DB33T 719-2021 品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)規(guī)范

33Specificationforqualitytravelagency浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 本標(biāo)準(zhǔn)代替DB33/T719—2017《旅行社品質(zhì)等級(jí)）；）；）；）；附錄D、附錄E和附錄F）。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院、浙江省旅行1品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)和本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省行政區(qū)域內(nèi)注冊(cè)設(shè)立的旅行社，作為品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)的LB/T072包價(jià)旅游產(chǎn)品說明書編LB/T073旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)革創(chuàng)新，贏得員工信賴、顧客滿意和社會(huì)認(rèn)可，具有社會(huì)責(zé)任感與良好美譽(yù)度的旅行社企4指標(biāo)體系4.1指標(biāo)設(shè)定原則互關(guān)聯(lián)，其集合構(gòu)成的指標(biāo)體系能充分體現(xiàn)旅行社的整體品質(zhì)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)遵循以——典型性：評(píng)價(jià)指標(biāo)在旅行社經(jīng)營管理中應(yīng)具有普遍性和代表性，能反映旅行社企業(yè)品質(zhì)的——公平性：指標(biāo)設(shè)置應(yīng)兼顧旅行社行業(yè)不同的經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)類型，使經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)類型不同的旅行社能在相同品質(zhì)領(lǐng)域或特征上進(jìn)行相同價(jià)值——可行性：指標(biāo)應(yīng)通過現(xiàn)有途徑獲得開展評(píng)價(jià)所需的材料，包括電子的、紙質(zhì)的和實(shí)物的；——?jiǎng)討B(tài)性：包括兩個(gè)方面，一是現(xiàn)有指標(biāo)體系能充分反映旅行社企業(yè)治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營與旅游服務(wù)等的動(dòng)態(tài)過程及成果；二是指標(biāo)的設(shè)置及其評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)尺度能根據(jù)行業(yè)企業(yè)和市2場(chǎng)的最新發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整和改進(jìn)，以達(dá)到有效評(píng)價(jià)的目——系統(tǒng)性：各評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)根據(jù)一定的內(nèi)在聯(lián)系和邏輯關(guān)系組成指標(biāo)類，各指標(biāo)類能反映旅行社品質(zhì)的不同領(lǐng)域或特征，指標(biāo)類的有機(jī)整合能全面反映旅行社的品4.2指標(biāo)體系基本結(jié)構(gòu)況等七個(gè)維度，并由這七個(gè)維度構(gòu)成一級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)體系基本5評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明5.1管理品質(zhì)5.1.1管理體系5.1.1.1管理制度體系5.1.1.2組織機(jī)構(gòu)設(shè)置35.1.1.3業(yè)務(wù)流程體系5.1.1.4企業(yè)文化5.1.2.1中長期發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施評(píng)估報(bào)告5.1.2.2年度總體發(fā)展計(jì)劃與總結(jié)5.1.3.1從業(yè)人員素質(zhì)5.1.3.2人員培訓(xùn)45.1.3.3員工管理5.1.3.4員工激勵(lì)5.1.3.5員工流失率注：?jiǎn)T工流失率=年度員工流失人數(shù)/（期初員工人數(shù)+本期增加員工人數(shù)）5.1.4財(cái)務(wù)管理5.1.4.1一年以上應(yīng)收賬款5.1.4.2一年以上應(yīng)付賬款5.1.4.3財(cái)務(wù)分析報(bào)告5.1.4.4年度審計(jì)報(bào)告對(duì)旅行社每年是否進(jìn)行年度審計(jì)及審計(jì)有否保留意見進(jìn)行評(píng)5.1.5.1安全生產(chǎn)管理55.1.5.4旅行社保險(xiǎn)5.1.6.1人事檔案5.1.6.2公司會(huì)議記錄5.1.6.3業(yè)務(wù)檔案——組團(tuán)業(yè)務(wù)團(tuán)檔，旅游合同、行程單、安全與文明旅游告知、補(bǔ)充協(xié)議、結(jié)算單等應(yīng)為評(píng)價(jià)6——地接業(yè)務(wù)團(tuán)檔，行程單、補(bǔ)充協(xié)議、與組團(tuán)社及供應(yīng)商往來確認(rèn)函件、結(jié)算單等應(yīng)為評(píng)價(jià)5.1.7管理信息化5.1.7.1旅行社管理系統(tǒng)5.1.7.2財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)5.1.8數(shù)據(jù)報(bào)送5.2產(chǎn)品品質(zhì)5.2.1產(chǎn)品研發(fā)5.2.1.1產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)5.2.1.2產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃5.2.1.3重點(diǎn)新產(chǎn)品研發(fā)75.2.2.1主營線路數(shù)量5.2.2.2主營產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化5.2.2.3主營產(chǎn)品創(chuàng)新5.2.3.1旅游產(chǎn)品類型5.2.3.2“旅游+其他行業(yè)”產(chǎn)品5.2.3.3單項(xiàng)代理產(chǎn)品85.2.5.1供應(yīng)商管理5.2.5.2同業(yè)合作商管理5.2.6產(chǎn)品品牌建設(shè)5.2.6.1產(chǎn)品商標(biāo)數(shù)量5.2.6.2商標(biāo)與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度5.2.7資源要素掌控5.2.7.1資源要素類型5.2.7.2資源掌控程度5.3.1企業(yè)形象設(shè)計(jì)5.3.2企業(yè)商標(biāo)5.3.3企業(yè)形象應(yīng)用95.3.4.1品牌連鎖網(wǎng)絡(luò)5.3.4.2同業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)5.3.4.3互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺(tái)——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營商，從加入平臺(tái)實(shí)力和評(píng)價(jià)期限內(nèi)年均收客量兩個(gè)維度評(píng)價(jià)。5.3.4.4跨界營銷網(wǎng)絡(luò)注：跨界營銷網(wǎng)絡(luò)指通過其他行業(yè)構(gòu)建僅用于5.3.5.1宣傳單頁與海報(bào)5.3.5.3其他營銷推廣方式5.3.6旅游電子商務(wù)通過電子商務(wù)的營銷收入評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但5.3.7客戶管理5.3.7.1客戶回訪5.3.7.2客戶消費(fèi)分析報(bào)告5.3.8營銷風(fēng)險(xiǎn)管理5.3.8.1批量采購風(fēng)險(xiǎn)管理5.3.8.2滯銷風(fēng)險(xiǎn)管理5.3.9企業(yè)官方網(wǎng)站5.3.10會(huì)員俱樂部5.4誠信品質(zhì)5.4.1.1企業(yè)集體榮譽(yù)5.4.1.2員工個(gè)人榮譽(yù)5.4.1.3客戶滿意度5.4.1.4投標(biāo)業(yè)務(wù)中標(biāo)情況5.4.1.5入境外聯(lián)和接待重要團(tuán)隊(duì)5.4.1.7社會(huì)影響5.4.2行業(yè)認(rèn)可度5.4.2.1行業(yè)協(xié)會(huì)榮譽(yù)5.4.2.2合作商授予榮譽(yù)5.4.2.3配合行業(yè)主管部門工作5.4.2.4參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織5.4.2.5參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織活動(dòng)5.4.2.6未受到主管部門通報(bào)批評(píng)5.4.3專業(yè)認(rèn)證5.4.4公益與社會(huì)活動(dòng)5.4.4.1公益事業(yè)5.4.4.2社會(huì)活動(dòng)5.5服務(wù)品質(zhì)5.5.1.1咨詢電話5.5.1.3接待咨詢5.5.3.1行前說明主要內(nèi)容5.5.3.2行前說明的告知與確認(rèn)5.5.4行中服務(wù)5.5.4.3行中增值服務(wù)5.5.4.4行中糾紛解決5.5.6服務(wù)質(zhì)量暗訪5.5.6.1組團(tuán)社服務(wù)質(zhì)量暗訪5.5.6.2地接社服務(wù)質(zhì)量暗訪可通過電話暗訪咨詢、操作、投訴等崗位，評(píng)價(jià)其服務(wù)意識(shí)、5.6設(shè)施品質(zhì)5.6.1.1經(jīng)營場(chǎng)所面積5.6.1.2場(chǎng)所穩(wěn)定性評(píng)價(jià)因素為自有產(chǎn)權(quán)或租賃合同。計(jì)算自有產(chǎn)權(quán)的面積不應(yīng)少于總面積的50%；場(chǎng)所為租賃據(jù)實(shí)際已經(jīng)租用的累計(jì)時(shí)間而非有效協(xié)議中的一次租賃時(shí)間進(jìn)行5.6.1.3功能布局5.6.1.4辦公環(huán)境5.6.1.5接待環(huán)境5.6.2.4員工便利設(shè)施設(shè)備5.7經(jīng)營狀況5.7.1營業(yè)年限5.7.2經(jīng)營規(guī)模5.7.2.1注冊(cè)資本——注冊(cè)資本，應(yīng)以營業(yè)執(zhí)照或章程中的金額5.7.2.2員工總數(shù)——員工總數(shù)，以社保清單為準(zhǔn)，退休人員應(yīng)以勞務(wù)發(fā)票為準(zhǔn)；5.7.3.1年均組接業(yè)務(wù)量——組織接待人次年增長率，對(duì)增長快的旅行社可給予額外加5.7.3.2年均營業(yè)收入5.7.3.3年均實(shí)繳稅金注：應(yīng)依據(jù)由稅務(wù)部門蓋章確認(rèn)的企業(yè)完稅證明；個(gè)人所得稅、個(gè)人五險(xiǎn)一金等不得計(jì)入應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展實(shí)際，兼顧系統(tǒng)性、可行性、指導(dǎo)性與前瞻性，以評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（第4章）特別是評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明（第5章）為依據(jù)制定符合本文件要求