煙臺城市科技職業(yè)學院《客戶關系管理》2023-2024學年第一學期期末試卷

學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁煙臺城市科技職業(yè)學院《客戶關系管理》

2023-2024學年第一學期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、對于項目管理，項目經(jīng)理在規(guī)劃項目進度時需要合理安排各項任務的先后順序和時間。如果一個項目包含設計、開發(fā)、測試和上線四個主要階段，以下哪種任務排序方式可能導致項目延誤？（）A.設計完成后進行開發(fā)，開發(fā)完成后進行測試，測試完成后上線B.設計和開發(fā)同時進行，然后進行測試，最后上線C.先進行部分開發(fā)，再進行設計調(diào)整，接著測試，最后上線D.設計、開發(fā)和測試并行，最后統(tǒng)一上線2、在服務管理中，提高客戶滿意度是關鍵目標。一家餐廳想要提高客戶滿意度，以下哪種做法最有效？（）A.降低菜品價格，不注重菜品質(zhì)量和服務質(zhì)量B.不斷推出新菜品，不考慮顧客的口味和需求C.提升服務質(zhì)量，關注顧客需求，及時處理投訴D.只注重餐廳的裝修和環(huán)境，不關心菜品和服務3、一家制造企業(yè)為了降低成本，提高生產(chǎn)效率，正在考慮引入新的生產(chǎn)技術(shù)和設備。在進行技術(shù)引進決策時，除了考慮技術(shù)的先進性和成本，還需要重點考慮的因素是？（）A.員工對新技術(shù)的接受程度B.新技術(shù)的市場占有率C.競爭對手是否采用相同技術(shù)D.技術(shù)供應商的信譽4、一家企業(yè)在決定是否進入一個新的市場時，需要進行市場吸引力分析。以下哪個因素不屬于市場吸引力的范疇？（）A.市場規(guī)模B.市場增長率C.競爭對手的數(shù)量D.企業(yè)自身的資源和能力5、在領導力理論中，當團隊面臨復雜多變的環(huán)境和高挑戰(zhàn)性的任務時，以下哪種領導風格更能激發(fā)團隊的創(chuàng)造力和應變能力？（）A.獨裁型領導B.民主型領導C.變革型領導D.交易型領導6、一家企業(yè)在選擇供應商時，除了考慮價格和質(zhì)量外，還需要考慮供應商的交貨能力。以下哪種供應商的交貨能力指標最重要？（）A.交貨準時率B.交貨提前期C.最大交貨量D.最小訂貨量7、在供應鏈管理中，企業(yè)需要與供應商建立良好的合作關系。以下哪種合作方式更有利于雙方的長期發(fā)展？（）A.與供應商簽訂短期合同，頻繁更換合作伙伴B.對供應商進行嚴格的價格打壓，追求最低成本C.與供應商建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，共同改進流程和降低成本D.完全依賴少數(shù)幾家供應商，不尋找新的合作機會8、對于一個企業(yè)來說，人力資源管理至關重要。在招聘新員工時，以下哪個因素通常是企業(yè)最優(yōu)先考慮的？（）A.應聘者的學歷背景B.應聘者的工作經(jīng)驗C.應聘者的職業(yè)技能D.應聘者與企業(yè)文化的契合度9、關于決策理論，一個企業(yè)面臨多個投資項目的選擇，每個項目都有不同的風險和回報。在信息不完全的情況下，以下哪種決策方法更適合？（）A.樂觀準則B.悲觀準則C.等可能性準則D.后悔值準則10、有關項目管理中的項目范圍管理，一個項目在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)范圍蔓延的問題。以下哪種措施可以有效防止范圍蔓延？（）A.明確項目范圍B.減少項目團隊成員C.縮短項目周期D.降低項目質(zhì)量要求11、在危機管理中，一家企業(yè)突然面臨產(chǎn)品質(zhì)量丑聞，引起了公眾的廣泛關注和質(zhì)疑。此時，企業(yè)應采取的首要措施是？（）A.發(fā)布道歉聲明B.召回問題產(chǎn)品C.調(diào)查原因，追究責任D.加強公關宣傳，挽回企業(yè)形象12、在運營管理中，庫存管理是重要的內(nèi)容之一。以下關于經(jīng)濟訂貨批量（EOQ）模型的描述，哪一項是錯誤的？（）A.EOQ模型考慮了訂貨成本和庫存持有成本B.EOQ模型假設需求是穩(wěn)定和已知的C.EOQ模型可以適用于所有類型的庫存物品D.通過EOQ模型計算出的訂貨批量可以使總成本最小化13、在預算控制中，以下哪種偏差分析方法能夠更深入地揭示成本和收入的變化原因？（）A.比較分析法B.因素分析法C.比率分析法D.趨勢分析法14、在創(chuàng)新管理中，開放式創(chuàng)新模式越來越受到企業(yè)的重視。以下關于開放式創(chuàng)新模式的描述，哪一項是不正確的？（）A.強調(diào)企業(yè)內(nèi)部和外部創(chuàng)新資源的整合B.可以降低創(chuàng)新風險和成本C.意味著企業(yè)要完全放棄內(nèi)部研發(fā)D.有助于提高創(chuàng)新的效率和效果15、在組織溝通中，以下哪種溝通渠道的信息傳遞速度最快但準確性可能較低？（）A.正式書面溝通B.非正式口頭溝通C.電子郵件溝通D.視頻會議溝通二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）簡述沖突管理的策略和技巧，說明如何有效地解決組織中的沖突。2、（本題5分）關于戰(zhàn)略管理的多元化戰(zhàn)略，闡述相關多元化和非相關多元化戰(zhàn)略的特點和適用條件，分析企業(yè)在實施多元化戰(zhàn)略時可能面臨的風險和挑戰(zhàn)，舉例說明多元化戰(zhàn)略的成功與失敗案例。3、（本題5分）簡述電子商務環(huán)境下的客戶關系管理特點，分析如何利用電子商務技術(shù)提升客戶關系管理水平。4、（本題5分）在企業(yè)的市場營銷活動中，如何通過有效的市場調(diào)研來了解消費者的需求和行為，為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和營銷策略制定提供依據(jù)？三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新對于適應市場變化和提升競爭力至關重要。請論述企業(yè)應如何進行市場營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新，包括市場定位創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、價格創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新和促銷創(chuàng)新等方面，并結(jié)合實際案例進行分析。2、（本題5分）探討創(chuàng)新在管理中的重要性。分析創(chuàng)新的類型、過程和障礙，以及如何鼓勵創(chuàng)新，提高組織的創(chuàng)新能力和競爭力。3、（本題5分）領導的授權(quán)型領導風格對員工成長具有積極影響。請論述授權(quán)型領導的特點、作用以及如何培養(yǎng)授權(quán)型領導，結(jié)合具體案例進行分析。4、（本題5分）企業(yè)的質(zhì)量管理不僅關乎產(chǎn)品或服務的品質(zhì)，也影響著企業(yè)的聲譽和競爭力。請深入探討全面質(zhì)量管理的理念和方法，如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進等，以及如何建立有效的質(zhì)量管理體系。5、（本題5分）團隊合作在現(xiàn)代組織中越來越常見，但團隊建設和管理并非易事。請全面論述團隊的發(fā)展階段、特點和影響團隊有效性的因素，探討如何通過有效的團隊建設和管理方法提高團隊的績效和協(xié)作能力。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）一家制造業(yè)企業(yè)在成本核算方面存在誤差，導致成本控制決策失誤。請分析該企業(yè)應如何提高成本核算的準確性？2、（本題10分）一家制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計劃頻繁調(diào)整，導致生產(chǎn)混