導(dǎo)購員員工手冊培訓(xùn)2剖析

第一章導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范第二章導(dǎo)購員儀容儀表規(guī)范第三章導(dǎo)購員工作內(nèi)容及職責(zé)第四章導(dǎo)購員聘用細(xì)則第五章導(dǎo)購員獎懲條例第六章消防安全第七章附則框架

第一章導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)精神2、服務(wù)守則3、服務(wù)規(guī)范一、導(dǎo)購員服務(wù)精神

站在顧客立場，提供全面貼心、快捷的服務(wù)響應(yīng)。二、導(dǎo)購員服務(wù)守則加強(qiáng)思想修養(yǎng)，樹立全局觀念，工作盡職盡責(zé)，辦事公正合理。作風(fēng)樸實(shí)，態(tài)度和藹，團(tuán)結(jié)互助，誠懇待人。儀容儀表整潔，言談舉止大方、文明禮貌，講社會公德。特殊工種應(yīng)具備上崗操作證書，并能適應(yīng)特殊工種要求。禮貌待客，做到主動、熱情、耐心、周到。三、服務(wù)規(guī)范1、微笑服務(wù)2、舉止規(guī)范3、禮貌周到1、微笑服務(wù)甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)?。　奔祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”GECProgram6-13如何微笑與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與顧客交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑2、舉止規(guī)范1、談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，講話時(shí)一律使用普通話，語言清晰，音量適中、自然，語速適中、語調(diào)柔和。2、態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給顧客以親切和溫馨之感。3、交談：顧客進(jìn)柜或在與顧客交談時(shí)，目光應(yīng)時(shí)刻注視顧客，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚。4、舉止：走姿：在工作場所內(nèi)行走，要注意“輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方?！痹跔I業(yè)場的通道、扶梯、走廊、樓梯、洗手間與顧客相遇，需示意顧客先行，不可與顧客爭搶，如果要超越顧客時(shí)應(yīng)說“對不起”。拐彎處、樓梯、走廊處要慢行，避免與顧客發(fā)生碰撞。站姿面部表情禁止行為：1、嚴(yán)禁將手插在口袋內(nèi)，兩腳交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐貨架、柜臺、墻壁、柱子。2、嚴(yán)禁身軀歪斜、彎腰駝背、雙腿叉開、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)?shù)炔谎判袨椤?/p>

3、禮貌周到3、不可在營業(yè)區(qū)急跑。4、不可只顧個(gè)人低頭行走。5、不可用手指示意。6、禁止講粗話或言語生硬。7、禁止使用地方方言。

第二章導(dǎo)購員儀容儀表規(guī)范整潔：工裝需熨燙平整，無褶皺，穿著無明顯污跡、破損；整齊：應(yīng)扣好領(lǐng)口、袖口的紐扣；口袋不得裝有太多或顯眼的雜物。

1、立豐國際購物廣場工裝

一、工裝

2、形象工裝a）所有需要穿著形象裝上崗的導(dǎo)購員，由申請店鋪填寫《形象工裝審批表》上報(bào)申請，營業(yè)部負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)副總審批，審批復(fù)核后交于客戶服務(wù)部備案保存，方可穿著。b）申請照片應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)定要求照工裝申請照，白色背景墻，五寸彩色全身照。如果發(fā)型、工鞋、配飾等其它方面有特殊要求時(shí)，必須在申請中標(biāo)明。3、促銷員的工裝要求a）促銷導(dǎo)購員的著裝與立豐國際購物廣場導(dǎo)購員著裝要求一致，根據(jù)具體促銷時(shí)間廠方到人事行政部租用立豐國際購物廣場工裝，具體執(zhí)行《導(dǎo)購員工裝管理歸檔》。b）促銷導(dǎo)購員如廠家提供形象工裝，可穿廠家形象工裝上崗，沒有配發(fā)工裝則要求統(tǒng)一穿著立豐國際購物廣場工裝。規(guī)范：內(nèi)衣：導(dǎo)購員應(yīng)注意內(nèi)衣的顏色不可過于明顯，應(yīng)穿淺色內(nèi)衣；領(lǐng)花、領(lǐng)帶：應(yīng)緊貼領(lǐng)口，保持整潔；皮帶：女導(dǎo)購員不可扎皮帶；襪子：著裙裝時(shí)女導(dǎo)購員應(yīng)穿顏色與膚色相近的長筒襪，襪子不可出現(xiàn)破損；著褲裝時(shí)女導(dǎo)購員需穿黑色或肉色短襪，男導(dǎo)購員需穿著深色襪子。禁止事項(xiàng)1、禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，工裝上的紐扣、拉鎖應(yīng)扣好、拉合，不得卷起衣袖或褲腿，非工作原因不得穿工裝離店。

2、除前一天上晚班第二天上早班的導(dǎo)購員外，其它導(dǎo)購員不可穿工裝離店。

二、發(fā)型（一）、頭發(fā)要求頭發(fā)要保持干凈、蓬松，避免過于油膩或有頭皮屑。（二）、發(fā)型的規(guī)范1、女導(dǎo)購員：長發(fā)梳成馬尾，高度與眼平齊，可佩帶深色發(fā)帶，要求規(guī)整、梳理整齊，染發(fā)顏色不可過于明艷，挑染頭發(fā)不可過于夸張，劉海不得遮住眼睛。2、男導(dǎo)購員：頭發(fā)前不過眉，后不過頸，發(fā)髻、側(cè)面不得蓋耳，不留胡須，男導(dǎo)購員不得染黑色深棕色以外顏色的頭發(fā)，不可挑染頭發(fā)。（一）、裝飾物的要求裝飾物應(yīng)根據(jù)大眾審美觀，符合服務(wù)行業(yè)基本要求，不允許夸張或過于鮮艷，從事食品和飲食加工的導(dǎo)購員不得佩帶戒指。

(二）、裝飾物的規(guī)范

1、戒指、耳環(huán)：導(dǎo)購員只可戴一枚戒指（指環(huán)），不得戴夸張的耳飾。

2、眼鏡：男女導(dǎo)購員不可帶有色鏡片或者帶有反光涂層的鏡片上崗。不可帶有明顯色彩的隱形眼鏡。

三、裝飾物（一）、面部的要求女導(dǎo)購員要求淡妝上崗，男導(dǎo)購員不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須，與人交談時(shí)應(yīng)面帶微笑。（二）、面部的規(guī)范

1、女導(dǎo)購員應(yīng)涂抹有色口紅，要求為中性色系，不可過于濃艷或冷淡，如需進(jìn)一步修飾，要求妝容干凈、自然、大方，不可過分夸張（化妝品區(qū)導(dǎo)購員除外）。

2、口腔不可有異味，做到飯后勤漱口，避免牙齒粘異物，保持口腔及全身氣味清新，避免異味。

3、在與顧客使用禮貌用語和接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，態(tài)度親切、愉快自然。

四、面部（一）、手部的要求要求雙手干凈，指甲修剪整齊，不得影響正常工作。（二）、手部的規(guī)范1、指甲保持干凈、勤修剪，長度不可超過0.3厘米。2、不可涂有色指甲油，或做假指甲、指甲彩繪（化妝品區(qū)如品牌需要可以涂抹）。五、手部六、工卡（一）、工卡的要求在崗期間按要求統(tǒng)一佩帶工卡，不得無證上崗。（二）、工卡的規(guī)范

1、進(jìn)入工作崗位需佩帶統(tǒng)一工卡或工牌，著形象工裝的導(dǎo)購員、管理人員應(yīng)與左手第三粒紐扣平齊處佩戴工牌（以正裝襯衣為準(zhǔn)）。

2、工卡必須與本人姓名、部門或?qū)９?、樓層名稱一致。

3、工卡不可互相借帶或偽造、涂改。

4、工卡上不可粘貼其它物品，如：自拍像、粘貼畫等。

5、工卡丟失或損壞，本人應(yīng)及時(shí)通知人事行政部，重新補(bǔ)辦，（特殊情況或轉(zhuǎn)柜時(shí)本人需持相關(guān)證明）。

6、工卡必須保證無污染、無損壞。七、對儀容儀表檢查的要求及考核

客戶服務(wù)部、營業(yè)部以此規(guī)范為依據(jù)，通過巡場的形式，對導(dǎo)購員儀容儀表進(jìn)行檢查，對于不合格的現(xiàn)象開據(jù)《違紀(jì)處罰通知單》。導(dǎo)購員接過失單后，于三日交接班后到財(cái)務(wù)部交過失處罰金，交款后將《違紀(jì)處罰通知單》第一聯(lián)交與部門經(jīng)理處。

第三章導(dǎo)購員工作內(nèi)容及職責(zé)

進(jìn)場前規(guī)定：1.早上9：15在二層平臺列隊(duì)，檢查儀容儀表，9：20分按次序入場，準(zhǔn)備開始一天的工作。2.禁止在列隊(duì)內(nèi)吃早點(diǎn)、化妝、閑聊、亂扔垃圾，以及入場列隊(duì)次序不整齊。一、具體工作流程時(shí)間表1、9：15分——依部門按公司的儀容儀表規(guī)范著工裝在二層指定地點(diǎn)列隊(duì)，列隊(duì)期間嚴(yán)禁做補(bǔ)妝、講話、吃東西等違反公司規(guī)范的行為。（營業(yè)部經(jīng)理、主任、領(lǐng)班、客戶服務(wù)部經(jīng)理、服務(wù)管理員必須到崗）。2、9：20分——按樓層依順序由主管帶隊(duì)入場，注意入場順序。3、9：25分——9：40分，各樓層晨會，記錄晨會內(nèi)容。4、9：40分——10：00分1）、清理店鋪衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜（架）、服務(wù)設(shè)施干凈明亮，商品、展品整潔。2）、點(diǎn)驗(yàn)陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀。3）、檢查價(jià)簽，貨簽（價(jià)格、說明、標(biāo)識等）相符對位，整理POP及其它宣傳物品的擺放位置。

4)、準(zhǔn)備好票據(jù)、三包卡、包裝用品等其它用品。

5）、檢查儀容儀表，準(zhǔn)備迎賓。5、10：00分——10：05分，迎賓。

1）、在迎賓曲響起同時(shí)要求專柜開啟照明設(shè)施。

2）、導(dǎo)購員需放下手頭工作，并按標(biāo)準(zhǔn)站姿站于專柜首位迎接顧客。6、10：05分——15：00分，自然銷售階段（11：00—13：00輪流午餐時(shí)間）。7、15：00分——15：30分，交接班時(shí)間1）、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)當(dāng)日早班晨會內(nèi)容。2）、清點(diǎn)貨品、核對銷售，并對專柜進(jìn)行簡單清掃。3）、不得因交接班而疏于接待顧客。4）、交接完工作后不可在專柜久留。8、15：30分——21：45分，自然銷售階段（17：00—19：00晚餐時(shí)間）。9、21：50分——22：00分，送賓音樂響起。1）、清理店鋪衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜（架）、服務(wù)設(shè)施干凈明亮，商品、展品整潔。2）、點(diǎn)驗(yàn)陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀。3）、做帳。10、22:00分——送賓。以上時(shí)間段的工作為主要側(cè)重點(diǎn)工作，特殊情況（促銷活動期間），在自然銷售階段，店鋪根據(jù)具體在崗人數(shù)、工作情況，合理安排銷售接待工作及內(nèi)務(wù)、帳務(wù)工作。閉店后，導(dǎo)購離開柜組前，要檢查電器設(shè)備、電源開關(guān)、確認(rèn)安全后，在整隊(duì)后準(zhǔn)備出場，出場時(shí)按順序依次出場，在主管的帶領(lǐng)下要求列隊(duì)整齊，無人喧嘩，配合保安人員進(jìn)行檢查。

客戶服務(wù)部、營業(yè)部以此規(guī)范為依據(jù)，通過巡場的形式，對導(dǎo)購員儀容儀表進(jìn)行檢查，對于不合格的現(xiàn)象開據(jù)《違紀(jì)處罰通知單》。導(dǎo)購員接過失單后，于三日交接班后到財(cái)務(wù)部交過失處罰金，交款后將《違紀(jì)處罰通知單》第一聯(lián)交與部門經(jīng)理處。二、對日工作流程的檢查及考核三、導(dǎo)購知識──我們提倡每位導(dǎo)購員都是導(dǎo)引員（一）、熟悉購物廣場的物業(yè)結(jié)構(gòu)、布局，如電梯位置，消防通道等。（二）、能明確指出本類別商品專柜的設(shè)置方位和品牌，本樓層其它商品類別，以及其樓層經(jīng)營類別。（三）、服務(wù)臺各項(xiàng)服務(wù)功能及其它服務(wù)設(shè)施的位置和功能。（四）、準(zhǔn)確掌握購物廣場各種營銷動態(tài)及注意事項(xiàng)。（五）、了解購物廣場周邊環(huán)境，熟悉相關(guān)交通知識和旅游知識。（六）、介紹商品的要求：1、要求導(dǎo)購員對商品價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用和保管方法等，要了解清楚。2、要求導(dǎo)購員對商品的售后、三包服務(wù)了解清楚，執(zhí)行《三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則》及《商品退換貨管理規(guī)定》。3、要求導(dǎo)購員對專柜及店鋪的促銷活動了解清楚。（七）、對于特殊情況下的接待規(guī)范1、對性格暴躁，出言不遜顧客的接待：1）、顧客大呼小叫時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)采取禮讓態(tài)度，不予計(jì)較，盡快完成服務(wù)，讓其離去，不可長時(shí)間讓其逗留店鋪。2）、對于顧客故意刁難時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)理智，或求助于部門主管解決，不可與顧客發(fā)生正面沖突。2、對于身材特殊顧客的接待：導(dǎo)購員應(yīng)盡量滿足特體顧客的需求，采取關(guān)心、幫助的態(tài)度，并對滿足不了的顧客進(jìn)行主動登記，在承諾期內(nèi)給予解決。3、對于代替他人購買商品顧客的接待：對于此類顧客往往對所購商品不熟悉，擔(dān)心買錯，因此導(dǎo)購員應(yīng)該做到：1）、對所代購商品的要求，如用途、委托人的職業(yè)、愛好、特點(diǎn)等進(jìn)行判斷。 2）、根據(jù)判斷，多提供一些選擇的建議。3）、對于不合適如何退換的規(guī)定要詳細(xì)介紹給顧客，以打消顧客的后顧之憂。4、對于老、幼、孕或外國顧客：1）、因老年人記憶力較差，動作遲緩，導(dǎo)購員一定要耐心服務(wù)，并幫助挑選，離開店鋪時(shí)應(yīng)提醒是否遺忘物品。2）、對兒童應(yīng)關(guān)照，提醒不可亂走，注意跟隨好父母。3）、對于孕婦顧客，導(dǎo)購員應(yīng)優(yōu)先照顧，或請座，避免其過長時(shí)間的站立。4）、導(dǎo)購員可學(xué)習(xí)一些簡單的英語，對于外國顧客可進(jìn)行簡單交流以幫助其購物。5、客流較大，交易繁忙時(shí)：1）、店鋪應(yīng)適當(dāng)加人，導(dǎo)購員應(yīng)精神集中，并確保商品安全。2）、靈活運(yùn)用“接一待二招呼三”：在接待第一為顧客時(shí)，抽空詢問第二位顧客需要什么，并順便示意第三位顧客請稍等。3）、店鋪顧客較多時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)注意提醒顧客看管好個(gè)人的財(cái)物，以免丟失，但導(dǎo)購員不可替顧客代管財(cái)物。四、接待顧客投訴時(shí)：1、遵照《三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則》受理三包服務(wù)。2、執(zhí)行《商品退換貨管理規(guī)定》，規(guī)范填寫《退貨小票》。3、執(zhí)行《顧客投訴處管理規(guī)定》。五、對服務(wù)提供規(guī)范的檢查及考核客戶服務(wù)部、營業(yè)部以此規(guī)范為依據(jù)，通過巡場的形式，對導(dǎo)購員儀容儀表進(jìn)行檢查，對于不合格的現(xiàn)象開據(jù)《違紀(jì)處罰通知單》。導(dǎo)購員接過失單后，于三日交接班后到財(cái)務(wù)部交過失處罰金，交款后將《違紀(jì)處罰通知單》第一聯(lián)交與部門經(jīng)理處。

第四章導(dǎo)購員聘用細(xì)則

一、假、事審批

所有假、事的申請需經(jīng)供應(yīng)商批準(zhǔn)、所在營業(yè)部批準(zhǔn)并登記。二、辭職、辭退備案程序?yàn)楸ＷC經(jīng)營工作的正常進(jìn)行，導(dǎo)購員經(jīng)培訓(xùn)上崗后，由于供應(yīng)商撤柜、被供應(yīng)商辭退或調(diào)離立豐國際購物廣場精品區(qū)賣場、導(dǎo)購員個(gè)人提出辭職及其它原因，導(dǎo)購員須及時(shí)辦理離店手續(xù)。

1、導(dǎo)購員離店時(shí)需填寫《供應(yīng)商聘用員工離店備案表》。審批辦理流程：由導(dǎo)購員工向人事行政部領(lǐng)取《供應(yīng)商聘用員工離店備案表》，供應(yīng)商及部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，由導(dǎo)購員到人事行政部辦理相關(guān)手續(xù)。

2、辦理時(shí)間：每周三上午10：00時(shí)至12：00時(shí)。

3、辦理地點(diǎn)：人事行政部。

4、要求：持本人身份證、保證金票據(jù)原件。

5、其它：如本人因故不能前來需由他人代理的，須本人寫出書面授權(quán)委托書（寫明代理人姓名、與本人關(guān)系及身份證號）并本人簽名后，由代理人攜此授權(quán)委托書、被代理人身份證、代理人身份證、擔(dān)保金票據(jù)原件，按上述程序辦理離店手續(xù)。

第五章導(dǎo)購員獎懲條例

一、獎勵導(dǎo)購員在任職期間，行為表現(xiàn)良好和工作績效優(yōu)異者，公司將予以獎勵。二、獎勵的方式

1、通報(bào)表揚(yáng)。

2、紅榜表彰。

3、賦予服務(wù)之星。三、獎勵的條件：1、給予獎勵的

1、工作熱情、業(yè)務(wù)熟悉、為立豐購物廣場創(chuàng)造良好聲譽(yù)者。

2、在立豐購物廣場培訓(xùn)、勞動紀(jì)律等方面表現(xiàn)突出者。

3、拾金不昧者。

4、自覺遵守立豐各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，堪為導(dǎo)購員楷模者。

5、提出合理化建議，經(jīng)公司實(shí)施有良好經(jīng)濟(jì)效益者。

6、及時(shí)采取措施，防止或者挽回立豐廣場重大損害事件發(fā)生者。

7、敢于抵制不正之風(fēng)，實(shí)績突出者。

8、其他方面有顯著成績或應(yīng)當(dāng)給予獎勵的2、給予歌曲點(diǎn)播以示祝福及表彰的

2.1員工生日歌曲點(diǎn)播祝賀；

2.2將顧客遺失物品及時(shí)上交的；

2.3撿拾物品價(jià)值300元以下（含300元）通過廣播點(diǎn)歌，公司內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)。

3、對于評選出的優(yōu)秀員工、銷售明星給予一定的物質(zhì)獎勵四、處罰

為加強(qiáng)立豐購物廣場導(dǎo)購員自覺遵守紀(jì)律，促進(jìn)立豐購物廣場、商家的發(fā)展，確保立豐購物廣場各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，特制定本細(xì)則。(一)下列違章行為，處以懲罰20元（一類過錯）：

1、工作姿態(tài)不端正，站姿不規(guī)范。

2、隨地吐痰，亂拋雜物。

3、工作時(shí)間打私人電話。

4、柜臺、櫥窗、商品檢查不合格、不堅(jiān)持班前班后清掃本區(qū)域衛(wèi)生。

5、柜臺陳列商品有灰塵污漬。

6、上班未帶工牌、上崗手續(xù)不全、不按規(guī)定著裝。

7、立豐購物廣場任何會議、培訓(xùn)，遲到早退者。

8、離崗登記不真實(shí)，空崗時(shí)間超時(shí)。9、不服從管理人員檢查勸告。

10、上班閑聊、會朋友、吃零食、看報(bào)紙、戴耳機(jī)、大聲喧嘩、干私活、串崗。

11、商場堆放貨物、包裝物占道經(jīng)營。

12、未正確使用條碼進(jìn)行銷售，造成賬款混亂。

13、未辦相關(guān)手續(xù)上崗者，接到人事行政部第一次通知。

14、下班前不認(rèn)真做好檢查工作，未關(guān)閉電器電源、未鎖好庫房門。

15、遲到5分鐘以內(nèi)者。

（二）對下列違章，處以50元罰款（二類過錯）：

1、不使用文明禮貌用語，對顧客、同事或管理人員失禮。

2、因個(gè)人工作不到位，造成產(chǎn)品標(biāo)識不全，物價(jià)標(biāo)識不規(guī)范。

3、違反服務(wù)規(guī)范、對顧客失禮嚴(yán)重、受到投訴。

4、在商場區(qū)域吸煙及發(fā)現(xiàn)顧客吸煙不制止者。

5、對顧客冷淡、不耐煩、粗暴無禮存心刁難。

6、導(dǎo)購員之間在商場內(nèi)打架、斗毆、謾罵。