新疆交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院《客戶關(guān)系管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)新疆交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《客戶關(guān)系管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共30個(gè)小題，每小題1分，共30分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、關(guān)于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，以下哪種動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者為了滿足個(gè)人興趣、愛(ài)好或追求自我實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行為？（）A.生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)B.心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C.社會(huì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)D.以上動(dòng)機(jī)均可能2、在產(chǎn)品組合策略中，企業(yè)需要合理搭配不同的產(chǎn)品以滿足市場(chǎng)需求和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。對(duì)于一家超市，以下哪種產(chǎn)品組合策略可能更有效？（）A.增加高利潤(rùn)產(chǎn)品的種類，減少低利潤(rùn)產(chǎn)品B.保持產(chǎn)品種類的均衡，不做大幅調(diào)整C.不斷推出新產(chǎn)品，淘汰舊產(chǎn)品D.根據(jù)季節(jié)和節(jié)日調(diào)整產(chǎn)品組合3、在市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)中，除了常見(jiàn)的地理、人口、心理和行為因素，還有其他細(xì)分變量。對(duì)于一家旅游公司，以下哪種細(xì)分變量更有助于開(kāi)發(fā)特色旅游產(chǎn)品？（）A.消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)B.消費(fèi)者的職業(yè)C.消費(fèi)者的教育程度D.消費(fèi)者的家庭結(jié)構(gòu)4、在市場(chǎng)調(diào)研中，為了了解消費(fèi)者對(duì)某新產(chǎn)品的態(tài)度和購(gòu)買(mǎi)意愿，采用了問(wèn)卷調(diào)查的方法。問(wèn)卷中包含了多個(gè)問(wèn)題，以下哪個(gè)問(wèn)題最能有效地獲取消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿信息？（）A.您是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)該新產(chǎn)品？B.您認(rèn)為該新產(chǎn)品的價(jià)格是否合理？C.您是否會(huì)在未來(lái)三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)該新產(chǎn)品？D.您對(duì)該新產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)有何評(píng)價(jià)？5、市場(chǎng)細(xì)分是市場(chǎng)營(yíng)銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它有助于企業(yè)更精準(zhǔn)地滿足消費(fèi)者的需求。當(dāng)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，以下哪個(gè)因素通常不是主要的細(xì)分依據(jù)？（）A.消費(fèi)者的年齡和性別B.消費(fèi)者的職業(yè)和收入C.消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和頻率D.消費(fèi)者的星座和血型6、在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷中，文化差異是企業(yè)需要面對(duì)的重要挑戰(zhàn)。當(dāng)一家中國(guó)企業(yè)進(jìn)入歐美市場(chǎng)時(shí)，以下哪個(gè)方面的文化差異可能對(duì)營(yíng)銷策略產(chǎn)生最大的影響？（）A.審美觀念B.宗教信仰C.社交禮儀D.消費(fèi)習(xí)慣7、在市場(chǎng)調(diào)研中，樣本的選擇對(duì)調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性有重要影響。以下關(guān)于樣本代表性的描述，不準(zhǔn)確的是？（）A.樣本能夠反映總體的特征B.樣本規(guī)模越大，代表性越強(qiáng)C.隨機(jī)抽樣可以提高樣本代表性D.樣本的選擇應(yīng)考慮總體的多樣性8、在市場(chǎng)營(yíng)銷的品牌資產(chǎn)管理中，對(duì)于品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的提升策略，以及品牌價(jià)值評(píng)估，以下描述錯(cuò)誤的是（）A.廣告宣傳提高品牌知名度B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌美譽(yù)度C.品牌忠誠(chéng)度一旦形成不會(huì)改變D.科學(xué)評(píng)估品牌價(jià)值有助于決策9、在市場(chǎng)調(diào)研中，問(wèn)卷設(shè)計(jì)是獲取有效數(shù)據(jù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果想要了解消費(fèi)者對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度，以下哪種問(wèn)題設(shè)計(jì)不太恰當(dāng)？（）A.您是否會(huì)向他人推薦該品牌？B.您是否經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品？C.您覺(jué)得該品牌的產(chǎn)品價(jià)格是否合理？D.您是否只購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品而不考慮其他品牌？10、在價(jià)格策略的制定中，成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)是關(guān)鍵因素。對(duì)于一家新進(jìn)入市場(chǎng)的餐飲企業(yè)，以下哪種定價(jià)方法更能在保障盈利的同時(shí)吸引顧客？（）A.成本加成定價(jià)法B.需求導(dǎo)向定價(jià)法C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法D.價(jià)值定價(jià)法11、某企業(yè)計(jì)劃開(kāi)展一次營(yíng)銷活動(dòng)，需要確定活動(dòng)的目標(biāo)受眾。以下哪種方法最能準(zhǔn)確地確定目標(biāo)受眾的特征和需求？（）A.市場(chǎng)細(xì)分B.客戶畫(huà)像C.消費(fèi)者調(diào)查D.數(shù)據(jù)分析12、在品牌形象塑造中，品牌名稱和品牌標(biāo)識(shí)起著關(guān)鍵作用。以下關(guān)于品牌名稱選擇的原則，哪一項(xiàng)不太重要？（）A.簡(jiǎn)潔易記，便于傳播B.富有創(chuàng)意，獨(dú)特新穎C.能夠準(zhǔn)確傳達(dá)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)D.與企業(yè)創(chuàng)始人的名字相關(guān)13、在產(chǎn)品組合優(yōu)化策略中，以下哪種方法可以幫助企業(yè)確定產(chǎn)品線中哪些產(chǎn)品需要淘汰？（）A.波士頓矩陣法B.生命周期分析法C.市場(chǎng)占有率分析法D.利潤(rùn)分析法14、在品牌傳播中，廣告、公關(guān)、促銷等手段各有特點(diǎn)。以下關(guān)于廣告的特點(diǎn)，不準(zhǔn)確的是？（）A.傳播范圍廣B.表現(xiàn)力強(qiáng)C.可信度高D.成本較高15、在消費(fèi)者市場(chǎng)中，家庭、社會(huì)階層和文化等因素都會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)于一款高端奢侈品，以下哪個(gè)因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的影響可能相對(duì)較??？（）A.家庭的收入水平B.消費(fèi)者所處的社會(huì)階層C.當(dāng)?shù)氐奈幕瘋鹘y(tǒng)D.朋友的推薦16、對(duì)于市場(chǎng)調(diào)研的方法，若要深入了解消費(fèi)者對(duì)某款新飲料的口味偏好和購(gòu)買(mǎi)意愿，以下哪種調(diào)研方法能夠獲取最真實(shí)、詳細(xì)的信息？（）A.問(wèn)卷調(diào)查B.焦點(diǎn)小組訪談C.觀察法D.實(shí)驗(yàn)法17、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)可以采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略。對(duì)于一家資源有限的中小企業(yè)，以下哪種戰(zhàn)略可能更易實(shí)施？（）A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C.集中化戰(zhàn)略D.以上戰(zhàn)略都難以實(shí)施18、在營(yíng)銷渠道沖突的管理中，關(guān)于水平?jīng)_突、垂直沖突和多渠道沖突的產(chǎn)生原因和解決方法，以下哪種描述是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ〢.渠道沖突主要是由于渠道成員之間的利益分配不均引起的，解決沖突的方法主要是通過(guò)協(xié)商、調(diào)整價(jià)格和政策等B.水平?jīng)_突是指同一渠道層次的成員之間的沖突，垂直沖突是指不同渠道層次的成員之間的沖突，多渠道沖突是指企業(yè)使用多個(gè)渠道時(shí)產(chǎn)生的沖突，它們的解決方法基本相同C.渠道沖突對(duì)企業(yè)營(yíng)銷沒(méi)有任何影響，企業(yè)可以置之不理D.預(yù)防渠道沖突的關(guān)鍵是建立嚴(yán)格的渠道管理制度，限制渠道成員的自主權(quán)19、在品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量中，以下哪個(gè)指標(biāo)最能反映消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)程度？（）A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率B.購(gòu)買(mǎi)頻率C.購(gòu)買(mǎi)份額D.推薦意愿20、在服務(wù)補(bǔ)救中，及時(shí)有效的處理可以降低客戶的不滿。以下關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救原則的描述，不正確的是？（）A.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤B.迅速采取行動(dòng)C.讓客戶參與解決方案的制定D.盡量推卸企業(yè)的責(zé)任21、在市場(chǎng)定位的過(guò)程中，企業(yè)需要明確自身產(chǎn)品或服務(wù)在消費(fèi)者心目中的獨(dú)特形象。對(duì)于一家高端珠寶品牌，以下哪種市場(chǎng)定位表述更能突出其品牌特色？（）A.提供奢華、獨(dú)一無(wú)二的珠寶首飾B.專注于設(shè)計(jì)時(shí)尚、流行的珠寶款式C.以親民價(jià)格提供高品質(zhì)珠寶D.打造具有文化內(nèi)涵的傳統(tǒng)珠寶22、在市場(chǎng)定位策略中，企業(yè)需要確定自身在市場(chǎng)中的獨(dú)特位置。以下關(guān)于市場(chǎng)定位的方法，不準(zhǔn)確的是？（）A.根據(jù)產(chǎn)品的屬性和利益進(jìn)行定位B.根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量進(jìn)行定位C.根據(jù)使用者的類型進(jìn)行定位D.市場(chǎng)定位一旦確定就不能改變23、在數(shù)字營(yíng)銷的時(shí)代，社交媒體營(yíng)銷成為重要手段。對(duì)于一家時(shí)尚飾品品牌，以下哪個(gè)社交媒體平臺(tái)更適合進(jìn)行產(chǎn)品推廣？（）A.微信B.抖音C.小紅書(shū)D.微博24、在產(chǎn)品生命周期的不同階段，企業(yè)需要采取不同的營(yíng)銷策略。當(dāng)產(chǎn)品處于成長(zhǎng)期時(shí)，以下哪種營(yíng)銷手段對(duì)于提高市場(chǎng)份額最為有效？（）A.改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量B.拓展新的市場(chǎng)C.降低產(chǎn)品價(jià)格D.加強(qiáng)品牌推廣25、對(duì)于客戶生命周期價(jià)值的評(píng)估，以下關(guān)于客戶獲取成本、客戶保持成本和客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的計(jì)算和分析，哪一個(gè)是準(zhǔn)確的？（）A.客戶生命周期價(jià)值等于客戶貢獻(xiàn)價(jià)值減去客戶獲取成本和客戶保持成本，通過(guò)準(zhǔn)確計(jì)算這些成本和價(jià)值，企業(yè)可以制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略B.客戶獲取成本和客戶保持成本容易計(jì)算，而客戶貢獻(xiàn)價(jià)值難以衡量，因此客戶生命周期價(jià)值的評(píng)估沒(méi)有實(shí)際意義C.客戶生命周期價(jià)值只與客戶的購(gòu)買(mǎi)金額有關(guān)，其他因素如客戶推薦、口碑傳播等可以忽略D.企業(yè)不需要關(guān)注客戶生命周期價(jià)值，只要不斷擴(kuò)大客戶群體就能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)26、在產(chǎn)品生命周期的導(dǎo)入期，企業(yè)通常面臨著高成本和低銷售額的挑戰(zhàn)。為了盡快打開(kāi)市場(chǎng)，以下哪種營(yíng)銷策略組合可能最為合適？（）A.高價(jià)格、高促銷B.高價(jià)格、低促銷C.低價(jià)格、高促銷D.低價(jià)格、低促銷27、在營(yíng)銷溝通的渠道整合中，以下哪種整合方式能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下渠道的無(wú)縫銜接，為消費(fèi)者提供一致且便捷的信息和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)？（）A.統(tǒng)一品牌形象和宣傳口徑B.共享客戶數(shù)據(jù)和營(yíng)銷資源C.建立跨渠道的客戶服務(wù)體系D.以上方式均需實(shí)施28、在產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)中，除了保護(hù)產(chǎn)品和方便運(yùn)輸外，還具有重要的營(yíng)銷功能。以下哪種包裝設(shè)計(jì)策略更能吸引消費(fèi)者的注意？（）A.采用簡(jiǎn)約、環(huán)保的包裝材料B.設(shè)計(jì)與產(chǎn)品功能相關(guān)的獨(dú)特形狀C.模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的包裝風(fēng)格D.減少包裝上的文字和圖案信息29、在產(chǎn)品策略中，產(chǎn)品組合的寬度、長(zhǎng)度、深度和關(guān)聯(lián)度是重要的概念。以下關(guān)于產(chǎn)品組合寬度的理解，不準(zhǔn)確的是？（）A.指企業(yè)產(chǎn)品線的數(shù)量B.寬度越大，企業(yè)的市場(chǎng)覆蓋范圍越廣C.增加產(chǎn)品組合寬度可以降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)D.產(chǎn)品組合寬度與企業(yè)的專業(yè)化程度成正比30、對(duì)于營(yíng)銷環(huán)境的動(dòng)態(tài)性，以下哪種變化會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，同時(shí)也可能帶來(lái)威脅？（）A.技術(shù)進(jìn)步B.政策法規(guī)調(diào)整C.社會(huì)文化變遷D.以上變化均會(huì)二、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）分析品牌資產(chǎn)的構(gòu)成要素和評(píng)估方法，論述企業(yè)如何通過(guò)品牌管理來(lái)提升品牌資產(chǎn)價(jià)值。2、（本題5分）消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策受到參照群體的影響。分析參照群體的類型、影響方式和企業(yè)的營(yíng)銷策略，以及如何利用參照群體的影響力促進(jìn)銷售。3、（本題5分）論述營(yíng)銷倫理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性，分析不道德?tīng)I(yíng)銷行為的表現(xiàn)和危害，以及企業(yè)如何建立和維護(hù)良好的營(yíng)銷倫理形象。4、（本題5分）消費(fèi)者行為是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心研究?jī)?nèi)容之一。探討影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的因素，包括個(gè)人因素、社會(huì)因素、文化因素和心理因素等，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析。5、（本題5分）探討品牌聯(lián)合營(yíng)銷的合作模式和效果評(píng)估，分析企業(yè)如何通過(guò)與其他品牌的合作實(shí)現(xiàn)互利共贏，提升品牌影響力。三、簡(jiǎn)答題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）促銷組合包括廣告、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系和人員推銷等手段，請(qǐng)分析各種促銷手段的優(yōu)缺點(diǎn)及適用場(chǎng)景。2、（本題5分）說(shuō)明市場(chǎng)營(yíng)銷中的品牌文化的內(nèi)涵及建設(shè)方法，如何培育獨(dú)特的品牌文化。3、（本題5分）消費(fèi)者行為的社會(huì)認(rèn)同對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有何啟示？請(qǐng)分析企業(yè)應(yīng)如何利用社會(huì)認(rèn)同原理制定營(yíng)銷策略。4、（本題5分）闡釋市場(chǎng)營(yíng)銷中的品牌與饑餓營(yíng)銷的運(yùn)用策略及風(fēng)險(xiǎn)控制，如何合理運(yùn)用饑餓營(yíng)銷提升品牌價(jià)值。5、（本題5分）消費(fèi)者行