DB43T-母嬰護(hù)理員（月嫂）服務(wù)規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXXDBXX/TXXXX—XXXX母嬰護(hù)理員（月嫂）服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了母嬰護(hù)理員（月嫂）基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)、投訴處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于母嬰護(hù)理員（月嫂）提供的服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012-2019/IS010002:2018質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南SB/T10847-2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語術(shù)語和定義SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。母嬰護(hù)理員（月嫂）maternalandinfantparamedics(maternitymatron)指為產(chǎn)婦和新生嬰兒提供生活料理和身心健康護(hù)理的家政服務(wù)員。注：又稱“月嫂”。[來源：SB/T10847-2012，家政服務(wù)組織和人員6.7]產(chǎn)褥期puerperium指產(chǎn)婦從胎盤娩出至全身各器官（除乳腺外）恢復(fù)至正常未孕狀態(tài)所需要的一段時(shí)期，一般為6周。惡露lochia指產(chǎn)后隨子宮蛻膜脫落，血液、壞死蛻膜組織等經(jīng)陰道排出稱為惡露。新生兒neonate指從胎兒出生后斷臍到滿28天的嬰兒。3.5純母乳喂養(yǎng)exclusivebreastfeeding指嬰兒只攝入母乳，不食用其他任何液體（包括水）或固體食物。必要時(shí)服用含有維生素、礦物質(zhì)補(bǔ)充劑和藥物的滴劑或糖漿。3.6順應(yīng)喂養(yǎng)responsivefeeding根據(jù)孩子饑餓和飽腹的信號，直接喂養(yǎng)嬰兒和幫助大一點(diǎn)的孩子自行進(jìn)食。

3.7新生兒撫觸neonataltouch指經(jīng)過科學(xué)指導(dǎo)，通過手部動作對新生兒進(jìn)行輕柔、有節(jié)奏、有技巧的觸摸和按摩，讓大量溫和良好的刺激通過皮膚感受器傳導(dǎo)到中樞神經(jīng)系統(tǒng)，來傳達(dá)情感、安撫情緒達(dá)到促進(jìn)身體健康的方法。母嬰護(hù)理員基本要求4.1基本要求4.1.1應(yīng)無刑事犯罪記錄，無精神病史。4.1.2應(yīng)為女性，年齡18歲～55歲，初中以上文化程度。4.1.3應(yīng)遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，品行端正，尊重客戶，保護(hù)客戶隱私。4.1.4應(yīng)愛崗敬業(yè)，履行服務(wù)承諾，主動服務(wù)。4.1.5應(yīng)儀表端莊、舉止大方，善于溝通，會講普通話，有愛心、耐心和責(zé)任心。4.1.6應(yīng)熟悉安全常識與衛(wèi)生常識。4.1.7宜取得商務(wù)部家政信用查詢平臺的家政服務(wù)員信用查詢證書。4.2上崗要求4.2.1應(yīng)具有身份證明、體檢合格證明、培訓(xùn)合格證以及具備與職業(yè)技能等級相適應(yīng)的服務(wù)技能。4.2.2上崗后凡患有下列癥狀或疾病者，須暫時(shí)離崗。4.2.2.1發(fā)熱、腹瀉等癥狀。4.2.2.2流感、活動性肺結(jié)核等呼吸道傳染性疾病。4.2.2.3痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染性疾病。4.2.2.4傳染性、化膿性或者滲出性皮膚病。4.2.2.5淋病、梅毒、滴蟲性陰道炎、霉菌性陰道炎。4.2.2.6重癥沙眼、急性傳染性結(jié)膜炎。服務(wù)內(nèi)容與要求5.1照護(hù)產(chǎn)婦5.1.1日常生活照護(hù)5.1.1.1應(yīng)照護(hù)產(chǎn)婦日常生活起居，協(xié)助產(chǎn)婦盥洗、擦浴、沐浴、頭部清潔、處理褥汗、更換及清洗衣物、清潔會陰、更換衛(wèi)生用品。5.1.1.2應(yīng)協(xié)助產(chǎn)婦及早、適當(dāng)?shù)鼗顒?，以利于產(chǎn)后子宮恢復(fù)和惡露排出。5.1.1.3應(yīng)保持室內(nèi)整潔舒適、空氣清新、通風(fēng)良好。5.1.2專業(yè)照護(hù)5.1.2.1母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)a）應(yīng)鼓勵和幫助產(chǎn)婦樹立母乳喂養(yǎng)信心，堅(jiān)持純母乳喂養(yǎng)至6個(gè)月。b）應(yīng)指導(dǎo)產(chǎn)婦采取舒適的喂奶姿勢，按需哺乳。c）應(yīng)指導(dǎo)產(chǎn)婦幫助新生兒正確含接，做到有效吸吮。d）哺乳后，宜將新生兒抱起輕拍背部1～2分鐘，以排出胃內(nèi)空氣，防吐奶。e）新生兒吃飽后宜頭偏向一側(cè)，防止溢乳引起嗆奶。f）應(yīng)指導(dǎo)產(chǎn)婦學(xué)會識別新生兒的進(jìn)食信號，判斷新生兒哺乳是否充足。g）能指導(dǎo)產(chǎn)婦做好乳房護(hù)理。h）能指導(dǎo)產(chǎn)婦正確擠（拔）奶、儲存母乳（吸出母乳的保存條件和允許保存時(shí)間見附錄A）。i）能正確處理乳房脹奶，及時(shí)識別乳腺炎，協(xié)助就醫(yī)。j）對產(chǎn)婦乳頭皸裂、乳腺堵塞、乳房過度充盈、乳汁分泌不足、乳房硬結(jié)、脹痛、紅腫等情況進(jìn)行處理無效時(shí)，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。5.1.2.2飲食照護(hù)a）能根據(jù)產(chǎn)婦身體狀況、乳汁分泌情況、飲食風(fēng)俗習(xí)慣及個(gè)人喜好，制作營養(yǎng)均衡的膳食。b）每天的膳食應(yīng)包括谷薯類、蔬菜水果類、畜禽魚蛋奶類、大豆堅(jiān)果類食物，每餐都應(yīng)有帶湯的食物。c）乳母一天食物建議量為谷類225～275g，其中全谷物和雜豆不少于1/3；薯類75g，蔬菜類400～500g，其中綠葉蔬菜和紅黃色等有色蔬菜占2/3以上；水果類200～350g；魚、禽、蛋、肉類（含動物內(nèi)臟）總量為175～225g；牛奶300～500ml；大豆類25g；堅(jiān)果10g；烹調(diào)油25g，食鹽不超過5g。d）每周吃1～2次動物肝臟；每周攝入1～2次富含碘的海產(chǎn)品，如海帶、紫菜、貽貝、海魚。e）應(yīng)限制飲用濃茶和咖啡，忌煙酒。5.1.2.3傷口護(hù)理a）應(yīng)保持剖宮產(chǎn)傷口清潔干燥。b）應(yīng)指導(dǎo)剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦腹壓增大時(shí)（如咳嗽、打噴嚏）注意保護(hù)剖宮產(chǎn)傷口。c）應(yīng)清潔消毒側(cè)切傷口，指導(dǎo)產(chǎn)婦保持外陰清潔，及時(shí)更換產(chǎn)褥墊，禁止盆浴。5.1.2.4產(chǎn)后康復(fù)a）宜鼓勵產(chǎn)婦根據(jù)身體狀況和個(gè)人喜好選擇適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動方式，如腹式呼吸、產(chǎn)后健身操、瑜伽、盆底肌肉鍛煉（Kegel訓(xùn)練）等，循序漸進(jìn)增加活動量。b）指導(dǎo)產(chǎn)婦做產(chǎn)后健身操，宜在產(chǎn)后第2日開始，每1～2日增加1節(jié)，每節(jié)做8～16次（見附錄B）。5.1.3日常觀察5.1.3.1應(yīng)觀察惡露顏色、量、氣味的變化，如惡露出血量增多，有異味，應(yīng)提醒產(chǎn)婦及時(shí)就醫(yī)。5.1.3.2有剖宮產(chǎn)或側(cè)切傷口者，應(yīng)每日觀察傷口有無滲血滲液、紅腫硬結(jié)、局部發(fā)熱疼痛，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。5.1.3.3應(yīng)觀察產(chǎn)婦的情緒變化，多溝通陪伴，及時(shí)疏導(dǎo)不良情緒，幫助產(chǎn)婦保持心情愉悅，避免產(chǎn)后抑郁。發(fā)現(xiàn)異常，與產(chǎn)婦或家屬進(jìn)行溝通，必要時(shí)提醒就醫(yī)。5.1.3.4能識別異常情況，產(chǎn)婦出現(xiàn)頭痛、畏寒、發(fā)熱、陰道流血增多等情況，及時(shí)就醫(yī)。5.2照護(hù)新生兒5.2.1日常生活照護(hù)5.2.1.1應(yīng)照護(hù)新生兒日常生活，能正確托抱新生兒，熟練沐浴、穿脫衣服、更換尿布（一次性尿褲），進(jìn)行日常皮膚清潔護(hù)理、大便后清潔臀部，清洗、消毒新生兒毛巾及衣服、照護(hù)新生兒睡眠。5.2.1.2修剪指（趾）甲a）為新生兒修剪指（趾）甲應(yīng)選擇新生兒處于安靜或熟睡時(shí)，并在明亮的光線下進(jìn)行。b）使用專用指甲刀，不應(yīng)修剪過短，修剪后的指甲不應(yīng)留尖角。5.2.1.3.新生兒包裹不宜過緊，不宜用帶子捆綁，應(yīng)保證新生兒活動自如及雙下肢屈曲。5.2.1.4存放新生兒衣物的衣柜不宜放置樟腦丸，以免引發(fā)新生兒溶血。5.2.2專業(yè)照護(hù)5.2.2.1喂養(yǎng)照護(hù)a）應(yīng)順應(yīng)母乳喂養(yǎng)。b）能為人工喂養(yǎng)和混合喂養(yǎng)的新生兒正確沖調(diào)奶粉。1）沖調(diào)奶粉前應(yīng)洗手，查看保質(zhì)期及開罐后的保存時(shí)間。2）應(yīng)按照奶粉說明書規(guī)定的水溫度及奶粉的比例沖調(diào)，奶粉要充分溶解、搖勻。3）奶粉應(yīng)現(xiàn)沖現(xiàn)喂。c）能為人工喂養(yǎng)和混合喂養(yǎng)的新生兒進(jìn)行奶瓶喂養(yǎng)。1）奶瓶喂養(yǎng)前應(yīng)洗手，選擇合適的奶嘴型號，滴1～2滴奶液于手腕內(nèi)側(cè)試溫。2）奶瓶喂養(yǎng)時(shí)應(yīng)抱起喂奶，將奶瓶傾斜，奶嘴頭內(nèi)充滿奶液。3）奶瓶喂養(yǎng)時(shí)應(yīng)注意力集中，耐心喂養(yǎng)，注意觀察新生兒吸吮力、面色、呼吸狀態(tài)、有無嗆咳、惡心、嘔吐。d）喂奶后應(yīng)觀察有無溢奶、嘔吐、腹脹等情況，防止嘔吐后引起的誤吸。e）嗆奶處理1）出現(xiàn)嗆奶情況，應(yīng)馬上將新生兒側(cè)臥或俯臥頭低位，輕拍后背，使嗆入的奶汁流出，及時(shí)清理口腔和鼻腔殘留物，嚴(yán)密觀察呼吸情況。2）如嗆奶處理后癥狀無改善，新生兒憋氣，面色紅紫，呼吸不暢，哭不出聲，應(yīng)撥打急救電話或安排車輛緊急就醫(yī)，送醫(yī)途中應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行緊急處理。f）奶具使用后應(yīng)清潔消毒。5.2.2.2臍部護(hù)理a）應(yīng)保持臍部清潔干燥。b）使用尿布時(shí)，不宜蓋住臍部，避免大小便污染臍部。c）臍帶殘端脫落前，宜每日用75%酒精從臍帶的根部由內(nèi)向外環(huán)形消毒，擦凈臍窩和臍帶殘端。如臍輪紅腫、臍部滲血、臍部有膿性分泌物等異常情況，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。d）臍帶殘端脫落后，應(yīng)觀察有無分泌物、滲血、肉芽組織增生，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)就醫(yī)。5.2.2.3新生兒撫觸a）撫觸前關(guān)閉門窗，宜調(diào)節(jié)室溫至26～28℃，可播放柔和的音樂；修剪指甲、取下手部飾物，洗手。b）宜在兩餐之間（進(jìn)食后1小時(shí)）進(jìn)行，最好在沐浴后進(jìn)行，時(shí)間10～15分鐘。c）撫觸過程中應(yīng)注意觀察新生兒的反應(yīng)，出現(xiàn)哭鬧、肌張力增高、興奮性增加、膚色改變等，應(yīng)暫停撫觸，并根據(jù)情況酌情處理。d）撫觸時(shí)應(yīng)用力適當(dāng)，注意與新生兒進(jìn)行語言和目光的交流。e）撫觸按照頭面部→胸部→腹部→上肢→下肢→背部的順序進(jìn)行，操作步驟見附錄C。5.2.2.4視覺訓(xùn)練a）應(yīng)在新生兒覺醒安靜狀態(tài)下進(jìn)行。b）宜托住新生兒頸部。c）將顏色鮮艷的玩具、黑白圖卡或人臉，放在距新生兒眼睛20cm處輕輕晃動。d）當(dāng)新生兒注視后，從中線向兩側(cè)緩慢移動，引導(dǎo)其視線追隨。5.2.2.5聽覺訓(xùn)練a）溫柔交流宜在喂養(yǎng)和護(hù)理時(shí)溫柔地和新生兒說話，描述自己正在做的事情，用簡單語言表達(dá)愛。b）播放音樂宜經(jīng)常播放輕柔舒緩的音樂。c）玩具引導(dǎo)在距新生兒耳旁20cm處，輕輕搖動帶柔和響聲的玩具，引起新生兒反應(yīng)，如轉(zhuǎn)頭、皺眉、活動停止。d）每次使用時(shí)間不宜過長，避免新生兒疲勞，可以在不同時(shí)間段多次進(jìn)行練習(xí)。5.2.2.6視聽結(jié)合訓(xùn)練面對寶寶，距離約20cm；一邊呼喚寶寶，一邊從中線開始向左右90度緩慢移動頭部，吸引寶寶追視。5.2.2.7能遵醫(yī)囑對新生兒濕疹、膿皰瘡、尿布疹、鵝口瘡、臍炎、呼吸道感染、腹瀉、發(fā)熱等疾病進(jìn)行科學(xué)護(hù)理。5.2.3日常觀察5.2.3.1應(yīng)在白天自然光線下仔細(xì)觀察新生兒皮膚顏色，出現(xiàn)皮膚顏色變黃逐日加重，伴有煩躁哭鬧或精神萎靡、嗜睡、吸吮力弱、拒奶、四肢無力等異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。5.2.3.2應(yīng)仔細(xì)觀察并判斷啼哭的原因，采取相應(yīng)安撫措施。持續(xù)無緩解時(shí)，建議就醫(yī)。5.2.3.3應(yīng)觀察新生兒嘔吐的情況，出現(xiàn)頻繁、劇烈的嘔吐癥狀，伴拒奶、腹脹、痛苦表情、生長發(fā)育遲緩等異常情況，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。5.2.3.4應(yīng)觀察新生兒體溫、呼吸以及大小便的次數(shù)、性狀、顏色、氣味，發(fā)現(xiàn)異常，提醒家長及時(shí)就醫(yī)。6服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)6.1質(zhì)量評價(jià)6.1.1母嬰護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過上門實(shí)地察看、客戶面談、發(fā)放滿意度調(diào)查表、電話回訪、網(wǎng)上問卷等方式收集客戶反饋意見，了解母嬰護(hù)理員服務(wù)情況。6.1.2可采用內(nèi)部評價(jià)、服務(wù)對象評價(jià)或委托第三方評價(jià)等方式對母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。6.2質(zhì)量改進(jìn)6.2.1應(yīng)根據(jù)評價(jià)結(jié)果及客戶反饋意見等情況，統(tǒng)計(jì)分析不足，查找原因，制定整改措施。6.2.2追蹤整改效果，持續(xù)改進(jìn)母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量。7投訴處理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督和投訴電話、投訴方法、投訴流程，建立服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋機(jī)制，按照GB/T19012的要求處理投訴事件。附錄A（規(guī)范性）吸出母乳的保存條件和允許保存時(shí)間A.1吸出母乳的保存條件和允許保存時(shí)間吸出母乳的保存條件和允許保存時(shí)間應(yīng)符合表A.1的規(guī)定。表A.1吸出母乳的保存條件和允許保存時(shí)間保存條件和溫度允許保存時(shí)間室溫保存室溫存放（20~25℃）4h冷藏存儲于便攜式保溫冰盒內(nèi)（15℃左右）24h儲存于冰箱冷藏區(qū)（4℃左右）48h儲存于冰箱冷藏區(qū)，但經(jīng)常開關(guān)冰箱門（不能確保4℃左右）24h冷凍冷凍溫度保持于-15～-5℃3～6個(gè)月低溫冷凍（低于-20℃）6～12個(gè)月注：①保存母乳時(shí)，無論室溫、冷藏或冷凍保存，均需使用一次性儲奶袋或儲奶瓶，或使用經(jīng)嚴(yán)格消毒的儲奶瓶，不使用玻璃瓶，以防凍裂。保存母乳時(shí)要詳細(xì)記錄采集和存儲奶日期。②冷凍保存的母乳，使用前宜置冰箱冷藏室解凍，但在冷藏室不要超過24小時(shí)。解凍的母乳不宜再次冷凍。③保存的母乳使用前，先將儲奶袋或儲奶瓶置溫水加熱，再倒入喂養(yǎng)奶瓶。對早產(chǎn)兒，可在儲存母乳倒入喂養(yǎng)奶瓶時(shí)，加入母乳強(qiáng)化劑，混勻溶解后再喂哺嬰兒。附錄B（規(guī)范性）產(chǎn)后健身操B.1產(chǎn)后健身操產(chǎn)后健身操見表B.1。表B.1產(chǎn)后健身操第1節(jié)：仰臥，深吸氣，收腹部，然后呼氣。第2節(jié)：仰臥，兩臂直放于身旁，進(jìn)行縮肛與放松動作。第3節(jié)：仰臥，兩臂直放于身旁，雙腿輪流上舉和并舉，與身體成直角。第4節(jié)：仰臥，髖與腿放松，分開稍屈，足底支撐，盡力抬高臀部及背部。第5節(jié)：仰臥起坐。第6節(jié)：跪姿，雙膝分開，肩肘垂直，雙手平放床上，腰部進(jìn)行左右旋轉(zhuǎn)動作。第7節(jié)：全身運(yùn)動，跪姿，雙臂伸直支撐，左右腿交替向背后抬高。第1、2節(jié)深呼吸運(yùn)動、縮肛第3節(jié)伸腿運(yùn)動第4節(jié)腹背運(yùn)動第6節(jié)腰部運(yùn)動第5節(jié)仰臥起坐第7節(jié)全身運(yùn)動第6節(jié)腰部運(yùn)動第7節(jié)全身運(yùn)動附錄C（規(guī)范性）新生兒撫觸操作步驟C.1新生兒撫觸操作步驟新生兒撫觸操作步驟見表C.1。表C.1新生兒撫觸操作步驟1.解開新生兒包被和衣服。2.將潤膚油倒在手中，揉搓雙手溫暖后進(jìn)行撫觸。3.撫觸動作開始要輕柔，慢慢增加力度，每個(gè)動作重復(fù)4?6次。撫觸的步驟：頭面部→胸部→腹部→上肢→下肢→背部。（1）頭面部（舒緩臉部緊繃）1）兩拇指指腹從眉間滑向兩側(cè)至發(fā)際；2）兩拇指指腹從下頜部中央向兩側(cè)向上滑動呈微笑狀；3）一手輕托新生兒頭部，另一手指腹從新生兒一側(cè)前額發(fā)際撫向枕后，避開囟門，中指停在耳后乳突部輕壓一下。換手，同法撫觸另一側(cè)。（2）胸部（順暢呼吸循環(huán)）一手指腹從胸部的外下方（肋下緣）向?qū)?cè)外上方滑行至肩部，避開新生兒的乳頭。換手，同法撫觸另一側(cè)。（3）腹部（有助于腸胃活動）按順時(shí)針方向按摩腹部，兩手指腹交替從新生兒右下腹部撫觸至左下腹部（避開臍部和膀胱）。（4）上肢（增加靈活反應(yīng)）1）兩手呈半圓形交替握住新生兒的上臂向腕部滑行，在滑行過程中，從近端向遠(yuǎn)端分段擠捏上肢；2）雙手挾著手臂，從近端向遠(yuǎn)端輕輕搓滾肌肉群至手腕；3）雙拇指指腹從手掌心撫觸到手指，從手指兩側(cè)輕輕提拉每個(gè)手指；同法撫觸另一側(cè)。（5）下肢（增加運(yùn)動協(xié)調(diào)功能）1）兩手呈半圓形交替握住新生兒的大腿向腳踝部滑行，在滑行過程中，從近端向遠(yuǎn)端分段擠捏下肢；2）雙手挾著下肢，從近端向遠(yuǎn)端輕輕搓滾肌肉群至腳踝；3）雙拇指指腹從腳掌心撫觸到腳趾，從腳趾兩側(cè)輕輕提拉每個(gè)腳趾；同法