運維服務質量保障措施方案

運維服務質量保障措施

XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應用與技術服務的綜合型IT企業(yè)，

主要業(yè)務主要涉及移動互聯(lián)網(wǎng)應用、云計算、計算機信息系統(tǒng)集成、軟件設計開發(fā)與維護、

物聯(lián)網(wǎng)應用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT運維服務等多個領域。憑

借自身精湛的技術、優(yōu)質的服務及良好的商業(yè)信譽，恒峰公司通過廣東省高新技術企業(yè)認定，

廣東省計算機信息系統(tǒng)安全服務資質、計算機信息系統(tǒng)集成二級資質認證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)

廳雙軟企業(yè)認定，廣東省安全技術防范系統(tǒng)設計、施工、維修資格一級認證，IS09001：2008

國際質量認證，IS020000IT服務管理體系認證，國際軟件CMMI能力成熟度模型集成L3級

認證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報名系統(tǒng)”、“教學質量分

析系統(tǒng)”、“學籍管理”、“手機信息發(fā)布”、“掃描識別”等二十七個應月軟件獲得國家版權局

頒發(fā)的自：L知識產(chǎn)權證書「

為了保證客戶能得到有質量俁障的運維服務，我公司建立了完善的服務制度和擁有專業(yè)

的運維服務團隊。我公司整合運維服務資源，規(guī)范,運維行為，確保服務質效，形成統(tǒng)一管理、

集約高效的一體化運維服務質量俁障體系，從而保障客戶購買的產(chǎn)品或服務能安全、穩(wěn)定、

高效、持續(xù)的運行。

1、服務目標

保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體水

平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為

用戶的信息化發(fā)展提供有力的保陵。

2、服務關鍵指標建設

運行維護服務所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術、過

程四個方面。我方將從以上四個指標出發(fā)作為我方運行維護服務能力的有力證明。

2.1人員

?目的

確保提供運行維護服務的人員具備應有的能力。

為保證故障響應、解決問題和交付結果可控，我方會在人員管理、崗位結構和人員的知

識、技能、經(jīng)臉、安全意識等方面達到應有的水平。

?人員管理

我方從以下方面著手人員的管理:

a）人員儲備

建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約

定的當前和未來的運行維護服務需求。

b）人員培訓

建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時識別培訓要求，并提供

及時和有效的培訓。

c）績效考核

建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。

?崗位結構

有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責

定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。

一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位：

a）管理崗職賁：

1）在運行維護服務中負責管理運行維護服務：

2）與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；

3）規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、

改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。

b）技術支持崗職責：

1）在運行維護服務中負責技術支持，包括網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用開

發(fā)、現(xiàn)件、集成、信息安全等：

2）對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果

負責。

c）操作崗職責：

1）在運行維護服務中負責日常操作的實施；

2）根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結果負責。

?知識

保證服務人員在學歷教育基礎上具備運行維護服務相關知識，包括：

a）基礎知識

與信息技術相關的基本知識。

b)專業(yè)知識

從事運行維護服務所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡技術人

員應具備網(wǎng)絡專業(yè)整體的內容體系和知識。

c)綜合知識

與運行維護服務相關的組織和行業(yè)知識。

?技能

在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的技能，包括：

a)確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；

b)要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格：

c)特殊環(huán)境運行維護服務人員應具備相關資格。

?經(jīng)驗

在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的經(jīng)臉，包括：

a)運行維護服務人員具備所從事運行維護服務活動的經(jīng)臉；

b)具備一定的從事運行維護服務活動的經(jīng)臉。

2.2資源

?目的

具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務需求。

?運行維護工具

使用有效工具實施和管理運行維護服務，包括：

a)監(jiān)控工具，對運行維護服務對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導致運行維護服

務對象故障的因素：

b)過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包

括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能：

c)專用工具，根據(jù)服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

?服務臺

使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的處理進展，確

保實現(xiàn)SLA要求，包括：

a)設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、

電子郵箱等;

b）設定專人負責服務請求的處理：

c）針對溝通渠道整合服務迂程，建立管理制度，包括服務請求的接收.，記錄，跟蹤和

反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

?備件庫

具備并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備或系統(tǒng)提供備

件服務，按照SLA要求恢復設備或系統(tǒng)的正常運行。

對備件庫的管理包括：

a）備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；

b）備件供應商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價：

c）備件出入庫管理：能夠好入庫備件進行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的

帳務管理；

d）備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。

?知識庫

具備運行維護服務活動相關的知識積累，以保證在整個組織內收集、共享、重復使用所

積累的知識和信息，包括：

a）針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；

b）確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；

c）選擇一種合適的知識管理策略；

d）知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；

e）針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理。

2.3技術

?目的

確保供方具備與運行維護服務策劃相適應的技術和手段。

在運行維護服務實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風險（如安全漏洞）

以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求或技術發(fā)展趨勢，具備發(fā)

現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發(fā)、應用新技術和前沿技術的能力。

?技術儲備

a）根據(jù)業(yè)務和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等；

b）配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)環(huán)境：

c）配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)隊伍。

?發(fā)現(xiàn)問題的相關技術

a）具有信息采集和監(jiān)控的手段；

b）具有診斷和分析問題的方法。

?解決問題相關的技術

a）解決問題的技術指標或標準；

b）解決問題的方案或手冊；

c）測試環(huán)境、測試標準和方法。

2.4過程

為了確保客戶信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，我方會建立以下的服務管理能力并發(fā)揮其效能,

具體如下：

a）服務級別管理；

b）服務報告；

c）事件管理；

d）問題管理；

e）配置管理：

f）變更管理；

g）發(fā)布管理；

h）信息安全管理。

?服務級別管理

確保通過定義、簽訂和管理SLA,滿足需方對服務質量的要求。

a）建立服務目錄；

b）與需方簽訂SLA；

c）根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率

等；

d）在SLA評估后制定改進內容及改進措施。

?關鍵指標

服務級別的關鍵指標包括：

a）服務目錄定義的完整性;

b）簽訂SLA文件的規(guī)范性；

c）SLA考核評估機制的有效性和完整性。

?服務報告

通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。

a）與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、舊檔等；

b）服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；

c）服務報告模板，包括格式、提綱等。

?事件管理

確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建立：

a）與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支招、調查和診斷、解決、

進展監(jiān)控與跟蹤、關閉等；

b）事件分類、分級機制；

c）事件升級機制；

d）滿意度調查機制；

e）事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

?問題管理

通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生。我方會根據(jù)問題管理的

過程建立：

a）與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等；

b）問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；

c）問題導入知識庫機制；

d）問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。

?配置管理

運行維護服務對象的必要記錄，并保證配直數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關聯(lián)支持其他服務

過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立：

a）與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；

b）配置數(shù)據(jù)庫管理機制；

c）配置項審核機制。

?變更管理

通過管理、控制變更的過程，確保變更有序實施。我方會根據(jù)變更管理的過程建立:

a）建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等；

b）建立變更類理和范圍的管理機制；

c）對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)

量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關聯(lián)的配置數(shù)。

?發(fā)布管理

為確保一個或多個變更的成功導入，我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：

a）建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設計、建設、配置和測試等；

b）建立發(fā)布類型和范圍的管理機制；

c）制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；

d）對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理

數(shù)據(jù)庫等。

?信息安全管理

我方會建立運行維護服務過程中的信息安全管理過程：

a）符合相關法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需求和供方本

身信息安全需求：

b）建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。

3、運維服務相關支持計劃說明

3.1運維服務體系說明

為更好的執(zhí)行項目的服務工作。我公司建立基于IS0/IEC20000IT服務管理體系的流程

化管理，并予以文檔化。推進“計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進服務交付和管理“，持續(xù)改

造完善服務流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)服務團隊。

XX公司致力于在IT服務領域做出業(yè)界領先的業(yè)績，基于過去自身長期的IT服務實踐

的經(jīng)驗，在學習參考ITIL最佳實踐理論的同時，遵循IS0/IEC20000標準的要求，來建立和

實施標準化的IT服務管理體系，達到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務質量。

3.2運維服務流程

為項目的服務工作能嚴謹科學的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務流程，這個

流程將是服務成功實施的重要保險，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過

程，將有效的提高服務質量。針對項目，我方將采用以下流程，并固化到服務臺中，以更好

地提供服務，保障項目服務水平達到項目要求，流程圖包括：

?服務臺及現(xiàn)場服務流程圖

?應急服務流程圖

?健康檢查服務流程圖

?第三方服務流程圖

?其他服務流程圖

<服務臺及現(xiàn)場服務流程圖

為保證現(xiàn)場服務實施的質量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足,

保障現(xiàn)場服務實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的服務支持，并為客戶設立專門的客戶服務

專員，對進行全程跟蹤，提升服務實施專業(yè)性，制定服務流程：

服務臺及現(xiàn)場服務流程圖

用戶服務臺技術支持服務經(jīng)理

▼

-4.遠程解現(xiàn)場服務

決

未解決未解決

__I▼

派發(fā)現(xiàn)場服

瞅一服務升級<服務支持

解決務單

勺

族解決

會

〉

—

?

5.滿意度回

令應急服務流程圖

建立應急服務流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設計應急的方案，以控制和規(guī)

避突發(fā)事件帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所造成的損失，制定以下流程圖：

e健康檢查服務流程圖

監(jiān)控檢查服務過程包括5個階段：淮各階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場處理

階段，技術交流與培訓階段，數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段。基本流程參見下圖:

客戶聯(lián)系人----------------------A準備階段

現(xiàn)場交流與采集

相關設備表—.—采集數(shù)據(jù)

階段

—?硬件處

理流程

訪談信息4健康檢查問題

采集數(shù)據(jù)現(xiàn)場處理階段

i軟件處

理流程

訪談信息日常維護說明

技術交流

采集數(shù)據(jù)A健國裕杏相

與培

問題處理信息VII階段告

訪談信息

數(shù)據(jù)分析處理健康檢查總結報

采集數(shù)據(jù)

報告生成階段告

問題處理信息

公司后臺

結束

數(shù)據(jù)庫

弋第三方服務流程困

流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的丁作內容和進度的相關要求。

弋其他服務流程圖

為了更好的監(jiān)控服務過程，同時保證設各正常運行，降低項目實施風險，我方在進行服

務內容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設備箱進行操作）E寸，必須取得甲方同意

后方可進行操作，現(xiàn)制定以下流程：

,其他服務流程圖\

結束

\J

3.3運維服務方式

為了保證項目所有軟硬件設備的正常運行，我方提供了靈活的服務方式，可以充分滿足

項目的需求，服務方式有以下幾種：

服務臺——提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理、客戶服務專員快速通

道、服務查詢等服務。

遠程支持服務一一為終端用戶提供遠程技術維護服務。

現(xiàn)場服務一一為遠程未能解決的問題提供技術支持、現(xiàn)場維護服務。

令服務臺

延伸了服務的范圍，使業(yè)務流程與服務實施相結合，服務臺人員對所有用戶提交的服務

請求、故障和問題等在服務系統(tǒng)進行記錄、分派等操作，服務臺提供以下的服務：

?對問詢服務電話實時應答

?直接處理簡單的請求和投訴

?記錄事件/服務請求到服務管理系統(tǒng)

?對所有事件進行初始化分析和設計解決方案

?首先嘗試解決事件再?尋求二線支持

?對所有事件監(jiān)控與升級管理

?提交服務管理報告

個遠程支持服務

我方為甲方提供遠程支持與協(xié)助服務，由遠程技術支持工程師負點對終端客戶的服務請

求進行解答、指導和遠程操作。

?電話支持

通過電話的方式