《民用機場無障礙服務指南》編制說明

關于民用機場無障礙服務指南的編制說明

隨著我國物質文明和精神文明的提升，越來越多的旅客

選擇民用航空作為出行方式。民用機場的無障礙設施與服務

規(guī)范日益成為社會與公眾關注的問題。黨的十九大提出“永

遠把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”，為廣大旅客提

出高質量的航空出行服務，是廣州白云國際機場保障和改善

民生、維護廣大人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實利益的具

體體現(xiàn)。經過多年努力，廣州白云國際機場的無障礙建設與

春風服務已經成為知名的無障礙服務品牌。我國開展機場無

障礙設施建設與服務工作具有特殊意義，將使機場這個展示

我國物質與精神文明發(fā)展水平的重要窗口發(fā)揮更加巨大的

作用。因此有必要迅速在越來越成為公眾交通出行的民用航

空重要場所--機場航站樓制定并實行無障礙建設、改造與服

務的標準。

為此，廣州白云國際機場股份有限公司發(fā)起，中國肢殘

人協(xié)會、清華大學無障礙發(fā)展研究院、同濟大學現(xiàn)代村鎮(zhèn)研

究所、武漢理工大學無障礙標準化立法研究中心等共同參

與，在廣泛調研，認真聽取殘疾人和游客代表意見，以及白

云機場無障礙建設與春風服務經驗的基礎上，組織編寫了

《民用機場無障礙服務指南》。本規(guī)范是我國第一部針對民

用機場航站樓的綜合性的無障礙團體標準。本規(guī)范作為示范

性、引領性的文件，全面反映了民用機場無障礙建設與服務

的理念、原則以及標準與要求。對民用機場無障礙建設與改

造和無障礙服務具有重要指導作用。本規(guī)范將在執(zhí)行的基礎

上不斷修訂完善。

本規(guī)范共分為六個部分：范圍、術語和定義、旅客無障

礙服務、結合設施設備等提供的無障礙服務、投訴處理、監(jiān)

督和培訓、參考文獻。

1、范圍：

我國地域遼闊，民用機場的性質、規(guī)模等也有差別。為

落實習近平總書記“提供優(yōu)質公共服務，實現(xiàn)服務均等化”

的要求以及國務院無障礙環(huán)境建設條例，堅持融合發(fā)展；堅

持以人為本，努力營造良好的無障礙環(huán)境，推動民用機場無

障礙建設與服務發(fā)展，方便殘疾人、老年人及一切有無障礙

需求的乘客，中國民用機場協(xié)會、廣州白云國際機場股份有

限公司、中國肢殘人協(xié)會等共同組織編制了民用機場無障礙

服務指南。

本規(guī)范適用于民用機場公共區(qū)域內的無障礙服務。包括

并不限于旅客抵離、接送、初步安檢、航站樓內與航站樓間

以及遠機位的交通、信息、標識、咨詢、申請服務、輔具借

用、票務、行李托運存取、乘機安檢、候機休息、公共衛(wèi)生

間、登機下機、行李領取和候機、轉機等的無障礙服務全流

程與相關無障礙設施、設備與輔具的提供；也包括機場或其

它承包商參加運營的無障礙服務，如機場交通、停車、貨幣

兌換、電信、郵政、快遞、餐飲、零售、醫(yī)療、設施設備維

護、安全、應急和培訓服務與相關無障礙設施、設備與輔具

的提供等。

本規(guī)范適用于新建和改造的民用機場，其它軍民兩用的

機場可以參照本規(guī)范執(zhí)行。機場無障礙建設與服務覆蓋方方

面面。而且我國南北地域、氣候、客流量、無障礙需求等差

別很大，需要認真研究，實事求是地分析解決。為肢體、視

力、聽力等殘疾客戶服務的規(guī)劃設計與建設、解決不同無障

礙需求客戶群間的無障礙均衡服務、提供優(yōu)質的公共服務

等，目前在全世界都是難題。因此需要大力推進民用機場的

無障礙建設與改造和無障礙服務工作，迅速建立相關標準化

體系。

2、術語和定義：

本規(guī)范術語和定義中的機場公共區(qū)域、無障礙需求旅

客、無障礙需求、無障礙服務、無障礙流線、無障礙應急疏

散等都是首次出現(xiàn)的術語。是原有國標術語解釋中沒有的，

根據機場無障礙建設與服務的需要，本規(guī)范做了定義。例如，

對于無障礙需求，本規(guī)范首次將其定義為：無障礙需求是旅

客對機場設施設備和服務提出的需求。對建筑環(huán)境的無障礙

需求包括各種機場建筑設施設備與使用功能，如無障礙停車

位、無障礙信息屏、無障礙柜臺、無障礙電梯、無障礙廁位、

無障礙廣播、無障礙照明、無障礙標識等；旅客無障礙服務

需求包括如信息、票務、抵離、托運、安檢、候機、轉機、

登機和下機等服務。本規(guī)范首次對機場硬件設施和軟件如服

務的無障礙需求分別作了解釋與界定。

3、旅客無障礙服務：

旅客無障礙服務是我國無障礙建設的嶄新內容，國內標

準規(guī)范沒有涉及到這方面的內容。本規(guī)范從服務提供方和服

務對象將旅客的無障礙服務區(qū)分為兩大類。

在服務提供方方面分別對服務人員、服務單位、其它服

務提供方如公共交通、民航公司、機場服務的其它參與方及

所提供的設施設備與服務如餐飲、超市、零售、網絡、信息、

郵電、銀行、快遞、保潔等提出了要求。

在服務對象方面對行動障礙旅客、視覺障礙旅客、聽力

語言障礙旅客、老年旅客、孕婦旅客、無成人陪伴的兒童旅

客、帶嬰幼兒的單獨旅客、突發(fā)病患旅客、團體旅客、重要

旅客、專機與包機旅客以及應急服務等分別提出了具體的要

求。

4、結合設施設備等提供的無障礙服務：

本規(guī)范特別對信息服務、設施設備服務、標識服務、應

急無障礙服務等提出了具體的要求。本規(guī)范首次對服務犬與

設施提出了具體的要求，提出了如設置服務犬休息區(qū)域和排

泄設備，設置攜帶服務犬的旅客通道與候機區(qū)域；完善服務

犬與設施的管理等具體條文，使我國機場無障礙建設與服務

迅速趕上并超過了西方發(fā)達國家的機場無障礙水平。

5、投訴處理、監(jiān)督和服務培訓：

本規(guī)范對投訴處理、監(jiān)督和培訓也做出了明確的規(guī)定。

如要求實現(xiàn)投訴爭端的快速反應、及時報告和妥善處理。盡

可能通過友好和解方式解決爭端，對惡意行為保持警惕；建

立無障礙服務監(jiān)督機制，及時檢查完善服務細節(jié)；建立經常

性的與殘疾人聯(lián)合會和老齡委辦公室等社會團體的溝通交

流機制等。建立無障礙服務培訓制度，定期組織培訓與復訓，

不斷提升無障礙服務水平。

6、參考文獻：

本規(guī)范參考了加拿大航站樓旅客無障礙規(guī)范Codeof

practice-Passengerterminalaccessibility、美國航空

無障礙法：機場設施無障礙AirCarrierAccessAct(Part

382)Sub-partD—AccessibilityofAirportFacilities、

以及北京奧組委奧運會（殘奧會）殘疾人客戶群專用服務規(guī)

范、首都機場殘奧服