卉的敗葉、

謝花也要按規(guī)定清除。

5、清潔花盆與葉面

定時擦拭葉面，保證葉面及花盆清潔，并做好花卉周邊環(huán)境的清

潔保護工作。

6、施肥與土壤養(yǎng)護

按照不同植物、不同季節(jié)、不同環(huán)境使用不同農(nóng)藥，室內(nèi)施肥要

避免對人帶來不利影響，室外土壤要進行耕翻、施肥等休眠養(yǎng)護和松

土追肥等生長期的養(yǎng)護。

7、病害與蟲害的防治

使用農(nóng)藥時，在室外必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后

4小時內(nèi)如果下雨，要待晴天后重噴。選擇無公害、高效低毒的化學(xué)

藥劑，避免對人的影響。在高溫期忌中午噴藥。室內(nèi)植物，一般采取

輪擺輪養(yǎng)，不施肥、噴藥；如要施肥、噴藥也要移至室外進行，以免

污染室內(nèi)空氣。

8、節(jié)日布置

按照客戶要求和規(guī)定，對主樓大堂進行節(jié)日氛圍布置。

三、綠化服務(wù)的質(zhì)量檢查

(-)綠化服務(wù)工作記錄檢查

養(yǎng)護工作人員每次完成實施作業(yè)后，都要填寫《綠化服務(wù)工作執(zhí)

行情況記錄表》，由物業(yè)管理中心專人簽字確認后保管。

（二）物業(yè)管理中心綠化主管人員的檢查

物業(yè)管理中心綠化主管人員每月對綠化范圍內(nèi)的綠化服務(wù)情況進

行一次檢查，并將結(jié)果記錄于《綠化服務(wù)質(zhì)量巡查表》中。

綠化服務(wù)質(zhì)量巡查表

巡查內(nèi)容養(yǎng)護標準檢查情況整改情況

按計劃修剪，保持草坪平

草坪養(yǎng)護整整潔，修剪高度為6厘

米。

一季度至少除草兩次，達

除草

到立姿目視無雜草。

花灌木、綠籬球類保持整

修剪

潔及良好的形狀和長勢。

防病蟲害發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴藥防范。

高溫時，澆水時間安排在

抗旱排澇早晨或晚上；雨季時，及

時做好排澇工作。

四、綠化標識與檔案管理

（-）綠化標識管理

物業(yè)管理中心制作統(tǒng)一標識，對大院內(nèi)主要室外綠化場地的植物

掛上或者插上學(xué)名標牌

（二）綠化檔案管理

1、物業(yè)管理中心應(yīng)該建立《綠化檔案登記表》，對重要喬木要記

錄在案°

2、物業(yè)管理中心應(yīng)該建立假日氛圍布置標準圖案冊。

綠化檔案登記表

綠化等級：總面積:

生長狀況記錄養(yǎng)護措施記錄

名稱編號日期面積株高樹徑冠徑澆水施肥噴藥修剪

m2m2m2m2（名稱）（名稱）

五、考核規(guī)定

1、如綠化相關(guān)責(zé)任人未能履行以上職責(zé)，每次考核10-100分。

2、如綠化相關(guān)責(zé)任人工作職責(zé)未履行，造成植物大面積枯死事故,

則追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任的同時給予50-500分的考核，情節(jié)

嚴重的解除勞動合同。

保潔工作管理制度

第一章保潔員言行要求

公司依據(jù)《員工文明禮儀規(guī)范》，對保潔員的文明儀表、文明語言、

文明禮儀，進行嚴格要求。

第二章保潔員工作要求

一、遵守制度、服從指揮、沒有意見要執(zhí)行，有意見時保留意見

也要執(zhí)行。

二、正式聘用上崗的員工，必須接受公司組織開展的各種用關(guān)培

訓(xùn)和集體活動。

三、工作期間團結(jié)同事，顧全大局，有矛盾時及時向公司反映解

決，不與同事吵架、打架。

四、按規(guī)定時間上下班、值班、巡視，上班時間不得脫崗，有事

必須先向管理人員請假，同意后方可離開。

五、當班員工必須按照《保潔工作標準》高質(zhì)量地完成當班工作。

六、對責(zé)任范圍內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量做到定期巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

七、工作期間，發(fā)生責(zé)任范圍內(nèi)有突發(fā)事件或公共設(shè)施損壞等情

況，力所能及時要及時動手處理，并第一時間向管理人員匯報反映。

八、公司員工不得隨便因瑣事頂撞業(yè)主、甲方領(lǐng)導(dǎo)和公司管理人

員。

九、員工在公司管轄的工作區(qū)域內(nèi)撿到錢包、手機等財物或文件

必定是甲方工作人員不慎遺失的，員工不得據(jù)為己有，要及時向公司

報告，否則甲方追查下了會對公司造成極大地被動。同時，員工絕對

不許竊取業(yè)主或公司的任何財產(chǎn)，以免對本人和公司造成惡劣影響。

十、工作期間應(yīng)細心、耐心、不粗心大意，不敷衍了事，不留衛(wèi)

生死角，不把麻煩推給別人，對自己負責(zé)的工作區(qū)域要有高度的責(zé)任

心。

第三章保潔員工作質(zhì)量考核制度

1、公司負責(zé)人或班長在日常檢查中，每發(fā)現(xiàn)一處保潔不徹底者，

對區(qū)域負責(zé)人扣1()-20分。

2、每月由公司組織不定期的全面檢查一次，每發(fā)現(xiàn)一處保潔不徹

底，對區(qū)域負責(zé)人扣10-30分。

3、因保潔質(zhì)量不達標，造成業(yè)主或甲方對公司正式有效投訴的，

對責(zé)任人扣10-50分。

4、甲方在正式檢查中發(fā)現(xiàn)問題對公司扣分時，公司將對相應(yīng)責(zé)任

人給予扣分處理，具體扣分多少參照《心連心公司甲方考核責(zé)任承擔(dān)

辦法》執(zhí)行。

第四章班長崗位職責(zé)及考核標準

一、班長崗位職責(zé)

1、絕對服從公司工作安排，緊密配合公司領(lǐng)導(dǎo)的工作，愛崗敬業(yè),

積極發(fā)揮榜樣作用。

2、團結(jié)同事，善于溝通，管理中能以理服人、以制度服人，處理

問題文明冷靜，對事不對人，對新員工發(fā)揮好傳、幫、帶的作用，積

極在班內(nèi)樹立威信，激勵員工克服困難努力工作。

3、每天對管轄區(qū)域進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題對區(qū)域責(zé)任人根據(jù)公司考

核制度客觀、公正、嚴格的進行考核。遇到比較嚴重的問題及時向公

司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生如自然災(zāi)害、安全事故、臨時應(yīng)急等突發(fā)事件,

不論上、下班時間必須第一時間趕赴現(xiàn)場，積極解決問題。

5、掌握各種保潔材料的損耗情況，提前做出合理的領(lǐng)用計劃，并

在使用中做到勤儉節(jié)約。

6、從工作實際需要出發(fā)，擬定雙休日、節(jié)假日值班安排計劃，報

于公司領(lǐng)導(dǎo)批準公布，以便實施。擬定休息室值日安排表，監(jiān)督員工

做好值日，保證休息室干凈整潔，井然有序、空氣清新。

7、員工請假1天及1天以內(nèi)班長批準，超過1天的病事假，必須

報于公司領(lǐng)導(dǎo)批準。

8、總結(jié)當班工作，做好詳細的工作日志及考勤、考核記錄。

9、保持電話通訊暢通，及時溝通信息。

10、不斷總結(jié)探索保潔工作方法及員工管理辦法，為公司提出合

理化建議，推進各項工作上臺階。

二、班長考核標準

1、班長未按考核標準對班內(nèi)成員進行考核，一次扣10—30分。

2、因工作質(zhì)量問題甲方對公司扣分時，公司將根據(jù)情節(jié)嚴重程度

對相應(yīng)班長的管理津貼參照《心連心公司甲方考核責(zé)任承擔(dān)辦法》給

予扣罰，以強化班長職責(zé)。

3、對班長十項崗位職責(zé)未有效履行的，每次扣10—50分。

4、班長在考核工作中違背客觀、公正、嚴格原則的，每次扣10

—20分。

5、不能合理安排本班工作，有效管理班內(nèi)成員，造成本班工作混

亂、人心渙散的，公司將取消其班長資格。

第五章月度先進保潔員的評選

員工工作積極認真，能起到模范作用，在月度工作中表現(xiàn)突出，

班長或主任可提名推薦其為月度先進保潔員，獲得公司批準的，公司

將對其進行獎勵，獎金為每月30.0-50.0元，在當月工資中兌現(xiàn)。

《辦公大樓公共區(qū)域保潔工作標準》

序

保潔最低保潔

號保潔標準

頻度

部位

1電梯護板、轎廂壁、按鈕無污漬、膠漬，地面無果皮等雜物，無手印

2衛(wèi)生間地面瓷磚表面無污漬，無積水，地漏暢通無污物積聚，墻角無雜物

表面光亮無便漬，小便池內(nèi)無尿垢，無煙頭、等雜物，損壞處保修

3大、小便器

及時（以潮毛巾清擦為主）

4洗手臺表面水漬擦拭及時，臺面無雜物，臺下無積垢及雜物

巡視1次/小

5水龍頭表面水漬擦拭及時，無積垢（潮毛巾、干棉毛巾、中性洗滌劑）

時

6鏡面擦拭及時，靠近底部的位置無大量水垢、指印、抹布印塵

7茶葉盆清倒及時，邊緣處無污漬、茶銹

8物品托架表面無污漬

地面光亮無蒙塵、無死角、無果皮紙屑等雜物，各類擺放件表面無

9一樓大廳

灰塵、各類臺面無灰塵

外表面光亮，無污漬，垃圾不超出桶口，手可放心觸碰桶蓋，桶下

10垃圾桶

及桶背后無散落垃圾，每周洗1次不銹鋼垃圾桶

11走廊地面光亮，無蒙塵，無果皮紙屑煙頭等雜物，無拖布塵印

2次/日

12內(nèi)窗臺臺面無果皮紙屑煙頭等雜物，無灰塵

13拖把池表面干凈，無污漬，下水暢通

14樓梯扶手無積塵、無抹布塵印，手可放下抓、扶

15人行樓梯地面光亮，無蒙塵，無果皮紙屑煙頭等雜物，無拖布塵印

16開關(guān)表面無污漬，頂部無積塵

17公示欄無積塵、膠漬、過期廣告

18滅火器表面光亮無灰塵，頂部無積塵

19手紙簍1次/日沖洗及時，表面無積垢，垃圾不得超出桶口

20暖氣罩表面無污漬，無灰塵，無衛(wèi)生死角

21皂液器表面無污漬，無灰塵，無衛(wèi)生死角

22抽紙盒表面無污漬，無灰塵，無衛(wèi)