《民航客艙服務(wù)存在的問題與完善對(duì)策研究》4400字（論文）

民航客艙服務(wù)存在的問題與完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u548內(nèi)容摘要 419689一、民航客艙服務(wù)的現(xiàn)狀 419617二、民航客艙服務(wù)中的常見問題及原因分析 577611、客艙服務(wù)的常見問題 59188（1）乘務(wù)員服務(wù)理念問題 57090（2）服務(wù)同質(zhì)化的問題 529031（3）客艙服務(wù)員素質(zhì)出現(xiàn)問題 526856（4）管理機(jī)制的問題 5114972、溝通技巧的問題 628216（1）文化差異的問題 631049（2）口誤問題 617998三、乘務(wù)員客艙服務(wù)的對(duì)策 6171551、完善航空公司的投訴機(jī)制 6220842、提高乘務(wù)人員的溝通意識(shí) 787863、強(qiáng)化乘務(wù)人員的服務(wù)理念 71765結(jié)論 71765參考文獻(xiàn) 8內(nèi)容摘要：航空公司的客艙乘務(wù)員對(duì)于航空企業(yè)來說是一個(gè)企業(yè)的形象也是客戶對(duì)航空公司評(píng)價(jià)的直接標(biāo)準(zhǔn)，隨著我國民用航空的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)的需求量也急劇上升。不僅給航空業(yè)帶來了機(jī)遇，更多的是航空業(yè)的激烈的競爭，因此民航公司由于其特殊的組成方式，在提高競爭力的同時(shí)最重要的是提高乘務(wù)員客艙服務(wù)技巧，只有這樣才能吸引乘客，使服務(wù)成為特色，促進(jìn)民航企業(yè)在嚴(yán)峻的大環(huán)境下穩(wěn)步的進(jìn)行可持續(xù)性的發(fā)展。因此，本文從民航客艙服務(wù)的現(xiàn)狀入手，進(jìn)而從實(shí)際的情況中分析客艙服務(wù)常見的問題以及常見問題的處理方法，進(jìn)而通過理論以及實(shí)踐的研究分析出乘務(wù)員客艙服務(wù)的優(yōu)化的策略。關(guān)鍵詞：民航客艙服務(wù)優(yōu)化技巧自從我國加大了改革開放的步伐以及經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，推進(jìn)了我國與全球經(jīng)濟(jì)的融合，而這也為我國的企業(yè)發(fā)展帶來了難題，要面臨國內(nèi)同行的競爭同時(shí)還要與外國公司進(jìn)行競爭。面對(duì)國外公司的高科技的發(fā)展，而我國的企業(yè)只有讓用戶滿意才是企業(yè)發(fā)展的必然選擇。因此，對(duì)于我國民航公司來說，提高客艙乘務(wù)員的服務(wù)水平不僅是關(guān)鍵也是民航企業(yè)生存以及發(fā)展的動(dòng)力源泉。只有滿足乘客的需求，民航企業(yè)才能在國企航空以及國外的航空企業(yè)的雙重的夾擊下實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步的發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)民航企業(yè)在盈利上的目標(biāo)。因此在這樣嚴(yán)峻的大背景下，急需對(duì)于民航企業(yè)的客艙乘務(wù)員的服務(wù)技巧的研究。一、民航客艙服務(wù)的現(xiàn)狀我國改革開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)不斷開放，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略也發(fā)生了根本性的變化。而如今的民航在客艙中的服務(wù)理念主要表現(xiàn)在國內(nèi)服務(wù)業(yè)在隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，民航企業(yè)也跟隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐快速發(fā)展，民用航空服務(wù)迅速崛起，增加了競爭力的同時(shí)也使我國的民航服務(wù)出現(xiàn)了各種問題。民航服務(wù)業(yè)在發(fā)展中出現(xiàn)了滯后。隨著服務(wù)業(yè)發(fā)展的飛速以及各方面服務(wù)的出現(xiàn)，問題的突出是不能避免的。隨著航空工業(yè)的快速發(fā)展，國家航空公司尚未制定相關(guān)的基本政策、法規(guī)和管理文件。因此，民航服務(wù)行業(yè)沒有基本的服務(wù)指標(biāo)，不同的民航公司也呈現(xiàn)出了不一樣的標(biāo)準(zhǔn)，在客艙服務(wù)的過程中出現(xiàn)問題的概率也相當(dāng)?shù)母?，而顧客的不滿程度會(huì)增加，增加了乘客的投訴的問題。服務(wù)問題是影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素。服務(wù)中的問題會(huì)引起乘客的負(fù)面情緒，就算民航企業(yè)進(jìn)行一些應(yīng)對(duì)措施，也是治標(biāo)不治本。如今的航空服務(wù)，航空線所覆蓋的范圍廣，乘客的群體多，而服務(wù)的對(duì)象更復(fù)雜，在出現(xiàn)的服務(wù)問題的時(shí)候，若想減少乘客的不滿，就必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救的措施。由于我國航空服務(wù)普遍采取分包的形式，分包服務(wù)的質(zhì)量也影響著航空服務(wù)的整體質(zhì)量。分包商的管理系統(tǒng)通常是獨(dú)家的，航空公司無法管理其導(dǎo)航服務(wù)的質(zhì)量，適應(yīng)較好，對(duì)客運(yùn)服務(wù)的管理還沒有提高，這些問題都是我國航空服務(wù)的現(xiàn)狀。二、民航客艙服務(wù)中的常見問題及原因分析1、客艙服務(wù)的常見問題（1）乘務(wù)員服務(wù)理念問題在航空服務(wù)中，空乘人員的服務(wù)也強(qiáng)調(diào)滿足不同乘客的需求。乘客的要求可以轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)和無形的服務(wù)。服務(wù)理念是在進(jìn)行服務(wù)的過程，服務(wù)改進(jìn)以及服務(wù)的滿意度的基礎(chǔ)。但是，在某些情況下，空乘人員的服務(wù)意識(shí)仍然很弱。服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問題，有必要明確“服務(wù)對(duì)象”和“服務(wù)”的性質(zhì)。影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素是空乘人員的服務(wù)理念，樹立良好的服務(wù)理念是提高空乘人員服務(wù)旅客積極性的源泉?？粘巳藛T在服務(wù)過程中必須觀察和了解旅客的需求，提供正確的服務(wù)，使服務(wù)人性化，使旅客滿意?？粘巳藛T要記住，自己的工作是代表公司的形象，受聘于公司的服務(wù)理念，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。（2）服務(wù)同質(zhì)化的問題民航公司在客艙服務(wù)內(nèi)容上逐漸同質(zhì)化，無論是服務(wù)程序還是缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在服務(wù)水平不僅有差異，并且在服務(wù)的過程中創(chuàng)新能力也差。我國的民航企業(yè)都統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)到乘客是最重要的，乘客是航空企業(yè)的最大的財(cái)富。這就是為什么在客艙服務(wù)中增加了額外的服務(wù)，并在許多服務(wù)點(diǎn)實(shí)施了創(chuàng)新。雖然在航空公司的競爭中出現(xiàn)了各種各樣的服務(wù)內(nèi)容，但也出現(xiàn)了新的方法和新的模式，但就其影響力和深度而言，缺乏服務(wù)內(nèi)容以及創(chuàng)新意識(shí)。一些民航企業(yè)更是缺乏創(chuàng)新意識(shí)，在服務(wù)的創(chuàng)新過程中盲目的模仿，民航的特色化服務(wù)逐漸走向同質(zhì)化，更無特色可言。（3）客艙服務(wù)員素質(zhì)出現(xiàn)問題空乘人員是航空公司客艙服務(wù)的代表。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生存直接影響著空乘人員的整體素質(zhì)。人員的整體素質(zhì)決定著民航客艙服務(wù)的整體水平，也反映著民航的發(fā)展水平和質(zhì)量?？粘巳藛T的職業(yè)禮儀也非常重要。今天的民航服務(wù)對(duì)空乘人員的要求是內(nèi)外結(jié)合的要求，空乘人員不僅要求外在素質(zhì)的升華，還要具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能。在服務(wù)方面，我國民航空乘人員的整體素質(zhì)有待提高。（4）管理機(jī)制的問題如今的民航航空管理部門對(duì)客艙服務(wù)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)是促進(jìn)航空公司在客艙服務(wù)的管理與質(zhì)量模式，但在一些航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，較少主動(dòng)研究客戶的需求。并且國內(nèi)民航客艙服務(wù)同質(zhì)化較嚴(yán)重，部分公司客艙服務(wù)差異不大。由于許多管理標(biāo)準(zhǔn)都是由民航局統(tǒng)一制定的，甚至對(duì)飲料的品種和數(shù)量也有嚴(yán)格的規(guī)定。生硬的規(guī)定不僅限制了民航航空公司的運(yùn)營，也使航空公司的內(nèi)部服務(wù)逐漸停止在“標(biāo)準(zhǔn)”水平上。沒有從乘客的角度來研究乘客的需求，在很大程度上喪失了靈活服務(wù)的概念。民航公司僵化的管理模式逐漸被同化，也在很大程度上導(dǎo)致了民航公司公平經(jīng)營的逐步積壓，形成了不利于民航公司發(fā)展的被動(dòng)管理體制。2、溝通技巧的問題（1）文化差異的問題民航航空領(lǐng)域存在著許多跨文化、跨地域的文化交流，不同民族有著不同的文化以及不同的語言，在進(jìn)行語言交流的時(shí)候滿足不了不同文化的需要，在服務(wù)的過程中乘務(wù)人員應(yīng)該避免對(duì)旅客文化的誤解，避免不熟悉言語服務(wù)影響到乘客的安全到達(dá)，當(dāng)空乘人員傳遞信息時(shí)，在說一些禮貌用語的時(shí)候，但是一些外國乘客會(huì)感覺打擾，外國旅客會(huì)對(duì)乘務(wù)人員造成誤解。因此很多時(shí)候在溝通的過程中會(huì)出現(xiàn)問題，造成外國乘客的不明白，影響服務(wù)的滿意度。（2）口誤問題乘務(wù)人員在進(jìn)行溝通的時(shí)候，空乘人員會(huì)告知乘客一些他們需要注意的事項(xiàng)，有時(shí)候乘客已經(jīng)坐在座位上了，乘務(wù)人員會(huì)由于口誤說成“坐在跑道上，請(qǐng)系好安全帶”。乘務(wù)人員所表達(dá)的不是“跑道”而不是“座椅”。造成乘客會(huì)產(chǎn)生不滿意的心理問題。同時(shí)在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候乘客準(zhǔn)備使用的手機(jī)電器的時(shí)候，乘務(wù)人員認(rèn)真地說“你好，飛機(jī)上是不允許使用電話的！”但這會(huì)造成乘客的尷尬，應(yīng)該注意語氣問題，即使通常能理解空乘人員的意圖，但不能對(duì)于每一位乘客相提而論，乘務(wù)人員應(yīng)該注意語言的溝通技巧避免乘客的投訴問題。三、乘務(wù)員客艙服務(wù)的對(duì)策1、完善航空公司的投訴機(jī)制要想乘務(wù)人員在心理上完全認(rèn)可工作就要確保投訴的管理實(shí)施公平。公平包括雙方的投訴，即乘客的投訴以及乘務(wù)人員的投訴。對(duì)于一些常見的投訴，如行李丟失、轉(zhuǎn)車、售票錯(cuò)誤等，應(yīng)規(guī)范正確的投訴處理流程。補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、糾正措施等文件需要改進(jìn)。應(yīng)通過制度規(guī)范投訴處理，制定民航法律制度規(guī)則，使大多數(shù)投訴得到公平對(duì)待?？粘巳藛T有權(quán)注意到旅客的投訴，并有權(quán)允許空乘人員分析原因，改進(jìn)問題。航空公司應(yīng)該讓每個(gè)人都知道如何投訴的信息，包括公司對(duì)乘客的承諾，投訴管理政策和目標(biāo)，以及投訴渠道。透過不同的電話號(hào)碼和地址，將投訴程序和投訴公開放置在接收點(diǎn)，以處理傳媒的投訴。及時(shí)告知報(bào)告和其他有關(guān)投訴進(jìn)展和處理結(jié)果的信息；在網(wǎng)站上發(fā)布一些典型的乘客投訴。民航公司還應(yīng)建立定期溝通制度，員工將主要的典型投訴告知空乘人員，以便空乘人員分析自己服務(wù)的原因和改進(jìn)措施，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。同時(shí)，制度的實(shí)施要公平、管理要方便、公示要透明，確保投訴管理工作的順利、有效實(shí)施。2、提高乘務(wù)人員的溝通意識(shí)客艙服務(wù)是民航服務(wù)的一個(gè)重要課題，即使乘務(wù)員仔細(xì)去進(jìn)行溝通，難免會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)語言錯(cuò)誤，就要進(jìn)行道歉及時(shí)的糾正，如果情況太嚴(yán)重，導(dǎo)致乘客的計(jì)劃出現(xiàn)變動(dòng)，盡可能地彌補(bǔ)運(yùn)用語音及時(shí)的溝通。學(xué)會(huì)用正確的語言交流觀察乘客，通過語言把握對(duì)方的意圖是有效溝通的關(guān)鍵。乘務(wù)員明白傾聽乘客的語言，以了解他們內(nèi)心世界的真實(shí)想法和目的進(jìn)而解決這個(gè)問題。還要觀察乘客的神態(tài)，有時(shí)會(huì)捕捉的行為往往比語言更好地解釋乘客的心理需求和要求。乘客在緊張的時(shí)候，可能會(huì)動(dòng)手指，或抓頭皮等等，學(xué)會(huì)了解乘客的行為是乘務(wù)人員進(jìn)行觀察服務(wù)的關(guān)鍵?？梢愿玫亓私獬丝驼鎸?shí)的內(nèi)心想法，同時(shí)乘務(wù)人員也要控制自己的舉止行為，努力做到完美。乘務(wù)人員同時(shí)要充分了解西方文化和宗教以及不同民族的言語習(xí)慣，建立完善的跨文化語言提高語言交際意識(shí)增加敏感性。引導(dǎo)乘客更好的接受信息。3、強(qiáng)化乘務(wù)人員的服務(wù)理念民航企業(yè)必須對(duì)客艙服務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值創(chuàng)造為核心的服務(wù)流程管理體系理念以及服務(wù)流程管理理念進(jìn)行滲透。客艙服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)管理建設(shè)與部署管理部門，服務(wù)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)部門，認(rèn)證等支持部門應(yīng)逐步滲透服務(wù)流程管理體系的概念，使相關(guān)部門和民航公司空乘人員了解一個(gè)框架，從而建立和實(shí)施服務(wù)流程管理體系，形成共識(shí)。提高服務(wù)質(zhì)量靠科技進(jìn)步，航空公司服務(wù)質(zhì)量應(yīng)要想變化，就要在提供服務(wù)的時(shí)候改變乘務(wù)人員的服務(wù)觀念，以滿足乘客的需要。乘務(wù)人員服務(wù)的投入必須做好，服務(wù)需要更多的是乘務(wù)人員的投入，不僅會(huì)增加乘客的滿意度，并在不斷完善新服務(wù)模式的過程中，讓乘客感受到接受服務(wù)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司成功的關(guān)鍵。通過創(chuàng)新服務(wù)理念，深化服務(wù)內(nèi)容，是服務(wù)質(zhì)量向更高質(zhì)量方向發(fā)展。結(jié)論隨著民航業(yè)改革和發(fā)展的深入，航空旅行已經(jīng)成為人們的共同選擇。針對(duì)這一趨勢(shì)，民航航空公司應(yīng)努力提高客艙服務(wù)質(zhì)量、整體客艙機(jī)組人員質(zhì)量，并根據(jù)程序?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)的進(jìn)步提供個(gè)性化的服務(wù)，努力滿足乘客的不同需求。本文的研究分析了我國民航的實(shí)際情況，有利于提高空乘服務(wù)水平，也有利于民航企業(yè)的發(fā)展。進(jìn)而使民航企業(yè)在嚴(yán)峻的競爭環(huán)境下實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步的可持續(xù)的發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]沈巧.我國民航客艙服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策[J].智富時(shí)代,2019,000(007):P.1-1.[2]張怡馳.論民航服務(wù)的特點(diǎn)及管理思路[J].中國管理信息化,2019,022(021):132-134.[3]梁曉璠,侯欣宇,劉文暢.我國民航業(yè)服務(wù)存在的問題與對(duì)策探究[J].讀天下（綜合）,2019,000(005):P.274-274.[4]孫莉.民航客艙個(gè)性化服務(wù)淺析[J].長江叢刊,2020,No.488(23):101+1