應(yīng)急處置預(yù)案

醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案（樣本）

第一章總則

第一條為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)

及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患

關(guān)系，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置暫行

辦法》（）等法律、法規(guī)，結(jié)合本地實際，制定本預(yù)案。

第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療、護(hù)

理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實事求是、公正公平、及時便民、

依法妥善處理的原則，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防

和處置暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定。

第四條醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、

醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。同時，設(shè)立醫(yī)療糾

紛接待場所，確定專人接受咨詢和投訴。

第五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)保衛(wèi)司門應(yīng)當(dāng)落實安全責(zé)任制，完善安全防范措

施，在門（急）診大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)（掛號）處、藥房（庫）

和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、

電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)各相關(guān)職能部門職責(zé)：

辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調(diào)工作。

醫(yī)務(wù)（教）科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。

保衛(wèi)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)工作。

后勤科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。

其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)由院長（主任）組織相關(guān)人員組成醫(yī)療糾紛預(yù)防處置

小組，對糾紛進(jìn)行調(diào)查處理，并電話報告衛(wèi)生行政主管部門和當(dāng)?shù)劓?zhèn)、

街道、司法、公安等相關(guān)部門。

第七條醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計劃，鼓勵各

科室采用各種方式進(jìn)行培訓(xùn)c醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政工作人員、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)接

受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和考核，考試成

績與年度考核掛鉤。新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考

察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。

第二章醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級

第八條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程

度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級：

一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患方及

家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上

簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情

形。

二級風(fēng)險：患方來投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場

所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對醫(yī)療機(jī)

構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療等情形。

三級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、

辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)

務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；停尸鬧

喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈、拉

橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成財物損

壞等情形。

第三章報告

第九條發(fā)生一級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室

主任或者護(hù)士長報告?？剖抑魅位蜃o(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時了解情況,

同時向醫(yī)務(wù)（教）科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班室）報告，必

要時醫(yī)務(wù)（教）科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。

第十條發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)（教）科接到科室主任或

護(hù)士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非

上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快

到位，需醫(yī)務(wù)（教）科協(xié)調(diào)處理，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)（教）科工作人員及時到

位。

第十一條發(fā)生三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)（教）科應(yīng)同時向醫(yī)療機(jī)構(gòu)

主要領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科向110或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警（緊急情

況時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)（教）科工作人員直接報警），掌握基本情況后，

及時向衛(wèi)生行政主管部門報告。

第十二條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致可能為二級以上醫(yī)療事故

和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)

（教）科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政

部門書面報告。

第十三條醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、委托黃山市醫(yī)療糾紛人

民調(diào)解委員會協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決

之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)（教）科負(fù)責(zé)書面向衛(wèi)生行政主管部門報告

醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會診討論意見以及整改和責(zé)

任追究等情況。

第四章處置

第十四條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即啟動本預(yù)案，采取下

列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)（教）科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實，將有

關(guān)情況如實向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)向衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采

取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。接

待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)

定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病例資料。

（四）患者尚有生命跡象的，立即送上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)全力搶救。患者

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移送太平間或殯儀館。醫(yī)患雙方不

能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

（五）發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦公室應(yīng)按醫(yī)務(wù)（教）

科工作人員要求，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解或者向患方所

在單位、基層群眾自治組織知當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）請求參

與醫(yī)療糾紛處理（或請公安機(jī)關(guān)協(xié)助聯(lián)系）。

（六）保衛(wèi)科工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護(hù)

現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共財

物的安全。負(fù)責(zé)三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛報警，并向警方提供人員違法鬧事的

證據(jù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員受到傷害的，應(yīng)當(dāng)立即組織搶救（傷情允許送

其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治），并保留相應(yīng)證據(jù)。

（七）公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)（教）科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛

基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)

療糾紛。公安機(jī)構(gòu)依法強(qiáng)制移尸的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)保衛(wèi)、后勤部門配合公安

機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。

（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，

介紹情況，與醫(yī)務(wù)（教）科工作人員共同審核新聞稿。

第十五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽

取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。

一級風(fēng)險糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。

二級風(fēng)險以上糾紛以醫(yī)務(wù)（教）科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)

調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長出面接待。

第十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自

身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病例資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、

向人民法院提起訴訟的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度，

維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪，打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人

員等違法行為。

第十七條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)（教）科應(yīng)及時組織

調(diào)查、核實。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)

過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)

或市內(nèi)專家會診。

第十八條醫(yī)務(wù)（教）科應(yīng)及時將醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家會診意見和處理意見

向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告

知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十九條患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物

品等實物進(jìn)行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)（教）

科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。

第二十條經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家討論認(rèn)為可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的，且患方索

賠額少于1萬元的，由醫(yī)務(wù)（教）科代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患方協(xié)商處理。協(xié)

商成功簽訂協(xié)議書。

雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)專用接待場所進(jìn)行，且

雙方代表人數(shù)不得超過3名。

第二十一條患方索賠金額超過1萬元的，或醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)為存在過

失，估計患方索賠金額可能超過1萬元的，醫(yī)務(wù)（教）科應(yīng)當(dāng)向黃山市

暨屯溪區(qū)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會書面報案，委托黃山市暨屯溪區(qū)醫(yī)療

糾紛人民調(diào)解委員會負(fù)責(zé)糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復(fù)、評估、協(xié)商、

鑒定等理賠事宜，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合?；挤剿髻r金額超過

10萬元的，或醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過

10萬元的，必須進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法鑒定。

第二十二條醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員到達(dá)現(xiàn)場之后，醫(yī)務(wù)科

工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協(xié)助

其查閱病歷資料（必要時向其提供病歷復(fù)印資料等，但須辦理登記、簽

名手續(xù)）和接待患方。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)

助醫(yī)療糾紛調(diào)解中心調(diào)解員與患方進(jìn)行協(xié)商處理。

第二十三條醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會受理后，應(yīng)當(dāng)約見雙方當(dāng)事

人，聽取雙方陳述，組織調(diào)查，必要時組織專家會診討論，進(jìn)行過失認(rèn)

定和定損計賠，醫(yī)療機(jī)構(gòu)任何人員不得再作責(zé)任程度、理賠數(shù)額的判定

和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。

第二十四條受醫(yī)療機(jī)構(gòu)委托，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會參與醫(yī)療事

故技術(shù)鑒定或法院訴訟時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門工作人員和當(dāng)事醫(yī)務(wù)

人員應(yīng)當(dāng)配合，必要時參與簽定和訴訟。

第二十五條醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)財務(wù)科根據(jù)醫(yī)療糾紛人

民調(diào)解委員會與患方簽訂的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)議書、衛(wèi)生行政部門行

政調(diào)解書、法院調(diào)解書或判決書向患方支付賠款（如有醫(yī)療欠費(fèi)等應(yīng)當(dāng)

扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會及衛(wèi)生行政部

門）。

第五章責(zé)任追究

第二十六條經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定

為醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、

《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)追究當(dāng)

事人的相關(guān)責(zé)任。

當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員對市醫(yī)學(xué)會首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以

請求醫(yī)療機(jī)構(gòu)申請省醫(yī)學(xué)會再次鑒定。

第二十七條醫(yī)療糾紛處置完畢后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家

會診意見、醫(yī)療糾紛調(diào)解調(diào)