客戶關(guān)系管理習(xí)題與答案

客戶關(guān)系管理習(xí)題與答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.企業(yè)從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系，這稱為()A、企業(yè)并購戰(zhàn)略B、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟C、市場開發(fā)戰(zhàn)略D、個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略正確答案：B2.公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，這種客戶關(guān)系類型是()A、伙伴型B、被動(dòng)型C、負(fù)責(zé)型D、能動(dòng)型正確答案：A3.客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是()A、客戶利潤貢獻(xiàn)度分析B、企業(yè)生產(chǎn)分析C、客戶滿意度和忠誠度分析D、客戶流失分析E、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析F、個(gè)性化客戶服務(wù)正確答案：B4.客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法()A、問卷調(diào)查法B、試用測試C、樣本測試D、專職調(diào)查測試正確答案：D5.基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是()A、貼近客戶B、聘用客戶喜歡的客服人員C、關(guān)注細(xì)節(jié)D、客戶感動(dòng)正確答案：C6.影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括()種。A、3B、5C、4D、6正確答案：B7.()不屬于影響客戶滿意的輔助因素A、A員工的水平B、B服務(wù)的時(shí)間C、C存儲(chǔ)系統(tǒng)D、D技術(shù)(技術(shù)因素)正確答案：D8.費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、現(xiàn)場調(diào)查法D、郵件調(diào)查法正確答案：A9.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一步驟是()A、A根據(jù)企業(yè)營銷總目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)B、B對客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)C、C對客戶服務(wù)管理層級及管理幅度的設(shè)計(jì)D、D規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位正確答案：A10.國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列()措施，提高服務(wù)的質(zhì)量A、A提高服務(wù)質(zhì)量B、B減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C、C不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D、D全面服務(wù)質(zhì)量管理正確答案：D11.拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法正確答案：B12.從縱向?qū)用嫔?，客戶滿意不包括()。A、A服務(wù)滿意B、B物質(zhì)滿意C、C精神滿意D、D社會(huì)滿意正確答案：A13.一個(gè)服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)不包括()A、A以收益為導(dǎo)向的目標(biāo)B、B以生產(chǎn)為導(dǎo)向的目標(biāo)C、C以顧客為導(dǎo)向的目標(biāo)D、D以市場為導(dǎo)向的目標(biāo)正確答案：D14.客戶背離的實(shí)質(zhì)是()A、競爭激烈B、對客戶關(guān)懷不夠C、服務(wù)差D、價(jià)格高正確答案：B15.不屬于售前服務(wù)()；A、A廣告宣傳；B、B社會(huì)公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)；C、C代辦托運(yùn)；D、D銷售環(huán)境布置；正確答案：C16.客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)()的標(biāo)準(zhǔn)。A、A客戶反饋制度效果B、B服務(wù)質(zhì)量管理C、C管理D、D培訓(xùn)結(jié)果正確答案：A17.當(dāng)遇到無事生非的投訴時(shí)采用()A、A平抑怒氣發(fā)B、B委婉否認(rèn)發(fā)C、C轉(zhuǎn)化法D、D轉(zhuǎn)移法正確答案：D18.客戶為解決某個(gè)問題或完成某項(xiàng)任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屬于客戶的()A、A外在需求B、B實(shí)際需求C、C隱性需求D、D業(yè)務(wù)需求正確答案：B19.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高()屬性的質(zhì)量A、A顧客最滿意的B、B顧客最不滿意的C、C服務(wù)合同D、D服務(wù)流程正確答案：B20.企業(yè)為了維護(hù)與大客戶的關(guān)系，需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品，這在策略上稱為()A、鞏固退出障礙B、制造退出障礙C、制造進(jìn)入障礙D、鞏固進(jìn)入障礙正確答案：A21.()是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進(jìn)工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。A、A全面服務(wù)質(zhì)量管理B、B產(chǎn)品質(zhì)量管理C、C技術(shù)質(zhì)量管理D、D銷售質(zhì)量管理正確答案：A22.客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于()A、A商品價(jià)格B、B服務(wù)質(zhì)量C、C滿足客戶的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要D、D公共形象正確答案：C23.()是對客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測評的關(guān)鍵A、A從何處去獲取客戶滿意與否的信息B、B客戶投訴C、C與客戶的直接溝通D、D問卷與調(diào)查正確答案：A24.市場經(jīng)濟(jì)中，機(jī)構(gòu)企業(yè)求追投資回報(bào)，投資回報(bào)包括()A、A帶來的潛在收益B、B提高利潤率C、C低成本戰(zhàn)略D、D合理定價(jià)正確答案：A25.顧客滿意度的測評方法包括()A、A調(diào)查表式測評法B、B調(diào)查問卷測評法C、C調(diào)查綜合測評法D、D調(diào)查分析測評法正確答案：A26.服務(wù)的特征包括()A、A服務(wù)是感官刺激B、B服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)C、C服務(wù)是無形的D、D顧客親自到服務(wù)場地正確答案：B27.下面()不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、商賬管理B、客戶實(shí)力C、客戶授信D、賬戶管理正確答案：B28.費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法正確答案：C29.客戶信息收集的最后一個(gè)步驟是()A、明確調(diào)查的問題B、提出調(diào)查報(bào)告C、實(shí)施調(diào)查D、確定調(diào)查對象正確答案：B30.企業(yè)在制定客戶服務(wù)競爭策略時(shí)往往是針對()作出的反應(yīng)而采取相應(yīng)的措施。A、A競爭對手B、B客戶C、C員工D、D管理者正確答案：A31.當(dāng)企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于激烈波動(dòng)狀況時(shí)，服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)采取()A、A系統(tǒng)設(shè)計(jì)法B、B核心設(shè)計(jì)法C、C創(chuàng)新設(shè)計(jì)法D、D全新設(shè)計(jì)法正確答案：D32.以下()軟件適合畫流程圖A、A：POWERPOINTB、B：VISIOC、C：WOPRD、D：EXCEL正確答案：B33.借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個(gè)方面，特別是分析人員與客戶的接觸點(diǎn)出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量，這種提高質(zhì)量的策略稱為()A、市場調(diào)查策略B、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略C、藍(lán)圖技巧策略D、規(guī)范服務(wù)策略正確答案：C34.下列哪項(xiàng)不包含在工作說明書的基本資料中()A、定員人數(shù)B、所在地區(qū)C、職務(wù)名稱D、所轄人員正確答案：B35.在設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問題時(shí)，()是一種最常見的調(diào)查方式A、A文字注釋方式B、B需求說明方式C、C多項(xiàng)選擇方式D、D數(shù)字說明方式正確答案：C36.()是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性A、A硬件B、B軟件C、C制度D、D場所正確答案：B37.高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括()A、A成員之間互不干預(yù)B、B團(tuán)隊(duì)不需要領(lǐng)導(dǎo)C、C擁有明確的共同目標(biāo)D、D團(tuán)隊(duì)管理層次少正確答案：C38.下列哪一項(xiàng)是簡稱是客戶關(guān)系管理()A、ERPB、SCMC、CRMD、OA正確答案：C39.下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是()A、堅(jiān)定的意志B、豐富的情感C、敬業(yè)精神D、業(yè)務(wù)素質(zhì)正確答案：D40.客戶投訴處理可以減少客戶巨變，并挽救頻臨臨破裂的()A、A客戶關(guān)系B、B銷售關(guān)系C、C市場關(guān)系D、D人際關(guān)系正確答案：A二、多選題（共39題，每題1分，共39分）1.影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括A、職員勝任性B、技術(shù)勝任性C、協(xié)作性D、控制力E、角色矛盾正確答案：ABCDE2.組建危機(jī)預(yù)警機(jī)制可以從以下方面考慮()A、新聞傳媒方面B、內(nèi)部員工方面C、客戶方面D、受害人方面E、社會(huì)公眾方面正確答案：ACE3.員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”的關(guān)系，這是因?yàn)锳、忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果B、員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度C、滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價(jià)值的影響D、利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的E、價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的正確答案：ABCDE4.客戶滿意度測試對象包括A、現(xiàn)實(shí)客戶B、使用者和購買者C、中間商D、內(nèi)部客戶正確答案：ABCD5.選擇勝任的小型項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該考慮的因素為()A、項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目所要?jiǎng)?chuàng)造的產(chǎn)品/流程感興趣B、項(xiàng)目經(jīng)理受到單位高層領(lǐng)導(dǎo)的支持C、項(xiàng)目經(jīng)理從事過類似項(xiàng)目的工作D、接受過項(xiàng)目管理方法和工具的培訓(xùn)E、項(xiàng)目經(jīng)理具有廣泛的知識正確答案：ACDE6.客戶服務(wù)流程包括階段。A、反饋B、終結(jié)C、起始D、更新E、中間正確答案：BCE7.下列屬于激勵(lì)因素的是A、工作安全B、工資C、工作上的成就感D、受到重視E、個(gè)人發(fā)展的可能性正確答案：CDE8.下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類A、有償服務(wù)B、無償服務(wù)C、合同服務(wù)D、咨詢服務(wù)E、外包服務(wù)正確答案：ABC9.下列選項(xiàng)中，屬于客戶流失預(yù)警級別的指標(biāo)的是A、競爭對手的努力狀況B、客戶購買行為變化C、客戶服務(wù)狀況D、客戶經(jīng)營方式變化E、投訴和建議變化正確答案：ABCDE10.客戶滿意的層次的縱向?qū)用姘ˋ、物質(zhì)滿意層B、精神滿意層C、社會(huì)滿意層D、未來滿意層正確答案：ABC11.基于雙向信息交流的全過程的激勵(lì)模式，其工作內(nèi)容包括()A、年終評價(jià)與獎(jiǎng)酬分配B、比較與再交流C、雙向交流D、各自選擇行為E、階段性評價(jià)正確答案：ABCDE12.是企業(yè)進(jìn)入市場的基本條件。A、核心產(chǎn)品B、品牌聲譽(yù)C、服務(wù)D、資金正確答案：AC13.企業(yè)的客戶流失主要由有()A、因系統(tǒng)而流失B、因員工而流失C、因價(jià)值而流失D、因制度而流失正確答案：ABC14.下列選項(xiàng)中，屬于3A法則的是A、態(tài)度B、手段C、表現(xiàn)D、微笑E、耐心正確答案：ABC15.下列選項(xiàng)屬于績效管理的作用是()A、提供給員工有關(guān)他們績效的反饋，將組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來B、提高企業(yè)的價(jià)值和競爭優(yōu)勢C、提供好的績效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則D、定義和溝通對員工的期望E、實(shí)現(xiàn)員工績效的改善，使員工現(xiàn)有的能力得到提高正確答案：ABCDE16.下列哪些包含于于5C評估法A、品德B、能力C、資本D、抵押品E、經(jīng)濟(jì)狀況正確答案：ABCDE17.影響管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距的因素有()A、質(zhì)量管理B、夸大宣傳C、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D、可行性E、目標(biāo)設(shè)置正確答案：ACDE18.客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括()A、協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)B、職能設(shè)計(jì)和框架設(shè)計(jì)C、規(guī)范設(shè)計(jì)D、人員設(shè)計(jì)和激勵(lì)設(shè)計(jì)E、職務(wù)設(shè)計(jì)和團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)正確答案：ABCD19.按照價(jià)值鏈分析模型，下列選項(xiàng)屬于支持性活動(dòng)的為()A、采購與物流管理B、銷售C、技術(shù)開發(fā)D、服務(wù)E、企業(yè)基礎(chǔ)制度正確答案：ACE20.組織變革的溝通步驟分為()A、鎖定目標(biāo)并明確對象，描繪出變革的藍(lán)圖B、讓高級領(lǐng)導(dǎo)小組集中確定和調(diào)整變革的結(jié)構(gòu)C、讓所有層次的經(jīng)理集中于既定的設(shè)想和對象D、制定一個(gè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)E、要保證激情維護(hù)者對變革中具體、關(guān)鍵部分的推行正確答案：ABCDE21.戰(zhàn)略服務(wù)應(yīng)聚焦在()A、客戶永遠(yuǎn)是對的B、低成本服務(wù)C、一切為了客戶D、客戶至上E、個(gè)性化服務(wù)正確答案：ACD22.客服滿意度測評的對象有A、中間商客戶B、現(xiàn)實(shí)客戶C、內(nèi)部客戶D、使用者和購買者正確答案：ABCD23.企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素包括()A、在科技創(chuàng)新等方面的支持策略B、企業(yè)的外部環(huán)境C、企業(yè)短期目標(biāo)D、企業(yè)內(nèi)部資源及能力的現(xiàn)狀E、企業(yè)文化正確答案：ABD24.如果客戶想要進(jìn)行投訴，他們是抱著的心理。A、和他人交流投訴經(jīng)歷的心理B、渴望得到尊重的心理C、發(fā)泄不滿情緒的心理D、期待問題盡快解決的心理E、希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦碚_答案：ABCDE25.流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵包括()A、縮短流程執(zhí)行周期，迅速完成服務(wù)，增強(qiáng)應(yīng)變能力B、謀求流程的高效能，而不是個(gè)別職能的高效能C、排除因分工產(chǎn)生的分歧D、從客戶滿意做起，以客戶的需求來決定地點(diǎn)選址布置、服務(wù)程度和方法E、超越企業(yè)界限，將企業(yè)內(nèi)外部改革納入企業(yè)流程，運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來減少協(xié)調(diào)成本正確答案：ABCDE26.下列選項(xiàng)中，客戶投訴對于企業(yè)的意義是A、為企業(yè)增加了成本B、使企業(yè)再次贏得顧客C、可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機(jī)會(huì)D、使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤E、開創(chuàng)新的商機(jī)正確答案：BCDE27.下列說法中，符合語言規(guī)范具體要求的是()A、語感自然,不呆板B、多說俏皮話C、語速要快，節(jié)省客人時(shí)間D、用尊稱，不用忌語E、不亂幽默，以免客人誤解正確答案：ADE28.不管項(xiàng)目經(jīng)理采用哪一種技術(shù)，項(xiàng)目安排總有以下目的()A、將項(xiàng)目中的各項(xiàng)活動(dòng)視為有一個(gè)時(shí)間屬性的結(jié)點(diǎn)，從項(xiàng)目起點(diǎn)到終點(diǎn)進(jìn)行排列B、表示每道工序與其它工序間的關(guān)系，以及每個(gè)工序與整個(gè)項(xiàng)目之間的關(guān)系C、確定各道工序的先后順序D、設(shè)定每道工序的實(shí)際時(shí)間和估計(jì)成本E、確定項(xiàng)目中的“瓶頸”問題，有利于更好地利用人員、經(jīng)費(fèi)和物資正確答案：BCDE29.調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計(jì)方法有A、多項(xiàng)選擇法B、是否法C、回憶法D、順序法E、程度法正確答案：ABCDE30.客戶關(guān)懷的主要特征包含A、體驗(yàn)特征B、客戶特征C、信用特征D、尋求特征正確答案：ACD31.人力資源管理的目標(biāo)是()A、育人B、改變?nèi)薈、留人D、用人E、招人正確答案：ACDE32.客戶信用評價(jià)的依據(jù)包括A、企業(yè)素質(zhì)B、債務(wù)擔(dān)保C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境D、市場環(huán)境E、財(cái)務(wù)狀況正確答案：ABCDE33.人力資源開發(fā)的主要內(nèi)容包括()A、組織與個(gè)人開發(fā)計(jì)劃的制訂B、對員工做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)C、組織與個(gè)人對培訓(xùn)和繼續(xù)教育的投入D、對員工懲罰、解雇E、員工的有效使用正確答案：ACE34.基于雙向信息交流的全過程的激勵(lì)模式，其工作內(nèi)容包括、年終評價(jià)與獎(jiǎng)酬分配、比較與再交流。A、各自選擇行為B、雙向交流C、團(tuán)隊(duì)行為選擇D、階段性評價(jià)E、單向交流正確答案：ABD35.售前服務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括A、資料提供B、B上門服務(wù)C、C現(xiàn)場問題解決和培訓(xùn)D、D免費(fèi)試用正確答案：ABCD36.弗魯姆的期望理論對管理實(shí)踐的啟示是()A、選擇激勵(lì)手段，要選擇員工感興趣、評價(jià)高，即認(rèn)為效價(jià)大的項(xiàng)目或手段B、正確認(rèn)識被管理者需要的多層次性C、明確目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)不宜過高D、如果不從實(shí)際出發(fā)，只從管理者的意志或興趣出發(fā)，那么推行對員工來說是不可能收到激勵(lì)作用的E、正確識別與挑選激勵(lì)因素正確答案：ACD37.客戶服務(wù)制度的修正和補(bǔ)充，主要依賴于()A、客戶B、管理顧問C、一線服務(wù)人員D、政府政策E、管理人員正確答案：AC38.以下屬于公司制企業(yè)的特點(diǎn)是()A、出資者投資后可以抽回資本，也可以轉(zhuǎn)讓股份或出賣股票B、公司是法人，在法律上具有獨(dú)立人格C、是現(xiàn)代企業(yè)制度的核心和主要的企業(yè)組織形式D、出資者的風(fēng)險(xiǎn)比個(gè)人業(yè)主、合伙人小得多E、企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)易于分離正確答案：BCDE39.對溝通過程發(fā)生影響的背景因素主要有()A、文化背景B、經(jīng)濟(jì)背景C、物理背景D、心理背景E、社會(huì)背景正確答案：ACDE三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.()一名合格的服務(wù)人員應(yīng)具備敏捷的服務(wù)能力。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.()一般來講，在服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員使用的都是封閉式的提問。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.()中小型企業(yè)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的模板同樣適用于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.()市場是有哪些想購買商品的人構(gòu)成的。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.()微笑要做好兩件事，微笑要發(fā)自內(nèi)心。A、