《酒店客戶關(guān)系管理 》課件-項(xiàng)目八 酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)“十四五”新形態(tài)創(chuàng)新系列教材項(xiàng)目八酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目導(dǎo)讀本項(xiàng)目介紹有助于酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是整本書(shū)的點(diǎn)睛之處，其從運(yùn)營(yíng)端、客戶體驗(yàn)端探尋如何使用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)策略為客戶提供高效服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)提質(zhì)增效方面具有積極意義。客人入住前、入住中以及離店后的數(shù)據(jù)分析，酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的成本與收益決策，成本控制中如何提升酒店客戶讓渡價(jià)值，努力實(shí)現(xiàn)顧客和酒店雙贏收。通過(guò)需求預(yù)測(cè)管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)決策的知識(shí)體系構(gòu)建及實(shí)操。學(xué)生塑造忠誠(chéng)客戶的同時(shí)，推動(dòng)酒店收益最大化目標(biāo)的達(dá)成。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)能夠陳述酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的基本內(nèi)涵。能夠列舉酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的分析工具和技術(shù)。能夠描述入住前、入住中和離店后通過(guò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)。能夠運(yùn)用酒店運(yùn)營(yíng)平臺(tái)小工具，預(yù)判客戶實(shí)際需求。能夠處理基本的收益預(yù)測(cè)等相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析。能夠評(píng)估酒店客戶成本的概念及收益管理在酒店運(yùn)營(yíng)中的主要指標(biāo)，形成良好的客戶分析及追蹤能力。能夠提升數(shù)字化意識(shí)，善于運(yùn)用數(shù)字化手段提升服務(wù)質(zhì)量和增加雙向效益。能夠構(gòu)建數(shù)據(jù)思維，在客戶關(guān)系管理中吸引、分析、培育忠誠(chéng)客戶。思維導(dǎo)圖酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)決策酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析酒店客戶關(guān)系中的成本決策酒店客戶關(guān)系中的收益決策案例導(dǎo)入.善用大數(shù)據(jù)提高客戶滿意度每位讀者旅行或網(wǎng)購(gòu)時(shí)，都有自己的偏好。例如，當(dāng)預(yù)訂機(jī)票的時(shí)候，我們可以根據(jù)自身的喜好來(lái)選定適合自己的旅行航班組合；可以在“航旅縱橫”一鍵提前選定整個(gè)機(jī)艙內(nèi)你傾向的座位；餐廳點(diǎn)餐時(shí)，掃碼桌邊的微信小程序即時(shí)記錄根據(jù)你的偏好選定的菜肴；在“餓了嗎”等小程序點(diǎn)外賣時(shí)，可以備注你的注意事項(xiàng)……一切都在我們的指尖便利操控。客戶的消費(fèi)喜好，通過(guò)大數(shù)據(jù)被商家記錄在冊(cè)，也會(huì)根據(jù)相應(yīng)的記錄為其提供滿意的服務(wù)，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。當(dāng)客人抵達(dá)某國(guó)際品牌五星級(jí)酒店，在踏入酒店大門的一瞬間就可能對(duì)酒店產(chǎn)生某種好感?？赡苄牢坑诰频觊T童直接呼出你的姓氏，可能驚詫于員工熟悉你的喜好，感動(dòng)于在你的特殊紀(jì)念日（如生日）送上祝?！@些細(xì)節(jié)又如何不是在提高風(fēng)塵仆仆客人的滿意度呢？（資料來(lái)源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）思考題1.酒店如何利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求，制定運(yùn)營(yíng)決策？2.顧客的需求、增銷和提升酒店?duì)I銷實(shí)現(xiàn)雙贏的關(guān)系是什么？任務(wù)一一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具數(shù)字化運(yùn)營(yíng)企業(yè)采用各種數(shù)字技術(shù)手段對(duì)內(nèi)部企業(yè)部門管理、外部的客戶服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)等進(jìn)行改革和改善的運(yùn)營(yíng)方式。傳統(tǒng)的管理模式向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)移的新型運(yùn)營(yíng)模式旨在利用信息化的技術(shù)和設(shè)備，提高企業(yè)的綜合管理水平和效率。它既可以提高企業(yè)的效率和盈利能力，也有助于提升企業(yè)對(duì)技術(shù)應(yīng)用的素養(yǎng)、服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力。一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠從B端（業(yè)務(wù)端）和C端（客戶體驗(yàn)端）雙向提升達(dá)到酒店的效益提升。（一）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的內(nèi)涵經(jīng)營(yíng)效率OperationEfficiency也是客戶體驗(yàn)感受端口，指的是酒店在保持產(chǎn)品、服務(wù)和支持質(zhì)量的前提下，以最經(jīng)濟(jì)的方式向客戶交付產(chǎn)品或者服務(wù)的能力。業(yè)務(wù)效率BusinessEfficiency更多指的是公司內(nèi)部效率的提升移動(dòng)報(bào)表工程/客房管理系統(tǒng)機(jī)器人自動(dòng)化技術(shù)供應(yīng)鏈管理的智能電子秤自助機(jī)電子發(fā)票設(shè)備送物機(jī)器人對(duì)酒店的承諾和宣傳吸引新顧客形成忠誠(chéng)度加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高客戶滿意度客戶體驗(yàn)價(jià)值的封閉循環(huán)一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具（二）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的分析工具酒店的三名真正的客戶員工要提高他們的幸福感業(yè)主需要提高其資產(chǎn)收益率酒店的賓客需要提高賓客滿意度ToC端的重點(diǎn)是開(kāi)源通過(guò)數(shù)字化手段與客戶建立連接并與之形成良性、持續(xù)的互動(dòng)關(guān)系，最大限度地滿足客戶體驗(yàn)，帶動(dòng)用戶復(fù)購(gòu)。ToB端的重點(diǎn)是節(jié)源利用數(shù)字化工具加速酒店內(nèi)部的自循環(huán)與效率提升。增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)感，讓員工有更多的精力致力于更有效提高客戶滿意度，最終提高業(yè)主的收益率。知識(shí)拓展數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具總體來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理涉及的數(shù)字化工具有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要用于日常客史檔案建立及管理，便于后期再次銷售和信息反饋。而在酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)穿插各種數(shù)字化手段，目的在于提升顧客滿意度?？蛻粼诰€預(yù)訂系統(tǒng)和官方App在顧客抵店前為其提供了充分的便利及保障。無(wú)論是在線預(yù)訂還是直接App預(yù)訂，都是運(yùn)用數(shù)字化手段與客戶溝通的一種方式，不僅可以持續(xù)記錄顧客的消費(fèi)情況，為后續(xù)精準(zhǔn)客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)，還能在一定程度上縮減其到店后在前臺(tái)等候的時(shí)間，使其盡可能快速地享受到酒店的各項(xiàng)服務(wù)。人工智能（AI）和機(jī)器人在酒店中使用越來(lái)越頻繁，它們對(duì)酒店業(yè)的未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要，酒店正通過(guò)滲透到各種服務(wù)環(huán)境中的高科技來(lái)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。除了AI等高新科技的使用能直觀上提升客戶體驗(yàn)和感受，許多酒店還加強(qiáng)了服務(wù)后期在線數(shù)據(jù)的收集和調(diào)研。通過(guò)反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)收集客戶的喜好和不滿意點(diǎn)，快速做出修正和回應(yīng)，提高了工作效率并大幅度提高客戶滿意度。（資料來(lái)源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）經(jīng)營(yíng)狀況可視化分析一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具8

月酒店主要的高峰期推測(cè)在暑期會(huì)吸引假期中的教育工作者群體前來(lái)游玩。（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的可視化技術(shù)以某地酒店2018～2020年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的可視化圖表為例運(yùn)營(yíng)狀況淡旺季明顯9月開(kāi)學(xué)季時(shí)酒店客房入住率下降明顯。春節(jié)、“五一”“十一黃金周”酒店吸引了相當(dāng)份額的度假客人。11月相對(duì)其他月份增加了政府訂單，但并未同時(shí)獲取較好的客房收益，推測(cè)是為了能夠出租會(huì)議場(chǎng)地而對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行了讓步。淡季3、4、11、12月入住率低下一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具高級(jí)雙床房和高級(jí)大床房屬于明星產(chǎn)品，豪華房型（豪華大床房、豪華雙床房）的銷售數(shù)據(jù)并不理想。推測(cè)其豪華房型缺乏獨(dú)特賣點(diǎn)，性價(jià)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高級(jí)房型。（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的可視化技術(shù)以某地酒店2018～2020年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的可視化圖表為例客房產(chǎn)品彰顯客群需求在同級(jí)別房型中，雙床房的銷量遠(yuǎn)高于大床房，推測(cè)其主要受眾客群為帶小孩的家庭客人。相比較商務(wù)客人，家庭客人對(duì)于房?jī)r(jià)更加敏感，這也有可能是豪華房型銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高級(jí)房型的原因之一。經(jīng)營(yíng)狀況可視化分析一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具酒店平均每間房可供出租客房收入（RevenuePerAvailableRoom，RevPAR）走勢(shì)圖看銷售波峰與波谷2月、5月、10月都是波峰點(diǎn)，對(duì)應(yīng)春節(jié)、“五一”和“十一”三段假期；7月和8月表現(xiàn)也不錯(cuò)，這和暑期也有一定關(guān)聯(lián)；波谷淡季在11～次年1月和3～4月。在現(xiàn)實(shí)中根據(jù)酒店年度、月度時(shí)間段內(nèi)各渠道（門市、在線、OTA等）入住數(shù)據(jù)來(lái)分析酒店哪種客群更多，從而更好地為客人提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。特別說(shuō)明2018年4月雖為淡季，推測(cè)由于新開(kāi)張一波促銷潮，出現(xiàn)小高峰隨之驟減，在暑期才迎來(lái)高點(diǎn)；2020年上半年特別是2月份受疫情影響入住收入銳減，其后緩步回暖，在暑期和“十一黃金周”迎來(lái)小高峰報(bào)復(fù)性消費(fèi)。（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的可視化技術(shù)以某地酒店2018～2020年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的可視化圖表為例一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具“根據(jù)某酒店提供的三年內(nèi)入住顧客基本信息（省份、城市、年齡、性別、職業(yè)狀況、婚姻狀況、平均消費(fèi)水平），做出相應(yīng)的可視化客史分析，以便更有針對(duì)性地進(jìn)行后續(xù)營(yíng)銷。酒店住店客人用戶畫(huà)像分析如下：酒店客房細(xì)分市場(chǎng)及客源定位分析用戶標(biāo)簽1年齡婚姻生活品質(zhì)（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的可視化技術(shù)一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具在酒店客人中根據(jù)酒店住店客人不同年齡、婚姻狀況、消費(fèi)情況來(lái)形成圖示.客群以“80后”“90后”為主力，這部分人群追求生活品質(zhì)，消費(fèi)能力高，并且大部分已有家庭，會(huì)關(guān)注各種有意義又放松的活動(dòng)，36

～45歲26～35

歲56歲以上最多居中較少用戶標(biāo)簽1（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的可視化技術(shù)年齡婚姻生活品質(zhì)一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具在酒店客人中，白領(lǐng)、公務(wù)員等消費(fèi)水平居高，且男性多于女性，這可以為酒店帶來(lái)較高的收入。這類客人消費(fèi)觀念成熟，傾向于酒店提供個(gè)性化服務(wù)。用戶標(biāo)簽2性別職業(yè)個(gè)性化服務(wù)（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的可視化技術(shù)一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分析工具根據(jù)系統(tǒng)記錄客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分可以按照地域區(qū)別劃分為省內(nèi)、省外；可以按照生活背景劃分為一線城市、二線城市等。用戶標(biāo)簽3地域生活背景根據(jù)地域和生活背景細(xì)分可以更優(yōu)了解客戶來(lái)源，并做好精準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計(jì)。綜上酒店對(duì)人口要素進(jìn)行細(xì)分，主要是把消費(fèi)者的年齡和婚姻狀況作為市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)。面向上述酒店，這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的塑造與普通高檔酒店的經(jīng)營(yíng)有明顯差異，酒店主要以家庭客人為中心目標(biāo)消費(fèi)群體。從事不同職業(yè)的人由于職業(yè)特點(diǎn)及收入的不同，其消費(fèi)需求差異很大。在本酒店客人中，白領(lǐng)、公務(wù)員等消費(fèi)水平居高，且男性多于女性，其興趣、生活方式、文化素養(yǎng)、價(jià)值觀念、審美偏好等方面都會(huì)有所不同，這些都會(huì)引起對(duì)旅游產(chǎn)品的需求、購(gòu)買行為及購(gòu)買習(xí)慣的差異。（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的可視化技術(shù)二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析客人入住前的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)主要環(huán)節(jié)預(yù)定環(huán)節(jié)以某商務(wù)店運(yùn)用Opera數(shù)字化手段作Forecast案例講解。每日預(yù)測(cè)大致分為3個(gè)時(shí)間段，分別為：9:00、12:00

和17:30，我們根據(jù)某酒店實(shí)際預(yù)測(cè)情況來(lái)展示預(yù)測(cè)過(guò)程。（一）客戶入住前二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析2023年2月20日周一Opera預(yù)測(cè)情況分析9:00觀察及預(yù)測(cè)周一

9:00查連續(xù)3天在手預(yù)訂（OnTheBooking，OTB）詳情，我們看到：周一OTB為65.08%，假設(shè)此時(shí)查詢周二OTB為53.22%，周三OTB為43.05%，該商務(wù)酒店周一可增長(zhǎng)點(diǎn)較高，可見(jiàn)房間出租數(shù)為192

間，早上預(yù)估（Forecast，F(xiàn)CST）為88%，而已知該酒店周一至周四入住率為穩(wěn)步上漲，故可在今日預(yù)估周二、周三FCST均為93%。二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析12:00

觀察當(dāng)天12:00，該酒店OTB已從65.08%漲至79.66%，上浮14%點(diǎn)左右。房間出租數(shù)量已達(dá)到235間。周一中午預(yù)測(cè)圖17:30觀察及預(yù)測(cè)酒店OTB已漲至88.81%，

此時(shí)可將今日預(yù)測(cè)做到除總統(tǒng)套房外滿房狀態(tài)，F(xiàn)CST為98%。同時(shí)關(guān)注第二日及本周后期OTB情況。在預(yù)測(cè)實(shí)操過(guò)程中應(yīng)該注意以下要點(diǎn)：（1）預(yù)測(cè)要根據(jù)酒店以往入住情況和酒店類型進(jìn)行預(yù)估；不能沒(méi)有依據(jù)亂估值預(yù)測(cè)。（2）預(yù)測(cè)要考慮近期外部環(huán)境及特殊情況；比如淡季要減少估值、有大型會(huì)議舉辦就要增加估值。（3）預(yù)測(cè)要大膽但是也要有理有據(jù)，依據(jù)（1）、（2）要點(diǎn)可知需要有理有據(jù)，但是預(yù)測(cè)還是在以往數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)情況下的估值，需要膽大心細(xì)。二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析（二）客戶入住中運(yùn)用Opera系統(tǒng)制作基礎(chǔ)的客史檔案步驟首先點(diǎn)開(kāi)Opera系統(tǒng)，輸入用戶名、密碼進(jìn)入下一個(gè)界面。點(diǎn)擊“PMS”進(jìn)入Opera預(yù)訂系統(tǒng)。點(diǎn)擊Reservation點(diǎn)擊Profiles進(jìn)入客史檔案界面點(diǎn)擊右下角的“New”新建客史檔案。點(diǎn)擊Individual進(jìn)入主界面最后，按照客人提供的詳細(xì)信息填寫(xiě)。第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析（二）客戶入住中在PMS

中備注客人喜好的具體步驟以備注客人需要嬰兒床為例首先點(diǎn)擊“Option”進(jìn)入下一個(gè)界面。點(diǎn)擊“Preference”進(jìn)入下一個(gè)界面。點(diǎn)擊“New”進(jìn)入下一個(gè)界面，然后按照客人要求進(jìn)行選擇。如果案例中有設(shè)定嬰兒床的需求，則在界面中找到“Special”。最后點(diǎn)擊“BabyCridRequested”完成備注第一步第二步第三步第四步二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析客人離店后可能會(huì)在系統(tǒng)中或互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)，酒店應(yīng)該在線及時(shí)處理并給予客人反饋。（三）客戶離店后攜程網(wǎng)站預(yù)訂及評(píng)價(jià)【案例1】武漢兩家酒店的顧客在離店后發(fā)布貼心評(píng)價(jià)及好評(píng)，發(fā)布后酒店方（或者第三方攜程平臺(tái)服務(wù)人員）迅速做出回應(yīng)并表示衷心感謝。二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析攜程網(wǎng)站預(yù)訂及評(píng)價(jià)【案例2】武漢某酒店住客離店后發(fā)布差評(píng)及詳細(xì)描述，酒店方在該第三方平臺(tái)也迅速給出了道歉和真誠(chéng)回應(yīng)。客人離店后可能會(huì)在系統(tǒng)中或互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)，酒店應(yīng)該在線及時(shí)處理并給予客人反饋。（三）客戶離店后二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析Tripadvisor平臺(tái)顧客評(píng)價(jià)Tripadvisor是國(guó)外旅游預(yù)訂平臺(tái)，我們可以從中提取較多的評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞。好的情況描述兒童泳池與真沙灘早餐都很棒Wi-Fi全覆蓋不好的地方的陳述周邊環(huán)境不適合度假、屋內(nèi)廉價(jià)速溶咖啡、懸掛提示服務(wù)牌被忽視、游泳池3天清洗一次、公共區(qū)域衛(wèi)生間衛(wèi)生不好、游泳池的救生員經(jīng)常玩手機(jī)、部分員工是學(xué)生來(lái)打暑期工，不是很專業(yè)等。平臺(tái)針對(duì)客人離店后可能會(huì)在系統(tǒng)中或互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)，酒店應(yīng)該在線及時(shí)處理并給予客人反饋。（三）客戶離店后價(jià)值地理位置房間睡眠質(zhì)量衛(wèi)生服務(wù)等幾項(xiàng)給出了量分評(píng)價(jià)，讓客人評(píng)價(jià)更精準(zhǔn)，也使后續(xù)服務(wù)改進(jìn)更有針對(duì)性。知識(shí)拓展第45屆世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)全國(guó)選拔賽第三方回復(fù)模塊樣題ModuleGThirdpartyevaluationreplyGuestthirdpartyevaluation:Location,cleanliness,thepriceperformanceisgood.Butunfortunately,thefrontdeskstaffisnotprofessional.1.Ipaidadepositof2000yuan,butthedepositlistshowed1500yuan.Fortunately,Ifoundoutintime.2.Withoutaskingmypermission,thefrontdeskstaffassignedasmokingroomtome.Thoughtheroomwaschangedatmyrequest,itbroughtgreatinconveniencetome.Ihopetheserviceismoredelicacyandthequalityneedstobeimproved!Pleasewriteanonlinereplytotheaboveevaluationaccordingtotheindustrystandard.案例分析關(guān)注顧客細(xì)節(jié)需求，做好客史檔案?jìng)渥?021年7月，云南某酒店前臺(tái)收到常住客李女士的投訴，投訴內(nèi)容是在她房間內(nèi)放置了鮮花，使得該女士胳膊紅癢難耐，可能還會(huì)耽誤下午出行。前臺(tái)迅速查看了客史檔案記錄，發(fā)現(xiàn)李女士鮮花過(guò)敏是記錄在案的，而恰巧明天是常住客李女士的生日，昨日前臺(tái)接待員知道李女士為常住客，根據(jù)以往情況就特意安排了一束當(dāng)季鮮花，本來(lái)是期望顧客滿意卻遭到投訴，接下來(lái)酒店員工應(yīng)該如何處理？（資料來(lái)源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）分析提示當(dāng)遇到此類好心辦壞事的情況時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)既要肯定員工為客人著想的初衷，也要指出員工考慮不周造成客人損失的實(shí)質(zhì)。特別要強(qiáng)調(diào)：一是及時(shí)處理客人的問(wèn)題，適當(dāng)給予補(bǔ)償并記錄在案，避免下次其他員工再出現(xiàn)類似情況；二是及時(shí)利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)查閱準(zhǔn)確而全面的客人信息，制造驚喜服務(wù)的同時(shí)也要避免觸碰禁忌，預(yù)防為先。任務(wù)二一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策（一）酒店成本與成本控制

成本控制顧客讓渡價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本CostControl酒店根據(jù)一定時(shí)期預(yù)先建立的成本管理目標(biāo)，由成本控制主體在其職權(quán)范圍內(nèi)，在生產(chǎn)耗費(fèi)發(fā)生以前和成本控制過(guò)程中，對(duì)各種影響成本的因素和條件采取的一系列預(yù)防和調(diào)節(jié)措施，以保證酒店成本管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理行為。微觀成本控制宏觀成本控制分類酒店客人在獲得總價(jià)值與愿意為之付出成本之間的差距?？蛻魸M意度是由其所獲得的讓渡價(jià)值大小決定的。酒店應(yīng)該優(yōu)先考量客人為所得需求愿意為之付出的成本，調(diào)整獲客成本，更有針對(duì)性地提供適合客人的超值服務(wù)。TotalCustomerValue是指顧客購(gòu)買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部利益。包括內(nèi)容服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值TotalCustomerCost是指顧客為購(gòu)買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。包括內(nèi)容時(shí)間成本貨幣成本體力成本精神成本一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策顧客酒店希望把貨幣、時(shí)間、精神和體力等有關(guān)的成本降到最低限度，同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益。選購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選出“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值降低生產(chǎn)與銷售成本，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣和非貨幣成本。所獲得的讓渡價(jià)值越大，其滿意度就越高。向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品或服務(wù)。（一）酒店成本與成本控制一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策產(chǎn)品價(jià)值由酒店產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是客戶需要的中心內(nèi)容也是客戶選購(gòu)酒店產(chǎn)品的首要因素。（二）酒店客戶關(guān)系管理成本分析方法服務(wù)價(jià)值指伴隨酒店產(chǎn)品的出售，酒店向客戶提供的各種附加服務(wù)。構(gòu)成客戶總價(jià)值的重要因素之一。人員價(jià)值指酒店員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益和質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。形象價(jià)值酒店及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括有形形象產(chǎn)生的價(jià)值。行為形象產(chǎn)生的價(jià)值。理念形象的價(jià)值等?？蛻臬@得的總價(jià)值一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策（二）酒店客戶關(guān)系管理成本分析方法客戶購(gòu)買的總成本降低客戶購(gòu)買的總成本是客戶獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的另外一個(gè)途徑。客戶總成本包括客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構(gòu)成客戶總成本的基本因素。在貨幣成本相同的情況下客戶在購(gòu)買時(shí)還要考慮所花費(fèi)的時(shí)間、精神、體力等，酒店采取有效措施，增加客戶購(gòu)買的實(shí)際利益，降低購(gòu)買的總成本，讓客戶獲得更大的“顧客讓渡價(jià)值”。時(shí)間成本貨幣成本體力成本精神成本一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策（二）酒店客戶關(guān)系管理成本分析方法顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用客戶獲得讓渡價(jià)值的多少受客戶總價(jià)值與客戶總成本兩方面因素的影響。酒店在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成客戶總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的相互關(guān)系。用較低的生產(chǎn)與市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用為客戶提供具有更多讓渡價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)。不同的客戶群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度不同。采取“顧客讓渡價(jià)值”最大化策略應(yīng)掌握一個(gè)合理的度。根據(jù)不同客戶群的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加客戶總價(jià)值，降低客戶總成本，以提高客戶的滿意度和產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)的不同需求，努力提供實(shí)用價(jià)值大的產(chǎn)品，使客戶獲得最大限度的滿足。片面追求使客戶的“顧客讓渡價(jià)值”最大化，其結(jié)果往往會(huì)導(dǎo)致成本增加，利潤(rùn)減少。

在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，應(yīng)掌握一個(gè)合理的度，不應(yīng)片面追求“顧客讓渡價(jià)值”最大化。一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策（三）酒店客戶關(guān)系管理成本控制策略利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)價(jià)值鏈營(yíng)銷酒店提供對(duì)客戶有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的一連串“價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)”，使客戶從最終產(chǎn)品消費(fèi)中所得到的價(jià)值是價(jià)值鏈中有機(jī)結(jié)合的各項(xiàng)活動(dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值的有機(jī)和。酒店“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略客戶降低其購(gòu)買成本實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值最大化一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程貨品管理流程訂貨—匯兌流程服務(wù)顧客流程研發(fā)、改進(jìn)以及成功研制新產(chǎn)品的所有活動(dòng)。開(kāi)發(fā)成本及管理合理儲(chǔ)運(yùn)地點(diǎn)等活動(dòng)。接受訂貨、核準(zhǔn)銷售、按時(shí)送貨以及收取貨款等活動(dòng)。為顧客提供迅捷、滿意的服務(wù)，回答及解決有關(guān)問(wèn)題的活動(dòng)。（三）酒店客戶關(guān)系管理成本控制策略一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策（三）酒店客戶關(guān)系管理成本控制策略實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷01020304酒店必須將客戶的意見(jiàn)貫穿到整個(gè)研發(fā)、施行、完善等全服務(wù)過(guò)程中。質(zhì)量工作開(kāi)始于客戶的需求，結(jié)束于客戶的理解。質(zhì)量不僅僅反映在產(chǎn)品上，還要體現(xiàn)在服務(wù)中，質(zhì)量的保證工作要求酒店全體職工共同參與。質(zhì)量營(yíng)銷要同價(jià)值鏈營(yíng)銷聯(lián)系起來(lái)，即選擇高質(zhì)量的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。質(zhì)量是要不斷改進(jìn)的，且要有改進(jìn)計(jì)劃。一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策加強(qiáng)酒店內(nèi)部服務(wù)管理，重視員工滿意的培養(yǎng)。（三）酒店客戶關(guān)系管理成本控制策略現(xiàn)代酒店在重視外部市場(chǎng)工作的同時(shí)，也應(yīng)對(duì)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理加以重視。忠誠(chéng)客戶的塑造依賴于酒店為客戶實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值的大小，而酒店員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作效率和工作質(zhì)量直接決定了顧客讓渡價(jià)值。酒店員工的工作水平又是由酒店內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量決定的。二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策收益管理一種科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方法其宗旨是在不增加酒店成本的情況下，以最快速的反應(yīng)和最恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格細(xì)分，使酒店每天都能以盡可能高的價(jià)格出售盡可能多的客房，從而使酒店收入達(dá)到最大化。（一）酒店收益管理認(rèn)知二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策鴻鵲收益管理系統(tǒng)HiYieldRMS結(jié)合了其他收益管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)需求預(yù)測(cè)、容量控制、動(dòng)態(tài)定價(jià)等系統(tǒng)手段提高收益的新一代收益管理系統(tǒng)，它填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)收益管理系統(tǒng)的空白。（一）酒店收益管理認(rèn)知IDeaSG3

收益管理系統(tǒng)IDeaSG3

收益管理系統(tǒng)被視為當(dāng)今全球最先進(jìn)的酒店收益管理系統(tǒng)。G3RMS

可以幫助酒店準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)出租率，快速制定每日房?jī)r(jià)，形成各種庫(kù)存管理控制，并最終做出動(dòng)態(tài)、有競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)決策，從而實(shí)現(xiàn)收益提升。Infor?EzRMS收益管理系統(tǒng)Infor?EzRMS收益管理系統(tǒng)是一個(gè)強(qiáng)大的酒店收益管理系統(tǒng)，能夠自動(dòng)計(jì)算需求和收入預(yù)測(cè)，同時(shí)推薦適合的銷售策略。常用的收益管理系統(tǒng)二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策（二）酒店客戶關(guān)系管理收益分析方法客房出租率RoomOccupancyRateOCC是反映飯店經(jīng)營(yíng)狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)的百分比。計(jì)算公式為客房出租率=

(已出租客房數(shù)/可出租客房總數(shù))×100%案例白云酒店有客房125間，當(dāng)日出租間數(shù)為

89

間，出租率是多少？二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策平均房?jī)r(jià)AverageDailyRateADR酒店客房總收入與酒店出租客房數(shù)的比值。平均房?jī)r(jià)是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析中僅次于客房出租率的第二個(gè)重要指標(biāo)。（二）酒店客戶關(guān)系管理收益分析方法案例A酒店有客房100間，其中60間為標(biāo)準(zhǔn)間，房?jī)r(jià)180

元/間；40

間為單人間，房?jī)r(jià)160元／間；當(dāng)日房?jī)r(jià)以8

折優(yōu)惠，標(biāo)準(zhǔn)間房?jī)r(jià)144

元／間，單人間128元／間，實(shí)際出租房為80

間，其中標(biāo)準(zhǔn)間40

間，單人間

40

間。則A酒店的日平均房?jī)r(jià)是多少？計(jì)算公式平均房?jī)r(jià)=

(客房總收入/出租客房數(shù))×100%二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策例如A酒店有客房200

間,公布房?jī)r(jià)200元/間。某日銷售客房100

間，平均房?jī)r(jià)160元/間，房費(fèi)收入16000元。求單房收益RevPAR。由實(shí)際客房營(yíng)業(yè)額16000元

/可供全部房間數(shù)200

間可知，單房收益RevPAR為80

元。同時(shí)，也可通過(guò)實(shí)際平均房?jī)r(jià)160

元與客房出租率100/200×100%的乘積計(jì)算可知單房收益RevPAR

為80

元。收益管理指標(biāo)RevenuePerAvailableRoomRevPAR指每間可供租出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入，反映的是以每間客房為基礎(chǔ)所產(chǎn)生的客房收入，因此更能準(zhǔn)確地反映酒店客房的經(jīng)營(yíng)狀況。它說(shuō)明了酒店的RevPAR與此競(jìng)爭(zhēng)組合相比的業(yè)績(jī)表現(xiàn)如何，并有助于確定是否應(yīng)該提高房?jī)r(jià)和/或降低成本。（二）酒店客戶關(guān)系管理收益分析方法計(jì)算公式RevPAR=實(shí)際客房營(yíng)業(yè)額/可供全部房間數(shù)

=實(shí)際平均房?jī)r(jià)×客房出租率二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策客戶細(xì)分營(yíng)銷和定價(jià)的重要組成部分。定義了具體用戶標(biāo)簽并為不同的客戶群體確定最合適的價(jià)格。一般主要根據(jù)年齡、性別、婚姻狀況、旅行目的、消費(fèi)習(xí)慣以及興趣等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，新用戶、回頭客也是細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)之一。（三）酒店客戶關(guān)系管理收益提升策略影響收益管理的四個(gè)要素人車云路網(wǎng)因素客戶細(xì)分產(chǎn)出管理動(dòng)態(tài)定價(jià)需求預(yù)測(cè)按照通常客源來(lái)源進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分自由散客商務(wù)團(tuán)體客商務(wù)散客社會(huì)活動(dòng)團(tuán)體客政府散客司乘人員政府團(tuán)體客自費(fèi)休閑度假客二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策需求預(yù)測(cè)所帶來(lái)的好處如下能盡早掌握未來(lái)酒店市場(chǎng)的供需情況和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。提前預(yù)知酒店未來(lái)任何一個(gè)時(shí)段內(nèi)各細(xì)分市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求情況，從而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)定價(jià)，盡量減少產(chǎn)品預(yù)訂中的“先來(lái)先得”所造成的收入流失。為實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)、差別定價(jià)、嵌套預(yù)訂、升降檔銷售、替代分析、超訂等策略奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。為管理者提供市場(chǎng)信息，對(duì)酒店確定市場(chǎng)目標(biāo)、計(jì)劃和制定預(yù)算提供可靠依據(jù)。為決策者趨利避害、減少盲目性、正確制定管理決策提供參考依據(jù)。需求預(yù)測(cè)對(duì)所有客戶群體的過(guò)往需求進(jìn)行分析，然后根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)需求何時(shí)增加或減少，并制定正確的分銷策略。需求預(yù)測(cè)的重要性在于它可以幫助定價(jià)，通過(guò)促銷吸引更多客戶，或者借助其他營(yíng)銷活動(dòng)提高入住率。（三）酒店客戶關(guān)系管理收益提升策略影響收益管理的四個(gè)要素人因素客戶細(xì)分產(chǎn)出管理動(dòng)態(tài)定價(jià)需求預(yù)測(cè)二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策產(chǎn)出管理是收益管理影響因素之一，它聚焦于產(chǎn)品價(jià)格和銷售結(jié)果，直接影響企業(yè)整體收入。通常稱為“容量控制”InventoryControl酒店依照市場(chǎng)需求，就現(xiàn)有存量產(chǎn)品為不同價(jià)格水平的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行優(yōu)化配置，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化的一種策略。其策略如下最長(zhǎng)入住時(shí)間——限定一個(gè)預(yù)定的最長(zhǎng)入住時(shí)間，經(jīng)常用于限制折扣客房或促銷客房的庫(kù)存量。最短入住時(shí)間——限定一個(gè)預(yù)定的最短入住時(shí)間，經(jīng)常用于高需求時(shí)段以保障入住時(shí)長(zhǎng)。抵達(dá)時(shí)關(guān)閉預(yù)訂——特定日期內(nèi)，禁止抵達(dá)當(dāng)日的預(yù)訂，經(jīng)常用于臨近旺季前后，但風(fēng)險(xiǎn)在于可能不利于長(zhǎng)入住的預(yù)訂?？头糠峙洹频旰献骰锇楂@得配額的客房銷售，經(jīng)常伴隨折扣價(jià)格。庫(kù)存保障——在庫(kù)存仍有的情況下，重點(diǎn)客戶獲其享受協(xié)議價(jià)格的房型庫(kù)存優(yōu)先保障。（三）酒店客戶關(guān)系管理收益提升策略影響收益管理的四個(gè)要素人因素客戶細(xì)分產(chǎn)出管理動(dòng)態(tài)定價(jià)需求預(yù)測(cè)二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策動(dòng)態(tài)定價(jià)策略可以幫助酒店順應(yīng)市場(chǎng)并實(shí)現(xiàn)入住率和其他收益管理KPI指標(biāo)的最大化，它可以采用成本、價(jià)值為基礎(chǔ)，也可以瞄準(zhǔn)用戶或以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向。動(dòng)態(tài)定價(jià)允許酒店根據(jù)市場(chǎng)需求改變價(jià)格的方法。動(dòng)態(tài)定價(jià)策略的目標(biāo)是確定最合適的銷售價(jià)格，主要通過(guò)需求、供應(yīng)以及外部和內(nèi)部的數(shù)據(jù)共同決定。外部數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格預(yù)訂模式內(nèi)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)細(xì)分用戶畫(huà)像房?jī)r(jià)（三）酒店客戶關(guān)系管理收益提升策略影響收益管理的四個(gè)要素人因素客戶細(xì)分產(chǎn)出管理動(dòng)態(tài)定價(jià)需求預(yù)測(cè)二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策充分體現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值，追求客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，真正實(shí)現(xiàn)客戶和酒店雙贏。酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營(yíng)決策兩大基石成本決策收益決策案例分析動(dòng)態(tài)定價(jià)提升營(yíng)業(yè)收入（資料來(lái)源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）2022年國(guó)慶長(zhǎng)假期間的某個(gè)周末晚上7點(diǎn)，某自助餐廳爆滿，還有許多客人因?yàn)榈炔坏轿恢枚釛壴摬蛷d去別家餐廳就餐，而該餐廳周一晚上的位置空出很多，食材總是浪費(fèi)，該餐廳經(jīng)理非常焦急。你覺(jué)得如何運(yùn)用收益管理方法調(diào)整定價(jià)能讓客戶更滿意呢？如今獲得客源已經(jīng)非常不容易，如何打開(kāi)市場(chǎng)的同時(shí)保持餐廳的盈利呢？分析提示越來(lái)越多的酒店開(kāi)始關(guān)注收益管理所帶來(lái)的巨大收益，而動(dòng)態(tài)定價(jià)是對(duì)自身優(yōu)勢(shì)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者充分了解后做出的價(jià)格調(diào)整。市場(chǎng)行情在變化，每日某地市場(chǎng)會(huì)議召開(kāi)數(shù)量不同、周末和平日消費(fèi)人數(shù)不同、不同時(shí)間段消費(fèi)人數(shù)也大相徑庭，這些都要求酒店市場(chǎng)和收益部有靈敏的市場(chǎng)洞察力和迅速的判斷力。對(duì)于本案例而言，對(duì)餐廳客源來(lái)源做出合理區(qū)分、對(duì)客人實(shí)際需求做出精準(zhǔn)預(yù)判是動(dòng)態(tài)定價(jià)的前提，再對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者做好調(diào)研，就可以依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，形成一定模式后就可以在一個(gè)時(shí)段進(jìn)行微調(diào)，積少成多，使收益不斷增加。分析提示具體方法如下：（1）上調(diào)周末自助餐價(jià)格，讓更多商務(wù)人士周末可以享受該餐廳的高端服務(wù)和食材。（2）降低周一晚上價(jià)格，并適時(shí)推出適合小朋友、老人、女士等專屬人群的特價(jià)套餐，引流平時(shí)有時(shí)間的人群在平日消費(fèi)。（3）周末按照時(shí)間段進(jìn)行收益管理動(dòng)態(tài)定價(jià)，比如下午5～8點(diǎn)實(shí)行正常價(jià)，8點(diǎn)以后實(shí)行折扣價(jià)等，以吸引不同需求的人群。崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營(yíng)大賽簡(jiǎn)介“尖烽時(shí)刻”酒店管理模擬大賽源自北歐，賽事采用芬蘭CesimHospitality酒店管理模擬平臺(tái)，參賽團(tuán)隊(duì)將以酒店高層管理者的身份運(yùn)營(yíng)一家國(guó)際酒店，在連續(xù)的動(dòng)態(tài)回合中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)博弈，負(fù)責(zé)酒店客房銷售和預(yù)售、促銷、餐廳、保潔、設(shè)施設(shè)備，以及員工配置、人力資源管理和采購(gòu)等各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的管理運(yùn)作。芬蘭CesimHospitality是專為開(kāi)設(shè)旅游管理專業(yè)（酒店管理）學(xué)科的高?；?qū)W院開(kāi)發(fā)的集實(shí)驗(yàn)、教學(xué)于一體的模擬運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，其優(yōu)勢(shì)在于營(yíng)造和發(fā)展一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境，要求參賽者在虛擬模擬中，運(yùn)用自己所學(xué)的酒店理論知識(shí)與分析能力，完成和解決真實(shí)酒店運(yùn)營(yíng)中的多種任務(wù)與問(wèn)題。它涵蓋了酒店管理以及旅游管理專業(yè)需要熟悉的多個(gè)領(lǐng)域，包括而不限于：收益管理、銷售渠道、菜單管理、客房服務(wù)、后勤維護(hù)、員工管理和采購(gòu)管理等。學(xué)習(xí)者將承擔(dān)酒店的管理職責(zé)，以團(tuán)隊(duì)合作的方式，致力于在一個(gè)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中獲得最佳的經(jīng)營(yíng)成果。(資料來(lái)源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營(yíng)管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營(yíng)大賽簡(jiǎn)介一、CesimHospitality運(yùn)營(yíng)相關(guān)說(shuō)明（1）應(yīng)用范圍。適用于高職高專、本科和研究生階段的酒店和旅游專業(yè)商科類學(xué)生學(xué)習(xí)，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃。（2）案例情境。酒店擁有140間客房和一間附屬餐廳。每回合決策代表模擬公司兩周的運(yùn)營(yíng)狀況。（3）參與者任務(wù)。參與者將在酒店和餐廳業(yè)務(wù)中與其他團(tuán)隊(duì)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。決策包括收入管理、促銷、餐飲、客房服務(wù)、員工管理和采購(gòu)。他們可以在不同的場(chǎng)景下進(jìn)行練習(xí)，并分析他們的決策結(jié)果并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。（4）關(guān)鍵學(xué)習(xí)領(lǐng)域。收入管理、促銷、菜單、客房服務(wù)、員工管理和采購(gòu)。全面了解不同職能之間的聯(lián)系及其對(duì)財(cái)務(wù)底線的影響。（5）關(guān)鍵成功要素。團(tuán)隊(duì)的成功可通過(guò)一系列的財(cái)務(wù)比率來(lái)衡量，包括營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、凈利潤(rùn)、資產(chǎn)回報(bào)率和現(xiàn)金流量。收入管理和客戶滿意度是酒店運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵成功因素。餐廳運(yùn)營(yíng)的成功因素包括菜單規(guī)劃、員工管理和整體客戶體驗(yàn)。此外，模擬包含所有相關(guān)的行業(yè)特定比率。財(cái)務(wù)結(jié)果根據(jù)餐廳和住宿業(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)系統(tǒng)報(bào)告。（6）預(yù)期效果。酒店經(jīng)營(yíng)結(jié)果是由一系列關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)&環(huán)境變量所影響的，酒店管理模擬正是培養(yǎng)了參與者在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中識(shí)別、分析和處理這些變量的能力。此外，該模擬增強(qiáng)了基于事實(shí)的分析決策，并通過(guò)決策與現(xiàn)金流和財(cái)務(wù)底線的聯(lián)系，闡明了運(yùn)營(yíng)決策的財(cái)務(wù)影響。最后，這種動(dòng)態(tài)的酒店運(yùn)營(yíng)模擬激發(fā)了參與者之間的競(jìng)爭(zhēng)精神，并營(yíng)造了團(tuán)隊(duì)合作和解決問(wèn)題的實(shí)踐氛圍。（7）適用性。酒店和餐廳模擬是模塊化的，指導(dǎo)教師可以同時(shí)開(kāi)啟酒店和餐廳運(yùn)營(yíng)模塊，或者二選一。此外，該系統(tǒng)允許教師修改和創(chuàng)建他們專屬的個(gè)性化案例。（8）可用語(yǔ)言。中文、英語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、意大利語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、荷蘭語(yǔ)。(資料來(lái)源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營(yíng)管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營(yíng)大賽簡(jiǎn)介（一）酒店運(yùn)營(yíng)區(qū)域酒店運(yùn)營(yíng)以客房為中心。酒店運(yùn)營(yíng)包括了相互關(guān)聯(lián)的不同分類中的流程。不同的部門區(qū)分可以從在線模擬的菜單中找到，具體如下：前臺(tái)：銷售和前臺(tái)的運(yùn)營(yíng)（客房預(yù)訂，登記入住和退房）。決策包括了客房定價(jià)、促銷決策、前臺(tái)員工安排和經(jīng)理的工作重點(diǎn)。(資料來(lái)源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營(yíng)管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)房?jī)r(jià)和預(yù)訂房間操作界面崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營(yíng)大賽簡(jiǎn)介設(shè)施相關(guān)保潔：打掃整理客房、公共區(qū)域和酒店的外部區(qū)域。決策根據(jù)總體的保潔目標(biāo)水平，選擇保潔的優(yōu)先區(qū)域，決定外包公司的類型用來(lái)補(bǔ)充自有的保潔員工（注意：保潔外包公司使用臨時(shí)員工，詳見(jiàn)員工與外包章節(jié)）以及經(jīng)理的關(guān)注。維修：日常維護(hù)、常規(guī)技術(shù)維護(hù)和小型維護(hù)項(xiàng)目管理。決策包括選擇維護(hù)區(qū)域和決定維修經(jīng)理的關(guān)注區(qū)域。辦公室HR(人力資源)：招聘、培訓(xùn)和薪酬決策。采購(gòu)：采購(gòu)管理和采購(gòu)活動(dòng)。財(cái)務(wù)計(jì)劃：根據(jù)運(yùn)營(yíng)決策的變化和價(jià)格設(shè)置，預(yù)測(cè)銷售和生成每回合，進(jìn)行本回合、下一回合或下兩個(gè)回合的客房銷售。酒店入住的總數(shù)是用“間夜”為單位的，比如一個(gè)客房每回合可以創(chuàng)造14個(gè)間夜的收入。入住率則是一個(gè)總可用客房間夜的百分比。酒店有固定數(shù)量的客房。所有的客房被認(rèn)為是功能相似的，僅在房間的布局上有差異。保潔和維修可以使部分客房布置得更好、更漂亮或者有一定的差異性。這種調(diào)整是靈活的，所以酒店不會(huì)出現(xiàn)某一類型的客房單獨(dú)售罄的情況，除非整個(gè)酒店都住滿。為了簡(jiǎn)化整個(gè)模擬，一部分現(xiàn)實(shí)生活中的復(fù)雜性被有意排除在外。比如不能取消預(yù)訂，所有被預(yù)訂的客房都會(huì)被入住。房?jī)r(jià)和其他的定價(jià)都不包含稅金。酒店顧客的數(shù)目?jī)H通過(guò)間夜來(lái)測(cè)算，所以不會(huì)區(qū)分一間客房住了多少人或者某個(gè)特定的顧客入住了多少天。(資料來(lái)源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營(yíng)管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營(yíng)大賽簡(jiǎn)介（二）餐廳運(yùn)營(yíng)區(qū)域餐廳運(yùn)營(yíng)以酒店的餐廳管理為主，按功能分為后廚和大堂。在后廚，廚師根據(jù)點(diǎn)菜情況準(zhǔn)備菜肴。在大堂，服務(wù)員接受顧客點(diǎn)單，負(fù)責(zé)傳菜以及結(jié)賬。每周餐廳只運(yùn)營(yíng)固定的小時(shí)數(shù)。每個(gè)顧客都會(huì)根據(jù)喜好選擇一款主菜（菜單中四選一）。同時(shí)，每個(gè)顧客會(huì)選擇一定量的酒水。關(guān)于酒水的選擇，你提供給顧客的酒單越復(fù)雜，酒吧對(duì)顧客的吸引力就越大。盡管如此，更多的酒單選擇會(huì)帶來(lái)相對(duì)高昂的固定成本，用于酒水準(zhǔn)備和其他的相關(guān)運(yùn)營(yíng)。每一種酒單選擇的固定成本可以在市場(chǎng)前景頁(yè)面的右側(cè)參數(shù)里找到。你可以在餐廳客戶數(shù)量、運(yùn)營(yíng)、客戶滿意度、員工和盈利能力的相應(yīng)章節(jié)找到各自的詳細(xì)信息。(資料來(lái)源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營(yíng)管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)餐廳運(yùn)營(yíng)界面崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營(yíng)大賽簡(jiǎn)介(資料來(lái)源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營(yíng)管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)三、競(jìng)賽要點(diǎn)及注意事項(xiàng)（一）“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營(yíng)大賽賽項(xiàng)要點(diǎn)1.熟悉收益管理指標(biāo)，掌握通過(guò)動(dòng)態(tài)定價(jià)搶占市場(chǎng)份額的方法。2.運(yùn)用統(tǒng)籌營(yíng)銷手段制定整體銷售份額。3.通過(guò)員工培訓(xùn)、員工薪酬管理等提升員工滿意度。（二）考核的主要內(nèi)容及注意事項(xiàng)1.清晰了解市場(chǎng)營(yíng)銷及拓展商演PPT講解知識(shí)與技巧。2.善用圖表等可視化呈現(xiàn)項(xiàng)目核心觀點(diǎn)。3.比賽場(chǎng)景為3～5輪。第一輪為微調(diào)局，根據(jù)第一輪經(jīng)營(yíng)結(jié)果一定要迅速分析所在團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)中屬于哪個(gè)地位，果斷運(yùn)用產(chǎn)品策略、價(jià)格策略調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客房定價(jià)、餐飲組合定價(jià)等以實(shí)現(xiàn)收益最大化，爭(zhēng)取第二輪在市場(chǎng)中搶占部分份額；決勝輪主要就是保住前期優(yōu)勢(shì)，分析上一輪對(duì)手價(jià)格及營(yíng)銷策略調(diào)整大致情況，做出最后的決策，爭(zhēng)取總體收益最大化，贏得比賽。綜合實(shí)訓(xùn)目標(biāo)客戶群體消費(fèi)特征調(diào)研與營(yíng)銷推廣分析實(shí)訓(xùn)組織實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)考核調(diào)研內(nèi)容設(shè)置合理，能充分體現(xiàn)調(diào)研目的；調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)詳細(xì)，分析得當(dāng)；匯報(bào)詳略得當(dāng)，有創(chuàng)新，PPT制作精美，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)?？己顺煽?jī)：學(xué)生團(tuán)隊(duì)互評(píng)（50%）+教師評(píng)價(jià)（50%）通過(guò)實(shí)訓(xùn)，了解該酒店主要目標(biāo)客戶群體，并能根據(jù)目標(biāo)客戶分類，清晰定位酒店忠實(shí)客戶，形成有效營(yíng)銷策略。以5～6人為小組單位，面向當(dāng)?shù)啬臣液献骶频昶髽I(yè)，通過(guò)實(shí)地調(diào)研、數(shù)據(jù)庫(kù)資源摘選等方式完成客戶調(diào)研，分析該酒店在不同時(shí)段、不同部門、不同渠道等影響下目標(biāo)客戶群體的分類，完成調(diào)研分析報(bào)告及相應(yīng)可行性營(yíng)銷推廣分析。選擇與聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)啬臣液献骶频昶髽I(yè)作為調(diào)研對(duì)象。梳理好調(diào)研的內(nèi)容。通過(guò)小組作業(yè)，開(kāi)展為期一周的實(shí)地調(diào)研。以小組為單位提交調(diào)研分析報(bào)告并完成10分鐘的小組PPT講解。課后測(cè)試一、判斷題（以下題目正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.采取差異化戰(zhàn)略的酒店也應(yīng)該充分重視成本控制問(wèn)題，在成本控制的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略才是成功的戰(zhàn)略。

（）2.每間可售房收入

RevPAR=客房總收入/已售客房數(shù)。

（）

3.平均房?jī)r(jià)(ADR)的高低能充分顯示出酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的信息。

（）

√××【解析】一般情況下，顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構(gòu)成顧客總成本大小的主要和基本因素。而不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的，故提高顧客讓渡價(jià)值根本需要在成本控制基礎(chǔ)上實(shí)習(xí)差異化戰(zhàn)略。【解析】根據(jù)所學(xué)，RevPAR=實(shí)際客房營(yíng)業(yè)額/可供全部房間數(shù)而不是實(shí)際已售客房數(shù)。【解析】根據(jù)所學(xué)知曉，收益管理指標(biāo)RevPAR說(shuō)明了酒店的單房收益與此競(jìng)爭(zhēng)組合相比的業(yè)績(jī)表現(xiàn)如何，并有助于確定是否應(yīng)該提高房?jī)r(jià)和/或降低成本。課后測(cè)試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）4.北京某公司一行10人出差上海參加會(huì)議，共占用了6間客房，其中：?jiǎn)T工住4個(gè)標(biāo)間，領(lǐng)導(dǎo)住2個(gè)大床房，于3月2日下榻酒店。會(huì)議于3月4日17:00結(jié)束，員工于會(huì)議結(jié)束第二天早上退房返京，兩位領(lǐng)導(dǎo)因工作需要在