客服年度工作總結(jié)范文

客服年度工作總結(jié)范文

客服年度工作總結(jié)1

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年度工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿意率有了提高。

一、本年度工作總結(jié)如下

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。加強(qiáng)與員工的溝通，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費(fèi)。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳__萬元，歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，通過短信平臺(tái)及現(xiàn)場上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題;第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，通過安排專人負(fù)責(zé)管理費(fèi)催繳工作，重點(diǎn)跟進(jìn)管理費(fèi)收費(fèi)事宜，激勵(lì)員工收費(fèi)積極性及提高收費(fèi)水平。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴俏飿I(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在本著做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，嚴(yán)格要求員工上班前對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服專員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。

(四)圓滿完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

__月底起，客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理收樓__戶，基本做到各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、協(xié)議書等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服助理通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了物業(yè)管理公司內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門大半年的工作和實(shí)踐來看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足。

(二)物業(yè)收費(fèi)率不高。

從目前的收費(fèi)水平來看，收費(fèi)率不高，前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

20__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20__年基礎(chǔ)上提高;部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到__%以上。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到__%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服助理業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20__年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服年度工作總結(jié)2

一年的客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)，這段時(shí)間以來其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的，過去一段時(shí)間我無限的對(duì)自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年客服工作總結(jié)一番。

一、業(yè)務(wù)方面

做一行愛一行，這絕對(duì)是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電商客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。

二、不斷學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。

三、不足之處

我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電商的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。

客服年度工作總結(jié)3

剛踏上話電話客服這個(gè)崗位，我就堅(jiān)信我能做好這份工作，也許是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”，當(dāng)初那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一年時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的同事，看到身邊的優(yōu)秀客服們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

經(jīng)過這一年來的工作，我認(rèn)為要做好電話客服工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

1、要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作;

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決;

3、要有足夠的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自我?guī)聿簧俾闊?

4、服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境;

5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí);

6、要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn);

7、要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。

電話客服工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓自己的工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的電話客服。

客服年度工作總結(jié)4

加入公司已快一年，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)客服的工作流程和內(nèi)容?？煲荒甑墓ぷ鳎⒎潜M如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考，在這里對(duì)自己20__年的工作做一些總結(jié)：

一、勤奮努力學(xué)習(xí)

這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能教導(dǎo)新人，并得到很多客戶的肯定，服務(wù)過程中，也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生，這些成績都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí)，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶交流的時(shí)候，才有底氣，因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題，你也是能明白具體原因是什么。如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧，很多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因?yàn)檎f錯(cuò)話被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方，同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。

二、做好本職工作

在工作當(dāng)中，我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話，從拔打之前的對(duì)客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽電話的時(shí)候，也是耐心的聽客戶講，根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問題，特別是有時(shí)候客戶的情緒比較激動(dòng)，更是考驗(yàn)我們電話客服的能力，不能走進(jìn)客戶的情緒里面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當(dāng)中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。

三、專業(yè)服務(wù)態(tài)度

作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認(rèn)真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時(shí)禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問題。

一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ)，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)，繼續(xù)去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，認(rèn)真的去完善自己，做好工作。

客服年度工作總結(jié)5

2021年時(shí)間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、工作態(tài)度

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。

二、業(yè)務(wù)能力

多干多學(xué)：我初來公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)

預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力。回復(fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”!

客服年度工作總結(jié)6

時(shí)光如梭，不知不覺中來__公司工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)

作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)。

取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入_客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，__的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服年度工作總結(jié)7

回首2021年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展__、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、_區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#——1、2單元)收樓工作。

八、情系__組織開展募捐活動(dòng)

在得知__的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之，在2021年的工作基礎(chǔ)上，2022年我們滿懷信心與希看，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服年度工作總結(jié)8

時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的電話客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電話客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為電話客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——電話客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名電話客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在2021年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

客服年度工作總結(jié)9

時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，__樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問題進(jìn)行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對(duì)維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。

20__年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服年度工作總結(jié)10

2021年即將過去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。2021年_月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了__，我非常高興。

加入__已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來說，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、2021年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

2021年__月__日，我開始加入到__，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更