《酒店會議服務規(guī)范》編制說明

《酒店會議服務規(guī)范》

編制說明

標準編制組

一、工作簡況

（一）任務來源

2021年底山西省政府發(fā)布了《關于打造“山西精品”公用品

牌全方位推動高質量發(fā)展的意見》（晉政發(fā)〔2021〕45號）的文

件，旨在改變山西產(chǎn)品和服務品牌影響力不足、核心競爭力和自主

創(chuàng)新能力不強等問題。實施“山西精品”公用品牌建設：是持續(xù)培

育品牌、打響品牌、保護品牌，努力形成以“山西精品”為核心的

全省區(qū)域公用品牌體系，充分發(fā)揮品牌的標桿示范和引領帶動作用；

是做優(yōu)做強我省區(qū)域公用品牌“山西精品”，提升我省產(chǎn)品和服務

的品牌影響力、核心競爭力和自主創(chuàng)新能力的工程。

在山西省市場監(jiān)督管理局開展的“山西精品”建設工作下，在

山西省公用品牌建設聯(lián)合會承擔的“山西精品”主體培育下，以山

西麗華大酒店為牽頭，晉祠賓館、山西文旅酒店集團、山西大酒店、

山西國貿大飯店組成的標準編制起草組，為搶抓機遇、提升團體品

牌競爭力和影響力，降低企業(yè)風險，提高社會效益，塑造企業(yè)形象，

提升產(chǎn)品競爭力，自愿參與“山西精品”公用品牌建設工程。起草

組認真學習《“山西精品”認證實施管理辦法》《“山西精品”團

體標準管理辦法》。

起草組通過開展資料收集，發(fā)現(xiàn)國家目前尚無《酒店會議服務

規(guī)范》相關的國家標準；行業(yè)標準中目前只有LB/T059-2016《會

議服務機構經(jīng)營與服務規(guī)范》；2018年臺州市、2019年海南省、

2021年大慶市、2022年蘇州市相繼出臺了《酒店會議服務規(guī)范》

的地方標準；2019年中國國際貿易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會發(fā)

布了《T/CCPITCSC026-2019會議型酒店服務規(guī)范會議服務》。

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起草組通過認真組織標準的研制起草工作，開展資料文獻研究、

行業(yè)現(xiàn)狀調研、標準要素分析、方案討論和意見征求等工作，經(jīng)過

多次內部討論，起草組參編單位統(tǒng)一認定，目前發(fā)布的行業(yè)標準

LB/T059-2016《會議服務機構經(jīng)營與服務規(guī)范》只是對會議服務

機構的“基本要求、會議服務要求、管理要求和服務質量改進”進

行了推薦性規(guī)定，各地方標準和已發(fā)布的《T/CCPITCSC026-2019

會議型酒店服務規(guī)范會議服務》，對酒店會議服務規(guī)范做出的要求

不夠全面，不夠具體，操作性、指導性不強，例如：缺少對酒店會

議服務人員的要求，缺少會議分類，缺少“會場服務操作規(guī)范及標

準要求”等內容，為保證酒店會議服務質量，指導團體服務提供，

提高我省酒店會議服務人員的管理和服務水平，提升“山西精品”

產(chǎn)品和服務的品牌影響力，特起草編制《酒店會議服務規(guī)范》團體

標準。

立項計劃編號是SXJP2023042。

本標準由山西麗華大酒店負責牽頭，晉祠賓館、山西文旅酒店

集團、山西大酒店、山西國貿大飯店參與起草。

起草人員包括：姚建平、武俊、王曉彬、楊進、王宏鈞、程雪、

吳繼偉。

（二）起草工作概況

1前期工作

按照山西省公用品牌建設聯(lián)合會的項目計劃和制定團體標準

的工作程序，起草小組按照制定計劃，首先進行了必要的、廣泛的

調研工作，搜集到國內外有關酒店會議服務的相關標準和規(guī)范：

LB/T059-2016《會議服務機構經(jīng)營與服務規(guī)范》、DB3310/T32-2018

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《酒店會議服務規(guī)范》、DB46/T480-2019《酒店會議服務規(guī)范》、

DB2306/T038-2021《酒店會議服務規(guī)范》、DB3205/T1049-2022

《酒店會議服務規(guī)范》，并進行了深入的分析研究。結合目前國內

酒店會議服務現(xiàn)行狀況，確定以GB/T14308-2010《旅游飯店星級

的劃分與評定》、LB/T059-2016《會議服務機構經(jīng)營與服務規(guī)范》、

SB/T10476-2008《飯店服務禮儀規(guī)范》，為起草《酒店會議服務

規(guī)范》團體標準的參考標準，同時參考、學習其它地方《酒店會議

服務規(guī)范》標準內容。

起草小組通過學習國家的有關法令、法規(guī)及GB/T24421-2023

《服務業(yè)組織標準化工作指南第1部分：總則》、GB/T24421-2023

《服務業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編制》標準編寫的

基本原則和方法，通過大量資料準備工作，確定了標準的初步編寫

方案及草稿。

2完成標準初稿

起草小組召開工作會議，會議上明確了本標準編制的基本原則

與要求、計劃進度、各參加單位及人員的工作分工等。起草小組通

過查閱、整理相關資料，編制研究方案，確定了文件的主要內容框

架，根據(jù)標準的主要內容，重新梳理相關國內、國際標準資料，形

成了標準草案初稿。

3形成征求意見稿

起草組召開第二次會議，按照會議議程，全體代表就標準草稿

進行了逐字、逐句的認真討論，對所有修改內容達成共識，從而最

終確定了標準草案。

4形成送審稿

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起草小組將整理好的征求意見稿通過拜訪、郵件等方式向行業(yè)

內及廣大社會人士廣泛征求意見，從標準結構、服務要求、服務流

程等方面進行充分論證，并按照標準制定工作的程序，形成了標準

送審稿。

二、標準編制原則和主要內容的論據(jù)

內容包括：標準編制原則和確定服務標準要求的依據(jù)（包括基

本要求、會議分類及服務要求、通用服務流程、質量控制、安全措

施、疫情防控、服務質量控制與提升、服務評價和實施），解決的

主要問題。與參照和引用標準的差異修訂標準的應當提出標準服務

內容的主要差異、水平對比，變化依據(jù)和理由等。

（一）編制原則

1本標準依據(jù)相關行業(yè)標準，標準編制遵循“規(guī)范性、實用性、

安全性、系統(tǒng)性”的原則，注重標準的可操作性，本標準參照《標

準化工作指南》和GB/T1.1《標準化工作導則第一部分:標準的

結構和編寫》的要求進行編制。標準文本的編排采用中國標準編寫

模板TCS2009版進行排版，確保標準文本的規(guī)范性。

2與我國現(xiàn)行法律法規(guī)及相關標準保持協(xié)調一致。

3充分考慮酒店會議服務要求和質量要求，提高標準的適用能

力，使制定后的標準要體現(xiàn)先進性、規(guī)范性，把安全性、適用性作

為基本原則，同時考慮標準的經(jīng)濟性和可操作性。

4本標準的構成部分。參照國家標準化工作原則，本標準由以

下內容組成：封面、目次、前言、范圍、規(guī)范性引用文件、術語和

定義、基本要求、會議分類及服務要求、通用服務流程、質量控制、

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安全措施、疫情防控、服務質量控制與提升、服務評價和實施。

（二）標準化對象簡要情況

酒店會議服務主要包括黨政機關會議、商務會議、國際會議、

展銷會議、新聞發(fā)布會等，需配備專業(yè)會議設施及工作人員，做好

環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設施設備、人員管理、酒店預訂、餐飲、住

宿等方面的要求，完善會前準備、會中、會后服務的內容，規(guī)范酒

店會議服務流程。

（三）標準中主要內容和確定依據(jù)

1范圍

參照GB/T1.1-2020的要求，對標準構成部分進行闡述，對

標準的使用范圍進行了規(guī)定。

2規(guī)范性引用文件

本標準引用的文件與本標準一樣同時具有約束力，本標準除

GB/T14308-2010旅游飯店星級的劃分與評定、LB/T059-2016會

議服務機構經(jīng)營與服務規(guī)范、SB/T10476-2008飯店服務禮儀規(guī)范

3個標準外，其他標準均不注日期。

3術語和定義

GB/T30520界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

4基本要求

4.1服務機構要求

按照資質要求和設施設備要求對酒店會議服務內容進行規(guī)定。

4.2人員要求

對酒店服務人員的素質、專業(yè)技能、培訓、著裝等方面進行規(guī)

定。服務人員具備良好的政治素質、身體素質、心理素質。服務人

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員恪守職業(yè)道德，具備良好的服務意識、服務技能、服務形象及較

強的語言表達、溝通能力。具備專業(yè)的服務禮儀，舉止文明、姿態(tài)

端莊、工作積極，品行端正。

4.3安全要求

安全是服務行業(yè)最基本的保障，酒店應積極配合和溝通當?shù)匕?/p>

全執(zhí)法部門，做好酒店內的安全工作，保障主辦方及參會者的人、

財、物的安全。

4.4環(huán)境要求

為提升會議場所衛(wèi)生環(huán)境水平，對室溫、燈光、噪音、清潔等

方面作出要求。

5會議分類及服務要求

5.1黨政機關會議

會前要了解參會各方宗教信仰、民族習慣、禮儀等要求。兼顧

不同地區(qū)和不同級別機關會議的需要，確定不同會議場所。

5.2商務會議

提前與簽約儀式主辦方確認是否需要彩排并提前做好安排。

5.3國際會議

為做好國際會議服務，要求做好翻譯及迎賓工作。

5.4展銷會議

充分了解展銷及相關活動信息及主（承）辦單位的需求。隨時

巡查，保證現(xiàn)場的安全、有序，檢驗場館設施設備是否有損壞，配

備專門庫房，以用于存放物資或存放撤展后的物品。

5.5新聞發(fā)布會

對會前準備進行了要求，包括背景板制作、桌椅安排、采訪區(qū)

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安排等。

6通用服務流程

6.1預訂與合同簽訂

包括預訂服務和合同簽訂與變更兩個方面，對預訂服務流程及

合同簽訂變更服務進行規(guī)定。應配合客戶并做好書面確認。

6.2人員組織

根據(jù)會議規(guī)格、會場所在區(qū)域等設立專門的會場服務小組。填

寫會議安排通知單。專人負責會議代表報到、餐飲安排、客房安排

和資料發(fā)放

6.3簽到服務

根據(jù)不同會議的組會規(guī)模、會議類型、報到流程，進行相配套

的規(guī)劃和安排，提供合理的簽到區(qū)域、路線指引和報到標識。協(xié)助

客戶維持簽到區(qū)域內的秩序，并協(xié)助處理突發(fā)事宜。

6.4住宿服務

應提前與客戶溝通房間預訂需求，工作人員應熱情禮貌，住宿

手續(xù)完成后應引導客人到指定房間并幫助客人安置行李。每天應派

服務人員做好房間的整理和清掃工作，有利于確保住宿人員物品的

安全。

6.5餐飲服務

做好菜品留樣和衛(wèi)生安全工作，是保障食品安全的重要條件。

餐前提前檢查用餐區(qū)域指示牌，檢查用餐區(qū)域衛(wèi)生和食物準備情況。

6.6會前準備

包括會前溝通與協(xié)調、會議搭建、會場布置、擺臺布置、會場

指引五個方面，能夠確保會前準備充分、布置合理。

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6.7會中服務

包括會場服務和茶歇服務，能夠及時滿足客人要求并提供相應

服務。

6.8會后服務

在會議結束后工作日內向客戶提交、確認實際費用總清單，并

根據(jù)客戶要求提供費用明細。會議結束后，意見反饋，能夠為會議

提升做準備。

7質量控制

做好工作記錄，形成臺賬。對工作中出現(xiàn)的不合格服務，有針

對性的改進工作方法，有利于提升服務水平。

8安全措施

8.1安保管理

認真執(zhí)行消防、公安、交通、食品、衛(wèi)生、旅游等有關部門制

定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全管理制度，有利于保障人員

安全。

8.2消防管理

消防安全管理符合XF654中的規(guī)定。滅火器的選擇及配置符

合GB50140中的規(guī)定。

8.3應急管理

成立應急處置小組，責任落實到人。定期組織工作人員進行應

急救援知識教育和實戰(zhàn)演練，提高人員安全意識。

8.4信息安全

對獲取的信息進行匯總、分析，并及時給予相關方反饋，實現(xiàn)

信息系統(tǒng)化管理。

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9疫情防控

9.1組織保障

成立疫情防控領導小組，統(tǒng)籌安排疫情防控工作，成立信息報

告、對外溝通等工作機制。提供適當?shù)男睦硎鑼еС?，可穩(wěn)定員工、

服務對象情緒，營造堅定穩(wěn)健的區(qū)域環(huán)境。

9.2日常處置

落實通風換氣、清潔消毒、體溫檢測等日常防控措施。

9.3消毒處理

在會議開始前和結束后進行會議場所全面消毒，保障場所衛(wèi)生

安全。

10服務質量控制與提升

包括定期舉行工作例會，做好操作流程、質量管理的優(yōu)化。根

據(jù)滿意度調查結果做好調查報告或記錄，并及時傳達給相應部門負

責人，指導其服務改進。根據(jù)客戶需求調整運營模式和服務流程，

根據(jù)市場的需求變化，對現(xiàn)有設備設施進行改造升級。

11服務評價與改進

建立全面有效的服務評價管理機制，制定客戶滿意度方案。包

括服務評