客服能力認(rèn)證復(fù)習(xí)試題附答案

第頁客服能力認(rèn)證復(fù)習(xí)試題附答案1.移網(wǎng)本機來電開通來電顯示時需要驗證（）。A、服務(wù)密碼B、短信驗證碼C、機主姓名D、證件號碼【正確答案】：B解析：

錯（手機和手機之間互發(fā)消息）2.公司近期熱點/高頻業(yè)務(wù)、員工易錯/易混淆問題、系統(tǒng)操作、典型服務(wù)案例分析等培訓(xùn)屬于（）。A、專題培訓(xùn)B、常規(guī)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)C、崗位規(guī)程D、崗位要求【正確答案】：A3.客戶體驗中心組織（）按月對知識文檔、知識中心使用進行常態(tài)化體驗。A、質(zhì)檢團隊B、班組長團隊C、知識體驗官團隊D、培訓(xùn)師團隊【正確答案】：C4.智慧客服運營中心依據(jù)分工不同設(shè)置不同崗位主要有客服代表、運營支撐、（）。A、培訓(xùn)管理B、質(zhì)檢管理C、運營管理D、技術(shù)管理【正確答案】：C5.質(zhì)檢團隊可根據(jù)管控工作需求通過（）方式，完成智能質(zhì)檢系統(tǒng)初篩問題的抽樣復(fù)核工作。A、人工抽檢B、人工復(fù)檢C、智能抽檢D、智能復(fù)檢【正確答案】：B6.根據(jù)《高品質(zhì)服務(wù)行動計劃》，2025年客戶問題解決綜合評價將達到（）。A、95.00%B、90.00%C、85.00%D、80.00%【正確答案】：A7.根據(jù)“交接班制度”要求，交班人員在下班前（

）分鐘內(nèi)不得示忙或簽出系統(tǒng)。A、10B、20C、25D、30【正確答案】：D8.員工晉升體系中的“一個標(biāo)準(zhǔn)”是指以客服代表（）為晉升基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。A、接話效能B、質(zhì)量評估C、星級評價D、崗位等級【正確答案】：C9.投訴處理人員在解答客戶問題時音量應(yīng)該做到（）。A、音量適中B、高于用戶音量C、低于用戶音量D、個人喜好音量【正確答案】：A10.以下關(guān)于中國聯(lián)通在2024世界移動通信大會期間舉辦的創(chuàng)新成果發(fā)布會的說法，錯誤的是（）。A、發(fā)布會在西班牙巴塞羅那舉辦B、發(fā)布會的主題是“聯(lián)網(wǎng)為基智領(lǐng)未來”C、舉辦時間是2024年2月26日D、該發(fā)布會展示了中國聯(lián)通在算網(wǎng)和智能化方面的創(chuàng)新成果【正確答案】：B11.在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中，用戶需要承擔(dān)（）責(zé)任。A、無需進行任何操作，全部由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)B、保持號碼不變，不配合任何驗證工作C、配合電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開展身份信息一致性驗證等相關(guān)工作D、只需通知當(dāng)前運營商，無需配合轉(zhuǎn)網(wǎng)后的運營商【正確答案】：C12.以下不屬于服務(wù)補救原則的是（）。A、簡化程序B、延時處理C、分級授權(quán)D、風(fēng)險可控【正確答案】：B13.業(yè)務(wù)辦理錯誤，承諾客戶沒有做到屬于負(fù)面清單中哪一類（）。A、斷線回電處理不規(guī)范B、責(zé)任推諉C、工作不認(rèn)真D、通話過程超長靜音【正確答案】：C14.固定電話用戶輔助認(rèn)證信息不包括（）。A、機主姓名B、證件號碼C、證件地址D、裝機地址【正確答案】：C15.遇到騷擾電話如何處理（）？A、置之不理，等客戶掛機B、不做任何解釋，直接掛機C、一次提醒沒有改善的，可以掛機D、經(jīng)過多次溝通，客戶仍無改善，可主動掛機【正確答案】：D16.客服代表在結(jié)束通話前，應(yīng)當(dāng)做的是（）。A、確認(rèn)客戶是否還有問題需要解決，并邀請參與評價B、立即掛斷電話以節(jié)省時間C、告訴客戶如果有問題再打回來D、只需說再見即可【正確答案】：A17.職業(yè)在一定時期內(nèi)必須具有相對（），臨時性的活動不能稱為職業(yè)。A、穩(wěn)定性B、連續(xù)性C、延展性D、統(tǒng)一性【正確答案】：A18.以下（）產(chǎn)品不屬于助老產(chǎn)品。A、暢聽王卡B、孝心卡C、愛心卡D、銀齡卡【正確答案】：A19.根據(jù)“突發(fā)預(yù)警制度”要求，當(dāng)30分鐘內(nèi)聚類問題達（）件時，實時上報現(xiàn)場支撐人員。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：B20.寬帶一鍵診斷功能最適合用作哪項投訴場景的原因排查。A、通話掉話B、話費異議C、IPTV無法觀看D、渠道服務(wù)【正確答案】：C21.以下服務(wù)行為中，屬于工作不認(rèn)真的有（）。A、認(rèn)真聆聽客戶問題B、主動引導(dǎo)用戶C、回答問題全面D、通話過程與客戶閑聊【正確答案】：D22.根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范要求，移動點對點短消息存儲有效期（）。A、≥12小時B、≥24小時C、≥36小時D、≥72小時【正確答案】：D23.各層級專業(yè)線的運營人員可通過（）一點登錄客服運營平臺。A、新客服系統(tǒng)B、ERP系統(tǒng)C、OA系統(tǒng)D、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)【正確答案】：C24.根據(jù)工信部128號文件，（）實現(xiàn)全部常用電信服務(wù)異地辦理。A、2023年B、2022年C、2024年D、2025年【正確答案】：A25.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃中提到的“大服務(wù)”理念是涵蓋（）。A、網(wǎng)業(yè)服協(xié)同聯(lián)動B、客戶問題閉環(huán)解決C、敏捷智慧服務(wù)D、全程全網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：A26.嚴(yán)格實施服務(wù)補救（）制度，各級授權(quán)崗位必須在規(guī)定的授權(quán)范圍內(nèi)實施客戶服務(wù)補救相關(guān)操作。A、分級授權(quán)管理B、快速處理C、稽核完善D、定崗授權(quán)【正確答案】：A27.下列不是全語音運營中針對用戶偏好差異化的服務(wù)方式的是（）。A、直進人工B、誤撥用戶C、短號服務(wù)D、其他用戶【正確答案】：B28.中國聯(lián)通“海量智算集群產(chǎn)品”提供（）服務(wù)。A、多機多卡的AI訓(xùn)練服務(wù)B、單一機卡的AI訓(xùn)練服務(wù)C、多機單卡的AI訓(xùn)練服務(wù)D、單機多卡的AI訓(xùn)練服務(wù)【正確答案】：A29.運營支撐人員的主要職責(zé)有（）？A、提供培訓(xùn)B、直接服務(wù)客戶C、銷售產(chǎn)品D、設(shè)計產(chǎn)品【正確答案】：A30.根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》，個人信息處理者處理不滿（）周歲未成年人個人信息的，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護人的同意。A、十四B、十五C、十六D、十八【正確答案】：A31.投訴處理中客戶總是說不清楚問題，投訴處理員應(yīng)該（）A、耐心服務(wù)，準(zhǔn)確提問，引導(dǎo)用戶表達清楚問題B、多次重復(fù)用戶的話C、讓用戶想清楚再來電D、讓用戶多想想，這么簡單的問題說不清【正確答案】：A32.在完成咨詢服務(wù)后，主動向客戶推薦的自助服務(wù)渠道是（）。A、客戶經(jīng)理B、中國聯(lián)通客服公眾號C、微信營業(yè)廳D、營業(yè)廳【正確答案】：B33.習(xí)近平總書記提出網(wǎng)信工作的使命任務(wù)，明確（）重要原則，為做好網(wǎng)信工作指明方向。A、世界百年未有之大變局B、十個堅持C、高質(zhì)量共建“一帶一路”D、新型工業(yè)化【正確答案】：B34.客服代表的職業(yè)守則中提到要積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)這是為了什么？A、提升個人能力B、增加收入C、減少工作量D、提高地位【正確答案】：A35.投訴處理人員應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，牢固樹立高品質(zhì)服務(wù)理念，努力提升業(yè)務(wù)水平和（）A、數(shù)字化能力B、軟件能力C、硬件能力D、服務(wù)能力【正確答案】：D36.越級風(fēng)險客戶投訴（含留言）、媒體進線等投訴問題屬于（）。A、業(yè)務(wù)故障B、系統(tǒng)故障C、媒體事件D、升級投訴【正確答案】：C37.中國聯(lián)通投訴處理人員晉升體系中的“一個標(biāo)準(zhǔn)”以（）為晉升標(biāo)準(zhǔn)。A、星級評價B、崗位認(rèn)證C、績效評價D、學(xué)歷水平【正確答案】：A38.在突發(fā)預(yù)警制度中，當(dāng)一線坐席人員發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)聚類問題達到多少件時需實時上報現(xiàn)場支撐人員？A、2件B、3件C、4件D、5件【正確答案】：B39.客戶星級多久評定一次（）。A、1個月B、3個月C、6個月D、12個月【正確答案】：A40.根據(jù)“突發(fā)預(yù)警制度”要求，下列關(guān)于突發(fā)事件處理流程描述正確的是（）。A、預(yù)警發(fā)現(xiàn)-預(yù)警發(fā)布-問題甄別-預(yù)警攔截-預(yù)警升級-預(yù)警關(guān)閉B、預(yù)警發(fā)現(xiàn)-問題甄別-預(yù)警發(fā)布-預(yù)警攔截-預(yù)警升級-預(yù)警關(guān)閉C、預(yù)警發(fā)現(xiàn)-預(yù)警發(fā)布-預(yù)警攔截-問題甄別-預(yù)警升級-預(yù)警關(guān)閉D、預(yù)警發(fā)現(xiàn)-預(yù)警發(fā)布-預(yù)警攔截-預(yù)警升級-預(yù)警關(guān)閉-問題甄別【正確答案】：B41.在線查詢需要客戶等待，查詢時間原則上不能超過多長時間？A、10秒B、15秒C、30秒D、60秒【正確答案】：D42.運營支撐崗位的主要職責(zé)是什么？A、直接為客戶服務(wù)B、提供培訓(xùn)和發(fā)展機會C、銷售產(chǎn)品D、管理財務(wù)【正確答案】：B43.根據(jù)信息安全管理規(guī)定，客服代表在處理客戶資料時，哪項行為是正確的？A、擅自記錄客戶資料以備個人參考B、在未經(jīng)授權(quán)的情況下將保密信息提供給第三人C、婉言謝絕無法提供的客戶資料查詢請求D、通過郵件發(fā)送涉及用戶敏感信息的數(shù)據(jù)【正確答案】：C44.員工崗位晉升或調(diào)動，與技能認(rèn)證級別應(yīng)適配，屬于崗位認(rèn)證中的（）原則。A、公平公正、統(tǒng)一認(rèn)證原則B、崗位培訓(xùn)、持證上崗原則C、崗位與技能認(rèn)證級別適配原則D、專業(yè)理論知識與業(yè)務(wù)實操結(jié)合原則【正確答案】：C45.正式期休假時限超過規(guī)定排班工作日的投訴處理人員，需進行（）。A、待崗培訓(xùn)B、返崗培訓(xùn)C、下崗再培訓(xùn)D、崗前培訓(xùn)【正確答案】：C46.在質(zhì)量管理中，質(zhì)檢差錯被分為兩類，下列哪一項屬于關(guān)鍵性差錯？A、不規(guī)范的界面操作B、與客戶發(fā)生爭執(zhí)C、未按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行服務(wù)D、不準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)解釋【正確答案】：B47.以下不屬于“渠道介紹類”咨詢服務(wù)范圍的是（）。A、客服熱線B、營業(yè)廳C、客戶渠道D、中國聯(lián)通APP【正確答案】：C48.客服人員在服務(wù)過程要（）自己的負(fù)面情緒。A、無需處理B、全面處理C、妥善處理D、快速處理【正確答案】：C49.中國聯(lián)通（）崗位包含工單處理員、班組長等直接從事一線服務(wù)生產(chǎn)的崗位。A、生產(chǎn)B、支撐C、管理D、疑難【正確答案】：A50.系統(tǒng)自動按預(yù)設(shè)邏輯規(guī)則抽取給知識使用者的知識是（）。A、問答知識B、結(jié)構(gòu)化知識C、多媒體知識D、綜合知識【正確答案】：B51.客服熱線辦理流量封頂解除業(yè)務(wù)，需驗證的信息是（）。A、短信驗證碼B、服務(wù)密碼C、機主姓名D、證件號碼【正確答案】：A52.遇客戶有投訴建議或故障申告，受理人員應(yīng)首先（），主動服務(wù)，以便客戶感知問題有人承接。A、快速響應(yīng)B、與故障部門聯(lián)系C、直接上報領(lǐng)導(dǎo)D、不予受理【正確答案】：A53.（）渠道支持辦理異地實名補登。A、10010熱線B、聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳C、中國聯(lián)通APPD、社會代理商【正確答案】：C解析：

錯（欠費停機時不可兌換積分）54.在進行套餐余量查詢時，遇到（）情況需要進行適配營銷。A、截至10日流量使用5%B、截至15日流量使用80%C、截至20日流量使用40%D、截至15日流量使用40%【正確答案】：B55.每月固定發(fā)放（），不參與績效考核的工資，包括崗位工資等。A、綜合補貼B、固定工資C、基本工資D、績效工資【正確答案】：C56.為加強攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》《電信服務(wù)規(guī)范》制定（）規(guī)定。A、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定B、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者管理規(guī)定C、移動通信服務(wù)規(guī)定D、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商管理規(guī)定【正確答案】：A57.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者有權(quán)決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一種服務(wù)，這體現(xiàn)了消費者的（）。A、自主選擇權(quán)B、知情權(quán)C、公平交易權(quán)D、拒絕不合理要求權(quán)【正確答案】：A58.客戶有銷戶意向時，我們需要詢問客戶（），并根據(jù)原因進行真誠挽留。A、銷戶原因B、常住地址C、是否需要查詢營業(yè)廳地址D、是否機主本人【正確答案】：A59.客戶直接表示要升級投訴，應(yīng)該（）A、直接告知客戶升級電話B、告知用戶升級投訴是您的權(quán)利C、安撫用戶情緒，表達會盡最大努力處理好問題D、告知客戶只能這樣處理【正確答案】：C60.職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式，人們以此獲得工資收入和合理報酬的（）。A、社會范式B、社會意識C、社會形態(tài)D、社會關(guān)系【正確答案】：D61.根據(jù)“考勤管理制度”要求，說法不對的是（）。A、每次換班最少為1個班次B、換班人員可以連班C、嚴(yán)禁連續(xù)換班D、嚴(yán)禁三角換班【正確答案】：B62.員工晉升體系包括“一個標(biāo)準(zhǔn)，（）”。A、一個路徑B、兩個路徑C、兩大路徑D、兩大要求【正確答案】：C63.在回復(fù)本地投訴客戶問題時，應(yīng)使用（）服務(wù)號碼與客戶聯(lián)系。A、10010B、10015C、10016D、10018【正確答案】：A64.取消寬帶提速包無需驗證以下（）信息。A、機主姓名B、證件號碼C、裝機地址D、證件地址【正確答案】：D65.一通錄音或一件工單，同時存在多個關(guān)鍵錯誤或多個非關(guān)鍵錯誤，以及錄音和工單同時存在某類錯誤時，考核標(biāo)準(zhǔn)為（）。A、重復(fù)考核B、出現(xiàn)幾項考核幾項C、以最嚴(yán)重的錯誤進行考核D、以關(guān)鍵錯誤進行考核【正確答案】：C66.工單處理未提供全面、準(zhǔn)確的處理意見，對工單后續(xù)處理或人員解釋造成影響的，屬于（）。A、工單記錄有誤B、工單處理有誤C、回復(fù)結(jié)果有誤D、結(jié)單流程錯誤【正確答案】：B67.用戶手機丟失，可建議用戶辦理（）業(yè)務(wù)。A、停機保號B、掛失停機C、查詢余額D、查詢詳單【正確答案】：B68.閑置工號是指（）天內(nèi)系統(tǒng)登錄次數(shù)為“0”的工號。A、15B、30C、7D、5【正確答案】：B69.體現(xiàn)了專業(yè)線責(zé)任壓實和縱橫聯(lián)動的客戶問題解決能力的指標(biāo)是（）。A、響應(yīng)率B、解決率C、滿意率D、接通率【正確答案】：B70.溝通中善于抓住客戶的心理，具備即時客戶畫像能力，不能夠判定客戶的（）。A、心理需求B、內(nèi)在情緒C、用戶訴求D、用戶外貌【正確答案】：D71.中國聯(lián)通計劃在2025年使智能服務(wù)滿意率達到（）。A、80.0%B、85.0%C、90.0%D、95.0%【正確答案】：B72.新入網(wǎng)（）即可參與星級評定。A、本月B、次月C、6個月D、12個月【正確答案】：B73.投訴處理溝通中，用戶如果使用方言，投訴處理員聽不懂時可以說（）A、聽不懂，您換個會講普通話的來B、抱歉，您說的方言我聽不懂，稍后我聯(lián)系一名可以聽懂的同事給您回電C、聽不懂，您可以說普通話么D、不會說普通話，不要來投訴【正確答案】：B74.以下選項中，（）不屬于本地投訴渠道。A、10010客服熱線B、手網(wǎng)廳在線客服C、工信部D、智慧工程師【正確答案】：C75.投訴處理時長不包含（）。A、工單派發(fā)時長B、責(zé)任單位處理時長C、工單審核時長D、回訪時長【正確答案】：D76.移網(wǎng)一鍵診斷功能最適合用作哪項投訴場景的原因排查。A、通話掉話B、話費異議C、信安停機D、渠道服務(wù)【正確答案】：A77.通話服務(wù)中使用不文明用語辱罵客戶屬于（）。A、溝通技巧B、服務(wù)禁語C、儀容儀表D、情緒管理【正確答案】：B78.在受理客戶報障服務(wù)記錄工單時，不需要記錄客戶（）信息。A、故障問題B、具體要求C、家庭住址D、處理時限【正確答案】：C79.下列關(guān)于愛崗敬業(yè)的說法中，你認(rèn)為正確的是（）A、市場經(jīng)濟鼓勵人才流動，再提倡愛崗敬業(yè)已不合時宜B、市場經(jīng)濟時代，也要提倡“干一行、愛一行、專一行”C、愛崗敬業(yè)應(yīng)該考慮在崗位上有選擇的奉獻。D、在現(xiàn)實中，我們不得不承認(rèn)，“愛崗敬業(yè)”的觀念阻礙了人們的擇業(yè)自由【正確答案】：B80.以下不屬于運營支撐崗位的是（）。A、培訓(xùn)師B、質(zhì)檢C、信息采編D、二線班長【正確答案】：D81.工信部申訴的預(yù)處理工單，自集團內(nèi)部處理自客戶申告之日起，（）時間范圍內(nèi)處置完成。A、2天B、2個工作日C、5天D、5個工作日【正確答案】：D82.實習(xí)期內(nèi)，客服代表將逐步獨立處理什么問題？A、財務(wù)報告B、客戶問題C、營銷策略D、管理決策【正確答案】：B83.在完成查詢服務(wù)后，主動向客戶推薦的自助服務(wù)渠道是（）。A、客戶經(jīng)理B、中國聯(lián)通APPC、微信營業(yè)廳D、營業(yè)廳【正確答案】：B84.以下不屬于受理環(huán)節(jié)工單質(zhì)檢內(nèi)容的是（）A、生單流程有誤B、工單類別錯誤C、回復(fù)結(jié)果有誤D、重復(fù)提交【正確答案】：C85.以下符合中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃的總體目標(biāo)描述的是（）。A、大服務(wù)工作體系強化落地B、客戶問題解決質(zhì)量持續(xù)提升C、數(shù)智化服務(wù)水平遙遙領(lǐng)先D、全程全網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及格率穩(wěn)步提高【正確答案】：B86.中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司于（）年1月6日由中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的合并組建而成。A、2008B、2009C、2010D、2011【正確答案】：B87.根據(jù)“示忙小休制度”要求，每個班次上班后（）分鐘內(nèi)不能使用示忙/休息態(tài)。A、60B、50C、40D、30【正確答案】：D88.工單派單意見不明確或不全面，影響工單后續(xù)處理，屬于（）有誤。A、派單意見有誤B、派單流程有誤C、工單處理有誤D、工單回復(fù)有誤【正確答案】：A89.客服代表在遇到無法解決的問題時應(yīng)該怎么做？A、記錄詳細(xì)情況并尋求上級幫助B、立即掛斷電話C、安撫客戶引導(dǎo)掛機D、讓客戶自己解決【正確答案】：A90.在回復(fù)客戶處理結(jié)果時，若聯(lián)系失敗，聯(lián)系客戶次數(shù)不少于（）次，每次間隔1-2小時。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：B91.客服代表在接聽客戶電話時應(yīng)首先說什么？A、開始語B、詢問問題C、打招呼D、稍后來電【正確答案】：A92.手機無條件呼轉(zhuǎn)怎么設(shè)置（）。A、**62*電話號碼#通話鍵B、**61*電話號碼#通話鍵C、**21*電話號碼#通話鍵D、**67*電話號碼#通話鍵【正確答案】：C93.根據(jù)《中國聯(lián)通知識運營管理辦法》，常態(tài)化迭代需在收到問題后（）個工作日內(nèi)完成。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：C94.以下哪個領(lǐng)域不是中國聯(lián)通“聯(lián)通元景”大模型賦能的領(lǐng)域。（）。A、教育B、網(wǎng)絡(luò)C、客服D、城市治理【正確答案】：A95.質(zhì)檢員對上崗不足一個月或質(zhì)檢成績不合格（低于60分）的客服代表每周監(jiān)聽不低于（）A、1次B、3次C、5次D、7次【正確答案】：C96.在質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的“非關(guān)鍵性差錯”的處理方式是：按質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)扣減（）。A、綜合補貼B、基本工資C、績效分?jǐn)?shù)D、崗位工資【正確答案】：C97.客戶評價結(jié)果為（）則工單不需要重啟進行修復(fù)。A、滿意B、未解決C、不滿意D、未解決或不滿意【正確答案】：A98.以下錯誤的WPS表格公式形式是（）。A、=SUM(D3:G3)*$HB、=SUM(B3:3E)*F3C、=SUM(D3:$G3)*H3D、=SUM(D3:G3)*H【正確答案】：B99.中國聯(lián)通國際漫游咨詢與投訴熱線是（）。A、16616610010D、10010【正確答案】：A100.客服代表包括受理（）、受理客戶通過熱線、互聯(lián)網(wǎng)等渠道提交的服務(wù)請求的人員。A、重要客戶來訪B、各級別客戶來電C、接待重要客戶D、專業(yè)投訴客戶【正確答案】：B1.中國聯(lián)通知識運營管理辦法“用戶管理”支持哪些接入方式？A、音頻接入B、頁面接入C、畫面接入D、系統(tǒng)接入E、視頻接入【正確答案】：BD2.客戶來電反映“手機上網(wǎng)網(wǎng)速太慢”，要求協(xié)助解決。以下處理方法正確的是（）。A、認(rèn)真傾響客戶問題，對客戶的感受表示理解，并適當(dāng)予以安慰。B、排查可能引發(fā)網(wǎng)速慢的問題C、可以通過cBSS\GIS系統(tǒng)等進行客戶使用情況的核查D、如果判定問題為“被限速”，則應(yīng)告知客戶流量使用已達套餐限速閾值，并建議用戶辦理流量包產(chǎn)品進行解速。E、如果定位為網(wǎng)絡(luò)信號問題，則派單至網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門協(xié)助處理?！菊_答案】：ABCDE3.中國聯(lián)通哪些渠道可為客戶提供騷擾電話舉報通道？A、10010客服熱線B、中國聯(lián)通微信公眾號C、中國聯(lián)通APPD、網(wǎng)上營業(yè)廳E、12321平臺【正確答案】：ACE4.在績效工資中，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容包含哪些方面？A、客戶滿意度B、質(zhì)檢評分C、用戶投訴D、培訓(xùn)課時E、接話量【正確答案】：ABC5.對于規(guī)范服務(wù)用語中開始語，以下說法正確的是（）。A、通用開始語：您好，很高興為您服務(wù)B、當(dāng)客戶提供姓名后，則接下來的服務(wù)語中可以稱呼客戶全名C、當(dāng)客戶提供姓氏后，則接下來的服務(wù)語中需使用“**先生或**女士”進行稱呼D、當(dāng)客戶提供姓氏后，也不可以稱呼E、通用開始語：您好，請講【正確答案】：AC6.根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》，營銷宣傳不得使用（）等易引發(fā)用戶誤解的表述進行宣傳，不得通過折疊、隱蔽、模糊等形式隱聘或淡化限制性條件。A、“0元”B、免費C、不限量D、永久E、定量【正確答案】：ABCD7.以下在與客戶溝通的過程中，屬于服務(wù)態(tài)度有問題的是（）。A、誰告訴你的B、您先消消氣C、不行就是不行D、就是辦不了E、我不是跟你說得很清楚了嗎【正確答案】：ACDE8.根據(jù)“突發(fā)預(yù)警制度”要求，當(dāng)在崗人員出現(xiàn)傷病時，下列正確的是（）。A、客服代表應(yīng)立即報現(xiàn)場管理人員B、傷病人員應(yīng)立即簽出系統(tǒng)C、需根據(jù)員工傷病的程度確定是否撥打急救電話D、應(yīng)及時通知員工家屬E、不管不顧【正確答案】：ABCD9.服務(wù)工單審核處理結(jié)果規(guī)范性要求包括以下哪些項（）。A、工單要素填寫完整B、問題核查原因清楚C、工單是否超時D、滿意度評價是否完成E、是否成功營銷【正確答案】：ABD10.以下關(guān)于移網(wǎng)上網(wǎng)速率描述正確的是（）。A、5G業(yè)務(wù)單用戶的最高下載速率能達到2GbpsB、5G業(yè)務(wù)單用戶最高上行速率約為200MbpsC、4G簽約速率下行峰值速率150MbpsD、4G簽約速率上行峰值速率50MbpsE、3G用戶下行7.2Mbps，最高下行峰值42Mbps【正確答案】：ACDE11.服務(wù)質(zhì)量管控部門每日需對投訴處理人員的（）進行全面管控。A、質(zhì)檢能力B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)水平D、業(yè)務(wù)能力E、監(jiān)測能力【正確答案】：BCD12.“待崗返崗轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)的形式主要包括（）。A、面對面授課B、線上課程學(xué)習(xí)C、上機操作演練D、班前會培訓(xùn)E、統(tǒng)一平臺培訓(xùn)【正確答案】：ABC13.根據(jù)“安全管理制度”要求，公檢法機關(guān)查詢客戶資料及信息時，描述對的是（）。A、必須驗證查詢手續(xù)B、必須進行查詢登記C、如手續(xù)不全的，可先查再讓其辦理相關(guān)手續(xù)。D、必須由公司相關(guān)部門專門負(fù)責(zé)接待E、客服人員可通過電話為司法部門查詢用戶資料【正確答案】：ABD14.【隱私權(quán)侵害行為】除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外,任何組織或者個人不得實施下列行為（）。A、以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧B、處理他人的私密信息C、以其他方式侵害他人的隱私權(quán)D、在該自然人或者其監(jiān)護人同意的范圍內(nèi)合理實施的行為E、依法調(diào)查取證【正確答案】：ABC15.知識類型中的綜合，結(jié)合了結(jié)構(gòu)化知識、問答知識、多媒體知識三種分類的知識點，并按照（）及一些其他因素進行計算后展示的知識點。A、常用量B、點擊量C、收藏量D、工作量E、發(fā)布量【正確答案】：BC16.根據(jù)“查詢服務(wù)”規(guī)范要求，（）證件開戶的號碼可直接推薦中國聯(lián)通APP查詢。A、士兵證B、身份證C、軍官證D、護照E、單位證件【正確答案】：ACDE17.客戶服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求“閉環(huán)監(jiān)測預(yù)警”，重點監(jiān)測（）場景。A、多次催單B、重復(fù)投訴C、臨期工單D、反復(fù)在同一層級多次派單E、工信部申訴【正確答案】：ABCDE18.中國聯(lián)通主要經(jīng)營哪幾類業(yè)務(wù)？A、固定通信B、移動通信C、國內(nèi)國際通信D、ICT業(yè)務(wù)E、手機電視分發(fā)服務(wù)【正確答案】：ABCD19.中國聯(lián)通客服代表在工作中應(yīng)如何處理客戶問題？A、記錄詳細(xì)情況B、限時答復(fù)C、推諉客戶D、忽視E、虛心接受意見【正確答案】：ABE20.中國聯(lián)通客服代表應(yīng)樹立重視細(xì)節(jié)的工作理念，以下哪些是正確的？A、充分理解客戶需求B、主動為客戶提供服務(wù)C、勇于承認(rèn)糾正服務(wù)差錯D、提供個性化解決方案E、提供一站式服務(wù)【正確答案】：ABCD21.通過知識首頁進行知識搜索后，通過（）可以對搜索的知識進行排序。A、時間降序B、時間升序C、點擊量降序D、點擊量升序E、收藏優(yōu)先【正確答案】：ABCD22.根據(jù)工信部128文件的要求，清理規(guī)范工作的目的是哪些？A、踐行以人民為中心的發(fā)展思想B、切實維護用戶合法權(quán)益C、增加用戶投申訴數(shù)量D、為用戶提供更加便利的辦理渠道E、實現(xiàn)電信業(yè)務(wù)的全面壟斷【正確答案】：AB23.《中國聯(lián)通知識運營管理辦法》對知識業(yè)務(wù)運營管理進行哪些方面的統(tǒng)一規(guī)范和要求？A、知識內(nèi)容及分類、職責(zé)分工B、知識生產(chǎn)、知識培訓(xùn)C、知識使用、問題運營D、系統(tǒng)支撐、知識運營評價E、信息安全、責(zé)任追究【正確答案】：ABCDE24.以下哪些選項屬于媒體曝光風(fēng)險。A、媒體采訪B、記者投訴C、電臺代投訴D、申訴E、10015熱線【正確答案】：ABC25.任何組織或者個人不得以（）等方式侵害他人的姓名權(quán)或者名稱權(quán)。A、損毀B、干涉C、盜用D、假冒E、復(fù)原【正確答案】：BCD26.客服熱線辦理業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)包括（）：A、智慧客服系統(tǒng)B、cBSS系統(tǒng)C、上網(wǎng)記錄查詢平臺D、GIS系統(tǒng)E、公眾運營平臺【正確答案】：AB27.以下哪些是智能培訓(xùn)系統(tǒng)中智慧學(xué)習(xí)的功能？A、培訓(xùn)地圖B、專項補強C、自主選修D(zhuǎn)、游戲闖關(guān)E、實時監(jiān)控預(yù)警【正確答案】：ABCD28.下列關(guān)于聯(lián)通5G的表述中錯誤的有哪些？A、組網(wǎng)方式包括NSA和SAB、4G終端可以使用5G套餐C、2GSIM卡可以使用5G網(wǎng)絡(luò)D、支持SA的終端都支持NSAE、必須訂購5G套餐才能使用5G網(wǎng)絡(luò)【正確答案】：CE29.工單質(zhì)檢中，以下屬于工單結(jié)單流程錯誤的場景是（）。A、聯(lián)系客戶不成功，但已按聯(lián)系規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行后，執(zhí)行結(jié)單處理。B、未聯(lián)系客戶直接結(jié)單C、客戶問題未解決，未做后續(xù)處理，直接結(jié)單D、E、1小時連續(xù)3次聯(lián)系客戶，仍未聯(lián)系到客戶后，進行結(jié)單處理?！菊_答案】：BCDE30.投訴處理時長包含（）。A、工單派發(fā)時長B、責(zé)任單位處理時長C、工單審核時長D、滿意度回訪時長E、用戶來電時長【正確答案】：ABC31.根據(jù)“考勤管理制度”要求，說法錯誤的是（）。A、可以按小時換班B、原則上員工換班僅限于7×24小時輪班制客服代表C、換班只能在本小組內(nèi)倒換D、禁止臨時替班或未經(jīng)批準(zhǔn)私自換班E、替班人員可視為非正常出勤，可以不參加班前會【正確答案】：AE32.以下哪些是規(guī)范的節(jié)日開始語？A、元旦、春節(jié)：新年好，很高興為您服務(wù)!B、元旦、春節(jié)：您好！新年好！C、元旦、春節(jié)：您好！節(jié)日好！D、五一、端午、中秋、國慶：節(jié)日好，很高興為您服務(wù)！E、節(jié)日開始語與日常開始語一致：您好，很高興為您服務(wù)?！菊_答案】：AD33.下列崗位屬于管理序列的是？A、業(yè)務(wù)經(jīng)理B、業(yè)務(wù)主管C、業(yè)務(wù)指導(dǎo)D、專家人員E、高技能人員【正確答案】：ABCDE34.客服代表的主要職責(zé)包括哪些？A、受理客戶來電B、受理客戶通過熱線、互聯(lián)網(wǎng)等渠道提交的服務(wù)請求C、客戶問題回訪D、維系和挽留客戶E、來話營銷【正確答案】：ABCDE35.客服熱線受理套餐變更以下說法正確的是（）。A、寬移融合用戶變更套餐可生成工單B、符合在線辦理的可驗證服務(wù)密碼直接辦理C、符合在線辦理的可驗證短信驗證碼后直接辦理D、辦理時如原套餐已停售需告知E、需要進行活體驗證【正確答案】：ACD36.客服人員儀表要求包含（）。A、發(fā)式B、面容C、口腔D、衣服E、鞋子【正確答案】：ABCDE37.有關(guān)Windows文件快捷方式，哪些說法是正確的（）。A、快捷方式不是程序本身，但雙擊快捷方式圖標(biāo)卻可執(zhí)行該程序B、快捷方式可放在桌面上，而文件本身不可以放在桌面上C、創(chuàng)建快捷方式對源對象無影響D、刪除快捷方式就會刪除程序本身E、刪除快捷方式不會刪除程序本身【正確答案】：ACE38.中國聯(lián)通客服代表的崗位職責(zé)包括哪些？A、受理客戶來電B、受理客戶投訴C、提供培訓(xùn)D、數(shù)據(jù)分析E、客戶問題回訪【正確答案】：ABE39.以下關(guān)于自動充解約描述正確的有（）。A、推薦通過原渠道辦理取消B、可以通過cBSS系統(tǒng)取消C、必須驗證服務(wù)密碼D、可以進行輔助認(rèn)證E、可以進行活體驗證【正確答案】：ABD40.中國聯(lián)通熱線來話營銷過程中，需要注意以下哪些關(guān)鍵點，對提升營銷成功率有更大的幫助？A、用客戶能夠聽懂和理解的語言進行溝通，溝通中避免使用專業(yè)術(shù)語和敏感詞B、分層次闡述內(nèi)容，關(guān)注客戶的接受程度，逐個介紹優(yōu)惠，突顯優(yōu)勢，提高成功機率C、采用夸張描述法吸引客戶，待客戶有意向辦理時再詳細(xì)介紹產(chǎn)品D、將產(chǎn)品的特性、優(yōu)點轉(zhuǎn)化為特殊利益，通過比價方式，證實給客戶帶來的好處E、不論客戶有沒有需求，推薦產(chǎn)品是否與客戶使用想匹配，我們都要化無為有努力推薦產(chǎn)品【正確答案】：ABD41.通話過程與客戶溝通時的語氣不可以（）。A、生硬B、柔和C、自然D、使用命令式的語氣E、和緩【正確答案】：AD42.以下屬于“客戶類信息”查詢服務(wù)范圍的有（）。A、信用額度B、功能開通情況C、集團信息/所屬集團/集團聯(lián)系人D、IPTV初始密碼E、親情付【正確答案】：ABD43.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃中提到的重點任務(wù)包括哪些？A、打造網(wǎng)業(yè)服協(xié)同聯(lián)動的大服務(wù)體系B、健全客戶問題端到端閉環(huán)解決機制C、提升敏捷智慧的差異化服務(wù)能力D、重構(gòu)全程全網(wǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運營體系E、塑造“溫暖服務(wù)”的品牌形象【正確答案】：ABCDE44.屬于拓展算網(wǎng)數(shù)智，增強發(fā)展動能發(fā)展重點的內(nèi)容有（）。A、增強算力服務(wù)第一動能B、打造可信第三方數(shù)據(jù)服務(wù)商C、推進數(shù)智應(yīng)用創(chuàng)新D、加快信息業(yè)務(wù)發(fā)展E、加快通信業(yè)務(wù)發(fā)展【正確答案】：ABC45.以下各項工作，屬于計算機病毒的預(yù)防工作的是（）。A、不使用盜版的光盤B、建立數(shù)據(jù)備份制度C、建立微機局域網(wǎng)D、備份重要的系統(tǒng)參數(shù)E、謹(jǐn)慎下載與接收網(wǎng)絡(luò)上的文件和電子郵件【正確答案】：ABDE46.應(yīng)急預(yù)案是指哪些類型的解釋口徑？A、服務(wù)事件B、系統(tǒng)故障C、社會事件D、突發(fā)事件E、惡性時間【正確答案】：ABD47.規(guī)范電話和短信營銷應(yīng)遵守哪些準(zhǔn)則？A、事先征得用戶同意B、繼續(xù)呼叫拒絕的用戶C、全面準(zhǔn)確介紹營銷內(nèi)容D、隱瞞資費標(biāo)準(zhǔn)E、用戶短信回復(fù)確認(rèn)后方可辦理【正確答案】：ACE48.中國聯(lián)通知識運營管理辦法“知識使用”主要通過哪些方式實現(xiàn)？A、對接用戶B、新建租戶C、新建平臺D、新建渠道E、知識中心賦權(quán)【正確答案】：ABDE49.通話過程中，以下做法錯誤的有（）。A、遇到問題較多的客戶，偶爾走神也沒關(guān)系。B、人工服務(wù)結(jié)束后，確認(rèn)服務(wù)完成后禮貌告別并使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語。C、通話突然中斷，可以稍等一會再回復(fù)客戶。D、接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。E、接話過程中不用始終微笑服務(wù)，反正客戶也看不到。【正確答案】：ACE50.投訴處理人員處理客戶問題的基本要求是有（）。A、應(yīng)查盡查B、能辦盡辦C、能解決盡解決D、滿足客戶訴求E、用戶提什么給什么【正確答案】：ABC51.投訴處理單位中，以下（）崗位屬于投訴支撐崗位。A、業(yè)務(wù)培訓(xùn)B、服務(wù)質(zhì)檢C、知識采編D、班組長E、綜合管理【正確答案】：ABC52.在電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷活動中存在的問題有哪些？A、無資質(zhì)營銷B、虛假宣傳C、用戶投申訴減少D、人民群眾反映強烈E、所有營銷活動均符合規(guī)定【正確答案】：ABD53.寬帶報障不需要核對（）信息。A、客戶姓名B、證件號碼C、裝機地址D、證件地址E、家庭住址【正確答案】：ABDE54.以下屬于“產(chǎn)品及政策”咨詢服務(wù)范圍的是（）。A、產(chǎn)品資費B、收費網(wǎng)點C、業(yè)務(wù)政策D、流程規(guī)定E、辦理手續(xù)【正確答案】：AC55.可能導(dǎo)致客戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)失敗的原因有（）。A、欠費B、開通攜轉(zhuǎn)受限業(yè)務(wù)C、金融合約D、單通E、關(guān)機【正確答案】：ABC56.客戶投訴中的客戶心理需求有哪些？A、宣泄心理B、求尊重心理C、求認(rèn)同心理D、求安慰心理E、攀比心理【正確答案】：ABCDE57.中國聯(lián)通投訴處理人員崗位認(rèn)證的基本原則是（）。A、公平公正、統(tǒng)一認(rèn)證原則B、崗位培訓(xùn)、持證上崗原則C、崗位與技能認(rèn)證級別適配原則D、專業(yè)理論知識與業(yè)務(wù)實操結(jié)合原則E、崗位晉升與專業(yè)理論、實操合格原則【正確答案】：ABCD58.以下哪些屬于中國聯(lián)通異地業(yè)務(wù)辦理范圍？A、手機號碼過戶B、套餐變更C、合約解除D、固移融合E、主副卡綁定【正確答案】：ABCDE59.以下不屬于“話費賬單及交費類信息”查詢服務(wù)范圍的是。A、套餐內(nèi)容及資費B、紅包/權(quán)益/電子券C、增值業(yè)務(wù)D、繳費記錄E、賬單【正確答案】：ABC60.服務(wù)補救實施單位應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定配合做好對本渠道服務(wù)補救稽核工作，具體工作包括。A、統(tǒng)計B、匯總C、分析D、上報E、調(diào)賬【正確答案】：ABCD61.在中國聯(lián)通窗口服務(wù)-服務(wù)之星評選活動中，出現(xiàn)哪些情況將導(dǎo)致無法參加評選？A、違規(guī)違紀(jì)B、重大淺表型問題C、重大輿情問題D、高星級客戶有責(zé)投申訴E、滿意度不達標(biāo)【正確答案】：ABCDE62.根據(jù)“交接班制度”要求，交班人員交接班后應(yīng)關(guān)閉（），攜帶個人物品離開辦公區(qū)域。A、電源B、計算機C、顯示器D、手機E、耳機【正確答案】：BC63.以下話語中，不符合語言禮儀的是（）。A、用不著感謝我B、感謝您對我們服務(wù)的肯定C、正是因為您長久的支持，才有我們不斷的成長D、我已經(jīng)向您解釋的很清楚了E、感謝您的配合【正確答案】：AD64.根據(jù)《中華人民共和國電信條例》，電信網(wǎng)之間應(yīng)當(dāng)按照（）原則，實現(xiàn)互聯(lián)互通。A、技術(shù)可行B、經(jīng)濟合理C、公平公正D、相互配合E、自由公開【正確答案】：ABCD65.《中國聯(lián)通客服線集約化運營cBSS全國工號管理辦法（試行）》規(guī)定，cBSS系統(tǒng)須保留工號（）的歷史記錄。A、創(chuàng)建B、使用C、禁用和注銷D、變更E、申請【正確答案】：ABCD66.全國一家親組合套餐可以通過以下哪些渠道辦理？A、中國聯(lián)通自有營業(yè)廳B、中國聯(lián)通APPC、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳D、部分優(yōu)質(zhì)的社會實體渠道E、互聯(lián)網(wǎng)電商平臺【正確答案】：ABCD解析：

錯（可以核實后給客戶回電，不能推諉）67.填寫工單時應(yīng)根據(jù)客戶投訴時的情緒、要求或透露的信息，正確填選（）等內(nèi)容。A、事態(tài)發(fā)展傾向B、客戶特殊身份C、是否高額賠償D、是否有升級傾向E、是否媒體曝光傾向【正確答案】：ABCDE68.在與客戶溝通時，詢問技巧有哪些？A、開門見山，直奔主題，刨根問底B、簡單明了表達問題C、及時補充說明D、適當(dāng)感謝對方E、讓對方感受到我們的重視【正確答案】：BCDE69.以下不能進行知識排序的是（）。A、時間排序B、收藏數(shù)量排序C、點擊量排序D、知識總量排序E、個性排序【正確答案】：BD70.以下投訴場景會涉及服務(wù)補救的有（）。A、無法套餐變更B、電話營銷費用爭議C、流量費爭議D、繳費后手機無法使用E、短信黑名單【正確答案】：BC71.以下屬于服務(wù)補救范圍的場景是（）。A、因公司管理規(guī)則不完善B、公司業(yè)務(wù)流程不合理C、公司業(yè)務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問題D、工作人員政策執(zhí)行不規(guī)范E、自然災(zāi)害等不可抗力原因?qū)е碌牟豢墒褂脝栴}【正確答案】：ABCD72.根據(jù)“突發(fā)預(yù)警制度”要求，屬于突發(fā)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)故障的場景是（）。A、通信設(shè)備/線路故障B、cBSS系統(tǒng)突發(fā)故障C、新客服系統(tǒng)突發(fā)故障D、針對同一問題短時間內(nèi)客戶突發(fā)集中來電咨詢或投訴E、IT系統(tǒng)/平臺故障【正確答案】：ABCDE73.關(guān)于質(zhì)量閉環(huán)說法正確的是（）。A、做好質(zhì)量閉環(huán)可以持續(xù)提高客服問題解決的效率和質(zhì)量B、對于個案差錯要現(xiàn)場針對性輔導(dǎo)C、對于共性差錯要根據(jù)業(yè)務(wù)重要性等，通過班前會講解、月度培訓(xùn)等方式改進D、對問題質(zhì)量管理閉環(huán)的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控和追蹤，確保問題的閉環(huán)過程得到有效執(zhí)行。E、對于共性案差錯要現(xiàn)場針對性輔導(dǎo)【正確答案】：ABCD74.電信條例規(guī)定，因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，（）可以對電信內(nèi)容進行檢查。A、公安機關(guān)B、國家安全機關(guān)C、人民法院D、人民檢察院E、國務(wù)院【正確答案】：ABD75.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃的主要原則有哪些？A、客戶為本B、全員參與C、問題導(dǎo)向D、協(xié)同聯(lián)動E、屏蔽低消客戶反饋【正確答案】：ABCD76.在“服務(wù)態(tài)度”方面，熱線窗口人員需要遵守哪些準(zhǔn)則？A、態(tài)度親和B、工作時間從事個人事務(wù)C、用語規(guī)范D、使用服務(wù)忌語E、推諉客戶【正確答案】：AC77.根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》，辦理所有各類業(yè)務(wù)(含免費贈送業(yè)務(wù)及營銷活動)時，均應(yīng)確保用戶知情同意。要通過（）方式之一，征得用戶明確同意，并按規(guī)定留存相關(guān)憑證。A、短信回復(fù)B、含辦理說明的手機驗證碼C、簽字確認(rèn)D、電話二次確認(rèn)E、身份信息確認(rèn)【正確答案】：ABC78.知識使用者需對評價反饋進行處理，包括（）形式。A、回復(fù)反饋B、滿意度評分C、是否解決問題D、是否更改E、數(shù)量統(tǒng)計【正確答案】：ABC79.辦理停機保號的渠道有（）。A、10010客服熱線B、中國聯(lián)通APPC、聯(lián)通自有營業(yè)廳D、“中國聯(lián)通客服”微信公眾號E、微博【正確答案】：ABCD80.根據(jù)“安全管理制度”要求，下列關(guān)于保障信息安全描述正確的是（）。A、不得擅自隨意修改客戶信息B、可以修改主機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置參數(shù)C、根據(jù)需要，可以修改后臺數(shù)據(jù)庫D、不得擅自修改文件系統(tǒng)的配置文件及數(shù)據(jù)E、嚴(yán)禁擅自復(fù)制、下載、查詢、傳播客戶資料【正確答案】：ADE81.接聽電話中，需要具備的基本要求是（）。A、使用規(guī)范服務(wù)用語B、禁講服務(wù)忌語C、全面耐心地回答客戶問題D、對每一次的通話負(fù)責(zé)E、耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶，不推諉客戶【正確答案】：ABCDE82.消費者權(quán)益保護法調(diào)整著生活消費活動有關(guān)的（）與（）之間的社會關(guān)系。A、電信運營商B、生產(chǎn)者C、國家管理機關(guān)D、消費者組織E、經(jīng)營者【正確答案】：CD83.運營管理類崗位需要開展哪些工作？A、合理制定計劃B、規(guī)劃資源配置C、組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)并發(fā)的多種活動D、對員工開展心理疏導(dǎo)E、組織培訓(xùn)【正確答案】：ABC84.下列哪些法律法規(guī)與個人用戶實名制登記有關(guān)（）。A、《電話用戶真實身份信息登記工作方案》B、《工信部公安部工商總局關(guān)于印發(fā)＜電話“黑卡”治理專項行動工作方案>的通知》C、《工業(yè)和信息化部關(guān)于貫徹落實＜反恐怖主義法>等法律規(guī)定進一步做好電話用戶真實身份信息登記工作的通知》D、《工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)＜電話用戶真實身份信息登記實施規(guī)范>的通知》E、《電信服務(wù)規(guī)范》【正確答案】：ABCD85.經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A、透明B、合法C、正當(dāng)D、必要E、標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：BCD86.在聯(lián)通現(xiàn)有的GPON網(wǎng)絡(luò)中可承載的業(yè)務(wù)包括哪些?A、寬帶上網(wǎng)B、VoIPC、IPTVD、CATVE、VoLTE【正確答案】：ABC87.與客戶溝通中在情感方面應(yīng)注意哪些方面。A、慢慢悠悠B、熱情C、飽滿D、冷淡E、富有表達力【正確答案】：BCE88.在進行繳費記錄查詢時，需要向客戶推薦中國聯(lián)通APP的（）功能。A、交費記錄B、余量查詢C、積分查詢D、剩余話費E、客戶經(jīng)理【正確答案】：AD89.下列關(guān)于星級規(guī)則描述正確的是（）。A、新版星級劃分為七星至一星B、新星級每12個月評定一次C、新星級評定后，有效期為1個月D、新用戶入網(wǎng)次月生成星級E、星級評級有3個月降級保護期【正確答案】：ACDE90.哪些產(chǎn)品不屬于中國聯(lián)通助殘產(chǎn)品？A、暢聽王卡B、孝心卡C、愛心卡D、銀齡卡E、暢視快卡【正確答案】：BCDE91.客服代表的職業(yè)守則包括以下哪些？A、愛崗敬業(yè)B、修煉內(nèi)功C、遵守國家法律D、使用普通話E、積極進取【正確答案】：ACDE92.責(zé)任單位在投訴工單采取服務(wù)補救措施，記錄處理結(jié)果應(yīng)寫明（）信息。A、問題核查處理過程B、問題產(chǎn)生原因C、所采取的服務(wù)補救措施D、客戶端解決效果驗證E、客戶訴求【正確答案】：ABCE93.集團客服部在管理工單運營中的工作職責(zé)是（）。A、負(fù)責(zé)制定服務(wù)運營管理辦法B、負(fù)責(zé)制定客服管理工單IT平臺業(yè)務(wù)規(guī)劃和建設(shè)需求C、負(fù)責(zé)客服管理工單全過程管控D、負(fù)責(zé)解決客服管理工單所有問題E、負(fù)責(zé)評定所有管理工單是否合規(guī)【正確答案】：ABC94.電信網(wǎng)路安全是指電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的硬件、軟件和數(shù)據(jù)，不遭受偶然或者惡意的（）。A、破壞B、復(fù)制C、更改D、泄漏E、使用【正確答案】：ACD95.以下部件中，屬于輸出設(shè)備有（）。A、顯示器B、光筆C、掃描儀D、打印機E、鼠標(biāo)【正確答案】：AD96.客服熱線受理VIP緊急開機時以下說法正確的是A、本機用戶驗證服務(wù)密碼后辦理B、新五星客戶每月不超過2次，每次5天；C、新四星客戶每月不超過2次，每次3天；D、本機用戶驗證短信驗證碼后辦理E、新三星客戶每月沒有VIP開機次數(shù)【正確答案】：BCDE97.自閉環(huán)全量工單三率是指？A、響應(yīng)率B、及時率C、解決率D、滿意率E、接通率【正確答案】：ACD98.電信安全包括主要包括（）內(nèi)容。A、電信設(shè)備安全B、電信網(wǎng)絡(luò)的安全C、信息安全D、電信業(yè)務(wù)安全E、電信防火安全【正確答案】：BC99.深耕聯(lián)網(wǎng)通信，推進哪三化提升規(guī)模價值發(fā)展？A、全網(wǎng)化B、5G化C、千兆化D、融合化E、智能化【正確答案】：BCD100.以哪些行為是服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決中工單處理“壓縮流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)”禁止出現(xiàn)的行為？A、遲派B、錯派C、漏派D、辦結(jié)廢棄重派E、多層派單【正確答案】：ABCDE1.發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構(gòu)報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存十二個月。A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.政企客戶來電查詢詳單，10019客服可指引客戶通過中國聯(lián)通APP政企專區(qū)查詢。A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.PUK碼共有10次機會輸入，超過10次后，SIM會啟動自毀程序。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.承諾客戶的沒有做到、通話過程與客戶閑聊或開玩笑都屬于工作不認(rèn)真。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.新增預(yù)判場景在首次啟用時，無需報備集團審批。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.客服代表應(yīng)明確自己的崗位職責(zé)，增強溫情服務(wù)意識，并以微笑積極的態(tài)度服務(wù)客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.客服系統(tǒng)目前具備“一鍵退費”、“一鍵調(diào)賬”功能。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.客戶咨詢的問題，無法確定答案的，可直接告知客戶前往其他渠道咨詢。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（可以核實后給客戶回電，不能推諉）9.職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式，臨時性的活動也可以稱為職業(yè)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（臨時性的活動不能稱為職業(yè)）10.中國聯(lián)通在線客服應(yīng)提供7*12小時人工服務(wù)，非人工服務(wù)時段提供客戶留言服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.數(shù)字中國“2522”整體框架中，數(shù)字技術(shù)與五位一體深度融合內(nèi)容包括：經(jīng)濟、環(huán)境、文化、社會、生態(tài)A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（經(jīng)濟、政務(wù)、文化、社會、生態(tài)）12.客戶開具紙質(zhì)發(fā)票后，不能再開具電子發(fā)票。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.根據(jù)《中國共產(chǎn)黨章程》，黨的最高理想和最終目標(biāo)是實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯(黨的最高理想和最終目標(biāo)是實現(xiàn)共產(chǎn)主義)14.中國聯(lián)通預(yù)計2030年實現(xiàn)，熱線服務(wù)滿意度行業(yè)領(lǐng)先。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（預(yù)計2025年實現(xiàn)）15.應(yīng)用“先處理心情，再處理事情”的原則處理客戶投訴抱怨。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.作為投訴處理人員，應(yīng)充分理解客戶預(yù)期，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆?wù)策略，把握溝通主動權(quán)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效最大化。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.最大限度維護企業(yè)和客戶的正當(dāng)利益是客服人員的服務(wù)責(zé)任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.智能排班系統(tǒng)只能根據(jù)歷史話務(wù)量來預(yù)測未來的人員需求。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為用戶提供便捷的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，明確服務(wù)辦理條件和流程并向社會公開。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.客戶評價滿意率體現(xiàn)客戶最終的服務(wù)感知。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.為了能真正解決客戶的問題并最終達到客戶的滿意，我們就要積極主動的協(xié)助客戶找到問題、分析問題、解決問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.一次服務(wù)可為他機提供最多2個號碼的辦理服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.智慧客服運營中心不區(qū)分用工形式全員納管，為客服代表提供晉升通道。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.客戶評價結(jié)果為未解決、不滿意、一般則工單重啟進行修復(fù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.政企客戶經(jīng)理與客戶溝通服務(wù)語言必須使用普通話，不可使用民族語言或特定方言。A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.按照“服務(wù)工單端到端閉環(huán)管理”要求，省分公司能解決的工單不派單到專業(yè)線或下級單位，堅決避免以解釋代替解決的現(xiàn)象。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.查詢范圍中的“客戶類”信息包含查詢PIN1/PUK1。A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.使用中國聯(lián)通5G業(yè)務(wù)不換卡不換號，但少量2GSIM卡用戶，如需使用4G、5G網(wǎng)絡(luò)需要更換成USIM卡。A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.《中華人民共和國電信法》是國家關(guān)于電信方面的部門基本法律，也是制定電信方面行政法規(guī)、規(guī)章、地方性法規(guī)的基本依據(jù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.中國聯(lián)通客服代表的績效工資主要包含接話量、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律、月度技能考試等內(nèi)容。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.投訴處理人員應(yīng)尊重客戶,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對給出的反饋時間承諾可以按照實際問題推進情況進行調(diào)整。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.客服代表在面對客戶投訴時應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出急躁和厭煩的情緒以快速解決問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：B33.在完成辦理服務(wù)后，如果客戶辦理的內(nèi)容有自助辦理方式，需主動進行自助辦理方式推薦。A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.中國聯(lián)通客服智慧運營，主要聚焦熱線服務(wù)全流程AI賦能，提升客戶問題端到端解決能力，實現(xiàn)客戶感知持續(xù)提升。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.上班時應(yīng)統(tǒng)一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號牌(卡)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.涉及非承接地區(qū)客戶查詢，可直接轉(zhuǎn)歸屬地進行查詢。A、正確B、錯誤【正確答案】：B37.中國聯(lián)通客服代表應(yīng)遵守職業(yè)道德，以向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)為宗旨。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.在服務(wù)過程中，把握客戶擔(dān)心、好奇、從眾的心理特點，通過客戶的語言來判斷客戶的心理需求，充分理解客戶預(yù)期，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)男睦聿呗?，實現(xiàn)服務(wù)效率最大化。A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.根據(jù)工信部128號文件要求，2024年實現(xiàn)全部常用電信服務(wù)異地辦理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B40.中國聯(lián)通窗口服務(wù)先進省分公司評選維度中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達標(biāo)是50%。A、正確B、錯誤【正確答案】：B41.智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對媒體資源的自動質(zhì)檢，無需人工干預(yù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.知識使用者通過“文檔問題反饋”對知識文檔進行評價后，按“誰提問誰回復(fù)”的原則，知識采編者需在3個工作日內(nèi)進行回復(fù)評價A、正確B、錯誤【正確答案】：B43.根據(jù)《中國共產(chǎn)黨章程》，中國共產(chǎn)黨以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀、習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想作為自己的行動指南。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.如果接班客服代表發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，只需要就地等通知，無需報告值班經(jīng)理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.法律指由立法機關(guān)或國家機關(guān)制定，國家政權(quán)保證執(zhí)行的行為規(guī)則的總稱。A、正確B、錯誤【正確答案】：A46.用戶不能自行通過中國聯(lián)通APP申請寬帶移機。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（用戶可以自行申請移機）47.根源治理聚類問題原則堅持指標(biāo)導(dǎo)向，聚焦分析影響客戶感知的重點指標(biāo)，納入聚類問題解決流程，持續(xù)跟蹤處理，推動問題聚類解決。A、正確B、錯誤【正確答案】：B48.人工服務(wù)結(jié)束后，確認(rèn)服務(wù)完成后禮貌告別并使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語。A、正確B、錯誤【正確答案】：A49.崗前培訓(xùn)方式以面授為主，依托智學(xué)系統(tǒng)，輔以學(xué)習(xí)教材、視頻培訓(xùn)等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.開啟呼叫等待后，當(dāng)用戶正在通話時，有第三方打入電話，此時用戶可選擇掛斷前一方，接聽第三方的電話A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中，可以強制用戶將余額轉(zhuǎn)至網(wǎng)內(nèi)其他賬戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B52.客服代表的晉升體系僅包括職能管理序列。A、正確B、錯誤【正確答案】：B53.根據(jù)交接班制度要求，接班人員簽入系統(tǒng)20分鐘內(nèi)不得示忙或簽出系統(tǒng)離開座席A、正確B、錯誤【正確答案】：B54.中國聯(lián)通客服線應(yīng)用系統(tǒng)工號稽核管理員要對全部稽核問題進行復(fù)盤分析總結(jié)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A55.中國聯(lián)通于2017年9月1日起全面取消手機國內(nèi)長途、漫游費。A、正確B、錯誤【正確答案】：A56.作為投訴處理人員，應(yīng)該刻苦鉆研業(yè)務(wù)，牢固樹立高品質(zhì)服務(wù)理念，努力提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.在處理客戶投訴時，客戶表達他的感受或想法時，我們要給予情緒的安撫和表示理解。A、正確B、錯誤【正確答案】：A58.溫情服務(wù)中的“解得對”是指滿意解決客戶問題，風(fēng)險問題向上提級，服務(wù)承諾百分百兌現(xiàn)，業(yè)務(wù)受理百分百正確。A、正確B、錯誤【正確答案】：A59.根據(jù)《中國聯(lián)通知識運營管理辦法》，知識下線時間應(yīng)晚于業(yè)務(wù)下線時間后12個月。A、正確B、錯誤【正確答案】：B60.全語音運營中場景是解決用戶問題的服務(wù)流程，主要由識別模型及規(guī)則、流程分支、工單流轉(zhuǎn)、接口組成。A、正確B、錯誤【正確答案】：B61.愛崗敬業(yè)指在本職崗位上盡職盡責(zé)，恪盡職守，這是職業(yè)道德規(guī)范的核心，也是社會主義職業(yè)道德規(guī)范的基礎(chǔ)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A62.中國聯(lián)通服務(wù)標(biāo)兵爭創(chuàng)活動中政企客戶經(jīng)理聚類的TOP問題其中有客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理不及時。A、正確B、錯誤【正確答案】：A63.客戶反映家庭WIFI信號弱，不在我司報障受理范圍內(nèi)，可建議用戶自行處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（屬于受理范圍）64.客戶投訴符合公司服務(wù)補救相關(guān)規(guī)定但超出本崗位授權(quán)額度，服務(wù)補救工單