服務(wù)-永遠(yuǎn)的話題培訓(xùn)講學(xué)

服務(wù)—永遠(yuǎn)的話題服務(wù)部：汪冬會(huì)2

目錄服務(wù)的概念1服務(wù)的內(nèi)容及要點(diǎn)3服務(wù)人員必備的條件4服務(wù)中存在的問(wèn)題剖析52服務(wù)在銷售中的作用結(jié)束語(yǔ)6服務(wù)的概念1服務(wù)的概念售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給顧客，包括產(chǎn)品特性和價(jià)位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、等服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、問(wèn)題處理等；與客戶回訪收集客戶對(duì)我品的意見(jiàn)和建議。服務(wù)的概念在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，在技術(shù)上已相差無(wú)幾，這也是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷中的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)的企業(yè)營(yíng)銷，在顧客的眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營(yíng)銷人員，是不可交的朋友。服務(wù)的概念所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的又一法寶。2服務(wù)在銷售中的作用服務(wù)在銷售中的作用一、客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮

專家認(rèn)為：客戶滿意度就是客戶通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，客戶就會(huì)感到愉悅，即滿意；如果超過(guò)欺望，客戶就會(huì)非常滿意；如果低于期望，客戶就會(huì)感到失望即不滿意。服務(wù)在銷售中的作用二、售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系

售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化?！坝^念決定行動(dòng)，思路決定出路”是成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。對(duì)于我們服務(wù)人員來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)客戶對(duì)我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天?？蛻魸M意度是否積極或消極，很顯然會(huì)以投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)會(huì)影響到企業(yè)往后服務(wù)的發(fā)展方向和思路。服務(wù)在銷售中的作用客戶滿意度不是從天而降的，態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念----客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)在銷售中的作用世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無(wú)不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標(biāo)，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標(biāo)，“顧客滿意是保證我們未來(lái)成功與成長(zhǎng)的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認(rèn)為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時(shí)，我們才算完成了我們的使命”。

服務(wù)在銷售中的作用三、售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下6個(gè)方面：1、能夠擴(kuò)大顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠(chéng)顧

客甚至是終生顧客；

2、推動(dòng)以老帶新工作的進(jìn)展；

3、提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；4、有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；5、為公司營(yíng)銷工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；6、增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。服務(wù)的內(nèi)容及要點(diǎn)3服務(wù)的內(nèi)容及要點(diǎn)一、售后服務(wù)部門的工作范圍主要有5個(gè)方面：

1、解答客戶疑難問(wèn)題；（產(chǎn)品知識(shí)、問(wèn)題處理）

2、詢問(wèn)產(chǎn)品效果、指導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)并認(rèn)可我們產(chǎn)品；

3、給客戶灌輸產(chǎn)品理念；（講解我們產(chǎn)品的工藝

流程、優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)等）

4、與業(yè)務(wù)部門互通信息、統(tǒng)一觀點(diǎn)與口徑，對(duì)于

客戶提出的難題尤其需要溝通并及時(shí)處理；

5、征求客戶意見(jiàn)，改進(jìn)工作，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群；6、監(jiān)督一線業(yè)務(wù)人員的售后服務(wù)情況。服務(wù)的內(nèi)容及要點(diǎn)二、公司售后服務(wù)部門的服務(wù)要點(diǎn)：

1、定期給客戶進(jìn)行電話回訪；（主動(dòng)關(guān)心客戶銷

售情況）

2、盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時(shí)間、客戶

家中，而不要帶到市場(chǎng)上面；

3、遇到客戶抱怨，勇敢面對(duì)，積極處理；4、售后人員給客戶承諾的內(nèi)容要及時(shí)反饋到業(yè)務(wù)

部門，并及時(shí)落實(shí)兌現(xiàn)；

5、采用個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求服務(wù)人員必備的條件4服務(wù)人員必備的條件合格售后服務(wù)人員必須具備的條件

1、服務(wù)態(tài)度：真誠(chéng)、熱情、服務(wù)至上；2、掌握基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)；

a、公司發(fā)展史、產(chǎn)品性能、生產(chǎn)流程與價(jià)格體系；

b、其它同屬性公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；

c、顧客提出的一般問(wèn)題的回答技巧及話術(shù)的掌握；d、公司營(yíng)銷、科研、物流等部門的工作流程。

3、公司的概況、發(fā)展史、榮譽(yù)是否了解；

4、產(chǎn)品的證書(shū)、獎(jiǎng)項(xiàng)證明是否清楚；

5、公司及產(chǎn)品的宣傳報(bào)道、企業(yè)文化、廣告知等。服務(wù)中存在的問(wèn)題剖析5服務(wù)中存在的問(wèn)題剖析一、電話方面的問(wèn)題

電話根本打不通，可能電話早就壞了或者電話故意沒(méi)扣上;電話總占線，可能這部電話并不是專業(yè)的售后電話。

二、服務(wù)態(tài)度很差

售后服務(wù)人員面若冰霜，根本不接茬。他們都沒(méi)耐心聽(tīng)消費(fèi)者把問(wèn)題講明白，就先否定消費(fèi)者，不承認(rèn)自己有任何過(guò)錯(cuò)，然后以要下班了、要開(kāi)會(huì)了等為借口把客戶電話掛掉了。還有的售后人員說(shuō)，人家買了都說(shuō)很好，就一味的認(rèn)定自己產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，不由分說(shuō)就把顧客擋回去了。

服務(wù)中存在的問(wèn)題剖析服務(wù)中存在的問(wèn)題剖析三、推諉扯皮、不辦實(shí)事

客戶打電話尋求幫助，接到電話的人笑臉相迎，說(shuō)一些客套話，又是登記又是留聯(lián)系地址、電話，然后說(shuō)讓客戶等著吧，有消息就通知客戶，可是左等右等，始終等不到解決問(wèn)題的消息；或者就推薦其他部門電話讓去找其他部門解決，又是部門經(jīng)理的電話，又是主管的電話……可是你打過(guò)電話去，他們互相推，這個(gè)讓你找那個(gè)，那個(gè)讓你找這個(gè)，相互踢皮球。

服務(wù)中存在的問(wèn)題剖析四、提高服務(wù)的意見(jiàn)

企業(yè)之所以沒(méi)做好銷售服務(wù)，就是沒(méi)有把售后服務(wù)放到一個(gè)高度來(lái)做，嘴巴上重視了，思想上沒(méi)重視，行動(dòng)上更沒(méi)重視。

服務(wù)中存在的問(wèn)題剖析因此，關(guān)于售后服務(wù)，這里提出以下幾點(diǎn)建議：

1、服務(wù)人員必須擁有高的素質(zhì)，能夠真正解決消費(fèi)

者遇到的問(wèn)題。

2、服務(wù)部門要成為企業(yè)的一個(gè)窗口。

3、對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，要限時(shí)解決，要一個(gè)

電話就把問(wèn)題解決明白，要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，凡

是接待消費(fèi)者的售后人員要一竿子插到底，直到

把消費(fèi)者問(wèn)題解決好，讓消費(fèi)者滿意為止。服務(wù)中存在的問(wèn)題剖析4、售后部門要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)

等方方面面出現(xiàn)的問(wèn)題，要主動(dòng)于客戶溝通好。

5、服務(wù)人員要加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)的水

平和質(zhì)量。不斷學(xué)習(xí)企業(yè)知識(shí)和文化，隨時(shí)掌

握企業(yè)的真實(shí)情況，以便更好地服務(wù)好市場(chǎng)與

客戶。

結(jié)束語(yǔ)6結(jié)束語(yǔ)服務(wù)作為營(yíng)銷中一個(gè)必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠(chéng)地為客戶著想的服務(wù)能給客戶帶來(lái)滿意，獲取客戶的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)、以便利客戶為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)來(lái)感動(dòng)客戶，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。