《旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述》項(xiàng)目二

旅游景區(qū)的接待服務(wù)——《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》項(xiàng)目二2旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)02旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)01旅游景區(qū)咨詢服務(wù)03目錄CONTENTS旅游景區(qū)投訴受理服務(wù)043任務(wù)一旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)4案例導(dǎo)入黃果樹景區(qū)推行實(shí)名制分時(shí)預(yù)約售票

2010—2019年以來，貴州黃果樹景區(qū)的游客量逐年攀升，景區(qū)的容量情況與游客需求之間產(chǎn)生嚴(yán)重的信息不對稱。不僅是景區(qū)的售票處，就連觀光車、快餐店、衛(wèi)生間等處都排起了長隊(duì)，嚴(yán)重影響了游客旅游的舒適度。為此，2019年6月6日起，黃果樹景區(qū)取消了現(xiàn)場售票，正式推行全網(wǎng)實(shí)名制分時(shí)預(yù)約售票。據(jù)景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，采用分時(shí)段入園的方式，能夠使景區(qū)對客流量進(jìn)行有效的管控和分流，以保證景區(qū)內(nèi)的主要景點(diǎn)不再擁擠，使游客有更好的游玩體驗(yàn)。并且，采用實(shí)名制購票方式和人臉識別檢票系統(tǒng)，景區(qū)能夠有效甄別游客的身份信息，對保障景區(qū)內(nèi)游客的人身安全起到了一定作用。

問題：（1）旅游景區(qū)門票有哪幾種？（2）除了網(wǎng)絡(luò)訂票外，旅游景區(qū)的訂票渠道還有哪些？5一、旅游景區(qū)門票的分類旅游景區(qū)門票是游客進(jìn)入景區(qū)的憑證，一般有宣傳和供游客留作紀(jì)念的性質(zhì)。旅游景區(qū)門票的分類方式很多，圖為三種最常見的分類。6一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分1．紙質(zhì)門票紙質(zhì)門票上一般印有景區(qū)名稱、景區(qū)簡介、景區(qū)宣傳圖、景區(qū)游覽路線、門票價(jià)格等（見右圖），具有一定的收藏價(jià)值。7一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分

2．電子門票

（1）條碼門票條碼門票是先進(jìn)的電子條碼制作識別技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合（見上圖），具有信息存儲量大，識讀速度快，可靠性強(qiáng)等特點(diǎn)。從門票制作方面來看，條碼門票的制作成本低，可與多種載體結(jié)合，可以印刷稅務(wù)監(jiān)制章，也可以現(xiàn)場實(shí)時(shí)打印。條碼門票存在易折損、無防水功能等缺點(diǎn)。8一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分

2．電子門票

（2）IC卡門票IC卡門票是在名片大小的卡片上印制景區(qū)宣傳圖案和編號，并將集成電路芯片鑲嵌于卡片的指定位置，利用集成電路芯片來保存、讀取信息并對信息進(jìn)行修改，如圖2-4所示。相對于紙質(zhì)門票而言，IC卡門票存儲量大，制作精良，不易破損，防偽性較強(qiáng)，但制作成本高，且無法作為報(bào)銷憑證。9一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分

2．電子門票（3）磁卡門票磁卡門票的外觀與IC卡門票相似，磁卡門票是將液體磁性材料涂覆在名片大小的卡片上，或?qū)?～14mm的磁條壓貼在卡片上而制作的門票，如圖所示。與IC卡門票相比，磁卡門票的信息存儲量小，磁條易讀出和偽造。10一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分

2．電子門票（4）二維碼門票二維碼門票是指在景區(qū)門票上印刷二維碼圖案或者結(jié)合智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)的門票，如圖所示。對于應(yīng)用電子門票系統(tǒng)的景區(qū)，游客通過網(wǎng)絡(luò)成功購買景區(qū)門票后，景區(qū)會將二維碼門票發(fā)送至游客手機(jī)。進(jìn)入景區(qū)時(shí)，游客只需在驗(yàn)票機(jī)感應(yīng)區(qū)掃描手機(jī)上的二維碼門票即可。11視野拓展二維碼電子門票系統(tǒng)1．售票管理二維碼電子門票系統(tǒng)支持現(xiàn)場掃碼購票和線上購票，游客可通過登錄售票平臺自主購票，無須排隊(duì)。景區(qū)使用該系統(tǒng)，不僅為游客節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間，改善了游客的旅游體驗(yàn)，而且省去了景區(qū)售票窗口的建設(shè)成本，減少了售票人員，為景區(qū)節(jié)約了更多運(yùn)營成本。2．檢票系統(tǒng)二維碼電子門票系統(tǒng)屬于軟件，需要與相應(yīng)的硬件設(shè)施（如智能閘機(jī)）有效結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)其功能。閘機(jī)替代人工檢票，游客在閘機(jī)二維碼檢票口掃描二維碼門票，即可進(jìn)入景區(qū)。二維碼檢票系統(tǒng)的檢票效率高，且閘機(jī)內(nèi)設(shè)有電子識別系統(tǒng)，能辨別門票的真?zhèn)巍?．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)二維碼電子門票系統(tǒng)設(shè)置了數(shù)據(jù)中心，對接售票端口，能自動生成財(cái)務(wù)報(bào)表，有效避免了窗口售票財(cái)務(wù)工作量大、平賬難的問題。12一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分

2．電子門票

（5）RFID門票RFID是“radiofrequencyidentification”的縮寫，稱為射頻識別，俗稱電子標(biāo)簽。RFID門票是一種將RFID芯片嵌入紙質(zhì)門票、卡式門票等介質(zhì)中，用于快速檢票、驗(yàn)票，并能實(shí)現(xiàn)對持票人實(shí)時(shí)定位跟蹤和查詢管理的門票。RFID門票具有讀取距離遠(yuǎn)，安全性高，適用于各種惡劣環(huán)境等特點(diǎn)，但制作成本較高。13視野拓展

RFID技術(shù)在上海世博會中的應(yīng)用去過2010年上海世博會的人也許還記得，檢票入園時(shí)，游客只需在距離讀寫設(shè)備10cm內(nèi)的區(qū)域出示電子門票，便可順利通行。上海世博會的門票無需接觸、對準(zhǔn)讀寫設(shè)備即可驗(yàn)票。事實(shí)上，這是因?yàn)樯虾Ｊ啦拈T票采用了RFID技術(shù)。上海世博會期間，RFID技術(shù)不僅應(yīng)用于電子門票管理，還廣泛應(yīng)用于食品供應(yīng)、車輛交通安全、物流配送、證件管理、導(dǎo)游機(jī)、機(jī)器人、RFID手環(huán)和自助圖書館等諸多領(lǐng)域。RFID技術(shù)在食品供應(yīng)方面的應(yīng)用體現(xiàn)在：進(jìn)入園區(qū)的蔬菜、水果、水產(chǎn)品、雞蛋等初級產(chǎn)品及配送的餐飲半成品等包裝袋上都配備了RFID標(biāo)簽，這個標(biāo)簽儲存了種植或養(yǎng)殖企業(yè)、生產(chǎn)單位、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息；在專供世博會食品的物流貨車上配備相應(yīng)的RFID設(shè)備；對裝載冷藏、冷凍食品的車輛配備RFID溫度連續(xù)監(jiān)控設(shè)備。在食品進(jìn)入園區(qū)時(shí)，工作人員通過手持式RFID讀取器，就能在現(xiàn)場快速追溯食品和原料的來源。14一、旅游景區(qū)門票的分類（二）按門票的性質(zhì)劃分（1）單張門票：又稱普通門票，通常指進(jìn)入景區(qū)大門的門票。目前，我國大多數(shù)景區(qū)仍使用單張門票。15一、旅游景區(qū)門票的分類（二）按門票的性質(zhì)劃分（2）聯(lián)票：將普通門票和特殊參觀點(diǎn)門票或相鄰的游覽參觀點(diǎn)門票合并成一張的門票。聯(lián)票是在單張門票的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，由幾張單張門票組合形成，票與票之間以虛線分開，每張又自成一體，如圖所示。16一、旅游景區(qū)門票的分類（二）按門票的性質(zhì)劃分（3）套票：材料統(tǒng)一，規(guī)格一致，與景點(diǎn)相關(guān)的兩張以上的門票。套票又分多景點(diǎn)套票和一景點(diǎn)套票兩種。其中，多景點(diǎn)套票是指同一地區(qū)的景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)成幾種門票；一景點(diǎn)套票是指一個景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)成幾種門票，交替使用，如圖所示。17一、旅游景區(qū)門票的分類（二）按門票的性質(zhì)劃分（4）通票：包含若干個景區(qū)的門票，即游客憑一張通票可進(jìn)入指定景區(qū)游覽。18一、旅游景區(qū)門票的分類（三）按消費(fèi)對象劃分

根據(jù)消費(fèi)對象的不同，旅游景區(qū)門票可分為全票和優(yōu)惠票。其中，全票是指成人票，優(yōu)惠票包括兒童票、學(xué)生票和老年票。此外，有些旅游景區(qū)對現(xiàn)役軍人、退役軍人、70歲以上老人、退休干部、身高在米以下的兒童等特殊群體實(shí)行免票。19二、旅游景區(qū)的訂票渠道（一）現(xiàn)場訂票現(xiàn)場訂票是指游客到達(dá)旅游景區(qū)后，在景區(qū)的人工售票窗口或自動售票機(jī)上訂票，訂票步驟比較簡單。20二、旅游景區(qū)的訂票渠道

（二）網(wǎng)絡(luò)訂票網(wǎng)絡(luò)訂票是指游客根據(jù)自己的出行需要，按照相關(guān)電子商務(wù)平臺的要求填寫姓名、身份證號碼、預(yù)訂日期、購買數(shù)量等信息，然后通過安全、高效的認(rèn)證支付手段完成訂票的一種訂票方式。網(wǎng)絡(luò)訂票是游客，特別是散客最常使用的訂票方式。

一般來說，網(wǎng)絡(luò)訂票的渠道有同程旅行、攜程、途牛、去哪兒網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)等第三方平臺。21二、旅游景區(qū)的訂票渠道（三）電話訂票電話訂票一般由游客中心負(fù)責(zé)受理。電話訂票成功后，游客可等待快遞人員送票上門，或者在售票處領(lǐng)票?；旧纤芯皡^(qū)均有電話訂票服務(wù)。22二、旅游景區(qū)的訂票渠道（四）代理點(diǎn)訂票在北京、上海、廣州、深圳等大型城市，游客在代理點(diǎn)訂票仍是一種常見的訂票方式。代理點(diǎn)一般包括旅行社代理點(diǎn)、酒店代理點(diǎn)和商場代理點(diǎn)。23三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)1．售票前的準(zhǔn)備工作

人工售票服務(wù)的工作流程（1）準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定穿好工作裝、佩戴工號牌，儀容應(yīng)整潔，儀表應(yīng)得體。（2）檢查售票廳的門窗、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、話筒等設(shè)備是否正常。如有異常，應(yīng)立即上報(bào)。（3）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，給游客營造一個清潔、舒適的購票環(huán)境。（4）掛出當(dāng)日門票的價(jià)格牌。若當(dāng)日門票的價(jià)格有變動，應(yīng)標(biāo)明原因，并做好為游客解釋的心理準(zhǔn)備。（5）根據(jù)前日售票廳門票的剩余量和當(dāng)日游客的預(yù)測量填寫門票申領(lǐng)表，然后到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取當(dāng)日所需的各種門票。領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)門票類型和門票數(shù)量。（6）到財(cái)務(wù)部兌換零鈔，以保證當(dāng)日所需。（一）人工售票服務(wù)的工作流程24三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)2．售票中的服務(wù)售票員在售票中的服務(wù)可分為迎客、服務(wù)和送客三個環(huán)節(jié)。售票員在售票工作中，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）若票款出現(xiàn)差錯，售票員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，長款（現(xiàn)金實(shí)存數(shù)>賬存數(shù)）上交，短款（現(xiàn)金實(shí)存數(shù)<賬存數(shù)）自補(bǔ)。（2）售票員應(yīng)按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定為游客辦理退票。（3）若遇到閉園前1小時(shí)內(nèi)購票的游客，售票員應(yīng)主動向其說明景區(qū)的閉園時(shí)間和景區(qū)內(nèi)可游玩的項(xiàng)目。（4）若游客有沖動或失禮的行為，售票員應(yīng)保持禮貌的態(tài)度，不可惡語相加。（5）若游客有開具發(fā)票的需求，售票員應(yīng)實(shí)事求是地為其開具發(fā)票。（一）人工售票服務(wù)的工作流程25三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)3．售票后的收尾工作

當(dāng)日售票工作結(jié)束后，售票員應(yīng)做好以下收尾工作：（1）做好當(dāng)日門票的盤點(diǎn)工作，保證賬、票、款相符。（2）認(rèn)真填寫售票日報(bào)表，并同款項(xiàng)一起交給財(cái)務(wù)部門。（3）寫好工作日記。（4）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，關(guān)閉驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)箱等設(shè)備及窗戶，切斷電源，檢查無誤后方可下班。（一）人工售票服務(wù)的工作流程26三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)1．假鈔問題

在實(shí)際工作中，售票員若發(fā)現(xiàn)有可疑鈔票，應(yīng)禮貌地與游客進(jìn)行協(xié)商，請其重?fù)Q一張。（二）人工售票服務(wù)的工作難點(diǎn)

售票員：收您100元，請稍等。（經(jīng)過驗(yàn)鈔，游客給的鈔票是假鈔）售票員：先生/女士，對不起，您的這張鈔票在我們的驗(yàn)鈔機(jī)上無法通過，麻煩您換一張。（游客有疑問……）售票員：如果您有疑問，我們景區(qū)××部門的工作人員會協(xié)助您在我們的驗(yàn)鈔機(jī)上進(jìn)一步確認(rèn)。（游客愿意更換假鈔后……）售票員：謝謝您。收您……（唱票唱收）。當(dāng)售票員發(fā)現(xiàn)收進(jìn)來的鈔票是假鈔時(shí)，可參考以下話術(shù)進(jìn)行相關(guān)操作：27三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)2．優(yōu)惠票問題為了避免出現(xiàn)優(yōu)惠票之爭，售票員應(yīng)將本景區(qū)的各項(xiàng)優(yōu)惠制度放在游客最容易看見的地方，并做好為游客解釋的準(zhǔn)備。（二）人工售票服務(wù)的工作難點(diǎn)

（1）應(yīng)禮貌、耐心地向游客說明本景區(qū)門票的優(yōu)惠制度，爭取獲得游客的理解，不要與游客發(fā)生爭執(zhí)。（2）若遇到特別固執(zhí)的游客，應(yīng)靈活處理。例如，請主管跟游客解釋，使游客有被重視的感覺；請游客做一次景區(qū)的“神秘顧客”，讓其對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量作評價(jià)，完成后可對其免票一次。在向游客解釋過程中，售票員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：28

由孩子身高引起的優(yōu)惠票之爭同步案例2019年12月10日，小明和他的父母來到某旅游景區(qū)。當(dāng)他們到達(dá)該景區(qū)的售票處后，小明的爸爸對售票員小李說：“你好，我要買兩張成人票?！毙±钅繙y了一下小明的身高，然后對小明的爸爸說：“您好，我們景區(qū)實(shí)行門票優(yōu)惠政策，如果您小孩的身高在米以下，他是可以免費(fèi)入園的?！边@時(shí)，小明的媽媽急忙說：“我兒子身高還不到米呢?！毙±钗⑿χf：“需要麻煩您小孩去量一下身高?！痹拕傉f完，小明就站到了身高測量儀上，結(jié)果顯示他的身高超過米。小李禮貌地對小明的父母說：“您小孩的身高已

經(jīng)超過米，您需要再購買一張兒童票。”小明的媽媽說：“這個身高測量儀測量不準(zhǔn)吧？

我們前幾天在家里給孩子量過身高，他的身高還沒

有到米?！?9

由孩子身高引起的優(yōu)惠票之爭同步案例

小李仍微笑著說：“請您放心，我們的身高測量儀都是經(jīng)過定期檢查的，測量數(shù)據(jù)應(yīng)該是客觀且

準(zhǔn)確的?！本o接著，小李望了望小明，說：“這位小朋友看起來比同齡人要高呢！”小明笑著說：“對呀，我是我們班里長得最高的！”說完，小明看了看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。這時(shí)，小明的爸爸說：“算了吧，你看兒子都已經(jīng)躍躍欲試了。”最后，一家三口買了兩張成人票和一張兒童票，順利入園游玩。

啟示：由于售票員小李的服務(wù)態(tài)度良好，遇事沉著冷靜、靈活處理，最終成功化解了優(yōu)惠票之爭的尷尬局面。售票員在處理類似的情況時(shí)，應(yīng)盡量站在游客的角度想問題，并盡量選擇合適的方式向游客解釋，爭取獲得游客的理解。30

請同學(xué)們以下述情景為背景，分組扮演售票員和游客，然后模擬購票過程。售票過程中，應(yīng)注意服務(wù)禮儀，唱收唱付。老師根據(jù)各組的模擬情況點(diǎn)評。（1）3名大學(xué)生來到某景區(qū)售票窗口，欲購票進(jìn)入景區(qū)游玩。（2）王先生為一家三口購票，其小孩8歲，身高米。（3）劉女士同其父母來到某景區(qū)售票窗口購票，其父62歲，其母55歲。

課堂討論31四、旅游景區(qū)的驗(yàn)票服務(wù)

（一）驗(yàn)票前的準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定穿好工作裝，佩戴工號牌，儀容應(yīng)整潔，儀表應(yīng)得體。（2）檢查驗(yàn)票口的驗(yàn)票機(jī)器、話筒等設(shè)備是否正常。如有異常，應(yīng)立即上報(bào)。（3）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，給游客營造一個清潔、舒適的驗(yàn)票環(huán)境。（4）準(zhǔn)備好景區(qū)導(dǎo)游圖及相關(guān)宣傳資料，并站在檢票處等待游客。

驗(yàn)票前，驗(yàn)票員應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：32四、旅游景區(qū)的驗(yàn)票服務(wù)

（二）驗(yàn)票中的服務(wù)（1）對因持假票、無效票等不能進(jìn)入景區(qū)的游客，驗(yàn)票員應(yīng)耐心地向其解釋，不可惡語相加。（2）遇到無理取鬧的游客，驗(yàn)票員應(yīng)有禮貌地及時(shí)制止，切忌在眾多游客面前發(fā)生爭執(zhí)，以免擾亂景區(qū)的正常秩序。如果無法制止，驗(yàn)票員應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)部門。（3）殘疾人、老年人等特殊游客在購買門票時(shí)，驗(yàn)票員應(yīng)提醒其注意安全，并給予適當(dāng)?shù)膸椭?。?）熟悉導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)的驗(yàn)票方法及相應(yīng)的免票進(jìn)入規(guī)定。團(tuán)隊(duì)進(jìn)入景區(qū)時(shí)，應(yīng)登記游客數(shù)、來自國家（地區(qū)）、旅行社名稱等信息。

在驗(yàn)票服務(wù)過程中，驗(yàn)票員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：33四、旅游景區(qū)的驗(yàn)票服務(wù)

（三）驗(yàn)票后的收尾工作（1）將當(dāng)日經(jīng)主管部門審批的免票、優(yōu)惠門票統(tǒng)計(jì)表交給財(cái)務(wù)部門。（2）集中保管好門票副券，并按規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)交由上一級主管處理。（3）寫好工作日記。（4）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，關(guān)閉驗(yàn)票機(jī)器、話筒等設(shè)備，切斷電源，檢查無誤后方可下班。

當(dāng)日驗(yàn)票工作結(jié)束后，驗(yàn)票員應(yīng)做好以下收尾工作：34無票進(jìn)入景區(qū)不僅會給景區(qū)的經(jīng)濟(jì)利益造成損失，還會使目睹此過程的其他游客對景區(qū)的管理產(chǎn)生質(zhì)疑，有損景區(qū)的形象。除了無票外，驗(yàn)票員在驗(yàn)票工作中還會遇到哪些狀況？人工驗(yàn)票與機(jī)器驗(yàn)票有哪些區(qū)別？

頭腦風(fēng)暴35任務(wù)二旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)36案例導(dǎo)入蜈支洲島從“排隊(duì)難”變成“排隊(duì)樂”

2018年春節(jié)期間，李先生帶著一家三口來到蜈支洲島旅游景區(qū)。剛進(jìn)入景區(qū)，李先生一家就欣賞了由新疆大巴扎歌舞團(tuán)的專業(yè)演員們帶來的一支支經(jīng)典舞蹈，如《阿拉木汗》《姑娘追》《阿拉伯姑娘》等。伴隨著熟悉的旋律，姑娘們飛舞的裙裾和小伙子們熱情的笑容，讓李先生一家迅速進(jìn)入了輕松愉悅的度假氛圍中。當(dāng)李先生一家到達(dá)游客中心排隊(duì)時(shí)，看到景區(qū)吉祥物——珊瑚寶寶在景區(qū)巡場，還與游客們進(jìn)行多種互動，如求抱抱、與游客們合影、與小朋友玩笑逗樂等，使得整個排隊(duì)氛圍異常輕松。李先生感嘆道：“多虧了珊瑚寶寶這一路的搞笑互動，才讓我們家長們松了一口氣，我們再也不用擔(dān)心小孩不愿意排隊(duì)了?！眴栴}：（1）除了通過在排隊(duì)處設(shè)置各種表演和活動外，還有哪些措施可以緩解游客排隊(duì)時(shí)的焦躁情緒？（2）旅游景區(qū)應(yīng)從哪些方面做好排隊(duì)服務(wù)管理？37一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形隊(duì)

形示意圖特

點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)適用場合單列單人隊(duì)形一名服務(wù)人員，游客排成單列優(yōu)點(diǎn)：成本低缺點(diǎn)：等候時(shí)間難以確定，對其他游客會造成視覺障礙小型景點(diǎn)售票口單列多人隊(duì)形有多名服務(wù)人員，游客排成單列，適合游客集中但空間較小的場合優(yōu)點(diǎn)：隊(duì)列移動速度較快缺點(diǎn)：人工成本增加，隊(duì)列后面的游客會感覺視覺效果較差游樂型、參與型項(xiàng)目入口38一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形隊(duì)

形示意圖特

點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)適用場合多列多

人隊(duì)形有多名服務(wù)人員，游客排成多列，適合客流量較大的場合優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快，隊(duì)列移動速度有所緩和缺點(diǎn)：成本增加，隊(duì)列速度不太一樣景點(diǎn)檢票口、大型集散地出入口主題

或綜合

隊(duì)形有兩名以上的服務(wù)人員，隊(duì)列迂回曲折，游客一般排成單列優(yōu)點(diǎn)：視覺效果有所改善；有展示信息的空間，減少了游客排隊(duì)的枯燥感缺點(diǎn)：硬件建設(shè)成本增加主題類游樂項(xiàng)目入口39一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形在不改變隊(duì)形的前提下，采取哪些措施可以改善游客的排隊(duì)體驗(yàn)？

頭腦風(fēng)暴40二、游客排隊(duì)等待心理游客在排隊(duì)等待過程中有著特殊的心理活動，從而導(dǎo)致他們對時(shí)間的感知出現(xiàn)錯覺。1984年，戴維·梅斯特（DavidMaister）對游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理活動做了比較全面的研究和總結(jié)，M．戴維斯（M.Davis）、J．海內(nèi)克（J.Heineke）、P．瓊斯（P.Jones）和E．佩皮亞特（E.Peppiatt）對其進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)充，具體如表所示。序號游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理1無事可做的等待比有事可做的等待感覺要長2開始排隊(duì)時(shí)和結(jié)束排隊(duì)時(shí)的等待比排隊(duì)過程中的等待感覺要長3處于焦慮狀態(tài)下的等待比正常狀態(tài)下的等待感覺要長4未知的等待比已知的、有限的等待感覺要長5沒有說明理由的等待比說明理由的等待感覺要長41二、游客排隊(duì)等待心理序

號游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理6不公平的等待比公平的等待感覺要長7服務(wù)價(jià)值越高，人們愿意等待的時(shí)間越長8一個人等待比許多人一起等待感覺要長9令人身體不舒適的等待比令人身體舒適的等待感覺要長10不熟悉的等待比熟悉的等待感覺要長42三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（一）制定清晰的排隊(duì)規(guī)則在排隊(duì)服務(wù)過程中，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)遵循以下規(guī)則：

預(yù)訂者優(yōu)先。先到者優(yōu)先。特殊人群優(yōu)先。團(tuán)隊(duì)優(yōu)先。43三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（二）設(shè)計(jì)合理的排隊(duì)隊(duì)形在設(shè)計(jì)隊(duì)形時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）注意隊(duì)列的流動性和隊(duì)列方向的變化，盡量給游客營造一種隊(duì)伍在不斷前進(jìn)的感覺。（2）利用必要的隔離設(shè)施對隊(duì)列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定，以免排隊(duì)秩序混亂。44三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)1．提供良好的排隊(duì)環(huán)境景區(qū)應(yīng)為游客提供良好的排隊(duì)環(huán)境，如提供舒適的座椅、優(yōu)美的音樂、豐富的閱讀材料等，讓游客能輕松、愉快地度過排隊(duì)等待的時(shí)間。45恍如幻境的等待2019年暑假期間，某歡樂谷景區(qū)在許多重點(diǎn)游樂項(xiàng)目中采用了主題隊(duì)形的接待方式。這種新的接待方式獲得了許多游客的喜愛，其中以雪山飛龍游樂項(xiàng)目最為明顯。7月20日，小明在父母的陪伴下來到了該景區(qū)。驗(yàn)完票后，小明迫不及待地央求父母帶他去體驗(yàn)雪山飛龍游樂項(xiàng)目。當(dāng)他們剛走到雪山飛龍景點(diǎn)入口處時(shí)，就發(fā)現(xiàn)這里排起了長長的隊(duì)伍，相比于其他游樂項(xiàng)目，這個項(xiàng)目的隊(duì)伍似乎是最長的。

父母很擔(dān)心小明會沒有排隊(duì)等待的耐心，但令他們感到意外的是，小明當(dāng)天格外乖巧。原來，雪山飛龍的排隊(duì)等候區(qū)是一個主題場景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，老宅和古廟之間由通道連接，通道兩側(cè)則裝飾著各種奇形怪狀的圖案。還

沒等父母看懂通道兩側(cè)的圖案，小明就自告奮勇地說：“看，這是小紅龍！”…46三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)2．制造開始服務(wù)的感覺景區(qū)服務(wù)人員可為正在排隊(duì)的游客贈送景區(qū)的宣傳冊，介紹景區(qū)的特色游覽項(xiàng)目，給小朋友變魔術(shù)，或組織游客做一些小游戲等。這種方式可以制造景區(qū)開始為游客服務(wù)的感覺，能有效地分散游客的注意力，緩解游客排隊(duì)等待時(shí)的焦慮情緒。47三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)3．告訴游客需要等待的時(shí)間

為了緩解游客在排隊(duì)等待中的焦慮情緒，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)積極地與游客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確地告知游客需要等待的時(shí)間，讓他們對等待有充分的思想準(zhǔn)備。如果游客認(rèn)為等待時(shí)間過長，會選擇離開；如果游客選擇繼續(xù)等待，一般會在所告知的時(shí)間段內(nèi)耐心排隊(duì)。48任務(wù)三旅游景區(qū)咨詢服務(wù)49案例導(dǎo)入話務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度吸引了我

小王計(jì)劃在國慶期間去旅游，于是在網(wǎng)上找了許多攻略，經(jīng)過多方比較，最終篩選出幾個比較滿意的旅游景區(qū)。小王想先了解一下各景區(qū)的優(yōu)惠活動，于是打電話咨詢。小王首先撥打了集休閑、度假、娛樂為一體的A旅游景區(qū)。電話鈴響了五六聲后，傳來服務(wù)人員急促而又低沉的聲音：“您好，A旅游景區(qū)。”“您好。我是上海的一名游客，想在國慶期間去你們景區(qū)游玩。請問你們景區(qū)在國慶期間有優(yōu)惠活動嗎？”小王問。“對不起，我們景區(qū)在國慶期間沒有優(yōu)惠活動?！狈?wù)人員說?！澳怯袥]有增加一些特色的游覽項(xiàng)目？”小王問。“請問您是一日游還是度假游？”服務(wù)人員問?！笆裁匆馑?？”小王有些疑惑。

“如果您是度假游，景區(qū)在晚上會安排大型篝火晚會，但是客房會比較緊張；如果您是一日游，便無法享受篝火晚會。”服務(wù)人員說。50案例導(dǎo)入話務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度吸引了我“也就是說，如果我是度假游的話，不能確保有地方住，是嗎？”小王問。“是的，我不敢保證。”服務(wù)人員說?！班?，謝謝?！毙⊥踉捯魟偮?，服務(wù)人員就迫不及待地掛了電話。小王對A旅游景區(qū)的服務(wù)態(tài)度有些失望。過了一會，他又給B旅游景區(qū)打電話。一陣優(yōu)美的旋律過后，電話里傳來了服務(wù)人員甜美的聲音：“您好，這里是B旅游景區(qū)，很高興為您服務(wù)?！薄瓎栴}：（1）為什么小王會選擇B旅游景區(qū)？（2）假如你是旅游景區(qū)的一名話務(wù)員，在接聽游客的咨詢電話時(shí)，

你應(yīng)該怎么做？51一、什么是旅游景區(qū)咨詢服務(wù)旅游景區(qū)的咨詢服務(wù)是指景區(qū)服務(wù)人員通過面對面或打電話的方式，向游客提供關(guān)于票務(wù)、游覽線路、景區(qū)餐飲等信息的咨詢服務(wù)。分為現(xiàn)場咨詢服務(wù)和電話咨詢服務(wù)兩種。52二、現(xiàn)場咨詢服務(wù)1．保持良好的形象；2．端正工作態(tài)度；3．多用禮貌用語；4．熟記景區(qū)內(nèi)的布局、線路及景區(qū)周邊的情況。（一）咨詢服務(wù)的要求53二、現(xiàn)場咨詢服務(wù)（二）咨詢服務(wù)的工作流程當(dāng)日工作結(jié)束后，咨詢服務(wù)人員應(yīng)將當(dāng)日未能解決的問題、咨詢情況、重要事件等進(jìn)行總結(jié)，并將收集到的游客建議和意見向上級匯報(bào)。3．后期收尾環(huán)節(jié)主動問候、認(rèn)真傾聽、積極溝通和禮貌道別四個步驟。2．咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)（1）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；（2）著裝應(yīng)整潔、統(tǒng)一，女士宜化淡妝。1．前期準(zhǔn)備環(huán)節(jié)54二、現(xiàn)場咨詢服務(wù)（三）咨詢服務(wù)的禁忌

1．三心二意在接受游客的問詢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即停止自己當(dāng)前的工作，雙目要平視對方，并且要全神貫注地傾聽對方的問題，以示尊重和誠意。

2．機(jī)械地應(yīng)付應(yīng)面帶微笑，用真誠、友好、自然的語氣回答游客的問題。

3．言談偏激、夸張服務(wù)人員不可用“景區(qū)都一樣，也沒啥新奇的”“我們景區(qū)的景點(diǎn)都非常好玩”等偏激、夸張的言語。55二、現(xiàn)場咨詢服務(wù)（四）咨詢服務(wù)的工作難點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)遵循“先問先答，急問急答”的原則，注意游客的情緒，避免出現(xiàn)怠慢的情況，使問詢的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。多人同時(shí)詢問1在實(shí)際操作中，服務(wù)人員回答前面游客的問題時(shí)，可以對后面的游客點(diǎn)頭示意，并說“請稍等”。若碰到個別游客因某些原因插隊(duì)到前面詢問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先征得后面一位游客的同意，若后面這位游客不同意，但插隊(duì)的游客又比較著急時(shí)，應(yīng)同后面這位游客繼續(xù)協(xié)商，如“出門在外不容易，大家要互相體諒下。這位同志看起來很著急，您看……？”56二、現(xiàn)場咨詢服務(wù)（四）咨詢服務(wù)的工作難點(diǎn)

在應(yīng)對類似情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡量說服游客。若游客提出的要求不違反崗位原則和部門規(guī)定，可盡量滿足游客；

若游客提出的要求違反了崗位原則或部門規(guī)定，應(yīng)堅(jiān)持原則，不應(yīng)退讓。遇到固執(zhí)己見的游客257二、現(xiàn)場咨詢服務(wù)同步案例

過期一天的門票也不能用

2019年12月15日，黃女士來到某旅游景區(qū)的游客服務(wù)中心，服務(wù)人員主動上前問候。以下是這位服務(wù)人員與黃女士的對話內(nèi)容：“您好，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？”“您好。我這里有3張景區(qū)的贈票，但昨天已經(jīng)到期了，請問今天還能使用嗎？”“不好意思，按照景區(qū)的相關(guān)規(guī)定，門票過期就不能使用了?！薄翱墒侵贿^期一天呀！并且，您站在我們的角度考慮一下，如果這3張票不用，那肯定是很大的浪費(fèi)啊。”“我非常理解您的心情，但是我不能違反規(guī)定，您說是吧？”“規(guī)定是死的，人是活的，而且我覺得這個事情是可以變通的啊。你看，我們是聽朋友推薦，才一定要來這里游玩的?！薄案兄x您對我們景區(qū)的支持。相信您也知道，正是有了規(guī)范化的管理，我們景區(qū)才能贏得大家的信賴。而您剛才的要求，正是違反了我們景區(qū)的規(guī)定，您這是在為難我呀?！?8二、現(xiàn)場咨詢服務(wù)同步案例

過期一天的門票也不能用

“沒有這么嚴(yán)重吧，我相信景區(qū)應(yīng)該會為我們游客的權(quán)益考慮的?！薄耙贿@樣，如果您重新購買3張票，我可以為您申請打個八五折。您覺得如何？”“那好吧，不為難你了?！薄胺浅８兄x您對我工作的支持，希望您在我們景區(qū)能度過歡樂的一天。”

啟示：案例中的服務(wù)人員嚴(yán)格遵守景區(qū)的規(guī)章制度和崗位原則，通過自己的耐心解釋，最終說服了固執(zhí)己見的游客重新買票。遇到類似的事情時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守景區(qū)的規(guī)章制度和崗位原則，并多站在游客的角度考慮問題，耐心地向游客解釋，爭取獲得游客的理解。59三、電話咨詢服務(wù)

1．接聽電話的工作流程（1）接聽電話前：服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好記錄本和筆，并將自己調(diào)整到最佳狀態(tài)，做好接聽電話的準(zhǔn)備；（2）接聽并向?qū)Ψ絾柡茫涸阝徛曧懙谌潞罅⒓唇勇?。否則應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，如“對不起，讓您久等了?！比缓笙驅(qū)Ψ絾柡?。“您好，這里是××旅游景區(qū)××部門，請問有什么需要幫忙的嗎？”（3）傾聽游客的需求：服務(wù)人員應(yīng)邊聽、邊詢問、邊記錄。（4）解答游客的問題：傾聽完游客的訴求后，服務(wù)人員應(yīng)耐心地解答游客的問題。（5）結(jié)束通話：服務(wù)人員應(yīng)向?qū)Ψ秸f“很高興為您服務(wù)”“祝您玩得愉快”等祝福語。（一）電話咨詢服務(wù)的工作流程60三、電話咨詢服務(wù)

2．回?fù)茈娫挼墓ぷ髁鞒?/p>

（1）撥打電話前①對游客前期咨詢的問題進(jìn)行梳理，確保在電話撥通后，能準(zhǔn)確、詳細(xì)地將游客需要了解的內(nèi)容一一反饋；②選擇撥打電話的時(shí)間，一般是雙方約定的時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間；③核對游客的電話號碼。

（2）電話接通后“您好，李先生。我是××景區(qū)的話務(wù)員×××，針對您提出的××問題，我經(jīng)過進(jìn)一步咨詢確認(rèn)……”。

（3）結(jié)束通話如“非常感謝您的支持和理解，歡迎您再次致電，再見。”等對方掛斷電話后，服務(wù)人員再輕輕地放下電話聽筒。（一）電話咨詢服務(wù)的工作流程61三、電話咨詢服務(wù)

3．電話咨詢服務(wù)藝術(shù)

盡快表明自己的身份：例如，“您好！這里是景區(qū)咨詢處，請問有什么可以幫助您的？

使用服務(wù)用語：例如，“您好！這里是景區(qū)咨詢處，請問有什么可以幫助您的？“我能理解您現(xiàn)在的心情。請您別著急，先把詳細(xì)情況和我說一下，好嗎？我會盡力幫您處理的。”“您好，請問您還有其他需要嗎？”“非常感謝您的耐心等待！”

語言得體，回答真誠：語氣要親切，語調(diào)要柔和，語言要真誠。

不要“冷場”：切記不要把游客“晾”在一邊。（一）電話咨詢服務(wù)的工作流程62課堂秀王女士一家開車去某鄉(xiāng)村旅游景區(qū)游玩，當(dāng)他們下了高速公路后，因沒有發(fā)現(xiàn)開往該景區(qū)的路標(biāo)，所以他們不知道接下來該走哪條路。此時(shí)，王女士打電話向該景區(qū)求助。如果你是該景區(qū)的話務(wù)員，在接到王女士的電話后，該怎樣做？請同學(xué)們以上述情節(jié)為背景，模擬此次電話咨詢服務(wù)工作。63三、電話咨詢服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽對方的傾訴，并在聆聽的同時(shí)給出相應(yīng)的反應(yīng)，如“我能理解您現(xiàn)在的心情”，同時(shí)分析導(dǎo)致其生氣的原因。3．游客發(fā)脾氣如果對方用的是手機(jī)，可以先以短信的形式詢問對方方便通話的時(shí)間，然后按約定的時(shí)間打給對方；如果對方用的是座機(jī)，可以打電話詢問對方是否方便通話，若對方表示不太方便，則禮貌道歉后與對方再約定時(shí)間。2．游客不方便通話如“十分抱歉，由于一些原因，沒能及時(shí)給您來電，請您諒解。請問我們能幫您做些什么？”1．未及時(shí)回?fù)茈娫?，游客再次打電話催問（二）電話咨詢服?wù)的工作難點(diǎn)64任務(wù)四旅游景區(qū)投訴受理服務(wù)65案例導(dǎo)入一件雨衣引起的投訴2019年7月18日，一行20人的旅游團(tuán)來到某游樂園游玩。驗(yàn)完票后，他們打算先去體驗(yàn)園區(qū)內(nèi)的“激流勇進(jìn)”項(xiàng)目。當(dāng)他們走到該項(xiàng)目的入口處時(shí)，發(fā)現(xiàn)這里排起了很長的隊(duì)伍。此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的王女士對大家說：“我去旁邊的小賣部給大家買雨衣，你們先去排隊(duì)?！弊叩叫≠u部門口，王女士對里面的服務(wù)員小陳說：“我要買20件雨衣?！毙￡愓f：“好的?！比缓?，小陳當(dāng)著王女士的面，拿出了20件雨衣。在得到王女士的確認(rèn)后，小陳收了雨衣的錢，然后把雨衣遞給了王女士。

沒過一會兒，王女士急匆匆地趕過來對小陳說：“服務(wù)員，你怎么少給了我一件雨衣？”小陳詫異地說：“不會的，我還特地清點(diǎn)了數(shù)量，并給你確認(rèn)過?！蓖跖恐钡卣f：“我知道，但是我當(dāng)時(shí)沒有仔細(xì)確認(rèn)。等到我給大家發(fā)雨衣時(shí)，才發(fā)現(xiàn)少了一件?！?6案例導(dǎo)入一件雨衣引起的投訴…“給你一件雨衣也是可以的，但是你得另外付錢?！毙￡愓f?！澳闵俳o我一件雨衣，現(xiàn)在又讓我付錢，憑什么？”王女士憤怒地說?！澳菍Σ黄穑瑳]有！”小陳果斷地說。王女士對小陳的服務(wù)態(tài)度極其不滿，憤然離去。沒過多久，景區(qū)投訴中心就收到了王女士的投訴。景區(qū)主管通知小陳，由于他對游客的態(tài)度不友好，進(jìn)而引發(fā)與游客的沖突，扣掉其本月的獎金作為懲罰。問題：（1）王女士是因?yàn)槭裁丛蛲对V小陳？（2）假如你是景區(qū)投訴受理人員，遇到這種情況，你應(yīng)該如何處理？67一、游客投訴的原因（一）對景區(qū)服務(wù)人員的投訴投訴主要原因1．服務(wù)態(tài)度差景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差主要表現(xiàn)在：不回答游客的詢問；回答游客的問題時(shí)不耐煩、敷衍了事或出言不遜；為游客服務(wù)時(shí)動作粗魯、反應(yīng)遲鈍；漠視游客的需求；服務(wù)語言使用不當(dāng)?shù)取?．服務(wù)技能欠缺景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)技能欠缺主要表現(xiàn)在：工作程序混亂導(dǎo)致效率低下；記錯賬單；所上菜品、酒水與所點(diǎn)菜單不一致；游客寄放的物品遺失或拿錯；未征求游客的意見就擅自為其安排座位、房間等。68

游客對景區(qū)產(chǎn)品的投訴主要與以下因素相關(guān)：一、游客投訴的原因（二）對景區(qū)產(chǎn)品的投訴2景區(qū)內(nèi)飯菜的口感或衛(wèi)生太差；1某些項(xiàng)目的價(jià)格過高，如景區(qū)門票過高，景區(qū)內(nèi)商品價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)過高；5寄存物品、租車、乘船等不方便；4最佳觀景點(diǎn)被承包，游客想要拍照還得額外收費(fèi)；6結(jié)賬方式落后。3游客購買的商品與商家的樣品或商家所描述的不一致；69游客對景區(qū)硬件設(shè)施和環(huán)境的投訴主要與以下因素相關(guān)：一、游客投訴的原因（三）對景區(qū)硬件設(shè)施和環(huán)境的投訴衛(wèi)生設(shè)施缺乏或衛(wèi)生條件較差，住宿條件簡陋，如桌椅破損，毛巾、地毯、窗簾等不干凈；沒有與景區(qū)相配套的娛樂項(xiàng)目和設(shè)施；游客在景區(qū)內(nèi)發(fā)生了安全事故；４小販在景區(qū)內(nèi)時(shí)常出現(xiàn)，并對游客強(qiáng)行兜售；景區(qū)內(nèi)交通混亂，車輛停放無序等。３２１５70二、游客投訴的心理（三）對景區(qū)硬件設(shè)施和環(huán)境的投訴求尊重的心理求平衡的心理求補(bǔ)償?shù)男睦硐Ｍ嘘P(guān)部門和人員高度重視他們的意見，希望景區(qū)或相關(guān)人員能夠向他們道歉。游客希望景區(qū)能夠同情、安慰他們，并給他們一個合理的解釋。給游客造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害時(shí)，希望景區(qū)能給予一定的補(bǔ)償。71三、處理游客投訴的原則和流程（一）處理游客投訴的原則

換位思考。服務(wù)人員應(yīng)盡量站在游客的角度理解游客的心情和處境，真心誠意地幫助游客解決問題。

不可與游客爭辯。無論何時(shí)何地，服務(wù)人員都不可與游客爭辯，而應(yīng)耐心、禮貌地傾聽游客的訴說，