12345接訴即辦工作總結(jié)

12345接訴即辦工作總結(jié)12345接訴即辦工作總結(jié)設(shè)立12345縣長熱線是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范行政行為，加強(qiáng)效能建設(shè)，提高工作效率的有效舉措，是傾聽群眾呼聲，暢通群眾聯(lián)系渠道，及時處理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，建設(shè)服務(wù)型、陽光型政府及機(jī)關(guān)的重要平臺，是政府確定的一項便民惠民的重要工作，回顧總結(jié)過去的半年，我局在辦理縣長熱線工作，主要抓了以下幾個方面：一、高度重視縣長熱線辦理工作，層層落實(shí)工作責(zé)任制。上半年我局就縣長熱線工作辦理召開了專門會議，做到提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任三到位，我們把辦理縣長熱線工作作為踐行三個代表重要思想，作為接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要渠道，同為民辦實(shí)事結(jié)合起來，加強(qiáng)群眾聯(lián)系，接受群眾監(jiān)督，以人民滿意為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和質(zhì)量，本著為人民群眾負(fù)責(zé)，對本職工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理方案，成立以局長為主要負(fù)責(zé)人為組長的辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把辦理縣長熱線工作納入目標(biāo)考核，實(shí)行五定一包（定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任部門、定責(zé)任人、定辦理時限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責(zé)任制，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，辦公室抓協(xié)調(diào)，責(zé)任人抓落實(shí)的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保證。二、著力強(qiáng)化工作責(zé)任，努力提高辦理質(zhì)量。上半年在辦理縣長熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓群眾真正受益為總體目標(biāo)，堅持四個結(jié)合。一是辦理工作與踐行三個代表重要思想，開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育緊密結(jié)合起來，通過辦理，體現(xiàn)先進(jìn)性教育的成果，真正解決一個一起與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問題；二是注重辦理工作與全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧保靖緊密結(jié)合起來，通過解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問題，構(gòu)建和諧社會環(huán)境，促進(jìn)我縣社會經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展；三是注重把辦理工作與改進(jìn)商務(wù)招商的工作作風(fēng)緊密結(jié)合起來，根據(jù)反映的問題，及時爭取相應(yīng)措施，加強(qiáng)自身建設(shè)；四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來，使之成為我局調(diào)研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提高商務(wù)、招商工作的前瞻性和針對性，在縣長熱線工作具體辦理過程中，我們在辦理前，由分管局長帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研讀反映的原文，在明確反映人的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出初步辦理工作方案，然后主動與反映人或請進(jìn)來召開聯(lián)系溝通會的方式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，我們注重及時性、針對性和可行性，堅持做到滿意答復(fù)和妥善解決，然后回復(fù)縣長熱線辦公室。三、創(chuàng)新工作思路，把縣長熱線辦理的工作落到實(shí)處。我局辦理縣長熱線工作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼聲，認(rèn)真調(diào)查研究，根據(jù)反映人提出的意見和建議，找準(zhǔn)反映情況的針對性、現(xiàn)實(shí)性、緊迫性和涉及的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營程序以及其它問題。由于都是當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，這對豐富和拓寬我們工作思路，建立親民、務(wù)實(shí)的責(zé)任政府、責(zé)任部門，促進(jìn)各項工作落實(shí)到位都十分有益。局長田廷斌同志反復(fù)強(qiáng)調(diào)，我們千萬不能就辦理而辦理，而應(yīng)該在辦理過程中，不斷創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新工作方式，把辦理工作落到實(shí)處，最終讓人民滿意。上半年我局縣長熱線工作辦理針對性強(qiáng)，不回復(fù)空話、套話，以實(shí)際行動來改進(jìn)我局工作，辦理縣長熱線工作獲得了反映問題人的認(rèn)可。今后，我局將再接再勵，努力把縣長熱線工作做得更好、更扎實(shí)。12345接訴即辦工作總結(jié)一、12345市民熱線受理情況12345市民熱線網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺1月1日正式運(yùn)行以來，上級領(lǐng)導(dǎo)高度重視市民熱線工作。1月19日，郭永勝縣長、參加了全市召開的市民熱線工作調(diào)度會，全面?zhèn)鬟_(dá)了陳市長對市民熱線工作作出的指示。圍繞黨委、政府的中心工作，我縣熱線工作按照群眾利益無小事的工作原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務(wù)功能，全面規(guī)范辦理程序、逐步提高辦理時效，不斷提高工作的主動性、服務(wù)性和實(shí)效性。春節(jié)前后，在日受理量不斷攀升的情況下，順利處理辦結(jié)了上級轉(zhuǎn)辦的各類電話事件，確保了春節(jié)期間熱線工作的正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。截至目前，我縣共受理市民熱線498件。其中，按期回復(fù)456件，回復(fù)率91.6%，列各縣(市區(qū))第四;滿意辦結(jié)率74%，列各縣(市區(qū))第三。分別是黑駕校、黑出租和春節(jié)期間客車甩客、倒客、違規(guī)收費(fèi)、拒載等問題。其中，駕校類問題在日常辦理中，存在沒有明確主管部門，駕校拖延敷衍的現(xiàn)象。社會治安問題。41件。主要涉及治安管理、戶籍管理、交通違章罰款等事項。醫(yī)療計生問題。27件。主要涉及舉報超生、社會撫養(yǎng)費(fèi)繳納、新農(nóng)合收費(fèi)報銷、無證行醫(yī)、困難企業(yè)獨(dú)生子女費(fèi)發(fā)放等問題。其他類問題。64件。包括環(huán)境保護(hù)、教育教學(xué)、城市管理等幾個方面。常見的問題有個別企業(yè)污染空氣飲水、城區(qū)部分地段排水困難、垃圾清理不及時、校車安全、學(xué)校亂收費(fèi)、學(xué)生被強(qiáng)制補(bǔ)課等等。二、12345市民熱線受理中存在的問題(一)重視程度不夠。有的部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有真正認(rèn)識到熱線辦理工作的重要意義，沒有真正領(lǐng)會透上級黨委、政府對熱線的高度重視，沒有真正把辦理工作作為一項重要工作來推動。相當(dāng)一部分單位對市民熱線的理解還僅僅停留在一個電話而已的層面上，導(dǎo)致辦理過程中，出現(xiàn)了相互推諉不接收，壓著單子不辦理，一再督促不回復(fù)，一旦回復(fù)多應(yīng)付的現(xiàn)象。在我們回訪來電人時發(fā)現(xiàn)，很多來電人對處理結(jié)果不滿意，很難溝通安撫，甚至來電人會再次撥打市民熱線要求回退承辦單。這種情況無疑加大熱線辦理工作的負(fù)擔(dān)，很大程度上影響全縣熱線工作的辦結(jié)回復(fù)率。(二)工作力量不強(qiáng)。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)熱線工作掛靠在信訪辦公室，主要由一名信訪辦主任承辦處理兼顧回復(fù)結(jié)果;有的縣直部門安排辦公室主任臨時辦理。隨著市民熱線受理量的不斷增加，個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)日受理量高達(dá)八個以上，工作人員少難以高質(zhì)量完成辦理任務(wù);有的單位臨時安排的兼職熱線工作人員不夠得力，協(xié)調(diào)能力差，許多事項轉(zhuǎn)辦下去，辦不動、辦不好、辦不徹底。(三)辦理質(zhì)量差。來電人對辦理結(jié)果不滿意的情況比較突出。有的單位對熱線工作的辦理存在應(yīng)付了事的態(tài)度，辦理前不溝通、不調(diào)查，辦理后不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯(lián)系溝通。這種情況直接導(dǎo)致了來電人對處理結(jié)果不理解，重復(fù)撥打熱線，我縣重復(fù)受理承辦，事情難以得到一個圓滿的結(jié)果。三、對市民熱線工作的幾點(diǎn)建議(一)提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)為進(jìn)一步提高各單位思想認(rèn)識，建立健全組織機(jī)構(gòu)。建議近期召開全縣市民熱線工作會議，再次強(qiáng)調(diào)市民熱線工作的重要性，制定具體的考核辦法，明確將市民熱線工作納入年終綜合考評。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各部門確立主要負(fù)責(zé)人為市民熱線工作的第一責(zé)任人，同時要求各單位明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)，配備至少一名專(兼)職工作人員，確保熱線辦理工作有人負(fù)責(zé)、一抓到底。(二)健全工作機(jī)制，完善工作流程建立完善規(guī)范的工作制度是開展好群眾來訪工作的重要基礎(chǔ)，我們在借鑒寧津、夏津等縣市好的經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我縣實(shí)際，制定了相應(yīng)的熱線工作制度，按照接收、分派、督辦、回訪、回復(fù)五個環(huán)節(jié)形成了一套完整的工作流程。工作中嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，對工作人員進(jìn)行明確分工，使每個工作環(huán)節(jié)都做到了專人負(fù)責(zé)，提高工作效率。12345接訴即辦工作總結(jié)一、基本情況今年以來，全區(qū)12345熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹立群眾利益無小事的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經(jīng)驗(yàn)和做法，《南京日報》直通12345專版報道6次，并收到大量群眾表揚(yáng)來電來信和錦旗。二、主要工作突出抓好三項工作，致力三個提高：(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立12345熱線辦理中心、12345熱線工作辦公室等機(jī)構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，36人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來熱線值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。(二)抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)一考二評三問責(zé)制度有效對接，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加一考二評三問責(zé)、5+2訴求申請通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹民生為先理念，實(shí)行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦制度，對區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核風(fēng)險抵押金制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報督辦。完善簡報定期排名通報機(jī)制，《都市文化報》直通12345專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺12345每周排行榜;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心三位一體督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺自動催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》直通13245專版表揚(yáng)。(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單清零行動，堅持做到始于群眾訴求，終于群眾滿意。按照區(qū)委李書記要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單清零行動，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單清零達(dá)標(biāo)。對清零行動后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報。通過清零行動，一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決。清零行動結(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點(diǎn)，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點(diǎn)，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部歸零，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或老大難問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部清零。二是建設(shè)熱線文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行修無聲之品德，做有聲之事業(yè)。按照提檔升級鍛品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心的思路，重視提升12345熱線品牌知名度和美譽(yù)度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通直通12345、直播12345等欄目，大力營造熱線關(guān)注民生，真情服務(wù)的氛圍，傾力打造12345政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展12345走進(jìn)承辦單位系列活動，首期12345走進(jìn)城管大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生12345青年志愿者行動，發(fā)出青春服務(wù)民生、愛心奉獻(xiàn)社會的倡議，唱響自編自創(chuàng)的12345之歌《熱線架起連心橋》，舉行12345青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對熱線工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對熱線工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進(jìn)位意識和應(yīng)對困難的思路。二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回踢皮球，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠?qū)Ｒ坏膯栴}。同時，一些單位對承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵機(jī)制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。三、下半