電子商務用戶投訴處理服務合同

電子商務用戶投訴處理服務合同合同編號：__________甲方（服務需求方）：乙方（服務提供方）：第一章總則1.1定義1.1.1“電子商務用戶投訴”指用戶在甲方的電子商務平臺上發(fā)生的任何關于商品或服務的投訴、意見或建議。1.1.2“服務”指甲方委托乙方提供的電子商務用戶投訴處理服務。1.2合同目的1.2.1本合同旨在規(guī)范甲乙雙方在電子商務用戶投訴處理服務過程中的權利義務，保證服務質(zhì)量，維護雙方合法權益。1.3合同適用范圍1.3.1本合同適用于甲乙雙方在電子商務用戶投訴處理服務過程中的所有行為。第二章服務內(nèi)容與要求2.1服務內(nèi)容2.1.1乙方應按照甲方的投訴處理流程，及時接收、登記、分類、處理和反饋用戶投訴。2.1.2乙方應提供專業(yè)的投訴處理人員，對用戶投訴進行初步判斷，并根據(jù)實際情況提出解決方案。2.1.3乙方應定期向甲方報告投訴處理情況，提供投訴分析報告，為甲方改進服務質(zhì)量提供參考。2.2服務要求2.2.1乙方應保證投訴處理人員的專業(yè)素質(zhì)，具備一定的電子商務知識和投訴處理經(jīng)驗。2.2.2乙方應在接到用戶投訴后2小時內(nèi)作出回應，并在24小時內(nèi)提出初步解決方案。2.2.3乙方應保證投訴處理過程中的信息安全，不得泄露用戶隱私。第三章權利與義務3.1甲方權利與義務3.1.1甲方有權要求乙方按照合同約定提供投訴處理服務。3.1.2甲方應向乙方提供必要的投訴處理資料，包括但不限于用戶投訴內(nèi)容、投訴處理流程等。3.1.3甲方應按照約定支付服務費用。3.2乙方權利與義務3.2.1乙方有權要求甲方提供必要的投訴處理資料。3.2.2乙方應按照合同約定提供投訴處理服務，保證服務質(zhì)量。3.2.3乙方應保守甲方商業(yè)秘密，不得泄露用戶隱私。第四章服務費用與支付4.1服務費用4.1.1甲方應按照雙方約定的收費標準支付服務費用。4.1.2服務費用包括但不限于投訴處理人員工資、差旅費等。4.2支付方式4.2.1甲方支付服務費用時，應采用雙方約定的支付方式。4.2.2乙方應在收到服務費用后，向甲方開具正規(guī)發(fā)票。第五章違約責任5.1違約責任5.1.1若乙方未按照合同約定提供投訴處理服務，甲方有權要求乙方支付違約金，違約金金額為服務費用的10%。5.1.2若甲方未按照約定支付服務費用，乙方有權暫停服務，直至甲方支付完畢。5.1.3若雙方因違約行為導致合同無法履行，應承擔相應的法律責任。第六章保密與隱私保護6.1保密義務6.1.1甲乙雙方在合同履行過程中所獲悉的對方的商業(yè)秘密、技術秘密、市場信息等，均應予以嚴格保密。6.1.2保密期限自合同生效之日起算，至合同終止或履行完畢之日止，且在合同終止或履行完畢后繼續(xù)保密期限為五年。6.2隱私保護6.2.1乙方在處理用戶投訴時，應嚴格遵守相關法律法規(guī)，保護用戶的個人隱私。6.2.2乙方不得以任何方式收集、使用、泄露用戶個人信息，除非得到用戶的明確同意或法律法規(guī)要求。第七章服務質(zhì)量保證7.1質(zhì)量標準7.1.1乙方應保證提供的服務符合甲方提出的質(zhì)量標準，包括但不限于投訴處理速度、處理結果的滿意度等。7.1.2乙方應定期進行服務質(zhì)量自我評估，并按照甲方的要求提供評估報告。7.2改進措施7.2.1若甲乙雙方在服務過程中發(fā)覺質(zhì)量問題，乙方應立即采取措施進行改進。7.2.2乙方應建立服務質(zhì)量改進機制，根據(jù)甲方反饋和用戶滿意度調(diào)查結果，不斷優(yōu)化服務流程。第八章合同期限與終止8.1合同期限8.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。8.1.2合同期滿后，如雙方無異議，合同自動續(xù)約一年。8.2終止條件8.2.1在合同期限內(nèi)，如一方違反合同規(guī)定，另一方有權書面通知終止合同。8.2.2在合同期限內(nèi)，雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以提前終止合同。第九章爭議解決9.1爭議解決方式9.1.1對于因執(zhí)行本合同而產(chǎn)生的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。9.1.2若協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。9.2訴訟費用9.2.1因爭議解決而產(chǎn)生的訴訟費用，應由敗訴方承擔。第十章其他約定10.1合同修改10.1.1本合同的任何修改或補充均應以書面形式作出，經(jīng)雙方簽署后生效。10.1.2任何口頭協(xié)議或修改均不具有法律效力。10.2合同副本10.2.1本合同一式兩份，甲乙雙方各持一份，具有同等法律效力。10.2.2雙方持有的合同副本內(nèi)容應完全一致。10.3通知10.3.1雙方之間的任何通知或通訊，應以書面形式通過郵件、掛號信或快遞等方式送達。10.3.2通知在發(fā)送之日起視為已送達，除非收件人證明未收到通知。第十一章違約賠償11.1賠償責任11.1.1若乙方未能按照約定提供服務，導致甲方遭受損失，乙方應承擔相應的賠償責任。11.1.2若甲方未能按時支付服務費用，乙方有權要求甲方支付滯納金，滯納金按每日未支付金額的千分之五計算。11.2賠償限額11.2.1乙方的賠償金額不得超過甲方因乙方違約所遭受的直接經(jīng)濟損失。11.2.2甲方因乙方違約所遭受的間接損失，乙方不承擔賠償責任。第十二章不可抗力12.1不可抗力事件12.1.1不可抗力事件包括但不限于自然災害、行為、戰(zhàn)爭、停工等無法預見、無法克服且對一方或雙方造成重大影響的客觀事件。12.1.2若發(fā)生不可抗力事件，受影響方應立即通知對方，并在合理時間內(nèi)提供相關證明。12.2不可抗力的處理12.2.1發(fā)生不可抗力事件時，雙方應協(xié)商確定合理的解決方案，包括但不限于延遲履行合同、部分或全部免除責任。12.2.2不可抗力事件結束后，雙方應盡快恢復合同履行。第十三章合同的轉讓與分包13.1轉讓13.1.1未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得將本合同項下的權利和義務轉讓給第三方。13.1.2若一方獲得對方的同意進行轉讓，受讓方應承擔原合同項下的全部權利和義務。13.2分包13.2.1乙方可以將其在本合同項下的部分義務分包給具備相應資質(zhì)的第三方，但不得影響合同的整體履行。13.2.2乙方對分包方的行為承擔責任，并保證分包方的行為符合本合同的要求。第十四章合同的解除與終止14.1解除條件14.1.1若一方嚴重違反本合同且無法糾正，另一方有權書面通知解除合同。14.1.2在合同期限內(nèi)，雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以書面解除合同。14.2終止后的處理14.2.1合同終止后，雙方應完成合同項下的未了事宜，包括但不限于已提供服務的結算。14.2.2合同終止后，雙方仍應遵守本合同中的保密條款。第十五章其他15.1合同的完整性15.1.1本合同構成甲乙雙方之間關于電子商務用戶投訴處理服務的完整協(xié)議，取代了所有以前的口頭或書面協(xié)議。15.1.2本合同的任何附件均構成本合同不可分割的一部分。15.2法律適用15.2.1本合