PET銅箔公司質(zhì)量管理手冊(cè)

PET銅箔公司

質(zhì)量管理手冊(cè)

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、PET膜，超薄膜技術(shù)優(yōu)勢(shì)顯著.....................................4

三、必要性分析.....................................................7

四、過程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià)...........................................7

五、過程能力........................................................9

六、控制圖的觀察與分析............................................10

七、控制圖應(yīng)用的程序..............................................12

八、六西格瑪管理的特點(diǎn)............................................15

九、六西格瑪管理的實(shí)施............................................19

十、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具............................................23

十一、質(zhì)量改進(jìn)工具概述............................................39

十二、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟..........................................42

十三、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法......................................45

十四、我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系....................................51

十五、質(zhì)量監(jiān)督的概念..............................................54

十六、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例.......................................58

十七、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)............................................60

十八、質(zhì)量監(jiān)督抽查制度............................................68

十九、免檢制度....................................................72

二十、質(zhì)量責(zé)任制..................................................75

二十一、質(zhì)量信息管理..............................................78

二十二、質(zhì)量管理之理論觀..........................................87

二十三、質(zhì)量管理發(fā)展階段..........................................98

二十四、質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑............................109

二十五、質(zhì)量是人類生活和社會(huì)穩(wěn)定的保障..........................110

二十六、項(xiàng)目基本情況.............................................112

二十七、SWOT分析說明...........................................117

二十八、人力資源配置.............................................127

勞動(dòng)定員一覽表....................................................127

二十九、發(fā)展規(guī)劃分析.............................................129

三十、法人治理...................................................132

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

堅(jiān)持高端化、智能化、服務(wù)化和綠色化導(dǎo)向，聚焦發(fā)展十大千億

級(jí)產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為基礎(chǔ)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)為引領(lǐng)、先進(jìn)制造業(yè)

和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“雙輪驅(qū)動(dòng)”的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)邁向中高端。

突破發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。以重大技術(shù)突破和重大發(fā)展需求為基

礎(chǔ)，促進(jìn)新興科技與新興產(chǎn)業(yè)深度融合，整合資源聚焦發(fā)展新材料、

高端裝備、新一代信息技術(shù)三大產(chǎn)業(yè)，打造先導(dǎo)性向支柱性產(chǎn)業(yè)。積

極推動(dòng)生物醫(yī)藥、海洋高技術(shù)、節(jié)能環(huán)保、新能源等新興領(lǐng)域創(chuàng)新和

產(chǎn)業(yè)化，加快培育未來產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。聚焦細(xì)分領(lǐng)域，組織實(shí)施一批

國家重大科技專項(xiàng)、產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目和創(chuàng)新應(yīng)用示范工程，形成一批擁有

自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)和產(chǎn)品，培育一批行業(yè)龍頭企業(yè)，建設(shè)一批專業(yè)

園。創(chuàng)新技術(shù)、人才、土地、財(cái)稅等支持方式，提高政策措施精準(zhǔn)性。

推動(dòng)優(yōu)勢(shì)制造提升發(fā)展。堅(jiān)持綠色化、高端化、集群化方向，擇

優(yōu)布局產(chǎn)業(yè)補(bǔ)鏈型、行業(yè)先進(jìn)型和國家生產(chǎn)力布局重大項(xiàng)目，打造世

界級(jí)綠色石化產(chǎn)業(yè)基地。推進(jìn)能源產(chǎn)業(yè)清潔、低碳、高效發(fā)展，打造

華東地區(qū)重要能源產(chǎn)業(yè)基地。加快智能制造為主體的技術(shù)改造，提升

汽車產(chǎn)業(yè)制造水平和整體競(jìng)爭(zhēng)力。適應(yīng)個(gè)性化、柔性化和智能化生產(chǎn)

模式，推動(dòng)紡織服裝、家電家居、文體用品等優(yōu)勢(shì)制造主動(dòng)嫁接互聯(lián)

網(wǎng)和工業(yè)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)時(shí)尚化發(fā)展。深入實(shí)施“四換三名”和“浙

江制造”品牌建設(shè)工程，提升企業(yè)制造工藝、技術(shù)裝備與研發(fā)設(shè)計(jì)能

力，堅(jiān)決淘汰落后產(chǎn)能，推動(dòng)優(yōu)勢(shì)制造向現(xiàn)代智造轉(zhuǎn)型。堅(jiān)持高端化、

智能化、服務(wù)化和綠色化導(dǎo)向，聚焦發(fā)展十大千億級(jí)產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建現(xiàn)代

農(nóng)業(yè)為基礎(chǔ)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)為引領(lǐng)、先進(jìn)制造業(yè)而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“雙

輪驅(qū)動(dòng)”的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)邁向中高端。

以重大技術(shù)突破和重大發(fā)展促進(jìn)生產(chǎn)方式和組織模式創(chuàng)新。實(shí)施

制造強(qiáng)市戰(zhàn)略，突破一批基礎(chǔ)材料和關(guān)鍵部件、工藝和技術(shù)，培育一

批創(chuàng)新型龍頭企業(yè)，打造一批有國際影響力的制造業(yè)創(chuàng)新中心。推進(jìn)

工業(yè)化與信息化深度融合，大力發(fā)展智能制造、敏捷制造、精準(zhǔn)制造

和互聯(lián)定制，創(chuàng)新營銷模式，提高產(chǎn)品附加值和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。推動(dòng)優(yōu)

勢(shì)企業(yè)實(shí)施跨國并購、兼并重組，強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)鏈整合，積極向系統(tǒng)集成

服務(wù)商轉(zhuǎn)型。深入實(shí)施小微企業(yè)三年成長計(jì)劃，提高中小企業(yè)“專精

特新”水平，發(fā)展一批主營業(yè)務(wù)突出、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、成長性好的專業(yè)小

巨人企業(yè)。

二、PET膜：超薄膜技術(shù)優(yōu)勢(shì)顯著

PET膜機(jī)械性能優(yōu)秀，可滿足復(fù)合銅箔加工流程中的需求°PET膜

是PET銅箔的基材，是聚對(duì)苯二甲酸乙二醇酯聚合物經(jīng)雙向拉伸制成

的薄膜，機(jī)械性能優(yōu)良，其強(qiáng)韌性是所有熱塑性塑料中最好的，抗張

強(qiáng)度和抗沖擊強(qiáng)度比一般薄膜高得多；此外其具備良好的耐熱性與耐

化學(xué)藥品性。復(fù)合銅箔的基材需要經(jīng)漿料涂布、期壓、在高溫下真空

鍍銅等生產(chǎn)過程，對(duì)性能要求較高，PET膜可以滿足相應(yīng)的需求。

PET膜主要的生產(chǎn)過程可以包括擠出、鑄片、拉伸、收卷四步：

（1）擠出：將原料由固態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)槿垠w，同時(shí)將原料經(jīng)過充分混煉的聚

酯切片進(jìn)入擠出機(jī)，在擠出機(jī)高溫和巨大的剪切力作用下熔融、塑化

成均勻的熔體；（2）鑄片：將熔體通過模頭流延在轉(zhuǎn)動(dòng)的急冷轆上，

形成無定型的厚片；（3）拉伸：對(duì)厚片進(jìn)行縱向與橫向拉伸，使分子

鏈向特定的結(jié)晶面取向形成薄膜，這就是所謂的雙向拉伸，是生產(chǎn)環(huán)

節(jié)最關(guān)鍵的步驟之一；（4）收卷：定型后將成型的薄膜用芯軸卷成指

定長寬的成品，同時(shí)控制卷軸張力。

超薄PET膜的技術(shù)壁壘要求較高。具體包括：（1）控制材料形變

程度。據(jù)胡甲元等《聚酯薄膜分切收卷過程中膠帶壓痕的不良結(jié)果分

析》，工業(yè)上薄膜類產(chǎn)品分切收卷時(shí)通常在軸芯上固定一層雙面膠或

者噴涂液體膠，然后將薄膜起始端粘貼在管軸上，在一定張力、壓力

下，卷取一定長度。陳曉峰等在《BOPET光學(xué)薄膜收卷凹陷的原因分析

及解決方法》中提出，隨著收卷的進(jìn)行，母卷容易由于局部厚度不均、

張力與參數(shù)不合適等原因，出現(xiàn)局部位置凹陷、縱向條紋等缺陷，造

成分切后單張膜面出現(xiàn)不平整的現(xiàn)象，此外，雙面膠、片膜會(huì)造成膠

帶印痕，進(jìn)而影響其在再加工中的平整性，造成管底浪費(fèi)，控制這種

浪費(fèi)也是降低成本的重要因素。（2）控制材料熱收縮。真空蒸鍍會(huì)使

基料受到熱影響，如蒸發(fā)源或者靶材的熱輻射、高能銅原子撞擊動(dòng)能

和銅原子的內(nèi)聚能都會(huì)使聚酯薄膜襯底溫度升高，而鐘永均在《雙向

拉伸聚酯薄膜生產(chǎn)工藝研究》中表示，大部分鑄膜厚片會(huì)在后續(xù)的受

濕熱、受濕、受熱等操作中出現(xiàn)收縮回復(fù)，不符合后續(xù)的加工、使用

要求，因此需要進(jìn)行熱定型處理。一方面需要提高工藝精度，在襯底

溫度在允許范圍之內(nèi)的條件下取得最優(yōu)的蒸鍍效果；另一方面需要通

過熱定型處理，使薄膜基材擁有較低的熱收縮率。（3）表面處理。

PET聚酯薄膜表面張力低，再加工困難，常用的處理方法有化學(xué)氧化、

光化學(xué)處理、等離子處理、電暈放電以及底涂處理等。金屬鍍層厚度

較低，厚度增加會(huì)使得剝離強(qiáng)度急劇下降。通過電暈、清洗等提高表

面張力，可增加銅層和基體之間的粘附力，降低其表面結(jié)晶度，改善

其表面的粘接性能。以電暈法為例，電暈法通過在金屬電極與電暈處

理輟之間施加高頻、高壓電源，放電使空氣電離并形成大量臭氧。同

時(shí)，高能量電火花沖擊薄膜表面，使塑料薄膜表面活化、表面能增力口。

高端PET薄膜被國外壟斷，國內(nèi)擁有超薄PET膜的廠家具備先發(fā)

優(yōu)勢(shì)。由于PET膜具備較高的技術(shù)壁壘，當(dāng)前國內(nèi)高檔基膜產(chǎn)品市場(chǎng)

被日本的東麗、三菱、東洋紡、美國的3M和韓國的SKC等公司的產(chǎn)品

壟斷，具備超薄PET/PP薄膜生產(chǎn)能力的國內(nèi)廠商有限。從進(jìn)出口情況

來看，2021年我國聚脂薄膜出口單價(jià)為3060美元/噸，進(jìn)口單價(jià)為

7483美元/噸，進(jìn)口單價(jià)是出口單價(jià)的兩倍。國內(nèi)方面，目前雙星新材

可變信息材料膜能夠達(dá)到4.5um厚度，康輝新材具備4.5um超薄薄

膜產(chǎn)能，東材科技可以生產(chǎn)超薄PP薄膜，在復(fù)合銅箔產(chǎn)業(yè)鏈中具備先

發(fā)優(yōu)勢(shì)。

三、必要性分析

1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)刀

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展c同時(shí)資金補(bǔ)充流

動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支

持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、過程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià)

（一）過程能力的計(jì)算

當(dāng)生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合

格品率相對(duì)應(yīng)。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術(shù)要求的不同，工序

能力指數(shù)和不合格概率的計(jì)算又可以分為四種情況C

(二)過程能力評(píng)價(jià)

過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。

它與生產(chǎn)過程中的加工能力和管理水平有關(guān)。過程能力指數(shù)越大，產(chǎn)

品的加工質(zhì)量就越高。因此，在實(shí)際生產(chǎn)中，根據(jù)過程能力指數(shù)的大

小對(duì)過程的加工能力進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以便于采取必要的措施，既要

保證過程質(zhì)量，又要使成本適宜。

1、無偏狀態(tài)下過程能力評(píng)價(jià)

一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心重合。

(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可

考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設(shè)備的配備可相對(duì)降

低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設(shè)

計(jì)精度，改進(jìn)產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗(yàn)件數(shù)，降低檢驗(yàn)的

各種消耗。

(2)1等一過程能力充裕。按過程進(jìn)行管理，正常運(yùn)轉(zhuǎn)；非重要

過程或工序可允許小的外來波動(dòng)：對(duì)不重要的過程或工序可放寬檢查,

工序控制抽樣間隔可放寬。

(3)2等一過程能力尚可。必須加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過程的監(jiān)控，防止外

來波動(dòng)；調(diào)查4MIE因素，作必要改進(jìn)；嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制

度；堅(jiān)持合理的抽樣方案和檢驗(yàn)規(guī)程。

(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，

通過因果圖、排列圖找出需要改進(jìn)的因素；分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否脫離實(shí)

際，應(yīng)實(shí)事求是地修正質(zhì)量指標(biāo)過嚴(yán)的情況；加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作。

(5)4等一過程能力嚴(yán)重不足。立即追查原因，采取緊急措施，

提高工序能力，對(duì)4MIE必須進(jìn)行根本性的改革，要從根本上消除影響

質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

2、有偏狀態(tài)下過程能力評(píng)價(jià)

一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心不

重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計(jì)的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分

布中心值不在目標(biāo)值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數(shù)Cp降低，過

程輸出的不合格品率增加。

五、過程能力

1、過程能力

過程能力(PC)是指過程(或工序)處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工

能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志，又叫工序能力，在機(jī)械加工業(yè)

中又叫加工精度。

SPC的基準(zhǔn)就是統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該

過程本身所表現(xiàn)的最佳性能(分布寬度最小)。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過

程的性能是可預(yù)測(cè)的，過程能力也是可評(píng)價(jià)的。離開穩(wěn)態(tài)這個(gè)基準(zhǔn)，

對(duì)過程就無法預(yù)測(cè)，也就無法評(píng)價(jià)。

過程能力決定于由偶然因素造成的標(biāo)準(zhǔn)差°通常用6倍標(biāo)準(zhǔn)差

（六西格瑪）表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。

2、過程能力指數(shù)

過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk,以往稱為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則

統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時(shí)，即人員、

機(jī)器、原材料、工藝方法、測(cè)量和環(huán)境（5MIE）充分標(biāo)準(zhǔn)化并處于穩(wěn)

定狀態(tài)時(shí)，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

過程能力是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個(gè)參數(shù)。但是這個(gè)

參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，

還需要另一個(gè)參數(shù)來反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)要求（公差、規(guī)格等

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的程度。這個(gè)參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力

指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術(shù)規(guī)格要求和工序能力的比值。

六、控制圖的觀察與分析

在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀

態(tài)。

1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則

在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對(duì)過程的影響狀

態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計(jì)控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是

生產(chǎn)過程追求的目標(biāo)。

在統(tǒng)計(jì)量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個(gè)點(diǎn)子在界限外就可以

判斷有異常。但由于兩類錯(cuò)誤的存在，只根據(jù)一個(gè)點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)

不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點(diǎn)子更多，即使

有個(gè)別點(diǎn)子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。

在做控制圖判別時(shí)，首先應(yīng)該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工

序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條C

(1)在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無缺陷，為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無

缺陷意味著應(yīng)滿足以下三個(gè)條件：①樣本點(diǎn)分布均勻，位于中心線兩

側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%；②靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3；③靠近控制界

限的樣本點(diǎn)極少。

(2)所有點(diǎn)子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小

概率事件可以認(rèn)為不會(huì)發(fā)生。

如果在控制圖中點(diǎn)子未出界限，同時(shí)界線內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)

的，則認(rèn)為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點(diǎn)子出界

或界限內(nèi)點(diǎn)排列非隨機(jī)，則認(rèn)為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對(duì)于生產(chǎn)過

程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用，控制圖點(diǎn),

子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進(jìn)行查找原因、采取措施、

防止再犯的時(shí)刻了。

2、控制圖的判異規(guī)則

控制圖上的點(diǎn)子依樣本時(shí)間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨

機(jī)地散布在管制界內(nèi)。有時(shí)點(diǎn)子雖未超出管制界限，但一連串好幾點(diǎn)

都在管制圖的中心線以上或點(diǎn)子呈現(xiàn)周期性變化時(shí)，也可判為異常。

判異準(zhǔn)則有兩類：①點(diǎn)出界就判異，這一點(diǎn)是針對(duì)界外點(diǎn)的；②

界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異，這一點(diǎn)則是針對(duì)界內(nèi)點(diǎn)的，

常規(guī)控制圖的判異準(zhǔn)則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準(zhǔn)

則。將控制圖等分為6個(gè)區(qū)。

七、控制圖應(yīng)用的程序

應(yīng)用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過程或工序異常點(diǎn)，追查原因并加

以消除，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對(duì)過程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)

進(jìn)行時(shí)間序列分析，以掌握過程或工序狀態(tài)。因此，在進(jìn)入控制圖應(yīng)

用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制的目的確定控制圖的類型，然后,

進(jìn)入控制圖應(yīng)用的一般程序Q

h控制圖應(yīng)用的一般程序

(1)選取控制的質(zhì)量特性與預(yù)備數(shù)據(jù)。控制的質(zhì)量特性就是選出

符合統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制，運(yùn)用目的、可控、易于評(píng)價(jià)的質(zhì)量特性或項(xiàng)

目，如對(duì)產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質(zhì)量特性，對(duì)下道工序的加工

質(zhì)量關(guān)系重大的質(zhì)量特性，生產(chǎn)過程中波動(dòng)大的質(zhì)量特性，等等。隨

機(jī)收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù)，即預(yù)備數(shù)據(jù)c預(yù)備數(shù)據(jù)是用來

繪制控制圖的數(shù)據(jù)。

(2)計(jì)算統(tǒng)計(jì)量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計(jì)量各不相同，

應(yīng)根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計(jì)變量的規(guī)定對(duì)預(yù)備數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)

算。

(3)計(jì)算控制界限。式同圖種的控制圖，其控制界限的計(jì)算公式

各不相同。但都需要計(jì)算CL,UCL,LCL,計(jì)算公式根據(jù)統(tǒng)計(jì)量的分布

特任值及相互關(guān)系推導(dǎo)而得。

(4)繪制分析用控制圖。根據(jù)計(jì)算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱

坐標(biāo)軸上刻度，并畫出CL,UCL、LCL,三條界限?？刂茍D橫坐標(biāo)軸的刻

度為樣本號(hào)。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)量值在控制圖中打點(diǎn)并用直

線線段連接為折線，即為分析用控制圖。

分析用控制圖是在對(duì)過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結(jié)論時(shí)繪

制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀杰或受控狀態(tài)。

(5)過程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結(jié),

依據(jù)判斷規(guī)則的各項(xiàng)準(zhǔn)則，對(duì)分析用控制圖中點(diǎn)子分布狀況進(jìn)行判斷。

若分析用控制圖中點(diǎn)子的分布沒有任何違背判斷準(zhǔn)則的情況，即可判

斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無異常原因發(fā)生C

(6)計(jì)算過程能力是否達(dá)到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀

態(tài)下，計(jì)算過程能力是否達(dá)到基本要求，也可以用分析用控制圖中的

數(shù)據(jù)作直方圖判斷。

(7)確定控制標(biāo)準(zhǔn)。

①確定控制標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的

判斷，如若過程穩(wěn)定無異常發(fā)生，且過程能力指數(shù)滿足技術(shù)要求，可

將分析用控制圖的控制界限延長，作為標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)分析用控制圖轉(zhuǎn)化

為控制用控制圖，以對(duì)日常過程或工序控制進(jìn)行監(jiān)管。

如若過程不穩(wěn)定，有異常發(fā)生，或過程能力指數(shù)不能滿足技術(shù)要

求，要對(duì)分析用控制圖進(jìn)行修正。修正時(shí)，如若組數(shù)能滿足要求，可

剔除不合理數(shù)據(jù)，重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重

新搜集數(shù)據(jù)。

②進(jìn)行日常工序質(zhì)量控制。在日常生產(chǎn)活動(dòng)中，隨機(jī)間隔取樣，

進(jìn)行測(cè)量和計(jì)算，在圖上描點(diǎn)、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無異

?，F(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進(jìn)行生產(chǎn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量降低的信息，應(yīng)采取措

施消除異常；如果出現(xiàn)質(zhì)量提高的信息，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或

制度化。

2、計(jì)量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制

均值一極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控

制圖，前者用于判斷生產(chǎn)過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，

后者用于判斷生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)。

八、六西格瑪管理的特點(diǎn)

1、六西格瑪管理的概念

。（Sigma）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計(jì)意義上講，代

表標(biāo)準(zhǔn)差，反映了一個(gè)過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項(xiàng)目

或一個(gè)過程存在多少波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是

通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格

品率6

用。值來衡量質(zhì)量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的

話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好c完成過程無缺陷

作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時(shí)，以1。為質(zhì)量要求的合格率

僅為68.27%,以3。為質(zhì)量要求的合格率為99.73隊(duì)而以六西格瑪為

質(zhì)量要求的合格率高達(dá)99,9999998%,即每100萬僅有0.002落入規(guī)

格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機(jī)因素的影響，任何過

程在實(shí)際運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者偏離期望值的情況。美國學(xué)

者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過程中的偏移，獲得的結(jié)果是L5個(gè)。。

因此在計(jì)算過程缺陷率時(shí)，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動(dòng)

1?5oo

通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西

格均,代表3.4X10-6(ppm)缺陷率,即在100萬次產(chǎn)品缺陷的機(jī)會(huì)中,

實(shí)際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質(zhì)量意味著管理過程的差錯(cuò)率為百萬

分之3.4(即3.4ppm)。根據(jù)美國學(xué)者Evans和Lindsay的統(tǒng)計(jì),如

果產(chǎn)品達(dá)到99.37%合格率，以下事件便會(huì)繼續(xù)在美國發(fā)生：

?每年有超過15000名嬰兒出生時(shí)會(huì)被拋落在地上；

?每年平均有9小時(shí)沒有水、電、暖氣供應(yīng)；

?每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。

這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含

義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦予更新的內(nèi)容。對(duì)于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬件產(chǎn)品，或

是提供上百萬次服務(wù)的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會(huì)讓顧客和公

司滿意。作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，。的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。

由于企業(yè)的復(fù)雜性，過程問題往往與資金問題和技術(shù)問題混雜在

一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對(duì)問題的預(yù)防更為重要，

“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)理人”，把更多的資源投入到預(yù)防

問題上，就會(huì)提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合

格率更為重要，因?yàn)樗抢塾?jì)的。美國的統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)執(zhí)行3。

管理水平的公司直接由質(zhì)量問題導(dǎo)致的質(zhì)量成本占其銷售收入的10%~

15%,而六西格瑪管理水平的質(zhì)量成本占其銷售收入的1%。每個(gè)組織和

企業(yè)都有成本核算，從這個(gè)意義上說，只要想改進(jìn)業(yè)績，不斷減少質(zhì)

量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的途徑。

因此，六西格瑪質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，六西格瑪管理是提高質(zhì)量、穩(wěn)

定業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進(jìn)業(yè)績的根本要素。

2、六西格瑪管理的特點(diǎn)

(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，

關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么，最關(guān)心

的是什么。比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動(dòng)力增大一倍，載重量

增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因

為這樣做，成本就會(huì)增加，油耗就會(huì)增加，顧客就不一定想要，什么

是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車

要考慮30個(gè)因素，這就需要去分析這30個(gè)因素中哪一個(gè)最重要，通

過計(jì)算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管

理項(xiàng)目，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心、對(duì)組織影響最大的方面。

(2)通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。

六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個(gè)：一是提高顧客滿意度，通過提高顧

客滿意度來占領(lǐng)市場(chǎng)，開拓市場(chǎng)，從而提高組■織的效益；二是降低資

源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失(COPQ)?從而

增加組織的收入。因此，實(shí)施6。管理方法能給一個(gè)組織帶來顯著的

業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因C

(3)注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為真正意義上數(shù)字科學(xué)。六西格

瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)

調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過程所需要

的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中“。另外，它通過定義“機(jī)會(huì)”與“缺

陷"，通過計(jì)算DPO(每個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù))、DPMO(每百萬機(jī)會(huì)中的

缺陷數(shù))，不但可以測(cè)量和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測(cè)量和

評(píng)價(jià)的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測(cè)量和用數(shù)據(jù)加

以評(píng)價(jià)，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn)品

缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具、

使管理成為一種可測(cè)量、數(shù)字化的科學(xué)。

(4)一種以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)力的管理方法，六西格瑪管理方法的實(shí)施

是以項(xiàng)目為基本單元，通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。通常項(xiàng)目是以

黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過項(xiàng)目成功完成來實(shí)現(xiàn)一次六西

格均改進(jìn)。

(5)實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。六西格瑪項(xiàng)目的一個(gè)

顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的，旨在徹底解決問題產(chǎn)生的根源。

通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從

而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇?/p>

點(diǎn)，也是組織業(yè)績提升的源泉。

(6)強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)。六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍

的建設(shè)，其中，執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、

黑帶和綠帶構(gòu)成了整個(gè)六西格瑪隊(duì)伍的骨干。對(duì)不同層次的骨干進(jìn)行

嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，

并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目。

九、六西格瑪管理的實(shí)施

六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，形成個(gè)性化的DMAIC改進(jìn)

模式°該模式從調(diào)查顧客需求開始，確定所要研究的關(guān)鍵特性，對(duì)其

進(jìn)行測(cè)量，以尋找改進(jìn)空間，確定改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)，然后進(jìn)行優(yōu)化，

并對(duì)關(guān)鍵過程實(shí)施監(jiān)控。

1、界定階段

界定階段，必須抓住一些關(guān)鍵問題：我們的顧客是誰、重點(diǎn)關(guān)注

哪個(gè)問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個(gè)

特別的問題、過去是怎樣做這項(xiàng)工作的、現(xiàn)在改進(jìn)這項(xiàng)工作將獲得什

么益處等，其關(guān)鍵是明確過程中關(guān)鍵的質(zhì)量特性。

(1)識(shí)別顧客需求。保證問題和目標(biāo)始終圍繞著顧客需求展開，

以確定問題的核心，也就是關(guān)鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在

不影響顧客滿意的基礎(chǔ)之上，項(xiàng)目的制定和實(shí)施是為了保證顧客對(duì)公

司產(chǎn)品和服務(wù)保持更多關(guān)注。為追求更高的回報(bào)，不得不進(jìn)行有限的

投入，在投入和回報(bào)之間做一個(gè)平衡。

(2)編寫項(xiàng)目計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括問題說明、目標(biāo)說明、假設(shè)條

件和限制條件、有關(guān)問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責(zé)任和規(guī)劃。

問題說明：簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問

題的癥狀，是對(duì)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告的澗色和補(bǔ)充。

目標(biāo)說明；問題說明描述的是“痛處”，目標(biāo)說明描述“痛處”

可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達(dá)成的預(yù)期收獲，注意

目標(biāo)要與項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)間及人力資源相一致。

范圍和條件：明白現(xiàn)實(shí)的局限性，以避免團(tuán)隊(duì)小組誤入歧途或不

切實(shí)際的期望，圍繞著問題提出新的問題，是對(duì)問題的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。

規(guī)劃：明確制定項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)鍵日期，有助于項(xiàng)目成員始終保持

高品的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證項(xiàng)目按照預(yù)期規(guī)劃完成。

2、測(cè)量階段

測(cè)量是六西格瑪管理分析的基礎(chǔ)。在這個(gè)階段開始描述過程，并

將過程文件具體化，收集計(jì)劃數(shù)據(jù)，在驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，測(cè)量過程能

力，以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測(cè)量其性能的目的。

繪制過程流程圖，以說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程；了解過程中所有

可能造成波動(dòng)的原因，以明確連續(xù)過程的每個(gè)階段、過程中上下工序

之間的關(guān)系、問題點(diǎn)或區(qū)域等。確定關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性和過程參數(shù)。

這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品和過程中的任何質(zhì)量特

性和過程參數(shù)都很重要。根據(jù)測(cè)量階段的實(shí)施要求，在測(cè)量業(yè)績并描

述過程及計(jì)劃數(shù)據(jù)收集之后，需對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證，并開始測(cè)量過

程能力6

3、分析階段

分析階段需要對(duì)測(cè)量階段中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并在分

析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法找出存在問題的根本原因，提出

并驗(yàn)證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間因果關(guān)系的假設(shè)。在因果關(guān)系明確之

后，確定影響的關(guān)鍵因素，這些關(guān)鍵因素將成為下一階段（改進(jìn)階段）

關(guān)注的重點(diǎn)。這一階段應(yīng)完成的主要任務(wù)是把握要改進(jìn)的問題，并找

出改進(jìn)的切入點(diǎn)，提出并驗(yàn)證因果關(guān)系和確定關(guān)鍵因素。

4、改進(jìn)階段

改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟。分析階段是確定影響項(xiàng)目問題的主

要原因，尋求影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵過程特性，確定關(guān)鍵輸入變量,

然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性與關(guān)鍵過程特性之間的關(guān)系，提出改進(jìn)方案，

改進(jìn)小組在頭腦風(fēng)暴之后形成思路，經(jīng)過篩選形成方案計(jì)劃，最后進(jìn)

入方案的實(shí)施階段。此時(shí)小組成員可能會(huì)比較關(guān)注實(shí)施的結(jié)果，看效

果是否明顯，其實(shí)，為保證最后的成功，在實(shí)施改進(jìn)措施的過程中也

得注重預(yù)防，通過改進(jìn)輸入變量而實(shí)現(xiàn)提高輸出變量的目標(biāo)，同時(shí)對(duì)

結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。

5、控制階段

將改進(jìn)階段所取得的成果一直保持下去，必須針對(duì)關(guān)鍵過程特性

制訂一系列非常詳細(xì)的控制計(jì)劃，應(yīng)用SPC技術(shù)將主要變量的偏差控

制在許可范圍。

六西格瑪項(xiàng)目的成功依賴于那些始終堅(jiān)持如一的員工，控制過程

中，明確管理職責(zé)，過程管理的職責(zé)應(yīng)同其個(gè)人/部門職責(zé)相一致；使

工作適合于過程要求；在工作中始終將顧客要求放在首要位置；過程

要定期進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)及設(shè)計(jì)等，對(duì)于新方法及相關(guān)的改變都

要文件化，并實(shí)施監(jiān)控。過程管理是六西格瑪管理的終點(diǎn)，也是企業(yè)

成為六西格瑪組織的起點(diǎn)。一旦過程管理成熟，就會(huì)推動(dòng)工作過程不

斷提高質(zhì)量水平，對(duì)顧客的要求作出最及時(shí)的反應(yīng)C

DMAIC模式作為實(shí)施六西格瑪?shù)牟僮鞣椒?，其運(yùn)作程序與六西格瑪

項(xiàng)目的周期及工作階段緊密結(jié)合，從界定到控制不是一次性的直線過

程，在運(yùn)用當(dāng)中有些技術(shù)與方法被反復(fù)使用。DMAIC模型的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)

六西格瑪質(zhì)量水準(zhǔn)的一個(gè)循環(huán)過程，只有不滿足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不

斷改進(jìn)，才能在六西格瑪管理中取得卓越成就。

十、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具

1、調(diào)查表

（1）調(diào)查表的含義。調(diào)查表是用于收集和記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一種表

格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和分析，以獲

得對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)的一種表格。

調(diào)查表又稱為檢查表、分析表、核對(duì)表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)

字?jǐn)?shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定性分析）。

在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的工作過程中普遍應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)方法，以

探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計(jì)的對(duì)象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代

表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定

的時(shí)效，過時(shí)的數(shù)據(jù)就會(huì)失去應(yīng)有的價(jià)值。應(yīng)用調(diào)查表就是為了能采

用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對(duì)于各種

統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原

因分析和質(zhì)量改進(jìn)決策提供依據(jù)Q

（2）制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。

①確定對(duì)象。首先要明確調(diào)查最終要達(dá)到的目的，據(jù)此來確定具

體的產(chǎn)品或零件作為調(diào)，查的主要對(duì)象。

②設(shè)計(jì)表格。根據(jù)調(diào)查對(duì)象和調(diào)查目的的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)形式多樣的

調(diào)查表。

③記錄匯總Q確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查、

記錄，最后進(jìn)行匯總整理。

④分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進(jìn)措

施。

2、分層法

(1)分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù),

按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因

素的一種方法。分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)中常用來

分析影響質(zhì)量因素的重要方法。

在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，這些因素往往交織在

一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，

從整體看好像不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個(gè)因素區(qū)別開來，

則可以看出，其中的某些因素存在著相關(guān)關(guān)系；有些分布，從整體看

似乎存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個(gè)因素區(qū)分開來，則可以看出,

不存在相關(guān)關(guān)系?？梢娪梅謱臃ǎ墒箶?shù)據(jù)更真實(shí)地反映實(shí)施的性質(zhì),

有利于找出主要問題，分清責(zé)任，及時(shí)加以解決。

(2)分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標(biāo)志加

以區(qū)分，把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時(shí),

應(yīng)使同一層的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大Q

①按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作

技術(shù)水平高低進(jìn)行分類。

②按機(jī)器設(shè)備分。如按不同型號(hào)、新舊程度進(jìn)行分層。

③按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進(jìn)料時(shí)間、不同的

生產(chǎn)環(huán)境等標(biāo)志分層。

④按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件

進(jìn)行分層。

⑤按不同的時(shí)間分。如按不同的班次、不同的日期進(jìn)行分層。

⑥按不同的檢驗(yàn)手段分。如按不同的測(cè)量儀器、測(cè)量者進(jìn)行分層。

⑦按生產(chǎn)廢品的缺陷項(xiàng)目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂

眼等缺陷項(xiàng)目分層。

(3)制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計(jì)表形式，也可以用圖形的形

式。其步驟如下。

①確定分析研究的目的和對(duì)象。

②收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。對(duì)有待于解決的問題，采用分層法

分析，收集與此相關(guān)的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調(diào)查。

③根據(jù)分析研究的目的不同，選擇分層的標(biāo)志。

④按分層標(biāo)志對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分層。分層時(shí)注意使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)

在性質(zhì)上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異盡可能大，便于分析、

找出原因。

⑤畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結(jié)果，找出主要問題產(chǎn)生

的原因，并制定改進(jìn)措施。

3、排列圖

（1）排列圖的含義。排列圖是為了對(duì)從最關(guān)鍵的到較次要的要素

或項(xiàng)目依次進(jìn)行排列而采用的簡單的圖示技術(shù)。

排列圖是用來描述項(xiàng)目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯

著效果，必須抓住主要矛盾解決重點(diǎn)問題，排列圖就是用來尋求主要

矛盾的工具。在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的諸多質(zhì)量問題，可

以應(yīng)用排列圖確定哪些是關(guān)鍵的項(xiàng)目；針對(duì)影響質(zhì)量問題的諸多原因,

可以應(yīng)用排列圖確定哪些是主要原因。

（2）應(yīng)用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托用來分析

社會(huì)財(cái)富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會(huì)上的大量財(cái)富，而

絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)

展動(dòng)向的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的關(guān)系°后

來，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士，把它應(yīng)用于質(zhì)量管理，IS09000標(biāo)準(zhǔn)

也將其作為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)常用工具。因此，排列圖在質(zhì)量管理中就成了改

善質(zhì)量活動(dòng)，尋找影響質(zhì)量主要因素的一種主要工具。

排列圖由兩個(gè)縱坐標(biāo)和一個(gè)橫坐標(biāo)，若干個(gè)直方形和一條折線構(gòu)

成。左側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表

示影響程度；右側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐

標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示

相應(yīng)的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計(jì)頻率

（也稱帕洛特曲線）。

應(yīng)該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應(yīng)通過不同的

角度觀察問題，把握住問題的實(shí)質(zhì)，針對(duì)不同性質(zhì)的問題采用不同的

分類方法進(jìn)行分類，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應(yīng)用的目

的。為了確認(rèn)“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分?jǐn)?shù)分為三

個(gè)區(qū)域：在0?80%間的項(xiàng)目為“A類項(xiàng)目”，即關(guān)鍵的少數(shù)；在80%?

90%間的項(xiàng)目為“B類項(xiàng)目”，即次要項(xiàng)目；在90%?100%間的項(xiàng)目為

“C類項(xiàng)目”，即一般項(xiàng)目。B類項(xiàng)目和C類項(xiàng)目的總和是次要的多數(shù);

若所取數(shù)據(jù)為“質(zhì)量損失（金額）”，畫排列圖時(shí)應(yīng)將質(zhì)量損失在左

縱坐標(biāo)軸上表示出來。排列圖分析時(shí)采用的是“二八原則”，但并不

是絕對(duì)的，應(yīng)根據(jù)具體情況確定關(guān)鍵的少數(shù)。

（3）制作步驟。

①確定排列項(xiàng)目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問

題的諸多原因都可以成為排列項(xiàng)目，以便從中確定哪些項(xiàng)目為“關(guān)鍵

的少數(shù)”Q當(dāng)排列項(xiàng)目較多時(shí)，應(yīng)將含有最小項(xiàng)內(nèi)的若干類別合并為

“其他”項(xiàng)，以便簡化分析過程，這一“其他”項(xiàng)的頻數(shù)無論多大都

應(yīng)當(dāng)排列在最后。

②選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計(jì)表或頻數(shù)分布表。在排列圖中,

排列項(xiàng)目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等。但是，所有的排列

項(xiàng)目的度量單位必須是相同的、等價(jià)的，否則將不具有可比性。

③作直方圖。按頻數(shù)大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個(gè)

下降的趨勢(shì)。

④描線。注明必要事項(xiàng)。

⑤分析關(guān)鍵的少數(shù)要因，作為解決問題的基礎(chǔ)。

排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；IS09000標(biāo)準(zhǔn)畫法；帕累

托畫法。

4、因果圍

（1）因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管

理先驅(qū)者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問題與其影響因素之間關(guān)

系的一種方法，運(yùn)用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對(duì)癥下

藥來解決質(zhì)量問題。

因果圖在使用時(shí)，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程,

利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大

原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明

主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一

結(jié)果”“手段一目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來，最終找

出影響質(zhì)量問題的根本原因。因此在質(zhì)量管理活動(dòng)中，尤其在質(zhì)量分

析和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中得到廣泛的應(yīng)用。

(2)制作步驟。

①確定要分析的質(zhì)量問題，畫出主干線。

②找出影響結(jié)果的因素。采用“頭腦風(fēng)暴法”等方法，集思廣益,

盡可能地找出可能影響結(jié)果的所有因素。

③確定原因的類別，畫出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個(gè)，

不多于6個(gè)；然后分析尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因等，直至每個(gè)

分支都找出了潛在的根本原因。

④檢查每個(gè)因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。

⑤制定解決的措施。找出主要原因后，應(yīng)擬定適當(dāng)?shù)拇胧?，到現(xiàn)

場(chǎng)去解決問題。

5、直方圖

(1)直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣

本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測(cè)量工序

質(zhì)量的好壞。

直方圖的應(yīng)用主要顯示數(shù)據(jù)的波動(dòng)形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直

觀地傳達(dá)有關(guān)過程的情況和信息。根據(jù)直方圖所提供的信息，可以推

算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過程能力指數(shù)及過程的不合格品率等。這種

推算一般要比控制圖的推算更加準(zhǔn)確，決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn),

即為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。

(2)制作步驟。

①收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)一般為50個(gè)以上，最少不少于30個(gè)。

②求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計(jì)算兩者的差就

是極差。

③確定分組的組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)

據(jù)個(gè)數(shù)的多少來定。

④確定各組界限。

⑤制作頻數(shù)分布表，將測(cè)得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應(yīng)的組中，統(tǒng)

計(jì)各組的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)

相符，避免重復(fù)或遺漏。

⑥畫直方圖。以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)，在橫軸上

標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫出一系列的直方柱，就成

了直方圖Q

⑦在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均

值、標(biāo)準(zhǔn)差等。

(3)直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質(zhì)量特性的

分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，以決定是否采取相

應(yīng)對(duì)策措施。直方圖的觀察主要是看兩個(gè)方面，一是觀察圖形的形狀,

二是將直方圖的位置和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而得出結(jié)論。

①直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研

究工序質(zhì)量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出

直方圖后要進(jìn)一步對(duì)其圖形進(jìn)行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的

直方圖如果不是標(biāo)準(zhǔn)形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。

*正常型。又稱對(duì)稱型，特點(diǎn)是中間高、兩邊低、左右基本對(duì)稱，

這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。

*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素

起作用所造成的，如車輛老舊，保修質(zhì)量下降，人員素質(zhì)逐步下降等。

*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個(gè)高峰，這是把兩種不同類型的數(shù)據(jù)混

在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運(yùn)方式的

車輛混合抽樣所致。

*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過多或計(jì)算有

誤，應(yīng)重新分組計(jì)算。

*偏向型。直方的頂峰K在中間位置，偏向一邊，有時(shí)是數(shù)據(jù)分組

不當(dāng)所致，有時(shí)質(zhì)量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運(yùn)輸期間的日運(yùn)

量就是偏向型的分布。

*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說明有

異常質(zhì)量波動(dòng)，如原料發(fā)生變化、在短期內(nèi)由不熟練工人替班、測(cè)量

有錯(cuò)誤等，都會(huì)造成孤島型分布。此時(shí)應(yīng)查明原因，采取措施。

②直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系。當(dāng)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后,

還需要進(jìn)一步與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（通常是公差T）進(jìn)行比較，以判斷工序能力

能否滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸

的變動(dòng)量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數(shù)差的絕對(duì)值。直方

圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系主要看直方圖是否都在公差要求之內(nèi),

其次還要分析在公差之內(nèi)的位置如何，這種對(duì)比大體上有6種典型的

情況。（B為直方圖的數(shù)據(jù)分布范圍，T為公差范圍）

*理想型。T〉B,且直方圖數(shù)據(jù)平均值也正好與公差中心重合，兩

邊有一定的余地，工序處于受控狀態(tài)，產(chǎn)品全部合格，這樣的工序質(zhì)

量狀態(tài)比較理想。

*能力富裕型。T〉B,它的分布中心基本上無偏移，且工序能力過

大，雖然無產(chǎn)生廢品之虞，但工藝過程的經(jīng)濟(jì)性較差。

*能力不足型。B〉T,直方圖數(shù)據(jù)范圍分布范圍大大，造成很多不

合格品，應(yīng)立即采取措施糾正。

*無富余型。B才，它的分布中心雖然無偏移，但完全沒有余地，

此時(shí)，應(yīng)采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。

*偏心型。B雖然在T內(nèi)，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達(dá)到

標(biāo)準(zhǔn)下限，工序極易產(chǎn)生不合格品，應(yīng)立即采取措施消除偏移量。

*能力嚴(yán)重不足型。B》T,表明會(huì)產(chǎn)生大量的廢品，這種工序的工

序能力太差。應(yīng)立即停產(chǎn)檢查。

6、流程圖

(1)流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一

種圖形。它能使人們對(duì)整個(gè)工作過程有一個(gè)全面的、完整的了解。

流程圖使人們對(duì)整個(gè)過程十分了解，可透徹地理解、分析這個(gè)主

過程。在全面了解的基礎(chǔ)上，通過對(duì)流程圖的分析，檢查工作過程是

否符合邏輯，能夠充分識(shí)別問題，發(fā)現(xiàn)問題，從而標(biāo)明了改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

通過對(duì)一個(gè)過程中各個(gè)步驟之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行

詳細(xì)的調(diào)查，再將其結(jié)果與所預(yù)期的運(yùn)作進(jìn)行比較，人們便可以發(fā)現(xiàn)

并推斷造成問題的潛在原因，從而找出需要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

流程圖一般可用來描述現(xiàn)有過程，也可以用來設(shè)計(jì)一個(gè)新過程。

不論在解決問題的哪一個(gè)階段，流程圖都是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)過程

中最為重要的圖示技術(shù)之一。

（2）制作步驟。流程圖由一系列容易識(shí)別的標(biāo)志構(gòu)成，用概圓或

圓表示過程開始和結(jié)束用矩形或方形表示活動(dòng)的說明、用菱形表示決

策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。

①界定過程的開始和結(jié)束。用流程圖符號(hào)表示過程的第一步和最

后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結(jié)束放在底部或

最右邊。

②觀察從開始到結(jié)束的整個(gè)過程。

③規(guī)定在該過程中的步驟。包括有關(guān)的重要輸入、導(dǎo)出重要的輸

出，過程中有哪些活動(dòng)需要作出判斷和決定。

④畫出表示該過程的流程圖草案。

⑤與該過程中涉及的相關(guān)人員共同評(píng)審已完成的流程圖，視其是

否遺漏任何決策點(diǎn)、是否可能引起某些工作按另一個(gè)不同的過程運(yùn)行

的特殊情況。

⑥根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。

⑦與實(shí)際過程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖。

⑧注明正式流程圖形成的日期。以備將來使用和參考，既可用作

過程實(shí)際運(yùn)行的記錄，也可用來判別質(zhì)量改進(jìn)的程度和時(shí)機(jī)。

流程圖有很多模式，首先應(yīng)學(xué)會(huì)讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)間

的相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時(shí)，注意完整性、簡明性

和便于計(jì)算機(jī)操作原則，學(xué)習(xí)利用流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示，按照層次將流

程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時(shí)

修改和調(diào)整流程。

7、系統(tǒng)圖

(1)系統(tǒng)圖的含義。系統(tǒng)圖就是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以

［目的一方法］或［結(jié)果一原因］層層展開分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê?/p>

最枝本的原因。

系統(tǒng)圖在質(zhì)量管理中主要用來針對(duì)企業(yè)目標(biāo)、方針、實(shí)施措施手

段而展開。用于新產(chǎn)品開發(fā)研制過程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開，用于解決企

業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)等問題展開，也可作為因果圖分析質(zhì)量

問題的展開。系統(tǒng)圖目前在企業(yè)界被廣泛應(yīng)用。

（2）系統(tǒng)圖的模式。系統(tǒng)圖可根據(jù)其使用目的分為對(duì)策型系統(tǒng)圖

和原因型系統(tǒng)圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是

將構(gòu)成系統(tǒng)的原因?qū)哟握归_，兩者繪制手法基本相同。

對(duì)策型系統(tǒng)圖，以［目的一方法］方式展開，例如，問題是“如何

提升品質(zhì)”，則開始發(fā)問“如何達(dá)成此目的，方法有哪些？”，經(jīng)研

究發(fā)現(xiàn)有推行零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)、推行品質(zhì)績效獎(jiǎng)勵(lì)制度等（以上為一次方

法）；“推行零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)有哪些方法？"（二次方法）；后續(xù)同樣就

每項(xiàng)二次方法轉(zhuǎn)換成目的，展開成三次方法，最后建立對(duì)策系統(tǒng)圖。

原因型系統(tǒng)圖：以［結(jié)果一原因］方式展開，例如，問題是“為何

品質(zhì)降低？”則開始發(fā)問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”經(jīng)研究

發(fā)現(xiàn)原因是人力不足、新進(jìn)人員多等（以上為一次原因）；接著以

“人力不足、新進(jìn)人員多”等為結(jié)果，分別追問“為何形成此結(jié)果，

原因有哪些？"，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質(zhì)不

夠等（二次原因）：后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次原因展開成三次原因等，最

后建立原因型系統(tǒng)圖。

（3）制作步驟。系統(tǒng)圖一般是單一目標(biāo)的，按自上而下或自左至

右展開作圖，可以把某個(gè)質(zhì)量問題細(xì)分成符合邏輯關(guān)系、順序關(guān)系、

因果關(guān)系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內(nèi)容轉(zhuǎn)換

成系統(tǒng)圖，使之更有條理，邏輯性更強(qiáng)。其制作步驟如下。

①確定具體的目標(biāo)或主題。在確定目標(biāo)時(shí)，要考慮為什么要達(dá)到

此目標(biāo)、如何達(dá)到及應(yīng)注意的事項(xiàng)。

②提出手段、措施和方法或確定該目的的主要層次。針對(duì)目標(biāo)提

出具體的方法，或針對(duì)每個(gè)主要層次確定其組成要素和子要素。

③進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。對(duì)找出的措施和手段，評(píng)價(jià)或驗(yàn)證其技術(shù)的

可行性和經(jīng)濟(jì)的合理性。對(duì)找出的原因，應(yīng)分析是否能有效解決。制

作史施方法的評(píng)價(jià)表，經(jīng)過全體人員討論同意后，將最后一次展開的

各種方法依其重要性、可行性、急迫性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果

最好用分?jǐn)?shù)表示。

④評(píng)審畫出的系統(tǒng)圖。對(duì)制作的系統(tǒng)圖進(jìn)行評(píng)審，以確保邏輯順

序上無差錯(cuò)。

8、過程決策程序圖法

（1）過程決策程序圖法的含義。過程決策程序圖法又稱過程決定

計(jì)劃圖。所謂PDPC法是針對(duì)為了達(dá)成目標(biāo)的計(jì)劃，盡量導(dǎo)向預(yù)期理想

狀杰的一種手法。

任何一件事情的完成，它必定有一個(gè)過程，有的過程簡單，有的

過程復(fù)雜，簡單的過程較容易控制，但有些復(fù)雜的過程，如果采用

PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發(fā)生，最后達(dá)成目標(biāo)。

一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。①依次展開型。即一邊

進(jìn)行問題解決作業(yè)，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業(yè)，即刻

標(biāo)示于圖表上。②強(qiáng)制連接型。即在進(jìn)行作業(yè)前，為達(dá)成目標(biāo)，事先

提出在所有過程中被認(rèn)為有阻礙的因素，并且制定出對(duì)策或回避對(duì)策,

將它標(biāo)示于圖表上。

(2)PDPC法的應(yīng)用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對(duì)

公司的復(fù)雜情況，往往理不清其過程關(guān)系，或事先未進(jìn)行過程策劃，

造成不必要的損失和混亂。PDPC法在應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

①新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，對(duì)不利狀況和結(jié)果，設(shè)法導(dǎo)向理想

狀忿，防患于未然。

②計(jì)劃的實(shí)施過程中，發(fā)生不測(cè)應(yīng)迅速修正計(jì)劃，增加必要的措

施保證目標(biāo)達(dá)成。

③工廠的企劃、研究開發(fā)、營業(yè)等工作，絕大部分都要預(yù)測(cè)未來

并擬定對(duì)策，以及如何實(shí)施，此時(shí)可利用PDPC圖進(jìn)行過程進(jìn)度管理，

達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)镻DPC法中使用了語言文字，而且其經(jīng)過是依時(shí)間順序

加以標(biāo)示的，故在實(shí)施對(duì)策時(shí)，只要檢查PDPC圖，就等于在進(jìn)行過程

管理。

(3)制作步驟。應(yīng)用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀

態(tài)，因而可作全局性判斷；可按時(shí)間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況；

密切注意系統(tǒng)進(jìn)程的動(dòng)向，掌握系統(tǒng)輸入與輸出間的關(guān)系；情報(bào)及時(shí),

計(jì)劃措施可被不斷補(bǔ)充、修訂。具體的步驟如下。

①召集有關(guān)人員討論所要解決的課題。

②從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施。

③對(duì)提出的措施，列舉出預(yù)測(cè)的結(jié)果及遇到困難時(shí)應(yīng)采取的措施

和方案。

④將各研究措施按緊迫程度、所需工時(shí)、實(shí)施的可能性及難易程

度予以分類。

⑤決定各項(xiàng)措施實(shí)施的先后順序，并用箭線將理想狀態(tài)方向連接

起來。

⑥落實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)人及實(shí)施期限。

⑦不斷修訂PDPC圖。

十一、質(zhì)量改進(jìn)工具概述

所謂質(zhì)量管理常用工具，就是在開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，用于

收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問題，控制知改進(jìn)質(zhì)量水平的

常用方法。這些方法不僅科學(xué)，而且實(shí)用，應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們,

并應(yīng)用到實(shí)際中。有效質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)會(huì)使質(zhì)量成本得以改善。同時(shí)，

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)并非企業(yè)內(nèi)一個(gè)部門、一個(gè)人的工作，特別是企業(yè)推行

系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質(zhì)量改進(jìn)即六西格瑪管理，更需要企

業(yè)最高管理層的策劃和各相關(guān)方的參與。通過防差系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將會(huì)杜

絕人為操作，使得無缺陷過程得以實(shí)現(xiàn)，最后，通過顧客滿意度的調(diào)

查，改進(jìn)顧客關(guān)系，達(dá)到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理目

的。

質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認(rèn)真的實(shí)施和管

理。實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)必須以實(shí)際情況和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策和策劃

并付諸實(shí)踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應(yīng)用各種有關(guān)的工

具和統(tǒng)計(jì)方法是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)取得成功的必要條件。

1、定量的方法與工具

以統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看待產(chǎn)品和過程質(zhì)量則具有以下兩方面的觀念：①

產(chǎn)品和過程質(zhì)量之所以存在變異性，是因?yàn)橛绊懏a(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、

機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素均在無時(shí)無刻地變化著，因而造成產(chǎn)品和過

程的變異性。即使完全相同的生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的若干產(chǎn)品，其質(zhì)量

特性也可能不完全一致。②產(chǎn)品和過程質(zhì)量的變異在一定范圍內(nèi)，具

有一定的數(shù)學(xué)規(guī)律，因此，質(zhì)量改進(jìn)的工作，應(yīng)以掌握產(chǎn)品質(zhì)量變異

的規(guī)律性為前提。

現(xiàn)代質(zhì)量管理活動(dòng)中，需要應(yīng)用各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。為此，

統(tǒng)計(jì)技術(shù)成為質(zhì)量管理及質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要因素C在市場(chǎng)分析、產(chǎn)

品設(shè)計(jì)、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預(yù)測(cè)、工序控制和工序能力的研

究、確定抽樣檢驗(yàn)方案的質(zhì)量水平、數(shù)據(jù)分析、過程改進(jìn)及安全性評(píng)

價(jià)等質(zhì)量活動(dòng)領(lǐng)域應(yīng)制定并堅(jiān)持實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，能查明質(zhì)量指標(biāo)

與哪些因素相關(guān)，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)

質(zhì)生產(chǎn)獲取最佳生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)過程中，

利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，開發(fā)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以及優(yōu)化生

產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本。

2、定性的方法與工具

在很多情況下影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因

素難以取得量化的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。此時(shí)，應(yīng)通過廣泛深入的調(diào)查研究，獲

得大量定性的非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的信息、意見，反映、設(shè)想、議題等，分析

其原因，結(jié)果或目的之間的因果關(guān)系，以符合邏輯的定性方法，找出

其彼此間的相互作用關(guān)系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與

工具。

讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認(rèn)同，并轉(zhuǎn)化成一種

方式方法去實(shí)施，對(duì)解決問題有無限幫助。若運(yùn)用得當(dāng)，經(jīng)過分類、

分層、歸納、總結(jié)，獲得有條理的思路，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成功也會(huì)

發(fā)揮重要的作用。

3、品質(zhì)管理(QC)七天方法與工具

排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表和分層法被

稱為質(zhì)量管理的QC七種工具，重點(diǎn)在整理問題數(shù)值資料取得后的管理

手法。關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程

序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數(shù)據(jù)分析法）被稱為質(zhì)量管理

的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運(yùn)用系統(tǒng)

化的圖形，呈現(xiàn)計(jì)劃的全貌，防止錯(cuò)誤或疏漏發(fā)生，重點(diǎn)在整理問題

數(shù)值數(shù)據(jù)取得前的管理手法。

從20世紀(jì)60年代開始，日本的企業(yè)通過運(yùn)用品質(zhì)管理七大方法,

收集工作現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，提升了日本產(chǎn)品的水平，是日本產(chǎn)

品走向世界的關(guān)鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動(dòng)，除了

重視現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)分析外，對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)伙伴的情感表達(dá)和語言文字資料

進(jìn)行分析，并逐漸演繹成新的品質(zhì)管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟

之QC方法開發(fā)委員會(huì)正式發(fā)表了“品質(zhì)管理新七大方法”。

區(qū)別：作為工具與方法是QC,而QCC是品管圈。

經(jīng)常用的質(zhì)量改進(jìn)工具當(dāng)然不止新舊七種工具，常用的工具還有

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、分布圖、推移圖、水平對(duì)比、流程圖、頭腦風(fēng)暴法等。

十二、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟

PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行討論。在實(shí)施時(shí)，

就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質(zhì)量管理專家都有各自的

見解，如朱蘭提出了質(zhì)量改進(jìn)七個(gè)步驟、美國質(zhì)量管理專家克勞斯比

提出質(zhì)量改進(jìn)的十項(xiàng)活動(dòng)等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影

子。這里介紹質(zhì)量改進(jìn)六步法的一般步驟。

(1)識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，通常起始于對(duì)質(zhì)量改進(jìn)

機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)，它一般圍繞質(zhì)量損失的測(cè)量與質(zhì)量水平的比較兩個(gè)方面

來識(shí)別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重

要性的問題、具有規(guī)模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中

選擇最關(guān)鍵的項(xiàng)目，作為質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的對(duì)象。

(2)立項(xiàng)組建團(tuán)隊(duì)。組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，

質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目要有一組人員去共同完成，應(yīng)以團(tuán)隊(duì)的組織形式進(jìn)行組

建。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)在確定質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)或項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)明確地提出該項(xiàng)

質(zhì)量改進(jìn)的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個(gè)活動(dòng)時(shí)間表及所

需的資源，提出質(zhì)量改進(jìn)提案。如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)提案與改進(jìn)目標(biāo)或使命不

相符的話，要及時(shí)調(diào)整方案，重新策劃提案，以達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的

目標(biāo)。

(3)診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過

程，包括：調(diào)查原因、分析和確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目方案和目標(biāo)。

揭示的問題癥狀的原因可能很多，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抓住關(guān)鍵的少數(shù)，把有

限的資源集中于解決主要問題。通過有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資料的收集，

確認(rèn)和分析來增進(jìn)對(duì)有待質(zhì)量改進(jìn)的過程狀況的認(rèn)識(shí)，通過對(duì)有關(guān)數(shù)

據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)分析，掌握有待質(zhì)量改進(jìn)過程的實(shí)質(zhì)，建立起可能的因

果關(guān)系，并剔除一些偶然的巧合因素，識(shí)別根本原因，根本原因是引

起問題的直接原因，也是對(duì)問題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)

的原因設(shè)想。它和一般設(shè)想有明顯的不同，其判別的要點(diǎn)在于數(shù)據(jù)應(yīng)

能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。

確定根本原因后，針對(duì)其原因擬定可行的預(yù)防措施或糾正措施方

案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，參與實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的人員也應(yīng)認(rèn)真考查方案

的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，改進(jìn)方案和目標(biāo)必須以事實(shí)為依據(jù)，要進(jìn)行測(cè)評(píng)，做

到切實(shí)可行。

(4)質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)施。在完成了上述各項(xiàng)工作以后就可對(duì)改

進(jìn)方案進(jìn)行實(shí)際的實(shí)施了。在實(shí)施過程中，應(yīng)收集知分析有關(guān)的數(shù)據(jù)

資料，以確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是否見效或成效大小。如果產(chǎn)生了不希望

發(fā)生的后果或質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)無成效，則必須重新認(rèn)識(shí)和確定質(zhì)量改進(jìn)

項(xiàng)目和活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)的過程實(shí)際上是以更新的措施替代原有的措施。

因此為了改進(jìn)，要確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)的有效性。檢查實(shí)施效果。

(5)提供方法鞏固成果。質(zhì)量改進(jìn)成果獲得確認(rèn)后，確保該項(xiàng)目

的質(zhì)量改進(jìn)成果，包括觀念、知識(shí)、技術(shù)等的擴(kuò)散，可用于解決同類

項(xiàng)目，使同類問題得以有效糾正。應(yīng)保持和現(xiàn)固成果，這就要修訂、

更改有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時(shí)按新的

標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序文件進(jìn)行培訓(xùn)和教育，以便有關(guān)人員掌握和實(shí)施。

（6）遺留問題和新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別。對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中遺留的

問題轉(zhuǎn)入新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別中，以促使質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)發(fā)展。如此

的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的“PDCA”循環(huán)，使質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)地開展下去。

十三、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法

1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容

PDCA循環(huán)作為科學(xué)的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來

由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用。因此，

也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動(dòng)中，事實(shí)證明

PDCA循環(huán)法是適用于開展各種工作（活動(dòng)）的科學(xué)工作程序。因此，

IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已將PDCA循環(huán)納入標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量管理體

系建立和運(yùn)行必須遵循的程序，也是質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)遵循的方法。

PDCA循環(huán)是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母縮寫組成，反映了質(zhì)量

改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過的四個(gè)階段°這四個(gè)階段不斷循環(huán)下去,

周而復(fù)始使質(zhì)量不斷改進(jìn)。

P（Plan）：計(jì)劃/策劃。計(jì)劃制訂階段，制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃

書、管理項(xiàng)目等。

D(Do)；實(shí)施/執(zhí)行。計(jì)劃實(shí)施階段，按計(jì)劃實(shí)地去做，去落實(shí)

具體對(duì)策。

C(Chock)：檢查。實(shí)施結(jié)果檢查階段，對(duì)策實(shí)施中或?qū)嵤┖螅?/p>

檢查對(duì)策的效果。

A(Action)：處理/總結(jié)。處理階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)

準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循

環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。

2、PDCA循環(huán)的基本步驟

通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個(gè)階段八個(gè)步驟”。

(1)現(xiàn)狀調(diào)查一認(rèn)識(shí)問題的特征。要求從不同的角度、以不同的

觀點(diǎn)去廣泛而深入地調(diào)查問題特定的特性。只有深刻認(rèn)識(shí)問題的實(shí)質(zhì),

才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實(shí)可行的解決問題的計(jì)劃。

現(xiàn)狀調(diào)查的四個(gè)要點(diǎn)：時(shí)間、地點(diǎn)、類型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問題的

特在；從不同的著眼點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問題變化的狀況；要到現(xiàn)場(chǎng)

去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過對(duì)問題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、

研究、分析，明確問題主要表現(xiàn)于哪些方面；對(duì)調(diào)查的主要問題，要

用具體的詞語把不良的結(jié)果表達(dá)出來。要展示出不良結(jié)果所導(dǎo)致的損

失及應(yīng)改進(jìn)到什么程度。使大家了解改進(jìn)的意義，取得共識(shí)，去執(zhí)行

改進(jìn)措施；要確定課題目標(biāo)，確定目標(biāo)的依據(jù)，不合理的目標(biāo)是不可

能達(dá)到的。在制定目標(biāo)值時(shí)應(yīng)考慮到經(jīng)濟(jì)效果和技術(shù)上的可能性，應(yīng)

確定一個(gè)合理的目標(biāo)值，既要具有先進(jìn)性又要可能實(shí)現(xiàn)。

(2)原因分析一解決問題的線索。當(dāng)從不同角度對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查

時(shí)，其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn)，這就是問題的特點(diǎn)、特性或特征，這就是解

決問題的線索。理由很簡單，這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生

變化的，當(dāng)把這種因果關(guān)系確定以后，就會(huì)得到解決問題的途徑。只

有努力做到“對(duì)癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析

可以應(yīng)用因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。

(3)要因確認(rèn)一關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機(jī)構(gòu)的(單位或部門)人

力、物力、財(cái)力都是有限的。如果針對(duì)所有的原因去