物業(yè)應(yīng)急管理預(yù)案

物業(yè)應(yīng)急管理預(yù)案

1、辦公室撬竊處置方案

一般原則：快速反應(yīng)

1）接報(bào)后，當(dāng)班人員、管理部值班人員立即趕到現(xiàn)場，視情況報(bào)警（一般

報(bào)派出所和公司主要領(lǐng)導(dǎo)）；

2）保護(hù)好現(xiàn)場，了解有關(guān)情況和證據(jù)，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，

確保穩(wěn)定）；

3）強(qiáng)化大樓內(nèi)治安保衛(wèi)工作，防止其他區(qū)域發(fā)生類似問題；

4）擬寫案情經(jīng)過和吸取教訓(xùn)的報(bào)告。

2、抓住小偷的處置方案

一般原則：不打不罵

1）重視人贓俱獲；

2）簡單弄清偷竊事實(shí)；

3）拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁：

4）送派出所查處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)。

3、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處置方案

一般原則：沉著、冷岸、靈活

（一）一般性火災(zāi)（煙霧較大，無火光，有異味）

1）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告保安主管，形成處置小組：

2）查明起火部位、樓號(hào)、層次、火勢等情況；

3）視情進(jìn)室打開門窗，關(guān)閉煤、電開關(guān)，運(yùn)用滅火器將火撲滅；

4）逐級報(bào)告。

（二）、較大性火災(zāi)（不僅有煙霧，同時(shí)看見局部有火光）

1）安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告主管和物業(yè)管理部值班人員；

2）視火情決定是否報(bào)警和報(bào)告各級領(lǐng)導(dǎo)；

3）形成救火小組（3—5人），視情疏散業(yè)主保持消防通道暢通；

4）有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；

5）發(fā)現(xiàn)傷員及時(shí)救治，并撥打120急救電話；

6）將救火真實(shí)情況報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。

（三）重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個(gè)房間有火光）

1）交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告保安隊(duì)長和物業(yè)管理部值班人員，

并撥打火警“119”；

2）視情通知水電工切斷電源、煤氣，保持消防通道暢通；

3）組織安全員或維修工有序上樓疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶；

4）運(yùn)用滅火器或消防槍滅火，如消防隊(duì)趕到積極配合其滅火；

5）報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（除先通知附近崗位外，其他領(lǐng)導(dǎo)可越級報(bào)告，電話、

手機(jī)、對講機(jī)同時(shí)進(jìn)行）；

6）善于發(fā)現(xiàn)傷員和搶救傷員；

7）火災(zāi)后快速、有效的清理現(xiàn)場，適時(shí)送電，保障業(yè)主正常生活秩序；

8）視情張貼告示；

9）及時(shí)寫救火報(bào)告；

10）積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。

4、觸電處置方案

一般原則：發(fā)現(xiàn)及時(shí)、科學(xué)搶救，方法靈活

1）發(fā)現(xiàn)有人觸電，首先切斷電源，將病人轉(zhuǎn)移到安全地段；

2）按科學(xué)的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）；

3）及時(shí)請醫(yī)生治療或撥打急救電話（120）；

4）保護(hù)好現(xiàn)場，立即請維修人員查明觸電原因，及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

5、嚴(yán)重糾紛處置方法

1）秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)糾紛應(yīng)立即避免雙方正面沖突；

2）及時(shí)報(bào)告管理部值班人員；

3）管理部值班人員視情協(xié)助法警調(diào)解；

4）嚴(yán)重分歧，派秩序維護(hù)員看護(hù)，并報(bào)派出所；

6、斗毆暴力事件的處理程序：

1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大樓內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快

的方式報(bào)告保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序，有

無使用器械等），同時(shí)保持冷靜，如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，

等待保安中心的指令。

2）保安中心接報(bào)告應(yīng)視清況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安員到場，盡可能制止一

切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安中心接受調(diào)查處理。如場面無法控制，

應(yīng)盡快報(bào)警。

3）如斗毆事件中的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有

關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

4）如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報(bào)派出所立案處理。

5）處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情

況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生沖突或口角。

6）事件中如有造成人員受傷的，要及時(shí)組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療

部門。

7）如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話120,說明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情及聯(lián)

絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等。

7、停電的應(yīng)急預(yù)案

（1）預(yù)先接到供電局通知的停電

①立即將詳細(xì)情況和有關(guān)通知呈交服務(wù)中心主任。

②服務(wù)中心書面通知業(yè)主方。

③工程部按照停電應(yīng)變處理方案處理，提前切換電源。

④工程部保障應(yīng)急照明完好。

⑤當(dāng)大樓供電恢復(fù)正常忖，工程部應(yīng)檢查大樓設(shè)備的運(yùn)作情況，如有損壞，

須立即報(bào)告服務(wù)中心主任，安排處理。

2）如未接到供電局通知

①迅速查看是僅為本大嘍斷電，還是周圍物業(yè)都是如此。

⑥因供電、供水等職能部門原因致使斷水的，公司將積極與主管部門聯(lián)系

維修事宜。

⑦因斷水，造成業(yè)主生活不便的，公司將積極協(xié)助用戶采取臨時(shí)性措施進(jìn)

行彌補(bǔ)。

9、給排水漏水、堵塞的應(yīng)急措施

1）當(dāng)接到業(yè)主報(bào)修反映洽排水存在漏水、阻塞現(xiàn)象后，服務(wù)中心即通知工

程維修人員前往現(xiàn)場觀察、處理。

2）給水管漏水，工程人員將以最快速度查找出水點(diǎn)，關(guān)閉水閥，分析故障

原因，并根據(jù)原因進(jìn)行維修，維修完畢后打開水閥進(jìn)行檢查，合格后交付用戶使

用O

3）排水管堵塞應(yīng)分析堵塞原因，并根據(jù)原因采用皮泵、疏通機(jī)進(jìn)行疏通，

使其排水暢通。

4）進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)維修同時(shí)做好相應(yīng)保護(hù)措施，防止損壞室內(nèi)物品及地面，

維修完成清理完現(xiàn)場后返回。

5）給排水漏水、阻塞可能產(chǎn)生流水外溢現(xiàn)象，工程人員在維修同時(shí)防止外

溢現(xiàn)象擴(kuò)大，減少用戶損失。

6）觀察現(xiàn)場附近的電源或電梯，如有浸水危險(xiǎn)則立即切斷電源，以防水浸

漏電傷人，電梯停至事故樓層的上層。

10、電梯故障的應(yīng)急措施

（1）日常的準(zhǔn)備工作：

①電梯使用用戶必須有專人負(fù)責(zé)電梯的運(yùn)行管理，電梯管理人員（包括保

安電梯崗位人員及負(fù)責(zé)人）必須對電梯的各種功能熟悉，并能熟練操作。

②保持電梯層門至消防通道的暢通，標(biāo)識(shí)清晰，值班室（消控中心）至轎

箱、機(jī)房的通話裝置良好。

③制定電梯維保、檢修周期計(jì)劃，制定定期巡視檢查制度。

④與專業(yè)的電梯維修保養(yǎng)單位簽定維修保養(yǎng)合同，明確電梯維修保養(yǎng)單位

的責(zé)任。

⑤平時(shí)注意機(jī)房門窗關(guān)閉，防止突然降雨；汛期、臺(tái)風(fēng)季節(jié)如不使用電梯，

應(yīng)將電梯停在頂層，關(guān)好門窗并切斷電梯電源。

(2)緊急情況的應(yīng)急措施和救援預(yù)案

①電梯進(jìn)水

電梯(指轎箱、井道、機(jī)房等一切電梯設(shè)備安裝、使用至I的區(qū)域)一旦發(fā)生

進(jìn)水情況，應(yīng)立即使電梯轎箱停于進(jìn)水層的上二層，疏導(dǎo)電梯內(nèi)乘客離開電梯，

切斷電梯內(nèi)運(yùn)行及照明開關(guān)，保持電梯停止的狀態(tài)，在電梯層門口設(shè)置“電梯故

障、禁止使用”的警示牌，并迅速到電梯機(jī)房切斷該電梯的動(dòng)力電源和照明電源，

同時(shí)通過電梯維修人員或通知電梯維修保養(yǎng)單位進(jìn)行維修。維修后確認(rèn)無異常后,

方可恢復(fù)使用。

②發(fā)生火警

物業(yè)內(nèi)一旦發(fā)生火警，應(yīng)立即撥打“119”，同時(shí)立即疏散物業(yè)內(nèi)的人員，

通過消防通道離開，而不要乘坐電梯，立即啟動(dòng)電梯的消防迫降運(yùn)行功能：

A.通過消防控制室啟動(dòng)凄內(nèi)所有電梯的消防迫降，待電梯迫降至基站立即

疏散電梯內(nèi)乘客離開。

B.立即按下基站處的消防迫降按紐開關(guān)，待電梯迫降至基站立即疏散電梯

內(nèi)乘客離開。

③發(fā)生地震

如果得到將有地震發(fā)生的預(yù)報(bào)，應(yīng)將電梯停在基站，關(guān)閉電梯門并切斷電

梯電源：一旦突發(fā)地震災(zāi)害，應(yīng)立即使電梯就近平層開門C

具有地震感應(yīng)功能的電梯以內(nèi)感通過裝置指導(dǎo)電梯內(nèi)乘客，當(dāng)電梯就近平

層開門后立即離開電梯，不得再進(jìn)入電梯，當(dāng)確認(rèn)電梯內(nèi)無人后立即切斷電梯

電源。

沒有地震感應(yīng)功能的電梯應(yīng)通過通話裝置指導(dǎo)電梯內(nèi)乘客使電梯就近平

層，開門后立即離開電梯，不得再進(jìn)入電梯，當(dāng)確認(rèn)電梯內(nèi)無人后立即切斷電

梯電源。

④困人救援

電梯因發(fā)生故障而停在非平層區(qū)域時(shí)，應(yīng)迅速至機(jī)房切斷電梯電源，同時(shí)

通知電梯維修人員盡快至機(jī)房使用盤車裝置手動(dòng)將轎箱移至平層區(qū)，打開電梯

門救出乘客，在整個(gè)過程中應(yīng)使用通話裝置與轎箱內(nèi)乘客通話，對被困乘客進(jìn)

行安撫，穩(wěn)定其情緒，消除其恐慌感。

⑤其他防礙電梯正常運(yùn)行的情況

一旦發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行不正常，應(yīng)立即停止電梯運(yùn)行，同時(shí)通知電梯專業(yè)維修

人員進(jìn)行檢查。

(3)緊急情況消除后的處理

①電梯不再進(jìn)水后，應(yīng)對電梯作干燥處理，完成后應(yīng)由電梯專業(yè)維修人員

對電梯進(jìn)行全面檢查，更換損壞部件，確認(rèn)沒有問題后方可投入使用。

②自然災(zāi)害(如火災(zāi)、地震等)警報(bào)解除后，應(yīng)由電梯專業(yè)維修人員對電

梯進(jìn)行全面檢查，更換損壞部件，確認(rèn)沒有問題后方可投入使用。

③電梯困人救援結(jié)束后，由電梯專業(yè)維修人員對電梯進(jìn)行全面檢查，排除

故障后方可投入使用。

④其他防礙電梯正常運(yùn)吁的情況排除后，電梯方可投入使用。

11、消防應(yīng)急預(yù)案、義務(wù)消防組織管理制度

(1)消防應(yīng)急預(yù)案

①一旦確定發(fā)生火災(zāi)，由消控中心在第一時(shí)間內(nèi)同時(shí)做到：

A.通知應(yīng)急分隊(duì)和當(dāng)值有關(guān)人員準(zhǔn)備救火。

B.向消防報(bào)警中心報(bào)警，講清公司/單位名稱、區(qū)域及門牌、起火部位、燃

燒部位、火勢大小及聯(lián)系電話。

C.向用戶通報(bào)，保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌。

D.激活消防設(shè)施準(zhǔn)備滅火自救。

E.通過消防廣播指導(dǎo)現(xiàn)場用戶進(jìn)行硫散、自救，進(jìn)入避難層或到其它安全

地方。

F.保持現(xiàn)場通訊聯(lián)絡(luò)，以便于疏散搶救。

G.進(jìn)行火情監(jiān)控，隨時(shí)通知消防搶救人員。

②消防應(yīng)急分隊(duì)接到報(bào)警后，在轄區(qū)范圍五分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，特殊情況下，

直接調(diào)消防電梯到所需樓層；到現(xiàn)場后，迅速偵察火災(zāi)起因及火勢情況

A.電器起火，應(yīng)立即通知消防中心或工程人員關(guān)閉起火區(qū)域的電源；冷暖

器設(shè)備系統(tǒng)起火，應(yīng)立即通知消防中心或工程人員關(guān)閉起火區(qū)域的電源；物質(zhì)起

火，J1■即轉(zhuǎn)移易燃物品。

B.迅速向消控中心轉(zhuǎn)告火勢大小、面積及燃燒程度。

C.同時(shí)組織疏散。

D.打開消防栓，擰開閥門，進(jìn)行滅火。

E.運(yùn)用滅火器對不同的火警進(jìn)行滅火。

F.關(guān)閉防火分區(qū)滅火門。

G.撲救火災(zāi)時(shí)，迅速排除易燃因素，如不能迅速滅火，要盡最大努力控制

火勢，以待增援人員和消防人員的到來。

H.消防人員到后，協(xié)同撲救火災(zāi)。

I.火災(zāi)撲滅后，迅速協(xié)助清理現(xiàn)場。

J.協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。

③火災(zāi)現(xiàn)場必須有負(fù)責(zé)人，原則上由現(xiàn)場沃爾瑪、酒店、服務(wù)中心最高職

務(wù)人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)人到場后立即指揮義務(wù)消防隊(duì)、大樓員工進(jìn)行滅火救人工作。

A.到現(xiàn)場即到著火區(qū)域組織指揮滅火救人工作。

B.通過火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場起火的主要原因，及時(shí)召

集力量。

C.根據(jù)救火救人需要，確定通報(bào)人員硫散和報(bào)告消防隊(duì)。

D.向各部門布置救人、疏散物資或滅火等措施，并檢查執(zhí)行情況。

E.布置人員對消監(jiān)控中心、配電、供水等部位的安全警戒工作。

F.消防隊(duì)到后，及時(shí)向火場總指揮報(bào)告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一布

置帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。

④義務(wù)消防隊(duì)員、當(dāng)值保安員接到火災(zāi)通知后，不得隨意離開崗位，迅速

進(jìn)行安全警戒。

A.外圍警戒任務(wù)是：

清除路障，疏導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人掇離現(xiàn)場，維持整個(gè)

外圍的秩序，接應(yīng)消防隊(duì)，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。

B.所有出入口警戒任務(wù)是：

無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入警戒區(qū)域，指導(dǎo)疏散人員離開，看管疏散物資，保證消防

電梯為消防人員專用，指引消防人員進(jìn)入著火區(qū)和消控中心，為消防隊(duì)隊(duì)員滅火

戰(zhàn)斗維持好秩序。

C.巡樓人員著火區(qū)警戒任務(wù)：

不要讓疏散人員再次進(jìn)入著火區(qū)，仿止他人趁火打劫，制造混亂，保護(hù)好消

防器材，指導(dǎo)疏散人員往安全區(qū)域撤離。

⑤工程部在接到火災(zāi)報(bào)警后，在火災(zāi)現(xiàn)場指揮的指令下

A.根據(jù)不同的火災(zāi)情況采取區(qū)域斷電等措施協(xié)助滅火。

B.保障消防設(shè)施的正常運(yùn)行。

C.保障電力、水力設(shè)備的正常運(yùn)行。

D.如有危急，通知負(fù)責(zé)人調(diào)動(dòng)人員對主要設(shè)備進(jìn)行疏散。

⑥發(fā)生火警后，除現(xiàn)場執(zhí)勤保安人員外，義務(wù)消防員應(yīng)全部趕赴現(xiàn)場。

A.義務(wù)消防隊(duì)員迅速成立兩個(gè)梯隊(duì)，進(jìn)入著火區(qū)進(jìn)行搶救受傷、受困人員，

同時(shí)疏散人員和轉(zhuǎn)移主要物資。

B.義務(wù)消防隊(duì)第一梯隊(duì)在組長帶領(lǐng)下攜帶滅火器材到現(xiàn)場進(jìn)行滅火，疏散

組疏散現(xiàn)場人員。

0.義務(wù)消防隊(duì)第二梯隊(duì)在組長帶領(lǐng)下鋪設(shè)水帶路線和水槍的設(shè)置地點(diǎn)，利

用滅火劑進(jìn)行滅火，疏散組迅速疏散重要物資、設(shè)備到安全地點(diǎn)。

D.義務(wù)消防醫(yī)療搶救組在組長帶領(lǐng)下趕赴現(xiàn)場后積極做好救護(hù)準(zhǔn)備，對救

火中的受傷人員進(jìn)行現(xiàn)場急救和處理。

⑦其他所有大樓員工到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場后，積極協(xié)助撲救火災(zāi)。

A.協(xié)助工程人員保證水電供應(yīng)不間斷。

B.協(xié)助救火人員保證滅火器材和運(yùn)輸車輛。

C.積極協(xié)助作戰(zhàn)單位提供要求支持項(xiàng)目，保障器材的供應(yīng)。

⑧公安消防人員到現(xiàn)場后，大樓員工應(yīng)積極配合。

A.一律服從火場總指揮指令和調(diào)度，消防中心配合現(xiàn)場指揮工作。

B.工程人員確保水電設(shè)施和消防設(shè)施能夠正常運(yùn)作。

C.應(yīng)急分隊(duì)和消防人員并肩作戰(zhàn)進(jìn)行滅火。

D.義務(wù)消防隊(duì)員積極疏散人員和物資。

E.醫(yī)療救護(hù)隊(duì)與其它趕來的醫(yī)療人員一起進(jìn)行火場傷病員搶救。

F.外圍人員配合地方警察人員進(jìn)行嚴(yán)密安全警戒。

G.做好記錄火災(zāi)調(diào)查、聯(lián)系保險(xiǎn)公司等善后工作。

(2)義務(wù)消防組織管理制度

①義務(wù)消防組織是群眾性的組織，是做好防火工作、撲救初起火災(zāi)、保障

正常營業(yè)安全的一支重要力量，各級領(lǐng)導(dǎo)都要帶頭積極支持義務(wù)消防組織的各項(xiàng)

活動(dòng)，由大樓內(nèi)各用戶和物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員組成。

②義務(wù)消防組織由大樓防火負(fù)責(zé)人具體組織、培訓(xùn)、教育、演練。

③各單位、各防火區(qū)域要建立義務(wù)消防組織。

④義務(wù)消防隊(duì)伍訓(xùn)練教育內(nèi)容：

A.學(xué)習(xí)上級有關(guān)文件、報(bào)刊、指示和消防法規(guī)、條例及物業(yè)消防規(guī)定。

B.學(xué)習(xí)掌握各種消防器材的使用方法，熟悉其性能及維修保養(yǎng)等，監(jiān)督他

人不準(zhǔn)亂動(dòng)和損壞，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告保安負(fù)責(zé)人。

C.根據(jù)各單位營業(yè)性質(zhì)進(jìn)行實(shí)際演練。

D.協(xié)助有關(guān)部門查明火災(zāi)、火警原因。

E.對本單位的消防事宜有權(quán)監(jiān)督檢查和向有關(guān)部門反映情況。

⑤義務(wù)消防隊(duì)的職責(zé)

A.義務(wù)消防隊(duì)員接警后，立即趕到一樓消防電梯口集中聽從義務(wù)消防隊(duì)長

統(tǒng)一指揮，分配救火任務(wù)。

B.隊(duì)員攜帶滅火器乘消防電梯到達(dá)著火層的下一層，確認(rèn)火場無危險(xiǎn)再由

消防樓梯趕赴現(xiàn)場滅火。

C.隊(duì)員根據(jù)指揮中心指令，負(fù)責(zé)對火災(zāi)區(qū)域用戶和客人的疏散及救護(hù)工作。

D.實(shí)施滅火同時(shí)，并將火災(zāi)情況及時(shí)報(bào)告。

E.積極配合消防隊(duì)的滅火工作。

12、突發(fā)治安事件的應(yīng)急措施

1)常見可疑情況的處理

保安在站崗或巡邏時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到一些可疑情況，對可疑情況要根據(jù)其嚴(yán)

重程度采取相應(yīng)的措施，下面介紹幾種常見的可疑情況及其處理方法。

在轄區(qū)內(nèi)游蕩的可疑人員，密切觀察其舉動(dòng)，必要時(shí)勸其離開。

①發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具詢問核查其

攜帶工具的用途，如用途不明的帶到保安值班室處理，或者送當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

②在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人，立即設(shè)法攔截詢問險(xiǎn)證如屬

盜竊搶。劫財(cái)物的送交公安機(jī)關(guān)處理。

③自行車、摩托車有撬損痕跡的或沒開鎖的自行車背來或拖走的，當(dāng)即扣

車留人待查明情況后再放行。

④機(jī)動(dòng)車拿不出行駛證說不出車牌號(hào)，立即聯(lián)系停車場朱安，暫扣車鑰匙，

約束其人，待查明情況后再放行，如情況不明的送公安機(jī)關(guān)查處。

⑤遇到保安員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人沒法攔截（用對講機(jī)向其他保安員通

告）擒獲并帶到保安值班室處理查明原因后根據(jù)情況放人或送公安機(jī)關(guān)處理。

2）常見的治安、刑事案件處理

①發(fā)生打架、斗毆的處理方法

A.積極果斷勸阻雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，不要因雙方出

手時(shí)誤打到自己而介入，同時(shí)立即向值班領(lǐng)班報(bào)告。

B.如事態(tài)嚴(yán)重有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的通知，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)前

來處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。

C.提高警惕仿止壞人利用混亂偷竊財(cái)物。

D.服圍觀群眾離開，保證所轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。

②發(fā)生盜竊案件的處理

A.發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案應(yīng)立即當(dāng)場抓獲并報(bào)告服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)連同

證物送公安機(jī)關(guān)處理。

B.如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報(bào)告服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保

護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過的通道，爬越的窗戶、拉開的箱柜抽屜等不

能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品。

C.對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)報(bào)告。

③發(fā)生兇殺案件的處理

A.如發(fā)現(xiàn)歹徒及在作案的應(yīng)設(shè)法制服阻攔歹徒并召集各崗位保安配合，同

時(shí)迅速向上司和公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。

B.如事后接到報(bào)告，則保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場遺

留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場，收集證物和線索。

0.案發(fā)時(shí)，轄區(qū)所有重要通道加強(qiáng)戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記。

D.登記發(fā)現(xiàn)人和事主的清況，抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件，事

故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過并做好記錄。

E.案發(fā)時(shí)的現(xiàn)場人員一律不能離開，等待公安人員詢問。

F.向到現(xiàn)場的公安人員匯報(bào)案情，協(xié)助破案。

@遇到犯罪分子搶劫的處理

A.在執(zhí)勤中遇到犯罪分子使用暴力進(jìn)行打、砸、搶、拖、行奪取他人錢財(cái)

時(shí)，應(yīng)迅速制止呼叫附近保安和周圍群眾一起制止犯罪并立即報(bào)警。

B.如劫匪逃離現(xiàn)場要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著、顏色和逃走的方向，

并立即組織群眾堵截如駕車逃跑的的應(yīng)記下車牌號(hào)碼、并報(bào)警及欄車追堵。

C.保護(hù)搶劫現(xiàn)場，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場，如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人

多擁擠的地方，無法將證物留放原處時(shí)，要收起交公安機(jī)關(guān)。

D.訪問目擊群眾收集劫案情況，做好記錄并提供給公安機(jī)關(guān)。

E.事主或在場群眾有受傷的要立即送醫(yī)院并作報(bào)告。

13、各級領(lǐng)導(dǎo)的接待

作為政府單位辦公樓，各級領(lǐng)導(dǎo)的來訪應(yīng)該比較常見，而現(xiàn)場的接待工作又

顯得尤為重要，因此領(lǐng)導(dǎo)接待也是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)之一。

14、傳染病疫情防控應(yīng)急預(yù)案

1）及時(shí)和業(yè)主方作好溝通，對領(lǐng)導(dǎo)的來訪做到提前知道、提前準(zhǔn)備。

2）預(yù)留車位，保證領(lǐng)導(dǎo)車輛停放。

3）按禮儀要求，接待保安戴白手套，開車門時(shí)護(hù)住車門頂部，以仿止頭部

碰撞車門頂。

傳染病是由各種病原體弓:起的能在人與人、動(dòng)物與動(dòng)物或人與動(dòng)物之間相互

傳播的一類疾病。中國目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類，共37種。常見的

傳染病主要有流行性感冒，霍亂、鼠疫、肺結(jié)核，血吸蟲病，沙眼，狂犬病等；

主要傳播途徑有呼吸道傳播、消化道傳播、血液傳播、體表傳播等。

傳染病疫情的特點(diǎn)是有病原體，有傳染性和流行性，感染后常有免疫性。有

些傳染病還有季節(jié)性或地方性。傳染病的分類尚未統(tǒng)一，有些按病原體分類，有

些按傳播途徑分類。

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的傳染病疫情事件的預(yù)防和處理，公司、公司物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目

管理處應(yīng)當(dāng)持科學(xué)客觀的態(tài)度，以政府相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)為主，積極配合相關(guān)部

門開展傳染病疫情事件的預(yù)仿和處理工作，加大建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境維護(hù)和宣傳力

度；

傳染病疫情事件的預(yù)防和緊急措施：

（一）傳染病的預(yù)防應(yīng)采取以切斷主要傳播環(huán)節(jié)為主導(dǎo)的綜合措施。傳染病

的傳播和流行必須具備3個(gè)環(huán)節(jié)，即傳染源（能排出病原體的人和/或動(dòng)物）、傳

播途徑（病原體傳染他人的途涇）及易感者（對該種傳染病無免疫力者）。若能完全

切斷其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，即可防止該種傳染病的發(fā)生和流行。各種傳染病的薄弱環(huán)

節(jié)各不相同。在預(yù)防中應(yīng)充分利用。除主導(dǎo)環(huán)節(jié)外對其他環(huán)節(jié)也應(yīng)采取措施，只

有這樣才能更好地預(yù)防各種傳染病。

（二）在傳染疾病高發(fā)期，公司、公司物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理處應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)環(huán)境維護(hù)

力度，對建筑區(qū)劃內(nèi)及周邊進(jìn)行定期消毒處理，開展滅鼠、滅蠅、滅蚊等工作，

阻斷傳染疾病傳播途徑。

（三）定期聯(lián)系相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)，在物業(yè)管理區(qū)劃內(nèi)開展傳染性疾病防治宣

傳，使業(yè)主使用人了解基本的傳染性疾病防治知識(shí)，培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

（四）公司、公司物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理處相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)注意多了解傳染性疾病

預(yù)防和處理的相關(guān)知識(shí)，樹立憂患意識(shí)，發(fā)生疫情時(shí)，應(yīng)在保障自身不被傳染的

前提下，開展防治工作。

（五）當(dāng)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病或者疑似出現(xiàn)傳染性疾病，公司、公司物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目

管理處應(yīng)當(dāng)遵循疫情報(bào)告屬她管理原則，按照國務(wù)院規(guī)定的或者國務(wù)院衛(wèi)生行政

部門規(guī)定的內(nèi)容，程序，方式和及時(shí)報(bào)告相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)。

（六）物業(yè)管理區(qū)劃內(nèi)若出現(xiàn)經(jīng)相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)確認(rèn)的疫情后，公司、

公司物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理處應(yīng)當(dāng)在相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下協(xié)助開展工作。

（七）在政府相關(guān)部門的許可下，將物業(yè)管理區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措

施以及注意事項(xiàng)，以書面形式告知建筑區(qū)劃內(nèi)所有人員，做好防范措施。

（八）協(xié)組相關(guān)部門對疫情感染區(qū)域進(jìn)行隔離，設(shè)立警戒，禁止人員進(jìn)去。

（九）根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)使用相應(yīng)的藥劑對疫情感染區(qū)周邊進(jìn)行消毒處理，

防止疫情擴(kuò)散。

（十）疫情期間，隨時(shí)了解收集疫情防治最新信息，并向建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使

用人發(fā)布。

（十一）在政府相關(guān)部門發(fā)布的最權(quán)威的信息宣布疫情得到消除后，物業(yè)服

務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織環(huán)境維護(hù)人員對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒。

（十二）在相關(guān)部門許可的情況下，解除警戒，并以書面形式告知建筑區(qū)劃

內(nèi)的業(yè)主、使用人。

二、物業(yè)公司新冠肺炎疫情防控實(shí)操

（一）清潔消殺要求

1、公共服務(wù)區(qū)域每天消毒1-2次，包括不限于：衛(wèi)生間、更衣室、休息室、

會(huì)議室、走廊、水龍頭、門把手、電梯及按鈕等區(qū)域或物體表面，使用500mg/L

的含氯消毒液拖拭（擦拭）消毒；有污染時(shí)使用2000mg/L的含氯消毒液。

2、制作“本區(qū)域已消毒”的臨時(shí)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)底端空白處預(yù)留數(shù)行消毒時(shí)間、

責(zé)任人簽字欄，張貼于主要客戶及員工活動(dòng)的區(qū)域。例如：

3、在小區(qū)入口、電梯等位置配置免洗的手部消毒液，張貼標(biāo)識(shí)，提醒客戶

及員工積極進(jìn)行手部消毒。

（二）人員防控要求

1、項(xiàng)目應(yīng)儲(chǔ)備紅外測溫儀，根據(jù)疫情進(jìn)展配置在人流出入口。使用前應(yīng)充

分與客戶溝通取得其同意，外接商務(wù)項(xiàng)目應(yīng)提前報(bào)備甲方，自有項(xiàng)目應(yīng)取得區(qū)域

總批準(zhǔn)。

2、所有密切對客服務(wù)人員，如大堂保安、前臺(tái)客服、客戶區(qū)域清潔人員等，

在工作時(shí)應(yīng)佩戴好防菌口罩。

3、項(xiàng)目可采購一批防菌口罩，提供給特殊情況下急需的人員使用。其他客

戶群體，應(yīng)提醒其自購和進(jìn)行防范。

4、每日班組會(huì)議前，各員工應(yīng)主動(dòng)申報(bào)自己是否有無“發(fā)熱、干咳、乏力”

等癥狀。如有疑似病例，應(yīng)立刻按應(yīng)急要求處理。

三、成立現(xiàn)場疫情應(yīng)急仿范小組

1、應(yīng)急小組需包括通訊指揮組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組、現(xiàn)場救援組等，

確定各組成員和職責(zé)分工，事先應(yīng)對參與應(yīng)急的全體成員進(jìn)行應(yīng)急流程培訓(xùn)，并

進(jìn)行現(xiàn)場演練，相關(guān)應(yīng)急活動(dòng)應(yīng)在保證人員自身安全的前提下進(jìn)行。

2、如項(xiàng)目出現(xiàn)疑似病例：

0區(qū)域總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，應(yīng)立刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并上報(bào)公司，外接項(xiàng)目需

同步上報(bào)至采購人。

0通訊指揮組由中控室人員參與，負(fù)責(zé)收集應(yīng)急各環(huán)節(jié)進(jìn)展信息，及時(shí)傳

遞至各應(yīng)急分隊(duì)。應(yīng)急啟動(dòng)后，中控室應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)聯(lián)系120或當(dāng)?shù)丶部刂行?/p>

救援。

0安全保衛(wèi)組立刻對病例所在樓層進(jìn)行警戒隔離、安排人員巡樓檢查有無

同類情況，同時(shí)在外圍進(jìn)行警戒，勸導(dǎo)無關(guān)人員不要進(jìn)入敏感區(qū)域。

0后勤保障組準(zhǔn)備好備用口罩、測溫槍、擔(dān)架、防護(hù)服（如有）等應(yīng)急物資。

在征得甲方或上級部門允許下，發(fā)布“疑似病例通知”，通知客戶及員工進(jìn)行體

溫自測，同時(shí)通知與疑似病例密切接觸者，按照衛(wèi)生部門要求進(jìn)行14天醫(yī)學(xué)隔

離觀察。

0現(xiàn)場救援組負(fù)責(zé)引導(dǎo)120車輛進(jìn)入，協(xié)助進(jìn)行疑似病例轉(zhuǎn)移。然后再次

對有污染區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)消毒。

0現(xiàn)場應(yīng)急人員均需佩戴好防菌口罩。

0信息發(fā)布應(yīng)由總指揮或拄授權(quán)人員進(jìn)行，用他應(yīng)急成員不得通過任何渠

道向外發(fā)布信息。

四、消毒片使用方法及推薦品牌

（一）健之素牌消毒泡騰片

1.使用方法：每片1g加水0.4Tkg（80-200mg/L）,溶解后浸泡、擦拭、噴

灑，用噴灑的方式是消毒液于被消毒物體表面接觸10分鐘。

2.適用范圍：用于飲水、物體表面和空氣消毒。

3.規(guī)格

A：片重0.65g/片每片有效氯250mg；

B：片重1.25g/片每片含有效氯500mg。

4.消毒劑使用方法：本使用方法是按照B片重1.25g/片的含氯量500mg規(guī)

格進(jìn)行配比，如使用A片的規(guī)格，數(shù)量上請加倍。

4.1洗手間消毒除臭除味：使用濃度200mg/L[1片（1g）兌500g水]噴淋、擦

洗10-30分鐘。即每500ml自來水加一片健之素，溶解后用抹布對洗手間所有

設(shè)施擦洗10-30分鐘，滯留5分鐘后用清水清洗干凈（注意滯留時(shí)間過短達(dá)不到

消毒作用）。

4.2物體表面消毒：適用于臺(tái)面、電梯、家具、門把手、餐具、茶具、桌布

等消毒：使用濃度50mg/L[1片（1g）兌2000g水]浸泡、擦拭570分鐘即可。即

每2000ml自來水中加一片健之素，溶解后用抹布浸滿消毒液，擦拭消毒。滯留

5分鐘后用清水清洗干凈。

4.3公共環(huán)境、辦公室消毒：使用濃度100-150mg/L[1片（1g）兌6667000g

水]噴淋、擦洗10-30分鐘即可達(dá)到消毒除臭除味效果。噴藥劑量需15-20ml/M3o

4.4地面、墻面、浴室、食堂消毒：每2000ml自來水中加一片健之素，溶

解后噴灑，沖洗或拖擦。滯留10分鐘后用清水清洗干凈。

4.5拖把、毛巾消毒：墩布桶內(nèi)放2-3片，浸泡30分鐘后用清水沖洗干凈，

注意對有色織物有輕度的漂白作用。

5.注意事項(xiàng)

5.1如果使用的健之素是250mg規(guī)格者，數(shù)量應(yīng)加倍；用于布類、物體表面、

污物消毒的消毒液應(yīng)現(xiàn)配現(xiàn)用;

5.2，肖毒液配制時(shí)，先加水后加藥片；

5.3各區(qū)域使用消毒劑清潔時(shí)每天不得少于兩次。

（二）84消毒液：84消毒液是一種以次氟酸鈉為主的高效消毒劑，主要成分

為次氯酸鈉（NaCIO）。無色或淡黃色液體，且具有刺激性氣味，有效氯含量5.5?

6.5%0

1、84消毒液有一定的刺激性與腐蝕性，必須稀釋以后才能使用。一般稀釋

濃度為千分之二到千分之五，即1000毫升水里面放2到5毫升84消毒液。浸泡

時(shí)間為10到30分鐘。被消毒物品應(yīng)該全部浸沒在水中，消毒以后應(yīng)該用清水沖

洗干凈后才能使用。

2、84消毒液的漂白作用與腐蝕性較強(qiáng)，最好不要用于衣物的消毒，必須使

用時(shí)濃度要低，浸泡的時(shí)間不要太長。

3、84消毒液的失效原理與消毒原理是一樣的，因此盛消毒液的容器必須加

蓋蓋好，否則生成的HCIO會(huì)分解（2HCI0二光照二2HCI+02T）,達(dá)不到消毒的效果。

4、不要把84消毒液與其他洗滌劑或消毒液混合使用，因?yàn)檫@樣會(huì)加大空氣

中氯氣的濃度而引起氯氣中毒。

5、消毒液的有效期一般為1年，我們在購買與使用時(shí)要注意生產(chǎn)日期，放

置太久其有效氟含量下降而影響消毒效果。

6、本品對皮膚有刺激性，使用時(shí)應(yīng)戴手套，避免接觸皮膚。

7、本品對金屬有腐蝕作用，對織物有漂白作用，慎用。

8、使用方法：一般物體表面（洗手間、馬桶、物體表面）和公共場所環(huán)境（F

水管道、垃圾桶、溝渠）用原液按照1:29的比例兌水（半桶水倒入4個(gè)瓶蓋原液），

浸泡20分鐘后拖地、擦拭或用噴壺進(jìn)行噴灑。滯留10分鐘后用清水將物體表面

和地面等清潔干凈。

特別要求：

1、相關(guān)應(yīng)急動(dòng)作請各項(xiàng)目即日起至疫情警報(bào)解除日，持續(xù)執(zhí)行。具體應(yīng)急

動(dòng)作項(xiàng)目需根據(jù)自身情況及甲方要求進(jìn)行調(diào)整和部署。

2、疫情期間，請各項(xiàng)目假期值班負(fù)責(zé)人反饋每日進(jìn)展信息至各區(qū)域品質(zhì)，

節(jié)后由項(xiàng)目經(jīng)理反饋。每日18:00以區(qū)域?yàn)閱挝弧?/p>

3、反饋信息包括：

（1）項(xiàng)目開展防范的動(dòng)作描述、圖片。

（2）如出現(xiàn)疑似病例的應(yīng)急動(dòng)作，可按特別事件上報(bào)方式處理。

15、重大活動(dòng)的應(yīng)急方案

（一）重大活動(dòng)的應(yīng)急處理

1.為重大活動(dòng)的順利進(jìn)行做好一切準(zhǔn)備工作，組織人力、物力有針對性和主

動(dòng)地做好突擊清潔工作，加大保潔力度，完成重大活動(dòng)中安排的臨時(shí)性工作。

2.必要時(shí)根據(jù)采購人需求增派保潔人員協(xié)助。

3.重大活動(dòng)結(jié)束后，迅速清理現(xiàn)場，并防止意外事故發(fā)生，如煙頭、設(shè)備長

期運(yùn)轉(zhuǎn)等引起的火災(zāi)，機(jī)密性文件的遺失等。

（二）參觀、采訪、迎接上級檢查的應(yīng)急處理

1.遇重大參觀、采訪、迎接上級檢查時(shí)，接到采購人提前通知后，根據(jù)采購

人要求進(jìn)行突擊性服務(wù)。

2.必要時(shí)從其他項(xiàng)目調(diào)動(dòng)人員協(xié)助。

3.組織專人對參觀線路反復(fù)進(jìn)行檢查，以免遺漏。

4.結(jié)束后做好清理、清掃等善后工作。

（三）高級別會(huì)議服務(wù)

——會(huì)前準(zhǔn)備工作

1.會(huì)議接待室布置

與相關(guān)主管部門協(xié)商，請主管部門在會(huì)前將會(huì)議接待編導(dǎo)計(jì)劃通知管理處，

計(jì)劃內(nèi)容包括：會(huì)議接待時(shí)間、到會(huì)者身份、出席人數(shù)、接待規(guī)格、室內(nèi)布置要

求、桌椅擺放形式、特殊服務(wù)（如茶葉標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)心、水果、臺(tái)布、毛巾、空調(diào)溫

度、音響、投影、燈光、花卉等），管理處根據(jù)會(huì)議接待編導(dǎo)計(jì)劃，幫助采購和

進(jìn)行會(huì)議接待室的布置，并根據(jù)會(huì)議接待布置經(jīng)驗(yàn)提出合理化建議。在所有布置

準(zhǔn)備工作完畢后，請主管部門檢查，并在會(huì)議接待前再自查一次，以避免會(huì)議接

待準(zhǔn)備出現(xiàn)差錯(cuò)。

2.會(huì)務(wù)安全保障

(1)在會(huì)議召開前，對會(huì)場周圍的環(huán)境進(jìn)行安全檢查，排除一切可疑因素，

同時(shí)我們對服務(wù)保障工作進(jìn)行全面自查，如全部設(shè)備、保潔、綠化、保安等工作，

確保萬無一失。

(2)組織員工重溫各種清況出現(xiàn)時(shí)的“緊急情況處理方案”，做到有備無

患。

(3)對與會(huì)議有關(guān)的場所、設(shè)備、建筑、陳設(shè)等，除派員對會(huì)議接待場地

進(jìn)行安檢外，還要請公安消防、建筑設(shè)計(jì)及其他有關(guān)部門會(huì)同有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)合

安全檢查，管理處主動(dòng)介紹情況，配合專業(yè)部門做好安全檢查工作，消除易燃物

品，排除一切不安全因素，確保大會(huì)的安全。

(4)運(yùn)用“隱型服務(wù)”，除電梯操作員和保安員站崗?fù)?，其他物業(yè)人員采

用“隱形服務(wù)”或處于待命狀態(tài)。

(5)當(dāng)重要活動(dòng)需要特殊安排時(shí)(如接待重要貴賓、升旗儀式等)，配合

主管部門擬定執(zhí)行計(jì)劃，并按計(jì)劃演練，確保完滿完成任務(wù)。

3.會(huì)議工作的安排

(1)利用充足的時(shí)間在會(huì)議前檢查燈光、空調(diào)、電梯、影視音響設(shè)備是否

正常，有異常的及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并對能維修的及時(shí)進(jìn)行維修，保證不耽誤會(huì)

議的進(jìn)行。

(2)提前仔細(xì)做好會(huì)議室的桌、髡和地板的清潔保潔工作，保證給與會(huì)人

員一個(gè)舒適整潔的會(huì)議環(huán)境。

(3)注意做好自己的儀客儀表，穿上標(biāo)志明顯的工作服，佩戴工作牌，提

前30分鐘到場。

(4)提前將消毒過的茶杯按位置擺放好，準(zhǔn)備好茶葉，提前15分鐘在會(huì)議

室門外面帶笑容等待迎接到會(huì)的人員。

(5)管理處在接到會(huì)議通知后，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)作出詳盡的會(huì)務(wù)安排并及時(shí)

向相關(guān)主管部門匯報(bào)，在得到批準(zhǔn)后，盡快落實(shí)執(zhí)行；管理處根據(jù)需要，提前一

天準(zhǔn)備好橫幅并擺放好鮮花，布置好現(xiàn)場；提前一天對會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，并

與會(huì)議主辦單位保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對，同時(shí)加大力度

對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水、茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)

行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對會(huì)議室進(jìn)行封閉管理，無關(guān)人員禁止進(jìn)入會(huì)議室：服務(wù)員

在穿戴整齊和端正儀表后，提前1個(gè)小時(shí)到崗，并提前15分鐘在會(huì)議室門外面

帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。

4.會(huì)議接待的保密

管理處平時(shí)做好員工安全保密方面的培訓(xùn)，會(huì)議前對員二重申保密紀(jì)律，做

好防范教育工作，確保不出絲毫的閃失。

——會(huì)中服務(wù)工作

1.在所有會(huì)議接待準(zhǔn)備完成后，會(huì)議接待服務(wù)主要靠會(huì)議接待服務(wù)人員，

其他人員都應(yīng)回避，并根據(jù)各自崗位規(guī)定恪盡職守。

2.會(huì)議接待服務(wù)人員做好賓客迎接、簽到、安排就座、沏茶、補(bǔ)茶水、送

客等全方位的服務(wù)。會(huì)議接待服務(wù)人員將相關(guān)物品送到門口，由會(huì)議主管部門指

定專人為賓客服務(wù)。

3.會(huì)議接待服務(wù)員舉止大方，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)飲用茶水的習(xí)慣每隔15分鐘加茶

水一次。

4.服務(wù)工作做到細(xì)微之處，服務(wù)人員做到三輕：走路輕、講話輕、動(dòng)作輕。

5.管理員負(fù)責(zé)對現(xiàn)場的服務(wù)工作人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情

況和會(huì)議的進(jìn)行情況，如發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對。

6.會(huì)議接待服務(wù)人員主動(dòng)熱情為在場每一位領(lǐng)導(dǎo)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，若領(lǐng)

導(dǎo)有事交待，主動(dòng)熱情上前去詢問，及時(shí)辦好領(lǐng)導(dǎo)交待的事情，為所有與會(huì)人員

留下一個(gè)最好的印象；管理處綜合管理部在會(huì)議期間加強(qiáng)與安全管理部的聯(lián)系，

防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場擾亂會(huì)議，加強(qiáng)對會(huì)議期間的用電設(shè)備的工作情況進(jìn)行巡

視，防止事故發(fā)生，保證消防通道的暢通，緊急情況下，所有服務(wù)員都在場疏導(dǎo)。

----會(huì)后恢復(fù)工作

1.會(huì)議結(jié)束之前，部分會(huì)議接待服務(wù)人員提前做好與會(huì)人員的迎送準(zhǔn)備工

作，并為不熟悉會(huì)場環(huán)境的與會(huì)人員引導(dǎo)帶路。

2.會(huì)議接待結(jié)束后，管理處立即安排人員，按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是

“三清三關(guān)”，即清除會(huì)議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，

關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等，最后再檢查一次，做好相關(guān)記錄，確

保不留任何隱患。

3.做好會(huì)場的清場工作。

4.遇到有遺留物品，由圖書館辦公室進(jìn)行處理，不得擅自決定留用。

5.對拾到的物品如鑰匙、手機(jī)、錢包、資料等一律上交主管部門，由主管

部門負(fù)責(zé)尋找失主。

6.對會(huì)議中頒發(fā)的通知、日程安排及一切文件均上交主管部門統(tǒng)一處理。

——重視會(huì)務(wù)工作的不斷提高

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和機(jī)關(guān)作風(fēng)的不斷改進(jìn)，對會(huì)務(wù)服務(wù)工作的要求也

會(huì)不斷向更高層次邁進(jìn)。采用科技型管理模式、運(yùn)用高技能服務(wù)策略，不斷吸取

先進(jìn)、文明、適合東莞科技館會(huì)務(wù)特色的管理方法，加強(qiáng)日常培訓(xùn)和演練，提高

會(huì)務(wù)應(yīng)急處理能力，同時(shí)征求相關(guān)部門的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)和完善會(huì)務(wù)服務(wù)

工作，不斷在改進(jìn)中完善，在完善中提高。

中大型會(huì)議服務(wù)

會(huì)前準(zhǔn)備工作

詳盡了解出席會(huì)議的人數(shù)、開會(huì)時(shí)間、會(huì)議日程、場地安排等具體要求，著

手進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

1.制定切實(shí)可行的實(shí)施方案

大型會(huì)議的服務(wù)工作，必須先制定科學(xué)的、可行的實(shí)施方案。對新的要求和

變化，制定相應(yīng)的對策和措施，以利于在服務(wù)工作中爭取主動(dòng)。充分分析會(huì)議需

要的人力和物力情況。

2.合理安排人、財(cái)、物

統(tǒng)計(jì)、檢查茶具等各種服務(wù)用品，按計(jì)劃用量增添短缺用品，保證有充分的

物品滿足會(huì)議的需要。對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行挑選、組織、分工。合理分配，實(shí)行

定崗位、定人員、定任務(wù)的三定崗位責(zé)任制。

3.進(jìn)行清潔衛(wèi)生和安全工作

凡屬大會(huì)使用的場地，行走路線、周圍環(huán)境等場所，均要進(jìn)行全面細(xì)致的清

潔衛(wèi)生工作，并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對與會(huì)議有關(guān)的場所、設(shè)備、建筑、陳設(shè)等，要

進(jìn)行全面的安全檢查，排除一切不安全因素，確保大會(huì)的安全。

4.進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

會(huì)議前所有現(xiàn)場工作人員都要按分工提前進(jìn)入工作崗位，進(jìn)行本崗位業(yè)務(wù)訓(xùn)

練，熟悉崗位環(huán)境，了解工作職費(fèi)和崗位服務(wù)規(guī)范。結(jié)合崗位情況進(jìn)行著裝儀表、

舉止言談、服務(wù)操作等方面的專門訓(xùn)練。按一流服務(wù)水平的要求，在會(huì)前進(jìn)行一

次業(yè)務(wù)演習(xí)，確保準(zhǔn)備工作充分、完善、萬無一失。

——服務(wù)規(guī)程

1.茶座服務(wù)

(1)搞好場區(qū)桌椅、沙發(fā)、茶幾、廳廊地面和廁所的衛(wèi)生，創(chuàng)造一個(gè)文明、衛(wèi)

生的環(huán)境。

⑵根據(jù)茶座服務(wù)需要，領(lǐng)取茶具、煙具和招待用品。

(3)燙洗茶具要堅(jiān)持用清潔劑洗，“氯氮T”消毒、開水燙和凈布擦四道工序，

最后整齊擺放到茶柜或消毒柜中.嚴(yán)格把關(guān)，保證達(dá)到安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

(4)著裝統(tǒng)一，儀表整潔，會(huì)前一小時(shí)上崗。鋪設(shè)臺(tái)布，擺放茶壺、茶杯。

(5)入場前半小時(shí)開始打開水，飲水處備好熱茶、溫茶和涼開水。

⑹開會(huì)前15分鐘茶座斟開水。

(7)面帶微笑，熱情服務(wù)。

(8)會(huì)議進(jìn)行中及時(shí)續(xù)水。

(9)與會(huì)者離開座位時(shí)，主動(dòng)拉椅、照顧，并迅速檢查桌面、桌下有無遺忘的

物品0

(10)會(huì)后，及時(shí)清理現(xiàn)場，洗刷、調(diào)換用過的茶具、煙具，按要求重新擺放整

齊，為會(huì)間休息做好準(zhǔn)備。

(11)飲水處的溫茶、熱茶、純凈水等，擺放均勻、整齊，標(biāo)上字樣，備好充足

的茶杯，并及時(shí)消毒。

2.場內(nèi)服務(wù)

(1)搞好場內(nèi)衛(wèi)生。保證溫度適宜、空氣新鮮。

⑵按要求擺好指路牌和帶有各種標(biāo)志的牌號(hào)。

(3)入場前一小時(shí)，統(tǒng)一著裝，儀表整潔入崗、站位。

(4)熟悉場內(nèi)區(qū)域座號(hào)，主動(dòng)為與會(huì)者引座，做到準(zhǔn)確無誤，并做好特殊需求

服務(wù)。

(5)會(huì)間休息或休會(huì)時(shí)，及時(shí)打開門，按規(guī)范堅(jiān)守崗位，照顧與會(huì)者出入或退

場。

⑹認(rèn)真搞好會(huì)后收尾工作，妥善收存各種牌號(hào)，遺失物品上交主管部門。

3.廳室服務(wù)

為與會(huì)者在會(huì)前或會(huì)中休息提供服務(wù)。

⑴明確本廳活動(dòng)的人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)及其生活習(xí)慣、招待標(biāo)準(zhǔn)、工作要求。

(2)按要求和人數(shù)布置，乖置形式美觀、大方、協(xié)調(diào)、實(shí)用。

(3)搞好廳室清潔衛(wèi)生，調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，保持空氣新鮮，溫度適宜。

⑷茶具等嚴(yán)格消毒，隨時(shí)提供使用。

(5)適時(shí)拉好窗簾、開燈照明。

(6)全面檢查現(xiàn)場和出入路線，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)彌補(bǔ)。

(7)入場前10分鐘，茶杯、茶壺點(diǎn)水，鋪好墊盤，擺好茶杯。做到人到茶到，

茶量適當(dāng)，濃淡可口，涼熱適宜。

(8)會(huì)議進(jìn)行中間，一人坐在門后適當(dāng)處值班，觀察會(huì)場情況，掌握續(xù)水時(shí)間，

其余人員退至工作間。續(xù)水時(shí)要輕拿輕放，保持會(huì)場安靜。

4.主席臺(tái)服務(wù)

⑴保持清潔

(2)明確主席臺(tái)總?cè)藬?shù)和各排人數(shù)，主要領(lǐng)導(dǎo)的座位和生活習(xí)慣及招待標(biāo)準(zhǔn)、

工作要求。

⑶按人數(shù)配齊茶具、煙具、名簽座、排次牌、文具等。認(rèn)其燙洗茶具，嚴(yán)格

消毒，達(dá)到安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

(4)穿好工作服，著裝統(tǒng)一，儀表整潔，入場前一小時(shí)上崗，檢查桌椅，擺放

墊盤、茶杯(加好茶葉)、火柴、毛巾盤、名簽座、便箋、鉛筆、排次牌，要求

距離一致，整齊劃一。

⑸會(huì)前30分鐘，從最后一排的服務(wù)員開始，按順序排隊(duì)，統(tǒng)一進(jìn)入場內(nèi)。

倒水時(shí)步態(tài)平穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)。

⑹會(huì)前20分鐘，統(tǒng)一檢查茶杯，防止空杯、裂杯、滲水。

(7)對領(lǐng)導(dǎo)和報(bào)告人的用水，根據(jù)情況及時(shí)續(xù)水。

⑻善于處理會(huì)議進(jìn)行中的應(yīng)急事務(wù)。中途需特別服務(wù)時(shí)，要跟隨照顧。

(9)收尾工作有序、細(xì)致、周到。

大型集會(huì)服務(wù)

形式有慶祝大會(huì)、紀(jì)念大會(huì)、表彰大會(huì)、報(bào)告會(huì)等。屬群眾性活動(dòng)，一般會(huì)

議日程都比較簡單，安排緊湊。

——服務(wù)規(guī)程

大會(huì)開始前一小時(shí)一切準(zhǔn)備工作就緒，迎接與會(huì)群眾入場。飲水處要備有充

足的茶水等(根據(jù)招待標(biāo)準(zhǔn))，茶水隨用隨添，保證衛(wèi)生安全。會(huì)議開始后，保

證與會(huì)人員隨時(shí)用水。由于是群眾性活動(dòng)，廁所用量很大，因此要設(shè)專人管理，

經(jīng)常進(jìn)行清掃，保證清潔無味。

場內(nèi)、休息廳、主席臺(tái)的服務(wù)可參中大型會(huì)議服務(wù)規(guī)程進(jìn)行。

——服務(wù)工作要點(diǎn)

1.有些規(guī)格高的慶祝會(huì)、表彰會(huì)，如有邀請少年兒童鼓樂團(tuán)或少年兒童進(jìn)

行獻(xiàn)花活動(dòng)的夾道迎送。在這種情況下，一是要認(rèn)真檢查與會(huì)人員行走路線的安

全，保證地毯的平整和維護(hù)現(xiàn)場秩序；二是引導(dǎo)少年兒童進(jìn)入指定地點(diǎn)并提供良

好的休息場所，保證他們的飲水。

2.有些會(huì)議日程安排緊湊，一般采用中午會(huì)場解決午餐問題。積極配合工

作人員，發(fā)放食品，避免擁擠。垃圾做到隨時(shí)清理，注意防火。

3.特別注意觀察報(bào)告人的用水，保證其用水。而且更換報(bào)告人時(shí)，更換水

杯，續(xù)水時(shí)，動(dòng)作輕穩(wěn)，防止通過麥克風(fēng)傳入會(huì)場影響報(bào)告的效果。

4.若會(huì)后演出文藝節(jié)目，事先組織人員，迅速撤下主席臺(tái)上的桌椅和臺(tái)坪。

分工明確，操作有程序和條理，避免工作秩序忙亂，并保證按時(shí)演出。

5.群眾活動(dòng)場所，特別注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)一視同仁，全心全

意為群眾服務(wù)。

聯(lián)歡晚會(huì)服務(wù)

——特點(diǎn)及活動(dòng)安排

聯(lián)歡晚會(huì)是一種大型的聯(lián)歡活動(dòng)。其特點(diǎn)是，出席人員多，規(guī)模大，會(huì)場使

用范圍廣。活動(dòng)項(xiàng)目有文藝演出、電影、游藝、體育表演、棋類、謎語等，場面

盛大，氣氛熱烈。

根據(jù)節(jié)目性質(zhì)不同和出席對象的不同，聯(lián)歡會(huì)的活動(dòng)項(xiàng)目也有一定的變化，

如文藝節(jié)目、游藝、棋類、京劇、體育表演、電影等。同時(shí)，設(shè)有專門的發(fā)獎(jiǎng)處。

——各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

聯(lián)歡晚會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作面廣項(xiàng)多，量大事雜，應(yīng)抓住以下幾方面。

1.準(zhǔn)備好所需的各種家具、茶具和招待用品。

2.搞好活動(dòng)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。

3.各活動(dòng)場所擺設(shè)適當(dāng)?shù)墓は?、煙灰缸、垃圾箱等衛(wèi)生安全設(shè)備。

4.進(jìn)行全面的安全檢查。

5.進(jìn)行合理的勞動(dòng)組合。

6.設(shè)立工作指揮點(diǎn)，保證指揮暢通。

——服務(wù)工作規(guī)程

提前兩小時(shí)進(jìn)入工作崗位，進(jìn)行活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作和檢查工作。

由于聯(lián)歡晚會(huì)活動(dòng)區(qū)域廣、人員多、流向自由，因此，晚會(huì)的開始和結(jié)束都

是按照事先設(shè)計(jì)的時(shí)間程序進(jìn)行的。晚會(huì)正式開始后，各活動(dòng)現(xiàn)場的通道口有專

人負(fù)責(zé)，避免擁擠，保持場內(nèi)秩序。特別注意領(lǐng)導(dǎo)行走路線的安全。負(fù)責(zé)安全的

人員，勤檢查、巡邏，發(fā)現(xiàn)走路吸煙或不在指定地點(diǎn)吸煙的人員，及時(shí)勸阻，以

保證晚會(huì)的安全。

保證供應(yīng)茶水，茶具要洗凈、消毒。衛(wèi)生間隨時(shí)檢查、沖洗和擦拭，保證清

潔。

晚會(huì)結(jié)束后，收尾工作及時(shí)、徹底、干凈，沙發(fā)、茶幾、椅子、墻角等處清

掃干凈，茶具消毒燙洗，妥善收藏。煙灰缸、果皮箱、垃圾箱清理干凈，當(dāng)晚垃

圾當(dāng)晚處理。徹底檢查，特別注意有無火災(zāi)隱患，如未息滅的煙頭等，發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)處理，不留隱患。夜間派專人值班，確保安全。

——服務(wù)工作要點(diǎn)

1.這類活動(dòng)，安全為第一位，并有應(yīng)變應(yīng)急措施；活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，特別注意

防火、仿爆，維護(hù)好活動(dòng)現(xiàn)場的秩序。如發(fā)生意外事情，按應(yīng)急措施及時(shí)組織群

眾硫散，妥善處理火情和其他事故。

2.堅(jiān)守工作崗位，遵守現(xiàn)場工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，不擅離職守。

3.突出“勤”字，無論飲水處、指路，還是衛(wèi)生間、安全消防及會(huì)場，都

做到勤查看、勤打掃、勤清理、勤服務(wù)。

小型會(huì)議服務(wù)

會(huì)議開始前，需安排桌型，如果人數(shù)不是太多，可將桌椅圍成一長方形，

其余桌椅依中心長方形相圍；如出席會(huì)議人數(shù)較多，可將會(huì)議場地布置成大會(huì)會(huì)

場的樣式，設(shè)主席臺(tái)及與會(huì)者席；根據(jù)需要懸掛會(huì)議主題橫幅。

會(huì)議開始前30分鐘，打開會(huì)場出入門；燈光調(diào)節(jié)至開會(huì)的照度；出席會(huì)議

的人數(shù)不多時(shí)，為每一位與會(huì)者備好茶杯，放上茶葉并倒入開水；與會(huì)者較多時(shí)，

為主席臺(tái)人員備好茶水、調(diào)好擴(kuò)音設(shè)備；如果季節(jié)需要，調(diào)節(jié)好空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)

施。

會(huì)議結(jié)束后，撤下文具、茶水等用品，關(guān)掉擴(kuò)音設(shè)備，清掃、整理會(huì)議現(xiàn)場，

關(guān)閉照明等電源與門窗等。

座談會(huì)服務(wù)

會(huì)前將會(huì)場布置成帶有漫談氣氛的場所。有些正式的、高規(guī)格的座談會(huì)需要

懸掛橫幅，說明會(huì)議主題。座位一般圍成馬蹄形。如有必要，還應(yīng)根據(jù)主題布置

鮮花、盆景等。會(huì)議開始前30分鐘，準(zhǔn)備好茶水、煙具等，并調(diào)節(jié)好空調(diào)設(shè)備

與燈光。

會(huì)議進(jìn)行中，做到勤添茶水，注意會(huì)議有否其他需要等。

會(huì)議結(jié)束后，撒下茶水、煙具，清掃、整理場地，關(guān)閉業(yè)源及門窗等。

二、會(huì)議接待服務(wù)具體實(shí)施方案

(一)內(nèi)部會(huì)議

內(nèi)部會(huì)議指僅有內(nèi)部人員參加的會(huì)議。

——中小型會(huì)議(參會(huì)者100人以下)

1.會(huì)議地點(diǎn)：主要在小會(huì)議室和大會(huì)議室

2.會(huì)議服務(wù)人員安排：

會(huì)務(wù)服務(wù)：2人

音響等設(shè)備操作人員：1人

清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范：根據(jù)現(xiàn)場需要，管理處隨時(shí)委派

3.服務(wù)要點(diǎn)

(1)會(huì)前

?15分鐘前，做好會(huì)場清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通

風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布置好會(huì)場

?10分鐘前，會(huì)務(wù)服務(wù)人員備好茶水

(2)會(huì)中

?會(huì)務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作

?音響設(shè)備操作人員做好音響操作

?若有需要，管理處清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范等人員提供必要的服務(wù)

(3)會(huì)后

按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除會(huì)議桌上的物品、清除

室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等。

——大型會(huì)議(參會(huì)者100人以上)

1.會(huì)議地點(diǎn)：大會(huì)議室

2.會(huì)議服務(wù)人員安排：

會(huì)務(wù)服務(wù)：3人

音響等設(shè)備操作人員：1人

清潔保潔：1人

設(shè)備管理：1人

安全防范：1人（保安人員負(fù)責(zé)）

3.服務(wù)要點(diǎn)

（1）會(huì)前

?30分鐘前，做好會(huì)場清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通

風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布置好會(huì)場（花卉擺放、懸掛橫幅等）

?10分鐘前，會(huì)務(wù)服務(wù)人員備好茶水

?安全防范人員做好進(jìn)場人員的引導(dǎo)和秩序的維持

（2）會(huì)中

■會(huì)務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作

?音響設(shè)備操作人員做好音響操作

■清潔保潔人員現(xiàn)場待命，并重點(diǎn)做好洗手間的保潔工作

?設(shè)備管理人員現(xiàn)場待命

?安全防范人員現(xiàn)場維持秩序

（3）會(huì)后

?安全防范人員做好退場人員的疏導(dǎo)工作

■按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除桌上的物品、清除室

內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等

（二）外部會(huì)議

外部會(huì)議指有外單位人員或上級領(lǐng)導(dǎo)參加的會(huì)議，這些會(huì)議服務(wù)工作主要在

甲方的組織領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，管理處提供協(xié)助。

-----卜型會(huì)議（參會(huì)者30人以下）

1.會(huì)議地點(diǎn)：主要在小會(huì)議室、大會(huì)議室或貴賓室

2.會(huì)議服務(wù)人員安排：

會(huì)務(wù)服務(wù)：1人

音響等設(shè)備操作人員：1人

引導(dǎo)：1人（主要由保安人員負(fù)責(zé)）

電梯操作：1人

現(xiàn)場清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范：根據(jù)現(xiàn)場需要，管理處隨時(shí)委派

3.服務(wù)要點(diǎn)

(1)會(huì)前

?20分鐘前，做好會(huì)場清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通

風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布置好會(huì)場(如花卉擺放、水果點(diǎn)心擺放等)

?15分鐘前，會(huì)務(wù)服務(wù)人員備好茶水，引導(dǎo)人員在大門口待命，電梯操作

人員在電梯廳待命，迎接參會(huì)人員

(2)會(huì)中

■會(huì)務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作

?音響設(shè)備操作人員做好音響操作

?若有需要，管理處清潔果潔、設(shè)備管理、安全防范等人員提供必要的服務(wù)。

(3)會(huì)后

?引導(dǎo)人員、電梯操作人員歡送參會(huì)人員

■按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除會(huì)議桌上的物品、清

除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等。

——中型會(huì)議(參會(huì)者30-100人)

1.會(huì)議地點(diǎn)：大會(huì)議室等

2.會(huì)議服務(wù)人員安排：

會(huì)務(wù)服務(wù)：2人

音響等設(shè)備操作人員：1人

引導(dǎo)：1人(主要由保安人員負(fù)責(zé))

電梯操作：2人

現(xiàn)場清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范：根據(jù)現(xiàn)場需要，管理處隨時(shí)委派

3.服務(wù)要點(diǎn)

(1)會(huì)前

?30分鐘前，做好會(huì)場清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通

風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布置好會(huì)場(花卉擺放、水果點(diǎn)心擺放、懸掛橫幅等)

?20分鐘前，會(huì)務(wù)服務(wù)人員備好茶水，引導(dǎo)人員在大門口待命，電梯操作

人員在電梯廳待命，迎接參會(huì)人員

(2)會(huì)中

■會(huì)務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作

?音響設(shè)備操作人員做好音響操作

?清潔保潔人員現(xiàn)場候命，并重點(diǎn)做好洗手間的保潔工作

?引導(dǎo)人員現(xiàn)場候命，重點(diǎn)做好現(xiàn)場維持秩序

?電梯操作、設(shè)備管理人員現(xiàn)場候命

(3)會(huì)后

?安全仿范人員做好退場人員的疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)人員、電梯操作人員歡送參

會(huì)人員

?按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除桌上的物品、清除室

內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等

——大型會(huì)議(參會(huì)者100人以上)

1.會(huì)議地點(diǎn)：大會(huì)議室等

2.會(huì)議服務(wù)人員安排：

會(huì)務(wù)服務(wù)：3人

迎賓及接待：由甲方另行臨時(shí)聘請，一般每100名參會(huì)者配2名

音響等設(shè)備操作人員：1人

引導(dǎo)：2人(主要由保安人員負(fù)責(zé))

電梯操作：2人

清潔保潔：1人

設(shè)備管理：1人

安全防范：1人(保安人員負(fù)責(zé))

3.服務(wù)要點(diǎn)

(1)會(huì)前

?45分鐘前，做好會(huì)場濟(jì)潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通

風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布置好會(huì)場(花卉擺放、水果點(diǎn)心擺放、懸掛橫幅等)

?30分鐘前，會(huì)務(wù)服務(wù)、接待人員備好茶水，迎賓、引導(dǎo)人員在大門口待

命，電梯操作人員在電梯廳待命，迎接參會(huì)人員

(2)會(huì)中

?會(huì)務(wù)、接待、迎賓服務(wù)人員做好斟茶倒水工作

■音響設(shè)備操作人員做好音響操作

?清潔保潔人員現(xiàn)場候命，并重點(diǎn)做好洗手間的保潔工作

?安全防范、引導(dǎo)人員現(xiàn)場候命，重點(diǎn)做好現(xiàn)場維持秩序

?電梯操作、設(shè)備管理人員現(xiàn)場候命

(3)會(huì)后

?安全仿范人員做好退場人員的疏導(dǎo)工作，迎賓、引導(dǎo)、電梯操作人員歡送

參會(huì)人員

■按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除桌上的物品、清除室

內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等

——高級別會(huì)議(有上級領(lǐng)導(dǎo)、首長參加的會(huì)議)

除執(zhí)行以上會(huì)務(wù)方案外，還須做好以下工作：

1.會(huì)議接待室布置完成后，請甲方檢查確認(rèn)，并在會(huì)議接待前再自查一次，

以避免會(huì)議接待準(zhǔn)備出現(xiàn)差錯(cuò)。

2.重點(diǎn)做好安全保障工作

?在會(huì)議召開前，對會(huì)場周圍的環(huán)境進(jìn)行安全檢查，排除一切可疑因素，同

時(shí)管理處對服務(wù)保障工作進(jìn)行全面自查，如全部設(shè)備、保潔、綠化、保安等工作

?對與會(huì)議有關(guān)的場所、設(shè)備、建筑、陳設(shè)等，派員對會(huì)議接待場地進(jìn)行安

檢，必要時(shí)請公安消防、建筑設(shè)計(jì)及其他有關(guān)部門會(huì)同有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)合安全檢

查，排除一切不安全因素

?組織員工重溫各種情況出現(xiàn)時(shí)的“緊急情況處理方案”，做到有備無患

?會(huì)議現(xiàn)場冬主要出入「安排安全防范人員值崗

—大型集會(huì)及聯(lián)歡晚會(huì)等

除執(zhí)行以上會(huì)務(wù)方案外，還須重點(diǎn)做好以下工作：

1.飲水處要備有充足的茶水等。

2.如有邀請少年兒童鼓樂團(tuán)或少年兒童進(jìn)行獻(xiàn)花活動(dòng)的慶典會(huì)、慶祝會(huì)，

一要認(rèn)真檢查與會(huì)人員行走路線的安全，保證地毯的平整和維護(hù)現(xiàn)場秩序；二要

引導(dǎo)少年兒童進(jìn)入指定地點(diǎn)并提供良好的休息場所，保證他們的飲水。

3.有些會(huì)議日程安排緊湊，一般采用中午會(huì)場解決午餐問題。需積極配合

工作人員，發(fā)放食品，避免擁擠。垃圾做到隨時(shí)清理，注意防火。

4.若會(huì)后演出文藝節(jié)目，事先組織人員，迅速撤下主席臺(tái)上的桌椅和臺(tái)坪。

5.根據(jù)與會(huì)人員數(shù)量，現(xiàn)場增加清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范等人員。

6.根據(jù)需要，為在休息區(qū)休息的參會(huì)人員提供茶水等服務(wù)。

（三）會(huì)務(wù)服務(wù)要求

會(huì)務(wù)服務(wù)人員要求：

五官端正；

身高為1.62米以上；

年齡在35歲以下；

具有一定的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)。

業(yè)務(wù)行為要求：

1.遵守紀(jì)律、熟悉政策：

2.鉆研業(yè)務(wù)、熟悉工作：

3.學(xué)習(xí)科技、提高技能：

4.認(rèn)