中國某銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊

中國某銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊

中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊

第一章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨猛烈的環(huán)境下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行進(jìn)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建

設(shè)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場管理、

營銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)，提升品牌形象，推

動(dòng)銀行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量與水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康進(jìn)展。

第一節(jié)農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓著。

以客為尊，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員務(wù)必以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，尊

重客戶的人格、尊嚴(yán)與價(jià)值，在提供熱情、枳極、規(guī)范、得體的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶分層管理,

提升客戶滿意度與忠誠度。

激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，

讓客戶感受到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神與制造力的銀行。

團(tuán)隊(duì)合作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)務(wù)必以客尸與網(wǎng)點(diǎn)利奈為大局，加

強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感受到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。

合規(guī)經(jīng)營，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在業(yè)務(wù)操作與經(jīng)營活動(dòng)中，務(wù)必自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策

及有關(guān)規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

追求卓著，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)，積極進(jìn)取，努力超越自己與

客戶期望。

第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的要素實(shí)現(xiàn)途徑包含：指導(dǎo)、夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。

一、指導(dǎo)

指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范

性，通過親自示范，指導(dǎo)員工進(jìn)行正確操作，并通過針對性、建設(shè)性的談話，指導(dǎo)員工以后如何處理

類似情況；同時(shí)更多地提供贊賞性地指導(dǎo)，夸獎(jiǎng)員工的努力與成就，提高員工對本職工作的滿意度，

為客戶提供更好的服務(wù)。

（-）指導(dǎo)的要緊內(nèi)容

1.贊賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與員工對團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞，給予確信與鼓勵(lì)；

2.建設(shè)性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進(jìn)措

施，并對客戶反應(yīng)進(jìn)行分析,

（二）指導(dǎo)的要緊流程

1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進(jìn)的地方，或者指出做得好的地方；

2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清晰地闡述所觀察到員工行為細(xì)節(jié)，并明確對員工的要求；

3.與員工交流溝通取得成功的辦法與經(jīng)驗(yàn)，與員工共同進(jìn)步；

4.共同商定取得預(yù)期效果與業(yè)績的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間；

5.最后總結(jié)談話內(nèi)容，對員工正確的行為給予積極的夸獎(jiǎng)，并表達(dá)大家精誠合作的意愿。

（三）指導(dǎo)的要緊形式

1.現(xiàn)場指導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者上級行觀察到員工正面的或者需要改進(jìn)的行為時(shí)，立即給予的錯(cuò)賞

性或者建設(shè)性的指導(dǎo)。

2.每日晨會：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者上級行在每日晨會上對表達(dá)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的事跡給予的夸獎(jiǎng)。

3.每周例會：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者上級行在每周例會上針對員工正面的或者需要改進(jìn)的行為，進(jìn)行贊

賞性或者建設(shè)性的指導(dǎo)。

4.每月（季）總結(jié)會：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者上級行在每月例會上對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，并評選

出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)明星弓優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)

夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)；是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)貨人為對模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個(gè)人與團(tuán)隊(duì)給予的

一項(xiàng)全面的獎(jiǎng)勵(lì)與夸獎(jiǎng)計(jì)劃,夸獎(jiǎng)不僅針對員工的業(yè)務(wù)績效，同時(shí)針對員工網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的

模范執(zhí)行。通過夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)員工，促使員工都自覺貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范，改進(jìn)員工與客戶

體驗(yàn)，并通過建設(shè)性指導(dǎo)，改進(jìn)員工未來的表現(xiàn)。

（-）夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原則

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者上級行對執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工與團(tuán)隊(duì)給予夸獎(jiǎng)時(shí)應(yīng)遵循下列

原則：

1.及時(shí)性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時(shí)，要在現(xiàn)場當(dāng)面及時(shí)給予夸獎(jiǎng)。

2.包容性原則。夸獎(jiǎng)每個(gè)級別所有面對客戶的員工，包含個(gè)人團(tuán)隊(duì)。

3.適當(dāng)性原則。根據(jù)模范程度，選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法。

4.一致性原則。夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)要形成制度，定期進(jìn)行，使員工有預(yù)期。

5.制造性原則。運(yùn)用所有可行的方式，對執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的行為給予夸獎(jiǎng)。

（二）夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的要緊形式

根據(jù)個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的情況，夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)分三個(gè)級別。

1.口頭夸獎(jiǎng)。個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神即可獲得實(shí)時(shí)夸獎(jiǎng)，或者在適合的場

合獲得夸獎(jiǎng)。

2.優(yōu)秀獎(jiǎng)。個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大奉獻(xiàn)，并表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級夸獎(jiǎng)。

原則上，優(yōu)秀級夸獎(jiǎng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級別夸獎(jiǎng)人數(shù)通常不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的40%。

3.卓著獎(jiǎng)。個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神同時(shí)得到上級領(lǐng)導(dǎo)確信，便可獲得卓著服

務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓著級夸獎(jiǎng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)通常不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內(nèi)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包含對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢與對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的

巡檢。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問題并予以改正，使原本雜亂無序

的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務(wù)質(zhì)量。

第?次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)，第?找客戶未到來時(shí)；

第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)；

第三次巡檢由大堂經(jīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束前。

要緊管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者大堂經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理與

監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵操縱點(diǎn)與關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通

過填寫與統(tǒng)計(jì)《營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表》，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，因此該表也是上級部

門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的根據(jù)與對新員工的工作加以指導(dǎo)與管理的途徑。

四、神秘人檢查

神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)與改善網(wǎng)點(diǎn)

規(guī)范化服務(wù)的制度。目的是為了加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)品的長效機(jī)制，

滿足客戶服務(wù)的要求。要緊檢查內(nèi)容包含營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服

務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。神秘人檢杳能夠分為內(nèi)部神秘人檢杳與外部神秘人檢杳。內(nèi)

部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)（或者內(nèi)部交叉

檢查）每月一次進(jìn)行的檢杳,

第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念

一、讓追求卓著成為習(xí)慣

面對猛烈競爭，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，與零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好客戶，關(guān)鍵靠人的素養(yǎng)，而

人的素養(yǎng)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個(gè)人的成

功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、超越自我、追求卓著的習(xí)慣，以構(gòu)建學(xué)習(xí)

型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。

二、保持積極的心態(tài)

銀行的工作就是為客戶服務(wù)，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對客戶，就是要把注意力集中在為

客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要

步驟。不管我們是謀求一致的意見，取得相互懂得，還是采取行動(dòng)，樹立積極的態(tài)度都是提供最佳服

務(wù)的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓著”

服務(wù)精神。

三、尊重客戶價(jià)值與人格

對客戶進(jìn)行差異化服務(wù)要緊是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對

客戶的服務(wù)要表達(dá)一致性，平等性的原則。不管中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴(yán)上都是平等的，

提供服務(wù)的人格尊重是一致的。因此我們在對客戶提供服務(wù)時(shí)，不管是哪類客戶，都要表達(dá)對客戶主

體的人格尊重。在此基礎(chǔ)上我們才能再根據(jù)客戶價(jià)值提供差別服務(wù)，表達(dá)客戶價(jià)值的差異化。

四、自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程的內(nèi)容要緊是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場管理、營

銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程是農(nóng)行服務(wù)精神的表達(dá)，制度的建

設(shè)與實(shí)施是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程是能為客戶提供滿意服務(wù)的必要條件，是為客戶提

供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。

五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通

銀行的服務(wù)要緊是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識別客戶、熟悉客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。

六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求

銀行提供的產(chǎn)品要緊是服務(wù)，這種服務(wù)是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶，而我們

的銀行人員各不相同，假如沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么提供的服務(wù)也會千差萬別，而客戶對銀行服務(wù)有著共

性的要求，因此我們務(wù)必為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這既是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的表達(dá)，也是滿

足客戶的需求。

七、虛心聽取客戶意見與建議

銀行服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務(wù)質(zhì)量是無法提高的，客戶對銀行提出

意見與建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，能夠說是我們的忠實(shí)客戶，我們最怕

客戶不滿意而又不提意見，最后與我們斷絕往來。因此，征詢客戶的意見與虛心聽取客戶意見是我們

提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑,針對客戶的建議與意見，我們要積極采取措施，解決存在

的問題，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,

八、感恩客戶，提高客戶的滿意度與忠誠度

客戶為我們帶來了市場，制造了價(jià)值。我們要通過營造尊重、鼓勵(lì)、協(xié)作與卓著的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)氛圍,

使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗(yàn)到愉快的服務(wù)，提高客戶滿意度。當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的文化，

我們才有機(jī)會為客戶提供持續(xù)服務(wù)，提高客戶的忠誠度，提升網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營能力。

第二章網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位職責(zé)

第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營.業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不一致轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn)，即自助網(wǎng)點(diǎn)、基

礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)。

一、自助網(wǎng)點(diǎn)

自助網(wǎng)點(diǎn)包含離行式自助銀行與離行式自助設(shè)備，為客戶提供24小時(shí)自助銀行服務(wù)。

高行式自助銀行應(yīng)設(shè)置至少1名大堂經(jīng)理（或者大堂引導(dǎo)員），以適時(shí)幫助與指導(dǎo)客戶正確使用

自助銀行設(shè)備，提高設(shè)備運(yùn)行效率與效益。

節(jié)假日期間，離行式自助銀行務(wù)必確保1名大堂經(jīng)理（或者大堂引導(dǎo)員）在崗。

二、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)

基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)通?？蛻襞c提供便民交易服務(wù)為主的營業(yè)網(wǎng)

點(diǎn)。

（一）崗位

基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)資人、會計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員五類崗位。

（二）人員

基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理1人（可由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任），

開放式柜臺柜員2人，其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。

節(jié)假FI期間，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必確保有大堂經(jīng)理、會計(jì)主管、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員在崗，

各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。

三、精品網(wǎng)點(diǎn)

指兼顧中、高端客戶與通常客戶，能夠提供全功能交易與實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

崗位

精品網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個(gè)人客

戶經(jīng)理六類崗位。

（二）人員

精品網(wǎng)點(diǎn)至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理1人，開放式柜臺柜員3人，個(gè)

人客戶經(jīng)理2人。

節(jié)假日期間，精品網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必確保有大堂經(jīng)理、會計(jì)主管、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員在崗，

各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。

四、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)

財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)是指以服務(wù)高端客戶為主，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)?shù)取耙徽臼健本C

合金融服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包含金鑰匙財(cái)富管理中心與金鑰匙理財(cái)中心。

（一）崗位

財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個(gè)人客

戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問七類崗位。

（二）人員

與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營的金鑰匙理財(cái)中心至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理

1人，個(gè)人客戶經(jīng)理2人，人人理財(cái)顧問3人，開放式柜臺柜員3人，根據(jù)業(yè)務(wù)需要可增配大堂引導(dǎo)

員；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。

與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營的金鑰匙財(cái)富管理中心至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會計(jì)主管1人，大堂

經(jīng)理I人，個(gè)人客戶經(jīng)理3人，個(gè)人理財(cái)顧問至少6人，開放式柜臺柜員3人，根據(jù)業(yè)務(wù)需要可增配

大堂引導(dǎo)員；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。

只為中高端客戶提供專門服務(wù)的財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，大堂經(jīng)理1人，個(gè)人理財(cái)

顧問3人。

節(jié)假日期間，與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必確保有大堂經(jīng)理、會計(jì)主管、封閉式柜臺柜員、

開放式柜臺柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)抑性排班計(jì)劃執(zhí)行V

第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

（―）角色定位

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是我行對外營業(yè)的一、二級分行與一級支行營業(yè)部（營業(yè)中心）、二級支行、分理處

（辦事處、營業(yè)所）、儲蓄所的負(fù)責(zé)人。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型的不一致，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、

精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)貴人。

（二）崗位職責(zé)

1、網(wǎng)點(diǎn)資源管理。包含對網(wǎng)點(diǎn)人員、費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備的調(diào)配與管理。

2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn),

提高客戶滿意度與忠誠度。

3、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理。管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，分配、監(jiān)督、執(zhí)行營銷計(jì)劃，策劃組織營銷活動(dòng)，激勵(lì)

管理員工團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)員工更新營銷理念與開展?fàn)I銷活動(dòng)，及時(shí)向上級行反饋信息，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。

4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理。組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口與崗位人員；

組織實(shí)施營業(yè)現(xiàn)場管理，監(jiān)督各崗位各負(fù)其責(zé)，保障網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷效能。網(wǎng)點(diǎn)

負(fù)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的時(shí)間很多丁正常工作時(shí)間的70%。

5、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理。監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)操縱，做好員工思想行為排查，

提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

（三）工作內(nèi)容

1.組織網(wǎng)點(diǎn)績效指標(biāo)與員工績效指標(biāo)的落實(shí)與完成。分解網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)任務(wù)，監(jiān)控各員工、各指標(biāo)的

落實(shí)進(jìn)度，定期向管轄部門匯報(bào)完成情況，分析差距與機(jī)會，制定并實(shí)施改進(jìn)方案。

2.策劃與組織網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)。管理與挖掘客戶資源，制定與組織實(shí)施客戶關(guān)系管理策略與計(jì)劃，

完善網(wǎng)點(diǎn)營銷體系建設(shè)；定期制定營銷計(jì)劃，組織實(shí)施營銷方案，分析評價(jià)營銷成果；組織實(shí)施聯(lián)動(dòng)

營銷。

3.組織協(xié)調(diào)網(wǎng)力常運(yùn)行。合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)崗位，配置人員，根據(jù)業(yè)務(wù)需求組織實(shí)施彈性排班；監(jiān)

督各崗位人員，各司其職，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場管理及客戶服務(wù)中的問題。

4.提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理水平。按規(guī)定利用一定的時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場開展?fàn)I俏管理，熟悉客戶需求,

收集與評估客戶關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)方面的意見與建議，及時(shí)制定與落實(shí)改進(jìn)措施，改善客戶體驗(yàn)，提高

客戶滿意度。

5.組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。通過現(xiàn)場指導(dǎo)、召開晨會與例會等方式指導(dǎo)員工

服務(wù)操作，組織實(shí)施夸獎(jiǎng)與激勵(lì)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常巡檢等，建設(shè)“尊重客戶、尊重員工、相互激勵(lì),

團(tuán)隊(duì)協(xié)作，追求卓著”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化；關(guān)注員工職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃；及時(shí)給員工提供指導(dǎo)或者激勵(lì)，調(diào)

動(dòng)員工工作積極性；為員工提供各類培訓(xùn)機(jī)會，努力提高員工綜合業(yè)務(wù)素養(yǎng)；監(jiān)督員工業(yè)績與行為，

組織實(shí)施員工考核。

6.貫徹落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作管理，強(qiáng)化內(nèi)部制約機(jī)制，確保操作的合規(guī)性：

根據(jù)務(wù)需要，指導(dǎo)或者參與業(yè)務(wù)授權(quán)處理；組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作檢查與對現(xiàn)金、重要單證與重要物品

的檢查；組織營業(yè)前后的安全檢查；經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，排查員工道德風(fēng)險(xiǎn)。

二、大堂經(jīng)理

（一）角色定位

大堂經(jīng)理是在我行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立的從事客戶引導(dǎo)分流、客戶識別與推薦、指導(dǎo)咨詢、營業(yè)現(xiàn)場保護(hù)、

客戶異議處理的專職人員。農(nóng)業(yè)銀行各類型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備至少1名大堂經(jīng)理。根據(jù)需要，網(wǎng)點(diǎn)可配備大

堂引導(dǎo)員，協(xié)助大堂經(jīng)理識別、引導(dǎo)、分流客戶，指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具與其他服務(wù)設(shè)備。

（二）崗位職責(zé)

1.引導(dǎo)分流客戶。對客戶進(jìn)行問候、識別，根據(jù)客戶類別與業(yè)務(wù)種類，及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相

應(yīng)的服務(wù)區(qū)。

2.識別推薦客戶。對來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶及在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)等候的客戶進(jìn)行識別，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶

（或者潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。

3.提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及服務(wù)；提示與指導(dǎo)客戶使用自助

設(shè)備，引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道；在服務(wù)現(xiàn)場主動(dòng)宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品與服務(wù)，熟悉客戶需求，收集

有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)與優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。

4.保護(hù)營業(yè)現(xiàn)場。協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班-劃，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口

與崗位人員，調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合；監(jiān)督柜臺服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況；監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)人員

服務(wù)禮儀、情緒與服務(wù)質(zhì)量；管理與及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料與公告信息；指導(dǎo)大堂副理、保安、

保潔員等人員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)工作。

5.客戶異議處理。及時(shí)處理客戶意見與埋怨，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。

（三）工作制度

1.客戶推薦制度。大堂經(jīng)理要將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或者潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)

理.；對識別出來但當(dāng)日因故不能同意服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)詢問客戶基本信息與基本需求，填

寫《客戶推薦表》，稍后或者營業(yè)后將《客戶推薦表》送交個(gè)人客戶經(jīng)理，由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)

的營銷服務(wù)。

2、客戶需求收集制度。大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對我行產(chǎn)品及服務(wù)的需求與投訴，填寫《客戶

需求記錄表》，及時(shí)報(bào)告給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者有關(guān)部門，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。

3、現(xiàn)場巡檢制度。大堂經(jīng)理每個(gè)工作日要實(shí)施三次巡檢，填寫《營業(yè)環(huán)境巡視表》與《營業(yè)人

員工作表現(xiàn)巡視表》，及時(shí)總結(jié)與糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問題。

4、工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日晨會紀(jì)要（與自己工作

有關(guān)）、優(yōu)質(zhì)客戶（或者潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢發(fā)現(xiàn)的要緊問題、工作

建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期檢查大堂經(jīng)理的工作日志。

5、客戶信息保密制度。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過任何形式或者渠道向他人或者

外界透露客戶信息。

三、個(gè)人客戶經(jīng)理（下列簡稱客戶經(jīng)理）

（-）角色定位

客戶經(jīng)理是我行從事個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理與保護(hù)、新客戶拓展與個(gè)人金融產(chǎn)品營銷與服務(wù)的專

職人員，服務(wù)對象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長型客戶。

客戶經(jīng)理崗位序列暫設(shè)置四級，由低到高分別為助理客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、

資深客戶經(jīng)理，以后隨著業(yè)務(wù)進(jìn)展需要增設(shè)相應(yīng)等級。

（二）崗位職責(zé)

1.客戶關(guān)系管理與保護(hù)。利用各類機(jī)會收集并及時(shí)更新所管理客戶的各類信息（包含客戶個(gè)人信

息、家庭信息、財(cái)務(wù)信息、單位信息等），及時(shí)將客戶信息錄入個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，完善客戶檔

案：經(jīng)常性地與所管理客戶進(jìn)行溝通與聯(lián)絡(luò)，不定期約見或者拜訪客戶，實(shí)行客戶關(guān)懷，熟悉所管理

客戶的需求，關(guān)注客戶交易動(dòng)態(tài)與需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)與客戶溝通，提供建議與解決方案，保護(hù)與提升客

戶關(guān)系，推動(dòng)客戶升級。

2.新客戶拓展。充分運(yùn)用我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、網(wǎng)點(diǎn)其他員工（大堂經(jīng)理、柜員

等）提供的客戶推薦信息、客戶提供的推薦信息與其他各類方式，獲取新客戶線索；及時(shí)跟進(jìn)保護(hù)，

熟悉客戶信息，建立客戶關(guān)系，努力將其進(jìn)展為我行的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。

3.個(gè)人金融產(chǎn)品營銷與服務(wù)。在客戶關(guān)系保護(hù)的過程中，通過熟悉客戶需求、實(shí)施顧問式營銷等

方式，有針對性地向客戶營銷與推薦我行的個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶達(dá)成交易；協(xié)助客戶完成交

易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù),

（三）工作制度

1.客戶檔案制度?？蛻艚?jīng)理要建立與完善所管理客戶的信息檔案，在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)

（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入、補(bǔ)充或者更新客戶信息資料，并對其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的保護(hù)與管理。

2.客戶精細(xì)化管理制度?？蛻艚?jīng)理要對所管理的每一位客戶進(jìn)行分析，充分利用所有可能獲得的

客戶信息，熟悉客戶需求，評估客戶奉獻(xiàn)度與忠誠度，撰寫分析評估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃；

密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出、客戶等級下降、客戶流失等重大情況時(shí)，及

時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告。

3.客戶約訪制度?？蛻艚?jīng)理要制定每月、每周與每天的客戶約訪計(jì)劃，明確約訪客戶目標(biāo)、約訪

方式與約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行。通過約訪，及時(shí)熟悉客戶情況與需求，每次約訪后務(wù)必登陸個(gè)人優(yōu)

質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）填寫客戶訪談?dòng)涗洝?/p>

4.理財(cái)顧問聯(lián)系制度?？蛻艚?jīng)理與理財(cái)顧問要密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問的專業(yè)技能為客戶提

供卓著服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平與銷售業(yè)績。

5.工作日志制度。客戶經(jīng)理須每日填寫《個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日晨會紀(jì)要（與自己工

作有關(guān)的）、客戶約訪記錄、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。每周對工作日志進(jìn)行小

結(jié)，并向主管匯報(bào)。

6.風(fēng)險(xiǎn)披露制度?？蛻艚?jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品或者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，

熟悉客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)

與市場風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。

7.客戶信息保密制度?？蛻艚?jīng)理要妥善儲存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間與離職后，

均不得違反法律法規(guī)與所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露客戶資料與交易信息。

四、個(gè)人理財(cái)顧問（下列簡稱理財(cái)顧問）

（一）角色定位

理財(cái)顧問是我行設(shè)立的為個(gè)人客戶經(jīng)理（下列簡稱客戶經(jīng)理）提供理財(cái)專業(yè)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理

為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)的專職人員，服務(wù)對象是個(gè)人客戶經(jīng)理與具有理財(cái)需求的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。

理財(cái)顧問崗位序列暫設(shè)置三級，由低到高分別為理財(cái)顧問、高級理財(cái)顧問、資深理財(cái)顧問，以后

隨著業(yè)務(wù)進(jìn)展需要增設(shè)相應(yīng)等級。

理財(cái)顧問要緊在金鑰匙財(cái)富管理中心及金鑰匙理財(cái)中心配備，實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理。金鑰匙理財(cái)中心

最低配備3名理財(cái)顧問，金鑰匙財(cái)富管理中心最低配備6名理財(cái)顧問。各行要根據(jù)實(shí)際情況合理確定

理財(cái)顧問的配備數(shù)量。

（二）崗位職責(zé)

1.為客戶經(jīng)理提供理財(cái)專業(yè)支持

（1）對個(gè)人金融產(chǎn)品及理財(cái)各專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深入研究，充分利用上級行提供的專業(yè)資訊，主動(dòng)

為客戶經(jīng)理提供理財(cái)工具、理財(cái)技巧、理財(cái)策略、風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品

推薦、理財(cái)營銷案例等智力支持。

（2）為客戶經(jīng)理提供產(chǎn)品、理財(cái)與營銷技巧方面的培訓(xùn)。

（3）密切跟蹤研究國內(nèi)外金融市場動(dòng)態(tài)、政策動(dòng)態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客戶經(jīng)理提供營銷

建議與指導(dǎo)。

2.為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)

（1）響應(yīng)客戶經(jīng)理需求，專業(yè)解答客戶疑問，提供理財(cái)顧問服務(wù)或者綜合理財(cái)服務(wù)，提升客戶

價(jià)值。

（2）協(xié)調(diào)有關(guān)部門，利用行內(nèi)外有關(guān)資源，為客戶設(shè)計(jì)、研發(fā)、尋找、采購產(chǎn)品與服務(wù)。

3.市場營銷支持

（1）開展投資、融資、節(jié)稅、慈善、遺產(chǎn)、風(fēng)水、健康、時(shí)尚、企業(yè)管理、資本運(yùn)作、藝術(shù)品

鑒賞等方面的講座、沙龍、貴賓客戶聯(lián)誼等活動(dòng)，搭建貴賓客戶溝通與營銷平臺。

（2）開展媒體營銷，樹立農(nóng)業(yè)銀行理財(cái)顧問的專業(yè)形象。

（三）工作制度

1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作制度。以所在金鑰匙財(cái)富管理中心或者理財(cái)中心為單位，理財(cái)顧問要構(gòu)成理財(cái)顧問團(tuán)

隊(duì)，按照專業(yè)特長進(jìn)行適當(dāng)分工，各負(fù)其責(zé)，團(tuán)隊(duì)作業(yè)。理財(cái)顧問團(tuán)隊(duì)要設(shè)立團(tuán)隊(duì)主管。團(tuán)隊(duì)主管通

常由財(cái)富管理中心或者理財(cái)中心的總經(jīng)理或者副總經(jīng)理擔(dān)任。上下級行之間，團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間要建立

交流、溝通及協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享。

2.制式資訊服務(wù)制度。每一個(gè)理財(cái)顧問團(tuán)隊(duì)要為所服務(wù)的客戶經(jīng)理提供制式化的資訊服務(wù)產(chǎn)品，

包含每天務(wù)必向客戶經(jīng)理提供的《理財(cái)晨報(bào)》（最新市場動(dòng)態(tài)、新政策、新產(chǎn)品、新建議等）、每周末

給客戶經(jīng)理提供的《理財(cái)周報(bào)》與不定期編發(fā)的《理財(cái)快報(bào)》等，搭建最及時(shí)、最有用的理財(cái)資訊與

智力服務(wù)平臺。

3.客戶經(jīng)理聯(lián)系制度。按服務(wù)范圍，理財(cái)顧問要服務(wù)于定數(shù)量的客戶經(jīng)理，與所服務(wù)的客戶經(jīng)

理建立緊密聯(lián)系，及時(shí)響應(yīng)或者主動(dòng)激發(fā)客戶經(jīng)理的需求，協(xié)助為其客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)。

4.風(fēng)險(xiǎn)披露制度。理財(cái)顧問向客戶推薦產(chǎn)品或者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，

熟悉客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)

與市場風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。

5.客戶信息保密制度。理財(cái)顧問要妥善儲存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間與離職后，

均不得違反法律法規(guī)與所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露客戶資料與交易信息。

五、柜員

柜員是指擁有柜員號，在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理各類柜面業(yè)務(wù)的人員。

根據(jù)級別的不一致，柜員從低到高依次分為一級柜員（儲蓄柜員）、二級柜員、三級柜員與四級

柜員。根據(jù)崗位職責(zé)的不一致，柜員又分為封閉式柜臺柜員與開放式柜臺柜員。只有二、三、四級柜

員才能夠擔(dān)任開放式柜臺柜員。其中，四級柜員要緊辦理一、二、三級柜員較難解決的復(fù)雜柜面業(yè)務(wù)。

根據(jù)需要，二、三、四級柜員能夠臨時(shí)擔(dān)任封閉式柜臺柜員。

各類型網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理配備封閉式柜臺柜員與開放式柜臺柜員?；A(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至

少配備2名開放式柜臺柜員，精品網(wǎng)點(diǎn)與財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少配備3名開放式柜臺柜員。

（一）封閉式柜臺柜員

I.崗位職責(zé)

（1）遵照各項(xiàng)會計(jì)核算、內(nèi)控管理的規(guī)章制度，準(zhǔn)確快速地辦理存取款、國債、匯兌等簡單現(xiàn)

金業(yè)務(wù)。

（2）識別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用柜臺交易識別客戶，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或者潛在優(yōu)質(zhì)客戶）

及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。

2.工作內(nèi)容

（1）每天按時(shí)到崗做好營業(yè)前一切準(zhǔn)備工作，佩戴工號牌。

（2）嚴(yán)格遵守國家金融法規(guī)、銀行規(guī)章制度、儲蓄管理?xiàng)l例及ABIS業(yè)務(wù)操作規(guī)定，認(rèn)真審查業(yè)

務(wù)憑證，準(zhǔn)確無誤地辦理每一筆業(yè)務(wù)。

（3）營業(yè)前做好銀箱出庫與交接手續(xù)。合理操縱現(xiàn)金庫存，超限額錢款應(yīng)按規(guī)定捆扎上解入庫。

（4）各幣種庫款每天應(yīng)堅(jiān)持做到中午、晚上兩次軋庫；中途離?柜，簽退機(jī)器，錢章入箱；休息

及臨時(shí)離崗，應(yīng)按規(guī)定辦理交接手續(xù)。

（5）嚴(yán)格遵守授權(quán)手續(xù)，遇需授權(quán)業(yè)務(wù)時(shí)，自覺回避，請主管授權(quán)。

（6）保管好柜員卡及密碼，密碼做到每月至少不定期更換一次。

（7）營業(yè)終了晚班送庫人員應(yīng)認(rèn)真核對入庫箱數(shù)，做好銀箱入庫交接手續(xù)，雙人送箱入庫，注

意安全保衛(wèi)，離開時(shí)要關(guān)閉終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)。

（8）做好電腦、點(diǎn)鈔機(jī)日常保護(hù)保養(yǎng)工作。

（9）根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、《人民幣大額與可疑支付交易報(bào)告管理辦法》、《金融機(jī)構(gòu)大

額外匯資金交易報(bào)告管理辦法》的規(guī)定，熟練掌握大額交易審核內(nèi)容，有關(guān)交易資料復(fù)臼留存?zhèn)浒福?/p>

對可疑支付交易的記錄進(jìn)行分析，并向網(wǎng)點(diǎn)反洗錢專管員報(bào)告。

（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.

（11）積極參加管轄行與網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)與考試，提高業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)技能，通

過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。

（-）開放式柜臺柜員

1.崗位職責(zé)

（1）通過開放式柜臺銷售產(chǎn)品。詢問客戶需求，提供產(chǎn)品與服務(wù)咨詢，開展交叉銷售，完成交

易操作。

（2）識別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用開放式柜臺識別客戶，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或者潛在優(yōu)質(zhì)客戶）

及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。

<3）收集客戶基本信息。利用?切機(jī)會收集成長型客戶的范本信息，建立以定向營銷為導(dǎo)向的

成長型客戶數(shù)據(jù)庫。

（4）管理保護(hù)成長型客戶，推動(dòng)客戶升級。

（5）對達(dá)到理財(cái)產(chǎn)品購買門檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試與理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)合適度檢測，充分

履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)。

2.工作內(nèi)容

通常在開放式柜臺辦理的業(yè)務(wù)要緊是指需要與客戶充分溝通、揭示風(fēng)險(xiǎn)收益、耗時(shí)長、具備銷售

機(jī)會優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，要緊包含：

（1）客戶信息保護(hù)與開戶業(yè)務(wù)，包含客戶信息保護(hù)：借記卡/存折開戶；信用卡開戶；基金開戶：

其他開戶；部分銷戶業(yè)務(wù)等<

（2）簽約業(yè)務(wù)，包含電子銀行（網(wǎng)上銀行/電話銀行/手機(jī)銀行/短信通）簽約；第三方存管簽約；

代收代付業(yè)務(wù)簽約；“雙利豐”個(gè)人通知存款簽約；）基金定期定額業(yè)務(wù)簽約：房貸雙贏'I匕務(wù)簽約；其

它簽約；以上簽約業(yè)務(wù)的變更與撤消等。

（3）理財(cái)產(chǎn)品交易業(yè)務(wù)，包含本利豐、匯利豐、境外寶等銀行理財(cái)產(chǎn)品；憑證式國債、記賬式

國債、儲蓄國債；代理基金；代理保險(xiǎn)產(chǎn)品；代理券商集合理財(cái)計(jì)劃；代理信托產(chǎn)品；其它產(chǎn)品。

（4）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，包含個(gè)人貸款受理；個(gè)人貸款放款；個(gè)人貸款還款；個(gè)人貸款其他業(yè)務(wù)等。

（5）特殊業(yè)務(wù)，包含掛失業(yè)務(wù)；個(gè)人存款證明；修改賬戶支取方式；帳戶重歸等。

3.工作制度

（1）客戶推薦制度。開放式柜臺柜員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶及潛在優(yōu)質(zhì)客戶，將識別出的優(yōu)質(zhì)客

戶（或者潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理；對識別出來但當(dāng)日因故不能同意服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，

開放式柜臺柜員應(yīng)詢問客戶基本信息與基本需求，填寫《客戶推薦表》，稍后或者營.業(yè)后將《客戶推

薦表》送交個(gè)人客戶經(jīng)理，由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營銷服務(wù)。

（2）客戶信息收集制度。開放式柜臺柜員應(yīng)注意收集成長型客戶的基本信息，填寫《客戶信息

表》，依靠系統(tǒng)或者手工建立成長型客戶的客戶數(shù)據(jù)庫，為定向營銷提供方便。

（3）客戶跟進(jìn)制度。關(guān)于成長型客戶，開放式柜臺柜員在初次填寫《客戶信息表》后應(yīng)注意跟

進(jìn)，聯(lián)系很多于三次，完善客戶信息，熟悉客戶需求。

（4）工作日志制度。開放式柜臺柜員須每日填寫《工作日志》，記錄當(dāng)日晨會紀(jì)要（與自己工作

有關(guān)）、優(yōu)質(zhì)客戶（或者潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦情況、客戶信息收集情況、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及

感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者主管要定期檢杳開放式柜臺柜員的工作日志。

（5）風(fēng)險(xiǎn)披露制度。開放式柜臺柜員在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，熟

悉客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對所推薦的產(chǎn)品所涉及的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示。

（6）客戶信息保密制度。開放式柜臺柜員要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過任何形式或者渠道向

他人或者外界透露客戶信息＜

六、會計(jì)主管

參見《中國農(nóng)業(yè)銀行會計(jì)主管內(nèi)控操作手冊》（銀發(fā)[2007]291號）。

第三章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時(shí)

應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包含：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮

儀、會議禮儀、社交禮儀。

一、儀容儀表

儀容是個(gè)人儀表的重要構(gòu)成部分，由發(fā)式、面容與人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）

等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)色、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中,

得體的妝容與著裝會表達(dá)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對農(nóng)行企業(yè)形

象的認(rèn)知。

（-）男士

1.儀容

（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；往常不掩額、

側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜,

（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，

如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻三不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或者含有酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。

（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感受。

2.儀表

（1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破舊；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm

為宜。

（2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲

內(nèi)。

（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。

（4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四與第五?？圩又g。

（5）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要

正面朝外。

（6）襪子；著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。

（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。

（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不

超過一枚。

（二）女士

1.儀容

（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在

腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后,

（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)耍化淡妝，以淡雅、

清新、自然為宜。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或者含酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm,可適當(dāng)涂無色指甲油。

（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感受，不使用香味過濃的香水。

2.儀表

（1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破舊。

（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或者褲內(nèi)。

（3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工

絲巾的扎法應(yīng)相同。

（4）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要

正面朝外.

（5）襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或者補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜：忌光腳穿鞋。

（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或者休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。

（7）飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一

對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。

二、形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各類身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各類姿勢的變化來完成各項(xiàng)

活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。因此，在服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會給客戶一種美的享受。

（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.動(dòng)作要求

（1）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

（3）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者者置

于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。

（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略

窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。

2.姿態(tài)要求

（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞能夠使用一些變化的站姿，但在變化中力

求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感受。具體要求，可將身體的重心向左或者右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松

休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。

（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.入座要求

（1）入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。

（2）男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或者搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服

前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

2.坐姿要求

（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。

（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。

（3）挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。

（4）男士雙手自然放在雙膝或者椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或者椅子扶手上。

（5）若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。

（6）男上雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可

將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。

3.離座要求

（1）窩座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或者動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。

（2）起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息。

（3）離開座椅后，要先站定，方可離去。

4.坐姿禁忌

（1）不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。

（2）切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或者移動(dòng)椅子的位置。

（3）禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或者手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。

（4）盡量不要疊腿，更不要使用“4”字型的疊腿方式或者用雙手扣住膝蓋的方式就座。

（5）在座椅上，切忌雙腿大幅度義開，或者將雙腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或者用腳勾

住椅子的腿。

（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.動(dòng)作要求

（1）方向明確。

（2）身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。

（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或者35度自然擺動(dòng)。

（4）步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈

平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。

2.行進(jìn)指引

（1）請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。

（2）若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服％人員應(yīng)居于左側(cè)。

（3）若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。

（4）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。

（5）及時(shí)的關(guān)照提醒，通過拐角或者樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。

（6）在行進(jìn)中與客戶交談或者答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

3.行姿禁忌

（1）不左顧右盼。

（2）不把筆記本等物品挾在腋F行走。

（3）不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩與追逐嬉鬧。

（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全看

地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

（五）標(biāo)準(zhǔn)手勢

1.方向指示

為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心梢梢向上，目光面向客戶方

向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。

2.閱讀指示

為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配

合。

3.示意入座

示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光凝視客

戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。

三、表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，

合理的運(yùn)用微笑與眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中與客戶進(jìn)行交流。營業(yè)人員上崗時(shí)務(wù)必

保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感受。

（1）表情

神態(tài)直誠熱情而只是分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。

（二）微笑

微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜。

表達(dá)出友善、誠信、與藹、融洽等美好的情感。

放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（三）眼神

凝視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，與對客戶所講的話正在洗耳恭聽。

與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為凝視區(qū)域。凝視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一

處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，通常以客戶的全身為凝視點(diǎn).

在遞接物品時(shí)，應(yīng)凝視客戶的手部。

四、溝通語言

（-）傾聽

在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。

因此，傾聽的技巧也是營業(yè)人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范。

服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或者點(diǎn)

頭來表示自己正在洗耳恭聽＜

在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。

服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)農(nóng)行的

美譽(yù)度。

（二）文明服務(wù)用語基本要求

1.做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。

2.稱謂耍得體，學(xué)會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別

等特征。工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語與斗氣

語。

3.服務(wù)語言要健康、文雅、溫與、謙遜。語氣要與藹可親，輕柔與緩但不哮聲哮氣，面對客戶

的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我北遇

刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯(cuò)二

4.語言要明確、簡練、語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的同意能力，在解答客戶疑難問題

時(shí)，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的熟悉情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)

保持在120個(gè)字左右。

5.掌握處理應(yīng)急事件的語言。針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各類特殊情況，事

先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言與技巧。

（三）文明服務(wù)用語

L文明服務(wù)用語五十句

第一類：迎送客文明用語

（1）您好。（2）請；請問；請說。（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您梢等。（6）你好,歡迎

光臨。（7）很高興為您服務(wù)c（8）認(rèn)識你很高興。（9）請問，你需要些什么？（10）有什么能夠幫到

您的嗎？（11）別客氣。（12）沒關(guān)系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請多指教。

（17）請您多關(guān)照。（18）請您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。

（22）請您點(diǎn)好現(xiàn)金。（23）請您注意安全。（24）請您排好隊(duì)。（25）請您稍等，我已經(jīng)通知他了。（26）

這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（28）好

的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。（29）請出示您的證件，謝謝。130）您提的

意見對我們很重要，謝謝您，（31）請您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理。（32）請您在這里

簽名（蓋章）（33）請您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請隨時(shí)電話聯(lián)系。（35）不用可氣，這

是我們應(yīng)該做的。(36)感謝您對我們工作的支持(37)再見。(38)你走好。(39)歡迎您再來。(40)

感謝您配合我們保護(hù)公共衛(wèi)生。

第二類：向客戶致歉文明用語：

(41)不好意思。(42)很抱歉。(43)請您原諒。(44)打攪了。(45)很遺憾。(46)抱歉，讓

您久等了。(47)很抱歉，請您再說一遍好嗎？(48)先生(女士)，這里是無煙場所，謝謝合作。(49)

抱歉，您找XX,現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？(50)很抱歉，您找XX,現(xiàn)在不在，有什么能夠

幫到您嗎？

2.服務(wù)忌語

(1)你，干啥？(2)別問我，不明白。(3)你問他去，這事我不管。(4)這邊是大客戶服務(wù)

專用窗口，你到那邊排隊(duì)去.(5)你錯(cuò)了，這絕對不可能v(6)我就這態(tài)度，怎么著？(7)越忙越

添亂，真煩人。(8)急什么？等著，沒看我忙著嗎？(9)現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。110)你事很

多，毛病。(11)告訴你了還問。(12)墻上貼著呢，自己看。(13)急什么，這都忙著呢！(14)少羅

嗦，有完沒完？(15)我現(xiàn)在沒空，等會再說。(16)活該。(17)你沒長耳朵？(18)你問我，我問

誰！(19)看不慣的事多著呢。(20)你還是沒有弄明白，這次請聽好了。(21)你的事，怨誰！(22)

有意見找(頭)領(lǐng)導(dǎo)去。(23)你這人真煩惱。(24)怎么天早準(zhǔn)備好.(25)今天不辦了，(26)你怎

么搞的，這些都不明白。(27)手續(xù)不全，下次再來。(28)今天人不在，你不能下次來嗎？(29)就

這么規(guī)定的，不能辦。(無法解決)(30)快下班了，怎么不早點(diǎn)來？

五、接待禮儀

(-)助臂服務(wù)

下臺階或者過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者，行動(dòng)不便的人與孕婦予以助臂。助臂通常只是輕扶肘部。

以左手扶客戶右臂。

(二)遞送資料

遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛凝視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。

如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指與中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶

的右手中。

(三)遞送物品

在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞

物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方.

(四)接遞名片

互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對方名片。接過名

片認(rèn)真瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或者拿在手中玩弄。

(五)交接款項(xiàng)

雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。

(六)上下樓梯

上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，

遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。

(七)出入房間

進(jìn)房間前要先敲門，得到同意后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔3—5秒鐘敲2-3下。出房間時(shí)應(yīng)面向客

戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。

六、電話禮儀

(一)接電話

1.在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農(nóng)行…支行，請問您找誰”或者“我有

什么能夠幫助您”。

2.主動(dòng)報(bào)出名字及問候。

3.主動(dòng)詢問客戶需求。

4.禮貌結(jié)束電話。

（二）打電話

1.用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。

2.講話要言簡意賅，盡快切入主題。

3.電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。

七、會議禮儀

（一）會議前

1.與會者務(wù)必提早5分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉或者將通訊工具調(diào)整至振動(dòng)，中途通常不可接聽電話,

確有急事需輕輕離開會議室接聽。

2.主持人或者發(fā)言者上臺講話前，務(wù)必向與會者行3（）度鞠躬禮。

3.會議遲到者務(wù)必向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者務(wù)必向主持人行15度鞠

躬禮示意離開。

（二）會議中

1.會議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評論。

2.會議進(jìn)程中，應(yīng)全面記錄會議討論的重點(diǎn)與其他與會者的意見。

3.若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答。

（三）會儀后

1.主持人或者發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。

2.若開會時(shí)是用紙杯喝茶，或者喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收

拾好。

3.散會后，與會者應(yīng)將自己的座椅放回原先的位置。

八、社交禮儀

（一）介紹禮儀

1、進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不一致的場合需要通過不一致的方式向別人介紹、推

銷自己。

2.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介

紹給不熟悉的人：未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。

3.假如是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或

者者地位、身份尊貴，則最后介紹。

（-）握手禮儀

1.握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。

2.握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。

3.伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。

4.握手時(shí)間通常在2、3秒或者4、5秒之間為宜，握手力度適中。

（三）交談禮儀

應(yīng)表情認(rèn)真，動(dòng)作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。

（四）電梯禮儀

1.有人操縱的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。

2.無人操縱的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并操縱好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請客人先進(jìn)。

（五）乘車禮儀

1.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。

2.位次的尊卑：假如由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，

后排中座。假如由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

第二節(jié)崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)

崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)是在執(zhí)行通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上針對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不一致崗位服務(wù)人員的

工作特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的服務(wù)禮儀，要緊分為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會計(jì)主管、大堂經(jīng)理、柜員、開放式柜臺柜員、個(gè)

人客戶經(jīng)理/個(gè)人理財(cái)顧問、保安、保潔員七類崗位服務(wù)禮儀。

一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會計(jì)主管

（一）職業(yè)淺笑

受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)面帶歉意的微笑，并配合客戶的講述微笑點(diǎn)頭，以示贊同。約見重:要客戶時(shí)，

看到客戶走近時(shí)，應(yīng)微笑著起身迎客；客戶入座后，通常應(yīng)面含微笑地交談；送別客戶時(shí)，起身離座,

微笑著將客戶送至門外。執(zhí)行要點(diǎn)是不露齒。

（-）淺握手

通常應(yīng)適當(dāng)減輕握手力度，縮短握手時(shí)間。執(zhí)行要點(diǎn)是力度梢輕、時(shí)間稍短。

（三）標(biāo)準(zhǔn)指引

為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，

以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。

（四）專業(yè)語言

適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語。受理客戶投訴時(shí)，適時(shí)地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表示歉意，并承諾及時(shí)處理投

訴問題。約見重要客戶時(shí)，與客戶交談應(yīng)配合對方的音量、語速，保持與諧一致。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使

用專業(yè)術(shù)語。

（五）名片交流

互換名片時(shí)，先雙手遞上自己名片，后雙手接過對方名片；接過名片認(rèn)真瀏覽后，閱讀名片姓名

或者職務(wù)后，將其慎重放在合適地方。

執(zhí)行要點(diǎn)是名片應(yīng)分類擺放，事后記錄對方特征。

（六）電話交流

聲音要干脆有力，顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷與精力充沛。接聽電話時(shí)，假如有其他情況干擾，盡可能不

中斷電話，假如一定要先處理其他事務(wù)，一定要向?qū)Ψ秸f明致歉。執(zhí)行要點(diǎn)是音量適中。

（七）三姿

可在標(biāo)準(zhǔn)站、坐、行姿的基礎(chǔ)上適當(dāng)放松，但要顯示H領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)、素養(yǎng)。執(zhí)行要點(diǎn)是顯示出領(lǐng)

導(dǎo)的氣質(zhì)、素養(yǎng)。

二、大堂經(jīng)理

（-）五聲服務(wù)

迎賓時(shí)“您好！工詢問時(shí)“請問有什么能夠幫到您？"。客戶郡助或者贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我

們應(yīng)該做的二煩惱客戶或者客戶表示不滿時(shí)“對不起，煩惱您…”。送賓時(shí)“再見，請慢走二執(zhí)行

要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢。

（二）三姿

站在營業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶與大廳內(nèi)客戶情況的位置。在

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)

當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿,

（三）親與微笑

眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親與力。

（四）分流指引

上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指

向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠懇。

（五）語言

語言表達(dá)簡潔易懂，根據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語c執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。

（六）填單指導(dǎo)

五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。

（七）單據(jù)遞交

上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是凝視客戶手部，接住后松手。

三、封閉式柜臺柜員

（一）業(yè)務(wù)邀請

客戶走近臺席1米處時(shí)，面帶微笑，說“*先生/小姐，您好二執(zhí)行要點(diǎn)是配合語言C

（二）迎送客手勢

肘部不離開桌面，右手或者左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。執(zhí)行要點(diǎn)是肘

不離桌。

（三）親與淺笑

自然微笑，表示對客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是微露齒。

（四）單據(jù)遞交

雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)

送入U(xiǎn)型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點(diǎn)單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。

（五）親與語言

措辭簡潔，聲音清脆，“五聲”服務(wù)。執(zhí)行要點(diǎn)是簡潔、禮貌。

（六）簡化坐姿

保持上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是上身正直。

四、開放式柜臺柜員

（一）站立服務(wù)

迎送客時(shí)，起身站立，雙手輕握，上身微微前傾。執(zhí)行要點(diǎn)是上身微微前傾。

（二）坐姿

應(yīng)上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)上身正直，腿部可略放松。

（三）雙手遞送

以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是正向、雙手。

（四）簽字指示

五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。執(zhí)行要點(diǎn)是五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。

（五）專業(yè)用語

適量使用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語調(diào)柔與，音量適中。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使用專業(yè)用語。

（六）標(biāo)準(zhǔn)微笑

眼含笑意，露出6—8顆牙齒，親切自然地微笑。執(zhí)行要點(diǎn)是親切自然。

五、個(gè)人客戶經(jīng)理/個(gè)人理財(cái)顧問

（一）三姿

應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。

（-）名片遞送

雙手遞送。

（三）握手

伸出右手握對方右手，握手時(shí)間通常應(yīng)在3-5秒之間。握手力度適中，不宜過大或者過小。執(zhí)行

要點(diǎn)是握手時(shí)客戶在先、女士在先、上級在先、長輩在先。

（四）溝通語言

根據(jù)不一致客戶的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通。執(zhí)行要點(diǎn)是把握客戶特點(diǎn)。

（五）微笑

親切自然，表達(dá)對客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是親切自然。

（六）標(biāo)準(zhǔn)手勢

使用手掌同時(shí)掌心略向上，進(jìn)行引導(dǎo)。執(zhí)行要點(diǎn)是掌心略向上。

六、保安

（-）站姿、行姿

不管男女，保安在站立時(shí)均應(yīng)使用雙手背后的站立姿勢，表情嚴(yán)肅莊重。執(zhí)行要點(diǎn)是雙手背后。

（-）方向指引

手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍