DB5101T 156-2023“全域通辦”政務(wù)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA005101DB5101/T156-2023前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)要求 6評(píng)價(jià)改進(jìn) 附錄A（規(guī)范性）“全域通辦”政務(wù)服務(wù)流程 參考文獻(xiàn) DB5101/T156-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室提出并歸口。本文件起草單位：成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室、成都市金牛區(qū)行政審批局、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：趙仕品、黃蔚、張軍、葛麗英、胡雪蕾、童虹莉、劉暢、張靜、許瀟文、任雁、魏勰、歐陽青燕、陶紅秀、郝楊、趙成虹、向俊成。1DB5101/T156-2023“全域通辦”政務(wù)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了“全域通辦”政務(wù)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求及評(píng)價(jià)改進(jìn)。本文件適用于成都市政務(wù)服務(wù)提供單位“全域通辦”服務(wù)事項(xiàng)的辦理。注：成都市政務(wù)服務(wù)提供單位包括政務(wù)服務(wù)審批部門（辦理單位）2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南DA/T85政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1全域通辦serviceforwholeregion企業(yè)或群眾自主選擇政務(wù)服務(wù)窗口申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，受理部門和實(shí)際承辦部門按照“審批權(quán)屬不變、數(shù)據(jù)共享流轉(zhuǎn)、批件快捷送達(dá)”方式進(jìn)行內(nèi)部流轉(zhuǎn)，并頒發(fā)和送達(dá)辦理結(jié)果的服務(wù)模式。4基本要求4.1遵循便民高效原則，打破地域限制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象異地辦事“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一地辦”。4.2建立“全域通辦”事項(xiàng)職責(zé)分工機(jī)制，明確屬地與異地的工作權(quán)責(zé)。4.3編制“全域通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，建立屬地與異地聯(lián)絡(luò)機(jī)制。4.4依托省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立“全域通辦”支撐系統(tǒng)，與政務(wù)服務(wù)審批部門（辦理單位）系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，確保數(shù)據(jù)安全、準(zhǔn)確和及時(shí)。5服務(wù)要求5.1窗口要求5.1.1設(shè)立“全域通辦”綜合窗口，配置辦公電腦、高拍儀、評(píng)價(jià)器、打印機(jī)、視頻設(shè)備、錄音電話2DB5101/T156-2023等必要設(shè)備。5.1.2合理配置綜合窗口工作人員，人員符合行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能要求。綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一委派管理。5.1.3建立政務(wù)快遞郵寄服務(wù)機(jī)制。5.2咨詢服務(wù)5.2.1提供“全域通辦”政策法規(guī)、事項(xiàng)申報(bào)、辦事指引、填表指導(dǎo)等服務(wù)。5.2.2準(zhǔn)確、一次性告知服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)的辦事程序及所需資料。5.3經(jīng)辦服務(wù)5.3.1全程網(wǎng)辦5.3.1.1“全程網(wǎng)辦”事項(xiàng)是申請(qǐng)受理、審查決定、頒發(fā)送達(dá)等全流程全環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。5.3.1.2“全程網(wǎng)辦”流程圖見附錄A.1。5.3.1.3“全程網(wǎng)辦”網(wǎng)上申請(qǐng)指導(dǎo)、受理、審查、決定、頒發(fā)、送達(dá)、歸檔關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)見表表1“全程網(wǎng)辦”關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)1a)可聯(lián)絡(luò)屬地綜合窗口獲取事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)指導(dǎo)與幫助；2a)及時(shí)在網(wǎng)上受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)：）；），b)及時(shí)將受理信息和申報(bào)材料推送至屬地政務(wù)服務(wù)審批3a)在承諾時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定程序在網(wǎng)上做出審批決定：），），b)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給屬地綜合窗口。3DB5101/T156-2023表1“全程網(wǎng)辦”關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)（續(xù)）45）；），5.3.2異地代收，屬地受理5.3.2.1“異地代收，屬地受理”事項(xiàng)是異地綜合窗口依據(jù)事項(xiàng)申請(qǐng)材料清單，代收申請(qǐng)材料，并流轉(zhuǎn)至屬地受理、辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。5.3.2.2“異地代收，屬地受理”流程圖見附錄A.2。5.3.2.3“異地代收，屬地受理”代收、受理、審查、決定、頒發(fā)、送達(dá)、歸檔關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)見表2“異地代收，屬地受理”關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)1a)可聯(lián)絡(luò)屬地綜合窗口獲取事項(xiàng)代收指導(dǎo)與幫助；2a)及時(shí)查收異地綜合窗口流轉(zhuǎn)資料；c)受理的申報(bào)材料應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送至屬地政務(wù)服務(wù)審批部門4DB5101/T156-2023表2“異地代收，屬地受理”關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)（續(xù)）3a)在承諾時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定程序做出審批決定：程序）需補(bǔ)正的材料和原因一次性匯總后，出b)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋至屬地綜合窗口。45）；）；）；）；5.3.3異地受理，屬地辦理5.3.3.1“異地受理，屬地辦理”事項(xiàng)是異地綜合窗口依據(jù)事項(xiàng)申請(qǐng)材料清單和審核要點(diǎn)，受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)，依法對(duì)申請(qǐng)材料開展形式審查和身份核驗(yàn)，并將申請(qǐng)材料流轉(zhuǎn)至屬地辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。5.3.3.2“異地受理，屬地辦理”流程見附錄A.3。5.3.3.3“異地受理，屬地辦理”受理、審查、決定、頒發(fā)、送達(dá)、歸檔關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)見表3。5DB5101/T156-2023表3“異地受理，屬地辦理”關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)1a)可聯(lián)絡(luò)屬地綜合窗口獲取事項(xiàng)受理指導(dǎo)與幫助；2a)屬地綜合窗口應(yīng)及時(shí)查收異地綜合窗口流轉(zhuǎn)資料并送）；34）；）；）；）；6DB5101/T156-20235.3.4異地受理，異地辦理5.3.4.1“異地受理，異地辦理”事項(xiàng)是異地綜合窗口受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)，異地被授權(quán)部門（辦理單位）依法對(duì)申請(qǐng)材料開展審查和審批，異地綜合窗口頒發(fā)和送達(dá)結(jié)果的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。5.3.4.2“異地受理，異地辦理”的流程見附錄A.4。5.3.4.3“異地受理，異地辦理”受理、審查、決定、頒發(fā)、送達(dá)、歸檔全流程環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)見表4。表4“異地受理，異地辦理”關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)1a)可聯(lián)絡(luò)屬地綜合窗口獲取事項(xiàng)受理指導(dǎo)與幫助；d)及時(shí)將受理材料流轉(zhuǎn)至異地被授權(quán)部門（辦理單位）。2b)在承諾時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定程序做出審批決定：1)申報(bào)材料需要補(bǔ)正的，應(yīng)將各辦理環(huán)節(jié)（含特別程序）需補(bǔ)正的材料和原因一次性匯總后，出具補(bǔ)正通知書，明確補(bǔ)正時(shí)限，并送達(dá)異地綜合窗c)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋至異地綜合窗口。34）；），）；）；c)屬地綜合窗口歸檔事項(xiàng)流轉(zhuǎn)材料（電子版）；7DB5101/T156-20235.3.5多地聯(lián)辦5.3.5.1屬地聯(lián)辦5.3.5.1.1“屬地聯(lián)辦”事項(xiàng)是指事權(quán)涉及兩個(gè)及以上屬地，實(shí)行由一個(gè)屬地先行辦理，再將辦理結(jié)果流轉(zhuǎn)至其他屬地審批辦理的事項(xiàng)。屬地應(yīng)精簡(jiǎn)、整合兩個(gè)及以上事項(xiàng)材料形成一套申請(qǐng)材料。5.3.5.1.2“屬地聯(lián)辦”的流程見附錄A.5（a）。5.3.5.1.3“屬地聯(lián)辦”受理、審查、決定、頒發(fā)、送達(dá)、歸檔關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)見表5。表5“屬地聯(lián)辦”關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)1a)收取服務(wù)對(duì)象全套材料，受理申請(qǐng)：2）：a)在承諾時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定程序做出審批決定：）：a)在承諾時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定程序做出審批決定：8DB5101/T156-2023表5“屬地聯(lián)辦”關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)（續(xù)）34）；）；）；）；）；）；5.3.5.2異地代收，屬地聯(lián)辦5.3.5.2.1“異地代收，屬地聯(lián)辦”事項(xiàng)是異地綜合窗口依據(jù)事項(xiàng)申請(qǐng)材料清單，代收申請(qǐng)材料，并流轉(zhuǎn)至屬地相關(guān)部門聯(lián)合辦理，辦結(jié)后由異地或?qū)俚鼐C合窗口送達(dá)結(jié)果的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。5.3.5.2.2“異地代收，屬地聯(lián)辦”的流程見附錄A.5（b）。5.3.5.2.3“異地代收，屬地聯(lián)辦”代收、受理、審查、決定、頒發(fā)、送達(dá)、歸檔關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)見表6。表6“異地代收，屬地聯(lián)辦”關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)1a)b)9DB5101/T156-2023表6“異地代收，屬地聯(lián)辦”關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)（續(xù)）2a)及時(shí)查收異地綜合窗口流轉(zhuǎn)資料；c)受理的材料應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送至屬地各相關(guān)政務(wù)服務(wù)審批部3a)在承諾時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定程序做出審批決定：45）；）；）；）；DB5101/T156-20236評(píng)價(jià)改進(jìn)6.1按照GB/T39735要求，建立“全域通辦”政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。6.2按照GB/T36113要求，及時(shí)處理各參與方及服務(wù)對(duì)象的投訴和建議，對(duì)存在的問題采取有效的處理措施，及時(shí)優(yōu)化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。DB5101/T156-2023（規(guī)范性）“全域通辦”政務(wù)服務(wù)流程A.1“全程網(wǎng)辦”服務(wù)流程“全程網(wǎng)辦”服務(wù)流程見圖A.1。圖A.1“全程網(wǎng)辦”服務(wù)流程DB5101/T156-2023A.2“異地代收，屬地受理”服務(wù)流程“異地代收，屬地受理”服務(wù)流程見圖A.2。圖A.2“異地代收，屬地受理”服務(wù)流程DB5101/T156-2023A.3“異地受理，屬地辦理”服務(wù)流程“異地受理，屬地辦理”服務(wù)流程見圖A.3。圖A.3“異地受理，屬地辦理”服務(wù)流程DB5101/T156-2023A.4“異地受理，異地辦理”服務(wù)流程“異地受理，異地