《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》

ICS?03.080.99A16DB45DB45/TXXXX—2018居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范FORMTEXTOld-agehomeservicespecificationsFORMTEXT?????(征求意見稿)FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-XX-XX實(shí)施廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB45/TXXXX—2018居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)管理及監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本規(guī)范適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T17242投訴處理指南GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求GB/T33168社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)(附條文說明)SB/T10944-2012居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范MZ/T053社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)基本規(guī)范MZ/T064

老年社會(huì)工作服務(wù)指南術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000、GB/T24620、GB/T33168、SB/T10944所界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)old-agehomeserviceinstitutions具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，專業(yè)從事居家養(yǎng)老服務(wù)的組織，包括但不限于社區(qū)老年人日間照料中心。居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象old-agehomeserviceclients直接接受居家養(yǎng)老服務(wù)的健康或病情穩(wěn)定的、無傳染性疾病的60周歲及以上的老年人（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)對(duì)象）。相關(guān)第三方relevantparty為老年人提供資金擔(dān)保、監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個(gè)人或組織。基本要求居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。營(yíng)業(yè)執(zhí)照等均要明示。應(yīng)具有相對(duì)獨(dú)立、與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，并符合GB50763、JGJ450的要求。公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。應(yīng)保證開展服務(wù)活動(dòng)的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。應(yīng)配備開展各類服務(wù)活動(dòng)的設(shè)施和設(shè)備，并能滿足機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)對(duì)象的使用；組織群體性大型活動(dòng)時(shí)可借助公共服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)施。應(yīng)定期檢查設(shè)施設(shè)備的安全性，保證完好并能正常運(yùn)行。應(yīng)配置與其業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，在規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展服務(wù)活動(dòng)。社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)應(yīng)符合GB/T33168的要求。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)視其性質(zhì)由同級(jí)政府相關(guān)部門或其登記管理機(jī)關(guān)實(shí)施管理監(jiān)督。居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理機(jī)構(gòu)包括但不限于自治區(qū)、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府、社區(qū)（村）居委會(huì)。應(yīng)建立相關(guān)管理制度，包括但不限于日常服務(wù)管理制度、服務(wù)檔案管理制度、安全管理制度、人員管理制度。應(yīng)建立服務(wù)檔案，在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束時(shí)及時(shí)、準(zhǔn)確記錄。服務(wù)對(duì)象信息材料應(yīng)保留至服務(wù)協(xié)議終止后3年。應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。對(duì)服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)識(shí)醒目。服務(wù)人員應(yīng)符合SB/T10944-2012中4.2的規(guī)定。應(yīng)接受職業(yè)技能相關(guān)培訓(xùn)，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。應(yīng)信守職業(yè)道德，尊老敬老，富有愛心、耐心、責(zé)任心，寬容、忍讓，尊重服務(wù)對(duì)象的民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣。應(yīng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，在工作時(shí)間一律佩戴工作證，著機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的工作服裝，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)。應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象隱私，不得泄露、出售或非法向他人提供服務(wù)對(duì)象相關(guān)信息。在服務(wù)中有可能暴露老年人隱私時(shí)，應(yīng)有遮擋并提供安全有效的防護(hù)措施。不得接受服務(wù)對(duì)象及相關(guān)第三方任何形式的饋贈(zèng)。上門服務(wù)時(shí)服務(wù)人員原則上應(yīng)在服務(wù)對(duì)象有相關(guān)第三方（含家政服務(wù)員）陪同的情況下開展服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容及要求生活照料個(gè)人衛(wèi)生照料應(yīng)符合SB/T10944-2012中5.1.1的要求。生活起居照料應(yīng)符合SB/T10944-2012中5.1.2的要求。根據(jù)服務(wù)對(duì)象需要制定個(gè)性化生活照料計(jì)劃。關(guān)注服務(wù)對(duì)象的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。在日間照料中心為服務(wù)對(duì)象提供午間休息服務(wù)，合理安排休息位；對(duì)環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，根據(jù)氣候提供午休所需棉被、毛毯等，注意遮陽(yáng)、防眩光，使其適應(yīng)服務(wù)對(duì)象休息需要；休息期間應(yīng)注意觀察服務(wù)對(duì)象身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取措施。上門衛(wèi)生清潔服務(wù)應(yīng)符合以下要求：居室內(nèi)配備物品擺放整齊，地面、桌面、櫥柜、凳、床、墻壁、門窗清潔、干燥、無污漬、無垃圾、無衛(wèi)生死角；室內(nèi)玻璃門窗邊框及推拉軌道無殘留的污漬及灰塵；開關(guān)或電源盒外殼整潔、無灰塵；廚房和衛(wèi)生間地面清潔、無積水；保潔后的家庭生活設(shè)施和物品清潔、整齊。助餐服務(wù)應(yīng)符合GB14934的要求。應(yīng)為有需求的服務(wù)對(duì)象提供就餐服務(wù)，合理安排就餐位，餐具和餐巾紙應(yīng)放置在服務(wù)對(duì)象易于取用的位置。根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，按照服務(wù)對(duì)象特殊需求、地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣制定并提前公布菜譜，使用文字或圖片說明膳食服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格等信息，為服務(wù)對(duì)象提供合理膳食。每周應(yīng)對(duì)食譜內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，向服務(wù)對(duì)象公布并存檔；臨時(shí)調(diào)整時(shí)，需提前告知。應(yīng)在服務(wù)對(duì)象就餐完畢后及時(shí)打掃就餐區(qū)、清潔餐具，保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生。應(yīng)建立食品留樣備查制度，每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100g,并在專用盒上標(biāo)注品名、時(shí)間、餐別、才養(yǎng)人，并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內(nèi)，儲(chǔ)存時(shí)間不少于48h,并留樣記錄。膳食部門應(yīng)定期召開膳食管理會(huì)議聽取服務(wù)對(duì)象及相關(guān)第三方（含家政服務(wù)員）意見，并做好整改措施和記錄。上門做飯服務(wù)應(yīng)做到洗、煮飯菜干凈、無焦糊。送餐服務(wù)人員應(yīng)做到：宜每日到服務(wù)對(duì)象居住區(qū)，根據(jù)當(dāng)日菜譜為服務(wù)對(duì)象訂餐；應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，將餐飲及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)；分餐時(shí)宜佩戴手套；送餐結(jié)束后，應(yīng)對(duì)餐具、餐車等設(shè)施設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行清洗，消毒備用。助浴服務(wù)助浴服務(wù)包括上門助浴和外出洗浴，助浴方式包括但不限于淋浴、盆浴、擦浴、足浴和藥浴。提供助浴服務(wù)應(yīng)注意：助浴前應(yīng)根據(jù)氣候和天氣變化情況、服務(wù)對(duì)象居住條件，注意做好防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)；外出助浴宜選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公共沐浴設(shè)施的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；助浴過程中宜有相關(guān)第三方（含家政服務(wù)員）在場(chǎng)；助浴前進(jìn)行安全提示,注意地面防滑，積水應(yīng)及時(shí)清理，提供必要的設(shè)施設(shè)備和保護(hù)措施；助浴前確認(rèn)洗浴用品和替換衣服的安全性；助浴前確認(rèn)浴室內(nèi)溫度適宜；助浴前確認(rèn)沐浴用水符合40℃～45℃的要求；助浴前確認(rèn)被服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)者的性別要求限制；助浴過程中應(yīng)注意觀察服務(wù)對(duì)象身體情況，如遇服務(wù)對(duì)象身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)措施；助浴服務(wù)完畢后及時(shí)清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；助浴服務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方在任務(wù)派單上簽字確認(rèn)本次服務(wù)完成。助洗服務(wù)助洗服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于洗滌外衣、內(nèi)衣、床上用品，拆洗被褥，晾曬床上用品，熨燙和保養(yǎng)衣物。定期清洗、更換床上用品。洗滌前應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)衣物數(shù)量、檢查衣物性狀，并與服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方（含家政服務(wù)員）確認(rèn)。貴重衣物不在助洗范圍之內(nèi)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求晾曬被褥。助洗服務(wù)應(yīng)做到：上門洗滌應(yīng)將衣物分類洗滌，晾曬，折疊后準(zhǔn)確、及時(shí)送回；床上用品清潔、干燥，無異味、無污漬。助行服務(wù)按SB/T10944-2012中5.5的要求執(zhí)行。陪同服務(wù)對(duì)象去醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病。陪同服務(wù)對(duì)象外出購(gòu)物，宜在服務(wù)對(duì)象住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)進(jìn)行。陪同服務(wù)對(duì)象散步，宜在服務(wù)對(duì)象住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)進(jìn)行。使用助行器具時(shí)應(yīng)按助行器具的使用說明書進(jìn)行操作。助行服務(wù)應(yīng)注意行程安全。代辦服務(wù)按SB/T10944-2012中5.6的要求執(zhí)行。代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等，并當(dāng)場(chǎng)核實(shí)、簽字。代辦服務(wù)范圍僅限于日常生活事務(wù)，包括代購(gòu)物品、代領(lǐng)物品、代繳費(fèi)用、代辦證件、代寫書信、代郵物品等。重要事務(wù)不能代辦。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)按SB/T10944-2012中5.7的要求執(zhí)行。由專業(yè)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的健康狀況為其制定科學(xué)合理的健康管理方案。定期組織服務(wù)對(duì)象參加健康講座。宜在社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員的指導(dǎo)下為服務(wù)對(duì)象提供中醫(yī)保健養(yǎng)生指導(dǎo)和咨詢服務(wù)?？祻?fù)保健服務(wù)應(yīng)符合服務(wù)對(duì)象的生理和心理特點(diǎn)，由專業(yè)人員提供。精神慰藉服務(wù)精神慰藉服務(wù)包括但不限于溝通、情緒疏導(dǎo)、心理咨詢、危機(jī)干預(yù)。精神慰藉服務(wù)宜由心理咨詢師、社會(huì)工作者等專業(yè)人員提供。未配備專業(yè)心理咨詢師或社會(huì)工作者的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，宜定期邀請(qǐng)專業(yè)人員為服務(wù)對(duì)象提供心理慰藉服務(wù)。提供精神慰藉服務(wù)時(shí)應(yīng)注意：服務(wù)人員宜提前了解服務(wù)對(duì)象的身體狀況、心理狀況、家庭狀況、興趣愛好等情況，交談過程中應(yīng)與服務(wù)對(duì)象保持良性互動(dòng)；服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)節(jié)奏不宜過快，話語(yǔ)不宜過多，應(yīng)留給服務(wù)對(duì)象反應(yīng)及思考的時(shí)間；服務(wù)人員說話時(shí)聲調(diào)要自然、親切，聲音要洪亮，吐字要清晰；多使用敬語(yǔ)。社會(huì)工作與文化娛樂服務(wù)老年社會(huì)工作服務(wù)按MZ/T064執(zhí)行。文化娛樂活動(dòng)包括但不限于閱覽、上網(wǎng)、繪畫、書法、攝影、棋牌、健身、手工制作、觀看影視等內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)對(duì)象身心狀況和需求，指導(dǎo)其選擇適宜參加的活動(dòng)，宜動(dòng)員相關(guān)第三方和社會(huì)力量共同參與。安全守護(hù)服務(wù)安全守護(hù)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于定期上門查看、定期電話回訪、協(xié)助為服務(wù)對(duì)象家庭安裝緊急呼叫終端、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器、手腕帶或智能定位終端等安全防護(hù)器材。定期檢查服務(wù)對(duì)象家庭的水、電、燃?xì)狻⑷∨仍O(shè)施（見附錄A）運(yùn)行情況，排除安全隱患。接到緊急呼叫后啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，立即通知相關(guān)機(jī)構(gòu)和相關(guān)第三方，確保服務(wù)人員及時(shí)趕到服務(wù)對(duì)象家中。法律援助服務(wù)按SB/T10944-2012中5.11的要求執(zhí)行。慈善救助服務(wù)按SB/T10944-2012中5.12的要求執(zhí)行。教育咨詢服務(wù)按GB/T33168-2016中6.3的要求執(zhí)行。服務(wù)管理及監(jiān)督平臺(tái)建設(shè)要求社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)綜合平臺(tái)建設(shè)應(yīng)符合MZ/T053的要求。信息共享公開服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及工作人員等基本信息。建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴系統(tǒng)。開通服務(wù)熱線。溝通交流服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部成員通過召開會(huì)議、網(wǎng)上發(fā)布信息或傳閱內(nèi)部宣傳資料等方式進(jìn)行溝通。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象保持交流通暢，采用的溝通方式主要有：不定期發(fā)放調(diào)查問卷、實(shí)地走訪、召開座談會(huì)及利用電話、傳真、電子郵件等現(xiàn)代通訊設(shè)備進(jìn)行交流。服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象溝通交流的主要內(nèi)容有：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格和支付方式、處理投訴的程序和結(jié)果、服務(wù)對(duì)象需求及其滿意度的變化等。檔案管理應(yīng)建立并完善居家養(yǎng)老服務(wù)合同、協(xié)議、文件、記錄等工作檔案資料。應(yīng)建立檔案管理制度，實(shí)行服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象一人一檔，并完善服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息資料。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)檔案資料的管理，防止重要信息損壞、遺失或外泄。服務(wù)監(jiān)督居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)接受服務(wù)對(duì)象、管理部門和社會(huì)的監(jiān)督，對(duì)有服務(wù)糾紛或服務(wù)質(zhì)量投訴的，由服務(wù)機(jī)構(gòu)及其管理部門依照GB/T17242進(jìn)行調(diào)解和處理。投訴對(duì)象對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)及管理部門的調(diào)解和處理結(jié)果不滿意的，可依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行申訴。制度建設(shè)應(yīng)建立合同管理制度。應(yīng)建立居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等制度，建立完善的居家養(yǎng)老服務(wù)人員上崗程序。應(yīng)建立服務(wù)回訪制度，并以適當(dāng)方式將信息反饋給服務(wù)對(duì)象。建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息化管理。應(yīng)建立財(cái)務(wù)制度，各類開支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定；社會(huì)救助、援助資金?？顚Ｓ?，有詳細(xì)使用記錄。應(yīng)建立防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案?？蛻魸M意度居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶滿意度管理制度，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)方式主要有：機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)；政府相關(guān)部門評(píng)價(jià)；服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)；第三方評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有：服務(wù)對(duì)象滿意度；相關(guān)第三方滿意度；服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率；服務(wù)項(xiàng)目完成率；有效投訴結(jié)案率。評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法主要有：意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))；實(shí)地察看；檢查考核。服務(wù)質(zhì)量改