DB12T 834-2018 婚姻登記服務規(guī)范　

MarriageregistrationservicespeI前言 II 12規(guī)范性引用文件 13總體要求 1 15服務機構 36服務人員 37服務事項 48服務安全 59應急管理 610服務監(jiān)督與評價 6本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市民政局提出并歸口。本標準起草單位：天津市民政局、天津市標準化研究院。本標準主要起草人：朱峰、萬莉、趙祿園、周婧、孫彩英、唐梅、燕翔江、高玉斌、鄭廣遠、申娜娜、李雪濤。1凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。MZ/T024—2011婚姻登記機關等級評定標準3總體要求4服務場所4.1服務區(qū)域4.2服務窗口a)年結婚登記、出具證明量5000對(件)以下的，不少于2個結婚登記窗口；b)年結婚登記、出具證明量5000-10000對(件)的，不少于3個結婚登記窗口；c)年結婚登記、出具證明量10000對(件)以上的，不少于4個結婚登記窗口。2a)年離婚登記量2000對以下的，使用面積不低于15m2;b)年離婚登記量2000-4000對的，使用面積不低于25m2,不少于2個相對獨立的離婚登記窗口；c)年離婚登記量4000對以上的，使用面積不低于40m2,不少于3個相對獨立的離婚登記窗口。b)登記員與當事人正對平坐，中間無玻璃、c)每個結婚登記窗口相對獨立，辦理登記的當事人不受左右人群影響；d)離婚登記有獨立的房間；e)服務窗口應擺放簽字筆、便簽紙、老花鏡等物品。4.3服務設施b)打印機；c)意見箱。f)無障礙通道。4.4服務標識3i)消防標識。4.5場所要求4.5.1婚姻登記機關選址應在交通便利處，有獨立的登記場所。4.5.2婚姻登記機關不應設在婚紗攝影、婚慶服務等經(jīng)營服務機構場所內(nèi)，當事人辦理登記無須穿越4.5.3登記環(huán)境寬敞明亮，莊嚴整潔，溫馨舒適，標識醒目。4.5.4頒證大廳應設立頒證臺，配置國徽或紅雙喜、龍鳳呈祥等各種能體現(xiàn)結婚登記莊重、溫馨、神4.5.5有獨立的頒證大廳，使用面積不低于60m2,結婚頒證大廳親友觀禮席不少于6座。4.5.6頒證大廳內(nèi)不應開展婚姻服務產(chǎn)品銷售等經(jīng)營性項目。4.5.7服務場所環(huán)境應莊嚴整潔，無污垢、無垃圾。4.5.8服務設施應配套完善、功能齊全、安全完好、運行正常5服務機構6服務人員6.1.1婚姻登記員應具有大學?？埔陨蠈W歷(2011年后新錄用婚姻登記員要具有全日制大學?？埔陨蠈W歷),取得市民政局頒發(fā)的婚姻登記員資格證書。6.1.2婚姻登記員人數(shù)、編制按照MZ/T024—2011執(zhí)行。6.1.3婚姻登記員應當熟練掌握與本崗位相適應的婚姻登記的相關法律法規(guī)、業(yè)務政策，解答問題流6.1.4婚姻登記員能熟練使用婚姻登記信息系統(tǒng)，辦理婚姻登記等相關事項細致高效。6.2學習培訓46.2.1婚姻登記員應當至少每2年參加一次市民政局舉辦的業(yè)務培訓。6.2.2培訓內(nèi)容包括婚姻登記法律法規(guī)、政策規(guī)定、婚姻登記服務規(guī)范、服務禮儀及其它相關業(yè)務知6.2.3培訓方式方法主要有崗前培訓和在崗培訓。6.3.1舉止規(guī)范b)接待：婚姻登記員要微笑服務，文明用語，接待熱情，細心周到；e)動作：接送當事人遞交的物品時要雙手接送，不能單手，不能拋甩。a)接待服務時，說“您好”,“您找×號××窗口”并指明準確位置，“請坐”等；b)辦理業(yè)務時，說“您好，您要辦什么業(yè)務”,“請出示您的××證件”,“請稍等”,“請?zhí)顚憽?“請您聽我詳細解釋一下好嗎”,“您的手續(xù)已辦好，請核對”,“請保管好您的資料”c)對不符合法律規(guī)定的說“請您理解，我們是按照法律法規(guī)和程序辦事的”等；e)接聽電話時，說“您好，××婚姻登記處，請講”。中斷或掛止電話先征得對方同意等；f)服務結束時，說“謝謝您的合作”,“感謝您對我們工作的支持”,“衷心祝福你們”,“請7服務事項7.1服務內(nèi)容5e)出具(無)婚姻登記記錄證明；h)宣傳婚姻法律法規(guī)，倡導文明婚俗等。d)預約辦理服務；7.3.2對不符合法律、政策規(guī)定或所需攜帶的個人證件、證明材料不完備的，應當場告知，拿出法律7.3.3老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人到婚姻登記處辦理婚姻登記事項優(yōu)先辦理。7.3.4依法辦理婚姻登記，無差錯，登記合格率達到100%。7.3.5全面、及時、準確公開服務事項，保證婚姻當事人的知情權。7.3.6提供全程服務，窗口受理、限時辦結、窗口出件。7.3.7婚姻登記員在接待當事人或接聽電話時應熱情禮貌地表明身份，依據(jù)相關法律規(guī)定對當事人做7.3.9不要求當事人提供額外材料，不增加或變相增加工作程序。8服務安全8.1安全事項8.2.1根據(jù)服務規(guī)模和場地條件配置安全設施，保證正常使用。8.2.2設置與場所條件相適應的疏散通道、安全出口，保持使用通暢。8.2.3在服務場所設置安全標志和消防安全標識。8.2.4消除安全隱患，禁止服務場所放置易燃、易爆、有毒、有害危險品。8.2.5定期開展安全教育和檢查，提高全員安全意識。8.2.6制定安全管理規(guī)定，建立完善安全保障機制，落實安全責任制，明確責任部門和責任分開，指8.2.7建立信息安全工作機制，加強計算機硬件設施、服務軟件、信息網(wǎng)絡、婚姻當事人信息的管理9應急管理9.1應急事項9.2應急處置9.2.1建立突發(fā)事件應急處置機制，制定應急事項預案，明確處置重點和任務，細化責任分工，提出9.2.2建立日常檢查制度，加強風險排查，實施動態(tài)監(jiān)控。9.2.3按照應急需要，配備設備、物資