醫(yī)院投訴處理最佳實(shí)踐

醫(yī)院投訴處理最佳實(shí)踐合同編號(hào)：__________甲方：__________（醫(yī)院全稱）地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________乙方：__________（投訴處理方全稱）地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________鑒于甲方為提供醫(yī)療服務(wù)，致力于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，且乙方具備專業(yè)的投訴處理能力和經(jīng)驗(yàn)，甲乙雙方本著平等互利的原則，就甲方委托乙方提供醫(yī)院投訴處理服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容1.1乙方負(fù)責(zé)對(duì)甲方醫(yī)院收到的投訴進(jìn)行接收、分類、登記、調(diào)查、處理、反饋及跟蹤等工作。1.2乙方根據(jù)投訴性質(zhì)和涉及部門，將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)交至相關(guān)科室或部門，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。1.3乙方針對(duì)投訴內(nèi)容，提出改進(jìn)措施和建議，協(xié)助甲方改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。1.4乙方定期向甲方匯報(bào)投訴處理情況，提供投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。二、服務(wù)期限本合同自雙方簽訂之日起生效，有效期為__________年，期滿后雙方可另行商議續(xù)簽事宜。三、服務(wù)費(fèi)用3.1甲方應(yīng)支付乙方服務(wù)費(fèi)用為人民幣_(tái)_________元整（大寫：__________元整），其中包括投訴處理人員培訓(xùn)、管理、運(yùn)營等成本。3.2乙方應(yīng)按照甲方提供的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，合理使用服務(wù)費(fèi)用，確保服務(wù)質(zhì)量。四、保密條款4.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對(duì)本合同的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。4.2乙方應(yīng)對(duì)投訴處理過程中獲取的甲方醫(yī)院及相關(guān)患者的個(gè)人信息保密，不得泄露給第三方。五、違約責(zé)任5.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無法履行或者造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。5.2若乙方未按照約定時(shí)間、質(zhì)量完成投訴處理工作，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以糾正，乙方應(yīng)立即采取措施予以整改。六、爭議解決本合同履行過程中發(fā)生的爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、其他約定7.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。7.2本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。7.3本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________代表（簽字）：__________代表（簽字）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)院投訴處理服務(wù)協(xié)議2.投訴處理流程圖3.投訴處理人員培訓(xùn)資料4.投訴處理質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)5.投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告模板6.保密協(xié)議7.違約金計(jì)算公式二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用，認(rèn)定違約。2.乙方未按約定質(zhì)量完成投訴處理工作，認(rèn)定違約。3.雙方未按約定時(shí)間、質(zhì)量完成協(xié)商解決爭議，認(rèn)定違約。4.雙方未按約定簽訂補(bǔ)充協(xié)議，認(rèn)定違約。5.未經(jīng)對(duì)方同意，泄露合同內(nèi)容和患者個(gè)人信息，認(rèn)定違約。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：指醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)過程中，滿足患者需求和期望的程度。2.醫(yī)患關(guān)系：指醫(yī)生和患者之間的相互關(guān)系。3.投訴處理：指對(duì)患者或其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不滿進(jìn)行接收、分類、登記、調(diào)查、處理、反饋及跟蹤等工作。4.保密協(xié)議：指雙方約定對(duì)合同內(nèi)容和簽訂過程予以保密的協(xié)議。5.違約金：指一方違反合同約定，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理不及時(shí)：增加投訴處理人員，優(yōu)化投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)處理。2.投訴處理質(zhì)量不高：定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高投訴處理質(zhì)量。3.服務(wù)費(fèi)用不足：雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費(fèi)用，確保服務(wù)質(zhì)量。4.患者隱私泄露：加強(qiáng)投訴處理過程中的信息安全管理，簽訂保密協(xié)議，確?；颊唠[私不被泄露。5.爭議解決困難：雙方加強(qiáng)溝通，提前制定爭議解決機(jī)制，確保合同履行順利。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.醫(yī)院內(nèi)部投訴處理：對(duì)醫(yī)院收到的投訴進(jìn)行處理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.第三方投訴處理：接受其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門的投訴，協(xié)助處理。3.投訴處理培訓(xùn)：為醫(yī)院工作人員提供