《跨境電子商務(wù)海外倉服務(wù)質(zhì)量要求》

ICS03.100.10

CCSA10

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/TXXX—XXXX

跨境電子商務(wù)海外倉服務(wù)質(zhì)量要求

Servicequalityrequirementsforcross-bordere-commerceoverseas

warehouse

（送審稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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跨境電子商務(wù)海外倉服務(wù)質(zhì)量要求

1范圍

本文件規(guī)定了跨境電子商務(wù)海外倉服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求以及服務(wù)質(zhì)量評價。

本文件適用于跨境電子商務(wù)海外倉服務(wù)質(zhì)量的評價和等級劃分。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T21072—2021通用倉庫等級

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

跨境電子商務(wù)cross-bordere-commerce

分屬不同關(guān)境的交易主體，通過互聯(lián)網(wǎng)達成交易、進行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達商品、完成

交易的經(jīng)營活動。

[來源：GB/T38652—2020,3.6]

3.2

海外倉模式overseaswarehousemodel

為跨境電子商務(wù)出口企業(yè)提供境外倉儲管理以及物流等相關(guān)配套服務(wù)的模式。

3.3

頭程運輸firstlegtransportation

國內(nèi)/地區(qū)跨境電子商務(wù)出口企業(yè)在未接收到境外消費者訂單前，通過海運、空運、陸運或多式聯(lián)

運的方式，將貨物提前運送到境外倉庫的運輸過程。

3.4

尾程配送lastmiledelivery

跨境電子商務(wù)出口企業(yè)接收到境外消費者訂單信息后，發(fā)送至海外倉信息管理系統(tǒng)，由境外倉出庫

發(fā)貨并完成配送的過程。

3.5

國際干線物流運輸logisticstransportationofinternationaltrunk

使用火車、飛機、船舶、卡車等運輸工具，連接兩個距離較遠的地區(qū)，提供運輸能力大、運輸大宗

貨物的國際物流服務(wù)。

4基本要求

3

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4.1海外倉企業(yè)應(yīng)遵守我國及境外倉庫所在國/地區(qū)環(huán)保、安全、衛(wèi)生等方面的法律、法規(guī)。

4.2海外倉企業(yè)應(yīng)以合法、規(guī)范的服務(wù)合同為依據(jù)，貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念。

4.3海外倉企業(yè)應(yīng)持有從事相關(guān)業(yè)務(wù)的營業(yè)資質(zhì)以及境外投資證書，特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)持有相應(yīng)的

資格證書，具備滿足客戶需求的物流資源整合能力。

4.4海外倉企業(yè)應(yīng)通過信息管理系統(tǒng)對跨境電子商務(wù)海外倉運營全過程進行管理。應(yīng)用或?qū)拥男畔?/p>

管理系統(tǒng)包括但不限于倉庫管理系統(tǒng)（WMS）、訂單管理系統(tǒng)（OMS）、企業(yè)資源計劃（ERP）、運輸管

理系統(tǒng)（TMS）、射頻識別系統(tǒng)（RFID）、配送需求計劃（DRP）、貨物跟蹤系統(tǒng)（GTS）。

5海外倉服務(wù)流程

5.1總體流程

跨境電子商務(wù)海外倉服務(wù)總體流程包括頭程運輸、倉儲管理和尾程配送，見圖1。

圖1跨境電子商務(wù)海外倉服務(wù)總體流程

4

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5.2頭程運輸流程

頭程運輸流程包括但不限于：

a)國內(nèi)倉收貨及處理：

1)貨物攬收入庫：收取貨物、運輸至國內(nèi)集貨倉，操作入庫；

2)貨物查驗：對標簽標識不完整貨物、仿牌貨物、槍支彈藥、香煙、食品、動植物、危險品、

違禁品等進行風險控制及攔截；

3)稱重量方：核對、確認貨物條形碼、包裝、數(shù)量、尺寸、重量、體積等信息；

4)拼箱出庫：對庫內(nèi)貨物進行分揀、貼標、重新包裝、打托、容器裝載并出庫。

b)出口清關(guān)：國內(nèi)/地區(qū)倉貨物出庫后，由客戶、海外倉企業(yè)或其他清關(guān)機構(gòu)在國內(nèi)/地區(qū)港口海

關(guān)申報、查驗、征稅、放行等手續(xù)，完成清關(guān)作業(yè)；

c)國際干線物流運輸：海外倉企業(yè)選擇國際物流運輸方式，安排貨物離境，運輸至目的港；

d)境外清關(guān)：貨物抵達境外目的港口后，由客戶、海外倉企業(yè)或其他清關(guān)機構(gòu)在境外目的港口辦

理清關(guān)手續(xù)；

e)貨物交接：貨物完成境外清關(guān)后，由境外物流承運商將貨物運送至海外倉，完成貨物交接工作。

5.3倉儲管理流程

倉儲管理流程包括但不限于：

a)入庫上架：

1)入庫通知：客戶在訂單管理系統(tǒng)（OMS）進行預(yù)報并將信息推送到倉庫信息管理系統(tǒng)（WMS）；

2)貨物查驗：核查來貨數(shù)量以及產(chǎn)品標簽信息是否與入庫單預(yù)報一致，測量產(chǎn)品最小存貨單

位（SKU）的尺寸以及重量信息并錄入海外倉信息管理系統(tǒng)，同時核查產(chǎn)品包裝是否符合

運輸和物流派送要求；

3)上架管理：對查驗過的貨物，按照貨物體積大小、數(shù)量多少、良品/不良品分類等選擇合

適的庫位放置存儲，并在系統(tǒng)中錄入庫位與數(shù)量，保持實物數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，良品庫

位上架后即可銷售；

4)異常處理：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品異常情況，做好拍照記錄，添加備注或拒收。

注：在2）貨物查驗環(huán)節(jié)，測量產(chǎn)品最小存貨單位（SKU）的尺寸以及重量僅針對首次入倉產(chǎn)品。

b)庫間調(diào)撥：

1)調(diào)撥規(guī)劃：規(guī)劃設(shè)置調(diào)出倉庫、調(diào)入倉庫，調(diào)撥商品類型、批次和數(shù)量；

2)貨物中轉(zhuǎn)：按計劃安排貨物由調(diào)出倉庫中轉(zhuǎn)至調(diào)入倉庫，完成庫間調(diào)撥。

c)庫存管理：

1)庫存盤點：查詢貨物的系統(tǒng)數(shù)量，與人工在倉庫盤點的實際數(shù)量進行對比，得出庫存盤點

報表；針對盤點差異的產(chǎn)品，應(yīng)進行復(fù)盤，復(fù)盤后仍存在差異的產(chǎn)品應(yīng)進行盤盈盤虧處理；

2)庫存質(zhì)檢：針對庫存貨物從外觀、功能測試、包裝標簽等方面進行檢查；

3)庫位整理：規(guī)劃、整理貨物庫位，有效利用倉庫空間；

4)異常處理：處理盤點系統(tǒng)數(shù)量與倉庫實際數(shù)量不一致、質(zhì)檢問題等異常情況。

5.4尾程配送流程

尾程配送流程包括但不限于：

a)訂單履行：

1)訂單接收：接收信息化系統(tǒng)傳達的訂單指令；

2)貨物揀選：按訂單指令進行揀選貨操作；

5

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3)復(fù)核：復(fù)核揀選貨物與訂單信息的一致性；

4)二次包裝及貼標：在貨物外包裝粘貼貨物運單標簽，并按需對貨物進行二次包裝；

5)稱重出庫：對包裹進行稱重測量，計算最終的物流費用，與境外物流承運商辦理交接手續(xù)，

完成出庫。

b)境外物流配送：

1)承運商提貨：承運商按提貨單提取貨物；

2)站點掃描：途徑站點進行掃描，上傳信息、更新物流動態(tài)；

3)干線運輸：經(jīng)長途運輸?shù)竭_目的地；

4)目的地派送：到達距離目的地較近的站點，進一步派送；

5)送達簽收：貨物送達，消費者完成貨物簽收；

6)異常處理：對貨物破損、貨物丟件、訂單退回等派送異常情形進行處理。

c)退換貨管理：

1)退貨預(yù)報入庫：跨境電商企業(yè)收到退換貨信息后創(chuàng)建入庫預(yù)報單，將信息發(fā)送至海外倉，

倉庫按預(yù)報信息接收退回貨物、更新物流狀態(tài)；

2)退貨處理：倉庫安排人員檢查退回貨物情況并拍照上傳至海外倉信息管理系統(tǒng)；對可再售

貨物或經(jīng)維修后可再售貨物，進行換標及更換包裝操作，并重新安排上架待售；對不可再

售貨物，放入暫存區(qū)，后續(xù)分類處理；不可再售的低價值貨物，按相關(guān)規(guī)定集中統(tǒng)一銷毀；

不可再售的高價值貨物，宜退回國內(nèi)綜合保稅區(qū)內(nèi)；

3)換貨管理：按消費者換貨指令，重新履行訂單、安排境外物流配送服務(wù)；退回貨物按退貨

處理操作。

6海外倉服務(wù)要求

6.1頭程運輸服務(wù)要求

6.1.1海外倉企業(yè)應(yīng)合理組織人力、設(shè)施設(shè)備等，在既定時效內(nèi)完成頭程運輸流程的各項操作，并將

信息同步至信息管理系統(tǒng)。

6.1.2海外倉企業(yè)應(yīng)及時跟蹤國內(nèi)及境外倉庫所在國/地區(qū)的法律法規(guī)、海關(guān)及承運人的規(guī)定等方面的

變更情況，并能采取有效措施進行風險防控。

6.1.3海外倉企業(yè)應(yīng)綜合考量客戶需求、貨物情況、成本、時效性、安全性等因素，合理選擇國際干

線運輸方式完成頭程運輸。

6.2倉儲管理服務(wù)要求

6.2.1海外倉庫間調(diào)撥應(yīng)充分考慮客戶的實際業(yè)務(wù)需求、遞送時效、調(diào)撥成本和海外倉場地綜合利用

率等因素，合理規(guī)劃調(diào)撥批次。

6.2.2海外倉企業(yè)應(yīng)根據(jù)倉庫的庫容設(shè)計、貨物特性、貨物進出庫數(shù)量等信息，對倉庫內(nèi)的庫存貨物

定期進行盤點管理，持續(xù)優(yōu)化庫位和庫內(nèi)貨物擺放，確保倉內(nèi)貨物庫存始終處于數(shù)量準確、質(zhì)量良好、

庫位正確的狀態(tài)。

6.3尾程配送服務(wù)要求

6.3.1境外倉應(yīng)采取有效方式確保揀選貨物與訂單信息的一致性，包括但不限于通過機器掃描、人工

識別等方式對貨物進行復(fù)核。

6

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6.3.2當境外物流派送發(fā)生貨物破損、貨物丟件、訂單退回等異常情形時，海外倉企業(yè)應(yīng)配合跨境電

商企業(yè)做好異常處理。

6.3.3境外倉在收到消費者退換貨申請信息后，或未得到預(yù)報但已確定為應(yīng)接收的退件的情況下，應(yīng)

接收退件，掃描入庫并暫存，并根據(jù)要求及時處理退換貨。

7海外倉服務(wù)質(zhì)量評價

7.1評價內(nèi)容

海外倉服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容主要包括服務(wù)資源、業(yè)務(wù)過程和信息化水平。海外倉業(yè)務(wù)過程評價指標的

含義和計算公式應(yīng)符合附錄A要求。

7.2評價方法

跨境電子商務(wù)海外倉服務(wù)質(zhì)量的評價方法如下：

a)根據(jù)本文件規(guī)定的內(nèi)容制定實施細則，確定評價規(guī)則和評分方法；

b)確定各指標的評價內(nèi)容，評價內(nèi)容為最小評價單元；

c)采用多元評價方式或組合進行評價，劃定星級。

7.3服務(wù)質(zhì)量等級表示

海外倉服務(wù)質(zhì)量等級分為一星、二星、三星、四星、五星五個等級，其中一星級為最低、五星級為

最高，海外倉服務(wù)質(zhì)量等級劃分應(yīng)符合附錄B要求。

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附錄A

（規(guī)范性）

海外倉業(yè)務(wù)過程評價指標的含義和計算公式

表A.1規(guī)定了海外倉業(yè)務(wù)過程評價指標的含義和計算公式。

表A.1海外倉業(yè)務(wù)過程評價指標的含義和計算公式

序號指標含義單位計算公式

承諾時效內(nèi)送倉的貨物件數(shù)占送倉總件承諾時效內(nèi)送倉的貨物件數(shù)/送

1送倉及時率%

數(shù)的比率倉總件數(shù)

準確完成送倉的貨物件數(shù)占送倉總件數(shù)準確完成送倉的貨物件數(shù)/送倉

2送倉準確率%

的比率總件數(shù)

承諾時效內(nèi)入庫完成件數(shù)/應(yīng)入

承諾時效內(nèi)入庫貨物完成從到倉狀態(tài)轉(zhuǎn)

3入庫及時率%庫件數(shù)（空運24小時，其他運輸

化為可銷售庫存狀態(tài)的比率

方式48小時）

準確完成從到倉狀態(tài)轉(zhuǎn)化為可銷售庫存

4入庫準確率%準確入庫件數(shù)/應(yīng)入庫件數(shù)

狀態(tài)的貨物件數(shù)占應(yīng)入庫件數(shù)的比率

在倉實際庫存的數(shù)量、庫位、狀態(tài)信息與

5庫存準確率系統(tǒng)所記錄信息完全匹配的件數(shù)占總庫%準確庫存數(shù)/在倉總庫存數(shù)

存件數(shù)的比率

承諾時效內(nèi)，完成的出庫訂單占總訂單數(shù)承諾時效內(nèi)實際出庫訂單量/應(yīng)

6出庫及時率%

的比率出庫訂單量（工作日當天）

在一定的時間內(nèi)，準確完成的出庫訂單數(shù)1-（錯發(fā)貨訂單數(shù)或異常訂單數(shù)/

7出庫準確率%

量占總出庫訂單數(shù)的比率總訂單數(shù)）

退貨處理及收到退貨處理指令后，承諾時效內(nèi)處理完承諾時效內(nèi)處理完成指令個數(shù)/

8%

時率成指令個數(shù)占完成指令總個數(shù)的比率完成指令總個數(shù)

24小時（48小時）內(nèi)攬收記錄上

24小時（48小時）內(nèi)攬收記錄上網(wǎng)的貨

網(wǎng)的貨物件數(shù)與承諾24小時（48

9上網(wǎng)率物件數(shù)與承諾24小時（48小時）內(nèi)發(fā)貨%

小時）內(nèi)發(fā)貨/具備發(fā)貨條件的貨

且具備發(fā)貨條件的貨物件數(shù)的比率

物件數(shù)

配送貨物簽配送貨物簽收的件數(shù)占配送總件數(shù)的比配送貨物簽收的件數(shù)/配送總件

10%

收率率數(shù)

配送貨物破

11配送貨物破損件數(shù)占配送總件數(shù)的比率%配送貨物破損件數(shù)/配送總件數(shù)

損率

8

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表A.1海外倉業(yè)務(wù)過程評價指標的含義和計算公式（續(xù)）

序號指標含義單位計算公式

配送貨物丟

12配送貨物丟失件數(shù)占配送總件數(shù)的比率%配送貨物丟失件數(shù)/配送總件數(shù)

失率

承諾時間內(nèi)服務(wù)指令響應(yīng)個數(shù)占服務(wù)指承諾時間內(nèi)服務(wù)指令響應(yīng)個數(shù)/

13服務(wù)響應(yīng)率%

令響應(yīng)總個數(shù)的比率服務(wù)指令響應(yīng)總個數(shù)

9

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附錄B

（規(guī)范性）

海外倉服務(wù)質(zhì)量等級劃分要求

表B.1規(guī)定了海外倉服務(wù)質(zhì)量等級劃分要求。

表B.1海外倉服務(wù)質(zhì)量等級劃分要求

劃分指標海外倉等級

一級二級三級

一星二星三星四星五星

指標指標指標

管理管理人員經(jīng)過倉儲專業(yè)培訓(xùn)

人員人員管理人員大專以上文化程度或中級職稱人員占比達到100%

素質(zhì)操作特殊崗位及特種設(shè)備作業(yè)人員應(yīng)取得國家相關(guān)部門核發(fā)的證書

人員一線操作人員，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗

服務(wù)92%≤服務(wù)響應(yīng)94%≤服務(wù)響96%≤服務(wù)響應(yīng)率＜98%≤服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)率≥

—

響應(yīng)率＜94%應(yīng)率＜96%98%率＜99.5%99.5%

管理組織架構(gòu)清晰

安全管理制度齊全

管理

業(yè)務(wù)過程管理制度健全

制度

服務(wù)有業(yè)務(wù)管理、安全培訓(xùn)計劃

資源有持續(xù)改進計劃

各項制度得到貫徹落實

制度

業(yè)務(wù)考核合理、指標準確

體系

安全培訓(xùn)、記錄齊全準確

保障

業(yè)務(wù)檢查記錄齊全

制度

通過質(zhì)量管理認通過質(zhì)量管理認

落實

———證或其他相關(guān)國證或其他相關(guān)國

家標準認證家標準認證

通過海關(guān)AEO認

————

證

92%≤送倉及時94%≤送倉及時96%≤送倉及時98%≤送倉及時送倉及時率≥

—

頭程率＜94%率＜96%率＜98%率＜99.5%99.5%

運輸92%≤送倉準確94%≤送倉準確96%≤送倉準確98%≤送倉準確送倉準確率≥

—

率＜94%率＜96%率＜98%率＜99.5%99.5%

業(yè)務(wù)92%≤入庫及時94%≤入庫及時96%≤入庫及時98%≤入庫及時入庫及時率≥

過程率＜94%率＜96%率＜98%率＜99.5%99.5%

境外入庫

92%≤入庫準確94%≤入庫準確96%≤入庫準確98%≤入庫準確入庫準確率≥

倉管

率＜94%率＜96%率＜98%率＜99.5%99.5%

理

庫存92%≤庫存準確94%≤庫存準確96%≤庫存準確98%≤庫存準確庫存準確率≥

管理率＜94%率＜96%率＜98%率＜99.5%99.5%

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表B.1海外倉服務(wù)質(zhì)量等級劃分要求（續(xù)）

劃分指標海外倉等級

一級二級三級

一星二星三星四星五星

指標指標指標

92%≤出庫及時94%≤出庫及時96%≤出庫及時98%≤出庫及時出庫及時率≥

率＜94%率＜96%率＜98%率＜99.5%99.5%

出庫

境外

92%≤出庫準確94%≤出庫準確96%≤出庫準確98%≤出庫準確出庫準確率≥

倉管

率＜94%率＜96%率＜98%率＜99.5%99.5%

理

92%≤退貨處理94%≤退貨處理96%≤退貨處理98%≤退貨處理退貨處理及時率

退貨

業(yè)務(wù)及時率＜94%及時率＜96%及時率＜98%及時率＜99.5%≥99.5%

過程92%≤上網(wǎng)率＜94%≤上網(wǎng)率＜96%≤上網(wǎng)率＜98%≤上網(wǎng)率＜

上網(wǎng)率≥99.5%

94%96%98%99.5%

92%≤配送貨物94%≤配送貨物96%≤配送貨物98%≤配送貨物配送貨物簽收率

尾程配送簽收率＜94%簽收率＜96%簽收率＜98%簽收率＜99.5%≥99.5%

配送服務(wù)8%≤配送貨物破6%≤配送貨物破4%≤配送貨物破2%≤配送貨物破配送貨物破損率

損率＜6%損率＜4%損率＜2%損率＜0.5%≤0.5%

8%≤配送貨物丟6%≤配送貨物丟4%≤配送貨物丟2%≤配送貨物丟配送貨物丟失率

失率＜6%失率＜4%失率＜2%失率＜0.5%≤0.5%

有完善的信息管有完善的信息管有完善的信息管有完善的信息管

理系統(tǒng)或使用客理系統(tǒng)或使用客理系統(tǒng)或使用客理系統(tǒng)或使用客

—戶的信息管理系戶的信息管理系戶的信息管理系戶的信息管理系

統(tǒng)、使用倉儲信統(tǒng)、使用倉儲信統(tǒng)、使用倉儲信統(tǒng)、使用倉儲信

息平臺管理系統(tǒng)息平臺管理系統(tǒng)息平臺管理系統(tǒng)息平臺管理系統(tǒng)

—可提供信息查詢可提供信息查詢可提供信息查詢可提供信息查詢

使用電子單證管使用電子單證管使用電子單證管

——

理理理

可以與客戶系統(tǒng)可以與客戶系統(tǒng)可以與客戶系統(tǒng)

——

信息對接對接對接

化水——

有可視化監(jiān)控設(shè)有可視化監(jiān)控設(shè)有可視化監(jiān)控設(shè)

平——

備備備

可以提供數(shù)據(jù)交可以提供數(shù)據(jù)交

———

換換

具有支持信息上具有支持信息上

———

傳的無線網(wǎng)傳的無線網(wǎng)

使用條碼或者射使用條碼或者射

頻識別技術(shù)頻識別技術(shù)

———

（RFID）進出貨（RFID）進出貨